BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian
4.2.2 Deskripsi Pengaruh Kualitas Layanan (X)
Kualitas layanan merupakan keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuanya untuk memuaskan kebutuhan. Kualitas layanan dalam penelitian ini terdiri dari Tangibles (X1), Realibility (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) dan Emphaty (X5)
Penjelasan masing – masing bauran adalah sebagai berikut :
4.2.2.1 Tangibles (X1)
Tangibles adalah penampilan fasilitas fisik. Hasil tanggapan responden terhadap Tangibles (X1) dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.4.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Tangibles(X1)
Skor Jawaban No Pernyataan
1 2 3 4 5 6 7 Skor
0 0 0 8 47 38 12 102
1 Fasilitas fisik PT. Adira
sudah memenuhi harapan % % % % 0 0 0 11 55 25 14 102 2 Pelanggan PT Adira Logistics sudah tersedia dengan lengkap 0% 0% 0% 10,28% 51,40% 25,23% 13,09% 100% 0 0 0 11 52 30 14 102 3
Sarana alat komunikasi PT Adira Logistics yang memadahi 0% 0% 0% 10,28 % 48,60 % 28,04 % 13,08 % 100%
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel 4.4 diketahui bahwa:
1. Indikator pertama dari Tangibles, yaitu Fasilitas fisik PT Adira Logistics, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 47 responden atau 45,80%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah resonden 38 atau 35,51%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju sebanyak 87 responden atau 81,31%, kemudian yang menjawab sangat setuju sebanyak 12 responden atau sebanyak 11,21% dan yang menjawab netral sebanyak 8 responden atau 7,48%.
2. Indikator kedua dari Tangibles, yaitu Perlengkapan PT Adira logistics sudah tersedia dengan lengkap, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 55 responden atau 51,40%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah resonden 27 atau 25,23%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju sebanyak 82 responden atau 76,63%, kemudian yang menjawab sangat setuju sebanyak 14 responden atau sebanyak 13,09% dan yang menjawab netral sebanyak 11 responden atau 10,28%.
3. Indikator ketiga dari Tangibles, yaitu sarana alat komunikasi PT Adira Logistics, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 52 responden atau 48,60%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah resonden 30 atau 28,04%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju sebanyak 82 responden atau 76,64%, kemudian yang menjawab sangat setuju sebanyak 14 responden atau sebanyak 13,08% dan yang menjawab netral sebanyak 11 responden atau 10,28%.
4.2.2.2Realibility (X2)
Realibility adalah kemampuan yang dapat dihandalkan, akurat konsisten dalam mengerjakan jasa sesuai dengan yang diinginkan konsumen. Hasil tanggapan responden terhadap Realibility (X2) dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.5
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Realibility(X2) Skor Jawaban No Pernyataan 1 2 3 4 5 6 7 Skor 0 0 2 15 39 38 13 102 1 Pelayanan penanganan keluhan konsumen 24 0% 0% 1,8 7% 14,0 2% 36,4 5% 35,5 1% 12,1 5% 100% 0 0 0 11 57 31 8 102 2
Dalam pengiriman barang PT Adira Logistics telah melakuakan dengan cepat dan tepat waktu
0% 0% 0% 10,2 8% 53,2 7% 28,9 7% 7,48 % 100% 0 0 2 17 39 37 12 102 3
Keakuratan data laporan yang diberikan sesuai dan
berjalan dengan baik 0% 0% 1,8 7% 15,8 9% 36,4 5% 34,5 8% 11,2 1% 100%
Berdasarkan tabel 4.5 diketahui bahwa:
1. Indikator pertama dari Realibility, yaitu pelayanan pelanggan 24 jam PT Adira Logistics telah memenuhi harapan, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 39 responden atau 36,45%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah resonden 38 atau 35,51%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju sebanyak 77 responden atau 71,96%, kemudian yang menjawab netral 15 responden atau 14,02%, menjawab sangat setuju sebanyak 7 responden atau sebanyak 12,15%, dan yang menjawab kurang setuju sebanyak 2 responden atau 1,87%.
2. Indikator kedua dari Realibility yaitu dalam pengiriman barang PT Adira Logistics telah melakukan dengan cepat dan tepat waktu, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 57 responden atau 53,27%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah resonden 31 atau 28,97%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju sebanyak 88 responden atau 82,24%, kemudian yang menjawab sangat setuju sebanyak 8 responden atau sebanyak 7,48% dan yang menjawab netral sebanyak 11 responden atau 10,28%.
3. Indikator ketiga dari Realibility, yaitu kealuratan data yang diberikan sesuai dan berjalan dengan baik, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 39 responden atau 36,45%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah
resonden 37 atau 34,58%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju sebanyak 78 responden atau 71,03%, kemudian yang menjawab netral 17 responden atau 15,89%, menjawab sangat setuju sebanyak 12 responden atau sebanyak 11,21% dan yang menjawab kurang setuju sebanyak 2 responden atau 1,87%.
4.2.2.3Responsiveness (X3)
Responsiveness adalah kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Hasil tanggapan responden terhadap Responsiveness (X3) dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.6
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Responsiveness(X3) Skor Jawaban No Pernyataan 1 2 3 4 5 6 7 Skor 0 0 14 27 20 22 24 102 1 Perusahaan selalu memberikan informasi pada konsumen 0% 0% 13,4 6% 25,23 % 18,69 % 20,56 % 22.06 % 100% 0 0 5 30 30 19 23 102 2 Ketanggapan karyawan PT Adira Logistics dalam menangani keluhan pelanggan telah
melakukan dengan baik
0% 0% 4,67% 28.03% 28.03% 17,76% 21.51% 100%
0 10 11 22 26 30 28 102
3
Dalam mengurangi lama waktu tunggu pelanggan karyawan PT Adira Logistics telah melayani dengan cekatan
0% 9,35% 10.28% 20,56% 24,30% 28,03% 17,76% 100%
Berdasarkan tabel 4.6 diketahui bahwa:
1. Indikator pertama dari responsiveness, yaitu perusahaan selalu memberikan informasi kepada konsumen, mendapat respon setuju pada skor 5 – 7 dengan jumlah responden sebanyak 66 responden atau 61,31%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju terhadap pernyataan ini, kemudian yang menjawab netral 27 responden atau 25,23% dan yang menjawab kurang setuju sebanyak 14 responden atau 13,46%.
2. Indikator kedua dari responsiveness , yaitu ketanggapan karyawan PT Adira Logistics dalam menangani keluhan pelanggan telah melakukan dengan baik, mendapat respon setuju pada skor 5 – 7 dengan jumlah responden sebanyak 72 responden atau 67,30%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju terhadap pernyataan ini, kemudian yang menjawab netral sebanyak 30 responden atau 28,03% dan menjawab kurang setuju sebanyak 5 responden atau 4,67%.
3. Indikator ketiga dari responsiveness, yaitu dalam mengurangi lama waktu tunggu pelanggan karyawan PT Adira Logistics telah melayani dengan cekatan, mendapat respon setuju pada skor 5 – 7 dengan jumlah responden sebanyak 84 responden atau 70,09%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju terhadap pernyataan ini, kemudian yang menjawab netral 22 responden atau 20,56%, menjawab kurang setuju sebanyak 11 responden atau sebanyak 10,28% dan yang menjawab tidak setuju sebanyak 10 responden atau 9,35%.
4.2.2.4Assurance (X4)
Assurance adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kejujuran dan kemampuan mereka hingga dapat menciptakan kepercayaan dan keyakinan . Hasil tanggapan responden terhadap Assurance (X4) dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.7
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Assurance(X4) Skor Jawaban No Pernyataan 1 2 3 4 5 6 7 Skor 0 0 14 27 20 22 24 102 1 Karyawan PT Adira Logistics sudah berpenampilan dengan rapi dan baik.
0% 0% 13,46% 25,23% 18,69% 20,56% 22.06% 100% 0 0 5 30 30 19 23 102
2
Karyawan PT Adira Logistics telah melayani
pelanggan dengan sopan 0% 0% 4,67 % 28.03 % 28.03 % 17,76 % 21.51 % 100% 0 10 11 22 26 30 28 102 3
Adanya jaminan ganti rugi terhadap kerusakan
barang waktu pengiriman 0% 9,35 % 10.2 8% 20,56 % 24,30 % 28,03 % 17,76 % 100%
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel 4.6 diketahui bahwa:
1. Indikator pertama dari Assurance, yaitu karyawan PT Adira Logistics sudah berpenampilan dengan rapid dan baik, mendapat respon setuju pada skor 5 – 7 dengan jumlah responden sebanyak 66 responden atau 61,31%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju terhadap pernyataan ini, kemudian yang menjawab netral 27 responden atau 25,23% dan yang menjawab kurang setuju sebanyak 14 responden atau 13,46%.
2. Indikator kedua dari Assurance , yaitu Karyawan PT Adira Logistics telah melayani pelanggan dengan sopan, mendapat respon setuju pada skor 5 – 7 dengan jumlah responden sebanyak 72 responden atau 67,30%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju terhadap pernyataan ini, kemudian yang menjawab netral sebanyak 30 responden atau 28,03% dan menjawab kurang setuju sebanyak 5 responden atau 4,67%.
3. Indikator ketiga dari Assurance, yaitu adanya jaminan ganti rugi terhadap kerusakan barang pada waktu pengiriman, mendapat respon setuju pada skor 5 – 7 dengan jumlah responden sebanyak 84 responden atau 70,09%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju terhadap pernyataan ini, kemudian yang menjawab netral 22 responden atau 20,56%, menjawab kurang setuju sebanyak 11 responden atau sebanyak 10,28% dan yang menjawab tidak setuju sebanyak 10 responden atau 9,35%.
4.2.2.5Empathy (X5)
Empathy adalah kesediaan peduli dan perhatian pribadi kepada pelanggan. Hasil tanggapan responden terhadap Empathy (X5) dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.8
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Emphaty (X5) Skor Jawaban No Pernyataan 1 2 3 4 5 6 7 Skor 0 0 2 15 39 38 13 102 1 Karyawan PT Adira Logistics mudah di hubungi 0% 0% 1,87 % 14,02 % 36,45 % 35,51 % 12,15 % 100% 0 0 0 11 57 31 8 102 2 Karyawan PT Adira Logistics memberikan perhatian yang terbaik terhadap pelanggan dengan memberikan souvenir pada pelanggan 0% 0% 0% 10,28% 53,27% 28,97% 7,48% 100% 0 0 2 17 39 37 12 102 3 Karyawan PT Adira Logistics memiliki pemahaman yang baik akan kebutuhan pelanggan
0% 0% 1,87% 15,89% 36,45% 34,58% 11,21% 100%
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel 4.5 diketahui bahwa:
1. Indikator pertama dari Emphaty, yaitu karyawan PT Adira Logistics mudah di hubungi, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 39 responden atau 36,45%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah resonden 38 atau 35,51%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju sebanyak 77 responden atau 71,96%, kemudian yang menjawab netral 15 responden atau 14,02%, menjawab sangat setuju sebanyak 7 responden atau sebanyak 12,15%, dan yang menjawab kurang setuju sebanyak 2 responden atau 1,87%.
2. Indikator kedua dari emphaty yaitu Karyawan PT Adira Logistics memberikan perhatian yang terbaik terhadap pelanggan dengan memberikan souvenir pada konsumen, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 57 responden atau 53,27%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah resonden 31 atau 28,97%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju sebanyak 88 responden atau 82,24%, kemudian yang menjawab sangat setuju sebanyak 8 responden atau sebanyak 7,48% dan yang menjawab netral sebanyak 11 responden atau 10,28%. 3. Indikator ketiga dari Emphaty, yaitu Karyawan PT Adira Logistics
memiliki pemahaman yang baik akan kebutuhan konsumen, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 39 responden atau 36,45%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah resonden 37 atau 34,58%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju sebanyak 78 responden atau 71,03%, kemudian yang menjawab netral 17 responden atau 15,89%, menjawab sangat setuju sebanyak 12 responden atau sebanyak 11,21% dan yang menjawab kurang setuju sebanyak 2 responden atau 1,87%.
4.2.2.6Kepuasan konsumen PT Adira Logistics
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil
suatu produk dengan harapan - harapanya. Hasil tanggapan responden terhadap kepuasan pelanggan PT Adira Logistics (Y) dapat dilihat pada table berikut :
Tabel 4.9
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Konsumen PT Adira Logistics(Y)
Skor Jawaban No Pernyataan
1 2 3 4 5 6 7 Skor
0 0 0 16 44 41 6 102
1
Melakukan hal benar telah menggunakan jasa
PT Adira Logistics 0% 0% 0 % 14,95 % 41,12 % 38,32 % 5,61% 100% 0 0 0 11 51 30 15 102 2 Mendapatkan pengalaman yang menyenangkan setelah menggunakan jasa PT Adira Logistics
0% 0% 0% 10,28% 47,66% 28,04% 14,02% 100%
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel 4.9 diketahui bahwa:
1. Indikator pertama dari kepuasan pelanggan PT Adira Logistics, yaitu melakukan hal yang benar telah menggunakan jasa PT Adira Logistics, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 44 responden atau 41,12%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah resonden 41 atau 38,32%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju sebanyak 85 responden atau 79,44%, kemudian yang menjawab netral 16 responden atau 14,95% dan menjawab sangat setuju sebanyak 6 responden atau sebanyak 5,61%.
2. Indikator kedua dari kepuasan pelanggan PT Adira Logistics, yaitu mendapatkan pengalaman yang menyenangkan setelah menggunakan
jasa PT Adira Logistics, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 51 responden atau 47,66%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah resonden 30 atau 28,04%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju sebanyak 81 responden atau 75,70%, kemudian yang menjawab sangat setuju sebanyak 15 responden atau sebanyak 14,02% dan yang menjawab netral sebanyak 11 responden atau 10,28%.
4.3 Analisis Data