BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.3 Analisis Data
4.3.5 Evaluasi Normalitas
Uji normalitas sebaran dilakukan dengan Kurtosis Value dari data yang digunakan yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif. Nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut Z-value. Bila nilai-Z lebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 0,01 [1%] yaitu sebesar ± 2,58. Hasil analisis tampak pada tabel berikut :
Tabel 4.14 Normalitas Data
Assessment of normality
Variable min max kurtosis c.r.
X11 4 7 -0.761 -1.568 X12 4 7 -1.255 -2.587 X13 3 7 -0.791 -1.630 X21 3 6 -0.490 -1.011 X22 4 7 -0.121 -0.249 X23 3 7 -0.674 -1.389 X31 3 7 -0.681 -1.403 X32 2 5 -0.865 -1.784 X33 3 6 -0.877 -1.809 X41 4 6 -0.641 -1.321 X42 4 7 -0.371 -0.765 X43 4 7 -0.229 -0.471 X51 3 7 -0.581 -1.198 X52 2 6 -0.251 -0.517 X53 2 6 -0.646 -1.332 Y1 4 7 -0.721 -1.487 Y2 3 6 -0.967 -1.994 Multivariate 10.584 2.103 Batas Normal ± 2,58 Sumber : Lampiran
Hasil uji menunjukkan bahwa nilai c.r. mutivariate berada di antara± 2,58 itu berarti asumsi normalitas terpenuhi. Fenomena ini tidak menjadi masalah serius seperti dikatakan oleh Bentler & Chou (1987)
bahwa jika teknik estimasi datanya tidak normal masih dapat menghasilkan good estimate, sehingga data layak untuk digunakan dalam estimasi selanjutnya.
4.3.6 Analisis Model One-Step Approach To SEM
Dalam model SEM, model pengukuran dan model struktural parameter-parameternya diestimasi secara bersama-sama. Cara ini agak mengalami kesulitan dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan
terbesar disebabkan oleh terjadinya interaksi antara measurement model
dan structural model yang diestimasi secara bersama-sama (one-step approach to SEM).
One-stepapproach to SEM digunakan apabila model diyakini bahwa dilandasi teori yang kuat serta validitas dan reliabilitas data sangat baik. (Hair.et.al, 1998).
Hasil estimasi dan fit model one-step approach to SEM dengan menggunakan program aplikasi AMOS 4.01 terlihat pada gambar dan tabel Goodness of Fit dibawah ini :
Gambar 4.2
MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL Service Quality, & Patient Satisfaction Model Specification : One Step Approach - Base Model
Sumber : Lampiran Respon siveness X21 er_4 1 1 Assurance X31 er_7 1 1 Empathy 1 Service Quality 0,005 d_re 1 d_as d_rs 1 X22 er_5 1 X23 er_6 1 X41 er_101 1 X42 er_111 1 X32 er_8 1 Reliability d_ta X11 er_1 X12 er_2 X13 er_3 1 1 1 1 1 d_em X33 er_9 1 X43 er_121 Tangibles X51 er_13 X52 er_14 X53 er_15 1 1 1 1 1 d_ps 1 Patient Satisfaction Y1 er_16 Y2 er_17 1 1 1
Tabel 4.15
Evaluasi Kriteria Goodness Of Fit Indices Model One-Step Approach-Base Model Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices
Kriteria Hasil Nilai Kritis Evaluasi Model Cmin/DF 1.247 ≤ 2,00 baik Probability 0.037 ≥ 0,05 kurang baik
RMSEA 0.049 ≤ 0,08 baik GFI 0.869 ≥ 0,90 kurang baik AGFI 0.826 ≥ 0,90 kurang baik TLI 0.943 ≥ 0,95 kurang baik CFI 0.951 ≥ 0,94 baik
Sumber : Lampiran
Dari hasil evaluasi terhadap model one step approach base model ternyata dari semua kriteria goodness of fit yang digunakan, belum seluruhnya menunjukkan hasil evaluasi model yang baik, berarti model belum sesuai dengan data. Artinya, model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori belum sepenuhnya didukung oleh fakta. Dengan demikian model ini masih perlu dimodifikasi sebagaimana terdapat di bawah ini :
Gambar 4.3
MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL Service Quality, & Patient Satisfaction Model Specification : One Step Approach - Modifikasi
Respon siveness X21 er_4 1 1 Assurance X31 er_7 1 1 Empathy 1 Service Quality 0,005 d_re 1 d_as d_rs 1 X22 er_5 1 X23 er_6 1 X41 0,005 er_101 1 X42 er_111 1 X32 er_8 1 Reliability d_ta X11 er_1 X12 er_2 X13 er_3 1 1 1 1 1 d_em X33 er_9 1 X43 er_121 Tangibles X51 er_13 X52 er_14 X53 er_15 1 1 1 1 1 d_ps 1 Patient Satisfaction Y1 er_16 Y2 er_17 1 1 1
Tabel 4.16
. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step Approach – Modifikasi
Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices
Kriteria Hasil Nilai Kritis Evaluasi Model Cmin/DF 0.803 ≤ 2,00 baik Probability 0.935 ≥ 0,05 baik RMSEA 0.000 ≤ 0,08 baik GFI 0.916 ≥ 0,90 baik AGFI 0.900 ≥ 0,90 baik TLI 1.046 ≥ 0,95 baik CFI 1.000 ≥ 0,94 baik Sumber : Lampiran
Dari hasil evaluasi terhadap model one step modifiksi ternyata dari semua kriteria goodness of fit yang digunakan, seluruhnya menunjukkan hasil evaluasi model yang baik, berarti model telah sesuai dengan data. Artinya, model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori telah sepenuhnya didukung oleh fakta. Dengan demikian model ini adalah model yang terbaik untuk menjelaskan keterkaitan antar variabel dalam model.
4.3.7 Uji Kausalitas
Dilihat dari angka determinant of sample covariance matrix : 882.976.351 > 0 mengindikasikan tidak terjadi multicolinierity atau singularity dalam data ini sehingga asumsi terpenuhi. Dengan demikian besaran koefisien regresi masing- masing faktor dapat dipercaya sebagaimana terlihat pada uji kausalitas di bawah ini :
Tabel 4.17 Hasil Uji Kausalitas
Ustd Std
Faktor Faktor Estimate Estimate
Prob.
Patient_Satisfaction Service_Quality 0.430 0.574 0.000
Batas Signifikansi ≤ 0,10
Sumber : Lampiran
Dilihat dari tingkat probabilitas arah hubungan kausal, maka hipotesis yang menyatakan bahwa : faktor bauran promosi berpengaruh positif terhadap Kepuasan konsumen PT Adira Logistics, dapat diterima [Prob. kausalnya 0,000 < 0,10 [signifikan [positif].
4.4 Pembahasan
Berdasarkan tabel 4.15, diketahui bahwa hasil penelitian menunjukkan variabel Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen PT Adira Logistics Jakarta. Sehingga hipotesis yang menyatakan ” Pengaruh Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen PT Adira Logistics Jakarta diterima. [Prob. kausalnya 0,000 < 0,10 [signifikan [positif].
Kualitas selalu dipersepsikan oleh konsumen, karena dengan pengalaman yang aktual terhadap suatu produk dan pelayanan yang telah dirasakan/ di beli konsumen mampu memprediksikannya.
Sesuai asumsi yang telah dikemukakan kotler (1990 : 50), kualitas harus di rasakan oleh pelanggan. Usaha kualitas harus dimulai dengan kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan persepsi pelanggan.
Bahkan dengan terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelangganyamenjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang yang menguntungkan bagi perusahaan.
Dengan demikian kualitas jasa/ servis yang ungul dipandang sebagai alat untuk menarik keuntungan barsaing dalam berbagai organisasi atau perusahaan. Berarti dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Cronin dan Taylor ( 1992 : 55 ) “ kualitas layanan yang baik akan menciptakan kepuasan konsumen akan mempengaruhi intensitas kunjungan konsumen pada kesempatan berikutnya pada badan usaha tersebut.
Dengan teory diatas dapat disimpulkan bahwa pentingnya kualitas pelayanan untuk dapat dikelola dengan baik, bila menginginkan adanya kepuasan yang dirasakan oleh konsumen, sehingga kepuasan yang dirasakan oleh konsumen dapat terwujud.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan penelitian dengan menggunakan
Analisis Structural Equation Modeling tentang Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Adira Logistics. Dapat
disimpulkan sebagai berikut: ”Pengaruh Kualitas Pelayanan berpengaruh
positif Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen PT Adira Logistics”
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka ada beberapa saran yang dapat
dijadikan bahan pertimbangan bagi PT Adira Logistics untuk lebih
meningkatkan Kualitas pelayanan dalam mencapai kepuasan pelanggan.
1. PT Adira Logistics hendaknya lebih memperhatikan dan
mengutamakan kualitas layanan yaitu meliputi keakurtan data laporan
yang diberikan sesuai dan berjalan dengan baik, Karyawan PT Adira
Logistics melayani konsumen dengan cekatan, kesopanan dalam
melayani konsumen , kemudahan dalam menghubungi antara
pelanggan dengan karyawan PT Adira Logistics dan komunikasi yang
baik terhadap pelanggan sehingga nantinya para pelanggan merasa
puas atas pelayanan dan janji yang diberikan oleh PT. Adira Logistics
Jakarta.
2. Jika aspek – aspek diatas dapat dilakukan oleh PT Adira Logistics,
maka kepuasan konsumen akan terpenuhi, dengan adanya kualitas
pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen Jika aspek – aspek
diatas dapat dilakukan oleh PT Adira Logistics, maka kepuasan
konsumen akan terpenuhi, dengan adanya kualitas pelayanan terhadap
tingkat kepuasan konsumen.
Review and Recommended, Psycological Bulletin. 103 (3) : 411-23.
Bentler, P.M. and C.P. Chou, 1987. Practical Issue in Structural Modeling, Sociological Methods and Research. 16 (1) : 78-117
Boone, dan Kurtz, 1995, dalam jurnal “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. POS Indonesia Surabaya Selatan” , Jurnal Media MAHARDIKA
Vol 3 no. 2 Januari 2005. Hal 22 – 35.
Cronin, dan Taylor, 1992, dalam jurnal “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. POS Indonesia Surabaya Selatan” , Jurnal Media MAHARDIKA. Hal 55.
Darmawan, Didit, 2003, Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Penumpang Kapal Feri Penyeberangan Ujung – Kamal , Jurnal Ekonomi & Bisnis Vol 8 no. 2, Juni 2004, hal 39 – 44.
Ferdinand, Augusty [2002], Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen, Penerbit BP Undip, Semarang.
_______________, 2006, Metode Penelitian Manajemen. Edisi II. Penerbit BP UNDIP, Semarang.
Hair, J.F. et. al. [1998], Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.
Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell [1996], “The Management of Customer-Contact Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of Marketing. 60 (4) : 52-70.
Kotler, Philip, 1990, Dasar – Dasar Pemasaran. Jilid I. Penerbit Prentice Hall Inc. Dicetak di Indonesia oleh PT. Dian Rakyat.
___________, 1994, Dasar – Dasar Pemasaran. Jilid I. Penerbit Prentice Hall Inc. Dicetak di Indonesia oleh PT. Dian Rakyat.
___________, 1996, Dasar – Dasar Pemasaran. Jilid I. Penerbit Prentice Hall Inc. Dicetak di Indonesia oleh PT. Dian Rakyat.
___________, (1997), Manajemen pemasaran, Edisi 1, Penerbit Prenhalindo, Jakarta. ___________, (1997), Manajemen Pemasaran, Edisi 2, Penerbit Prenhalindo, Jakarta. ___________, (2002), Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium 1, Penerbit Prenhalindo,
Lupiyoadi, 2001, Kategori Jasa. www.google.com
Oloruniwo, et al (2006), Service quality, Customer Satisfaction, and behavioral intentions, Journal of service Marketing 2006
Parasuraman et.al., 1990, dalam jurnal “Kontribusi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pembayar Pajak” , Jurnal NeO-Bis. Vol I no. 2 Desember 2007 hal 71-87.
Payne, Adrian, 2001, Definisi Jasa dan Karakteristik Jasa. www.google.com
Proborwandani, Cahyowati, 2006. Analisa Kualitas Penalayan dan Kepuasan Konsumen PT. Pandu Logistics Cabang Surabaya. Skripsi Mahasiswi UPN tahun 2006. Purwanto, BM, 2003. Does Gender Moderate the Effect of Role Stress on Salesperson's
Internal States and Performance ? An Application of Multigroup Structural Equation Modeling [MSEM], Jurnal Manajemen, Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan, Buletin Ekonomi FE UPN "Veteran" Yogyakarta. 6 (8) : 1-20 Swasta, Basu da Handoko, (1987), Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen,
penerbit liberty, Yogyakarta.
Tabachnick B.G. and Fidel, L.S., 1996, Using Multivariate Statistics, Third Edition, Harper Collins College Publisher, New York.
Tjiptono, Fandy, ( 1996), Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta.
_____________, Januari 2005, Pemasaran Jasa. Edisi I. Penerbit Bayumedia Publishing Anggota IKAPI, Malang.
Tse, dan Wilton, 1988, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. POS Indonesia Surabaya Selatan”, Jurnal Media MAHARDIKA Vol 3 no. 2 Januari 2005. Hal 22 – 35.
Sukarno, Gendut dan Nirawati, Lia, desember 2007, Kontribusi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pembayar Pajak , Jurnal NeO-Bis. Vol I no. 2 Desember 2007 hal 71-87.
Zeithaml dan Berry. 1998. dalam Jurnal ”Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepusan Penumpang Dalam Penyebrangan Kapal Ferry Ujung - Kamal” Jurnal Ekonomi Bisnis. Vol. 8 No. 2. Juni 2004