SKRIPSI
Diajukan Oleh :
Sonny Prima Idhana
0612010074 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
Layanan Terhadap Tingkat kepuasan konsumen PT Adira Logistics Jakarta” dapat terselesaikan dengan baik
Adapun maksud penyusunan skripsi adalah untuk memenuhi sebagian persyaratan agar memperoleh gelar Sarjana Ekonomi jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran” Jawa Timur di Surabaya.
Sejak adanya ide sampai tahap penyelesaian skripsi ini , penulis menyadari sepenuhnya bahwa banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena ini penulis ingin menyampaikan terima kasih yang sebesar – besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS, selaku ketua jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Ibu Dra.Ec.Mei Retno A, MSi, selaku pembimbing utama dalam pembuatan skripsi saya yang telah memberikan dukungan tenaga dan pikiran dalam membimbing saya menyelesaikan skripsi ini.
5. Para dosen dilingkungan Universitas Pembangunan Nasional “veteran” Jawa Timur, khususnya Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen
6. Pihak intern Perusahaan Adira Logistics di Jakarta yang membantu memberikan waktu dan kesempatan dalam mengumpulkan data yang diperlukan.
7. Yang tercinta Bapak dan Ibu ku, yang banyak sekali membantu dalam segala hal, dan terima kasih buat kakak ku Irawan Prima Yudha dan juga Nina Elvandari serta Dwina Zwagry terima kasih semuanya dan atas bantuan spirit, masukan dan Doanya.
jauh dari kesempurnaan. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran dari berbagai pihak yang mengarah kepada kebaikan dan kesempurnaan dari skripsi ini.
Sebagai penutup penyusun mengharapkan Skripsi ini dapat memberikan sumbangan kecil yang berguna bagi masyarakat, almamater, dan ilmu pengetahuan.
Surabaya, 22 Mei 2010
Penulis
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI... iii
DAFTAR TABEL... vi
DAFTAR GAMBAR ... vii
DAFTAR LAMPIRAN...viii
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu ... 8
2.2. Landasan Teori ... 9
2.2.1. Definisi Pemasaran, Manajemen dan Konsep Pemasaran... 9
2.2.1.1. Pengertian Pemasaran ... 9
2.2.1.2. Pengertian Manajemen Pemasaran ... 11
2.2.2. Jasa... 12
2.2.2.1. Pengertian Jasa ... 12
2.2.2.2. Karakteristik Jasa ... 13
2.2.2.3. Kategori Jasa ... 14
2.2.3. Pengertian Kualitas Layanan ... 15
2.2.4. Dimensi Pembentuk Kualitas Layanan... 17
2.2.5. Kepuasan Konsumen ... 18
2.2.6. Konsep Kepuasan ... 20
2.2.7. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen ... 20
2.3. Kerangka Konseptual... 23
3.1.2. Pengukuran Variabel ... 28
3.2. Populasi dan Sampel... 28
3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 30
3.4. Teknik Analisis Data dan Uji Hipotesis ... 30
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 34
4.1. Deskripsi Objek Penelitian ... 34
4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan PT. Adi Sarana Armada... 34
4.1.2. Lokasi Perusahaan PT. Adi Sarana Armada ... 34
4.1.3. Tujuan Perusahaan... 35
4.1.4. Struktur Organisasi Perusahaan Adi Sarana Armada Atau Adira Logistics di Jakarta ... 35
4.1.5. Kepersonaliaan... 39
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian... 40
4.2.1 Deskripsi Karakteristik Responden... 40
4.2.2Deskripsi Pengaruh Kualitas Layanan (X)... 42
4.2.2.1 Tangibles (X1) ... 42
4.2.2.2 Realibility (X2)... 44
4.2.2.3 Responsiveness (X3) ... 46
4.2.2.4 Assurance (X4) ... 48
4.2.2.5 Emphaty (X5) ... 49
4.2.2.6 Kepuasan Konsumen PT Adira Logistics ... 51
4.3 Analisis Data... 53
4.3.1 Evaluasi Oulier... 53
4.3.2 Evaluasi Reliabilitas... 55
4.3.3 Evaluasi Validitas... 56
4.3.4 Evaluasi Construct Reliability Dan Variance Extracted ... 57
4.3.5 Evaluasi Normalitas………. 59
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 66 5.1. Kesimpulan ... 66 5.2. Saran ... 66 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN
Table 3.1 Daftar Goodness of Fit Indices ... 33
Tabel 4.1 Jumlah karyawan perusahaan Adira Logistics Jakarta ... 40
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jabatan ... 41
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 42
Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Tangibles(X1)... 42
Tabel 4.5 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Realibility(X2) ... 44
Tabel 4.6 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Responsiveness(X3) .. 46
Tabel 4.7 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Assurance(X4) ... 48
Tabel 4.8 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Empathy(X5) ... 50
Tabel 4.9 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Konsumen PT Adira Logistics(Y) ... 52
Tabel 4.10 Residuals Statistics... 54
Tabel 4.11 Pengujian Reliability Consistency Internal... 55
Tabel 4.12 Standardize Faktor Loading dan Construct dengan Confirmatory Factor Analysis... 57
Tabel 4.13 Construct Reliability & Variance Extracted ... 58
Tabel 4.14 Assesment of Normality ... 60
Tabel 4.15 Evaluasi Kriteria Goodness Of Fit Indices Model One-Step Approach-Base Model... 62
Tabel 4.16 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step Approach – Modifikasi... 63
Tabel 4.17 Hasil Uji Kausalitas ... 64
Gambar 4.2 Model Specification : One Step Approach – Base Model ... 61 Gambar 4.3 Model Specification : One Step Approach – Modifikasi ... 62
3. Lampiran data diolah
ix
Sonny Prima Idhana
ABSTRAKSI
Perusahaan yang unggul masa kini adalah yang berhasil memuaskan, bahkan menyenangkan pelanggan sasaran mereka. Sehingga dalam hal ini setiap perusahaan dituntut untuk dapat menerapkan strategi yang baik untuk menarik minat konsumen dan meningkatkan usahanya. Pada PT Adira Logistics Jakarta, selama beberapa periode dalam kurun waktu satu tahun ini mengalami beberapa permasalahan, yaitu menurunnya volume penjualan. Menghadapi situasi tersebut maka PT Adira Logistics secara terus - menerus berusaha memperbaiki dan meningkatkan kualitas layanan dan meningkatkan usahanya. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan konsumen PT Adira Logistics di Jakarta.
Penelitian ini menggunakan variable Kualitas Layanan (x) dengan Realiability (X1), Responsivenes (X2), Assurance (X3), Emphaty (X4), Tangible (X5), dan Variable
kepuasaan Konsumen (Y) dengan indukator bersedia mengatakan bahwa melakukan hal yang benar ketika memilih menggunakan jasa PT Adira Logistics (Y1), bersedia
mengatakan bahwa telah mendapatkan pengalaman yang menyenangkan setelah menggunakan jasa PT Adira Logistics (Y2). Skala pengukuran dalam penlitian ini adalah
skala Interval, metode yang digunakan dalam mengukur penelitian ini adalah semantic differential scale, tanggapan atau pendapat pernyataan tersebut dinyatakan dengan memberi skor yang berada pada rentang nilai 1 sampai 7 pada masing – masing skala. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh konsumen PT Adira Logistics Jakarta. Teknik pengambilan sample ini adalah purposive sampling dengan jumlah responden 102 responden. Data yang digunakan adalah data primer yang berasal dari jawaban para responden dan data skunder yang diperoleh langsung dari PT Adira Logistics. Untuk pengujiannya menggunakan analisis atau tekhnik SEM.
Hasil pengujiannya menunjukkan bahwa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen PT Adira Logistics, signifikan karena tingkat probabilitasnya kausalnya 0,000 lebih kecil dari 0,10 maka hipotesis dapat diterima.
1.1.Latar Belakang
Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan
revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan
yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang,
Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia
jasa/layanan untuk selalu memanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikan
layanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari
perusahaan yang dapat memberikan layanan yang terbaik kepadanya. Demikian
halnya terjadi pada dunia usaha penyedia jasa transportasi darat khususnya
pengiriman barang harus bisa menerima kenyataan banyaknya persaingan.
Persaingan itu timbul terutama karena perkembangan kebutuhan manusia dalam
segalah aspek kehidupan mengakibatkan proses distribusi pengiriman barang
memegang peranan penting dalam dunia industri sehingga mengakibatkan
banyaknya perusahaan yang bergerak dibidang transportasi darat khususnya
pengiriman barang berkembang dengan pesat. Kemajuan teknologi yang dibawa
oleh perusahaan penyedia jasa pengiriman barang juga merupakan salah satu
indikator persaingan yang harus bisa dihadapi.
Indikator persaingan lainnya yang tidak kalah pentingnya dengan teknologi
adalah kualitas layanan seperti pengiriman yang tepat waktu, penanganan
kecelakaan di tempat, asuransi dan penanganan keluhan pelanggan 24 jam .
Peningkatan kualitas layanan sangat penting, mengingat perusahaan pengiriman
barang adalah perusahan jasa yang menuntut bisa memberikan kenyamanan
terhadap pelanggan.
PT. ADI SARANA ARMADA atau ADIRA LOGISTICS merupakan
perusahaan baru yang bergerak dibidang penyedia jasa transportasi darat
khususnya pengiriman barang yang baru mengembangkan usahanya pada tahun
2007 dalam perkembangan saat ini produk – produk jasa yang unggul tentu saja
yang membuat konsumen merasa nyaman dan juga Adira mendapatkan sertifikat
ISO-9001.
Selama ini PT.ADIRA LOGISTICS sudah berupaya sebaik mungkin untuk
menciptakan kesan yang baik atas kualitas yang diberikan, mengingat persaingan
dengan perusahaan sejenis, PT.ADIRA LOGISTICS selalu memperhatikan
keinginan konsumen, mutu dan kualitas layanan. Karena pada sektor layanan jasa
bisnis logistics ini, kualitas yang baik akan membawa dampak pada kepuasan
konsumen.
PT. ADIRA LOGISTICS JAKARTA pada triwulan III – IV tahun 2008
sampai dengan triwulan I – IV pada tahun 2009 menurut catatan, perusahaan ini
mengalami peningkatan dan penurunan volume penjualan, Data otentik yang
Tabel 1.1
Volume penjualan pada PT. ADIRA LOGISTICS JAKARTA
Triwulan Bulan Total NPBT %
III July - september 2008 Rp. 470.200.000 11,43% IV Oktober – December 2008 Rp. 802.000.000 19,49% I Januari - Maret 2009 Rp. 725.000.000 17,62% II April - Juni 2009 Rp. 800.000.000 19,44% III July – September 2009 Rp. 690.000.000 16,77% IV Oktober – December 2009 Rp. 627.000.000 15,24%
Sumber : PT. ADIRA LOGISTICS JAKARTA TAHUN 2009
Penurunan volume penjualan pada PT. ADIRA LOGISTICS JAKARTA
diduga Konsumen atau pelanggan yang menjalin hubungan kerja dengan PT.
ADIRA LOGISTICS kurang tertarik dengan kurangnya maintenance unit yang
berimbas kebocoran box truck pada unit PT. ADIRA LOGISTICS dan juga
kurangnya disiplin waktu para driver dalam menjalankan tugas sehingga berimbas
waktu dalam pengiriman barang ke tujuan kurang tepat.
Dengan adanya masalah tersebut mengakibatkan timbulnya komplain
yang dikeluhkan Konsumen PT.ADIRA LOGISTICS JAKARTA. Karena
layanan yang diberikan oleh pihak perusahaan tidak sesuai dengan harapan
Tabel 1.2
Daftar Komplain Lisan Konsumen
No Masalah
1 2
Keterlambatan waktu pengiriman
Kebocoran box truck sehingga sebagian barang customer basah jika hujan turun
Sumber : data intern PT.ADIRA LOGISTICS JAKARTA.
Berdasarkan data keluhan yang disampaikan oleh Konsumen, maka
tampak bahwa PT.ADIRA LOGISTICS JAKARTA mengalami permasalahan
rendahnya kualitas layanan yang disediakan oleh pihak perusahaan. Rendahnya
kualitas layanan yang disediakan oleh pihak perusahaan menyebabkan turunnya
kepuasan oleh Konsumen.
Kualitas layanan dan kepuasan pelanggan menjadi indikator keberhasilan
penyelenggaraan layanan diperusahaan penyedia jasa ransportasi darat khususnya
pengiriman barang. Di sisi lain, dalam bentuk layanan yang berkembang sekarang
ini, mutu layanan menjadi semakin rumit dan cukup sulit diukur, karena hasil
yang terlihat merupakan resultante dari berbagai faktor yang berpengaruh. Oleh
sebab itu, tercapainya mutu layanan pengiriman barang yang baik memerlukan
upaya yang sungguh-sungguh dari berbagai pihak, dalam hal ini kerjasama dari
setiap unit yang terkait mengambil peran yang sangat penting. Kualitas layanan
yang baik tidak cukup hanya dicapai, tetapi juga dipelihara dan dipertahankan
keinginan pelanggan dan berbagai pihak yang berkepentingan. Karena itu, mutu
layanan perusahaan penyedia jasa transportasi darat khususnya layanan
pengiriman barang, seharusnya suatu kegiatan yang berkelanjutan untuk
memantau kualitas layanan yang diberikan, dengan memberikan layanan yang
terbaik serta lebih memahami keinginan konsumen dan mencari pemecahan atas
masalah – masalah layanan.
Mutu layanan penyedia jasa transportasi darat khususnya pengiriman
barang dapat diukur dari berbagai aspek, baik yang berpengaruh secara langsung
maupun tidak langsung terhadap layanan yang diberikan. Beberapa aspek yang
berpengaruh terhadap mutu layanan dalam pengiriman barang pada perusahaan
penyedia jasa transportasi darat adalah :
1. Aspek ketepatan waktu dalam pengiriman
2. keamanan/ keselamatan barang selama pengiriman
3. asuransi barang jika ada kerusakan atau kecelakaan selama dalam
pengiriman
4. Kepuasan customer.
Konsumen yang merasakan kepuasan layanan akan dapat menguntungkan bagi
perusahaan dengan demikian dapat mempertahankan pelanggan, sebaliknya
ketidakpuasan yang dirasakan konsumen dapat merusak citra perusahaan dimata
umum khususnya bagi calon – calon pemakai jasanya. Untuk meningkatkan
kepuasan konsumen pihak manajemen PT.ADIRA LOGISTICS harus
permasalahan yang ada dengan demikian perusahaan mampu membuktikan dalam
menjaga kualitas layanan maupun tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja
sesuai harapan konsumen.
Berdasarkan latar belakang maka penelitian ini mengambil judul : “ analisis
pengaruh kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT.ADIRA
LOGISTICS JAKARTA”.
1.2.Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diuraikan pada latar
belakang diatas, maka perumusan masalah yang akan dianalisis dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut: “Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen PT. ADIRA LOGISTICS JAKARTA.
1.3.Tujuan Penelitian
Tujuan dilakukan penelitian ini adalah “untuk membuktikan pengaruh
kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen PT.ADIRA LOGISTICS”.
1.4.Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan tentang dimensi
kepuasan pelanggan, sehingga indikator-indikator yang kurang memenuhi
harapan konsumen dapat ditingkatkan.
b. Dapat mengetahui variabel dari dimensi kualitas layanan yang dibutuhkan
oleh konsumenPT.ADIRA LOGISTICS JAKARTA
c. Bagi ilmu pengetahuan hasil penelitian ini dapat sebagai pembuktian dari
teori yang ada dan sebagai landasan bagi perkembangan penelitian
2.1.Hasil Penelitian Terdahulu
Acuan pembanding yang dilakukan dalam penelitihan ini adalah jurnal :
penelitihan yang dilakukan oleh Darmawan (2003) dengan judul “ Studi tentang
Tingkat Kepuasan Penumpang Kapal Feri penyebrangan ujung kamal “
penelitihan ini bertujuan untuk mengetahui seberapa jauh tingkat kepuasan
penumpang terhadap kinerja yang telah dilakukan perusahaan pemilik kapal feri.
Dalam penelitian tersebut terdapat 5 dimensi dari kualitas layanan yaitu
Reliability (keandalan), Responsiveness ( tanggap), Assurance ( garansi/
jaminan), emphaty ( peduli), tangibles( bentuk fisik ), sedangkan kepuasan
membentuk harapan dan kinerja.
Data yang digunakan dalam penelitihan adalah data primer dan data skunder.
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari penumpang berupa jawaban
terhadap pertanyaan dalam kuesioner. Data skunder adalah data yang diperoleh
melalui data yang diteliti dan dikumpulkan oleh pihak lain yang berkaitan dengan
permasalahan ini, seperti yang berasal dari surat kabar dan majalah. Hasil
penelitian menunjukkan, terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas
layanan terhadap tingkat kepuasan.
Hasil peneliti : penelitian dilakukan oleh Probowandani (2006) mahasiswa
UPN Veteran Jawa Timur dengan judul “ Analisa kualitas layanan dan Kepuasan
Konsumen PT PANDU LOGISTICS CABANG SURABAYA”.
Penelitian ini menggunakan alat analisis structural Equation Model (SEM)
untuk mengetahi kualitas layanan jasa PT PANDU LOGISTICS CABANG
SURABAYA.
Data yang digunakan dalam penelitihan ini adalah data Primer yang diperoleh
dari jawaban responden dengan menyebarkan kuesioner pada nasabah serta data
skunder yang di peroleh dari perusahaan tersebut.
Dari hasil analisis dan uji Hipotasis menyatakan tangibles, realibility,
responsivesness, assurance, emphaty merupakan indikator dari kualitas layanan pada
jasa PT PANDU LOGISTICS Cabang Surabaya.
Hasil penelitian diatas mendasari penelitian ini untuk mengamati tentang “
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen PT.ADIRA LOGISTICS
JAKARTA.
2.2.Landasan Teori
2.2.1. Definisi pemasaran, Manajemen pemasaran dan konsep pemasaran 2.2.1.1 pengertian pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan – kegiatan pokok yang
dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan
pencapaian tujuan bisnis tergantung pada keahlian mereka dibidang pemasaran,
produksi, keuangan maupun dibidang lain. Selain itu juga tergantung pada
kemampuan mereka mengkombinasikan fungsi – fungsi tersebut agar organisasi
dapat berjalan lancar.
Menurut Kotler ( 1997 : 8 ), pemasaran adalah suatu proses social dan
manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempetukarkan
produk yang bernilai dengan pihak lain.
Sedangkan menurut Kotler ( 2004 : 9 ), definisi pemasaran dibedakan menjadi
2 yaitu definisi social dan definisi manajerial. Untuk definisi sosial pemasaran adalah
suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang
mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Untuk definisi Manajerial,
pemasaran sering digambarkan sebagai “ seni menjual produk”.
Dari definisi ini orang dapat mengkonsumsikan bahwa akan selalu ada
kebutuhan akan penjualan. Akan tetapi, tujuan pemasaran bukan untuk memperluas
penjualan hingga kemana – mana. Tujuan pemasaran adalah untuk mengetahui dan
memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan
pelanggan dan selanjutnya menjual produknya sendiri. Idealnya, pemasaran
hendaknya menghasilkan seorang pelanggan yang siap untuk membeli. Semua yang
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan kegiatan
mengidentifikasi, memahami kebutuhan dan keinginan konsumen melalui proses
penciptaan, penawaran, dan pertukaran produk yang bernilai dengan pihak lain.
Manusia mempunyai keinginan yang hampir tidak terbatas sedangkan sumber daya
terbatas. Mereka memilih produk yang menghasilakan kepuasan teringgi untuk
mereka. Keinginan mereka menjadi permintaan bila didukung oleh daya beli
konsumen.
2.2.1.2 pengertian manajemen pemasaran
Menurut Kotler (2004 : 9), manajemen pemasaran adalah proses perencanaan
dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi,serta penyaluraan gagasan,
barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan – tujuan
individu dan organisasi.
Definisi ini menyatakan penanggapan proses pertukaran supaya berhasil
menuntut sejumlah besar kerja dan ketrampilan. Kita melihat manajemen pemasaran
sebagai seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran serta mendapatkan, menjaga, dan
menambahkan jumlah pelanggan melalui penciptaan, penyerahan, dan
2.2.2 Jasa
2.2.2.1 Pengertian Jasa
“Menurut Kotler [1996], jasa adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang
ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangibel dan
tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa terkait dan
bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik”. Sumber : www.google.com
“Menurut Payne, jasa dalah aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah
elemen (nilai atau manfaat) intangibel yang berkaitan dengannya, yang melibatkan
sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak
menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan daiam kondisi bisa saja muncul dan
produksi suatu jasa bisa memiliki atau bisa juga tidak mempunyai kaitan dengan
produk fisik”. Sumber : www.google.com
“Menurut Gronross, jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas
intangible yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara
pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem
penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan”. Interaksi
antara penyedia jasa dan pelanggan kerapkali terjadi dalam jasa, sekalipun
pihak-pihak yang terlibat mungkin tidak menyadarinya. Selain itu, dimungkinkan ada
situasi di mana pelanggan sebagai individu tidak berinteraksi langsung dengan
perusahaan jasa. Sumber : www.google.com
Dari definisi diatas, tampak bahwa didalam jasa selalu tampak aspek interaksi antara
menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau
aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud.
2.2.2.2. Karakteristik Jasa
Menurut Payne [2001:9] ada 4 karakteristik jasa yaitu :
1.Tidak berwujud
Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud, berarti jasa tidak dapat dilihat, dirasakan,
dicicipi atau disentuh seperti yang dapat dirasakan dari suatu barang.
2.Heteregonitas
Jasa merupakan variabel non – standar dan sangat bervariasi. Artinya, karena jasa itu
berupa suatu unjuk kerja, maka tidak ada hasil jasa yang sama walaupun dikerjakan
oleh satu orang. Hal ini dikarenakan oleh interaksi manusia (karyawan dan
konsumen) dengan segala perbedaan harapan dan persepsi yang menyertai interaksi
tersebut.
3.Tidak dapat dipisahkan
Jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan, dengan
tempat jasa yang dimintanya, sehingga konsumen melihat dan bahkan ikut ambil
bagian dalam proses produksi tersebut.
4.Tidak tahan lama
Jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan. Artinya, jasa tidak bisa disimpan,
dijual kembali kepada orang lain, atau dikembalikan kepada produsen jasa dimana ia
membeli jasa. Sumber : www.google.com
2.2.2.3.Kategori Jasa
Kotler membagi penawaran jasa menjadi kategori-kategori jasa, seperti yang dikutip
oleh [Lupiyoadi 2001:72], yaitu :
a. Barang berwujud murni
Penawaran hanya terdiri dari barang berwujud murni, tidak ada jasa yang
menyertai produk tersebut. Contohnya : shampoo, sabun, pasta gigi.
b. Barang berwujud dengan jasa yang menyertainya
Penawaran terdiri dari barang berwujud dan disertai dengan jasa untuk
menggantikan daya tarik konsumen. Contohnya : Produsen mesin cuci tidak
hanya menjual mesin cuci saja, melainkan menambah kualitas pelayanan
c. Campuran
Penawaran terdiri atas campuran barang dan jasa dengan proporsi yang
sama. Contohnya : Hotel yang didukung oleh fasilitas kamar dan
pelayanannya.
d. Jasa utama yang disertai barang-barang dengan jasa tambahan
Penawaran yang terdiri atas jasa utama dengan jasa tambahan dan atau
barang atau barang pelengkap. Contohnya : Jasa Kereta Api kelas satu.
e. Jasa murni
Penawaran hanya terdiri dari jasa saja. Contohnya : jasa pembantu
rumah tangga, jasa penjaga anak (babysitter).
2.2.3 Pengertian Kualitas Layanan
Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan
revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan
yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang,
Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga
penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan konsumen/pelanggan dengan
barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang
terbaik kepadanya.
Kualitas merupakan salah satu sasaran penting bagi pemasar untuk
menentukan posisi (positioning) dari produknya, kualitas dan kepuasan
pelanggan sangatlah penting bagi perusahaan yang berorientasi pada
pelayanan. Penetapan kualitas harus dilakukan karena hal ini akan banyak
mempengaruhi penampilan dipasar juga, salah satu sasaran yang penting bagi
pemasar untuk menentukan penempatan posisi dari produknya sudah jelas
bahwa kualitas merupakan salah satu cara pokok dalam menetapkan posisi
baik dari produk baru atau produk lama dihadapan pelanggan.
Para ahli yang menyatakan tentang kualitas adalah Kotler (1997:49)
kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan
yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau yang tersirat ini jelas merupakan definisi kualitas yang
berpusat pada pelanggan kita dapat mengatakan bahwa seseorang penjual
telah memberikan kualitas bila produknya atau pelayanan penjual memenuhi
atau melebihi harapan pelanggan.
Menurut Kotler (1997:48) kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas
kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat kita dalam menghadapi pesaing asing
Pengertian kualitas menurut Kotler (1997:50) adalah kualitas harus
dirasakan oleh pelanggan usaha kualitas harus dimulai dengan kebutuhan
pelanggan dan berakhir dengan persepsi pelanggan. Peningkatan kualitas
hanya berarti bila dirasakan oleh Konsumen.
Berdasarkan definisi tentang kualitas baik yang konvensional maupun
yang lebih strategis, kita boleh mengatakan bahwa pada dasarnya kualitas
mengacu pada pengertian pokok berikut :
a. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan
langsung maupun keistimewaan aktraktif yang memenuhi keinginan
pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan produk itu.
b. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau
kerusakan.
2.2.4 Dimensi Pembentuk kualitas layanan
Dimensi kualitas pelayanan dapat di gunakan sebagai kerangka
perencanaan strategi dan analisis ( Zeithaml dan Berry 1998 ) antara lain:
1. Realiability (keandalan) adalah kemampuan yang dapat dihandalkan,
akurat dan konsisten dalam mengerjakan jasa sesuai dengan yang
diinginkan konsumen.
2. Responsiveness (tanggap) adalah kemampuan untuk membantu pelanggan
3. Assurance (jaminan) adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kejujuran dan kemampuan mereka hingga dapat menciptakan kepercayaan
dan keyakinan.
4. Emphaty (peduli) adalah kesediaan peduli dan perhatian pribadi kepada
konsumen
5. Tangibles (bentuk fisik) adalah penampilan fasilitas fisik peralatan dan
materi komunikasi.
2.2.5 Kepuasan Konsumen
Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau
membuat sesuatu memadai (Tjiptono, 2005: 195). Kepuasan adalah tanggapan
pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan; sedangkan Kotler (2003: 61)
mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang
yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu
produk dengan harapan-harapannya. Beberapa perusahaan yang paling
berhasil saat ini sedang meningkatkan harapan dan memberikan kinerja yang
sesuai. Perusahaan-perusahaan ini sedang menuju ke TCS-kepuasan
pelanggan total (Kotler, 2003: 62). Konsep TCS (Total Customer Satisfaction)
menekankan pentingnya sasaran dan kepuasan tinggi atau sangat puas agar
konsumennya tidak mudah tergiur dengan tawaran lain. Bagi
perusahaan-perusahaan yang berwawasan pelanggan, kepuasan adalah sasaran sekaligus
kepuasan pelanggan, yaitu sistem keluhan dan saran, survei kepuasan
pelanggan, belanja siluman, dan analisis pelanggan yang hilang.
Banyak pakar memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan. Day
(dalam Tse dan Wilton, 1988) menyatakan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya
(atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya.
Parasuraman et.al (1990) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melebihi harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak
memenuhi harapan pelanggan.
Sedangkan pakar pemasaran Kotler (1994) menandaskan bahwa
kepuasan pelanggan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibanding dengan harapannya.
Ada kesamaan diantara beberapa definisi diatas, yaitu menyangkut
komponen kepuasaan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan).
Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan
tentang apa yang akan diterima bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu
pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang
dibeli.
Pelanggan yang puas dapat mengembangkan badan usahanya tetapi
pelanggan yang tidak puas dapat menghancurkan badan usaha. Oleh sebab itu,
pelayanan yang diberikan harus dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan
pelanggan. Timbulnya rasa puas dari diri pelanggan tersebut kemudian akan
mempengaruhi sikap pelanggan. Selanjutnya, sikap yang dihasilkan ini akan
mempengaruhi pengambilan keputusan pelanggan.
2.2.6 Konsep kepuasan
kepuasan terbentuk dari pendapat konsumen terdapat kinerja perusahaan
yang telah dilakukan dengan harapan yang diinginkan konsumen. Pada
dasarnya komponen dari kepuasan konsumen menyangkut dalam dua
indikator yaitu:
Y1 = bersedia mengatakan bahwa melakukan hal yang benar ketika memilih
menggunakan jasa PT ADIRA LOGISTICS JAKARTA
Y2 = bersedia mengatakan bahwa telah mendapatkan pengalaman yang
menyenangkan setelah menggunakan jasa PT ADIRA LOGISTICS
JAKARTA.
2.2.7 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen
Dalm penelitian ini yang dimaksud dengan pelanggan adalah semua
document bagi konsumen itu sendiri, yang menggunakan dan membutuhkan
jasanya.
Kualitas selalu dipersepsikan oleh konsumen, karena dengan
pengalaman yang aktual terhadap suatu produk dan pelayanan yang telah
dirasakan/ di beli konsumen mampu memprediksikannya.
Sesuai asumsi yang telah dikemukakan Kotler (1990 : 50), kualitas
harus di rasakan oleh pelanggan. Usaha kualitas harus dimulai dengan
kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan persepsi konsumen.
Bahkan dengan terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan
manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelangganyamenjadi
harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang yang
menguntungkan bagi perusahaan.
Dengan demikian kualitas jasa/ servis yang ungul dipandang sebagai alat
untuk menarik keuntungan barsaing dalam berbagai organisasi atau
perusahaan. Berarti dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan mempunyai
pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Cronin dan Taylor ( 1992 : 55 ) “ kualitas layanan yang baik akan
menciptakan kepuasan konsumen akan mempengaruhi intensitas kunjungan
konsumen pada kesempatan berikutnya pada badan usaha tersebut.
Dengan teory diatas dapat disimpulkan bahwa pentingnya kualitas
kepuasan yang dirasakan oleh konsumen, sehingga kepuasan yang dirasakan
oleh konsumen dapat terwujud.
Demikian terlihat bahwa antara kualitas layanan yang diberikan
2.3.Kerangka Konseptual
Gambar 2.1
Kerangka Konseptual
Realibility
Responsiveness
Assurance
Emphaty
Consumer Satisfaction (Kepuasan konsumen)
Y Service quality
(kualitas layanan) X
2.4.Hipotesis
Berdasarkan perumusan permasalahan maka dapat diajukan hipotesis kerja
sebagai berikut:
Diduga kualitas layanan jasa berpengaruh positif terhadap kepuasan
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operasional
Variabel yang digunakan di dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
a. Variabel (X) yaitu Kualitas Pelayanan
Kualitas Pelayanan adalah suatu persepsi pelanggan/ konsumen
terhadap jasa yang diberikan oleh PT ADIRA LOGISTICS JAKARTA.
Zeithaml dan Bitner, 1996, dalam jurnal Darmawan ( 2003 )
menyatakn terbentuknya kualitas layanan oleh beberapa indikator antara
lain:
1. Tangibles (X1) Merupakan tanggapan konsumen atas Tangibles yang
ditetapkan oleh manajemen PT ADIRA LOGISTICS JAKARTA.
Tangible mempunyai beberapa indikator antara lain:
X1.1 = Fasilitas Fisik
X1.2 = Perlengkapan pada PT ADIRA LOGISTICS JAKARTA
X1.3 = Sarana alat komunikasi yang memadahi
Realibility atau kehandalan yang ditetapkan oleh manajemen PT
ADIRA LOGISTICS JAKARTA.
Realibility mempunyai beberapa indikator antara lain:
X2.1 = Penanganan keluhan Konsumen 24 jam
X2.2 = Kecepatan waktu pengiriman
X2.3 = keakuratan data laporan yang diberikan
3. Responsiveness (X3) Merupakan tanggapan konsumen atas
responsiveness yang ditetapkan oleh manajemen PT ADIRA
LOGISTICS JAKARTA.
Responsiveness mempunyai beberapa indikator antara lain:
X3.1 = Perusahaan selalu memberikan informasi pada konsumen
X3.2 = ketanggapan karyawan dalam menanggapi keluhan.
X3.3 = kecekatan karyawan dalam melayani
4. Assurance (X4) merupakan tanggapan konsumen atas assurance yang
ditetapkan oleh PT ADIRA LOGISTICS JAKARTA.
Assurance mempunyai beberapa indikator antara lain :
X4.1 = Penampilan karyawan
X4.2 = kesopanan karyawan
X4.3 = Adanya jaminan ganti rugi terhadap kerusakan barang pada
emphaty/simpati yang ditetapkan oleh manajemen PT ADIRA
LOGISTICS JAKARTA
Emphaty mempunyai beberapa indikator antara lain:
X4.1 = Karyawan PT Adira Logistics mudah dihubungi
X4.2 = Perhatian yang diberikan oleh karyawan dengan
memberikan souvenir pada pelanggan contohya kalender
X4.3 = Pemahaman karyawan terhadap kebutuhan
konsumen.
b. Variabel (Y) Kepuasan konsumen yaitu perasaan senang atau kecewa yang
dialami konsumen setelah membandingkan antara persepsi kinerja (atau
hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan
keseluruhan sikap pelanggan setelah memperoleh pelayanan dari PT
ADIRA LOGISTICS JAKARTA. Dalam penelitian Olorunniwo et. al.
(2006) kepuasan dapat dikategorikan menjadi 2 indikator yaitu:
Y1 = bersedia mengatakan bahwa melakukan hal yang benar ketika
memilih menggunakan jasa PT ADIRA LOGISTICS JAKARTA
Y2 = bersedia mengatakan bahwa telah mendapatkan pengalaman yang
menyenangkan setelah menggunakan jasa PT ADIRA LOGISTICS
JAKARTA.
Model skala yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan
skala interval, yaitu skala yang menggunakan penomoran yang sama untuk
masing – masing tingkat obbjek dan mewakili jarak yang sama pada ciri –
ciri yang di ukur, berupa sikap atau opini ( pendapat ) sedangkan tingkat
pengukurannya menggunakan interval yaitu angka yang dipilih oleh
responden. Kriteria penilaian yang diberikan dalam penelitian ini adalah
sangat tidak setuju, tidak setuju, agak tidak setuju, netral, agak setuju,
setuju dan sangat setuju dengan skala data yang digunakan adalah skala
nominal 1 sampai 7.
1 2 3 4 5 6 7
Sts N Ss
3.2.Populasi dan Sampel a. Populasi
Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk
peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang
menjadi pusat perhatian seorang peneliti karena itu dipandang sebagai
sebuah semesta penelitian (Ferdinand, 2006:223). Populasi dalam
Sampel adalah bagian dari populasi ( Ferdinand 2002, 48 ) Sampel
yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah 102 orang pelanggan PT
ADIRA LOGISTICS JAKARTA.
Teknik sampel yang dipergunakan adalah purposive sampling yaitu
teknik pengambilan sampel berdasarkan ciri-ciri khusus sebagai berikut:
a. responden yang pernah menggunakan jasa ADIRA LOGISTICS lebih
dari satu kali
b. responden adalah customer PT. ADIRA LOGISTICS
Alasan penggunaan sampel dengan ciri-ciri tersebut diatas diharapkan
dapat memberikan data yang akurat untuk dianalisis selanjutnya.
Menurut Ferdinand (2002:48) dalam pedoman ukuran sampel yang
dipergunakan sebagai berikut:
1. 100–200 sampel untuk teknik maximum likelihood estimation.
2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya
adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi.
3. Tergantung pada jumlah indicator yang digunakan dalam seluruh
faktor laten. Jumlah sampel adalah jumlah indicator dikali 5-10. bila
terdapat 17 faktor, besarnya adalah 85 s/d.170 orang.. Karena
penelitian ini menggunakan maximum likelihood estimation maka
maksimal sampel yang dipergunakan adalah 102 orang konsumen
a. Jenis data yang dipergunakan dalam penelitian data primer yaitu data
yang diperoleh langsung dari tanggapan responden.
b. Sumber data dalam penelitian ini adalah kuesioner yaitu daftar angket
yang disebarkan pada responden.
c. Metode pengumpulan data yang dipergunakan dalam penelitian adalah:
1. Metode Wawancara, yaitu mewawancarai secara langsung kepada
responden untuk keterangan yang lebih mendalam mengenai hal-hal
yang diperlukan dalam penelitian.
2. Metode Kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data dengan
memberikan daftar pertanyaan (angket) kepada responden untuk
memperoleh informasi langsung.
3.4.Teknik Analisis Data dan Uji Hipotesis
Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini
adalah Structural Equation Modelling [SEM]. Penaksiran pengaruh
masing-masing faktor bebas terhadap faktor terikatnya menggunakan koefisien jalur.
Langkah-langkah dalam analisis SEM model pengukuran sebagai berikut:
1. Asumsi Model [ Structural Equation Modelling]
a. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas dengan menggunakan metode
sebagai berikut:
1) Melihat gambar histogram data atau dapat diuji dengan
koefisien sampel dengan standard errornya dan Skewness value
yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif dimana nilai
statistik untuk menguji normalitas itu disebut sebagai Z-value.
3) Normal Probability Plot [ SPSS 10.1].
4) Linieritas dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan
memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk
menduga ada tidaknya linieritas.
b. Evaluasi atas Outlier
1) Mengamati nilai Z-score : ketentuanya diantara ± 3,0 non outlier.
2) Multivariate outlier diuji dengan kriteria jarak Mahalanobis pada
tingkat p < 0,001. Jarak diuji dengan Chi-Square [] pada df sebesar
jumlah faktor bebasnya.
c. Deteksi Multicollinierity dan Singularity. Dengan mengamati
Determinant matriks covarians. Dengan ketentuan apabila determinant
sample matrix mendekati angka 0 [kecil], maka terjadi multikolinieritas
dan singularitas.
d. Uji Validitas dan Reliabilitas. Validitas menyangkut tingkat akurasi
yang dicapai oleh sebuah faktor dalam menilai sesuatu atau akuratnya
pengukuran atas apa yang seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas
adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari faktor-faktor sebuah
konstruk yang menunjukkan derajad sampai dimana masing-masing
Pengaruh langsung [koefisien jalur] diamati dari bobot regresi terstandar,
dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR [Critical Ratio] atau p
[probability] yang sama dengan nilai t hitung.
3. Pengujian model dengan One-Step Approach
Dalam one step approach pendekatan analisis dan pengujian
modelnya dilakukan secara keseluruhan sekaligus (measrement dan
structural model). Cara ini agaknya mengalami kesulitan dalam memenuhi
tuntutan fit model. Kemungkinan tersebar disebabkan oleh terjadinya
intersaksi antara measurement model dan structural model yang diestimasi
secara bersama-sama. One step Approach to SEM yang digunakan apabila
model diyakini bahwa dilandasi teori yang kuat serta validitas dan
realiabilitas data sangat baik [Hair et.al., 1998].
4. Evaluasi Model
Pola “confirmatory” menunjukkan prosedur yang dirancang untuk
mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara
Goodness of Fit Indices GOODNESS
OF FIT INDEX KETERANGAN CUT-OFF VALUE
X2 – Chi-square
Menguji diduga covariance populasi yang destimasi sama dengan cova-riance sample [diduga model sesuai dengan data].
Diharapkan Kecil, 1 s.d 5. atau paling baik diantara 1 dan 2.
Probability Uji signifikansi terhadap perbedaan matriks covariace data dan matriks covariance yang diestimasi.
Minimum 0,1 atau 0,2, atau 0,05
RMSEA Mengkompensasi kelemahan Chi-Square pada sample
besar. 0,08
GFI
Menghitung proporsi tertimbang varians dalam matrtiks sample yang dijelaskan oleh matriks
covariance populasi yang diestimasi [analog dengan R2 dalam regresi bergkaryawan].
0,90
AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF. 0,90 CMIND/DF Kesesuaian antara data dan model 2,00
TLI Pembandingan antara model yang diuji terhadap
baseline model. 0,95
CFI Uji kelayakan model yang tidak sensitive terhadap
4.1. Deskripsi Objek Penelitian
4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan PT. Adi Sarana Armada
Didirikan pada tahun 2003 sebagai perusahaan penyewaan kendaraan
dengan pertumbuhan yang sangat cepat, saat ini memimpin di bidangnya dan
untuk pekembangan bisnis, Adira Rental merambah ke bidang logistics dan
supply chain management. Dengan dukungan sumber daya yang handal dan
jaringan bisnis yang baik, Adira secara pasti menjadi salah satu perusahaan di
bidang logistics.
4.1.2. Lokasi Perusahaan PT. Adi Sarana Armada
Pemilihan lokasi untuk perusahaan sangat penting hubungannya dengan
kelangsungan dan perkembangan perusahaan di masa mendatang. Perusahaan Adi
sarana Armada atau Adira Logistics berlokasi di jalan Artha Gading Selatan
Sunter Jakarta, lokasi perusahaan tersebut sangat strategis, karena letak
perusahaan berada di dekat Tanjung priok, pusat alur ekonomi yang masuk di
Jakarta, sesuai dengan bisnis adira Logistics yaitu Supply chain management, dan
letak perusahaan tersebut berada diantara perusahaan – perusahaan besar lainnya.
4.1.3. Tujuan Perusahaan
Tujuan yang ditetapkan Perusahaan Adi Sarana Armada atau Adira
Logistics yaitu untuk mewujudkan misi Adira yaitu “Peace of Mind” dan visi
“To be Preferred, Diversified, Land Transportation Provider” melalui Kebijakan Adira tahun 2006 (Productivity, Profitability and Service Level) untuk
mencapai tujuan perusahaan.
Dengan organisasi yang ramping dan fleksibel saat ini Adira Rental saat ini
dipimpin oleh salah satu CEO terbaik di Indonesia dan didukung oleh para
manajer dan karyawan yang berkompeten.
Pengembangan karyawan adalah suatu keharusan sehingga meningkatkan
produtifitas terus dikembangkan sehingga menghasilkan produtifitas yang tinggi
dan peduli dengan kebutuhan pelanggan.
4.1.4. Struktur Organisasi Perusahaan Adi Sarana Armada Atau Adira Logistics di Jakarta.
Struktur organisasi merupakan suatu kerangka yang menunjukkan segenap
tugas pekerjaan dan memberi kejelasan dalam pembagian tugas, hubungan kerja,
wewenang dan tanggung jawab dari masing – masing unsur guna mencapai tujuan
organisasi. Adanya strutur orgamisasi akan terlihat pembagian atau tugas yang
tegas diantara komponen – komponen yang ada, sehingga pimpinan dapat
Gambar 4.1 :
Struktur Organisasi PT Adira Logistics di Jakarta
SEKSI KEBERSIHAN&
PERBAIKAN
MANAJER
PEMASARAN
WAKIL PIMPINAN
SEKSI PEMBUKUAN SEKSI PENERIMA
ORDER
SEKSI PENJUALAN
PRODUK
MANAJER
ADM&UMUM PIMPINAN
Struktur organisasi yang di tetapkan oleh perusahaan Adira Logistics
menggambarkan suatu bagian organisasi guna untuk dapat mempertegas fungsi –
fungsinya. Adapun uraian tugas sebagai berikut :
a. Pimpinan
1. menetapkan kebijakan umum perusahaan dengan para staf perusahaan
dalam rangka mencapai tujuan perusahaan.
2. Bertanggung jawab terhadap kebijakan perusahaan yang dipimpinnya.
3. merencanakan pengembangan dan kegiatan perusahaan.
4. mengarahkan, mengawasi, dan meminta pertanggung jawaban para
bawahan atau tugas yang telah dibebankan oleh atasanya.
5. Menjalin hubungan yang baik dan harmonis, baik kedalam maupun
keluar perusahaan.
b. Wakil Pimpinan
1. membantu perusahaan dalam menjalankan tugas sehari – hari dan dalam
mengawasi kebijakan yang telah ditetapkan oleh perusahaan
2. Mengkoordinir dan mengawasi manajer produksi pemasaran, serta
dalam tindakan administrasi dan umum dalam menjalankan tugasnya
3. mengambil tindakan pendahuluan bilamana terdapat kesalahan –
kesalahan atau penyimpangan dalam pelaksanaan kebijakan perusahaan.
4. meminta penanggung jawaban dari para manajer.
5. bertanggung jawab kepada pimpinan di dalam menjalankan tugasnya.
c. Manajer Pemasaran
1. membantu merumuskan dan melaksanakan kebijaksanaan dalam bidang
pemasaran hasil produksi
2. memasarkan hasil produksi dan mencari pesanan baru serta berusaha
memperluas daerah pemasaran.
3. membawahi beberapa seksi – seksi pemasaran, antara lain:
a. Seksi penerima order
bertugas untuk menerima, mencatat dan untuk dapat melayani
order pesanan dari konsumen
b. seksi penjualan produk
bertugas dan bertanggung jawab dalam operasional penjualan
produk serta pencatatan laporan keuangan tentang hasil penjualan
d. manajer Administrasi dan Umum
1. bertugas dan bertanggung jawab dalam hal gaji dan upah karyawan,
pembukuan perusahaan, sumber daya manusia, arsip dan kebersiahan
peralatan
2. membawahi bebrapa seksi – seksi antara lain:
a. seksi pembukuan
bertanggung jawab dan bertugas untuk mencatat pembukuan
perusahaan ( membuat laporan keuangan baik untuk penjualan
produk maupun order untuk pesanan produk), bertanggung jawab
untuk menyimpan dan mengatur laporan keuangan perusahaan sehari
– hari.
b. seksi kebersihan dan perbaikan
bertugas dan bertanggug jawab untuk kebersihan pabrik, took, dan
untuk ruang – ruang lain di perusahaan dan bertugas untuk perbaikan
peralatan – peralatan yang ada di perusahaan.
4.1.5. Kepersonaliaan
Tenaga kerja merupakan modal bagi perusahaan agar dapat
beroperasi dengan stabil, untuk itu perlu dipertahankan jumlah
tenaga kerja. Pada saat ini perusahaan memiliki karyawan
sebanyak 35 orang dengan perincian sebagaimana ditunjukkan
pada table dibawah ini :
Tabel 4.1. Jumlah karyawan perusahaan Adira Logistics Jakarta
No Jabatan jumlah
1 Pimpinan 1
2 Wakil Pimpinan 1
3 Manajer Pemasaran 1
4 Manajer Adm & Umum 2
5 Seksi Penerima Order 6
6 Seksi Penjualan Produk 6
7 Seksi Pembukuan 8
8 Seksi Kebersihan dan Perbaikan 10
Sumber : Perusahaan Adira Logistics
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian
4.2.1. Deskripsi Karakteristik Responden
Tangggapan responden tentang pengaruh kualitas pelayanan (X)
terhadap tingkat kepuasan konsumen PT Adira Logistics Jakarta(Y),
dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rentang nilai 1
sampai 7 pada masing-masing skala, dimana nilai 1 menunjukkan nilai
terendah dan nilai 7 menunjukkan nilai tertinggi.
Karakteristik responden yang digunakan dalam penelitian ini
dilihat dari jenis kelamin dan usia responden. Berikut karakteristik
responden yang disajikan dalam tabel frekuensi berikut :
1. Berdasarkan Jabatan
Dari 102 responden yang menjawab kuesioner yang telah
diberikan dapat diketahui jabatan para responden yakni pada tabel
dibawah ini :
Tabel 4.2.
Karakteristik Responden Berdasarkan Jabatan
No Jabatan Jumlah Prosentase (%)
1 Konsumen 102 100%
Total 102 100%
Sumber : Lampiran
2. Berdasarkan Pekerjaan
Dari 102 responden yang menjawab kuesioner yang telah
diberikan dapat diketahui pekerjaan para responden yakni pada tabel
Tabel 4.3.
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah Prosentase (%)
1 Perusahaan nasional 82 80,4%
2 Perusahaan Multinasional
20 19,6%
Total 102 100%
Sumber : Lampiran
4.2.2 Deskripsi Pengaruh Kualitas Layanan (X)
Kualitas layanan merupakan keseluruhan ciri serta sifat dari suatu
produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuanya untuk
memuaskan kebutuhan. Kualitas layanan dalam penelitian ini terdiri dari
Tangibles (X1), Realibility (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) dan
Emphaty (X5)
Penjelasan masing – masing bauran adalah sebagai berikut :
4.2.2.1 Tangibles (X1)
Tangibles adalah penampilan fasilitas fisik. Hasil tanggapan
responden terhadap Tangibles (X1) dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.4.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Tangibles(X1)
Skor Jawaban No Pernyataan
1 2 3 4 5 6 7 Skor
0 0 0 8 47 38 12 102
1 Fasilitas fisik PT. Adira
sudah memenuhi harapan
% % % %
0 0 0 11 55 25 14 102
2
Pelanggan PT Adira Logistics sudah
Sarana alat komunikasi PT Adira Logistics
yang memadahi 0% 0% 0%
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel 4.4 diketahui bahwa:
1. Indikator pertama dari Tangibles, yaitu Fasilitas fisik PT Adira
Logistics, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah
responden sebanyak 47 responden atau 45,80%, kemudian terbanyak
kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah resonden 38 atau 35,51%.
Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju sebanyak 87
responden atau 81,31%, kemudian yang menjawab sangat setuju
sebanyak 12 responden atau sebanyak 11,21% dan yang menjawab
netral sebanyak 8 responden atau 7,48%.
2. Indikator kedua dari Tangibles, yaitu Perlengkapan PT Adira logistics
sudah tersedia dengan lengkap, mendapat respon terbanyak pada skor
5 dengan jumlah responden sebanyak 55 responden atau 51,40%,
kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah
resonden 27 atau 25,23%. Artinya, sebagian besar responden yang
menjawab setuju sebanyak 82 responden atau 76,63%, kemudian yang
menjawab sangat setuju sebanyak 14 responden atau sebanyak 13,09%
3. Indikator ketiga dari Tangibles, yaitu sarana alat komunikasi PT Adira
Logistics, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah
responden sebanyak 52 responden atau 48,60%, kemudian terbanyak
kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah resonden 30 atau 28,04%.
Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju sebanyak 82
responden atau 76,64%, kemudian yang menjawab sangat setuju
sebanyak 14 responden atau sebanyak 13,08% dan yang menjawab
netral sebanyak 11 responden atau 10,28%.
4.2.2.2Realibility (X2)
Realibility adalah kemampuan yang dapat dihandalkan, akurat
konsisten dalam mengerjakan jasa sesuai dengan yang diinginkan konsumen.
Hasil tanggapan responden terhadap Realibility (X2) dapat dilihat pada tabel
berikut :
Tabel 4.5
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Realibility(X2)
Skor Jawaban No Pernyataan
1 2 3 4 5 6 7 Skor
0 0 2 15 39 38 13 102 1 Pelayanan penanganan
keluhan konsumen 24 0% 0% 1,8
Dalam pengiriman barang PT Adira Logistics telah melakuakan dengan cepat dan tepat waktu
0% 0% 0% 10,2
Keakuratan data laporan yang diberikan sesuai dan
berjalan dengan baik 0% 0%
Berdasarkan tabel 4.5 diketahui bahwa:
1. Indikator pertama dari Realibility, yaitu pelayanan pelanggan 24 jam
PT Adira Logistics telah memenuhi harapan, mendapat respon
terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 39
responden atau 36,45%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor
6 dengan jumlah resonden 38 atau 35,51%. Artinya, sebagian besar
responden yang menjawab setuju sebanyak 77 responden atau 71,96%,
kemudian yang menjawab netral 15 responden atau 14,02%, menjawab
sangat setuju sebanyak 7 responden atau sebanyak 12,15%, dan yang
menjawab kurang setuju sebanyak 2 responden atau 1,87%.
2. Indikator kedua dari Realibility yaitu dalam pengiriman barang PT
Adira Logistics telah melakukan dengan cepat dan tepat waktu,
mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden
sebanyak 57 responden atau 53,27%, kemudian terbanyak kedua
terdapat pada skor 6 dengan jumlah resonden 31 atau 28,97%. Artinya,
sebagian besar responden yang menjawab setuju sebanyak 88
responden atau 82,24%, kemudian yang menjawab sangat setuju
sebanyak 8 responden atau sebanyak 7,48% dan yang menjawab netral
sebanyak 11 responden atau 10,28%.
3. Indikator ketiga dari Realibility, yaitu kealuratan data yang diberikan
sesuai dan berjalan dengan baik, mendapat respon terbanyak pada skor
5 dengan jumlah responden sebanyak 39 responden atau 36,45%,
resonden 37 atau 34,58%. Artinya, sebagian besar responden yang
menjawab setuju sebanyak 78 responden atau 71,03%, kemudian yang
menjawab netral 17 responden atau 15,89%, menjawab sangat setuju
sebanyak 12 responden atau sebanyak 11,21% dan yang menjawab
kurang setuju sebanyak 2 responden atau 1,87%.
4.2.2.3Responsiveness (X3)
Responsiveness adalah kemampuan untuk membantu pelanggan
dan memberikan jasa dengan cepat. Hasil tanggapan responden terhadap
Responsiveness (X3) dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.6
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Responsiveness(X3) PT Adira Logistics dalam menangani keluhan pelanggan telah
melakukan dengan baik
0% 0% 4,67% 28.03% 28.03% 17,76% 21.51% 100%
0 10 11 22 26 30 28 102
3
Dalam mengurangi lama waktu tunggu pelanggan karyawan PT Adira Logistics telah melayani dengan cekatan
0% 9,35% 10.28% 20,56% 24,30% 28,03% 17,76% 100%
Berdasarkan tabel 4.6 diketahui bahwa:
1. Indikator pertama dari responsiveness, yaitu perusahaan selalu
memberikan informasi kepada konsumen, mendapat respon setuju
pada skor 5 – 7 dengan jumlah responden sebanyak 66 responden atau
61,31%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju
terhadap pernyataan ini, kemudian yang menjawab netral 27 responden
atau 25,23% dan yang menjawab kurang setuju sebanyak 14 responden
atau 13,46%.
2. Indikator kedua dari responsiveness , yaitu ketanggapan karyawan PT
Adira Logistics dalam menangani keluhan pelanggan telah melakukan
dengan baik, mendapat respon setuju pada skor 5 – 7 dengan jumlah
responden sebanyak 72 responden atau 67,30%. Artinya, sebagian
besar responden yang menjawab setuju terhadap pernyataan ini,
kemudian yang menjawab netral sebanyak 30 responden atau 28,03%
dan menjawab kurang setuju sebanyak 5 responden atau 4,67%.
3. Indikator ketiga dari responsiveness, yaitu dalam mengurangi lama
waktu tunggu pelanggan karyawan PT Adira Logistics telah melayani
dengan cekatan, mendapat respon setuju pada skor 5 – 7 dengan
jumlah responden sebanyak 84 responden atau 70,09%. Artinya,
sebagian besar responden yang menjawab setuju terhadap pernyataan
ini, kemudian yang menjawab netral 22 responden atau 20,56%,
menjawab kurang setuju sebanyak 11 responden atau sebanyak 10,28%
4.2.2.4Assurance (X4)
Assurance adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kejujuran dan kemampuan mereka hingga dapat menciptakan kepercayaan dan
keyakinan . Hasil tanggapan responden terhadap Assurance (X4) dapat dilihat
pada tabel berikut :
Tabel 4.7
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Assurance(X4)
Karyawan PT Adira Logistics sudah
Karyawan PT Adira Logistics telah melayani
pelanggan dengan sopan 0% 0%
Adanya jaminan ganti rugi terhadap kerusakan
barang waktu pengiriman 0% 9,35
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel 4.6 diketahui bahwa:
1. Indikator pertama dari Assurance, yaitu karyawan PT Adira Logistics
sudah berpenampilan dengan rapid dan baik, mendapat respon setuju
pada skor 5 – 7 dengan jumlah responden sebanyak 66 responden atau
61,31%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju
terhadap pernyataan ini, kemudian yang menjawab netral 27 responden
atau 25,23% dan yang menjawab kurang setuju sebanyak 14 responden
2. Indikator kedua dari Assurance , yaitu Karyawan PT Adira Logistics
telah melayani pelanggan dengan sopan, mendapat respon setuju pada
skor 5 – 7 dengan jumlah responden sebanyak 72 responden atau
67,30%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju
terhadap pernyataan ini, kemudian yang menjawab netral sebanyak 30
responden atau 28,03% dan menjawab kurang setuju sebanyak 5
responden atau 4,67%.
3. Indikator ketiga dari Assurance, yaitu adanya jaminan ganti rugi
terhadap kerusakan barang pada waktu pengiriman, mendapat respon
setuju pada skor 5 – 7 dengan jumlah responden sebanyak 84
responden atau 70,09%. Artinya, sebagian besar responden yang
menjawab setuju terhadap pernyataan ini, kemudian yang menjawab
netral 22 responden atau 20,56%, menjawab kurang setuju sebanyak
11 responden atau sebanyak 10,28% dan yang menjawab tidak setuju
sebanyak 10 responden atau 9,35%.
4.2.2.5Empathy (X5)
Empathy adalah kesediaan peduli dan perhatian pribadi kepada
pelanggan. Hasil tanggapan responden terhadap Empathy (X5) dapat dilihat
Tabel 4.8
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Emphaty (X5)
Karyawan PT Adira Logistics mudah di
hubungi 0% 0%
Karyawan PT Adira Logistics memberikan perhatian yang terbaik terhadap pelanggan
Karyawan PT Adira Logistics memiliki pemahaman yang baik akan kebutuhan pelanggan
0% 0% 1,87% 15,89% 36,45% 34,58% 11,21% 100%
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel 4.5 diketahui bahwa:
1. Indikator pertama dari Emphaty, yaitu karyawan PT Adira Logistics
mudah di hubungi, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan
jumlah responden sebanyak 39 responden atau 36,45%, kemudian
terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah resonden 38 atau
35,51%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju
sebanyak 77 responden atau 71,96%, kemudian yang menjawab netral
15 responden atau 14,02%, menjawab sangat setuju sebanyak 7
responden atau sebanyak 12,15%, dan yang menjawab kurang setuju
2. Indikator kedua dari emphaty yaitu Karyawan PT Adira Logistics
memberikan perhatian yang terbaik terhadap pelanggan dengan
memberikan souvenir pada konsumen, mendapat respon terbanyak
pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 57 responden atau
53,27%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan
jumlah resonden 31 atau 28,97%. Artinya, sebagian besar responden
yang menjawab setuju sebanyak 88 responden atau 82,24%, kemudian
yang menjawab sangat setuju sebanyak 8 responden atau sebanyak
7,48% dan yang menjawab netral sebanyak 11 responden atau 10,28%.
3. Indikator ketiga dari Emphaty, yaitu Karyawan PT Adira Logistics
memiliki pemahaman yang baik akan kebutuhan konsumen, mendapat
respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 39
responden atau 36,45%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor
6 dengan jumlah resonden 37 atau 34,58%. Artinya, sebagian besar
responden yang menjawab setuju sebanyak 78 responden atau 71,03%,
kemudian yang menjawab netral 17 responden atau 15,89%, menjawab
sangat setuju sebanyak 12 responden atau sebanyak 11,21% dan yang
menjawab kurang setuju sebanyak 2 responden atau 1,87%.
4.2.2.6Kepuasan konsumen PT Adira Logistics
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa
suatu produk dengan harapan - harapanya. Hasil tanggapan responden terhadap
kepuasan pelanggan PT Adira Logistics (Y) dapat dilihat pada table
berikut :
Tabel 4.9
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Kepuasan Konsumen PT Adira Logistics(Y)
Skor Jawaban No Pernyataan
1 2 3 4 5 6 7 Skor
0 0 0 16 44 41 6 102
1
Melakukan hal benar telah menggunakan jasa
PT Adira Logistics 0% 0% setelah menggunakan jasa PT Adira Logistics
0% 0% 0% 10,28% 47,66% 28,04% 14,02% 100%
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel 4.9 diketahui bahwa:
1. Indikator pertama dari kepuasan pelanggan PT Adira Logistics, yaitu
melakukan hal yang benar telah menggunakan jasa PT Adira Logistics,
mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden
sebanyak 44 responden atau 41,12%, kemudian terbanyak kedua
terdapat pada skor 6 dengan jumlah resonden 41 atau 38,32%. Artinya,
sebagian besar responden yang menjawab setuju sebanyak 85
responden atau 79,44%, kemudian yang menjawab netral 16 responden
atau 14,95% dan menjawab sangat setuju sebanyak 6 responden atau
sebanyak 5,61%.
2. Indikator kedua dari kepuasan pelanggan PT Adira Logistics, yaitu
jasa PT Adira Logistics, mendapat respon terbanyak pada skor 5
dengan jumlah responden sebanyak 51 responden atau 47,66%,
kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah
resonden 30 atau 28,04%. Artinya, sebagian besar responden yang
menjawab setuju sebanyak 81 responden atau 75,70%, kemudian yang
menjawab sangat setuju sebanyak 15 responden atau sebanyak 14,02%
dan yang menjawab netral sebanyak 11 responden atau 10,28%.
4.3 Analisis Data 4.3.1 Evaluasi Oulier
Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik
yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan
muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau
variabel kombinasi atau mutivariat (Hair et.al, 1998). Evaluasi terhadap
outlier multivariate (antar variabel) perlu dilakukan sebab walaupun data
yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada tingkat univariate,
tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling
dikombinasikan. Jarak antara Mahalanobis untuk tiap-tiap observasi dapat
dihitung dan akan menunjukkan sebuah observasi dari rata-rata semua
variabel dalam sebuah ruang multidimensional (Hair.et.al, 1998;
Tabachnick & Fidel, 1996). Uji terhadap outliers multivariate dilakukan
dengan menggunakan jarak Mahalanobis pada tingkat p < 1%. Jarak
derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian ini.
Hasil uji outlier tampak pada tabel berikut :
Tabel 4.10
Oulier Data
Residuals Statistics (a)
Standard Error of Predicted Value 8.305 17.629 12.412 2.125 102
Adjusted Predicted Value 12.706 76.296 51.637 12.854 102
Residual -48.586 61.005 0.000 27.334 102
Std. Residual -1.621 2.035 0.000 0.912 102
Stud. Residual -1.832 2.164 -0.002 1.003 102
Deleted Residual -62.033 75.721 -0.137 33.142 102
Stud. Deleted Residual -1.858 2.214 -0.001 1.010 102
Mahalanobis Distance [MD] 6.765 33.949 16.833 6.159 102
Cook's Distance 0.000 0.094 0.012 0.015 102
Centered Leverage Value 0.067 0.336 0.167 0.061 102
(a) Dependent Variable : NO. RESP
Sumber : Lampiran
Deteksi terhadap multivariat outliers dilakukan dengan
menggunakan kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak
Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan 2 pada derajat bebas
sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian. Bila kasus yang
mempunyai Jarak Mahalanobis lebih besar dari nilai chi-square pada tingkat
signifikansi 0,001 maka terjadi multivariate outliers. Nilai 20.001 dengan
jumlah indikator 17 adalah sebesar 33,949. Hasil analisis Mahalanobis diperoleh
nilai 33,949 yang lebih kecil dari 2 tabel 40,790 tersebut. Dengan demikian
4.3.2 Evaluasi Reliabilitas
Seperti telah dijelaskan pada bab sebelumnya bahwa Cronbach’s
Alpha ini digunakan untuk mengestimasi reliabiltas setiap skala (variabel
atau observasi indikator). Sementara itu item to total correlation digunakan untuk
memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi butir-butir yang kehadirannya
akan memperkecil koefisien Cronbach’s Alpha yang dihasilkan (Purwanto,
2002). Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.11
Realibilitas Data
Pengujian Reliability Consistency Internal
