BAB IV HASIL PENELITIAN
4.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan danperhatiandi Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik Medan tersebar dalam 31 pernyataan. Hasil analisis statistik gambaran kualitas pelayanan dapat dilihat secara rinci pada tabel 4.2 dibawah ini.
Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori dalam Kualitas Pelayanan pada Pasien HIV/AIDS (ODHA) di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik Medan
Variabel Jumlah (F) Persentase (%)
Bukti fisik (Tangibles)
Kurang baik - - Cukup Baik - - Baik 66 66,7 Sangat Baik 29 29,3 Sempurna 4 4,0 Total 99 100,0 Keandalan (Reliability) Kurang baik - - Cukup Baik 2 2,0 Baik 73 73,7 Sangat Baik 20 20,2 Sempurna 4 4,0 Total 99 100,0 Ketanggapan (Responsiveness) Kurang baik - - Cukup Baik 2 2,0 Baik 77 77,8 Sangat Baik 14 14,1 Sempurna 6 6,1 Total 99 100,0 Jaminan (Assurance) Kurang baik - - Cukup Baik 1 1,0 Baik 81 81,8 Sangat Baik 13 13,1 Sempurna 4 4,0 Total 99 100,0 Perhatian (Emphaty) Kurang baik - - Cukup Baik 3 3,0 Baik 81 81,8 Sangat Baik 7 7,1 Sempurna 8 8,1 Total 99 100,0
47
Dari seluruh pernyataan yang berisi kualitas pelayanan diperoleh hasil sebagian besar jawabannya adalah baik, sebanyak 66,7% untuk bukti fisik (tangibles), 73,7% untuk keandalan (reliability), 77,8% untuk ketanggapan (responsiveness), 81,8% untuk jaminan (assurance) dan 81,8% untuk perhatian (emphaty). Hasil analisis statistik gambaran kualitas pelayanan dapat dilihat secara rinci pada tabel 4.2 diatas.
Tiga puluh satu pernyataan yang menjadi indikator dalam kualitas pelayanan terdistribusi dalam variabel bukti fisik (tangibles) dan perhatian (emphaty) yaitu sebanyak lima pernyataan, variabel keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), dan jaminan (assurance) sebanyak tujuh pernyataan. Distribusi responden berdasarkan indikator kualitas pelayanan pada pasien ODHA (Orang dengan HIV/AIDS) di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik Medan dapat dilihat secara rinci pada tabel distribusi berdasarkan indikator (lampiran 4).
Variabel bukti fisik terdiri dari lima pernyataan sebagai indikator. Berdasarkan lima pernyataan tersebut maka diperoleh jawaban responden terhadap pernyataan (1) mengenai kondisi peralatan berupa kelengkapan mesin maupun alat-alat medis penunjang pelayanan, sebanyak 68 responden menyatakan baik (68,7%), tetapi masih ada yang menyatakan kurang baik sebanyak 1%. Terhadap pernyataan (2) mengenai kondisi kebersihan dan kerapihan ruang tunggu, sebanyak 75 responden menyatakan baik (75,8%), tetapi masih ada yang menyatakan kurang baik sebanyak 1%. Terhadap pernyataan (3) mengenai kondisi
48
baik (70,7%), tetapi masih ada yang menyatakan kurang baik sebanyak 2%. Terhadap pernyataan (4) mengenai kondisi kenyamanan ruang konseling, sebanyak 72 responden menyatakan baik (72,7%), tetapi masih ada yang menyataan kurang baik sebanyak 1%. Terhadap pernyataan (3) mengenai kondisi kebersihan dan kerapihan petugas/pegawai, sebanyak 76 responden menyatakan baik (76,8%), sedangakan yang menyatakan cukup baik sebanyak 4%.
Variabel keandalan terdiri dari tujuh pernyataan sebagai indikator. Berdasarkan tujuh pernyataan tersebut maka diperoleh jawaban responden terhadap pernyataan (1) mengenai proses pendaftaran di bagian administrasi, sebanyak 75 responden menyatakan sudah baik (75,8%), tetapi masih ada yang menyatakan kurang baik sebanyak 2%. Terhadap pernyataan (2) mengenai pelayanan tepat waktu, sebanyak 58 reponden menyatakan setuju (58,6%), tetapi masih ada yang menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 1% dan tidak setuju sebanyak 28,3%. Terhadap pernyataan (3) mengenai tindakan nyata dari pelayanan dokter dalam menangani keluhan pasien, sebanyak 73 reponden menyatakan sudah baik (73,7%), sedangkan yang menyatakan cukup baik sebanyak 11,1%. Terhadap pernyataan (4) mengenai tindakan nyata dari pelayanan perawat dalam menangani keluhan pasien, sebanyak 75 reponden menyatakan sudah baik (75,8%), sedangkan yang menyatakan cukup baik sebanyak 11,1%. Terhadap pernyataan (5) mengenai tindakan nyata dari pelayanan petugas obat kepada pasien, sebanyak 82 reponden menyatakan sudah baik (82,8%), tetapi masih ada yang menyatakan kurang baik sebanyak 1%. Terhadap pernyataan (6) mengenai tindakan nyata dari pelayanan konseling oleh
49
konselor kepada pasien, sebanyak 80 reponden menyatakan sudah baik (80,8%), tetapi masih ada yang menyatakan kurang baik sebanyak 1%. Terhadap pernyataan (7) mengenai perkembagan yang dirasakan setelah kunjungan pengobatan, sebanyak 75 reponden menyatakan baik (68,7%), sedangkan yang menyatakan cukup baik sebanyak 1%.
Variabel ketanggapan terdiri dari tujuh pernyataan sebagai indikator. Berdasarkan tujuh pernyataan tersebut maka diperoleh jawaban responden terhadap pernyataan (1) mengenai penjelasan atau pemberian informasi tentang kondisi fisik oleh dokter/perawat kepada pasien, sebanyak 74 responden menyatakan sudah baik (74,7%), sedangkan yang menyatakan cukup baik sebanyak 9,1%. Terhadap pernyataan (2) mengenai penjelasan atau pemberian informasi tentang kepatuhan pengobatan oleh konselor kepada pasien, sebanyak 79 responden menyatakan sudah baik (79,8%), sedangkan yang menyatakan cukup baik sebanyak 7,1%. Terhadap pernyataan (3) mengenai pelayanan yang cepat oleh petugas administrasi, sebanyak 66 responden menyatakan setuju (66,7%), tetapi masih ada yang menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 1% dan tidak setuju sebanyak 20,2%. Terhadap pernyataan (4) mengenai pelayanan yang cepat oleh dokter/perawat (petugas medis), sebanyak 76 responden menyatakan setuju (76,8%), tetapi masih ada yang menyatakan tidak setuju sebanyak 8,1%. Terhadap pernyataan (5) mengenai pelayanan yang cepat oleh konselor, sebanyak 79 responden menyatakan setuju (79,8%), tetapi masih ada yang menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 1% dan tidak setuju sebanyak 4,0%. Terhadap
50
responden menyatakan setuju (79,8%), tetapi masih ada yang menyatakan tidak setuju sebanyak 8,1%. Terhadap pernyataan (7) adanya kemauan untuk membantu pasien dalam pelayanan oleh petugas, sebanyak 75 responden menyatakan setuju (75,8%), tetapi masih ada yang menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 1% dan tidak setuju sebanyak 8,0%.
Variabel jaminan terdiri dari tujuh pernyataan sebagai indikator. Berdasarkan tujuh pernyataan tersebut maka diperoleh jawaban responden terhadap pernyataan (1) mengenai kenyaman pasien terhadap tindakan dalam pelayanan yang diperoleh, sebanyak 78 responden menyatakan baik (78,8%), tetapi masih ada yang menyatakan kurang baik sebanyak 2%. Terhadap pernyataan (2) mengenai sikap sabar oleh petugas administrasi dalam menghadapi pasien, sebanyak 81 responden menyatakan sudah baik (81,8%), tetapi masih ada yang menyatakan kurang baik sebanyak 1%. Terhadap pernyataan (3) mengenai sikap sabar oleh dokter dalam menghadapi pasien, sebanyak 80 responden menyatakan sudah baik (80,8%), sedangkan yang menyatakan cukup baik sebanyak 5,1%. Terhadap pernyataan (4) mengenai sikap sabar oleh perawat dalam menghadapi pasien, sebanyak 78 responden meyatakan sudah baik (80,8%), sedangkan yang menyatakan cukup baik sebanyak 8,1%. Terhadap pernyataan (5) mengenai sikap sabar oleh konselor dalam menghadapi pasien, sebanyak 83 responden meyatakan sudah baik (83,8%), tetapi masih ada yang menyatakan kurang baik sebanyak 1%. Terhadap pernyataan (6) mengenai sikap sabar oleh petugas obat dalam menghadapi pasien, sebanyak 82 responden meyatakan sudah baik (82,8%), sedangkan yang menyatakan cukup baik sebanyak
51
6,1%. Terhadap pernyataan (7) mengenai kerjasama antara petugas kesehatan, sebanyak 75 responden menyatakan sudah baik (75,8%), tetapi masih ada yang menyatakan kurang baik sebanyak 1%.
Variabel perhatian terdiri dari lima pernyataan sebagai indikator. Berdasarkan lima pernyataan tersebut maka diperoleh jawaban responden terhadap pernyataan (1) mengenai perhatian secara pribadi yang diberikan dokter kepada pasien dalam pelayanan, sebanyak 73 responden menyatakan baik (73,7%), tetapi masih ada yang menyatakan kurang baik sebanyak 1%. Terhadap pernyataan (2) mengenai perhatian secara pribadi yang diberikan perawat kepada pasien dalam pelayanan, sebanyak 77 responden menyatakan baik (77,8%), sedangkan yang menyatakan cukup baik sebanyak 8%. Terhadap pernyataan (3) mengenai perhatian secara pribadi yang diberikan konselor kepada pasien dalam pelayanan, sebanyak 78 responden menyatakan baik (78,8%), tetapi masih ada yang menyatakan kurang baik sebanyak 1%. Terhadap pernyataan (4) mengenai perlakuan petugas lainnya (diluar dokter/perawat/konselor) dalam memperlakukan anda dibanding pasien umum, sebanyak 70 responden menyatakan baik (70,7%), tetapi masih ada yang menyatakan kurang baik sebanyak 2%. Terhadap pernyataan (5) mengenai pemahaman kebutuhan pasien oleh pihak rumah sakit, sebanyak 84 responden menyatakan baik (84,8%), sedangkan yang menyatakan cukup baik sebanyak 4%.
52