Lampiran 1. Informed Consent
KEMENTERIAN KESEHATAN RM.2.11/IC.SPenelitian/2016 DIREKTORAT JENDERAL BINA PELAYANAN KESEHATAN
RUMAH SAKIT UMUM PUSAT
H. ADAM MALIK
Jl. Bunga Lau No. 17 Medan Tuntungan Km.12 Kotak Pos 246 Telp. (061) 8364581-8360143-8360051 Fax. 8360255
MEDAN-20136
PERSETUJUAN SETELAH PENJELASAN (INFORMED CONSENT)
JUDUL PENELITIAN :
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN ODHA (ORANG DENGAN HIV DAN AIDS) DI KLINIK PUSYANSUS (PUSAT PELAYANAN KHUSUS) RSUP H. ADAM MALIK MEDAN TAHUN 2016
INSTANSI/SMF PELAKSANA :
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA (FKM USU)
Bapak/Ibu yang terhormat ,
Saya yang bernama Cindy Margaretha dengan NIM: 121000473 adalah mahasiswi Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara yang akan melakukan penelitian dengan tujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien ODHA (Orang dengan HIV/AIDS) di Klinik Pusyansus (Pusat Layanan Khusus) RSUP H. Adam Malik Medan Tahun 2016.
Agar tercapainnya tujuan dari penelitian ini, dengan rendah hati saya memohon partisipasi bapak/ibu/sdr/i sebagai responden untuk mengisi kuesioner yang sudah saya persiapkan. Hasil pengisian kuesioner oleh responden, akan saya jamin kerahasiaannya dan tidak ada orang lain yang membacanya selain saya sendiri. Semua data dan informasi yang didapat dari bapak/ibu/sdr/i akan digunakan hanya untuk kepentingan penelitian dalam membangun ilmu di Fakultas Kesehatan Masyarakat USU dan sebagai bukti yang benar/ sah dalam penelitian.
Keikutsertaan sebagai responden dalam penelitian ini bersifat sukarela, jika tidak berkenan menjadi responden, bapak/ibu/sdr/i berhak untuk tidak ikut berperan serta dengan tidak mengurangi pelayanan yang ada. Apabila bapak/ibu/sdr/i setuju berpartisipasi maka saya mohon kesediaannya menandatangani lembar persetujuan menjadi responden.
Demikian atas partisipasi dan kerjasamanya, saya ucapkan terima kasih.
Medan, Juni 2016 Peneliti
Cindy Margaretha NIM. 121000473 Nama :
Tgl.Lahir: No. RM :
KEMENTERIAN KESEHATAN RM.2.11/IC.SPenelitian/2016 DIREKTORAT JENDERAL BINA PELAYANAN KESEHATAN
RUMAH SAKIT UMUM PUSAT
H. ADAM MALIK
Jl. Bunga Lau No. 17 Medan Tuntungan Km.12 Kotak Pos 246 Telp. (061) 8364581-8360143-8360051 Fax. 8360255
MEDAN-20136
LEMBARAN PERSETUJUAN Setelah membaca lembaran penjelasan di atas dan sudah dimengerti, kami
Nama :
Alamat :
Orang Tua/Wali dari :
Bersedia untuk turut serta sebagai subyek dalam penelitian atas nama : Cindy Margaretha
Dengan judul penelitian;PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN ODHA (ORANG DENGAN HIV/AIDS) DI KLINIK PUSYANSUS (PUSAT PELAYANAN KHUSUS) RSUP H. ADAM MALIK MEDAN TAHUN 2016
Menyatakan tidak keberatan maupun melakukan tuntutan di kemudian hari.
Demikian pernyataan ini saya perbuat dalam keadaan sehat, penuh kesadaran dan tanpa paksaan dari pihak manapun.
Medan, Juni 2016
………. Nama terang
Saksi :
NamaTerang : ………..
Nama : Tgl.Lahir: No. RM :
Lampiran 2. Kuesioner Penelitian
KODE : ... Tanggal Wawancara : ...
KUESIONER
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASANPASIEN ODHA (ORANG DENGAN HIV/AIDS) DI KLINIK PUSYANSUS RSUP H. ADAM MALIK MEDAN
TAHUN 2016
I. DATA RESPONDEN
Petunjuk pengisian : Berikan tandachecklist (√) pada salah satu jawaban berbentuk pilihan
dan/atau isilah titik-titik dengan tulisan tangan yang sesuai dengan identitas Bapak/Ibu/Saudara(i).
1. Jenis Kelamin :
□
Laki-laki□
Perempuan2. Usia : ... tahun
3. Status sipil :
□
menikah□
belum menikah□
duda/janda4. Pendidikan terakhir :
□
SD□
Diploma (D1/D2/D3)
□
SMP□
Sarjana (S1/S2/S3)
□
SMA□
Lainnya, sebutkan………5. Pekerjaan :
□
Pelajar/ Mahasiswa□
Wiraswasta
□
Pegawai Negeri/ TNI/ POLRI□
Tidak bekerja□
Pegawai Swasta□
Lainnya, ...6. Sudah menggunakan pelayanan di RS HAM sejak : tanggal ..., bulan..., tahun ... .
7. Pelayanan yang dituju saat ini:
□
VCT/KTS□
Laboratorium / Patologi Klinik□
Poli Kulit dan Kelamin□
Radiologi□
Poli TB/MDR□
Poli Ibu dan Anak / ObgynII. PERTANYAAN PENELITIAN 1. KUALITAS PELAYANAN
Petunjuk :
Berilah tanda checklist (√) pada kolom sesuai jawaban saudara pada pelayanan yang saudara peroleh 1 = Kurang baik / Sangat tidak setuju
2 = Cukup baik / Tidak setuju 3 = Baik / Setuju
4 = Sangat baik / Sangat Setuju 5 = Sempurna
a. Bukti fisik pelayanan (Tangibles)
No. Pertanyaan 1 2 3 4 5
1 Kondisi Peralatan : Kelengkapan mesin maupun alat-alat medis penunjang pelayanan
2 Kondisi Lingkungan : a. Kondisi kebersihan dan kerapihan ruang tunggu
b. Kondisi kenyamanan ruang pemeriksaan/pengobatan c. Kondisi kenyamanan ruang konseling
3 Kondisi SDM: Kondisi kebersihan dan kerapihan petugas/pegawai
b. Kehandalan Pelayanan (Realibity)
No. Pertanyaan 1 2 3 4 5
1 Bagaimana pelayanan saat anda mendaftar di bagian administrasi? (mudah dan cepat, atau berbelit-belit)
2 Pelayanan tepat waktu
3 Tindakan nyata: a. Pelayanan dokter dalam menangani keluhan anda
b. Pelayanan perawat dalam menangani keluhan anda c. Pelayanan oleh petugas obat kepada anda
d. Pelayanan konseling oleh konselor kepada anda
4 Perkembagan yang anda rasakan setelah kunjungan pengobatan
b. Ketanggapan Pelayanan (Responsivenes)
No. Pertanyaan 1 2 3 4 5
1
Informasi yang jelas:
a. Penjelasan atau pemberian informasi tentang kondisi fisik oleh dokter/perawat
b. Penjelasan atau pemberian informasi tentang kepatuhan pengobatan oleh konselor
c. Jaminan Pelayanan (Assurance)
No. Pertanyaan 1 2 3 4 5
1 Kenyaman anda terhadap tindakan dalam pelayanan yang diperoleh
2 Sikap sabar oleh: a. Petugas administrasidalam menghadapi anda
b. Dokter dalam menghadapi anda c. Perawat dalam menghadapi anda
d. Konselor dalam menghadapi anda e. Petugas obat dalam menghadapi anda
3 Kerjasama antara petugas kesehatan
d. Perhatian Pelayanan (Empathy)
No. Pertanyaan 1 2 3 4 5
1 Perhatian secara pribadi, oleh: a. dokter kepada anda dalam pelayanan
b. perawat kepada anda dalam pelayanan c. konselor kepada anda dalam pelayanan
2 Perlakuan petugas lainnya (diluar Pusyansus) dalam memperlakukan anda dibanding pasien umum
3 Pemahaman kebutuhan anda sebagai pasien oleh pihak Rumah Sakit
2. KEPUASAN Petunjuk :
Mohon Bapak/Ibu dapat mengisi dengan memberi tanda checklist (√) pada kolom sesuai dengan jawaban saudara berdasarkan pelayanan yang saudara terima
No. Pertanyaan Kurang puas Cukup puas Puas Sangat
puas Sempurna
1 Bagaimanakah kepuasan yang anda peroleh selama menerima pelayanan di Rumah Sakit ini?
3. CATATAN TAMBAHAN
Apa usulan Anda tentang perbaikan layanan yang harus dilakukan oleh RS terhadap pasien ODHA:
Lampiran 3. Master Data Penelitian
KO DE X 1. 1 X 1. 2 X 1. 3 X 1. 4 X 1. 5 X 2. 1 X 2. 2 X 2. 3 X 2. 4 X 2. 5 X 2. 6 X 2. 7 X 3. 1 X 3. 2 X 3. 3 X 3. 4 X 3. 5 X 3. 6 X 3. 7 X 4. 1 X 4. 2 X 4. 3 X 4. 4 X 4. 5 X 4. 6 X 4. 7 X 5. 1 X 5. 2 X 5. 3 X 5. 4 X 5. 5 YLampiran 4. Tabel Distribusi Berdasarkan Indikator
Distribusi responden berdasarkan indikator kualitas pelayanan pada pasien HIV/AIDS (ODHA) di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik Medan
No. Indikator 1 2 3 4 5 Total
Bukti fisik (Tangibles)
1. Kondisi Peralatan : Kelengkapan mesin maupun alat-alat medis penunjang pelayanan
1 7 68 20 3 99
2. Kondisi Lingkungan : a. Kondisi kebersihan dan kerapihan ruang tunggu
1 8 75 11 4 99
3. Kondisi Lingkungan : b. Kondisi
kenyamanan ruang pemeriksaan/pengobatan
2 7 70 14 6 99
4. Kondisi Lingkungan : c. Kondisi kenyamanan ruang konseling
1 3 72 18 5 99
5. Kondisi SDM: Kondisi kebersihan dan kerapihan petugas/pegawai
- 4 76 12 7 99
Keandalan (Reliability)
6. Proses pendaftaran di bagian administrasi (mudah dan cepat, atau berbelit-belit)
2 13 75 6 3 99
7. Pelayanan tepat waktu 1 28 58 8 4 99
8. Tindakan nyata: a. Pelayanan dokter dalam menangani keluhan anda
- 11 73 11 4 99
9. Tindakan nyata: b. Pelayanan perawat dalam menangani keluhan anda
- 11 75 11 2 99
10. Tindakan nyata: c. Pelayanan oleh petugas obat kepada anda
1 3 82 10 3 99
11. Tindakan nyata: d. Pelayanan konseling oleh konselor kepada anda
1 1 80 14 3 99
12. Perkembagan yang anda rasakan setelah kunjungan pengobatan
- 1 68 26 4 99
Ketanggapan (Responsiveness)
13. Informasi yang jelas: a. Penjelasan atau pemberian informasi tentang kondisi fisik oleh dokter/perawat
- 9 74 13 3 99
14. Informasi yang jelas: b. Penjelasan atau pemberian informasi tentang kepatuhan pengobatan oleh konselor
- 7 79 7 6 99
15. Pelayanan yang cepat, oleh: a. Petugas administrasi
1 20 66 8 4 99
16. Pelayanan yang cepat, oleh: b. Dokter/perawat
- 8 76 10 5 99
Jaminan (Assurance)
20. Kenyaman anda terhadap tindakan dalam pelayanan yang diperoleh
2 8 78 9 2 99
21. Sikap sabar oleh: a. Petugas administrasi dalam menghadapi anda
1 4 81 11 2 99
22. Sikap sabar oleh: b. Dokter dalam menghadapi anda
- 5 80 11 3 99
23. Sikap sabar oleh: c. Perawat dalam menghadapi anda
- 8 78 10 3 99
24. Sikap sabar oleh: d. Konselor dalam menghadapi anda
1 3 83 9 3 99
25. Sikap sabar oleh: e. Petugas obat dalam menghadapi anda
- 6 82 8 3 99
26. Kerjasama antara petugas kesehatan 1 11 75 7 5 99
Perhatian (Emphaty)
27. Perhatian secara pribadi, oleh: a. dokter kepada anda dalam pelayanan
1 10 73 8 7 99
28. Perhatian secara pribadi, oleh: b. perawat kepada anda dalam pelayanan
- 8 77 10 4 99
29. Perhatian secara pribadi, oleh: c. konselor kepada anda dalam pelayanan
1 5 78 10 5 99
30. Perlakuan petugas lainnya (diluar Pusyansus) dalam memperlakukan anda dibanding pasien umum
2 18 70 8 1 99
31. Pemahaman kebutuhan anda sebagai pasien oleh pihak Rumah Sakit
Lampiran 5. Hasil Analisis Univariat
Analisis Univariat
Statistics
Jenis Kelamin
Responden
Status Sipil
Responden Usia Responden
Pendidikan
Responden
Pekerjaan
Responden
N Valid 99 99 99 99 99
Missing 0 0 0 0 0
Frequency Table
Jenis Kelamin Responden
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Laki-Laki 64 64,6 64,6 64,6
Perempuan 35 35,4 35,4 100,0
Total 99 100,0 100,0
Status Sipil Responden
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Menikah 62 62,6 62,6 62,6
Belum Menikah 27 27,3 27,3 89,9
Duda/Janda 10 10,1 10,1 100,0
Total 99 100,0 100,0
Usia Responden
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 15-29 23 23,2 23,2 23,2
30-49 70 70,7 70,7 93,9
Pendidikan Responden
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid SD 4 4,0 4,0 4,0
SMP 12 12,1 12,1 16,2
SMA 66 66,7 66,7 82,8
Diploma 7 7,1 7,1 89,9
Sarjana 10 10,1 10,1 100,0
Total 99 100,0 100,0
Pekerjaan Responden
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Pelajar/Mahasiswa 3 3,0 3,0 3,0
PNS/TNI/POLRI 3 3,0 3,0 6,1
Pegawai Swasta 23 23,2 23,2 29,3
Wiraswasta 36 36,4 36,4 65,7
Tidak Bekerja 12 12,1 12,1 77,8
Lainnya 22 22,2 22,2 100,0
Total 99 100,0 100,0
Statistics
Bukti fisik keandalan Ketanggapan Jaminan Perhatian
Kepuasan
Pasien
N Valid 99 99 99 99 99 99
Missing 0 0 0 0 0 0
Frequency Table
Bukti fisik
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid baik 66 66,7 66,7 66,7
sangat baik 29 29,3 29,3 96,0
sempurna 4 4,0 4,0 100,0
Keandalan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid cukup baik 2 2,0 2,0 2,0
Baik 73 73,7 73,7 75,8
sangat baik 20 20,2 20,2 96,0
Sempurna 4 4,0 4,0 100,0
Total 99 100,0 100,0
Ketanggapan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid cukup baik 2 2,0 2,0 2,0
Baik 77 77,8 77,8 79,8
sangat baik 14 14,1 14,1 93,9
sempurna 6 6,1 6,1 100,0
Total 99 100,0 100,0
Jaminan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid cukup baik 1 1,0 1,0 1,0
Baik 81 81,8 81,8 82,8
sangat baik 13 13,1 13,1 96,0
sempurna 4 4,0 4,0 100,0
Total 99 100,0 100,0
Perhatian
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid cukup baik 3 3,0 3,0 3,0
baik 81 81,8 81,8 84,8
Kepuasan Pasien
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid tidak puas 2 2,0 2,0 2,0
cukup puas 12 12,1 12,1 14,1
puas 78 78,8 78,8 92,9
sangat puas 6 6,1 6,1 99,0
sempurna 1 1,0 1,0 100,0
Total 99 100,0 100,0
Frequency Table
Kondisi Peralatan : Kelengkapan mesin maupun alat-alat medis penunjang
pelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid kurang baik 1 1,0 1,0 1,0
cukup baik 7 7,1 7,1 8,1
baik 68 68,7 68,7 76,8
sangat baik 20 20,2 20,2 97,0
sempurna 3 3,0 3,0 100,0
Total 99 100,0 100,0
Kondisi Lingkungan : a. Kondisi kebersihan dan kerapihan ruang tunggu
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid kurang baik 1 1,0 1,0 1,0
cukup baik 8 8,1 8,1 9,1
baik 75 75,8 75,8 84,8
sangat baik 11 11,1 11,1 96,0
sempurna 4 4,0 4,0 100,0
Kondisi Lingkungan : b. Kondisi kenyamanan ruang pemeriksaan/pengobatan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid kurang baik 2 2,0 2,0 2,0
cukup baik 7 7,1 7,1 9,1
baik 70 70,7 70,7 79,8
sangat baik 14 14,1 14,1 93,9
sempurna 6 6,1 6,1 100,0
Total 99 100,0 100,0
Kondisi Lingkungan : c. Kondisi kenyamanan ruang konseling
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid kurang baik 1 1,0 1,0 1,0
cukup baik 3 3,0 3,0 4,0
baik 72 72,7 72,7 76,8
sangat baik 18 18,2 18,2 94,9
sempurna 5 5,1 5,1 100,0
Total 99 100,0 100,0
Kondisi SDM: Kondisi kebersihan dan kerapihan petugas/pegawai
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid cukup baik 4 4,0 4,0 4,0
baik 76 76,8 76,8 80,8
sangat baik 12 12,1 12,1 92,9
sempurna 7 7,1 7,1 100,0
Proses pendaftaran di bagian administrasi (cepat atau berbelit-belit)
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid kurang baik 2 2,0 2,0 2,0
cukup baik 13 13,1 13,1 15,2
baik 75 75,8 75,8 90,9
sangat baik 6 6,1 6,1 97,0
sempurna 3 3,0 3,0 100,0
Total 99 100,0 100,0
Pelayanan tepat waktu
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid sangat tidak setuju 1 1,0 1,0 1,0
tidak setuju 28 28,3 28,3 29,3
setuju 58 58,6 58,6 87,9
sangat setuju 8 8,1 8,1 96,0
sempurna 4 4,0 4,0 100,0
Total 99 100,0 100,0
Tindakan nyata: a. Pelayanan dokter dalam menangani keluhan anda
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid cukup baik 11 11,1 11,1 11,1
baik 73 73,7 73,7 84,8
sangat baik 11 11,1 11,1 96,0
sempurna 4 4,0 4,0 100,0
Tindakan nyata: b. Pelayanan perawat dalam menangani keluhan anda
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid cukup baik 11 11,1 11,1 11,1
baik 75 75,8 75,8 86,9
sangat baik 11 11,1 11,1 98,0
sempurna 2 2,0 2,0 100,0
Total 99 100,0 100,0
Tindakan nyata: c. Pelayanan oleh petugas obat kepada anda
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid kurang baik 1 1,0 1,0 1,0
cukup baik 3 3,0 3,0 4,0
baik 82 82,8 82,8 86,9
sangat baik 10 10,1 10,1 97,0
sempurna 3 3,0 3,0 100,0
Total 99 100,0 100,0
Tindakan nyata: d. Pelayanan konseling oleh konselor kepada anda
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid kurang baik 1 1,0 1,0 1,0
cukup baik 1 1,0 1,0 2,0
baik 80 80,8 80,8 82,8
sangat baik 14 14,1 14,1 97,0
sempurna 3 3,0 3,0 100,0
Perkembagan yang anda rasakan setelah kunjungan pengobatan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid cukup baik 1 1,0 1,0 1,0
baik 68 68,7 68,7 69,7
sangat baik 26 26,3 26,3 96,0
sempurna 4 4,0 4,0 100,0
Total 99 100,0 100,0
Informasi yang jelas: a. Penjelasan atau pemberian informasi tentang kondisi fisik
oleh dokter/perawat
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid cukup baik 9 9,1 9,1 9,1
baik 74 74,7 74,7 83,8
sangat baik 13 13,1 13,1 97,0
sempurna 3 3,0 3,0 100,0
Total 99 100,0 100,0
Informasi yang jelas: b. Penjelasan atau pemberian informasi tentang kepatuhan
pengobatan oleh konselor
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid cukup baik 7 7,1 7,1 7,1
baik 79 79,8 79,8 86,9
sangat baik 7 7,1 7,1 93,9
sempurna 6 6,1 6,1 100,0
Pelayanan yang cepat, oleh: a. Petugas administrasi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid sangat tidak setuju 1 1,0 1,0 1,0
tidak setuju 20 20,2 20,2 21,2
setuju 66 66,7 66,7 87,9
sangat setuju 8 8,1 8,1 96,0
sempurna 4 4,0 4,0 100,0
Total 99 100,0 100,0
Pelayanan yang cepat, oleh: b. Dokter/perawat
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid tidak setuju 8 8,1 8,1 8,1
setuju 76 76,8 76,8 84,8
sangat setuju 10 10,1 10,1 94,9
sempurna 5 5,1 5,1 100,0
Total 99 100,0 100,0
Pelayanan yang cepat, oleh: c. Konselor
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid sangat tidak setuju 1 1,0 1,0 1,0
tidak setuju 4 4,0 4,0 5,1
setuju 79 79,8 79,8 84,8
sangat setuju 13 13,1 13,1 98,0
sempurna 2 2,0 2,0 100,0
Pelayanan yang cepat, oleh: d. Petugas obat
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid tidak setuju 8 8,1 8,1 8,1
setuju 79 79,8 79,8 87,9
sangat setuju 9 9,1 9,1 97,0
sempurna 3 3,0 3,0 100,0
Total 99 100,0 100,0
Kemauan petugas untuk membantu anda dalam pelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid sangat tidak setuju 1 1,0 1,0 1,0
tidak setuju 8 8,1 8,1 9,1
setuju 75 75,8 75,8 84,8
sangat setuju 11 11,1 11,1 96,0
sempurna 4 4,0 4,0 100,0
Total 99 100,0 100,0
Kenyaman anda terhadap tindakan dalam pelayanan yang diperoleh
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid kurang baik 2 2,0 2,0 2,0
cukup baik 8 8,1 8,1 10,1
baik 78 78,8 78,8 88,9
sangat baik 9 9,1 9,1 98,0
sempurna 2 2,0 2,0 100,0
Sikap sabar oleh: a. Petugas administrasi dalam menghadapi anda
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid kurang baik 1 1,0 1,0 1,0
cukup baik 4 4,0 4,0 5,1
baik 81 81,8 81,8 86,9
sangat baik 11 11,1 11,1 98,0
sempurna 2 2,0 2,0 100,0
Total 99 100,0 100,0
Sikap sabar oleh: b. Dokter dalam menghadapi anda
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid cukup baik 5 5,1 5,1 5,1
baik 80 80,8 80,8 85,9
sangat baik 11 11,1 11,1 97,0
sempurna 3 3,0 3,0 100,0
Total 99 100,0 100,0
Sikap sabar oleh: c. Perawat dalam menghadapi anda
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid cukup baik 8 8,1 8,1 8,1
baik 78 78,8 78,8 86,9
sangat baik 10 10,1 10,1 97,0
sempurna 3 3,0 3,0 100,0
Sikap sabar oleh: d. Konselor dalam menghadapi anda
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid kurang baik 1 1,0 1,0 1,0
cukup baik 3 3,0 3,0 4,0
baik 83 83,8 83,8 87,9
sangat baik 9 9,1 9,1 97,0
sempurna 3 3,0 3,0 100,0
Total 99 100,0 100,0
Sikap sabar oleh: e. Petugas obat dalam menghadapi anda
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid cukup baik 6 6,1 6,1 6,1
baik 82 82,8 82,8 88,9
sangat baik 8 8,1 8,1 97,0
sempurna 3 3,0 3,0 100,0
Total 99 100,0 100,0
Kerjasama antara petugas kesehatan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid kurang baik 1 1,0 1,0 1,0
cukup baik 11 11,1 11,1 12,1
baik 75 75,8 75,8 87,9
sangat baik 7 7,1 7,1 94,9
sempurna 5 5,1 5,1 100,0
Perhatian secara pribadi, oleh: a. dokter kepada anda dalam pelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid kurang baik 1 1,0 1,0 1,0
cukup baik 10 10,1 10,1 11,1
baik 73 73,7 73,7 84,8
sangat baik 8 8,1 8,1 92,9
sempurna 7 7,1 7,1 100,0
Total 99 100,0 100,0
Perhatian secara pribadi, oleh: b. perawat kepada anda dalam pelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid cukup baik 8 8,1 8,1 8,1
baik 77 77,8 77,8 85,9
sangat baik 10 10,1 10,1 96,0
sempurna 4 4,0 4,0 100,0
Total 99 100,0 100,0
Perhatian secara pribadi, oleh: c. konselor kepada anda dalam pelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid kurang baik 1 1,0 1,0 1,0
cukup baik 5 5,1 5,1 6,1
baik 78 78,8 78,8 84,8
sangat baik 10 10,1 10,1 94,9
sempurna 5 5,1 5,1 100,0
Perlakuan petugas lainnya (diluar Pusyansus) dalam memperlakukan anda
dibanding pasien umum
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid kurang baik 2 2,0 2,0 2,0
cukup baik 18 18,2 18,2 20,2
baik 70 70,7 70,7 90,9
sangat baik 8 8,1 8,1 99,0
sempurna 1 1,0 1,0 100,0
Total 99 100,0 100,0
Pemahaman kebutuhan anda sebagai pasien oleh pihak Rumah Sakit
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid cukup baik 4 4,0 4,0 4,0
baik 84 84,8 84,8 88,9
sangat baik 7 7,1 7,1 96,0
sempurna 4 4,0 4,0 100,0
Total 99 100,0 100,0
Bagaimanakah kepuasan yang anda peroleh selama menerima pelayanan di
Rumah Sakit ini?
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid tidak puas 2 2,0 2,0 2,0
cukup puas 12 12,1 12,1 14,1
puas 78 78,8 78,8 92,9
sangat puas 6 6,1 6,1 99,0
sempurna 1 1,0 1,0 100,0
Lampiran 6. Hasil Analisis Bivariat & Multivariat
Analisis Bivariat & Multivariat
Crosstabs
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
Bukti fisik * Kepuasan Pasien 99 100,0% 0 0,0% 99 100,0%
keandalan * Kepuasan
Pasien 99 100,0% 0 0,0% 99 100,0%
Ketanggapan * Kepuasan
Pasien 99 100,0% 0 0,0% 99 100,0%
Jaminan * Kepuasan Pasien 99 100,0% 0 0,0% 99 100,0%
Perhatian * Kepuasan Pasien 99 100,0% 0 0,0% 99 100,0%
Bukti fisik * Kepuasan Pasien Crosstabulation
Kepuasan Pasien
Total kurang
puas
cukup
puas puas
sangat
puas sempurna
Bukti fisik
baik Count 1 9 56 0 0 66
% of
Total 1,0% 9,1% 56,6% 0,0% 0,0% 66,7%
sangat baik
Count 1 3 20 5 0 29
% of
Total 1,0% 3,0% 20,2% 5,1% 0,0% 29,3%
sempurna Count 0 0 2 1 1 4
% of
Total 0,0% 0,0% 2,0% 1,0% 1,0% 4,0%
Total Count 2 12 78 6 1 99
% of
keandalan * Kepuasan Pasien Crosstabulation Kepuasan Pasien Total kurang puas cukup
puas puas
sangat
puas sempurna
keandalan cukup baik Count 1 1 0 0 0 2
% of
Total 1,0% 1,0% 0,0% 0,0% 0,0% 2,0%
baik Count 0 8 65 0 0 73
% of
Total 0,0% 8,1% 65,7% 0,0% 0,0% 73,7%
sangat baik
Count 1 3 11 5 0 20
% of
Total 1,0% 3,0% 11,1% 5,1% 0,0% 20,2%
sempurna Count 0 0 2 1 1 4
% of
Total 0,0% 0,0% 2,0% 1,0% 1,0% 4,0%
Total Count 2 12 78 6 1 99
% of
Total 2,0% 12,1% 78,8% 6,1% 1,0% 100,0%
Ketanggapan * Kepuasan Pasien Crosstabulation
Kepuasan Pasien
Total kurang
puas
cukup
puas puas
sangat
puas sempurna
Ketanggapan cukup baik Count 1 1 0 0 0 2
% of
Total 1,0% 1,0% 0,0% 0,0% 0,0% 2,0%
baik Count 0 10 67 0 0 77
% of
Total 0,0% 10,1% 67,7% 0,0% 0,0% 77,8%
sangat baik
Count 1 1 10 2 0 14
% of
Total 1,0% 1,0% 10,1% 2,0% 0,0% 14,1%
sempurna Count 0 0 1 4 1 6
% of
Total 0,0% 0,0% 1,0% 4,0% 1,0% 6,1%
Total Count 2 12 78 6 1 99
% of
Jaminan * Kepuasan Pasien Crosstabulation
Kepuasan Pasien
Total kurang puas cukup puas puas sangat puas sempurna
Jaminan cukup baik Count 0 1 0 0 0 1
% of Total 0,0% 1,0% 0,0% 0,0% 0,0% 1,0%
baik Count 2 10 69 0 0 81
% of Total 2,0% 10,1% 69,7% 0,0% 0,0% 81,8%
sangat baik Count 0 1 8 4 0 13
% of Total 0,0% 1,0% 8,1% 4,0% 0,0% 13,1%
sempurna Count 0 0 1 2 1 4
% of Total 0,0% 0,0% 1,0% 2,0% 1,0% 4,0%
Total Count 2 12 78 6 1 99
% of Total 2,0% 12,1% 78,8% 6,1% 1,0% 100,0%
Perhatian * Kepuasan Pasien Crosstabulation
Kepuasan Pasien
Total kurang
puas
cukup
puas puas
sangat
puas sempurna
Perhatian cukup baik Count 1 2 0 0 0 3
% of
Total 1,0% 2,0% 0,0% 0,0% 0,0% 3,0%
baik Count 1 9 71 0 0 81
% of
Total 1,0% 9,1% 71,7% 0,0% 0,0% 81,8%
sangat baik
Count 0 0 5 2 0 7
% of
Total 0,0% 0,0% 5,1% 2,0% 0,0% 7,1%
sempurna Count 0 1 2 4 1 8
% of
Total 0,0% 1,0% 2,0% 4,0% 1,0% 8,1%
Total Count 2 12 78 6 1 99
% of
Correlations
Bukti Fisik
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,567a ,322 ,285 ,469
a. Predictors: (Constant), X15, X11, X12, X13, X14
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 9,713 5 1,943 8,826 ,000b
Residual 20,469 93 ,220
Total 30,182 98
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X15, X11, X12, X13, X14
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 1,151 ,296 3,881 ,000
X11 ,071 ,084 ,082 ,844 ,401
X12 ,017 ,104 ,022 ,161 ,872
X13 ,365 ,131 ,410 2,786 ,006
X14 ,020 ,141 ,023 ,140 ,889
X15 ,090 ,148 ,102 ,606 ,546
Keandalan
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,608a ,369 ,321 ,457
a. Predictors: (Constant), X27, X21, X25, X24, X22, X23, X26
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 11,144 7 1,592 7,610 ,000b
Residual 19,038 91 ,209
Total 30,182 98
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X27, X21, X25, X24, X22, X23, X26
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 1,286 ,318 4,045 ,000
X21 ,207 ,086 ,277 2,407 ,018
X22 -,040 ,121 -,045 -,329 ,743
X23 -,235 ,132 -,261 -1,783 ,078
X24 ,188 ,139 ,187 1,353 ,179
X25 ,431 ,185 ,413 2,330 ,022
X26 ,257 ,193 ,248 1,333 ,186
X27 -,255 ,104 -,264 -2,461 ,016
Ketanggapan
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,638a ,406 ,361 ,444
a. Predictors: (Constant), X37, X33, X31, X35, X32, X34, X36
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 12,268 7 1,753 8,903 ,000b
Residual 17,914 91 ,197
Total 30,182 98
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X37, X33, X31, X35, X32, X34, X36
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 1,145 ,285 4,019 ,000
X31 -,040 ,123 -,041 -,321 ,749
X32 ,205 ,135 ,226 1,516 ,133
X33 ,052 ,095 ,066 ,552 ,583
X34 ,491 ,158 ,549 3,111 ,002
X35 ,261 ,170 ,256 1,531 ,129
X36 -,429 ,193 -,425 -2,223 ,029
X37 ,022 ,140 ,025 ,157 ,876
Jaminan
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,631a ,398 ,352 ,447
a. Predictors: (Constant), X47, X41, X42, X44, X45, X46, X43
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 12,026 7 1,718 8,611 ,000b
Residual 18,156 91 ,200
Total 30,182 98
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X47, X41, X42, X44, X45, X46, X43
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 1,072 ,317 3,386 ,001
X41 -,017 ,147 -,016 -,115 ,909
X42 ,028 ,137 ,029 ,205 ,838
X43 ,523 ,248 ,491 2,111 ,038
X44 -,460 ,199 -,444 -2,308 ,023
X45 ,266 ,191 ,252 1,398 ,166
X46 -,155 ,253 -,142 -,614 ,541
X47 ,408 ,150 ,474 2,715 ,008
Perhatian
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,634a ,402 ,370 ,441
a. Predictors: (Constant), X55, X54, X52, X53, X51
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 12,124 5 2,425 12,487 ,000b
Residual 18,058 93 ,194
Total 30,182 98
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X55, X54, X52, X53, X51
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) ,935 ,290 3,226 ,002
X51 -,085 ,125 -,110 -,684 ,496
X52 ,540 ,173 ,575 3,123 ,002
X53 -,131 ,141 -,146 -,932 ,354
X54 ,271 ,104 ,299 2,606 ,011
X55 ,064 ,138 ,059 ,460 ,646
DAFTAR PUSTAKA
Bustami, 2011. Penjamin Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya, Jakarta: Erlangga.
DEPKES RI. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
832/Menkes/SK/X/2006 Tentang Penetapan Rumah Sakit bagi Orang dengan HIV/AIDS dan Standar Pelayanan Rumah Sakit Rujukan ODHA dan Satelitnya, Jakarta.
DEPKES RI, 2007. Pedoman Nasional Terapi Antiretroviral, Ed. 2, Jakarta.
Ditjen PP&PL, 2015. Profil Pengendalian Penyakit dan Penyehatan
Lingkungan, Jakarta.
Duarsa Wirya N., 2011. Infeksi HIV dan AIDS, Dalam: S. F. Daili, dkk. Infeksi
Menular Seksual. Jakarta: Fakultas Kedokteran Universitas Indonesia.
Haryanti, 2000. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Surabaya: Airlangga University.
Hastono S. P., 2001. Analisa Data. Jakarta: Fakultas Kesehatan Masyarakat - UI
Jawetz; Melnick; Adelberg‟s, 2005. Mikrobiologi Kedokteran (Medical Microbiology), Buku dua Ed. 1, Jakarta: Salemba Medika.
Katiandagho Desmon, 2015. Epidemiologi HIV – AIDS, Bogor: In Media.
Kementerian Kesehatan, 2012. Keputusan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia Nomor 451/MENKES/SK/IV/2012 Tentang Rumah Sakit rujukan bagi Orang dengan HIV dan AIDS (ODHA), Jakarta.
___________________, 2013. Peraturan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia Nomor 21 Tahun 2013 Tentang Penanggulangan HIV dan AIDS, Jakarta.
___________________, 2014. Info DATIN Pusat Data dan Informasi
Kementerian Kesehatan RI, Jakarta.
___________________, 2014. Peraturan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia Nomor 56 Tahun 2014 Tentang Klasifikasi dan Perizinan Rumah Sakit, Jakarta.
KPA Nasional. ODHA & Akses Pelayanan Kesehatan Dasar, Jakarta.
KPA Provinsi Sumatera Utara, 2016. Laporan HIV dan AIDS 2015, Medan.
Lupiyoadi Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik, Jakarta: Salemba Empat.
Manik, 2010. Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan dan
Kebidanan. Surabaya: Prins Media
Maryati, 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Inap di Rumah Sakit Columbia Asia Medan Tahun 2013. Skripsi
FKM USU, Medan.
Muma Richard D.; Barbara Ann Lyons; Michael J. Borucki; Richard B. Pollard, 1997. HIV: Manual untuk Tenaga Kesehatan, Jakarta: EGC.
Nuraga Gigih Agam, 2014. Pengaruh Dimensi Variabel Kualitas Layanan
Rumah Sakit Derah Dr. Soebandi Jember Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta askes sosial PT. Askes, Skripsi, Fakultas Ekonomi
Universitas Jember, Jawa Timur.
Parasuraman A., Z., V., dan Berry L., 2004. SERVQUAL: A Multiple item Scale
for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64 (1) : 12-41, 1988
Pohan Imbalo S., 2006. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-Dasar
Pengertian dan Penerapan, Jakarta: EGC.
Prasetyo Bambang, 2005. Metode Penelitian Kuantitatif, Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Republik Indonesia, 2009. Undang-undang Nomor 44 tahun 2009 Tentang
Rumah Sakit, Jakarta.
Sarbaguna Boy S. H., 2008. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit, Seri Manajemen Pelayanan Rumah Sakit, Jakarta: Sagung Seto.
Sugiyono, 2010. Metode Penelitian Administrasi, Bandung: Alfabeta.
Wiyono Azis Slamet, 2005. Studi Tentang Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Konsumen di Rumah Sakit Islam Manissrenggo Klaten, Jawa Tengah.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan yaitu Penelitian Survei (Survei Research
Method) yang bersifat deskriptif, dengan cara menganalisis data yang didapat dari
kuesioner dan wawancara terhadap sejumlah sampel.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di RSUP H. Adam Malik yang berlokasi di Jalan
Bunga Lau No. 17, Medan Tuntungan, Sumatera Utara. Alasan pemilihan lokasi
penelitian ini adalah didasarkan pada data yang diperoleh masih adanya stigma
dan diskriminasi yang dirasakan pasien ODHA yang menyebabkan kurang
puasnya pasien dalam pelayanan kesehatan yang ada di RSUP HAM. Penelitian
ini dilaksanakan pada bulan Juni tahun 2016.
3.3 Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien berstatus HIV/AIDS
(ODHA) yang berkunjung dan telah menggunakan pelayanan kesehatan di RSUP
H. Adam Medan. Sampel dalam penelitian ini diambil secara purposive(Sampling
Purposive) yaitu pasien rawat jalan dan sudah menggunakan pelayanan di Klinik
36
n = 98,012 (digenapkan 99)
Dimana :
n = Ukuran sampel
N = Ukuran populasi
e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel
yang masih dapat ditolelir atau diinginkan sebesar 10% atau 0,1.
Dari rumus tersebut diperoleh besar sampel sebanyak 98,012 dan
digenapkan menjadi 99 responden dengan jumlah sebagai populasi yaitu 4.931
pasien dari data kumulatif orang yang pernah masuk perawatan HIV sampai
dengan akhir bulan desember 2015 Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik.
3.4 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui
wawancara terstruktur dengan pedoman pertanyaan dalam kuesioner yang telah
dipersiapkan dan telah diuji sehingga layak untuk digunakan. Untuk melengkapi
data lainnya, peneliti juga mengumpulkan data-data sekunder yang tersedia dan
terkait dengan penelitian ini.
Pengambilan data untuk uji validitas dan reliabilitas pada kuesioner
37
terlibat dalam uji validitas dan reliabilitas adalah pasien dengan HIV/AIDS
(ODHA) yang menggunakan pelayanan Rumah Sakit Pirngadi Medan dengan
jumlah 20 responden. Dari hasil analisis data dengan menggunakan program
pengolah data SPSS, diperoleh hasil dari uji yang dilakukan bahwa kuesioner
dinyatakan valid dan dapat digunakan.
3.5 Variabel dan Definisi Operasional
1. Bukti fisik (Tangibles) adalah aspek-aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba.
Dinilai dari sub variabel yang meliputi:
a. Kondisi Peralatan adalah kemutakhiran (kemoderenan) peralatan yang
dimiliki.
b. Kondisi Lingkungan adalah keadaan lingkungan yang nyaman, rapih dan
bersih yang mencakup fasilitas fisik (ruang tunggu, ruang
pemeriksaan/pengobatan, dan ruang konseling) di RSUP H. Adam Malik
Medan.
c. Kondisi SDM (Sumber Daya Manusia) adalah kebersihan dan kerapihan
petugas/pegawai.
2. Keandalan (Reliability) adalah kemampuan dalam memberikan pelayanan
dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan.
Dinilai dari sub variabel yang meliputi:
a. Proses administras adalah tahapan pelayanan saat pasien mendaftar di
38
b. Pelayanan tepat waktu adalah ketepatan waktu pelayanan sesuai jadwal
yang telah ditentukan.
c. Tindakan nyata adalah sesuatu yang dilakukan oleh tenaga kesehatan
(dokter, perawat, petugas obat, dan konselor) secara nyata kepada pasien.
d. Perkembagan setelah kunjungan pengobatan adalah kemajuan ke tahap yang
lebih baik yang dirasakan setelah kunjungan pengobatan.
3. Ketanggapan (Responsiveness) adalah keinginan tenaga kesehatan untuk
membantu pasien dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan. Dinilai dari
sub variabel yang meliputi:
a. Informasi yang jelas adalah penjelasan atau pemberian info yang dapat
dipahami dengan mudah.
b. Pelayanan yang cepat adalah cara melayani pasien secara cekatan dan sigap
oleh tenaga kesehatan.
c. Kemauan petugas untuk membantu pasien adalah kesediaan tenaga
kesehatan dalam membantu kesulitan yang dihadapi pasien.
4. Jaminan (Assurance) adalah jasa yang diberikan secara pasti sehingga
menimbulkan rasa percaya. Dinilai dari sub variabel yang meliputi:
a. Kenyaman terhadap tindakan dalam pelayanan adalah perasaan yang aman
yang dirasakan pasien selama berhubungan atau berurusan dengan tenaga
kesehatan terhadap tindakan dalam pelayanan.
b. Sikap sabar adalah kesabaran tenaga kesehatan dalam memberikan layanan
39
c. Kerjasama antara petugas kesehatan adalah dukungan antara sesama petugas
untuk melayani pasien dengan baik.
5. Perhatian (Emphaty) adalah kemudahan dalam mendapatkan pelayanan,
keramahan, komunikasi, dan kemampuan memahami kebutuhan pasien. Dinilai
dari sub variabel yang meliputi:
a. Perhatian secara pribadi oleh petugas dalam pelayanan adalah perhatian
secara individu oleh petugas kesehatan kepada pasien.
b. Perlakuan petugas lainnya adalah perbuatan ataupun tindakan petugas
lainnya (diluar dokter/ perawat/ konselor) dalam memperlakukan pasien
ODHA dibanding pasien umum.
c. Pemahaman kebutuhan pasien oleh pihak rumah sakit adalah pemahaman
tenaga kesehatan akan kebutuhan/perasaan pasien.
6. Kepuasan Pasien adalah keadaan senang karena keinginan yang terpenuhi yang
dirasakan pasien.
3.6 Aspek Pengukuran
Aspek pengukuran yang digunakan untuk mengukur variabel-variabel
40
Tabel 3.1 Bobot Nilai Variabel Independen
Variabel Bobot Nilai
1 Variabel = 1 Indikator
Bobot Nilai 1 Variabel = 5 Indikator 1. Bukti fisik (Tangibles)
Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Sempurna 1 2 3 4 5 5 10 15 20 25 2. Perhatian (Emphaty)
Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Sempurna 1 2 3 4 5 5 10 15 20 25
Variabel Bobot Nilai
1 Variabel = 1 Indikator
Bobot Nilai 1 Variabel = 7 Indikator 3. Keandalan (Reliability)
Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Sempurna 1 2 3 4 5 7 14 21 28 35 4.Ketanggapan (Responsiveness)
Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Sempurna 1 2 3 4 5 7 14 21 28 35 5. Jaminan (Assurance)
Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Sempurna 1 2 3 4 5 7 14 21 28 35 Dependen
Variabel Bobot Nilai
1 Variabel = 1 Indikator
41
3.7 Metode Analisis Data
Metode analisa data pada penelitian ini menggunakan uji statistik multipel
regresi linear. Sebelum melakukan uji regresi linear berganda, peneliti juga
melakukan analisa uji statistik univariat dan bivariat terlebih dahulu.
Uji regresi linear berganda digunakan untuk melihat sejauh mana
pengaruh antara variabel independen berupa bukti fisik, kehandalan, ketanggapan,
jaminan dan perhatian dalam pelayanan dengan variabel dependennya yaitu
kepuasan pasien, sehingga dapat diperkirakan kecenderungan yang mungkin
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian
RSUP H. Adam Malik beralamat di Jalan Bunga Lau no. 17, Medan,
terletak di kelurahan Kemenangan, kecamatan Medan Tuntungan. RSUP H. Adam
Malik mulai berfungsi pada tanggal 17 Juni 1991 dengan pelayanan rawat jalan
sedangkan pelayanan rawat inap mulai berfungsi pada tanggal 02 Mei 1992.
Rumah sakit ini mulai beroperasi secara total pada tanggal 21 juli 1993 yang
diresmikan oleh mantan Presiden Republik Indonesia yaitu H. Soeharto.
Visi RSUP H. Adam Malik adalah sebagai ”Pusat Rujukan Kesehatan
Regional”. Dengan Misi RSUP H. Adam Malik diantaranya adalah Memberikan
pelayanan kesehatan paripurna, bermutu dan terjangaku oleh lapisan masyarakat;
Menyelenggarakan pendidikan dan latihan yang bermutu untuk menghasilkan
sumber daya manusia yang profesional di bidang kesehatan; Menyelenggarakan
penelitian dan pengembangna di bidang kesehatan; Menyelenggarakan pelayanan
penunjang kesehatan yang berkualitas dalam rangka meningkatkan mutu
pelayanan.
RSUP H. Adam Malik merupakan Rumah Sakit Umum kelas A di Medan
berdasarkan pada keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No:
335/Menkes/SK/VII/1990. Rumah Sakit ini adalah rumah sakit pemerintah kelas
A yang dikelola oleh pemerintah pusat, sekaligus sebagai rumah sakit pendidikan
dan penelitian. Salah satu fasilitas penunjang yang dimiliki RSUP H. Adam Malik
43
kegiatan pelayanan VCT dan rawat jalan khusus pasien penderita HIV/AIDS
ataupun masyarakat kelompok resiko tinggi (risti).
Pusyansus berdiri sejak tahun 2003 dan memulai pendataan pada tahun
2004 sampai sekarang. Ada tiga komponen inti dalam program Pusyansus yaitu
Pencegahan, Perawatan, dan Pengobatan, yang diantaranya adalah KTS/VCT
(Konseling dan tes HIV/AIDS / Voluntary Counselling and Testing), PDP/CST
(Perawatan, Dukungan & Pengobatan / Care, Support & Treatment),
Laboratorium, PPIA/PMTCT (Pencegahan Penularan HIV dari Ibu ke Anaknya /
Prevention of Mother To Child Transmission), dan Pelayanan Gizi. Dalam
pelayanannya Pusyansus didukun oleh beberapa LSM (Lembaga Swadaya
Masyarakat) pendamping. Khusus pelayanan perawatan dan pengobatan yang
memerlukan tindak lanjut maka akan dirujuk ke bagian poli sesuai penyakit
(infeksi oportunistik) ODHA tersebut.
Struktur organisasi Pusyansus terdiri dari: Kepala Pusyansus sebagai
penanggung jawab, sekretaris dan koordinator konselor, koordinator perawat,
DPJP (Dokter Pnanggung Jawab Pasien), petugas administrasi, konselor, manajer
kasus, perawat pelaksana, dan dokter pelaksana yang selalu bergantian dengan
dokter yang sedang menjalankan PPDS (Program Pendidikan Dokter Spesialis).
Secara keseluruhan petugas tetap yang melayani di Klinik Pusyansus yaitu
44
Gambar 4.1 : Struktur Organisasi Klinik Pusyansus
Sumber: Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik Medan 2016
4.2 Deskripsi Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah pasien HIV/AIDS (ODHA) yang
menggunakan pelayanan rawat jalan di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik
Medan. Dari hasil penelitian pada 99 responden dapat di gambarkan karakteristik
berdasarkan usia, jenis kelamin, status sipil, pendidikan dan pekerjaan.
Berdasarkan kelompok usia sebagian besar responden adalah kategori dewasa
berusia 16-35 tahun sebanyak 70 orang (70,7%), kategori muda berusia 15-29
tahun sebanyak 23 orang (23,2%), dan kategori lansia ≥50 tahun sebanyak 6 orang
(6,1%), sementara untuk kelompok jenis kelamin pasien sebagian besar adalah
laki-laki sebanyak 64 orang (64,6%) dan perempuan sebanyak 35 orang (35,4%).
Berdasarkan status sipil sebagia besar responden pada kategori sudah menikah
45
(10,1%) adalah duda atau janda. Sedangkan pendidikan pasien sebagian besar
tamat SMA sebanyak 66 orang (66,7%) dan persentase terkecil dengan kategori
tamat SD yaitu 4 orang (4%). Kemudian berdasarkan pekerjaan adalah sebagian
besar bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 36 orang (36,4%) dan persentase
terkecil berkerja sebagai PNS/TNI/POLRI sebanyak 3 orang (3%). Secara rinci
dapat dilihat pada tabel 4.1 berikut ini.
Tabel 4.1 Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Usia, Jenis Kelamin, Status Sipil, Pendidikan dan Pekerjaan Responden.
No Identitas Responden Jumlah (F) Presentase (%) Usia (Tahun)
1. 15-29 (Muda) 23 23,2
2. 16-35 (Dewasa) 70 70,7
4. ≥ 50 (Lansia) 6 6,1
Jumlah 99 100,0
Jenis Kelamin
1. Laki-Laki 64 64,6
2. Perempuan 35 35,4
Jumlah 99 100,0
Status Sipil
1. Menikah 62 62,6
2. Belum Menikah 27 27,3
3. Duda/Janda 10 10,1
Jumlah 99 100,0
Pendidikan
1. SD 4 4,0
2. SMP 12 12,1
3. SMA 66 66,7
4. Diploma 7 7,1
5. Sarjana 10 10,1
Jumlah 99 100,0
Pekerjaan
1. Pelajar/Mahasiswa 3 3,0
2. PNS/TNI/POLRI 3 3,0
4. Pegawai Swasta 23 23,2
3. Wiraswasta 36 36,4
5. Tidak Bekerja 12 12,1
6. Lainnya 22 22,2
Jumlah 99 100,0
[image:52.595.111.503.299.697.2]46
4.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik, keandalan, ketanggapan,
jaminan danperhatiandi Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik Medan tersebar
dalam 31 pernyataan. Hasil analisis statistik gambaran kualitas pelayanan dapat
dilihat secara rinci pada tabel 4.2 dibawah ini.
Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori dalam Kualitas Pelayanan pada Pasien HIV/AIDS (ODHA) di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik Medan
Variabel Jumlah (F) Persentase (%)
Bukti fisik (Tangibles)
Kurang baik - -
Cukup Baik - -
Baik 66 66,7
Sangat Baik 29 29,3
Sempurna 4 4,0
Total 99 100,0
Keandalan (Reliability)
Kurang baik - -
Cukup Baik 2 2,0
Baik 73 73,7
Sangat Baik 20 20,2
Sempurna 4 4,0
Total 99 100,0
Ketanggapan (Responsiveness)
Kurang baik - -
Cukup Baik 2 2,0
Baik 77 77,8
Sangat Baik 14 14,1
Sempurna 6 6,1
Total 99 100,0
Jaminan (Assurance)
Kurang baik - -
Cukup Baik 1 1,0
Baik 81 81,8
Sangat Baik 13 13,1
Sempurna 4 4,0
Total 99 100,0
Perhatian (Emphaty)
Kurang baik - -
Cukup Baik 3 3,0
Baik 81 81,8
Sangat Baik 7 7,1
Sempurna 8 8,1
[image:53.595.104.518.291.754.2]47
Dari seluruh pernyataan yang berisi kualitas pelayanan diperoleh hasil
sebagian besar jawabannya adalah baik, sebanyak 66,7% untuk bukti fisik
(tangibles), 73,7% untuk keandalan (reliability), 77,8% untuk ketanggapan
(responsiveness), 81,8% untuk jaminan (assurance) dan 81,8% untuk perhatian
(emphaty). Hasil analisis statistik gambaran kualitas pelayanan dapat dilihat
secara rinci pada tabel 4.2 diatas.
Tiga puluh satu pernyataan yang menjadi indikator dalam kualitas
pelayanan terdistribusi dalam variabel bukti fisik (tangibles) dan perhatian
(emphaty) yaitu sebanyak lima pernyataan, variabel keandalan (reliability),
ketanggapan (responsiveness), dan jaminan (assurance) sebanyak tujuh
pernyataan. Distribusi responden berdasarkan indikator kualitas pelayanan pada
pasien ODHA (Orang dengan HIV/AIDS) di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam
Malik Medan dapat dilihat secara rinci pada tabel distribusi berdasarkan indikator
(lampiran 4).
Variabel bukti fisik terdiri dari lima pernyataan sebagai indikator.
Berdasarkan lima pernyataan tersebut maka diperoleh jawaban responden
terhadap pernyataan (1) mengenai kondisi peralatan berupa kelengkapan mesin
maupun alat-alat medis penunjang pelayanan, sebanyak 68 responden menyatakan
baik (68,7%), tetapi masih ada yang menyatakan kurang baik sebanyak 1%.
Terhadap pernyataan (2) mengenai kondisi kebersihan dan kerapihan ruang
tunggu, sebanyak 75 responden menyatakan baik (75,8%), tetapi masih ada yang
48
baik (70,7%), tetapi masih ada yang menyatakan kurang baik sebanyak 2%.
Terhadap pernyataan (4) mengenai kondisi kenyamanan ruang konseling,
sebanyak 72 responden menyatakan baik (72,7%), tetapi masih ada yang
menyataan kurang baik sebanyak 1%. Terhadap pernyataan (3) mengenai kondisi
kebersihan dan kerapihan petugas/pegawai, sebanyak 76 responden menyatakan
baik (76,8%), sedangakan yang menyatakan cukup baik sebanyak 4%.
Variabel keandalan terdiri dari tujuh pernyataan sebagai indikator.
Berdasarkan tujuh pernyataan tersebut maka diperoleh jawaban responden
terhadap pernyataan (1) mengenai proses pendaftaran di bagian administrasi,
sebanyak 75 responden menyatakan sudah baik (75,8%), tetapi masih ada yang
menyatakan kurang baik sebanyak 2%. Terhadap pernyataan (2) mengenai
pelayanan tepat waktu, sebanyak 58 reponden menyatakan setuju (58,6%), tetapi
masih ada yang menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 1% dan tidak setuju
sebanyak 28,3%. Terhadap pernyataan (3) mengenai tindakan nyata dari
pelayanan dokter dalam menangani keluhan pasien, sebanyak 73 reponden
menyatakan sudah baik (73,7%), sedangkan yang menyatakan cukup baik
sebanyak 11,1%. Terhadap pernyataan (4) mengenai tindakan nyata dari
pelayanan perawat dalam menangani keluhan pasien, sebanyak 75 reponden
menyatakan sudah baik (75,8%), sedangkan yang menyatakan cukup baik
sebanyak 11,1%. Terhadap pernyataan (5) mengenai tindakan nyata dari
pelayanan petugas obat kepada pasien, sebanyak 82 reponden menyatakan sudah
baik (82,8%), tetapi masih ada yang menyatakan kurang baik sebanyak 1%.
49
konselor kepada pasien, sebanyak 80 reponden menyatakan sudah baik (80,8%),
tetapi masih ada yang menyatakan kurang baik sebanyak 1%. Terhadap
pernyataan (7) mengenai perkembagan yang dirasakan setelah kunjungan
pengobatan, sebanyak 75 reponden menyatakan baik (68,7%), sedangkan yang
menyatakan cukup baik sebanyak 1%.
Variabel ketanggapan terdiri dari tujuh pernyataan sebagai indikator.
Berdasarkan tujuh pernyataan tersebut maka diperoleh jawaban responden
terhadap pernyataan (1) mengenai penjelasan atau pemberian informasi tentang
kondisi fisik oleh dokter/perawat kepada pasien, sebanyak 74 responden
menyatakan sudah baik (74,7%), sedangkan yang menyatakan cukup baik
sebanyak 9,1%. Terhadap pernyataan (2) mengenai penjelasan atau pemberian
informasi tentang kepatuhan pengobatan oleh konselor kepada pasien, sebanyak
79 responden menyatakan sudah baik (79,8%), sedangkan yang menyatakan
cukup baik sebanyak 7,1%. Terhadap pernyataan (3) mengenai pelayanan yang
cepat oleh petugas administrasi, sebanyak 66 responden menyatakan setuju
(66,7%), tetapi masih ada yang menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 1% dan
tidak setuju sebanyak 20,2%. Terhadap pernyataan (4) mengenai pelayanan yang
cepat oleh dokter/perawat (petugas medis), sebanyak 76 responden menyatakan
setuju (76,8%), tetapi masih ada yang menyatakan tidak setuju sebanyak 8,1%.
Terhadap pernyataan (5) mengenai pelayanan yang cepat oleh konselor, sebanyak
79 responden menyatakan setuju (79,8%), tetapi masih ada yang menyatakan
50
responden menyatakan setuju (79,8%), tetapi masih ada yang menyatakan tidak
setuju sebanyak 8,1%. Terhadap pernyataan (7) adanya kemauan untuk membantu
pasien dalam pelayanan oleh petugas, sebanyak 75 responden menyatakan setuju
(75,8%), tetapi masih ada yang menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 1% dan
tidak setuju sebanyak 8,0%.
Variabel jaminan terdiri dari tujuh pernyataan sebagai indikator.
Berdasarkan tujuh pernyataan tersebut maka diperoleh jawaban responden
terhadap pernyataan (1) mengenai kenyaman pasien terhadap tindakan dalam
pelayanan yang diperoleh, sebanyak 78 responden menyatakan baik (78,8%),
tetapi masih ada yang menyatakan kurang baik sebanyak 2%. Terhadap
pernyataan (2) mengenai sikap sabar oleh petugas administrasi dalam menghadapi
pasien, sebanyak 81 responden menyatakan sudah baik (81,8%), tetapi masih ada
yang menyatakan kurang baik sebanyak 1%. Terhadap pernyataan (3) mengenai
sikap sabar oleh dokter dalam menghadapi pasien, sebanyak 80 responden
menyatakan sudah baik (80,8%), sedangkan yang menyatakan cukup baik
sebanyak 5,1%. Terhadap pernyataan (4) mengenai sikap sabar oleh perawat
dalam menghadapi pasien, sebanyak 78 responden meyatakan sudah baik
(80,8%), sedangkan yang menyatakan cukup baik sebanyak 8,1%. Terhadap
pernyataan (5) mengenai sikap sabar oleh konselor dalam menghadapi pasien,
sebanyak 83 responden meyatakan sudah baik (83,8%), tetapi masih ada yang
menyatakan kurang baik sebanyak 1%. Terhadap pernyataan (6) mengenai sikap
sabar oleh petugas obat dalam menghadapi pasien, sebanyak 82 responden
51
6,1%. Terhadap pernyataan (7) mengenai kerjasama antara petugas kesehatan,
sebanyak 75 responden menyatakan sudah baik (75,8%), tetapi masih ada yang
menyatakan kurang baik sebanyak 1%.
Variabel perhatian terdiri dari lima pernyataan sebagai indikator.
Berdasarkan lima pernyataan tersebut maka diperoleh jawaban responden
terhadap pernyataan (1) mengenai perhatian secara pribadi yang diberikan dokter
kepada pasien dalam pelayanan, sebanyak 73 responden menyatakan baik
(73,7%), tetapi masih ada yang menyatakan kurang baik sebanyak 1%. Terhadap
pernyataan (2) mengenai perhatian secara pribadi yang diberikan perawat kepada
pasien dalam pelayanan, sebanyak 77 responden menyatakan baik (77,8%),
sedangkan yang menyatakan cukup baik sebanyak 8%. Terhadap pernyataan (3)
mengenai perhatian secara pribadi yang diberikan konselor kepada pasien dalam
pelayanan, sebanyak 78 responden menyatakan baik (78,8%), tetapi masih ada
yang menyatakan kurang baik sebanyak 1%. Terhadap pernyataan (4) mengenai
perlakuan petugas lainnya (diluar dokter/perawat/konselor) dalam memperlakukan
anda dibanding pasien umum, sebanyak 70 responden menyatakan baik (70,7%),
tetapi masih ada yang menyatakan kurang baik sebanyak 2%. Terhadap
pernyataan (5) mengenai pemahaman kebutuhan pasien oleh pihak rumah sakit,
sebanyak 84 responden menyatakan baik (84,8%), sedangkan yang menyatakan
52
4.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Kepuasan
Kepuasan pasien di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik Medan terdiri
dalam 1 pertanyaan. Dari seluruh pernyataan 99 responden, diperoleh sebagian
besar merasa puas. Hasil tersebut dapat dilihat berdasarkan analisis dengan
menghitung rata-rata jawaban berdasarkan skoring setiap jawaban dari responden,
yaitu jumlah skor ideal (kriteria) untuk seluruh item. Secara lebih jelas dapat
[image:59.595.111.531.334.433.2]dilihat pada tabel 4.3.
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik Medan
Tingkat Kepuasan Pasien Jumlah (F) Persentase (%)
Tidak Puas 2 2,0
Cukup Puas 12 12,1
Puas 78 78,8
Sangat Puas 6 6,1
Sempurna 1 1,0
Total 99 100,0
Sumber: Data Primer Penelitian Lapangan 2016
Tabel 4.3 di atas menunjukkan bahwa sebagian besar kepuasan pasien berada
pada kategori puas sebanyak 78 orang (78,8%), dan persentase yang kecil pada
kategori tidak puas (2,0%).
4.5 Hasil tabulasi silang antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien ODHA
Tabulasi silang dilakukan untuk menganalisis hubungan antara variabel
independen yaitu kualitas pelayanan berupa bukti fisik, keandalan, ketanggapan,
jaminan dan perhatian terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pasien dapat
dianalisis dengan menggunakan Cross tab dan juga Pearson Product Moment.
53
Tabel 4.4 Tabulasi Silang dan Hasil Analisis Korelasi antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik Medan
Kualitas Pelayanan
Kepuasan Pasien
rho p Kurang
Puas
Cukup
Puas Puas
Sangat
Puas Sempurna Total
f % f % f % f % f % f %
1. Bukti Fisik
Kurang baik - - - - 0,567 0,000
Cukup baik - - - -
Baik 1 1,0 9 9,1 56 56,6 - - - - 66 66,7
Sangat baik 1 1,0 3 3,0 20 20,2 5 5,1 - - 29 29,3
Sempurna - - - - 2 2,0 1 1,0 1 1,0 4 4,0
Total 2 2,0 12 12,1 78 78,8 6 6,1 1 1,0 99 100
2. Kehandalan
Kurang baik - - - - 0,608 0,000
Cukup baik 1 1,0 1 1,0 - - - 2 2,0
Baik - - 8 8,1 65 65,7 - - - - 73 73,3
Sangat baik 1 1,0 3 3,0 11 11,1 5 5,1 - - 20 20,2
Sempurna - - - - 2 2,0 1 1,0 1 1,0 4 4,0
Total 2 2,0 12 12,1 78 78,8 6 6,1 1 1,0 99 100
3. Ketanggapan
Kurang baik - - - - 0,638 0,000
Cukup baik 1 1,0 1 1,0 - - - 2 2,0
Baik - - 10 10,1 67 67,7 - - - - 77 77,8
Sangat baik 1 1,0 1 1,0 10 10,0 2 2,0 - - 14 14,1
Sempurna - - - - 1 1,0 4 4,0 1 1,0 6 6,1
Total 2 2,0 12 12,1 78 78,8 6 6,1 1 1,0 99 100
4. Jaminan
Kurang baik - - - - 0,631 0,000
Cukup baik - - 1 1,0 - - - 1 1,0
Baik 2 2,0 10 10,1 69 69,7 - - - - 81 81,8
Sangat baik - - 1 1,0 8 8,1 4 4,0 - - 13 13,1
Sempurna - - - - 1 1,0 2 2,0 1 1,0 4 4,0
Total 2 2,0 12 12,1 78 78,8 6 6,1 1 1,0 99 100
5. Perhatian
Kurang baik - - - - 0,634 0,000
Cukup baik 1 1,0 2 2,0 - - - 3 3,0
Baik 1 1,0 9 9,1 71 71,7 - - - - 81 81,8
Sangat baik - - - - 5 5,1 2 2,0 - - 7 7,1
Sempurna - - 1 1,0 2 2,0 4 4,0 1 1,0 8 8,1
Total 2 2,0 12 12,1 78 78,8 6 6,1 1 1,0 99 100
[image:60.595.116.568.155.702.2]54
Nilai r = 0,00-0,19 diartikan korelasi sangat lemah, r = 0,20-0,39 diartikan
korelasi lemah, r = 0,40-0,59 diartikan korelasi sedang, r = 0,60-0,79 diartikan
korelasi kuat dan r = 0,80-1,00 diartikan sangat kuat dengan hasil pada setiap
independen yaitu bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan
(responsiveness), jaminan (assurance), dan perhatian (emphaty) adalah p = 0,000
menunjukan secara signifikan adanya hubungan variabel tersebut dengan
kepuasan pasien.
Menurut Colton dalam Hastono (2001) melalui hasil uji statistik dari
korelasi Pearson dapat dilihat kekuatan hubungan dari dua variabel, sehingga
berdasarkan tabulasi diatas di tarik kesimpulan sebagai berikut:
a. Hubungan variabel bukti fisik (tangible) dengan kepuasan pasien
menunjukkan hubungan yang sedang (r=0,567) dan berpola positif,
artinya semakin baik bukti fisik yang diberikan dalam pelayanan maka
pasien akan semakin puas.
b. Hubungan variabel keandalan (reliability) dengan kepuasan pasien
menunjukkan hubungan yang kuat (r=0,608) dan berpola positif, artinya
semakin baik keandalan yang diberikan dalam pelayanan maka pasien
akan semakin puas.
c. Hubungan variabel ketanggapan (responsiveness) dengan kepuasan pasien
menunjukkan hubungan yang kuat (r=0,638) dan berpola positif, artinya
semakin baik daya tanggap yang diberikan dalam pelayanan maka pasien
55
d. Hubungan variabel jaminan (assurance) dengan kepuasan pasien
menunjukkan hubungan yang kuat (r=0,631) dan berpola positif, artinya
semakin baik jaminan yang diberikan dalam pelayanan maka pasien akan
semakin puas.
e. Hubungan variabel perhatian (empathy) dengan kepuasan pasien
menunjukkan hubungan yang kuat (r=0,634) dan berpola positif, artinya
semakin baik perhatian yang diberikan dalam pelayanan maka pasien
akan semakin puas.
4.6 Pengaruh Variabel Independen dan Variabel Dependen
Pengaruh variabel bebas kualitas pelayanan meliputi bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian