BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
B. Hasil Penelitian
1. Deskripsi Variabel Penelitian
Melalui pernyataan yang penulis berikan dalam kuesioner yang disebarkan untuk keperluan penelitian ini, maka penulis dapat mengetahui tanggapan responden mengenai variabel-variabel dalam penelitian ini.
Metode yang diambil dalam penelitian ini adalah metode pengukuran likert, dimana setiap pernyataan mengandung lima alternatif jawaban.
Tanggapan responden terhadap variabel kualitas layanan, harga, kepuasan konsumen dan citra perusahaan akan disajikan dalam bentuk tabel dan analisis singkat sebagai berikut :
0 10 20 30 40 50 60 70 80
1 - 3 kali 4 - 6 kali 7 - 9 kali > 9 kali
Frekuensi 56 38 10 71
Frekuensi Pengiriman
a. Deskripsi Variabel Kualitas Layanan
Variabel kualitas layanan dalam penelitian ini diukur berdasarkan 10 item pernyataan dengan sebaran data sebagai berikut.
Tabel 4.1 Tanggapan Responden pada Variabel Kualitas layanan
No Indikator Mean Keterangan
1 Jasa pengiriman JNE mempunyai fasilitas yang memadai dan lengkap.
4.03 Tinggi 2 Karyawan jasa pengiriman JNE
berpakaian rapih dan sopan saat memberikan layanan
3.89 Tinggi
3 Ada pemberitahuan kepada konsumen mengenai keberadaan posisi barang yang dikirim oleh jasa pengiriman JNE
4.03 Tinggi
4 Jasa pengiriman JNE memberikan aturan yang jelas agar pelayanan berjalan dengan tertib dan lancar.
3.96 Tinggi pengaduan bagi konsumen yang kurang puas.
3.77 Tinggi
7 Jasa pengiriman JNE memberikan jaminan keamanan dan kemudahan konsumen dalam melakukan transaksi berkomunikasi dengan konsumen secara baik
Sumber : Data primer (diolah penulis)
Berdasarkan Tabel 4.1 di atas deskripsi variabel kualitas layanan yang terdiri atas 10 item pernyataan. Nilai mean tertinggi adalah pada pernyataan nomor 1 yaitu “Jasa pengiriman JNE mempunyai fasilitas
yang memadai dan lengkap” dan pernyataan nomor 3 yaitu “Ada pemberitahuan kepada konsumen mengenai keberadaan posisi barang yang dikirim oleh jasa pengiriman JNE” dengan nilai mean 4,03 kategori jawaban tinggi, dan nilai terendah adalah pernyataan kualitas layanan no 5 mengenai “Jasa pengiriman JNE cepat tanggap dalam memproses keluhan konsumen” dengan nilai mean sebesar 3,63 kategori jawaban “ tinggi”. Dari 10 item pernyataan kualitas layanan tersebut diperoleh rata-rata sebesar 3,90 yang berarti responden secara umum memberikan respon yang tinggi atas kualitas layanan pada JNE.
b. Deskripsi Variabel Harga
Variabel harga dalam penelitian ini diukur berdasarkan 7 item pernyataan dengan sebaran data sebagai berikut.
Tabel 4.2 Tanggapan Responden pada Variabel Harga
No Indikator Mean Keterangan
1 Jasa pengiriman JNE memberikan harga yang terjangkau bagi para konsumen.
3.93 Tinggi
2 Jasa Pengiriman JNE juga memberikan alternatif pengiriman Express dengan biaya yang memadai.
3.91 Tinggi
3 Biaya jasa pengiriman JNE memberikan harga yang sesuai dengan jangka waktu pengiriman dan ketepatan waktunya.
3.98 Tinggi
4 Biaya jasa pengiriman JNE memiliki pengiriman yang aman, tepat waktu/cepat dan murah.
3.71 Tinggi dengan kualitas layanan yang diberikan.
3.89 Tinggi
No Indikator Mean Keterangan 7 Biaya jasa pengiriman JNE sebanding
dengan jasa pengiriman lainnya.
3.72 Tinggi
Mean 3.86 Tinggi
Sumber : Data primer (diolah penulis)
Berdasarkan Tabel 4.2 di atas deskripsi variabel harga yang terdiri atas 7 item pernyataan. Nilai mean tertinggi adalah pada pernyataan nomor 3 yaitu “Biaya jasa pengiriman JNE memberikan harga yang sesuai dengan jangka waktu pengiriman dan ketepatan waktunya.” dengan nilai mean 3,98 kategori jawaban tinggi, dan nilai terendah adalah pernyataan no 4 mengenai “ Daftar harga produk JNE relatif terjangkau” dengan nilai mean sebesar 3,71 kategori jawaban
“tinggi”. Dari ketujuh item pernyataan harga tersebut diperoleh rata-rata sebesar 3,86 yang berarti responden secara umum memberikan respon yang tinggi atas harga JNE.
c. Deskripsi Variabel Kepuasan konsumen
Variabel kepuasan konsumen dalam penelitian ini diukur berdasarkan 9 item pernyataan dengan sebaran data sebagai berikut.
Tabel 4.3 Tanggapan Responden pada Variabel Kepuasan konsumen
No Indikator Mean Keterangan
1 Harga yang diberikan pada jasa pengiriman JNE termasuk kategori standar atau rata-rata pada harga pasaran
4.04 Tinggi
2 Informasi harga jasa pengiriman JNE dapat dimengerti dan dipahami konsumen.
4.02 Tinggi
3 Jasa pengiriman JNE memiliki banyak varian yang ditawarkan sesuai kebutuhan konsumen
4.01 Tinggi
No Indikator Mean Keterangan 4 Konsumen membeli pengiriman jasa
JNE karena merasa puas dengan pelayanan yang sebelumnya pernah diberikan
3.87 Tinggi
5 Pengiriman jasa JNE memiliki penawaran pengiriman kilat satu hari sampai tujuan
3.96 Tinggi
6 Saya merasa jasa pngiriman JNE memberikan reputasi yang baik
3.90 Tinggi 7 Pengiriman jasa JNE memiliki website
sehingga konsumen memperoleh informasi mengenai perusahaan dan lokasinya
3.98 Tinggi
8 Pengiriman jasa JNE mampu memberitahukan letak keberadaan barang secara real time
3.86 Tinggi
9 Pengiriman jasa JNE memiliki banyak outlet yang mudah dijangkau oleh masyarakat
4.17 Tinggi
Mean 3.98 Tinggi
Sumber : Data primer (diolah penulis)
Berdasarkan Tabel 4.3 deskripsi variabel kepuasan konsumen yang terdiri atas 9 item pernyataan. Nilai mean tertinggi adalah pada pernyataan nomor 9 yaitu “Pengiriman jasa JNE memiliki banyak outlet yang mudah dijangkau oleh masyarakat” dengan nilai mean 4,17 kategori jawaban tinggi, dan nilai terendah adalah pernyataan kepuasan konsumen no 8 mengenai “Pengiriman jasa JNE mampu memberitahukan letak keberadaan barang secara real time” dengan nilai mean sebesar 3,86 kategori jawaban “tinggi”. Dari sembilan item pernyataan kepuasan konsumen tersebut diperoleh rata-rata sebesar 3,98 yang berarti responden secara umum memberikan respon yang tinggi atas kepuasannya saat menggunakan JNE.
d. Deskripsi Variabel Citra Perusahaan
Variabel citra perusahaan dalam penelitian ini diukur berdasarkan 9 item pernyataan dengan sebaran data sebagai berikut.
Tabel 4.4 Tanggapan Responden pada Variabel Citra perusahaan
No Indikator Mean Keterangan
1 Jasa pengiriman JNE memiliki aturan yang jelas mengenai ketentuan-ketentuan barang yang boleh dikirimkan.
(company profile, brosur, leaflet, sosial media) sudah efektif.
3.95 Tinggi
5 Sejarah organisasi JNE menggambarkan organisasi yang mempunyai Visi & Misi untuk maju dan berkembang lebih besar lagi.
3.77 Tinggi
6 Dengan reputasi JNE sekarang ini (memiliki pangsa pasar terbesar untuk jasa pengiriman) kepercayaan konsumen semakin meningkat.
3.86 Tinggi
7 Konsumen merasa puas dengan jasa pengiriman JNE karena keamanan dan ketepatannya.
3.89 Tinggi
8 Konsumen JNE selalu dilayani dengan baik dan ramah oleh petugas.
Sumber : Data primer (diolah penulis)
Berdasarkan Tabel 4.4 di atas deskripsi variabel citra perusahaan yang terdiri atas 9 item pernyataan. Nilai mean tertinggi adalah pada pernyataan kinerja nomor 3 yaitu “Nama Perusahaan, Logo dan Kantor JNE sangat jelas keberadaannya” dengan nilai mean 4,26 kategori jawaban sangat tinggi, dan nilai terendah adalah
pernyataan no 2 mengenai “Sumber daya manusia yang dimiiki JNE sangat kompeten dan bertanggungjawab” dan pernyataan no 5 yaitu
“Sejarah organisasi JNE menggambarkan organisasi yang mempunyai Visi & Misi untuk maju dan berkembang lebih besar lagi” dengan nilai mean sebesar 3,77 kategori jawaban “tinggi”. Dari sembilan item pernyataan citra perusahaan tersebut diperoleh rata-rata sebesar 3,95 yang berarti secara umum responden memberikan tanggapan yang tinggi atas citra perusahaan JNE.
2. Hasil Analisis Jalur (Path Analysis)
Model penelitian ini akan dianalisis menggunakan metode Partial Least Square (PLS) dan dibantu dengan software SmartPLS 2.0. Sebelum melakukan path analysis, terlebih dahulu akan dilakukan pengukuran kelayakan model dengan menggunakan outer model dan inner model yang akan dijelaskan sebagai berikut:
a. Pengujian Model Pengukuran (Outer Model)
Pengujian model pengukuran (outer model) digunakan untuk menentukan spesifikasi hubungan antara variabel laten dengan variabel manifesnya, pengujian ini meliputi convergent validity, discriminant validity dan reliabilitas.
1) Convergent Validity
Convergent Validity dilakukan dengan melihat item reliability (indikator validitas) yang ditunjukkan oleh nilai loading factor. Loading factor adalah angka yang menunjukkan korelasi antara skor suatu item
pertanyaan dengan skor indikator konstrak indikator yang mengukur konstrak tersebut. Ghozali (2015:74) menyatakan : Rule of thumb yang biasanya digunakan untuk menilai validitas convergent yaitu nilai loading factor harus lebih dari 0,7 untuk penelitian yang bersifat confirmatory dan
nilai loading faktor antara 0.6 – 0.7 untuk penelitian yang bersifat explanatory masih dapat diterima serta nilai average extraxted (AVE)
harus lebih besar dari 0.5. Namun demikian untuk penelitian tahap awal dari pengembangan skala pengukuran, nilai loading faktor 0.5 – 0.6 masih dianggap cukup (Chin,1998).
Setelah dilakukan pengolahan data dengan menggunakan SmartPLS 2.0 hasil loading factor dapat ditunjukkan seperti pada Tabel 4.5 :
Tabel 4.5 Nilai Loading Factor
Variabel Indikator Outer Loading
Kualitas Layanan
Variabel Indikator Outer Loading
Z.5 0.703
Z.6 0.649
Z.7 0.651
Z.8 0.597
Z.9 0.655
Citra Perusahaan (Y)
Y.1 0.668
Y.2 0.715
Y.3 0.692
Y.4 0.584
Y.5 0.781
Y.6 0.759
Y.7 0.746
Y.8 0.724
Y.9 0.701
Sumber: Data Primer Diolah, 2021
Berdasarkan sajian data dalam tabel di atas, diketahui bahwa sebagian besar indikator memiliki nilai outer loading > 0,7. Namun, terlihat masih terdapat beberapa indikator yang memiliki nilai outer loading <
0,7. Menurut Chin seperti yang dikutip oleh Imam Ghozali (2015:74), nilai outer loading antara 0,5 – 0,6 sudah dianggap cukup untuk memenuhi syarat convergent validity. Data di atas menunjukkan tidak ada indikator variabel yang nilai outer loading-nya di bawah 0,5, sehingga semua indikator dinyatakan layak atau valid untuk digunakan penelitian dan dapat digunakan untuk analisis lebih lanjut.
Evaluasi selanjutnya, yaitu dengan membandingkan nilai akar AVE dengan korelasi antar konstrak. Hasil yang direkomendasikan adalah nilai akar AVE harus lebih tinggi dari korelasi antar konstrak (Yamin dan Kurniawan, 2011). Model memiliki discriminant validity yang lebih baik apabila akar kuadrat AVE untuk masing-masing konstrak lebih besar dari korelasi antara dua konstrak di dalam model. Nilai AVE yang baik
disyaratkan memiliki nilai lebih besar dari 0,50. Dalam penelitian ini, nilai AVE dan akar kuadrat AVE untuk masing-masing konstrak dapat ditunjukkan pada Tabel 4.6 :
Tabel 4.6 Nilai AVE dan Akar Kuadrat AVE
Variabel Laten AVE Akar Kuadrat AVE
C-Image 0.504 0.710
Price 0.585 0.765
Satisfaction 0.582 0.763
ServQual 0.511 0.715
Sumber: Data Primer Diolah, 2021
Berdasarkan Tabel 4.6 semua konstrak menunjukkan nilai AVE yang lebih besar dari 0,50. Nilai tersebut sudah memenuhi persyaratan sesuai dengan batas nilai minimum AVE yang ditentukan yaitu 0,50.
Sehingga seluruh variabel manifes mengenai kualitas pelayanan (service quality), harga (price), kepuasan konsumen (customer satisfaction), citra perusahaan (corporate image), dinyatakan telah memenuhi persyaratan convergent validity.
2) Composite Reliability
Outer model selain diukur dengan menilai convergent validity dan discriminant validity juga dapat dilakukan dengan melihat reliabilitas konstrak atau variabel laten yang diukur dengan nilai composite reliability. Konstrak dinyatakan reliabel jika composite reliability mempunyai nilai > 0.7, maka konstrak dinyatakan reliabel. Hasil output SmartPLS untuk nilai composite reliability dapat ditunjukkan pada Tabel 4.7 :
Tabel 4.7 Nilai Composite Reliability
Variabel Composite Reliability
C-Image 0.901
Price 0.908
Satisfaction 0.892
ServQual 0.873
Sumber: Data Primer Diolah, 2021
Dari hasil output SmartPLS pada Tabel 4.7 menunjukkan nilai composite reliability untuk semua konstrak berada diatas nilai 0,70.
Dengan nilai yang dihasilkan tersebut, semua konstrak memiliki reliabilitas yang baik sesuai dengan batas nilai minumun yang telah disyaratkan.
b. Pengujian Inner Model (Model Struktural)
Setelah pengujian outer model yang telah memenuhi, berikutnya dilakukan pengujian inner model (model structural). Inner model dapat dievaluasi dengan melihat r-square (reliabilitas indikator) untuk konstrak dependen dan nilai t-statistik dari pengujian koefisien jalur (path coefficient).
Semakin tinggi nilai r-square berarti semakin baik model prediksi dari model penelitian yang diajukan. Nilai path coefficients menunjukkan tingkat signifikansi dalam pengujian hipotesis.
1) Analisis Variant (R2) atau Uji Determinasi
Analisis Variant (R2) atau Uji Determinasi yaitu untuk mengetahui besar pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen tersebut, nilai dari koefisien determinasi dapat ditunjukkan pada Tabel 4.8 :
Tabel 4.8 Nilai R-square
Variabel R Square
C-Image 0.724
Satisfaction 0.588
Sumber: Data Primer Diolah, 2021
Berdasarkan nilai r-square pada Tabel 4.8 menunjukkan bahwa kualitas layanan, harga dan kepuasan konsumen mampu menjelaskan variabilitas konstrak citra perusahaan sebesar 72,4%, dan sisanya sebesar 27.6% diterangkan oleh konstrak lainnya diluar yang diteliti dalam penelitian ini. Sedangkan kualitas layanan dan harga mampu menjelaskan variabilitas konstrak kepuasan konsumen sebesar 58,8%, dan sisanya sebesar 41.2% diterangkan oleh konstrak lainnya diluar yang diteliti dalam penelitian ini.
c. Hasil Uji Analisa Jalur (Path Analysis)
Pada bagian ini akan dijelaskan hasil pengolahan data yang telah dilakukan dengan menggunakan program Smart PLS. Penelitian ini akan menganalisis pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap citra perusahaan dengan kepuasan konsumen sebagai variabel moderating pada jasa pengiriman JNE dengan menggunakan path analysis model.
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini diawali dengan melakukan pengujian kesesuaian model. Tapi sebelum melakukan pengujian tersebut, terlebih dahulu mesti menggambarkan hubungan antar variabel dalam bentuk path diagram yang kemudian melakukan estimasi atas hasil pengolahan data. Path Diagram berfungsi untuk melihat besarnya
pengaruh dari masing-masing variabel, baik secara langsung maupun tidak langsung terhadap citra perusahaan.
Berikut ini dijelaskan hubungan antara variabel kualitas layanan, harga terhadap kepuasan konsumen dan citra perusahaan seperti dapat disajikan pada Tabel 4.9. Dari hubungan antara variabel, diperoleh model yang terdiri dari 7 paths (jalur). Ketujuh paths tersebut tersusun atas 5 paths hubungan langsung dan 2 paths hubungan tidak langsung. Hubungan langsung berarti tidak ada variabel perantara yang menghubungkan satu variabel dengan variabel lainnya, sedangkan hubungan tidak langsung berarti ada variabel perantara yang menghubungkan satu variabel dengan variabel lainnya. Besaran hubungan langsung dan tidak langsung antara variabel dapat ditentukan persamaannya berdasarkan pada nilai koefisien.
Tabel 4.9 Hubungan Antar Variabel
Variabel Sifat Hubungan
Kualitas layanan Kepuasan konsumen Langsung
Harga Kepuasan konsumen Langsung
Kualitas layanan Citra perusahaan Langsung
Harga Citra perusahaan Langsung
Kepuasan konsumen Citra perusahaan Langsung Kualitas layanan Kepuasan konsumen Citra
perusahaan
Tidak Langsung Harga Kepuasan konsumen Citra perusahaan Tidak Langsung Sumber: Data diolah, 2021
Nilai yang digunakan untuk melihat hubungan antara variabel yang diteliti adalah nilai koefisien jalur yaitu nilai standardized beta. Koefisien jalur ini merupakan koefisien yang sudah distandarisasi dan menunjukkan besaran pengaruh langsung dari suatu variabel bebas terhadap variabel
terikat pada model path analysis. Koefisien jalur dapat digunakan untuk menjelaskan korelasi dalam model jalur menjadi pengaruh langsung dan tidak langsung, seperti yang terlihat pada Tabel 4.10 dan Gambar 4.5.
Berikut ini disajikan rangkuman pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung dari variabel kualitas layanan dan harga terhadap kepuasan konsumen dan citra perusahaan.
Tabel 4.10 Hasil Nilai Direct Impact dan Indirect Impact
Direct Impact Indirect Impact Total
Kualitas layanan
0,142 Kualitas layanan Kepuasan konsumen variabel lainnya sebagaimanan dapat disajikan pada Gambar berikut.
Gambar 4.5 Path Coeficient
Berdasarkan gambar di atas, diperoleh model persamaan struktural sebagai berikut :
Z = 0.242X1 + 0.584X2 +
Y = 0.142X1 + 0.156X2 + 0.625Z+
Keterangan :
Y = Citra Perusahaan Z = Kepuasan Konsumen X1 = Kualitas Layanan X2 = Harga
= Residual atau Error
Nilai koefisien korelasi di atas dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Nilai koefisien korelasi yang diperoleh antara Kualitas Layanan dengan Kepuasan Konsumen adalah sebesar 0,242. Nilai koefisien bertanda positif yang menunjukan bahwa hubungan yang terjadi antara keduanya adalah searah, artinya semakin baik kualitas layanan, maka akan berdampak pada
semakin meningkatnya kepuasan konsumen sebesar 0,242 satuan dengan asumsi variabel lain besarnya konstan.
2. Nilai koefisien korelasi yang diperoleh antara Harga dengan Kepuasan Konsumen adalah sebesar 0,584. Nilai koefisien bertanda positif yang menunjukan bahwa hubungan yang terjadi antara keduanya adalah searah, artinya semakin baik persepsi harga, maka akan berdampak pada semakin meningkatnya kepuasan konsumen sebesar 0,584 satuan dengan asumsi variabel lain besarnya konstan.
3. Nilai koefisien korelasi yang diperoleh antara Kualitas Layanan dengan Citra Perusahaan adalah sebesar 0,142. Nilai koefisien bertanda positif yang menunjukan bahwa hubungan yang terjadi antara keduanya adalah searah, artinya semakin baik kualitas layanan, maka akan berdampak pada semakin meningkatnya Citra Perusahaan sebesar 0,142 satuan dengan asumsi variabel lain besarnya konstan.
4. Nilai koefisien korelasi yang diperoleh antara Harga dengan Citra Perusahaan adalah sebesar 0,156. Nilai koefisien bertanda positif yang menunjukan bahwa hubungan yang terjadi antara keduanya adalah searah, artinya semakin baik persepsi harga, maka akan berdampak pada semakin meningkatnya Citra Perusahaan sebesar 0,156 satuan dengan asumsi variabel lain besarnya konstan.
5. Nilai koefisien korelasi yang diperoleh antara Kepuasan Konsumen dengan Citra Perusahaan adalah sebesar 0,625. Nilai koefisien bertanda positif yang menunjukan bahwa hubungan yang terjadi antara keduanya
adalah searah, artinya semakin baik Kepuasan Konsumen, maka akan berdampak pada semakin meningkatnya Citra Perusahaan sebesar 0,625 satuan dengan asumsi variabel lain besarnya konstan.
3. Hasil Analisis Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan dengan melihat t-statistik yang diukur dengan t-tabel. Pengujian hipotesis dalam PLS dilakukan dengan metode bootstrapping terhadap sampel. Hasil perhitungan dari keseluruhan model menggunakan SmartPLS 2.0 adalah sebagai berikut:
Gambar 4.6. Diagram Nilai T-Values
Berdasarkan olah data yang telah dilakukan, hasilnya dapat digunakan untuk menjawab hipotesis pada penelitian ini. Uji hipotesis pada penelitian ini dilakukan dengan melihat nilai T-Statistics > 1.96 (signifikan level = 5%). Berikut ini disajikan hasil pengujian hipotesis :
Tabel 4.11 Path Analysis dan Hipotesis
Satisfaction 0.242 2.136 H1 diterima
H2 Price ->
Satisfaction 0.584 5.620 H2 diterima
H3 Satisfaction ->
Berikut dijelaskan hasil pengujian masing-masing hipotesis : 1) Pengaruh Kualitas layanan Terhadap Kepuasan konsumen
Model hipotesis penelitian yang digunakan untuk H1 adalah :
Ho :1 = 0 Kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
H1 : 1 0 Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Hasil pengujian membuktikan bahwa koefisien variabel kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen adalah positif sebesar 0.242. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen adalah signifikan secara statistik karena diperoleh tstatistics 2,136 > ttabel 1,96, maka Ho ditolak dan H1 diterima. Artinya terdapat pengaruh signifikan variabel kualitas layanan (X1) terhadap kepuasan konsumen (Z) pada taraf yaitu 5%.
2) Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan konsumen
Model hipotesis penelitian yang digunakan untuk H2 adalah :
Ho :2 = 0 Harga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
H2 : 2 0 Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Hasil pengujian membuktikan bahwa koefisien variabel harga terhadap kepuasan konsumen adalah positif sebesar 0.584. Pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen adalah signifikan secara statistik karena diperoleh tstatistics sebesar 5,620 > ttabel 1,96, maka Ho ditolak dan H2 diterima. Artinya terdapat pengaruh signifikan variabel harga (X2) terhadap variabel kepuasan konsumen (Z) pada taraf yaitu 5%.
3) Analisis Pengaruh Kepuasan konsumen Terhadap Citra perusahaan
Model hipotesis penelitian yang digunakan untuk H3 adalah :
Ho :3 = 0 Kepuasan konsumen tidak berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan
H3 : 3 0 Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan.
Hasil pengujian membuktikan bahwa koefisien variabel kepuasan konsumen terhadap citra perusahaan adalah positif sebesar 0.625. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap citra perusahaan adalah signifikan secara statistik karena diperoleh tstastistics 6,588 > ttabel 1,96,
maka Ho ditolak dan H3 diterima. Artinya terdapat pengaruh signifikan variabel kepuasan konsumen (Z) terhadap variabel citra perusahaan (Y) pada taraf yaitu 5%.
4) Pengaruh Kualitas layanan Terhadap Citra perusahaan Model hipotesis penelitian yang digunakan untuk H4 adalah :
Ho :4 = 0 Kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan
H4 : 4 0 Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan.
Hasil pengujian membuktikan bahwa koefisien variabel kualitas layanan terhadap citra perusahaan adalah positif sebesar 0.142.
Sedangkan pengaruh kualitas layanan terhadap citra perusahaan adalah tidak signifikan secara statistik karena diperoleh tstatistics 1,739 < ttabel 1,96, maka Ho diterima dan H4 ditolak. Artinya variabel kualitas layanan (X1) tidak berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan (Y) pada taraf yaitu 5%.
5) Pengaruh Harga Terhadap Citra perusahaan
Model hipotesis penelitian yang digunakan untuk H5 adalah :
Ho :5 = 0 Harga tidak berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan
H5 : 5 0 Harga berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan.
Hasil pengujian membuktikan bahwa koefisien variabel harga terhadap citra perusahaan adalah positif sebesar 0.156. Sedangkan
pengaruh harga terhadap citra perusahaan adalah tidak signifikan secara statistik karena diperoleh tstatistics 1,940 < ttabel 1,97, maka Ho diterima dan H5 ditolak. Artinya tidak terdapat pengaruh signifikan variabel harga (X2) terhadap variabel citra perusahaan (Y) pada taraf yaitu 5%.
6) Pengaruh Kualitas layanan Terhadap Citra perusahaan Melalui Kepuasan Konsumen
Model hipotesis penelitian yang digunakan untuk H6 adalah :
Ho :6 = 0 Kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan melalui kepuasan konsumen
H6 : 6 0 Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan melalui kepuasan konsumen.
Hasil pengujian pengaruh tidak langsung variabel kualitas layanan terhadap citra perusahaan melalui kepuasan konsumen diperoleh path koefisien positif sebesar 0.294. Sedangkan pengaruh kualitas layanan terhadap citra perusahaan melalui kepuasan konsumen adalah signifikan secara statistik karena diperoleh tstatistics 3,039 > ttabel
1,96, maka Ho ditolak dan H6 diterima. Artinya variabel kualitas layanan (X1) berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan (Y) melalui kepuasan konsumen (Z) pada taraf yaitu 5%. Dengan demikian kepuasan konsumen berhasil memediasi atau memperkuat hubungan antara kualitas layanan dengan citra perusahaan pada JNE.
Pada pengaruh langsung kualitas layanan terhadap citra perusahaan diperoleh path coefficient sebesar 0,142, sedangkan pengaruh tidak langsung melalui kepuasan konsumen diperoleh path coefficient sebesar 0,151. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pengaruh tidak langsung lebih besar nilainya dibandingkan pengaruh secara langsung (0,151 > 0,142). Dengan demikian variabel kepuasan konsumen berhasil memediasi antara kualitas layanan dengan citra perusahaan.
7) Pengaruh Harga Terhadap Citra perusahaan Melalui Kepuasan Konsumen
Model hipotesis penelitian yang digunakan untuk H7 adalah :
Ho :7 = 0 Harga tidak berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan melalui kepuasan konsumen
H7 : 7 0 Harga berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan melalui kepuasan konsumen.
Hasil pengujian pengaruh tidak langsung variabel harga terhadap citra perusahaan melalui kepuasan konsumen diperoleh path koefisien positif sebesar 0.521. Sedangkan pengaruh harga terhadap citra perusahaan melalui kepuasan konsumen adalah signifikan secara statistik karena diperoleh tstatistics 6,038 > ttabel 1,96, maka Ho ditolak dan H7 diterima. Artinya variabel harga (X2) berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan (Y) melalui kepuasan konsumen (Z) pada taraf yaitu 5%. Dengan demikian kepuasan konsumen berhasil
memediasi atau memperkuat hubungan antara harga dengan citra perusahaan pada JNE.
Pada pengaruh langsung variabel harga terhadap citra perusahaan diperoleh path coefficient sebesar 0,156, sedangkan pengaruh tidak langsung melalui kepuasan konsumen diperoleh path coefficient sebesar 0,365. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pengaruh tidak langsung lebih besar nilainya dibandingkan pengaruh secara langsung (0,365 > 0,156). Dengan demikian variabel kepuasan
Pada pengaruh langsung variabel harga terhadap citra perusahaan diperoleh path coefficient sebesar 0,156, sedangkan pengaruh tidak langsung melalui kepuasan konsumen diperoleh path coefficient sebesar 0,365. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pengaruh tidak langsung lebih besar nilainya dibandingkan pengaruh secara langsung (0,365 > 0,156). Dengan demikian variabel kepuasan