BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
C. Pembahasan
2. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen Jasa
Model hipotesis penelitian yang digunakan untuk H2 adalah :
Ho :2 = 0 Harga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
H2 : 2 0 Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Hasil pengujian membuktikan bahwa koefisien variabel harga terhadap kepuasan konsumen adalah positif sebesar 0.584. Pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen adalah signifikan secara statistik karena diperoleh tstatistics sebesar 5,620 > ttabel 1,96, maka Ho ditolak dan H2 diterima. Artinya terdapat pengaruh signifikan variabel harga (X2) terhadap variabel kepuasan konsumen (Z) pada taraf yaitu 5%.
3) Analisis Pengaruh Kepuasan konsumen Terhadap Citra perusahaan
Model hipotesis penelitian yang digunakan untuk H3 adalah :
Ho :3 = 0 Kepuasan konsumen tidak berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan
H3 : 3 0 Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan.
Hasil pengujian membuktikan bahwa koefisien variabel kepuasan konsumen terhadap citra perusahaan adalah positif sebesar 0.625. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap citra perusahaan adalah signifikan secara statistik karena diperoleh tstastistics 6,588 > ttabel 1,96,
maka Ho ditolak dan H3 diterima. Artinya terdapat pengaruh signifikan variabel kepuasan konsumen (Z) terhadap variabel citra perusahaan (Y) pada taraf yaitu 5%.
4) Pengaruh Kualitas layanan Terhadap Citra perusahaan Model hipotesis penelitian yang digunakan untuk H4 adalah :
Ho :4 = 0 Kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan
H4 : 4 0 Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan.
Hasil pengujian membuktikan bahwa koefisien variabel kualitas layanan terhadap citra perusahaan adalah positif sebesar 0.142.
Sedangkan pengaruh kualitas layanan terhadap citra perusahaan adalah tidak signifikan secara statistik karena diperoleh tstatistics 1,739 < ttabel 1,96, maka Ho diterima dan H4 ditolak. Artinya variabel kualitas layanan (X1) tidak berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan (Y) pada taraf yaitu 5%.
5) Pengaruh Harga Terhadap Citra perusahaan
Model hipotesis penelitian yang digunakan untuk H5 adalah :
Ho :5 = 0 Harga tidak berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan
H5 : 5 0 Harga berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan.
Hasil pengujian membuktikan bahwa koefisien variabel harga terhadap citra perusahaan adalah positif sebesar 0.156. Sedangkan
pengaruh harga terhadap citra perusahaan adalah tidak signifikan secara statistik karena diperoleh tstatistics 1,940 < ttabel 1,97, maka Ho diterima dan H5 ditolak. Artinya tidak terdapat pengaruh signifikan variabel harga (X2) terhadap variabel citra perusahaan (Y) pada taraf yaitu 5%.
6) Pengaruh Kualitas layanan Terhadap Citra perusahaan Melalui Kepuasan Konsumen
Model hipotesis penelitian yang digunakan untuk H6 adalah :
Ho :6 = 0 Kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan melalui kepuasan konsumen
H6 : 6 0 Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan melalui kepuasan konsumen.
Hasil pengujian pengaruh tidak langsung variabel kualitas layanan terhadap citra perusahaan melalui kepuasan konsumen diperoleh path koefisien positif sebesar 0.294. Sedangkan pengaruh kualitas layanan terhadap citra perusahaan melalui kepuasan konsumen adalah signifikan secara statistik karena diperoleh tstatistics 3,039 > ttabel
1,96, maka Ho ditolak dan H6 diterima. Artinya variabel kualitas layanan (X1) berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan (Y) melalui kepuasan konsumen (Z) pada taraf yaitu 5%. Dengan demikian kepuasan konsumen berhasil memediasi atau memperkuat hubungan antara kualitas layanan dengan citra perusahaan pada JNE.
Pada pengaruh langsung kualitas layanan terhadap citra perusahaan diperoleh path coefficient sebesar 0,142, sedangkan pengaruh tidak langsung melalui kepuasan konsumen diperoleh path coefficient sebesar 0,151. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pengaruh tidak langsung lebih besar nilainya dibandingkan pengaruh secara langsung (0,151 > 0,142). Dengan demikian variabel kepuasan konsumen berhasil memediasi antara kualitas layanan dengan citra perusahaan.
7) Pengaruh Harga Terhadap Citra perusahaan Melalui Kepuasan Konsumen
Model hipotesis penelitian yang digunakan untuk H7 adalah :
Ho :7 = 0 Harga tidak berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan melalui kepuasan konsumen
H7 : 7 0 Harga berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan melalui kepuasan konsumen.
Hasil pengujian pengaruh tidak langsung variabel harga terhadap citra perusahaan melalui kepuasan konsumen diperoleh path koefisien positif sebesar 0.521. Sedangkan pengaruh harga terhadap citra perusahaan melalui kepuasan konsumen adalah signifikan secara statistik karena diperoleh tstatistics 6,038 > ttabel 1,96, maka Ho ditolak dan H7 diterima. Artinya variabel harga (X2) berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan (Y) melalui kepuasan konsumen (Z) pada taraf yaitu 5%. Dengan demikian kepuasan konsumen berhasil
memediasi atau memperkuat hubungan antara harga dengan citra perusahaan pada JNE.
Pada pengaruh langsung variabel harga terhadap citra perusahaan diperoleh path coefficient sebesar 0,156, sedangkan pengaruh tidak langsung melalui kepuasan konsumen diperoleh path coefficient sebesar 0,365. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pengaruh tidak langsung lebih besar nilainya dibandingkan pengaruh secara langsung (0,365 > 0,156). Dengan demikian variabel kepuasan konsumen berhasil memediasi antara variabel harga dengan citra perusahaan.
C. Pembahasan
Berdasarkan nilai koefisien jalur serta hasil uji hipotesis dapat diinterpretasikan sebagai berikut:
1. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Pengiriman JNE
Hasil pengujian jalur (path analysis) variabel kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen diperoleh path coefficient sebesar 0,242 yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara kualitas layanan dengan kepuasan konsumen. Hal ini berarti apabila kualitas layanan yang dilakukan jasa pengiriman JNE semakin meningkat, maka akan berdampak terhadap meningkatnya kepuasan konsumen di wilayah Depok dan Jakarta Selatan.
Berdasarkan pengujian hipotesis membuktikan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada jasa pengiriman JNE. Hal ini berarti kualitas layanan yang diberikan oleh pihak JNE telah mampu memberikan kepuasan kepada konsumennya khususnya di wilayah Depok dan Jakarta Selatan. Respon yang positif ini diantaranya karena jasa pengiriman JNE mempunyai fasilitas yang memadai dan lengkap serta ada pemberitahuan kepada konsumen mengenai keberadaan posisi barang yang dikirim oleh jasa pengiriman JNE.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Subagiyo dan Budiman (2019) yang membuktikan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Demikian pula Apriyanti dkk (2017), Rizan dkk (2015), Tjokrowibowo (2013), Adi (2012), Iswayanti dkk (2010) dan Harjanto (2010) yang membuktikan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
2. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Pengiriman JNE
Hasil pengujian jalur (path analysis) variabel harga terahdap kepuasan konsumen diperoleh path coefficient sebesar 0,584 yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara harga dengan kepuasan konsumen. Hal ini berarti apabila persepsi konusmen terhadap harga pada jasa pengiriman JNE semakin meningkat yaitu semakin terjangkau, sesuai dengan kualitas dan manfaat serta berdaya saing, maka
akan berdampak terhadap meningkatnya kepuasan konsumen di wilayah Depok dan Jakarta Selatan.
Berdasarkan pengujian hipotesis membuktikan bahwa harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada jasa pengiriman JNE. Hal ini berarti harga yang diberikan oleh pihak JNE telah mampu memberikan kepuasan kepada konsumennya khususnya di wilayah Depok dan Jakarta Selatan. Respon yang positif ini diantaranya karena biaya jasa