BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
C. Pembahasan
4. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Citra Perusahaan
Ho :4 = 0 Kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan
H4 : 4 0 Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan.
Hasil pengujian membuktikan bahwa koefisien variabel kualitas layanan terhadap citra perusahaan adalah positif sebesar 0.142.
Sedangkan pengaruh kualitas layanan terhadap citra perusahaan adalah tidak signifikan secara statistik karena diperoleh tstatistics 1,739 < ttabel 1,96, maka Ho diterima dan H4 ditolak. Artinya variabel kualitas layanan (X1) tidak berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan (Y) pada taraf yaitu 5%.
5) Pengaruh Harga Terhadap Citra perusahaan
Model hipotesis penelitian yang digunakan untuk H5 adalah :
Ho :5 = 0 Harga tidak berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan
H5 : 5 0 Harga berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan.
Hasil pengujian membuktikan bahwa koefisien variabel harga terhadap citra perusahaan adalah positif sebesar 0.156. Sedangkan
pengaruh harga terhadap citra perusahaan adalah tidak signifikan secara statistik karena diperoleh tstatistics 1,940 < ttabel 1,97, maka Ho diterima dan H5 ditolak. Artinya tidak terdapat pengaruh signifikan variabel harga (X2) terhadap variabel citra perusahaan (Y) pada taraf yaitu 5%.
6) Pengaruh Kualitas layanan Terhadap Citra perusahaan Melalui Kepuasan Konsumen
Model hipotesis penelitian yang digunakan untuk H6 adalah :
Ho :6 = 0 Kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan melalui kepuasan konsumen
H6 : 6 0 Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan melalui kepuasan konsumen.
Hasil pengujian pengaruh tidak langsung variabel kualitas layanan terhadap citra perusahaan melalui kepuasan konsumen diperoleh path koefisien positif sebesar 0.294. Sedangkan pengaruh kualitas layanan terhadap citra perusahaan melalui kepuasan konsumen adalah signifikan secara statistik karena diperoleh tstatistics 3,039 > ttabel
1,96, maka Ho ditolak dan H6 diterima. Artinya variabel kualitas layanan (X1) berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan (Y) melalui kepuasan konsumen (Z) pada taraf yaitu 5%. Dengan demikian kepuasan konsumen berhasil memediasi atau memperkuat hubungan antara kualitas layanan dengan citra perusahaan pada JNE.
Pada pengaruh langsung kualitas layanan terhadap citra perusahaan diperoleh path coefficient sebesar 0,142, sedangkan pengaruh tidak langsung melalui kepuasan konsumen diperoleh path coefficient sebesar 0,151. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pengaruh tidak langsung lebih besar nilainya dibandingkan pengaruh secara langsung (0,151 > 0,142). Dengan demikian variabel kepuasan konsumen berhasil memediasi antara kualitas layanan dengan citra perusahaan.
7) Pengaruh Harga Terhadap Citra perusahaan Melalui Kepuasan Konsumen
Model hipotesis penelitian yang digunakan untuk H7 adalah :
Ho :7 = 0 Harga tidak berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan melalui kepuasan konsumen
H7 : 7 0 Harga berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan melalui kepuasan konsumen.
Hasil pengujian pengaruh tidak langsung variabel harga terhadap citra perusahaan melalui kepuasan konsumen diperoleh path koefisien positif sebesar 0.521. Sedangkan pengaruh harga terhadap citra perusahaan melalui kepuasan konsumen adalah signifikan secara statistik karena diperoleh tstatistics 6,038 > ttabel 1,96, maka Ho ditolak dan H7 diterima. Artinya variabel harga (X2) berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan (Y) melalui kepuasan konsumen (Z) pada taraf yaitu 5%. Dengan demikian kepuasan konsumen berhasil
memediasi atau memperkuat hubungan antara harga dengan citra perusahaan pada JNE.
Pada pengaruh langsung variabel harga terhadap citra perusahaan diperoleh path coefficient sebesar 0,156, sedangkan pengaruh tidak langsung melalui kepuasan konsumen diperoleh path coefficient sebesar 0,365. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pengaruh tidak langsung lebih besar nilainya dibandingkan pengaruh secara langsung (0,365 > 0,156). Dengan demikian variabel kepuasan konsumen berhasil memediasi antara variabel harga dengan citra perusahaan.
C. Pembahasan
Berdasarkan nilai koefisien jalur serta hasil uji hipotesis dapat diinterpretasikan sebagai berikut:
1. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Pengiriman JNE
Hasil pengujian jalur (path analysis) variabel kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen diperoleh path coefficient sebesar 0,242 yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara kualitas layanan dengan kepuasan konsumen. Hal ini berarti apabila kualitas layanan yang dilakukan jasa pengiriman JNE semakin meningkat, maka akan berdampak terhadap meningkatnya kepuasan konsumen di wilayah Depok dan Jakarta Selatan.
Berdasarkan pengujian hipotesis membuktikan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada jasa pengiriman JNE. Hal ini berarti kualitas layanan yang diberikan oleh pihak JNE telah mampu memberikan kepuasan kepada konsumennya khususnya di wilayah Depok dan Jakarta Selatan. Respon yang positif ini diantaranya karena jasa pengiriman JNE mempunyai fasilitas yang memadai dan lengkap serta ada pemberitahuan kepada konsumen mengenai keberadaan posisi barang yang dikirim oleh jasa pengiriman JNE.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Subagiyo dan Budiman (2019) yang membuktikan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Demikian pula Apriyanti dkk (2017), Rizan dkk (2015), Tjokrowibowo (2013), Adi (2012), Iswayanti dkk (2010) dan Harjanto (2010) yang membuktikan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
2. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Pengiriman JNE
Hasil pengujian jalur (path analysis) variabel harga terahdap kepuasan konsumen diperoleh path coefficient sebesar 0,584 yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara harga dengan kepuasan konsumen. Hal ini berarti apabila persepsi konusmen terhadap harga pada jasa pengiriman JNE semakin meningkat yaitu semakin terjangkau, sesuai dengan kualitas dan manfaat serta berdaya saing, maka
akan berdampak terhadap meningkatnya kepuasan konsumen di wilayah Depok dan Jakarta Selatan.
Berdasarkan pengujian hipotesis membuktikan bahwa harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada jasa pengiriman JNE. Hal ini berarti harga yang diberikan oleh pihak JNE telah mampu memberikan kepuasan kepada konsumennya khususnya di wilayah Depok dan Jakarta Selatan. Respon yang positif ini diantaranya karena biaya jasa pengiriman JNE memberikan harga yang sesuai dengan jangka waktu pengiriman dan ketepatan waktunya.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Andramiranthi (2017) yang membuktikan bahwa harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Demikian pula Iswayanti dkk (2010), Adi (2012), Dewi (2014) dan Harjanto (2010) yang membuktikan bahwa harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
3. Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Citra Perusahaan Jasa Pengiriman JNE
Hasil pengujian jalur (path analysis) variabel kepuasan konsumen terahdap citra perusahaan diperoleh path coefficient sebesar 0,625 yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara kepuasan konsumen dengan citra perusahaan. Hal ini berarti apabila konsumen semakin puas pada layanan dan harga pada jasa pengiriman JNE, maka akan membuat citra perusahaan semakin tinggi.
Berdasarkan pengujian hipotesis membuktikan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan pada jasa pengiriman JNE. Hal ini berarti konsumen yang merasakan kepuasan atas jasa pengiriman JNE memberikan dampak yang signifikan pada meningkatnya citra perusahaan. Kepuasan konsumen ini diantaranya disebabkan pengiriman jasa JNE memiliki banyak outlet yang mudah dijangkau oleh masyarakat. Selain itu harga yang diberikan pada jasa pengiriman JNE termasuk kategori standar atau rata-rata pada harga pasaran.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Subagiyo dan Budiman (2019) yang membuktikan adanya pengaruh antara citra perusahaan dengan kepuasan konsumen. Demikian pula Apriyanti dkk (2017), dan Tjokrowibowo (2013) yang membuktikan adanya pengaruh citra perusahaan dengan kepuasan konsumen.
4. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Citra Perusahaan Jasa Pengiriman JNE
Hasil pengujian jalur (path analysis) variabel kualitas layanan terhadap citra perusahaan diperoleh path coefficient sebesar 0,142 yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara kualitas layanan dengan citra perusahaan. Hal ini berarti apabila kualitas layanan yang dilakukan jasa pengiriman JNE semakin meningkat, maka akan berdampak terhadap meningkatnya citra perusahaan.
Namun berdasarkan pengujian hipotesis membuktikan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan jasa pengiriman JNE. Hal ini berarti kualitas layanan yang diberikan oleh pihak JNE tidak mampu meningkatkan citra perusahaan secara signifikan.
Hal ini dapat disebabkan karena pihak JNE menurut responden masih kurang tanggap dalam memproses keluhan konsumen sehingga apabila hal tersebut dibiarkan akan dapat merusak citra perusahaan sebagai jasa pengiriman yang terpercaya.
Hasil penelitian ini tidak sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Yulianti dan Rahmi (2015) yang membuktikan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap citra merek. Abiyoso dkk (2017), Hidayati dkk (2016) membuktikan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap citra merek.
5. Pengaruh Harga terhadap Citra Perusahaan Jasa Pengiriman JNE Hasil pengujian jalur (path analysis) variabel harga terhadap citra perusahaan diperoleh path coefficient sebesar 0,156 yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara harga dengan citra perusahaan. Hal ini berarti apabila harga yang ditetapkan pada jasa pengiriman JNE semakin terjangkau, maka akan berdampak terhadap meningkatnya citra perusahaan.
Namun berdasarkan pengujian hipotesis membuktikan bahwa harga tidak berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan jasa pengiriman JNE. Hal ini berarti harga yang diberikan oleh pihak JNE tidak
mampu meningkatkan citra perusahaan secara signifikan. Hal ini dapat disebabkan karena harga dianggap relatif mahal dibandingkan dengan kompetitor sehingga harga yang ditetapkan tidak mampu meningkatkan citra perusahaan secara signifikan.
Hasil penelitian ini tidak sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Rizan dkk (2015) yang membuktikan bahwa harga berpengaruh terhadap citra merek. Dewi (2014) membuktikan bahwa harga berpengaruh terhadap citra merek.
6. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Citra Perusahaan melalui Kepuasan Konsumen pada Jasa Pengiriman JNE
Hasil pengujian jalur (path analysis) variabel kualitas layanan terhadap citra perusahaan melalui kepuasan konsumen diperoleh path coefficient sebesar 0,151 yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara kualitas layanan dengan citra perusahaan melalui kepuasan konsumen. Hal ini berarti apabila kepuasan konsumen semakin meningkat, maka akan memperkuat hubungan yang terjadi antara kualitas layanan dengan citra perusahaan.
Berdasarkan pengujian hipotesis membuktikan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan melalui kepuasan konsumen pada jasa pengiriman JNE. Hal ini berarti dengan adanya kepuasan konsumen yang semakin tinggi, maka akan berdampak terhadap semakin kuatnya pengaruh antara kualitas layanan dengan citra perusahaan. Sebaliknya apabila kepuasan konsumen semakin rendah,
maka akan menurunkan dampak yang terjadi antara kualitas layanan dengan citra perusahaan. Dengan demikian kepuasan konsumen memegang peranan penting dalam meningkatkan citra perusahaan berdasarkan kualitas layanan yang dilakukan perusahaan.
Apabila sebelumnya pada pengaruh langsung kualitas layanan terhadap citra perusahaan tidak berpengaruh secara signifikan, sedangkan pada pengaruh tidak langsungnya melalui kepuasan konsumen membuktikan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap citra perusahaan melalui kepuasan konsumen. Temuan ini menjadi informasi yang penting bagi perusahaan bahwa kepuasan konsumen menjadi faktor yang kuat dalam mempengaruhi citra perusahaan setelah perusahaan mampu meningkatkan kualitas layanannya terhadap konsumen.
7. Pengaruh Harga terhadap Citra Perusahaan melalui Kepuasan Konsumen pada Jasa Pengiriman JNE
Hasil pengujian jalur (path analysis) variabel harga terhadap citra perusahaan melalui kepuasan konsumen diperoleh path coefficient sebesar 0,365 yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara harga dengan citra perusahaan melalui kepuasan konsumen. Hal ini berarti apabila kepuasan konsumen semakin meningkat, maka akan memperkuat hubungan yang terjadi antara harga dengan citra perusahaan.
Berdasarkan pengujian hipotesis membuktikan bahwa harga berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan melalui kepuasan konsumen pada jasa pengiriman JNE. Hal ini berarti dengan adanya
kepuasan konsumen yang semakin tinggi, maka akan berdampak terhadap semakin kuatnya pengaruh antara harga dengan citra perusahaan.
Sebaliknya apabila kepuasan konsumen semakin rendah, maka akan menurunkan dampak yang terjadi antara harga dengan citra perusahaan.
Dengan demikian kepuasan konsumen memegang peranan penting dalam meningkatkan citra perusahaan berdasarkan harga yang sesuai dengan manfaat yang diperoleh konsumen.
Apabila sebelumnya pada pengaruh langsung harga terhadap citra perusahaan tidak berpengaruh secara signifikan, sedangkan pada pengaruh tidak langsungnya melalui kepuasan konsumen membuktikan bahwa harga berpengaruh terhadap citra perusahaan melalui kepuasan konsumen.
Temuan ini menjadi informasi yang penting bagi perusahaan bahwa kepuasan konsumen menjadi faktor yang kuat dalam mempengaruhi citra perusahaan setelah perusahaan mampu memberikan harga sesuai dengan kualitas dan manfaat yang diterima konsumen.
92 A. Kesimpulan
Beberapa kesimpulan yang dapat disampaikan dalam penelitian ini adalah:
1. Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Jasa pengiriman JNE di wilayah Depok dan Jakarta Selatan. Hal ini memiliki implikasi bahwa kualitas layanan yang semakin baik dapat meningkatkan kepuasan konsumen.
2. Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Jasa pengiriman JNE di wilayah Depok dan Jakarta Selatan. Hal ini memiliki implikasi bahwa harga yang terjangkau dan sesuai dengan kualitas dan manfaat yang diterima dapat meningkatkan kepuasan konsumen.
3. Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan pada Jasa pengiriman JNE di wilayah Depok dan Jakarta Selatan. Hal ini memiliki implikasi bahwa kepuasan konsumen yang tinggi mampu meningkatkan citra perusahaan.
4. Kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap citra perusahaan pada Jasa pengiriman JNE di wilayah Depok dan Jakarta Selatan. Hal ini memiliki implikasi bahwa kualitas layanan Jasa pengiriman JNE tidak mampu meningkatkan citra perusahaan.
5. Harga tidak berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan pada Jasa pengiriman JNE di wilayah Depok dan Jakarta Selatan. Hal ini memiliki implikasi bahwa harga yang diberikan perusahaan tidak dapat meningkatkan citra perusahaan.
6. Kepuasan konsumen berhasil menjadi mediasi antara kualitas layanan terhadap citra perusahaan dikarenakan pengaruh tidak langsung kualitas layanan terhadap citra perusahaan lebih besar dibandingkan pengaruh langsungnya.
7. Kepuasan konsumen berhasil menjadi mediasi antara harga dengan citra perusahaan pada Jasa pengiriman JNE untuk konsumen di wilayah Depok dan Jakarta Selatan. Hal ini dikarenakan pengaruh tidak langsung variabel harga terhadap citra perusahaan lebih besar dibandingkan dengan pengaruh langsungnya.
B. Saran
Adapun saran-saran yang sekiranya dapat bermanfaat dalam penelitian ini adalah :
1. Bagi Jasa pengiriman JNE hendaknya dapat meningkatkan kualitas layanananya dengan memberikan respon yang cepat tanggap dalam memproses keluhan konsumen sehingga diharapkan konsumen tetap merasa puas selama menggunakan jasa pengiriman JNE dan juga mampu meningkatkan citra perusahaan secara positif.
2. Jasa pengiriman JNE sebaiknya tetap memperhatikan jasanya agar lebih terjangkau bagi semua kalangan dan sesuai dengan harapan konsumen sehingga dapat menjadi pilihan utama bagi konsumen dalam melakukan pengiriman melalui JNE.
3. Bagi peneliti selanjutnya hendaknya dapat menggunakan sampel yang lebih besar sehingga dapat diperoleh hasil penelitian yang lebih baik.
95
Abiyoso, Srikandi Kumaji, Adriani Kusumawati, Jurnal Administrasi Bisnis(JAB) Vol 50, No 5, 2017
Abuzar Asra, Puguh Bodro Irawan dan Agus Purwoto, Metode Penelitian Survei, Bogor: In Media, 2015
Albertus Ferry Rostya Adi (jurnal nasional, referensi dari jurnal manajemen Volume 1, Nomor 1, Hal 1-9, Tahun 2012)
Anggoro, M.T. (2008). Metode Penelitian. (edisi 2).Jakarta: Universitas Terbuka.
Arikunto, S. (2013). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta Arikunto. (2010). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta Asra, Irawan, Purwoto (2015)
Aydin, S. and Ozer, G. (2005), “The analysis of antecedents of customer loyalty in the Turkish mobiletelecommunication market”, European Journal of Marketing, Vol. 39 No. 7/8, pp. 910-25
Christina Sagala, Mila Destriani, Ulfa Kartika dan Suresh Kumar (jurnal internasional penelitian ilmiah dan publikasi, Volume 4, Issue 1, Januari 2014 ISSN 2250-3153 Daryanto, (2013). Inovasi Pembelajaran Efektif. Bandung: Yrma Widya
Fandy Tjiptono,2008, Strategi Bisnis Pemasaran. Andi. Yogyakarta
Ghozali, Imam. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 23.
Semarang: Universitas Diponegoro Gronroos (2007)
Gronroos, Christian. 2007. Service Management and Marketing “Customer Management in Service Competition” 3th edition. John Wiley & Sons.Ltd, England.
Hair, dkk. 2006. Multivariate Data Analysis Pearson International Edition Edition 6. New Jersey
Haroyah M, Dwi, 1998, “Value Creation: Upaya Membangun Kepuasan Pelanggan Untuk Memenangkan Persaingan Global”, Telaah, Vol.2 (3)
Husein Umar. (2008). Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta : PT RajaGrafindo Persada
Irawan, H. 2004. Indonesian Customer Satisfaction: Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA. Jakarta : PT Alex Media Komputindo
Iswayanti Ika Putri, (2010).Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Harga dan Tempat Terhadap Keputusan Pembelian. Universitas Diponegoro.
Http://Eprintis.undip.ac.id234701 skripsi.
Iswayanti, Ika putri, dan Dwiyanto ( Jurnal Ekonomi 2010)
J. Supranto. 2008. Statistika Teori dan Aplikasi, edisi ketujuh. Jakarta: Penerbit Erlangga Jasfar, Farida. 2012. 9 Kunci Keberhasilan Bisnis Jasa.Jakarta : Salemba Empat.
96
Kuncoro (2008) dalam Sani dan Maharani (2013; 74)
Laura Tjokrowibowo (2013) Jurnal Sains Pemasaran Indonesia Vo XII, No 2
Lewis dan Boom (2012), Service, Quality & Satisfaction.Edisi ke 3.Fandy Tjiptono&
Gregorius Chandra, Yogyakarta: Penerbit Andi
Liou & Chuang (2009) dalam (Tjandra, Andriani, Kaihatu, Nugroho, 2017)
Liou, James J.H. & C, Mei Ling. (2009). Evaluating corporate image and reputation using fuzzy MCDM approach in airline market. Qual Quant (2010) 44:1079±1091
Lovelock, C, dan John Wirtz, 2011. “Pemasaran Jasa Perspektif edisi 7”. Jakarta : Erlangga Malhotra, Naresh K. (2010). Marketing Research An Applied Orientation. New Jersey:
Pearson Miranthi, Andramiranthi, FEB Undip (2017) Diponegoro Journal of Management http;//ejournal-s1.undip.ac.id//index.php/dbr
Moh Rizan, dahliana Yulianti dan Rahmi(Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia /JRMSI, Vol 6, No 2, 2015
N.Soiden, Kassim, M., & H.Hong. 2006. The Effect of Corporate Branding Dimensions on Consumer's Product Evaluation. European Journal of Marketing, 825-845.jr
Ndraha, Taliziduhu, 2012,Pengantar teori Pengembangan Sumber Daya Manusia,Rineka Cipta, Jakarta
Nur Harjanto, Ryan. 2010. “Analisis Pengaruh Harga, Produk, Kebersihan, dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan”. Skripsi. Universitas Diponegoro, Semarang.
Nurul Hidayati, Harry Soesanto, Syuhada Sufian, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol XV, No 2, 2016
Owusu Alfred (jurnal eropa tentang business dan manajemen ISSN 222-1905 (paper) ISSN 222-2839 (online) vol.5, No.1 ,2013)
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller,2012, Manajemen Pemasaran ed.Ketiga Belas . Jilid 2 Terjemahan oleh BOB Sabran MM : Penerbit Erlangga
Philip Kotler(2012)
Putri Apriyanti, Djasuro Surya, Lutfi (2017) Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Tirtayasa, http://jurnal.untirta.ac.id//index.php/JRBM
97
Sani, Ahmad. Maharani, Vivin. 2013. Metodologi Penelitian Manajemen Sumber Daya Manusia : Teori, Kuesioner, dan Analisis Data. Malang: Uin Press.
Septiana Novita Dewi, Jurnal Prilaku dan Strategi Bisnis Vol 2 No.2.2014
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&B. Bandung: Alfabeta Supranto J. 2010. Statistik Teori dan Aplikasi. Jakarta: UI Press
Sutojo, Siswanto, 2004. Membangun Citra Perusahaan. Jakarta: Damar Mulia Pustaka.
Tjandra, Andriani, s Kaihatu, Nugroho. (2018) Jurnal Manajemen Perhotelan Univ Kristen Petra Surabaya
Tjandra, o., andriani, g. E., kaihatu, t. S., & nugroho, a. (2016). Analisa pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel perantara di restoran boncafe surabaya. Jurnal hospitality dan manajemen
jasa, 4(1), 37–51. Retrieved from
http://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-perhotelan/article/view/4129/3782
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, 2012, Pemasaran Strategik. Yogyakarta, ANDI.
Tjiptono, Fandy. (2008). Service Management Mewujudkan Layanan Prima (Edisi II).
Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. (2012). Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: CV Andi Offset
Tjiptono, Fandy. 2011, Prinsip-prinsip Total Quality Service, Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. 2014, PemasaranJasa –Prinsip, Penerapan,dan Penelitian,Andi Offset, Yogyakarta
Tjokrowibowo, L., 2013, Analisis Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Dalam Rangka Membangun Minat Transaksi Ulang (Studi PT. Philip Securities Indonesia Cabang Semarang), Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol. XII, No. 2, September 2013 : 149-156.
Tse dan Wilton (1988). Kepuasan Pelanggan,jilid 2. Edisi ketiga. Klaten : PT. Indeks Kelompok Gramedia
Uma, Sekaran. 2011. Metodologi Penelitian untuk Bisnis, Edisi 4. Jakarta: Salemba Empat Widi P, Constantina, Wiranto Herry Utomo dan Agustinus Fritz Wijaya (2013). Customer
Satisfaction Analysis to Health Service by Servqual 5 Dimension Method and Customer Satisfaction Index. International Journal of Computer Application.
Zeithaml,Valarie A and Bitner. (2000). Service Marketing 2nd edition : Integrating Customer Focus. New York.McGraw-Hill Inc.
98
X1.1
Pearson Correlation 1 .438** .254** .448** .434** .258** .218** .340** .355** .411** .635**
Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .002 .000 .000 .000 .000
N 175 175 175 175 175 175 175 175 175 175 175
X1.2
Pearson Correlation .438** 1 .072 .363** .249** .185** .287** .351** .386** .334** .562**
Sig. (1-tailed) .000 .173 .000 .000 .007 .000 .000 .000 .000 .000
N 175 175 175 175 175 175 175 175 175 175 175
X1.3
Pearson Correlation .254** .072 1 .387** .363** .243** .250** .208** .158* .209** .504**
Sig. (1-tailed) .000 .173 .000 .000 .001 .000 .003 .018 .003 .000
N 175 175 175 175 175 175 175 175 175 175 175
X1.4
Pearson Correlation .448** .363** .387** 1 .312** .365** .399** .421** .244** .437** .684**
Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000
N 175 175 175 175 175 175 175 175 175 175 175
X1.5
Pearson Correlation .434** .249** .363** .312** 1 .480** .286** .365** .373** .396** .675**
Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 175 175 175 175 175 175 175 175 175 175 175
X1.6
Pearson Correlation .258** .185** .243** .365** .480** 1 .428** .451** .280** .366** .649**
Sig. (1-tailed) .000 .007 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 175 175 175 175 175 175 175 175 175 175 175
X1.7
Pearson Correlation .218** .287** .250** .399** .286** .428** 1 .433** .342** .436** .642**
Sig. (1-tailed) .002 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 175 175 175 175 175 175 175 175 175 175 175
X1.8 Pearson Correlation .340** .351** .208** .421** .365** .451** .433** 1 .307** .525** .698**
Sig. (1-tailed) .000 .000 .003 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
99
X1.9 Sig. (1-tailed) .000 .000 .018 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 175 175 175 175 175 175 175 175 175 175 175
X1.10
Pearson Correlation .411** .334** .209** .437** .396** .366** .436** .525** .542** 1 .719**
Sig. (1-tailed) .000 .000 .003 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 175 175 175 175 175 175 175 175 175 175 175
TOTSKORX1
Pearson Correlation .635** .562** .504** .684** .675** .649** .642** .698** .614** .719** 1
Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 175 175 175 175 175 175 175 175 175 175 175
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed).
100 Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 175 100.0
Excludeda 0 .0
Total 175 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.836 10
101
X2.1
Pearson Correlation 1 .629 .578 .482 .521 .492 .376 .767
Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
102
/MODEL=ALPHA.
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 175 100.0
Excludeda 0 .0
Total 175 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.880 7
103
Z.1
Pearson Correlation 1 .615** .420** .407** .417** .293** .320** .309** .433** .666**
Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 175 175 175 175 175 175 175 175 175 175
Z.2
Pearson Correlation .615** 1 .532** .555** .505** .552** .482** .374** .506** .814**
Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 175 175 175 175 175 175 175 175 175 175
Z.3
Pearson Correlation .420** .532** 1 .481** .528** .350** .523** .399** .436** .751**
Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 175 175 175 175 175 175 175 175 175 175
Z.4
Pearson Correlation .407** .555** .481** 1 .331** .562** .235** .297** .397** .688**
Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000
N 175 175 175 175 175 175 175 175 175 175
Z.5
Pearson Correlation .417** .505** .528** .331** 1 .288** .585** .376** .393** .716**
Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 175 175 175 175 175 175 175 175 175 175
Z.6
Pearson Correlation .293** .552** .350** .562** .288** 1 .187** .343** .415** .648**
Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .006 .000 .000 .000
N 175 175 175 175 175 175 175 175 175 175
Z.7
Pearson Correlation .320** .482** .523** .235** .585** .187** 1 .497** .313** .663**
Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .001 .000 .006 .000 .000 .000
N 175 175 175 175 175 175 175 175 175 175
Z.8 Pearson Correlation .309** .374** .399** .297** .376** .343** .497** 1 .209** .620**
Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .003 .000
104
Z.9 Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .003 .000
N 175 175 175 175 175 175 175 175 175 175
TOTSKORZ
Pearson Correlation .666** .814** .751** .688** .716** .648** .663** .620** .657** 1
Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 175 175 175 175 175 175 175 175 175 175
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
105 Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 175 100.0
Excludeda 0 .0
Total 175 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.861 9
106
Y.1
Pearson Correlation 1 .393** .374** .349** .520** .391** .386** .349** .486** .662**
Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 175 175 175 175 175 175 175 175 175 175
Y.2
Pearson Correlation .393** 1 .362** .298** .575** .471** .578** .537** .321** .705**
Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 175 175 175 175 175 175 175 175 175 175
Y.3
Pearson Correlation .374** .362** 1 .453** .430** .405** .351** .420** .702** .701**
Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 175 175 175 175 175 175 175 175 175 175
Y.4
Pearson Correlation .349** .298** .453** 1 .521** .296** .327** .321** .386** .628**
Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 175 175 175 175 175 175 175 175 175 175
Y.5
Pearson Correlation .520** .575** .430** .521** 1 .534** .456** .519** .440** .783**
Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 175 175 175 175 175 175 175 175 175 175
Y.6
Pearson Correlation .391** .471** .405** .296** .534** 1 .676** .496** .446** .747**
Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 175 175 175 175 175 175 175 175 175 175
Y.7
Pearson Correlation .386** .578** .351** .327** .456** .676** 1 .549** .323** .732**
Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 175 175 175 175 175 175 175 175 175 175
Y.8
Pearson Correlation .349** .537** .420** .321** .519** .496** .549** 1 .397** .718**
Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 175 175 175 175 175 175 175 175 175 175
107
N 175 175 175 175 175 175 175 175 175 175
TOTSKORY
Pearson Correlation .662** .705** .701** .628** .783** .747** .732** .718** .701** 1
Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 175 175 175 175 175 175 175 175 175 175
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
108 Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 175 100.0
Excludeda 0 .0
Total 175 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.875 9
109
Tingkat signifikansi untuk uji dua arah
0.1 0.05 0.02 0.01 0.001
151 0.134 0.159 0.188 0.208 0.264 152 0.133 0.158 0.187 0.207 0.263 153 0.133 0.158 0.187 0.206 0.262 154 0.132 0.157 0.186 0.206 0.261 155 0.132 0.157 0.186 0.205 0.260 156 0.131 0.156 0.185 0.204 0.259 157 0.131 0.156 0.184 0.204 0.259 158 0.131 0.155 0.184 0.203 0.258 159 0.130 0.155 0.183 0.203 0.257 160 0.130 0.154 0.183 0.202 0.256 161 0.129 0.154 0.182 0.201 0.255 162 0.129 0.153 0.182 0.201 0.255 163 0.129 0.153 0.181 0.200 0.254 164 0.128 0.152 0.180 0.199 0.253 165 0.128 0.152 0.180 0.199 0.252 166 0.127 0.152 0.179 0.198 0.252 167 0.127 0.151 0.179 0.198 0.251 168 0.127 0.151 0.178 0.197 0.250 169 0.126 0.150 0.178 0.197 0.250 170 0.126 0.150 0.177 0.196 0.249 171 0.126 0.149 0.177 0.195 0.248 172 0.125 0.149 0.176 0.195 0.247 173 0.125 0.148 0.176 0.194 0.247 174 0.124 0.148 0.175 0.194 0.246 175 0.124 0.148 0.175 0.193 0.245 176 0.124 0.147 0.174 0.193 0.245 177 0.123 0.147 0.174 0.192 0.244 178 0.123 0.146 0.173 0.192 0.243 179 0.123 0.146 0.173 0.191 0.243 180 0.122 0.146 0.172 0.191 0.242
110
111
112
Path Coefficients (Mean, STDEV, T-Values)
Original
113 Overview
AVE Composite
Reliability R Square Cronbachs Alpha
Akar
Kuadrat AVE
C-Image 0.504 0.901 0.724 0.876 0.710
Price 0.585 0.908 0.881 0.765
Satisfaction 0.582 0.892 0.588 0.864 0.763
ServQual 0.511 0.873 0.839 0.715
Communality Redundancy
C-Image 0.504 0.100
Price 0.585
Satisfaction 0.582 0.254
ServQual 0.511
R Square
R Square
C-Image 0.724
Price
Satisfaction 0.588
ServQual
Outer Loadings
C-Image Price Satisfaction ServQual
X1.1 0.682
X1.2 0.566
X1.3 0.556
X1.4 0.689
X1.5 0.647
X1.6 0.600
X1.7 0.612
X1.8 0.686
X1.9 0.651
114
X2.3 0.785
X2.4 0.781
X2.5 0.798
X2.6 0.795
X2.7 0.664
Y.1 0.668
Y.2 0.715
Y.3 0.692
Y.4 0.584
Y.5 0.781
Y.6 0.759
Y.7 0.746
Y.8 0.724
Y.9 0.701
Z.1 0.679
Z.2 0.837
Z.3 0.752
Z.4 0.697
Z.5 0.703
Z.6 0.649
Z.7 0.651
Z.8 0.597
Z.9 0.655