BAB IV : ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN
4.2 Deskripsi Hasil Penelitian
4.2.1 Deskriptif Karakteristik Responden
Gambaran secara umum responden dalam penelitian ini meliputi jenis kelamin, Usia, pekerjaan, dan pendidikan Pelanggan.
1. Jenis Kelamin
Gambaran umum responden dalam penelitian ini ditinjau dari jenis kelaminnya dapat dilihat pada Tabel 4.1:
Tabel 4.1
Deskripsi Jenis Kelamin responden
Jenis Kelamin Jumlah
Responden Persentse (%)
Pria 28 28
Wanita 72 72
Total 100 100.0
Sumber: lampiran 3, diolah
Berdasarkan Tabel 4.1 dapat diketahui bahwa mayoritas responden pelanggan pada Forget Me Not Café Surabaya Memiliki Jenis Kelamin pria sebanyak 28 responden atau 28 %, Sedangkan sisanya memiliki Jenis Kelamin wanita ada sebanyak 72 responden atau 72 %.
2. Usia
Gambaran umum Usia responden dalam penelitian ini ditinjau dapat dilihat pada Tabel 4.2:
Tabel 4.2 Deskripsi Usia
Usia Jumlah Responden Persentase (%)
< 21 tahun 61 61
>30 tahun 17 17
Total 100 100.0
Sumber: lampiran 3, diolah
Berdasarkan Tabel 4.2 dapat diketahui bahwa mayoritas responden pelanggan pada Forget Me Not Café Surabaya memiliki Usia < 21 tahun sebanyak 61 responden atau 61 %,Usia antara 21-30 tahun sebanyak 22 responden atau 22 %, ,Usia > 30 tahun sebanyak 17 responden atau 17 %.
3. Pekerjaan
Gambaran umum Pekerjaan responden dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.3:
Tabel 4.3 Deskripsi Pekerjaan Pekerjaan Jumlah Responden Persentase (%) PNS/ABRI/POLRI 21 21 Wiraswasta 29 29
Forget Me Not Café
Surabaya /Pelajar 29 29
Pegawai Swasta 13 13
Profesional 8 8
Total 100 100.0
Sumber: lampiran 3, diolah
Berdasarkan Tabel 4.3 dapat diketahui bahwa mayoritas responden pelanggan pada Forget Me Not Café Surabaya yang menjadi Pelanggan dengan Pekerjaan sebagai PNS/ABRI/POLRI memiliki 21 responden atau 21 %, Wiraswasta memiliki 29 responden atau 29 %, Forget Me Not Café Surabaya /Pelajar sebanyak 29 responden atau 29 %, Pegawai Swasta
sebanyak 13 responden atau 13 % dan sisanya profesional sebanyak 8 responden atau 8 %.
4. Pendidikan
Gambaran umum pendidikan dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.4: Tabel 4.4 Deskripsi Pendidikan Pendidikan Jumlah Responden Persentase (%) SD 21 21 SMP 29 29 SMA 29 29 Sarjana 21 21 Total 100 100.0
Sumber: lampiran 3, diolah
Berdasarkan Tabel 4.4 dapat diketahui bahwa minoritas responden pelanggan pada Forget Me Not Café Surabaya yang memiliki tingkat pendidikan SD sebanyak 21 responden atau 21 %, SMP sebanyak 29 responden atau 29%, SMA sebanyak 29 responden atau 29%, dan Sarjana sebanyak 21responden atau 21%.
4.2.2 Deskriptif Variabel Penelitian
Analisis deskriptif statistik yang bertujuan untuk mengetahui rata-rata jawaban responden dari atribut pelanggan pada Forget Me Not Café
Surabaya yang terdiri dari tangibles atau kualitas pelayanan (X1) Kualitas Produk (X2) Harga (X3) dan Kepuasan Pelanggan pada Forget Me Not Café yang ditunjukkan sebagai berikut :
1. Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Sebagaimana dijelaskan dalam definisi kualitas pelayanan (X1) yang merupakan Variabel-Variabel Forget Me Not Café Surabaya yang berhubungan dengan kepuasann pelanggan yang ditawarkan oleh Forget Me Not Café Surabaya. Atribut atas pelanggan pada Forget Me Not Café Surabaya yang dinilai oleh Pelanggan diukur melalui lima indikator yang ditunjukkan pada Tabel 4.5 sebagai berikut :
Tabel 4.5
Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
No. Pernyataan Rata-Rata
1.
Suasana, kebersihan dan tempat yang diberikan Forget Me Not Café sudah sesuai dengan keinginan anda.
3.94 2. Pelayan/waiter Forget Me Not Café cepat dan tepat
dalam menyajikan makanan dan minuman. 3.42 3. Pelayan/waiter Forget Me Not Café selalu
tanggap dan membantu Pelanggan. 3.35 4. Pelayan/waiter Forget me Not Café ramah dan
sopan santun. 3.49
5. Pelayan/waiter Forget Me Not Café selalu
memberikan perhatian kepada Pelanggan. 3.36
Rata-RataVariabel Tangibles Atau Kualitas
Pelayanan (X1) 3.51
Sumber : Lampiran 3, diolah
Tabel 4.5 menunjukkan bahwa Hasil tanggapan responden pada pernyataan “Suasana, kebersihan dan tempat yang diberikan Forget Me Not Café sudah sesuai dengan keinginan anda.” memiliki nilai rata-rata
tertinggi sebesar 3.94, yang berarti responden memberikan penilaian Setuju. Sedangkan secara umum pernyataan “Kualitas Pelayanan” memiliki nilai rata-rata sebesar 3.51, yang berarti responden memberikan penilaian Setuju. Hal ini menunjukkan pelanggan pada kualitas pelayanan Forget Me Not Café Surabaya sebagai atribut Forget Me Not Café Surabaya dipresepsikan baik.
2. Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Produk (X2)
Sebagaimana dijelaskan dalam Kualitas produk (X2) yang merupakan variabel yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan pada Forget Me Not Café Surabayayang di tawarkan oleh Forget Me Not Café Surabaya. Atribut kualitas produk dari Forget Me Not Café Surabaya yang dinilai oleh Pelanggan diukur melalui lima indikator yang ditunjukkan pada Tabel 4.6 sebagai berikut :
Tabel 4.6
Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kualitas Produk (X2)
No. Pernyataan Rata-Rata
1 Forget Me Not café menyajikan rasa makanan yang
enak. 3.50
2 Forget Me Not café menyajikan rasa minuman
yang enak. 3.95
3 Forget Me Not café menyajikan tampilan makanan
yang menarik. 3.41
4 Forget Me Not café menyajikan tampilan minuman
yang menarik. 3.52
5 .Kebersihan makanan dan minuman pada Forget
me Not Café sudah terjaga. 3.55
Rata-Rata Variabel Kualitas Produk (X2) 3.59
Sumber : Lampiran 3, diolah
Tabel 4.6 menunjukkan bahwa pada variable Kualitas Produk mayoritas responden yang mengatakan “Forget Me Not café menyajikan rasa minuman yang enak. ” memiliki nilai rata-rata tertinggi yaitu sebesar 3.95, yang berarti responden memberikan penilaian Setuju. Sedangkan secara umum pernyataan “Kualitas Produk” memiliki nilai rata-rata sebesar 3.59, yang berarti responden memberikan penilaian Setuju. Hal ini menunjukkan pelanggan pada kualitas produk Forget Me Not Café Surabaya sebagai atribut Forget Me Not Café Surabaya dipresepsikan baik.
3. Analisis Deskriptif Variabel Harga (X3)
Sebagaimana dijelaskan dalam definisi harga (X3) yang merupakan variable yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan pada Forget Me Not Café Surabayayang di tawarkan oleh Forget Me Not Café Surabaya. Variabel harga pelanggan pada Forget Me Not Café Surabaya yang dinilai
oleh Pelanggan diukur melalui dua indikator yang ditunjukkan pada Tabel 4.7 sebagai berikut :
Tabel 4.7
Hasil Tanggapan Responden Terhadap Harga (X3)
No. Pernyataan Rata-Rata
1. Harga yang ditetapkan Forget Me Not Café sudah
sesuai dengan harapan anda 3.56
2. Forget Me Not Café memberikan kemudahan
dalam cara pembayaran 3.46
Rata-Rata Variabel Harga (X3) 3.51
Sumber : Lampiran 3, diolah
Tabel 4.7 menunjukkan bahwa pada Variabel Harga mayoritas responden yang mengatakan “Harga yang ditetapkan Forget Me Not Café sudah sesuai dengan harapan anda” memiliki nilai rata-rata tertinggi yaitu sebesar 3.56, yang berarti responden memberikan penilaian Setuju. Sedangkan secara umum pernyataan variabel Harga mendapat nilai rata-rata dari responden sebesar 3.51, yang berarti responden memberikan penilaian Setuju. Hal ini menunjukkan Harga sebagai variabel yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan pada Forget Me Not Café Surabayadipresepsikan baik oleh Forget Me Not Café Surabaya
4. Kepuasan Pelanggan (Y) di Forget Me Not Café Surabaya
Kepuasan Pelanggan (Y) adalah perasaan senang atau ketidakpuasan (kecewa) seseorang setelah membandingkan antara kinerja (performance) produk yang dirasakan dengan yang diharapkan (expectation) yang diungkapkan melalui angket dalam bentuk skor dari indikator-indikator yang ditunjukkan pada Tabel 4.8 :
Tabel 4.8
Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan di Forget Me Not Café Surabaya surabaya (Y)
No. Pernyataan Rata-Rata
1. Secara keseluruhan Forget Me Not Café sudah
sesuai dengan harapan anda 3.96
2. Pelayan/Waiter Forget Me Not Café selalu tanggap
terhadap keluhan Pelanggan 4.26
3. Forget Me Not Café sudah memberikan kenyaman
terhadap anda 3.80
Rata-Rata Variabel Kepuasan Pelanggan di Forget
Me Not Café Surabaya surabaya 4.01
Sumber : Lampiran 3, diolah
Tabel 4.8 menunjukkan bahwa pada elemen Kepuasan Pelanggan di Forget Me Not Café Surabaya mayoritas yang mengatakan “Pelayan/Waiter Forget Me Not Café selalu tanggap terhadap keluhan Pelanggan” memiliki nilai rata-rata tertinggi yaitu sebesar 4.26, yang berarti responden memberikan penilaian Sangat Setuju. Sedangkan secara umum pernyataan variabel Kepuasan Pelanggan di Forget Me Not Café Surabaya mendapat nilai rata-rata dari responden sebesar 4.01, yang berarti responden memberikan penilaian Sangat Setuju. Hal ini menunjukkan elemen Kepuasan Pelanggan di Forget Me Not Café Surabaya akan atribut pelanggan pada Forget Me Not Café Surabaya dipresepsikan baik oleh Forget Me Not Café Surabaya dengan rata-rata jawaban Sangat Setuju.
4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas 4.3.1. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuisioner. Berikut hasil pengujian validitas dengan perhitungan koefisien korelasi Pearson Product Moment:
Tabel 4.9 Uji Validitas
Variabel Pernyataan Koefisien Korelasi Sig rtabel Kesimpulan
Kualitas Pelayanan (X1) X1.1 0.773 0.000 0.1292 Valid X1.2 0.550 0.000 0.1292 Valid X1.3 0.772 0.000 0.1292 Valid X1.4 0.705 0.000 0.1292 Valid X1.5 0.806 0.000 0.1292 Valid Kualitas Produk (X2) X2.1 0.852 0.000 0.1292 Valid X2.2 0.757 0.000 0.1292 Valid X2.3 0.626 0.000 0.1292 Valid X2.4 0.810 0.000 0.1292 Valid X2.5 0.875 0.000 0.1292 Valid Harga (X3) X3.1 0.825 0.000 0.1292 Valid X3.2 0.869 0.000 0.1292 Valid Kepusan Pelanggan (Y) Y.1 0.762 0.000 0.1292 Valid Y.2 0.754 0.000 0.1292 Valid Y.3 0.790 0.000 0.1292 Valid
Sumber: Lampiran 4, data diolah
Berdasarkan Tabel 4.9 di atas menunjukkan bahwa hasil pengujian validitas indikator dari semua variabel bebas maupun variabel terikat menunjukkan valid, karena nilai korelasi lebih besar dari rtabel sehingga dinyatakan bahwa semua variabel penelitian telah valid.