SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi persyaratan dalam memperoleh gelar sarjana Ilmu Administrasi Bisnis pada FISIP UPN “Veteran” Jawa Timur
Oleh :
ANDRI DWI PRASTYO 0742010015
YAYASAN KESEJAHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK JURUSAN ILMU ADMINISTRASI BISNIS
Disusun Oleh : ANDRI DWI PRASTYO
0742010015
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi Menyetujui,
Pembimbing Utama
Dra. Ec. Hj. Suparwati, M.Si NIP. 195507181983022001
Mengetahui, DEKAN
dan rahmat-Nya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan
judul “Variabel-variabel yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Forget Me Not Café Surabaya “.
Penulis tidak lupa mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada Ibu Dra. Ec. Hj. Suparwati, M. Si, sebagai dosen pembimbing utama yang
telah meluangkan waktu untuk memberikan petunjuk dan pengarahan serta
dorongan sejak awal hingga akhir penyusunan skripsi ini.
Penyusunan skripsi ini juga tidak lepas dari bantuan berbagai pihak
sehingga dapat terselesaikan dengan baik. Pada kesempatan ini penulis ingin
mengucapkan terima kasih kepada :
1. Ibu Dra. Ec. Hj. Suparwati, M.Si sebagai dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Sadjudi, Drs, SE, M.Si. Alm. sebagai ketua program studi Ilmu
Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Nurhadi, Drs, M.Si. sebagai sekertaris program studi Ilmu
Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
5. Kedua orang tua yang tercinta, kakak dan semua tersayang yang tidak
dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas dukungan baik materiil
maupun spiritual.
6. Teman-teman angkatan 2007 yang telah membantu dan memberikan
dukungan dalam penyelesaian skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari
sempurna. Untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat
membangun.Terima kasih.
Surabaya, Mei 2011
HALAMAN PERSETUJUAN UJIAN SKRIPSI ... ii
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
ABSTRAKSI ... xv
BAB I : PENDAHULUAN ... 1
Latar Belakang ... 1
Perumusan Masalah ... 5
Tujuan Penelitian ... 6
Manfaat Penelitian ... 7
BAB II : KAJIAN PUSTAKA ... 8
2.1 Landasan Teori ... 8
2.1.1 Pemasaran ... 8
2.1.1.1 Pengertian Pemasaran ... 8
2.1.2.3 Klasifikasi Jasa ... 12
2.1.2.4 Macam-macam Jasa ... 13
2.1.3 Kualitas Pelayanan ... 14
2.1.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 14
2.1.3.2 Kriteria Kualitas Pelayanan/Jasa ... 15
2.1.3.3 Dimensi Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) ... 17
2.1.4 Produk ... 19
2.1.4.1 Pengertian Produk ... 19
2.1.4.2 Tingkatan Produk ... 20
2.1.4.3 Klasifikasi Produk ... 21
2.1.4.4 Kualitas Produk ... 23
2.1.5 Harga ... 26
2.1.5.1 Pengertian Harga ... 26
2.1.5.2 Konsep Harga ... 26
2.1.5.3 Tujuan Penentuan Harga ... 27
2.1.5.4 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Penentuan Harga jasa ... 29
2.1.5.5 Perumusan Strategi Penentuan Harga ... 29
2.1.6.4 Pengukur Kepuasan Pelanggan ... 35
2.1.7 Faktor-faktor Yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 36
2.1.7.1 Pelayanan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 36
2.1.7.2 Produk Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 37
2.1.7.3 Harga Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 38
2.1.8 Restoran ... 39
2.1.8.1 Pengertian restoran ... 39
2.1.8.2 Pramusaji ... 40
2.2 Kerangka Berpikir ... 41
2.3 Hipotesis ... 43
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN ... 44
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 44
3.1 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel ... 47
3.2.1 Populasi ... 47
3.3.2 Sumber Data ... 50
3.3.3 Metode Pengumpulan Data ... 50
3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 51
3.4.1 Teknik Analisis ... 51
3.4.1.1 Uji Validitas ... 51
3.4.1.2 Uji Realibilitas ... 52
3.4.1.3 Analisis Pengujian Asumsi Klasik ... 53
3.4.1.4 Teknik Analisis Linier Berganda ... 55
3.4.2 Pengujian Hipotesis... 56
3.4.2.1 Pengujian Secara Simultan (Uji F) ... 56
3.4.2.2 Pengujian Secara Parsial (Uji T) ... 58
BAB IV : ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN ... 61
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ... 61
4.1.1 Sejarah Singkat perusahaan ... 61
4.1.2 Lokasi Forget Me Not Café ... 61
4.1.3 Visi dan Misi Forget Me Not Café ... 62
4.1.4 Struktur Organisasi pada Forget Me Not Café ... 62
4.2 Deskripsi Hasil Penelitian ... 72
4.3.2 Uji Reliabilitas ... 82
4.4 Hasil Uji Asumsi Klasik ... 82
4.4.1 Uji Normalitas ... 82
4.4.2 Multikolinieritas ... 84
4.4.3 Heterokedastisitas ... 85
4.4.4 Uji Autokorelasi ... 85
4.5 Analisis Data ... 86
4.5.1 Analisis Koefisien Korelasi Koefisien Determinasi ... 88
4.5.2 Pengujian Hipotesis ... 89
4.5.3 Koefisien Korelasi Parsial ... 95
4.6 Pembahasan ... 96
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN ... 99
5.1 Kesimpulan ... 99
5.2 Saran ... 100
DAFTAR PUSTAKA ... 101
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Forget Me Not Café Surabaya ... 63
Gambar 4.2 Uji Heterokedastisitas ... 85
Gambar 4.3 Daerah Penerimaan H0 dan Penolakan H0 Uji F ... 90
Gambar 4.4 Kriteria Daerah Penerimaan Atau Penolakan Variabel X1 ... 92
Gambar 4.5 Kriteria Daerah Penerimaan Atau Penolakan Variabel X2 ... 93
Tabel 4.2 Deskripsi Usia ... 74
Tabel 4.3 Deskripsi Pekerjaan ... 74
Tabel 4.4 Deskripsi Pendidikan ... 75
Tabel 4.5 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan (X1) ... 76
Tabel 4.6 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kualitas Produk (X2) ... 78
Tabel 4.7 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Harga (X3) ... 79
Tabel 4.8 HasilTanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan di Forget Me Not Café Surabaya surabaya (Y) ... 80
Tabel 4.9 Uji Validitas ... 81
Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas ... 82
Tabel 4.11 Hasil Uji Normalitas Model ... 83
Tabel 4.12 Nilai Variance Inflation Variabel Bebas ... 84
Tabel 4.13 Nilai Durbin Watson ... 86
Tabel 4.14 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 87
Tabel 4.15 Koefisien Korelasi Dan Koefisien Determinasi ... 88
Tabel 4.16 Hasil Perhitungan Uji F ... 89
Lampiran 2. Jawaban Responden
Lampiran 3. Deskriptif Karakteristik Responden
Lampiran 4. Uji Validitas
Lampiran 5. Uji Reliabilitas
Lampiran 6. Uji Asumsi Klasik
Andri Dwi Prastyo
ABSTRAKSI
Forget Me Not Café Surabaya adalah salah satu perusahaan yang bergerak dibidang makanan dan minuman. Forget Me Not Café berusaha menawarkan sesuatu yang khas dan diharapkan dapat menjaring konsumen lebih banyak lagi. Dengan berupaya mempertahankan pelayanan yang memadai ataupun meningkatkan pelayanannya. Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa Forget me Not café harus sangat memperhatikan kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga untuk mencapai kepuasan konsumen. Adapun tujuan dalam penenlitian ini adalah Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara simultan variabel-variabel (kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga) terhadap kepuasan pelanggan Forget me Not Café Surabaya, dan tujuan yang kedua adalah Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara parsial variabel-variabel (kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga) terhadap kepuasan pelanggan pada Forget Me NotCafé Surabaya.
Variabel dalam penelitaian ini adalah kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan kepuasan pelanggan dengan sampel penelitian konsumen Forget Me Not Café Surabaya yang datang lebih dari satu kali dan berumur 17 tahun keatas. Untuk menjawab perumusan dan hipotesis penelitian, teknik analisis yang digunakan adalah Regresi Linier Berganda.
Hasil pengujian secara simultan menyimpulkan bahwa semua variabel bebas (kualitas pelayanan (X1), kualitas produk (X2) dan harga (X3)) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat Y (kepuasan pelanggan). Hasil pengujian secara parsial menyimpulkan bahwa a) variabel kualitas pelayanan (X1) mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y), b) variabel kualitas produk (X2) mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasaan pelanggan (Y), c) variabel harga (X3) mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasaan pelanggan (Y).
1.1Latar Belakang Masalah
Pada perusahaan jasa, pelayanan merupakan strategi perusahaan untuk
merebut pangsa pasar dalam menghadapi persaingan dengan memberikan
pelayanan yang terbaik dan berkualitas untuk memuaskan konsumen.
Konsumen akan mendapat kepuasan apabila persepsi akan suatu produk atau
jasa sama atau lebih dari yang diharapkan yang salah satunya adalah dari
pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Salah satu perusahaan jasa yang
berkembang saat ini adalah bisnis restoran.
Tetapi yang menjadi permasalahan pada perusahaan di bidang restoran
yaitu kurangnya memperhatikan kepuasan pelanggan. Padahal kepuasan
pelanggan menjadi faktor utama bisnis restoran agar tetap berkembang di
pasaran.
Restoran adalah salah satu usaha yang bergerak di bidang makanan
dan jasa. Selain menjual produk makanan dan minuman (tangibles), Restoran
juga menjual jasa (intangibles). Karena jasa/pelayanan juga sangat berperan
penting dalam usaha restoran. Bila ditinjau dari sudut pandang perusahaan,
salah satu cara efektif melakukan diferensiasi dan positioning unik adalah
berdampak strategik pada strategi bersaing perusahaan. Sebagai contoh bisnis
utama restoran bergeser dari sekedar menyediakan menu hidangan (makanan
dan minuman) untuk dijual, menjadi usaha melayani dan memuaskan rasa
lapar para pelanggan dengan disertai usaha menyediakan suasana yang
nyaman bagi mereka dalam menyantap makanan hidangan. Karena itu
beberapa restoran menawarkan sejumlah daya tarik khusus bagi para
pengunjungnya, seperti hiburan music live, kuis interaktif dan sejenisnya.
Kualitas jasa/pelayanan pada restoran adalah sebagai faktor penunjang
yang sangat penting. Dengan adanya kualitas jasa yang bagus, pelanggan akan
merasa puas. Terdapat lima dimensi kualitas jasa, yaitu : realibilitas
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati
(empathy) dan bukti fisik (tangibles). Lima dimensi kualitas jasa ini harus
diterapkan pada setiap perusahaan jasa (hospitality industries). Yang bertujuan
untuk meningkatkan kualitas jasa/pelayanan. Pelayanan merupakan salah satu
komponen yang sangat penting, jika ke lima dimensi tersebut tidak terpenuhi
maka akan menyebabkan ketidakpuasan pelanggan. Komponen-komponen
tersebut adalah kebersihan, ketepatan pelayanan, daya tanggap pelayan kepada
pelanggan, pengetahuan, kesopanan dan perhatian kepada pelanggan.
Selain jasa/pelayanan hal lain yang harus diperhatikan yaitu kualitas
produk. Kualitas produk juga tidak kalah pentingnya dengan pelayanan.
Dalam konteks kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan,
telah dicapai consensus bahwa harapan pelanggan (customer expectation)
kualitas maupun kepuasan. Kualitas produk juga dijadikan acuan para
pelanggan untuk memilih restoran. Jika suatu restoran mempunyai kualitas
produk yang bagus, maka secara tidak langsung akan menarik perhatiaan para
pelanggan. Semua pelanggan mempunyai harapan yang sama yaitu
mendapatkan kualitas produk yang bagus, Sehingga dapat merasakan
kepuasan akan produk tersebut. Pada perusahaan restoran kualitas produk
yang utama yaitu rasa makanan dan minuman serta tampilan yang menarik
secara tidak langsung akan menggugah selera makan para pelanggan. Selain
itu kebersihan makanan dan minuman juga harus diperhatikan, agar produk
yang dihasilkan akan sempurna dan sesuai dengan keinginan pelanggan.
Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu harga.
Penetapan harga yang diberikan apakah sudah sesuai dengan harapan
pelanggan. Jika harga yang diberikan kepada pelanggan sudah sesuai maka
akan tercipta kepuasan. Setiap restoran harusnya memberikan kemudahaan
kepada pelanggan dalam proses pembayaran. Restoran harus menyediakan
pembayaran secara tunai atau pembayaran dengan kartu kredit. Dengan
kemudahan pembayaran yang diberikan oleh pihak restoran pelanggan akan
merasa puas.
Jika beberapa faktor tersebut di atas terpenuhi, maka akan tercipta
kepuasan pelanggan. Karena kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral
dalam wacana bisnis dan manajemen. Kepuasan pelanggan merupakan
respons (emosional atau kognitif), respons tersebut menyangkut fokus tertentu
terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan produk/jasa,
berdasarkan pengalaman akumulatif dan lain-lain). Secara singkat, kepuasan
pelanggan terdiri atas tiga komponen : respon menyangkut fokus tertentu
yang ditentukan pada waktu tertentu.
Dari ketiga faktor di atas jika tidak terpenuhi akan mengakibatkan
pelanggan tidak puas dan pelanggan akan komplain. Untuk mengantisipasi hal
tersebut pihak restoran harus benar-benar memperhatikan kualitas pelayanan,
kualitas produk dan harga. Agar faktor-faktor tersebut dapat berjalan pihak
perusahaan harus sering memberikana pelatihan terhadap pelayan.
Dari sekian banyak pilihan restoran yang ada, banyak hal yang menjadi
bahan pertimbangan konsumen untuk sampai pada keputusan memilih
restoran tertentu. Untuk itu pihak manajemen restoran berusaha untuk
memenuhi semua kriteria yang menjadi bahan pertimbangan konsumen, baik
produknya sendiri maupun jasa pelayanannya, sehingga dapat memberikan
kepuasan bagi konsumennya. Karena jika hal tersebut diabaikan, maka akan
terjadi kesenjangan antara keinginan (harapan) konsumen dengan pelayanan
yang ada di restoran.
Disini penulis menjadikan Forget Me Not Café sebagai obyek
penelitiannya. Karena Forget Me Not café adalah salah satu perusahaan yang
bergerak dibidang makanan dan minuman. Forget Me not café berusaha
menawarkan sesuatu yang khas dan diharapkan dapat menjaring konsumen
memadai ataupun meningkatkan pelayanannya. Setelah konsumen menerima
pelayanan yang diberikan perusahaan membandingkan dengan apa yang
diharapkan. Jika pelayanan yang diberikan sesuai atau lebih dari apa yang
diharapakan konsumen, maka mereka akan puas, apabila konsumen merasa
puas maka konsumen akan kembali untuk membeli ulang dan menjadi
pelanggan tetap.
Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa Forget Me Not Café
Surabaya harus sangat memperhatikan kualitas pelayanan, kualitas produk dan
harga untuk mencapai kepuasan pelanggan. Pada Forget Me Not Café
Surabaya produk yang dijual yaitu berupa produk makanan western seperti
pasta, sandwich dan steak.
Kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga adalah variabel-variabel
yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan, dan saling berhubungan
antara satu dengan yang lainnya. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan ke
tiga variabel tersebut harus benar-benar diperhatikan.
Berdasarkan latar belakang masalah diatas penulis tertarik untuk
melakukan penelitian di Forget Me Not Café Surabaya dengan mengambil
judul “Variabel-variabel Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan
1.2Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan di atas, maka
permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah terdapat pengaruh secara simultan kualitas pelayanan, kualitas
produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada Forget Me Not Café
Surabaya?
2. Apakah terdapat pengaruh secara parsial kualitas pelayanan, kualitas
produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada Forget Me Not Café
Surabaya?
1.3Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara simultan kualitas
pelayanan, kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada
Forget Me Not Café Surabaya.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara parsial kualitas
pelayanan, kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada
1.4Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi :
1. Manfaat Teoritis.
Hasil penelitian ini daiharapkan dapat memberikan bukti secara empiris
mengenai faktor-faktor yang berpengaruh terhadap manajemen pemasaran
terutama mengenai kepuasan pelanggan serta variabel-variabel yang yang
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
2. Manfaat Praktis
a. Sebagai informasi dan bahan masukan ide serta gagasan pemikiran
atau saran-saran dalam menentukan kebijakan pelayanan jasa yang
diharapkan dapat meningkatkan hasil penjualan dimasa yang akan
datang.
b. Dapat dijadikan sebagai masukan untuk mengembangkan wawasan
ilmiahnya serta bahan pertimbangan bagi penelitian-penelitian dalam
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Pemasaran
2.1.1.1 Pengertian Pemasaran
Persaingan dalam dunia bisnis sering terjadi dan semakin ketat.
Setiap perusahaan mempunyai cara sendiri untuk memasarkan produknya.
Setiap perusahaan menetapkan strategi pemasaran yang dapat memberikan
kepuasan kepada konsumen. Pemasaran adalah salah satu aktivitas yang
penting bagi perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidup
perusahaan. Tetapi banyak orang yang menduga pemasaran hanya
penjualan, periklanan saja, namun sesungguhnya aktivitas tersebut hanya
merupakan sebagian kecil dari aktivitas pemasaran yang lebih besar.
Menurut Tjiptono (2005:2) Pemasaran terdiri atas semua aktivitas
yang dirancang untuk menghasilkan dan memfasilitasi setiap pertukaran
yang dimaksudkan untuk memuaskan kebutuhan atau keinginan
konsumen.
Menurut Alma (2007:2) Pemasaran yaitu suatu proses dalam
penjualan, mendistribusikan ke konsumen akhir, dengan keuntungan
sebagai imbalannya.
Kotler (2001:18) Pemasaran adalah proses social dan manajerial
dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan
dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai satu
sama lain.
Semua definisi diatas tentang pemasaran sebenarnya memiliki
kesamaan dan tidaklah bertentangan satu sama lainnya. Justru setiap
rumusan tersebut saling melengkapi.
2.1.1.2 Konsep Pemasaran
Pada umumnya setiap perusahaan menganut salah satu konsep atau
filosofi pemasaran, yaitu falsafah atau anggapan yang diyakini perusahaan
sebagai dasar dari setiap kegiatannya dalam memuaskan kebutuhan dan
keinginan konsumen. Menurut Tjiptono (2005:3) konsep pemasaran
terbagi menjadi lima, yaitu :
1. Konsep produksi
Pemasar yang berpegang pada konsep ini berorientasi pada proses
produksi/operasi (internal). Asumsi yang diyakini adalah konsumen
hanya akan membeli produk-produk yang murah dan gampang
2. Konsep produk
Dalam konsep ini, pemasar beranggapan bahwa konsumen lebih
menghendaki produk-produk yang memilikikualitas, kinerja, fitur
(features), atau penampilan superior.
3. Konsep penjualan
Konsep ini merupakan konsep yang berorientasi pada tingkat
penjualan (internal), dimana pemasar beranggapan bahwa konsumen
harus dipengaruhi (bila perlu, dibujuk) agar pemjualan meningkat.
4. Konsep pemasaran
Konsep pemasaran berorientasi pada pelanggan (lingkungan
eksternal), dengan anggapan bahwa konsumen hanya akan bersedia
membeli produk-produk yang mampu memenuhi kebutuhan dan
keinginannya serta memberikan kepuasan.
5. Konsep pemasaran sosial
Pemasar yang menganut konsep ini, beranggapan bahwa konsumen
hanya bersedia membeli produk-produk yang mampu memuaskan
kebutuhan dan keinginannya serta berkontribusi pada kesejahteraan
2.1.2 Jasa
2.1.2.1 Pengertian Jasa
Tjiptono (2005:16) jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya
bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu.
Alma (2007:243) jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang
outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi
dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat)
bersifat tidak berwujud.
Walaupun demikian, produk jasa berhubungan dengan produk fisik
maupun tidak. Maksudnya ada produk jasa murni seperti (konsultan
psikologi, konsultan hokum, dan konsultan keuangan), ada pula jasa yang
membutuhkan produk fisik sebagai persyaratan utama (misal kapal laut
dalam sarana transportasi air, pesawat sebagai sarana transportasi udara,
kereta api, bus sebagai saran transportasi darat). Dalam praktek tidaklah
mudah membedakan barang dan jasa, karena sering pembelian barang
dibarengi dengan unsur jasa atau pelayanan, ataupun sebaliknya. Suatu
jasa sering diperluas dengan cara memasukakan atau memambahkan
2.1.2.2 Karakteristik Jasa
Pendapat Tjiptono (2005:18), jasa memiliki sejumlah karakteristik
unik yang membedakan dari barang dan berdampak pada cara
memasarkannya.
Karakteristik tersebut adalah :
1. Intangibility (tidak berwujud)
Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, jika jasa adalah
perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja atau usaha.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi,
sedangakan jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
3. Variability (variabilitas)
Jasa bersifat sangat variable karena merupakan non standardized out
put. Artinya banyak variasi bentuk kualitas, dan jenis, tergantung
kepada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut diproduksi
2.1.2.3 Klasifikasi Jasa
Klasifikasi jasa menurut Tjiptono (2005:23), jasa diklasifikasikan
sebagai berikut :
1. Berdasarkan sifat tindakanya.
3. Berdasarkan tingkat customization dan kemampuan mempertahankan
standar konstan dalam penyampaian jasa.
4. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa
5. Berdasarkan metode penyampaian jasa
2.1.2.4 Macam-macam Jasa
Menurut Alma (2007:246) macam-macam jasa dikelompokkan
menjadi lima kelompok, yaitu :
1. Personalized Service (layanan personal)
Jasa ini sangat bersifat personal, yang tidak dapat dipisahkan dari
orang yang menghasilkan jasa tersebut.
2. Financial Service (layanan keuangan)
Financial Service terdiri dari banking service (bank), insurance service
(asuransi) dan investment securities (lembaga penanaman modal).
3. Public Utility and Transportation Service (utilitas publik dan jasa
transportasi).
Perusahaan public utility mempunyai monopoli secara alamiah
misalnya perusahaan listrik dan air minum. Sedangkan dalam
Transportation Service ialah meliputi : angkutan kereta api, kendaraan
umum dan pesawat udara. Pelayanan disini ditujukan untuk angkutan
4. Entertainment (hiburan)
Orang yang mempunyai usaha ini bisa memperoleh pendapatan yang
besar karena mereka bisa mempengaruhi masyarakat melalui
advertising. Yang termasuk kedalam kelompok ini adalah usaha
dibidang olahraga, bioskop, gedung-gedung pertunjukan dan
usaha-usaha dibidang lainnya.
5. Hotel Service (layanan hotel)
Hotel bukan merupakan suatu obyek pariwisata melainkan merupakan
salah satu sarana dalam bidang kepariwisataan, maka dalam hal ini
hotel perlu mengadakan kegiatan bersama tempat-tempat rekreasi,
hiburan, travel biro, agar dapat menjadi daya tarik dari daerah yang
bersangkutan.
2.1.3 Kualitas Pelayanan
2.1.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Pelayanan/jasa bersifat intangible dan lebih merupakan proses
yang dialami pelanggan secara subjektif, dimana aktifitas produksi dan
konsumsi berlangsung pada saat bersamaan. Menurut Tjiptono (2005:260)
kualitas pelayanan/jasa adalah merupakan tingkat keunggulan (excellence)
yang diharapakan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk
utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan/jasa yakni, jasa yang
diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived
service).
2.1.3.2 Kriteria Kualitas Pelayanan/jasa
Menurut Tjiptono (2005:261) kriteria kualitas Pelayanan/jasa
terbagi menjadi enam kriteria, yaitu :
1. Professionalism and Skills (Profesionalisme dan Keterampilan).
Pelanggan mendapati bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem
operasional dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan
keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah mereka
secara professional (outcome-related criteria).
2. Attitudes and Behavior (Sikap dan Perilaku).
Pelanggan merasa bahwa karyawan jasa (customer contact personnel)
menaruh perhatian besar pada mereka dan berusaha membantu
memecahkan masalah mereka secara spontan dan ramah
(process-related criteria).
3. Accessibility and Flexibility (Aksesibilitas dan Fleksibilitas).
Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam operasi, karyawan
rupa sehingga pelanggan dapat mengakses jasa tersebut dengan
mudah. Selain itu, juga dirancang dengan maksud agar dapat
menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan secara luwes
(process-related criteria).
4. Reliability and Trustworthiness (Keandalan dan Kepercayaan).
Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi atau telah
disepakati, mereka bisa mengandalkan penyedia jasa beserta
karyawan dan sistemnya.dalam memenuhi janji dan melakukan segala
sesuatu dengan mengutamakan kepentingan pelanggan
(process-related criteria).
5. Recovery (Pemulihan).
Pelanggan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatu yang
tidak diharapkan dan tidak dapat diprediksi,maka penyedia jasa akan
segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari
solusi yang tepat (process-related criteria).
6. Reputation and Credibility (Reputasi dan Kredibilitas).
Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya
dan memberikan nilai/imbalan yang sepadan dengan biaya yang
2.1.3.3 Dimensi Kualitas Pelayanan (SERVQUAL)
Dalam rangka menghasilkan suatu pelayanan yang berkualitas,
perusahaan diharapkan dapat mengukur pelayanan yang telah diberikan
kepada pelanggannya melalui skala pengukuran. Salah satu pendekatan
kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah
model SERVQUAL (Service Quality). Menurut Lupiyoadi (2008:181)
SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu
persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived
service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected
service).
Menurut Lupiyoadi (2008:182) SERVQUAL (Service Quality)
memiliki lima dimensi, yaitu :
1. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat
diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas
fisik (gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang
digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan
tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopanan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini
meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi
(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),
kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy).
5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
2.1.4 Produk
2.1.4.1 Pengertian Produk
Setiap orang berusaha memuasakan kebutuhan dan keinginan
mereka dengan produk. Pengertian produk ada beberapa batasan baik itu
produk nyata (tangible) dan produk tidak nyata (intangible).
Produk adalah segalah sesuatu baik berupa benda maupun jasa
yang ditawarkan perusahaan yang dapat memuaskan kebutuhan dan
keinginan dari pemakainya.
Menurut Kotler yang di kutip Alma (2007:139) produk adalah
segalah sesuatu yang dapat ditawarkan dipasar untuk memuaskan
kebutuhan dan keinginan konsumen. Produk terdiri dari atas barang, jasa,
pengalaman, events, orang, tempat, kepemilikan, organisasi, informasi dan
ide.
Menurut Stanton yang dikutip Alma (2007: 139) yang dikatakan
produk ialah seperangkat atribut baik berwujud maupun tidak berwujud,
termasuk didalamnya masalah warna, harga, nama baik pabrik, nama baik
took yang menjual (pengecer), dan pelayanan pabrik serta pelayanan
pengecer, yang diterima pembeli guna memuaskan keinginannya.
Jadi produk itu bukan hanya berbentuk sesuatu yang berwujud saja,
tidak berwujudseperti pelayanan jasa. Semua diperuntukkan bagi
pemuasaan kebutuhan dan keinginan (need and wants) dari konsumen.
2.1.4.2 Tingkatan Produk
Menurut Alma (2007:140) produk daibagi menjadi lima tingkatan,
yaitu :
1. Core benefit
Yaitu keuntungan yang mendasar dari sesuatu yang dibeli oleh
konsumen. Aspek mendasar ini harus bisa dipenuhi secara baik oleh
produsen, seperti orang mau menginap dihotel, agar ia dapat tidur dan
istirahat secara memuaskan, orang masuk restoran, ingin makan enak
dan memuaskan.
2. Basic product
Sekarang core benefit dirubah menjadi basic product. Oleh sebab itu
kamar tidur hotel diberi perlengkapan, tempat tidur, kamar mandi,
handuk, dan sebagainya.
3. Expected product
Konsumen mempunyai suatu harapan terhadap barang dan jasa yang
bersih, tempat tidur bersih, handuk fresh dan bersih, ada lampu baca,
dan sebagainya.
4. Augmented product
Yaitu ada sesuatu nilai tambah yang diluar apa yang dibayangkan oleh
konsumen, misalnya dikamar ada TV dengan remote control, memilik
berbagai saluran, layanan prima dan sebagainya.
5. Potential product
Yaitu mencari nilai tambah produk yang lainuntuk masa depan.
Produsen harus mencari tambahan nilai lain, yang dapat memuaskan
langganannya, dan dapat disajikan sebagai surprise bagi langganan.
Dari hal-hal tersebut dapat dinyatakan bahwa suatu produk lebih
dari sekedar kumpulan manfaat kompleks yang memuaskan kebutuhan
mereka. Hal inilah yang membuat perusahaan-perusahaan mencari
cara-cara baru untuk memuaskan pelanggannya serta membedakan
penawarannya diantara pesaing perusahaan tersebut.
2.1.4.3 Klasifikasi Produk
Kalangan pemasar, telah mengklasifikasikan produk berdasarkan
produk berdasarkan wujud dan masa pakainya dapat dikelompokkan
menjadi tiga bagian :
1. Bahan tidak tahan lama (nondurable goods).
Merupakan barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam
satu atau beberapa kali penggunaan. Misal pasta gigi, minuman
ringan, sabun, garam. Barang ini dikonsumsidengan cepat dan sering
dibeli.
2. Barang tahan lama (durable goods).
Merupakan barang berwujud yang biasanya dapat digunakan
berkali-kali. Misalnya lemari es, TV, mobil, pakaian.
3. Jasa (service).
Merupakan kegiatan manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk
dujual. Misalnya salon kecantikan, bengkel perbaikan mobil,
kursus-kursus. Karena jasa merupakan barang yang tidak berwujud, tidak
dapat dipisahkan, bervariasi, tidak dapat disimpan dan tidak tahan
lama, maka pada umumnya lebih banyak pengawasan kualitas, tingkat
kepercayaan dan kesesuaian.
Barang dan jasa merupakan dua hal yang berbeda (menurut
sifatnya) tetapi jasa termasuk produk, dilihat dari klasifikasinya.
Dalam perusahaan yang memproduksi jasa lebih menekankan pada
berupa barang cenderung kurang memperhatikan kualitas
pelayanannya, tetapi lebih menekankan pada kualitas produknya.
2.1.4.4 Kualitas produk
Produk yang berkualitas memang akan lebih atraktif bagi
pelanggan, produk berkualitas mempunyai aspek penting lain, yaitu :
1. Pelanggan yang membeli produk berdasarkan kualitas, umumnya dia
mempunyai loyalitas produk yang besar disbanding dengan pelanggan
yang membeli berdasarkan orientasi harga. Normalnya, pelanggan
yang berbasis kualitas akan akan selalu menggunakn produk tersebut
sampai saat produk tersebut membuat pelanggan merasa tidak puas
karena adanya produk lain yang lebih berkualitas.
2. Memproduksi barang berkualitas tidak secara otomatis lebih mahal
dengan memproduksi produk berkualitas rendah. Banyak perusahaan
menemukan (discovery)bahwa memproduksi produk yang berkualitas
tidak harus berharga mahal. Mengapa? Fakta menunjukkan, bahwa
cara (methods) berproduksi untuk menghasilkan produk bermutu
tinggi secara simultan meningkatkan produktivitas.
3. Menjual barang tidak berkualitas, kemungkinan akan banyak
biaya untuk memperbaikinya (after sales service) menjadi sangat
besar, selain memperoleh citra tidak baik.
Jadi berdasarkan ketiga alasan atau hal diatas, memproduksi
produk berkualitas tinggi lebih banyak akan member keuntungan
dibandingkan dengan memproduksi barang yang berkualitas rendah.
Konsumen bersedia membayar dengan harga mahal, asalkan
mereka memperoleh kepuasan. Artinya mereka bersedia membeli suatu
barang dengan harga yang masuk akal, tetapi kualitas barang baik. Jadi
definisi kualitas suatu produk adalah keadaan fisik, fungsi dan sifat suatu
produk yang bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan
konsumen dengan memuaskan sesuai nilai uang yang dikeluarkan.
Kualitas suatu barang atau jasa yang dibeli konsumen, berhubungan
dengan kepuasan konsumen yang menggunakan barang atau jasa
bersangkutan. Bila puas maka kualitasnya baik. Tetapi bila tidak puas
maka kualitasnya jelek.
Secara umum dimensi spesifikasi kualitas suatu produk dapat
dibagi sebagai berikut :
a. Kinerja (performance)
Kinerja suatu produk harus dicantumkan beberapa karakteristik
b. Keistimewaan (types of features)
Produk bermutu yang mempunyai keistimewaan harus dibandingkan
dengan produk lain.
c. Kepercayaan dan waktu (reliability and durability)
Produk yang bermutu baik adalah produk yang mempunyai kinerja
yang konsisiten baik dalam batas-batas perawatan normal.
d. Mudah dirawat dan diperbaiki (maintainability and serviceability)
Produk yang bermutu harus pula memenuhi kemudahan untuk
diperbaiki dan dirawat. Dimensi ini merupakan ukuran mudahnya
dirawat sehingga barang tersebut dapat beroperasi secara baik.
e. Sifat khas (sensory characteristic)
Setiap produk mempunyai karakteristik tersendiri yang berbeda
dengan produk-produk yang lainnya.
f. Penampilam dan citra etis
Dimensi lain dari produk yang bermutu adalah persepsi konsumen
2.1.5 Harga
2.1.5.1 Pengertian Harga
Menurut Alma (2007:169) value adalah nilai suatu produk untuk
ditukarkan dengan produk lain. Nilai ini dapat dilihat dalam situasi barter
yaitu pertukaran antara barang dengan barang. Sekarang ini ekonomi kita
tidak melakukan barter lagi, akan tetapi sudah menggunakan uang sebagai
ukuran yang disebut harga. Jadi harga (price) adalah nilai suatu barang
yang dinyatakan dengan uang.
Menurut Tjiptono (2005:179) harga merupakan pernyataan nilai
dari suatu produk (a statement of value). Nilai adalah rasio atau
perbandingan antara persepsi terhadap manfaat (perceived benefits)
dengan biaya-biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk.
2.1.5.2 Konsep Harga
Menurut Tjiptono (2005:178) dalam konteks pemasaran jasa,
secara sederhana istilah harga dapat diartikan sebagai jumlah uang (satuan
moneter) dan/atau aspek lain (nonmoneter) yang mengandung
utilitas/kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu jasa.
Utilitas merupakan atribut atau faktor yang berpotensi memuaskan
kebutuhan dan keinginan tertentu. Secara garis besar terdapat lima jenis
1. Utilitas bentuk (form utility), berhubungan dengan proses
produksi/konversi, yaitu perubahan fisik atau kimiawi yang membuat
suatu produk menjadi lebih bernilai.
2. Utilitas tempat (place utility), terbentuk jika produk tersedia di
lokasi-lokasi tempat konsumen ingin membelinya.
3. Utilitas waktu (time utility), tercipta apabila suatu produk tersedia saat
dibutuhkan oleh para pelanggan potensial.
4. Utilitas informasi (information utility), tercipta dengan jalan
menginformasikan calon pembeli mengenai keberadaan suatu produk
dan tempat penjualannya, maka produk bersangkutan belum ada
nilainya.
5. Utilitas kepemilikan (possession/ownership utility), tercipta jika
terjadi transfer kepemilikan atau hak milik atas suatu produk dari
produsen ke konsumen. Dengan kata lain, utilitas ini terbentuk kalau
ada transaksi pembelian produk.
2.1.5.3 Tujuan Penentuan Harga
Menurut Lupiyoadi (2008:100) metode penentuan harga dimulai
dengan pertimbangan atas tujuan penentuan harga itu sendiri. Adapun
1. Bertahan
Bertahan merupakan usaha untuk tidak melakukan
tindakan-tindakanyang meningkatkan laba ketika perusahaan sedang
mengalami kondisi pasar yang tidak menguntungkan. Usaha ini
dilakukan demi kelangsungan hidup perusahaan.
2. Memaksimalkan Laba
Penentuan harga bertujuan untuk memaksimalkan laba dalam periode
tertentu.
3. Memaksimalkan penjualan
Penentuan harga bertujuan untuk membangun pangsa pasar dengan
melakukan penjualan pada harga awal yang merugikan.
4. Gengsi/prestise
Tujuan penentuan harga disini adalah untuk memosisikan jasa
perusahaan tersebut sebagai jasa yang eksklusif.
5. Pengembalian atas investasi (ROI)
Tujuan penentuan harga didasarkan atas pencapaian pengembalian
2.1.5.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Penentuan Harga Jasa
Menurut Lupiyoadi (2008:100) adapun faktor-faktor yang
mempengaruhi atau perlu dipertimbangkan dalam penentuan harga jasa
diantaranya adalah sebagai berikut :
1. Elastisitas permintaan.
2. Struktur biaya.
3. Persaingan.
4. Positioning dari jasa yang ditawarkan.
5. Sasaran yang ingin dicapai perusahaan.
6. Siklus hidip jasa.
7. Sumber daya yang digunakan.
8. Kondisi ekonomi.
2.1.5.5 Perumusan Strategi Penentuan Harga
Menurut Lupiyoadi (2008:102) Ada beberapa pertanyaan yang
perlu diperhatikan sebelum perusahaan menentukan harga jasa. Pertanyaan
1. Seberapa besar harusnya jasa dihargai?
a. Biaya-biaya apa saja yang ingin ditutup oleh perusahaan?
b. Seberapa sensitifkah pelanggan terhadap perubahan harga?
c. Berapa harga yang ditetapkan oleh pesaing?
2. Apa yang seharusnya dijadikan dasar dasar dalam penentuan harga?
a. Pelaksanaan terhadap tugas yang spesifik.
b. Hak atau izin masuk kedalam fasilitas layanan jasa.
c. Skala unit waktu (jam, minggu, bulan, tahun).
d. Presentase komisi dari nilai transaksi.
e. Sumber daya fisik yang dikonsumsi.
f. Ruang lingkup geografis yang dicakup.
g. Berat atau ukuran objek yang diberikan pelayanan.
3. Siapa yang seharusnya menerima atau menagih pembayaran dari
konsumen?
a. Perusahaan penyedia jasa layanan.
b. Perantara (seperti : agen wisata, agen tiket, peritel dan sebagainya).
c. Bagaimana sistem kompensasi untuk perantara atas tugasnya ini
4. Dimana seharusnya pembayaran dilakukan?
a. Di lokasi tempat layanan jasa tersebut berlangsung.
b. Sebuah outlet ritel yang nyaman atau perantara dibidang keuangan
(contoh : bank).
c. Kediaman si pembeli jasa (dengan surat ataupun telpon).
5. Kapan seharusnya pembayaran dilakukan?
a. Sebelum atau sesudah terjadinya transaksi layanan jasa tersebut.
b. Pada pagi, siang, sore atau malam hari.
c. Pada hari yang manakah dalam seminggu.
6. Bagaimana seharusnya cara pembayaran dilakukan?
a. Tunai.
b. Menggunakan bukti (contoh : materai).
c. Kartu kredit.
d. Cek.
e. Electronic funds transfer (transfer dana elektronik).
f. Voucher.
7. Bagaimana seharusnya penentuan harga dikomunikasikan kepada
pasar sasaran?
a. Melalui media komunikasi apa (iklan, electronic display, tenaga
penjualan, tenaga customer service)?
b. Pesan apa yang dikandung (bagaimana penekanannya terhadap
harga)?
2.1.6 Kepuasan Pelanggan
2.1.6.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono dan Candra (2005:195) kepuasan pelanggan
merupakan respons (emosional atau kognitif), respons tersebut
menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk, pengalaman konsumsi dan
seterusnya) dan respons terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi,
setelah pemilihan produk/jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan
lain-lain). Secara singkat, kepuasan pelanggan terdiri atas tiga kompenen :
respons menyangkut fokus tertentu yang ditentukan pada waktu tertentu.
Pengertian kepuasan menurut Oliver (2001), seperti yang telah
dikutip oleh Chandra dan Tjiptono (2005:196), yaitu penilaian bahwa fitur
produk atau jasa itu sendiri, memberikan tingkat pemenuhan berkaitan
dengan konsumsi yang menyenangkan, termasuk under-fulfillment dan
Dari dua definisi diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa jika
produk atau jasa memenuhi harapan konsumen dengan prestasi yang
diberikan, maka konsumen akan merasakan kepuasan. Sebaliknya jika
harapan jauh dari prestasi yang diharapkan, konsumen akan merasakan
ketidak puasan.
2.1.6.2 Model Kepuasan Pelanggan
Pada dasarnya tujuan sebuah bisnis adalah menciptakan para
pelanggan yang puas. Menurut Tjiptono dan Candra (2005:199) secara
garis besar riset-riset kepuasan pelanggan didasarkan pada tiga teori
utama, yaitu :
1. Contrast theory, berasumsi bahwa konsumen akan membandingkan
kinerja produk aktual dengan ekspektasi pra-pembelian.
2. Assimilation theory, menyatakan bahwa evaluasi purnabeli merupakan
fungsi positif dari ekspektasi konsumen pra-pembelian.
3. Assimilation-contrast theory, berpegangan bahwa terjadinya efek
asimilasi (assimilation effect) atau efek kontras (contrast effect)
merupakan fungsi dari tingkat kesenjangan antara kinerja yang yang
2.1.6.3 Strategi Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2000:25), ada beberapa strategi yang dapat
digunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, antara lain :
a. Relationship Marketing (hubungan pemasaran)
Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan
pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai dan
diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan.
b. Strategy Superior Customer Service (strategi pelayanan pelanggan)
Perusahaan menawarkan pelayanan yang lebih unggul dari pada
pesaing. Dengan demikian berarti perusahaan akan membutuhkan
harga yang lebih tinggi kepada konsumen, tetapi ada pula konsumen
yang rela asal mendapatkan pelayanan yang memuaskan.
c. Strategy Unconditional Guarantees (strategi tanpa syarat dalam
penjaminan / pinjaman)
Berentikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada konsumen
yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan
kualitas jasa dan kinerja perusahaan serta meningkatkan motivasi
karyawan untuk bekerja lebih baik.
d. Strategi Penanganan Keluhan yang Efektif
Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah
2.1.6.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Untuk mengukur dan memantau kepuasan, menurut Kotler
(2000:38), terdapat empat metode yang dapat digunakan, yaitu :
a. Complaint and Suggestion System (sistem keluhan dan saran)
Banyak perusahaan yang berhubungan dengan kepuasan konsumen
membuka kotak saran dan menerima keluhan-keluhan yang dievaluasi
konsumen.
Saran-saran tersebut dapat juga disampaikan melalui kartu komentar,
customer hotline. Informasi ini dapat memberikan ide-ide dan
masukan kepada perusahaan yang memungkinkan perusahaan
mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut.
b. Customer Satisfaction Surveys (survei kepuasan konsumen)
Tingkat keluhan yang disampaikan oleh konsumen tidak bisa
disimpulkan secara umum untuk mengukur kepuasan konsumen pada
umumnya. Umumnya penelitian mengenai keputusan konsumen
dilakukan dengan survei, melalui pos, telepon, atau wawancara
pribadi. Ada juga perusahaan yang mengirimkan angket-angket kepada
orang-orang tertentu.
c. Ghost Shopping (pembelian bayangan)
Perusahaan dapat membayar orang-orang tertentu untuk bertindak
sebagai pembelian potensial yang melaporkan temuan mereka tentang
kekuatan dan kelemahan yang mereka alami dalam membeli produk
Manajer juga harus turun ke lapangan, melihat situasi penjualan
perusahaan dan pesaing, dimana mereka tidak dikenal dan mengalami
sendiri secara langsung perlakuan yang mereka terima sebagai
pelanggan.
d. Lost Customer Analysis
Perusahaan-perusahaan yang kehilangan pelanggan mencoba
menghubungi pelanggan tersebut. Mereka dibujuk untuk
menggunakan kembali produk perusahaan tersebut. Perusahaan juga
menanyakan alasan mengapa mereka pindah atau beralih ke
perusahaan lain. Dari kontak semacam ini akan diperoleh informasi
dan akan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada lagi
pelanggan yang beralih, dengan cara meningkatkan kepuasan
pelanggan tersebut.
2.1.7 Faktor-faktor Yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan
2.1.7.1 Pelayanan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pelayanan sifatnya memberikan bantuan bagi konsumen yang
membutuhkan suatu informasi mengenai suatu produk yang diberi.
Menurut Kotler (1997:49) dalam membangun kepuasan konsumen
dapat melalui kualitas pelayanan dimana kualitas merupakan keseluruhan
cirri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang dapat berpengaruh
pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang
sesuatu yang diperlukan pelanggan secara konstan didalam memberikan
solusi terbaik kepada pelanggan.
Sehingga dapat membuat kesan yang baik, maka perusahaan
tersebut dapat mempengaruhi atau merangsang pembeli atau konsumen
untuk melakukan pembelian kepada perusahaan tersebut. Dan dengan
pelayanan yang baik dapat menimbulkan suatu tingkat kepuasan yang
tinggi dalam diri konsumen yang berakibat konsumen akan terus
berhubungan dan setia menggunakan produk yang ditawarkan.
2.1.7.2 Produk Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (1997:29) produk sesuatu yang dapat ditawarkan
ke pasar untuk mendaptkan perhatian, untuk dibeli atau dikonsumsi yang
dapat memnuhi suatu keinginan atau kebutuhan sehingga dapat
menimbulkan suatu nilai lebih pada diri konsumennya.
Pengembangan produk atau jasa yang ditawarkan mengharuskan
perusahaan menetapkan manfaat-manfaat apa yang akan diberikan oleh
produk yang ditawarkan untuk menciptakan suatu keputusan untuk
membeli maka manfaat-manfaat yang ingin ditawarkan atas produk
tersebut hendaknya dipenuhi oleh atribut produk. Jadi untuk menarik
perhatian konsumen untuk membeli maka produk tidak hanya
penampilannya yang diperhatikan, tetapi juga hendaknya ia merupakan
produk yang simple, aman tidak mahal, sederhana dan ekonomis serta
kepuasan pada diri konsumen sehingga memutuskan untuk mencoba
menggunakan atau memiliki produk yang ditawarkan.
2.1.7.3 Harga Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan
Menut Kotler (1997:34) untuk menilai kepuasan pelanggan maka
harga dapat dijadikan suatu nilai untuk menukur kepuasan pelanggan,
dimana sebagai contoh harga yang ditetapkan hendaknya dapat bersaing
dengan produk pesaingnya dimana semakin rendah harga yang diberikan
kepada pelanggan maka akan semakin tinggi pula nilai kepuasan yang
akan diterima oleh pelanggan serta akan semakin tinggi insentif bagi
pelanggan untuk membeli suatu produk.
Oleh karena itu pengusaha perlu memikirkan tentang harga jual
produknya secara tepat karena harga yang tidak tepat akan berakibat tidak
menarik para pembeli dan dapat menimbulkan ketidak puasaan para
pembeli untuk membeli barang atau jasa tersebut. Seseorang akan berani
membayar suatu produk dengan harga yang mahal apabila dia merasa puas
dengan produk yang ditawarkan karena sesuai dengan yang diharapkan
dimana produk yang akan dibelinya memiliki kualitas yang baik.
Sebaliknya apabila seseorang itu menilai suatu produk itu rendah maka dia
tidak akan bersedia untuk membayar atau membeli produkitu dengan
2.1.8 Restoran
2.1.8.1 Pengertian Restoran
Restoran merupakan jasa pangan, yaitu tempat dimana dijual
makanan dan minuman. Untuk memperoleh makanan atau minuman itu,
maka yang membutuhkannya harus datang ketempat dimana restoran di
operasikan.
Faktor lain yang harus diperhatikan untuk menjaga kelangsungan
usaha restoran yang berkesinambungan adalah faktor 7-Gs, yaitu :
1. Good Location
Lokasi yang strategis dan sangat akses
2. Good Parking Facilities
Lokasi parkir luas dan aman
3. Good Atmosphere
Lokasi nyaman dan menyenangkan
4. Good Reputation
Memiliki nama baik dan tenar
5. Good food and taste
Makanan baik dan segar serta memiliki cita rasa yang enak
6. Good Service
Adanya pelayanan yang professional
7. Good Skilled of service Personnel
Petugas yang memiliki wawasan dan keterampilan yang tinggi, efisien
2.1.8.2 Pramusaji
Pramusaji adalah orang yang bertugas atau bekerja dibidang
penyajian makanan dan minuman. Istilah pramusaji dimaksudkan sebagai
pengganti perkataan waiter/waitress dari bahasa inggris.
Menurut Sugiarto (1996), pramusaji adalah karyawan restoran atau
room service yang mempunyai tugas dan tanggung jawab memberikan
pelayanan akan kebutuhan makan dan minum bagi tamu hotel.
Pekerjaan dalam bidang pelayanan makanan dan minuman
merupakan kegiatan yang berantai dan saling berkaitan. Kejujuran, ramah
tamah, serta smiling appereance merupakan sikap yang harus ditunjukkan
oleh setiap pramusaji.
Dalam pelayanannya, pramusaji memiliki 4 fungsi, yaitu :
1. Sebaagai pemandu selera
Pramusaji menuntun tamu untuk mendapatkan kembali selera
makannya. Karena kadang kala ada tamu yang bingung akan makanan
dan minuman yang akan dipesannya. Dalam hal ini, tugas pramusaji
lah yang menawarkannya.
2. Sebagai penyaji hidangan
Pramusaji dituntut untuk melayani penyajian makanan dan minuman
kepada para tamu, sesuai dengan standarisasi yang dimiliki oleh hotel
itu sendiri. Yang dapat membuat tamu merasa puas dan nyaman
3. Sebagai duta perusahaan
Pramusaji dalam hal ini mewakili perusahaan untuk menerima,
melayani dan memberikan perhatiannya kepada tamu yang datang.
Reputasi perusahaan sangat didukung oleh pramusaji yang telah
memilki sikap dan kepribadian yang baik sehingga secara keseluruhan
pramusaji merupakan duta dari perusahaan itu.
4. Sebagai seorang wiraniaga
Pramusaji selalu menjaga kekayaan perusahaan, efisien dan efektif.
Pramusaji juga harus bias memperhatikan pelanggannya dan
mendatangkan langganan baru bagi perusahaan itu.
2.2 Kerangka Berpikir
Pada dasarnya perusahaan yang bergerak dibidang makanan dan
minuman ingin mencari pelanggan yang sebanyak-banyaknya, serta ingin
menciptakan kepuasan kepada pelanggan. Terciptanya kepuasan
pelanggan disebabkan oleh beberapa faktor. Faktor-faktor tersebut adalah
sebagai alasan pelanggan untuk tetap menggunakan/mendatangi
restoran/café tersebut. Adapun faktor-faktor tersebut adalah : kualitas
pelayanan, kualitas produk dan harga.
Kualitas pelayanan adalah salah satu faktor yang menunjang
kepuasan pelanggan. Kualiatas pelayanan meliputi tempat, keandalan,
daya tanggap, jaminan dan empati. Dengan adanya kualitas pelayanan
Kualitas produk yang bermutu menjadi penunjang kepuasan
pelanggan. Tersedianya produk yang bermutu tinggi dan sesuai dengan
keinginan pelanggan. Hal tersebut dikarenakan kualitas produk yang
terdiri dari rasa, tampilan makanan dan minuman serta kebersihan.
Menjadi alasan pelanggan untuk tetap datang untuk menikmati produk
tersebut.
Harga merupakan salah satu faktor penting bagi seseorang untuk
memutuskan membeli produk atau menggunakan jasa tersebut. Penetapan
harga yang diberikan serta memberikan kemudahan atas pembayaran
adalah faktor yang penunjang kepuasan pelanggan.
Berdasarkan uraian diatas, jelas bahwa faktor kualitas pelayanan,
kualitas produk dan harga mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Forget
Me Not Café Surabaya. Hubungan ini dapat dilihat pada gambar dibawah
ini :
Gambar 2.1 Kerangka Berpikir
Kualitas
Pelayanan (X1)
Kualitas
Produk (X2)
Harga (X3)
2.3 Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah, tujuan penelitian yang diajukan
maka, dapat dirumuskan hipotesis berikut :
a. Terdapat pengaruh yang nyata kualitas pelayanan, kualitas produk dan
harga secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada Forget Me
Not Café Surabaya.
b. Terdapat pengaruh yang nyata kualitas pelayanan, kualitas produk dan
harga secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada Forget Me Not
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Variabel yang dipakai dalam penelitian ini adalah kualitas
pelayanan (X1), kualitas produk (X2) dan harga (X3) sebagai variabel bebas
(independen). Dan kepuasan pelanggan (Y) sebagai variabel terikat
(dependen). Definisi operasional variabel-variabel tersebut adalah sebagai
berikut :
a. Kualitas Pelayanan (X1)
Kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan Forget Me Not Café Surabaya. Dimana peneliti
menggunakan dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) yang diantara
nya : berwujud (tangible), keandalan (realibility), ketanggapan
(responsiveness), jaminan dan kepastian (assurance) dan empati
empathy). Adapun indikator dalam variabel kualitas pelayanan (X1),
yaitu :
1. Suasana, kebersihan dan tempat yang diberikan Forget Me Not
Cafe Surabaya.
2. Ketepatan pelayanan yang diberikan Forget Me Not Café
3. Daya tanggap pelayan kepada pelanggan Forget Me Not Café
Surabaya.
4. Pengetahuan, kesopanan dan kemampuan pelayan kepada
pelanggan Forget Me Not Café Surabaya.
5. Perhatian pelayan kepada pelanggan Forget Me Not Café
Surabaya.
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert, dengan
menggunakan skor sebagai berikut :
Sangat setuju = 5
Kualitas produk adalah produk yang bermutu baik makanan atau
minuman yang dijual pada Forget Me Not Café Surabaya, kualitas
produk tersebut meliputi rasa, tampilan dan kebersihan. Dan indikator
yang terdapat pada variabel kulitas produk (X2), yaitu :
1. Rasa makanan.
2. Rasa minuman.
3. Tampilan makanan.
4. Tampilan minuman.
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert, dengan
menggunakan skor sebagai berikut :
Sangat setuju = 5
Setuju = 4
Ragu-ragu = 3
Tidak setuju = 2
Sangat tidak setuju = 1
c. Harga (X3)
Harga adalah sejumlah uang yang dikeluarkan oleh konsumen untuk
ditukarkan/mendapatkan barang dan jasa pada Forget Me Not Café
Surabaya. Indikator yang dipakai dalam variabel Harga (X3) adalah
sbagai berikut :
1. Penetapan Harga
2. Cara Pembayaran
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert, dengan
menggunakan skor sebagai berikut :
Sangat setuju = 5
Setuju = 4
Ragu-ragu = 3
Tidak setuju = 2
d. Kepuasan Pelanggan (Y)
Kepuasan pelanggan adalah perasaan yang diharapkan/dinginkan
pelanggan pada Forget Me Not Café Surabaya. Indikator variabel
Kepuasan pelanggan (Y) adalah sebagai berikut :
1. Harapan pelanggan.
2. Ketanggapan terhadap keluhan pelanggan.
3. Kenyamanan yang diberikan Forget Me Not café Surabaya.
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert, dengan
menggunakan skor sebagai berikut :
Sangat setuju = 5
Setuju = 4
Ragu-ragu = 3
Tidak setuju = 2
Sangat tidak setuju = 1
3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel
3.2.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2008:115) populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri atas : obyek/subyek yang mempunyai kualitas
dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulannya.
Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan
pada obyek/subyek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh
karakteristik/sifat yang dimiliki oleh subyek atau obyek itu.
Pada penelitian ini populasinya belum diketahui (unknown
population). Adapun populasinya adalah pelanggan yang datang lebih dari
satu kali dan yang sudah pernah menikmati makan atau minum pada
Forget Me Not Café dan berusia 17 tahun keatas.
3.2.2 Sampel
Menurut Sugiyono (2008:116) Sampel adalah bagian dari jumlah
dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dan yang sampel
yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan yang datang lebih
dari satu kali dan yang sudah pernah menikmati makan atau minum pada
Forget Me Not Café dan berusia 17 tahun keatas.
Untuk menentukan jumlah sampel yang tidak diketahui
populasinya (unknown population) dengan tingkat kepercayaan 95%
(Riduwan, 2004:66), maka digunakan rumus sebagai berikut :
Keterangan :
n = jumlah sampel
Z
α
= derajat koefisien = 1,96 (karena α = 0,05, maka Z0,05 = 1,96)= standart deviasi = 0,25
Maka :
= 96,04 = 97 responden
Jadi, jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 97
responden (dibulatkan). Untuk hasil yang representatif maka peneliti
mengambil sampel 100 responden.
3.2.3 Teknik Penarikan Sampel
Teknik penarikan sampel adalah menentukan sampel yang akan
digunakan dalam penelitian. Dalam penenlitian ini menggunakan
purposive sampling yang termasuk dalam non probality sampling.
Menurut Sugiyono (2008:122) purposive sampling adalah teknik
penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (umumnya disesuaikan
dengan tujuan dan masalah penelitian). Elemen populasi yang dipilih
sebagai sampel dibatasi pada elemen-elemen yang dapat memberikan
informasi berdasarkan pertimbangan tersebut.
ditentukan berdasarkan kriteria dan pertimbangan-pertimbangan
2011, berusia 17 tahun keatas dengan tujuan untuk lebih memudahkan
dalam menjawab pertanyaan yang ada dalam kuesioner.
3.3 Teknik Pengumpulan Data
3.3.1 Jenis Data
Data yang digunakan untuk penelitian ini adalah data primer. Data
primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari obyek penelitian
dengan menyebarkan kuesioner (daftar pertanyaan) untuk mendapatkan
informasi yang dapat digunakan sebagai penunjang keberhasilan dari suatu
penelitian.
3.3.2 Sumber Data
Semua data penelitian ini diperoleh dari pelanggan Forget Me Not
Café Surabaya yang datang lebih dari satu kali, yang mengisi/menjawab
kuesioner (daftar pertanyaan) yang telah disediakan. Penelitian akan
dilaksanakan pada bulan Maret 2011.
3.3.3 Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data penenlitian bertujuan untuk mendapatkan
informasi sebagai penunjang keberhasilan dari suatu penenlitian, maka di
dalam penelitian ini penulis dalam mengumpulkan data menggunakan
kuesioner (angket). Menurut Sugiyono (2008:199) kuesioner (angket)
seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk
dijawabnya.
3.4 Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis
3.4.1 Teknik Analisis
3.4.1.1Uji Validitas
Yang dimaksud dengan validitas adalah suatu derajat ketepatan alat
ukur penenlitian tentang isi sebenarnya yang diukur. Analisis validitas
bertujuan untuk menguji apakah tiap butir pertanyaan benar-benar sahih,
analisis ini dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara skor item
dengan skor total item. Dalam hal ini koefisien korelasi yang nilai
signifikansinya lebih kecil dari 5% (level of significance) menunjukkan
bahwa item-item tersebut sudah sebagai pembentuk indikator. Adapun
persamaan rumus yang digunakan adalah :
n
∑
XY
– (
∑
X
)(
∑
Y
)
√
{
n
∑
X
2-(
∑
X
)
2}{
n
∑
Y
2-(
∑
Y
)
2}
(Singarimbun 2006:137)
Keterangan :
r = koefisien korelasi
X = tanggapan responden setiap pertanyaan
Y = total tanggapan responden
n = jumlah responden
3.4.1.2Uji Realibilitas
Adalah suatu uji yang menunjukkan sejauh mana suatu alat
pengukuran dapat dipercaya atau dapat di andalkan. Suatu pengukuran
adalah reliabel ( andal ) sepanjang pengukuran tersebut menghasilkan
hasil-hasil yang konsisten. Apabila suatu alat ukur ( kuesioner ) dipakai
untuk mengukur gejala yang sama dan hasil yang diperoleh relative
konsisten, maka alat pengukur tersebut reliabel. Dengan kata lain,
reliabilitas menunjukkan konsisten suatu alat pengukur di dalam mengukur
gejala-gejala yang sama. Untuk menguji reliabulitas suatu instrumen dapat
digunakan alpha croanbach. Masing-masing variabel dalam penelitian ini
dihitung koefisien alpha croanbach-nya. Suatu konstruk atau variabel
dapat dikatakan reliabel jika nilai alpha croanbach lebih besar dari 0,6 (
Nunally yang dikutip oleh Imam Ghozali 2001 : 133 ). Adapun rumus
yang digunakan untuk mengetahui uji reliabilitas adalah sebagai berikut :
= ( Syaifudin Azwar 2001 : 78 )
Keterangan :
Sj² = Varians belahan
SX = Varian skor tes
3.4.1.3Analisis Pengujian Asumsi Klasik
Menurut Sulaiman (2004 : 87) pengujian ini dimaksudkan untuk
mendeteksi ada tidaknya multilinearitas, heteroskedastisitas, autokorelasi,
linearitas dan normalitas dalam hasil estimasi, karena apabila terjadi
penyimpangan terhadap asumsi klasik tersebut, uji F dan uji T yang
dilakukan selanjutnya tidak valid dan secara statistik dapat mengancaukan
kesimpulan yang diperoleh untuk itu dilakukan uji asumsinya. Tujuan
utama pengguna uji asumsi klasik adalah untuk mendapatkan koefisien
regresi yang terbaik linier dan tidak bias (BLUE : Best Linier Unbiased
Estimator).
1. Multikolinearitas.
Multikolinearitas berate ada hubungan yang pasti diantara
beberapa atau semua variabel indenpenden dari model regresi. Adapun
cara pendekatanya adalah jika multikolinearitas tinggi, seseorang
mungkin memperoleh R² yang tinggi tetapi tidak satupun atau sangat
sedikit koefisien yang ditaksir yang signifikan atau penting secara
statistik.
Untuk mengetahui tidak ada gejala multikolinearitas dapat
