BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
B. Analisis Deskriptif
2. Deskriptif Variabel
Sumber:Hasil Penelitian, 2009 (data diolah)
2. Deskriptif Variabel
Berikut adalah penjelasan secara deskriptif persentase hasil penelitian dari harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas kartu IM3 pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum USU, dengan variabel-variabel yang diteliti terdiri dari pelayanan, ketahanan, keandalan, karakteristik produk dan kesesuaian dengan spesifikasi. Tanggapan responden diberi skor sebagai berikut:
Sangat Setuju diberi skor 5
Setuju diberi skor 4
Kurang Setuju diberi skor 3
Tidak Setuju diberi skor 2
Sangat Tidak Setuju diberi skor 1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid IM3 37 26.8 26.8 26.8 Simpati 49 35.5 35.5 62.3 AS 25 18.1 18.1 80.4 XL 13 9.4 9.4 89.8 Flexi 14 10.2 10.2 100 Total 138 100,0 100,0
Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
a. Harapan dan Persepsi Responden terhadap Pelayanan Kartu IM3
Pelayanan mencerminkan kemampuan kartu IM3 memberikan pelayanan yang meliputi: pelayanan call center yang baik, voucher isi ulang yang mudah diperoleh dan proses keanggotaan komunitas pelanggan mudah. Harapan dan persepsi responden terhadap pelayanan kualitas kartu IM3 adalah sebagai berikut:
Tabel 4.8
Harapan dan Persepsi Responden Terhadap Pelayanan Kartu IM3
Sumber: Hasil Penelitian 2009 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 4.8 dapat diketahui bahwa:
1. Pelayanan call center baik, dari sisi harapan responden, persentase terbesar menjawab setuju 47.1%, 43.5% menjawab sangat setuju, 6.5% kurang setuju dan 2.9% responden menjawab sangat tidak setuju, yang artinya sebagian besar responden setuju bahwa pelayanan call center
Variabel Indikator Skala Penilaian Harapan Persepsi n % n % Pelayanan Pelayanan call center baik Sangat Setuju 60 43.5 36 26.1 Setuju 65 47.1 56 40.6 Kurang Setuju 9 6.5 31 22.5 Tidak Setuju 4 2.9 11 7.9
Sangat Tidak Setuju 0 0 4 2.9
Total 138 100 138 100 Voucher isi ulang mudah diperoleh Sangat Setuju 67 48.6 21 15.2 Setuju 71 51.4 49 35.5 Kurang setuju 0 0 46 33.3 Tidak Setuju 0 0 20 14.5
Sangat Tidak Setuju 0 0 2 1.5
Total 138 100 138 100 Proses keanggotaan komunitas pelanggan mudah Sangat Setuju 61 44.2 11 7.9 Setuju 56 40.6 53 38.4 Kurang Setuju 18 13.1 50 36.3 Tidak Setuju 3 2.1 22 15.9
Sangat Tidak Setuju 0 0 2 1.5
Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
yang baik mempengaruhi kualitas dari Kartu IM3. Dari sisi persepsi, persentase responden terbesar menjawab setuju 40.6% dan sangat setuju sebesar 26.1%, tetapi ada 22.5% menjawab kurang setuju, tidak setuju 7.9%, dan yang menjawab sangat tidak setuju 2.9%. Dapat disimpulkan bahwa sebagian responden merasa bahwa pelayanan call center kartu IM3 baik dan sesuai dengan harapan responden.
2. Voucher isi ulang mudah diperoleh, dari sisi harapan 51.4% responden
menjawab setuju, 48.6% menjawab sangat setuju, yang artinya responden setuju bahwa voucher isi ulang yang mudah diperoleh mempengaruhi kualitas dari kartu IM3. Sebaliknya dari sisi persepsi, persentase responden terbesar menjawab setuju sebesar 35.5% dan sangat setuju sebesar 15.2%, tetapi ada yang menjawab kurang setuju sebesar 33.3%, tidak setuju 14.5% dan sangat tidak setuju sebesar 1.5 %. Dapat disimpulkan, sebagian besar responden merasa bahwa voucher isi ulang kartu IM3 mudah diperoleh, tetapi sebesar 33.3% responden yang menjawab kurang setuju merasa bahwa voucher isi ulang kartu IM3 masih perlu diperhatikan lagi. Sedangkan 16% merasa voucher isi ulang kartu IM3 tidak sesuai dengan harapan responden.
3. Proses keanggotaan komunitas pelanggan mudah, dari sisi harapan 40.6% responden menjawab setuju,44.2% menjawab sangat setuju, 13.1% menjawab kurang setuju dan sebesar 2.1% responden menjawab tidak setuju, yang artinya sebagian besar responden setuju bahwa proses keanggotaan yang mudah mempengaruhi kualitas dari kartu IM3. Sebaliknya dari sisi persepsi, persentase responden terbesar menjawab
Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
setuju sebesar 38.4% dan sangat setuju sebesar 7.9%, tetapi ada yang menjawab kurang setuju sebesar 36.3%, tidak setuju 15.9% dan sangat tidak setuju sebesar 1.5% responden. Dapat disimpulkan, sebagian besar responden merasa bahwa proses keanggotaan komunitas pelanggan kartu IM3 tidak sesuai dengan harapan responden sehingga masih perlu diperhatikan lagi.
b. Harapan dan Persepsi Responden Terhadap Ketahanan Kartu IM3
Ketahanan mencerminkan umur ekonomis dari produk atau masa pakai produk. Ketahanan berkaitan dengan daya tahan dari Kartu IM3 yang meliputi masa aktif maksimal dan kualitas simcard tahan lama. Harapan dan persepsi responden terhadap ketahanan dari Kartu IM3 adalah sebagai berikut:
Tabel 4.9
Harapan dan Persepsi Responden Terhadap Ketahanan
Kartu IM3 Variabel Indikator Skala Penilaian Harapan Persepsi n % N % Ketahanan Masa aktif maksimal Sangat Setuju 52 37.7 26 18.9 Setuju 78 56.5 50 36.2 Kurang Setuju 8 5.8 46 33.3 Tidak Setuju 0 0 13 9.4
Sangat Tidak Setuju 0 0 3 2.2
Total 138 100 138 100 Kualitas SIM card tahan lama Sangat Setuju 47 34.1 10 7.2 Setuju 86 62.3 69 50 Kurang setuju 5 3.6 34 24.6 Tidak Setuju 0 0 18 13.1
Sangat Tidak setuju 0 0 7 5.1
Total 138 100 138 100
Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
Berdasarkan Tabel 4.9 dapat diketahui bahwa:
1. Masa aktif maksimal, dari sisi harapan persentase terbesar responden menjawab setuju sebesar 56.5%, 37.7% menjawab sangat setuju dan 5.8% responden menjawab kurang setuju, yang artinya sebagian besar responden setuju bahwa masa aktif maksimal mempengaruhi kualitas dari kartu IM3. Sebaliknya dari sisi persepsi, sebagian responden menjawab setuju sebesar 36.2% dan sangat setuju sebesar 18.9%, tetapi ada 33.3% menjawab kurang setuju, tidak setuju 9.4% dan sangat tidak setuju 2.2%. Dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden menganggap masa aktif dari Kartu IM3 sudah maksimal dan sesuai dengan harapan responden, tetapi bagi 33.3% responden yang menjawab kurang setuju merasa bahwa masa aktif kartu IM3 masih perlu diperhatikan lagi dan sebesar 11.6% responden merasa bahwa masa aktif kartu IM3 tidak sesuai dengan harapan responden.
2. Kualitas SIM card tahan lama, dari sisi harapan 34.1% responden menjawab sangat setuju, 62.3% menjawab setuju dan 3.6% responden menjawab kurang setuju, yang artinya sebagian besar responden setuju bahwa kualitas SIM card card yang tahan lama mempengaruhi kualitas dari kartu IM3. Sebaliknya dari sisi persepsi, persentase responden terbesar menjawab setuju sebesar 50% dan setuju sebesar 7.2%, tetapi ada 24.6% yang menjawab kurang setuju, 13.1% tidak setuju sedangkan 5.1% responden menjawab sangat tidak setuju. Dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden menganggap kualitas SIM card dari Kartu IM3 tahan lama dan sudah sesuai dengan harapan, akan tetapi bagi 24.6% yang
Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
menjawab kurang setuju merasa bahwa kualitas SIM card Kartu IM3 masih perlu diperhatikan lagi dan 18.2% responden menganggap belum sesuai dengan harapannya.
c. Harapan dan Persepsi Responden terhadap Keandalan Kartu IM3
Keandalan merupakan konsistensi dari kinerja yang dihasilkan suatu produk dari satu pembelian kepembelian berikutnya. Keandalan berkaitan dengan kemungkinan Kartu IM3 berhasil menjalankan fungsinya dari suatu priode waktu tertentu dan kondisi tertentu yaitu standar aplikasinya yang meliputi sinyal kuat, jaringan yang luas dan kualitas suara yang jernih. Harapan dan persepsi responden terhadap keandalan dari Kartu IM3 adalah sebagai berikut:
Tabel 4.10
Harapan dan Persepsi Responden Terhadap Keandalan Kartu IM3
Variabel Indikator Skala Penilaian Harapan Persepsi n % n % Keandalan Sinyal kuat Sangat Setuju 75 54.3 15 10.9 Setuju 63 45.7 48 34.8 Kurang setuju 0 0 53 38.4 Tidak Setuju 0 0 17 12.3
Sangat Tidak Setuju 0 0 5 3.6
Total 138 100 138 100 Jaringan luas Sangat Setuju 88 63.8 3 2.2 Setuju 50 36.2 69 50 Kurang Setuju 0 0 35 25.4 Tidak Setuju 0 0 22 15.9
Sangat Tidak Setuju 0 0 9 6.5
Total 138 100 138 100 Kualitas suara yang jernih Sangat Setuju 69 50 14 10.2 Setuju 69 50 75 54.4 Kurang Setuju 0 0 40 28.9 Tidak Setuju 0 0 5 3.6
Sangat Tidak Setuju 0 0 4 2.9
Total 138 100 138 100
Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
Berdasarkan Tabel 4.10 dapat diketahui bahwa:
1. Sinyal kuat dari kartu IM3, dari sisi harapan, persentase terbesar responden menjawab sangat setuju sebesar 54.3% dan 45.7% responden menjawab setuju, yang artinya responden setuju bahwa sinyal yang kuat mempengaruhi kualitas dari kartu IM3. Dari sisi persepsi, persentase responden terbesar menjawab kurang setuju sebesar 38.4%, setuju sebesar 34.8%, 12.3% menjawab tidak setuju, sangat setuju 10.9% dan sangat tidak setuju sebesar 3.6% responden. Dapat disimpulkan, sebagian besar responden yang menjawab kurang setuju atau sebesar 38.4% merasa bahwa sinyal kuat kartu IM3 masih perlu diperhatikan lagi, dan sebesar 15.9% responden merasa bahwa sinyal kuat dari kartu IM3 belum sesuai dengan harapan responden.
2. Jaringan yang luas, dari sisi harapan persentase terbesar responden menjawab sangat setuju yaitu 63.8% dan setuju sebesar 36.2% yang artinya responden setuju bahwa jaringan yang luas mempengaruhi kualitas dari kartu IM3. Sebaliknya dari sisi persepsi, persentase responden terbesar menjawab setuju sebesar 50% dan kurang setuju sebesar 25.4%, 15.9% tidak setuju, 6.5% sangat tidak setuju dan 2.2% yang menjawab sangat setuju. Dapat disimpulkan, sebagian besar responden merasa bahwa jaringan kartu IM3 luas dan sudah sesuai dengan harapan, akan tetapi bagi 25.4% yang menjawab kurang setuju merasa bahwa jaringan kartu IM3 masih perlu diperhatikan lagi, dan 22.4% responden merasa bahwa jaringan kartu IM3 belum sesuai dengan harapan responden.
Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
3. Kualitas suara jernih, dari sisi harapan terlihat sebagian besar responden menjawab sangat setuju sebesar 50% dan 50% setuju, yang artinya responden setuju bahwa kualitas suara yang jernih mempengaruhi kualitas dari kartu IM3. Sebaliknya dari sisi persepsi, persentase responden terbesar menjawab setuju sebesar 54.4%, kurang setuju 28.9%, sangat setuju 10.2%, tidak setuju 3.6% dan sangat tidak setuju sebesar 2.9%. Dapat disimpulkan, sebagian besar responden merasa bahwa kualitas suara Kartu IM3 jernih dan sudah sesuai dengan harapan, akan tetapi 28.9% responden yang menjawab kurang setuju merasa bahwa kualitas suara Kartu IM3 masih perlu diperhatikan lagi, dan 6.5% responden merasa bahwa kualitas suara kartu IM3 tidak sesuai dengan harapan responden.
d. Harapan dan Persepsi Responden terhadap Karakteristik Kartu IM3
Karakteristik produk menyangkut bagian-bagian tambahan dari produk (features) yang merupakan ciri-ciri atau keistimewaan tambahan atau pelengkap dari Kartu IM3 yang meliputi kapasitas memori, fitur-fitur yang lengkap, tarif hemat dan teknologi terdepan. Harapan dan persepsi responden terhadap karakteristik dari Kartu IM3 adalah sebagai berikut:
Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
Tabel 4.11
Harapan dan Persepsi Responden Terhadap Karakteristik Kartu IM3
Variabel Indikator Skala Penilaian Harapan Persepsi
n % N % Karakteristik produk Kapasitas memori besar Sangat Setuju 47 34.1 4 2.9 Setuju 83 60.1 69 50 Kurang Setuju 8 5.8 57 41.3 Tidak Setuju 0 0 6 4.4 Sangat Tidak Setuju 0 0 2 1.4 Total 138 100 138 100 Fitur-fitur lengkap (misalnya: transfer pulsa, NSP, GPRS, MMS, Confrence
Call, Call Divert)
Sangat Setuju 31 22.5 12 8.7 Setuju 96 69.6 55 39.9 Kurang Setuju 11 7.9 55 39.9 Tidak Setuju 0 0 4 2.8 Sangat Tidak Setuju 0 0 12 8.7 Total 138 100 138 100 Tarif layanan hemat Sangat Setuju 62 44.9 34 24.6 Setuju 76 55.1 70 50.8 Kurang Setuju 0 0 34 25.6 Tidak Setuju 0 0 0 0 Sangat Tidak Setuju 0 0 0 0 Total 138 100 138 100 Teknologi terdepan (misalnya:3G,
video call, mobile TV live, mobile video, high speed internet browsing, download data) Sangat Setuju 39 28.3 3 2.2 Setuju 73 52.9 66 47.9 Kurang Setuju 26 18.8 60 43.5 Tidak Setuju 0 0 2 1.4 Sangat Tidak Setuju 0 0 7 5.0 Total 138 100 138 100
Sumber: Hasil Penelitian, 2009 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 4.11 dapat diketahui bahwa:
1. Kapasitas memori besar, dari sisi harapan persentase terbesar 60.1% responden menjawab setuju, 34.1% menjawab sangat setuju dan 5.8% menjawab kurang setuju, yang artinya sebagian besar responden setuju bahwa kapasitas memori yang besar mempengaruhi kualitas dari kartu
Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
IM3. Dari sisi persepsi, sebagian responden menjawab setuju 50%, sangat setuju 2.9%, 41.3% menjawab kurang setuju, 4.4% tidak setuju, dan 1.4% responden menjawab sangat tidak setuju. Dapat disimpulkan, hampir separuh responden merasa bahwa kapasitas memori dari Kartu IM3 besar dan sudah sesuai dengan harapan mereka, tetapi bagi 41.3% yang menjawab kurang setuju merasa bahwa kapasitas memori dari Kartu IM3 masih perlu diperhatikan lagi, dan sebesar 5.8% merasa bahwa kapasitas memori kartu IM3 tidak sesuai dengan harapan responden.
2. Fitur-fitur lengkap, dari sisi harapan lebih dari separuh responden menjawab setuju yaitu 69.6%, 22.5% menjawab sangat setuju dan 7.9 responden menjawab kurang setuju, yang artinya sebagian besar responden merasa setuju bahwa fitur-fitur yang lengkap mempengaruhi kualitas dari Kartu IM3. Sebaliknya dari sisi persepsi, persentase responden terbesar menjawab setuju sebesar 39.9% dan kurang setuju juga sebesar 39.9%, 8.7% menjawab sangat setuju, 8.7% responden menyatakan sangat tidak setuju dan sebesar 2.8% menjawab tidak setuju setuju dan % menjawab tidak setuju. Dapat disimpulkan, sebagian besar responden merasa bahwa fitur-fitur dari Kartu IM3 belum lengkap dan tidak sesuai dengan harapan responden. Hal ini dapat dilihat dari 39.9% yang menjawab kurang setuju merasa bahwa fitur-fitur dari Kartu IM3 masih perlu diperhatikan lagi. Sedangkan 11.5% responden merasa bahwa fitur-fitur Kartu IM3 belum sesuai dengan harapan.
Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
3. Tarif layanan hemat, dari sisi harapan terlihat sebagian besar responden menjawab sangat setuju sebesar 44.9% dan % menjawab setuju 55.1%, yang artinya responden setuju bahwa tarif layanan yang hemat mempengaruhi kualitas dari Kartu IM3. Sebaliknya dari sisi persepsi, persentase responden terbesar menjawab setuju sebesar 58.8%, kurang setuju sebesar 25.6%, sedangkan yang menjawab sangat setuju sebesar 24.6%. Dapat disimpulkan, sebagian responden merasa bahwa tarif layanan dari Kartu IM3 Indonesia sudah sesuai dengan harapan, akan tetapi 25.6% responden yang menjawab kurang setuju merasa bahwa tarif layanan Kartu IM3 masih perlu diperhatikan lagi.
4. Teknologi terdepan, dari sisi harapan lebih dari separuh responden menjawab setuju yaitu 52.9% dan 28.3% menjawab sangat setuju dan 18.8% kurang setuju, yang artinya sebagian besar responden setuju bahwa teknologi yang terdepan mempengaruhi kualitas dari Kartu IM3. Sebaliknya dari sisi persepsi, persentase responden terbesar menjawab setuju sebesar 47.9%, kurang setuju sebesar 43.5%, 5% yang menjawab sangat tidak setuju, 2.2% sangat tidak setuju dan sebesar 1.4% responden menjawab tidak setuju.. Dapat disimpulkan, sebagian besar responden merasa bahwa teknologi Kartu IM3 terdepan dan sudah sesuai dengan harapan, akan tetapi bagi 43.5% yang menjawab kurang setuju merasa bahwa teknologi dari Kartu IM3 masih perlu diperhatikan lagi. Sedangkan 6.4% responden merasa teknologi kartu IM3 yang terdepan tidak sesuai dengan harapan.
Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
e. Harapan dan Persepsi Konsumen terhadap Kesesuaian dengan Spesifikasi Kartu IM3
Kesesuaian dengan spesifikasi merupakan pandangan terhadap Kartu IM3 mengenai proses manufaktur (tidak ada cacat produk), sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan sebelumnya, berdasarkan dengan keinginan pelanggan dan teruji yang meliputi: harga yang sesuai, kemudahan aktivasi dan kemudahan operasi. Harapan dan persepsi responden terhadap karakteristik dari Kartu IM3 adalah sebagai berikut:
Tabel 4.12
Harapan dan Persepsi Responden Terhadap Kesesuaian dengan Spesifikasi Kartu IM3
Variabel Indikator Skala Penilaian Harapan Persepsi n % N % Kesesuaian dengan spesifikasi Harga starter pack murah Sangat Setuju 76 55.1 23 16.7 Setuju 62 44.9 45 32.6 Kurang Setuju 0 0 63 45.7 Tidak Setuju 0 0 5 3.6
Sangat Tidak Setuju 0 0 2 1.4
Total 138 100 138 100 Aktivasi Mudah Sangat Setuju 55 39.9 45 32.6 Setuju 83 60.1 49 35.5 Kurang Setuju 0 0 29 21.1 Tidak Setuju 0 0 11 7.9
Sangat Tidak Setuju 0 0 4 2.9
Total 138 100 138 100 Pengoperasian Mudah Sangat Setuju 56 40.6 20 14.5 Setuju 73 52.9 56 40.5 Kurang Setuju 9 6.5 39 28.3 Tidak Setuju 0 0 19 13.8
Sangat Tidak Setuju 0 0 4 2.9
Total 138 100 138 100
Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
Berdasarkan Tabel 4.12 dapat diketahui bahwa:
1. Harga starter pack murah, dari sisi harapan persentase terbesar responden menjawab sangat setuju sebesar 55.1% dan 44.9% menjawab setuju, yang artinya responden setuju bahwa harga starter pack yang murah mempengaruhi kualitas dari kartu IM3. Dari sisi persepsi, persentase responden terbesar menjawab kurang setuju 45.7% dan setuju sebesar 32.6%, 16.7% menjawab sangat setuju,tidak setuju sebesar 3.6% dan sangat tidak setuju sebesar 1.4% responden. Dapat disimpulkan, lebih dari separuh responden merasa bahwa harga starter pack dari Kartu IM3 belum sesuai dengan harapan. Hal ini dapat dilihat dari 45.7% responden yang menjawab kurang setuju merasa bahwa harga starter pack dari Kartu IM3 masih perlu diperhatikan lagi dan sebesar 5% responden merasa harga
starter pack kartu IM3 tidak sesuai dengan harapan responden.
2. Aktivasi mudah, dari sisi harapan persentase terbesar responden menjawab setuju yaitu 60.1% dan sangat setuju sebesar 39.9%, yang artinya responden setuju bahwa aktivasi kartu yang mudah mempengaruhi kualitas dari kartu IM3. Sebaliknya dari sisi persepsi, persentase responden terbesar menjawab setuju sebesar 35.5% dan sangat setuju sebesar 32.6%, tetapi ada 21.1% yang menjawab kurang setuju, tidak setuju sebesar 7.9% dan sebesar 2.9% responden menjawab sangat tidak setuju.. Dapat disimpulkan, sebagian besar responden merasa bahwa aktivasi dari Kartu IM3 mudah dan sudah sesuai dengan harapan mereka, akan tetapi bagi 21.1% responden yang menjawab kurang setuju merasa bahwa aktivasi
Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
dari Kartu IM3 masih perlu diperhatikan lagi. Dan 10.8% responden merasa aktivasi Kartu IM3 belum sesuai dengan harapan.
3. Pengoperasian mudah, dari sisi harapan persentase terbesar responden menjawab setuju yaitu 52.9%,sangat setuju sebesar 40.6% dan kurang setuju sebesar 6.5% yang artinya sebagian besar responden setuju bahwa pengoperasian kartu yang mudah mempengaruhi kualitas dari kartu IM3. Sebaliknya dari sisi persepsi, persentase responden terbesar menjawab setuju sebesar 40.5%, kurang setuju sebesar 28.3%, 14.5% yang menjawab sangat setuju, tidak setuju sebesar 13.8% dan sebesar 2.9 responden menjawab sangat tidak setuju. Dapat disimpulkan, sebagian besar responden merasa bahwa pengoperasian dari Kartu IM3 mudah dan sudah sesuai dengan harapan mereka, akan tetapi bagi 28.3% yang menjawab kurang setuju merasa bahwa pengoperasian dari Kartu IM3 masih perlu diperhatikan lagi, dan 16.7% responden merasa pengoperasian Kartu IM3 belum sesuai dengan harapan.
C. Analisis Gap Antara Harapan dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas