Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU

(1)

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA PROGRAM STRATA-1

FAKULTAS EKONOMI MEDAN

ANALISIS HARAPAN DAN PERSEPSI PELANGGAN

TERHADAP KUALITAS KARTU INDOSAT MULTIMEDIA

MOBILE (IM3) PADA MAHASISWA FAKULTAS

EKONOMI DAN FAKULTAS HUKUM USU

DRAFT SKRIPSI

Oleh

NIA RIYANI 050502159 MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sumatera Utara Medan

(2)

ABSTRAK

Nia Riyani (2009), Analisis Harapan dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu IM3 Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum USU. Dosen Pembimbing: Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA. Ketua Departemen Manajemen: Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si. Dosen Penguji I: Dr. Yeni Absah, SE, M. Si. Dosen Penguji II: Drs. Raja Bongsu Hutagalung, M.Si.

Persaingan yang ketat dalam industri telekomunikasi seluler, khususnya produk prabayar GSM menyebabkan operator berlomba adu strategi untuk merebut hati pelanggan, tidak hanya melakukan penetrasi pasar tetapi juga meningkatkan layanan dalam hal: luasnya jaringan, kualitas jaringan, inovasi produk, pelayanan pelanggan dan tarif kompetitif. Hal ini akan memberikan harapan kepada pelanggan, namun apa yang diterima belum tentu sesuai dengan harapan. Sebagian dari mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum USU adalah pengguna kartu IM3, yang mempunyai harapan terhadap kualitas kartu IM3.

Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui apakah ada gap antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas dari kartu IM3 pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum USU. Penulis menarik hipotesis bahwa ada gap antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas kartu IM3 pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum USU, serta harapan pelanggan melebihi persepsi.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis perbedaaan, dengan menggunakan uji beda t (paired samples t

test). Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Peneliti

menggunakan 138 orang responden sebagai sampel. Penelitian ini didukung oleh teori produk, teori kualitas, teori harapan, teori persepsi, uraian teoritis dan jurnal tentang harapan dan persepsi.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan untuk kualitas kartu IM3, gap antara harapan dan persepsi pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum USU adalah signifikan serta harapan lebih besar daripada persepsi. Ini berarti hipotesis diterima.

(3)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena

atas segala kasih, berkat dan karunia-Nya, serta doa restu dari kedua orang tua,

sehingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

Skripsi ini merupakan tugas akhir penulis sebagai salah satu syarat guna

menyelesaikan program studi S-1 pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera

Utara dengan memilih judul: Analisis Harapan dan Persepsi Pelanggan Terhadap

Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (IM3) pada Mahasiswa Fakultas

Ekonomi dan Fakultas Hukum USU.

Penulis memperoleh bantuan dari berbagai pihak, baik dalam bentuk

sumbangan pikiran, tenaga dan waktu yang tidak terukur dalam menyelesaikan

skripsi ini. Oleh karena itu dengan segala kerendahan hati penulis menyampaikan

terima kasih kepada:

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si, Ketua Departemen

Manajemen yang telah memberikan saran dan kritik dalam

menyelesaikan skripsi ini.

3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA, Sekretaris Departemen Manajemen yang

telah memberikan saran dan kritik demi kesempurnaan skripsi ini.

4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis , SE, MBA, sebagai Dosen Pembimbing

yang telah meluangkan waktu dan memberikan sumbangan pikiran

(4)

5. Ibu Dr. Yeni Absah, SE, M.Si sebagai Dosen Penguji I yang telah

meluangkan waktu dan memberikan saran demi kesempurnaan skripsi

ini.

6. Bapak Drs. Raja Bongsu Hutagalung, M.Si sebagai Dosen Penguji II

yang telah meluangkan waktu dan memberikan saran demi

kesempurnaan skripsi ini.

7. Semua dosen dan staf FE USU yang telah memberikan ilmunya pada

penulis selama di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

8. Orang tua tercinta Timbangan Tarigan dan Brumanis Br. Ginting yang

merupakan sumber inspirasi dan senantiasa memberikan doa yang selalu

menyertai penulis, kasih sayang, bimbingan, motivasi, nasehat, bantuan

dan material serta segala hal yang tak akan pernah bisa terganti dan

terbayar oleh apapun.

9. Saudara- saudaraku: Fitri Pahlepi Aistha, SE, Klara Donna, Am. Keb,

Klaudya Wardhany, Nugraha, Ririn Korinang yang merupakan sumber

inspirasi, motivasi dan selau memberikan dukungan dalam penulisan

skripsi ini.

10.Sugiharto, SE dan sebagai penulis terdahulu yang merupakan sumber

inspirasi dalam penulisan skripsi ini.

11.Teman-teman mahasiswa Fakultas Ekonomi, khususnya jurusan

manajemen yang membantu selama perkuliahan dan skripsi yang tak

(5)

12.Bang Jum, Kak Susi, Kak Dani, Kak Vina, dan seluruh staff dan pegawai

Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah membantu

penulis.

13.Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah

membantu dan mendukung dalam penyelesaian skripsi ini.

Medan, Juli 2009

Penulis

(6)

DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang……….. 1

B. Perumusan Masalah……….. 4

C. Kerangka Konseptual...………. 4

D. Hipotesis...……… 6

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian………. 7

1. Tujuan Penelitian……….. 7

2. Manfaat Penelitian……… 7

F. Metode Penelitian………. 8

1. Batasan Operasional Variabel……… 8

2. Definisi Operasional Variabel……… 8

3. Pengukuran Variabel………. 10

4. Lokasi dan Waktu Penelitian………. 11

5. Populasi dan Sampel………. 11

6. Teknik Pengumpulan Data……… 13

7. Jenis dan Sumber Data……….. 13

8. Uji Validitas dan Reliabilitas………. 13

9. Metode Analisis Data……….………... 14

BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu………. 16

B. Definisi, Klasifikasi, Atribut, dan Kualitas Produk……….. 17

1. Definisi Produk………. 17

2. Klasifikasi Produk………. 18

3. Atribut Produk……….. 19

4. Kualitas Produk………. 20

C. Harapan………. 26

D. Persepsi………. 29

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah PT Indosat, Tbk………. 32

B. Filosofi Identitas (LOGO) Indosat……….... 35

C. Visi, Misi dan Motto PT Indosat, Tbk………... 37

(7)

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Uji validitas dan Reliabilitas………. 42

1. Uji Validitas……….. 42

2. Uji Reliabilitas……….. 45

B. Analisis Deskriptif……… 45

1. Deskriptif Responden……… 45

2. Deskriptif Variabel……… 48

C. Analisis Gap Antara Harapan dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu IM3……… 61

D. Uji Hipotesis (Uji Paired Samples T Test)……… 62

1. Uji Signifikansi………. 62

2. Pembuktian Hipotesis………... 64

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan……… 65

B. Saran………. 66

DAFTAR PUSTAKA .………. 67

LAMPIRAN

Kuesioner

Reliabilitas Harapan Reliabilitas Persepsi

(8)

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Defenisi Operasionalisasi Variabel ……… 10

Tabel 4.1 Validitas Tiap Pernyataan Untuk Variabel Harapan…………... 43

Tabel 4.2 Validitas Tiap Pernyataan Untuk Variabel Persepsi……… 44

Tabel 4.3 Reliability Statistics Variabel Harapan-Variabel Persepsi……….. ..45

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia………. 46

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……… 46

Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Penggunaan

Kartu IM3 ..……… 47

Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Kartu yang

Digunakan Sekarang……… 48

Tabel 4.8 Harapan dan Persepsi Responden Terhadap Pelayanan

Karu IM3……… 49

Tabel 4.9 Harapan dan Persepsi Responden Terhadap Ketahanan

Kartu IM3 ……….. 51

Tabel 4.10 Harapan dan Persepsi Responden Terhadap Keandalan

Kartu IM3……….. 53

Tabel 4.11 Harapan dan Persepsi Responden Terhadap Karakteristik

Kartu IM3……….. 56

Tabel 4.12 Harapan dan Persepsi Responden Terhadap Kesesuaian

Dengan Spesifikasi Kartu IM3……….. 59

Tabel 4.13 Gap Antara Harapan dan Persepsi Pelanggan Terhadap

Kualitas Dari Kartu IM3………... 62

Tabel 4.14 Mean dan Standar Deviasi Kualitas Kartu IM3……..………….. 63

(9)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Penelitian……….. 6

Gambar 3.1 Logo Indosat……… 35

Gambar 3.2 Logo Matrix……… 38

Gambar 3.3 Logo Mentari ……… 39

Gambar 3.4 Logo IM3 ………... 40

(10)

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar belakang

Industri Telekomunikasi selular di Indonesia selama tahun 2009 mengalami

pertumbuhan jumlah pelanggan yang cukup fantastis. Pertumbuhan tersebut dapat

dilihat dari 75 juta pelanggan pada tahun 2008 yang mengalami peningkatan

hampir 20% pada tahun 2009 yaitu mencapai 90 juta pelanggan

Fadzri Sentosa, mengatakan saat ini jumlah pelanggan selular Indosat telah

mencapai 35 juta yaitu sekitar 38% dari pelanggan telekomunikasi selular di

Indonesia dengan pengguna IM3 mencapai hampir separuhnya

Pada saat ini, di Indonesia terdapat 5 operator GSM (Global System for

Mobile Communication) yang menyediakan produk kartu selular yang memiliki

layanan hampir sama, yaitu: Telkomsel (simPATI, kartu AS), Indosat (Mentari,

Matrix, IM3), Excelcomindo (XL, Bebas, Jempol), serta produk kartu seluler

terbaru Axis dan 3. Hal ini menggambarkan bahwa persaingan produk di pasar

kartu selular sangat ketat, di mana para operator terus berpacu adu strategi untuk

merebut hati pelanggan. Strategi tidak hanya melakukan penetrasi pasar tetapi

juga dalam peningkatan layanannya dalam hal: luasnya jaringan, kualitas jaringan,

inovasi produk, pelayanan pelanggan dan tarif kompetisi yang wajar setara dengan

kemanfaatan produk.

Menurut Direktur Utama IM3, Yudi Rulanto, tren teknologi komunikasi

(11)

operator selular dalam memperebutkan pasar tidak hanya bagaimana

meningkatkan pendapatan dari pulsa komunikasi suara (voice), tetapi juga

berlomba menampilkan fitur layanan berbasis multimedia. Salah satu yang

menandai tren teknologi selular saat ini yakni aplikasi fitur MMS (MultiMedia

Mobile Service) yang merupakan revolusi dari SMS (Short Message Service) serta

layanan terbaru 3G dan internet bvrowsing.

Kartu IM3 merupakan kartu prabayar Super Hemat dari Indosat yang

memiliki jangkauan luas yang didukung oleh Sinyal Kuat Indosat sehingga dapat

digunakan di seluruh Indonesia. Indosat terus mengembangkan IM3 dalam upaya

memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan, seiring dengan hadirnya produk

sejenis di pasar. Selain kartu perdananya yang super hemat, tarif SMS dan tarif

teleponnya juga super hemat. IM3 mempunyai banyak fitur yang bermanfaat

mulai dari transfer pulsa, MMS dan Call Divert. Kartu IM3 tercatat sebagai

operator pertama di Indonesia yang memperkenalkan layanan GPRS (General

Packet Radio Service), dilengkapi dengan layanan internet mobile berkecepatan

tinggi. Selain itu, IM3 juga mampu melakukan Confrence Call atau percakapan

bersama antara enam orang sekaligus (www.indosat.com).

Generasi muda dilahirkan sebagai generasi penerus yang akan menjalankan

serta mempertahankan tradisi atau kebiasaan yang sudah ada sebelumnya. PT

Indosat melalui kartu IM3 menggunakan falsafah ini untuk lebih memantapkan

strategi dalam menjaring pasar orang muda. PT Indosat melalui IM3 berusaha

merangkul orang muda secara langsung lewat berbagai fasilitas karakteristik

produknya sesuai dengan kondisi remaja, misalnya dengan menerapkan tarif SMS

(12)

meningkatkan kualitas layanan dan juga menyediakan beragam program

berhadiah dengan penawaran harga relatif murah dari tarif selular lainnya yang

disesuaikan dengan kondisi keuangan remaja (orang muda).

Inovasi kartu IM3 terus dilakukan dari waktu kewaktu, mulai dari IM3 SMS

Banget, IM3 Smart sampai IM3 Groove yang merupakan kartu perdana IM3 edisi

terbaru dengan harga semakin terjangkau yang dilengkapi berbagai keuntungan

ekstra yang berupa: Tarif ekstra hemat untuk menelpon maupun SMS, bonus

pulsa serta layanan terbaru seperti 3G (video call, mobile TV live, mobile video,

high speed internet browsing dan download data).

Perubahan dan inovasi yang terus dilakukan terhadap kartu IM3 dapat

mempengaruhi pelanggan, khususnya seberapa besar mereka mengharapkan dan

menilai atau mempersepsikan kualitas dari kartu IM3. Menurut Hill dalam

Tantrisna (2006:37) harapan merupakan apa yang disediakan oleh penyedia jasa,

sedangkan persepsi adalah pandangan atau penilaian konsumen terhadap suatu

produk. Menurut Garvin dalam Durianto (2001:98) terdapat lima dimensi kualitas,

yaitu: pelayanan, ketahanan, keandalan, karakteristik produk dan kesesuaian

dengan spesifikasi. Menurut Kotler (2001:13) kepuasaan pelanggan merupakan

perasaan suka atau tidak suka seseorang terhadap suatu produk setelah ia

membandingkan prestasi tersebut dengan harapannya.

Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan, maka perlu dilakukan

penelitian terhadap permasalahan tersebut ke dalam suatu penelitian ilmiah yang

berjudul : “Analisis Harapan dan Persepsi Pelanggan terhadap Kualitas

(13)

B.

Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan diatas, maka perumusan

masalah dalam penelitian ini adalah:

Apakah terdapat gap antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas

kartu Indosat MultiMedia Mobile (IM3) pada mahasiswa/i Fakultas Ekonomi dan

Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara?

C. Kerangka Konseptual

Menurut Hill dalam Tantrisna (2006:37) harapan adalah apa saja yang

dipikirkan konsumen harus disajikan oleh penyedia jasa. Harapan bukan

merupakan prediksi dari apa yang disediakan oleh penyedia jasa, sedangkan

persepsi adalah pandangan atau penilaian konsumen terhadap pelayanan yang

telah diterima konsumen dari penyedia jasa.

Menurut Lovelock dalam Tantrisna (2006:37) harapan dan persepsi pada

akhirnya akan menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu pelayanan.

Setelah menikmati pelayanan yang diberikan, konsumen akan membandingkan

antara harapan dan persepsi mereka tentang pelayanan tersebut. Ada beberapa

kemungkinan yang terjadi:

1. Jika persepsi (perception) lebih kecil daripada harapan (expectation),

(P<H), konsumen akan memberikan suatu anggapan yang negatif

terhadap pelayanan yang telah diterimanya tersebut. Hal ini akan

menimbulkan ketidakpuasan pada konsumen.

2. Jika persepsi (perception) sama dengan harapan (expectation), (P=H),

(14)

pelayanan yang diterimanya tersebut. Hal ini akan membuat konsumen

merasa puas dengan pelayanan tersebut.

3. Jika persepsi (perception) lebih besar daripada harapan (expectation),

(P>H), konsumen akan memberikan suatu tanggapan yang positif

membuat konsumen merasa sangat puas dengan pelayanan tersebut

(customer delight).

Menurut Garvin dalam Durianto (2001:98) terdapat lima dimensi kualitas

yaitu: pelayanan, ketahanan, keandalan, karakteristik produk dan kesesuaian

dengan spesifikasi. Pelayanan mencerminkan kemampuan produk dalam

memberikan pelayanan. Ketahanan mencerminkan umur ekonomis dari produk

atau masa pakai produk dan berkaitan dengan daya tahan produk. Keandalan

merupakan konsistensi dari kinerja yang dihasilkan suatu produk dari suatu

pembelian ke pembelian berikutnya. Karakteristik produk merupakan bagian-

bagian tambahan dari produk (features) yang merupakan ciri-ciri atau

keistimewaan tambahan (pelengkap). Kesesuaian dengan spesifikasi merupakan

pandangan mengenai proses manufaktur (tidak ada cacat produk) sesuai dengan

spesifikasi yang telah ditentukan dan telah diuji.

Berdasarkan pembahasan teori tersebut, dapat dikemukakan bahwa terdapat

lima dimensi kualitas yang terdiri dari pelayanan, ketahanan, kehandalan,

karakteristik produk dan kesesuaian dengan spesifikasi. Secara skema sistematis,

(15)

Sumber : Tantrisna (2006), Garvin dalam Durianto (2001:98) diolah Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Penelitian

D. Hipotesis

Berdasarkan permasalahan yang telah dikemukakan, maka hipotesis

penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut:

Ada gap antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas kartu IM3 pada

mahasiswa/i Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara.

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah: Pelanggan Kartu Indosat MultiMedia Mobile

(IM3)

Kualitas Produk Kartu IM3: Variabel :

1. Pelayanan 4. Karakteristik Produk

2. Ketahanan 5. Kesesuaian dengan

3. Kehandalan spesifikasi

Harapan Persepsi

P < H P = H P > H

Tidak Puas Puas Sangat

Puas

(16)

Untuk mengetahui dan menganalisis gap antara harapan dan persepsi

pelanggan tehadap kualitas kartu IM3 pada mahasiswa/i Fakultas

Ekonomi dan Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara.

2. Manfaat Penelitian

a. Bagi Perusahaan

Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan dan acuan untuk

terus meningkatkan kualitas kartu IM3 agar tercipta kepuasaan

pelanggan.

b. Bagi Peneliti Lanjutan

Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan

referensi dalam melakukan penelitian dengan objek ataupun masalah

yang sama dimasa yang akan datang.

c. Bagi Penulis

Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk

menerapkan teori-teori dan literatur yang diperoleh di bangku kuliah

kemudian memperdalam pengetahuan dan memperluas cakrawala

berpikir ilmiah dalam bidang manajemen pemasaran.

F. Metode Penelitian

1. Batasan Operasional Variabel

Penelitian ini membahas mengenai harapan dan persepsi konsumen

terhadap kualitas kartu IM3 yang terdiri dari variabel pelayanan,

ketahanan, keandalan, karakteristik produk dan kesesuaian dengan

(17)

dan Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara stambuk 2005-2008

yang menggunakan kartu IM3 minimal satu tahun.

2. Definisi Operasional Variabel

a. Harapan merupakan apa yang konsumen inginkan dari kartu IM3.

b. Persepsi merupakan anggapan konsumen terhadap kartu IM3.

Harapan dan persepsi responden terhadap kualitas kartu IM3 diukur

dengan menggunakan satuan pengukuran Skala Likert.

c. Kualitas Produk

Merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas produk,

antara lain:

1. Pelayanan, mencerminkan kemampuan kartu IM3 memberikan

pelayanan yang meliputi: pelayanan informasi call center yang

baik, voucher isi ulang yang mudah diperoleh dan proses

keanggotaan komunitas pelanggan mudah.

2. Ketahanan, mencerminkan umur ekonomis dari produk atau

masa pakai produk. Ketahanan berkaitan dengan daya tahan

dari kartu IM3 yang meliputi masa aktif maksimal dan kualitas

simcard tahan lama.

3. Keandalan, merupakan konsistensi dari kinerja yang dihasilkan

suatu produk dari satu pembelian kepembelian berikutnya.

Keandalan berkaitan dengan kemungkinan kartu IM3 berhasil

menjalankan fungsinya dari satu periode waktu tertentu yaitu

standar aplikasinya yang meliputi sinyal kuat, jaringan yang

(18)

4. Karakteristik produk, menyangkut bagian-bagian tambahan

dari produk (features) yang merupakan ciri-ciri atau

keistimewaan tambahan atau pelengkap dari kartu IM3 yang

meliput i kapasitas memori, fitur-fitur yang lengkap (seperti

GPRS, NSP atau Nada Sambung pribadi, transfer pulsa, MMS,

Confrence Call, Call Divert.), tarif hemat dan teknologi

terdepan (3G, video call, mobile TV live, mobile video, high

speed internet browsing dan download data).

5. Kesesuaian dengan spesifikasi, merupakan pandangan terhadap

kartu IM3 mengenai proses manufaktur (tidak ada cacat

produk) sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan

sebelumnya berdasarkan dengan keinginan pelanggan dan

teruji yang meliputi, harga, kemudahan aktivasi dan

(19)

Tabel 1.1

Defenisi Operasionalisasi Variabel

Variabel Indikator Skala

Pengukuran

Pelayanan

1. Pelayanan call center baik

2. Voucher isi ulang mudah diperoleh

3. Proses keanggotaan komunitas pelanggan mudah

Skala Likert

Katahanan 4. Masa aktif maksimal

5. Kualitas SIM card tahan lama Skala Likert

Keandalan

6. Sinyal kuat 7. Jaringan luas

8. Kualitas suara jernih

Skala Likert

Karakteristik Produk

9. Kapasitas memori besar 10.Fitur-fitur lengkap 11.Tarif layanan hemat 12.Teknologi terdepan

Skala Likert

Kesesuaian dengan spesifikasi

13.Harga starter pack murah 14.Aktivasi mudah

15.Pengoperasian mudah

Skala Likert

Sumber: Hill dalam Tantrisna(2006), Garvin dalam Durianto(2001) diolah

3. Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan adalah Skala Likert sebagai

alat untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau

sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam melakukan

penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap

jawaban akan diberikan skor (Sugiyono, 2004:86).

Pembagiannya adalah:

a. Sangat setuju = 5

b. Setuju = 4

c. Netral = 3

d. Tidak setuju = 2

(20)

4. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum

Universitas Sumatera Utara. Penelitian dilaksanakan pada bulan Juni

sampai dengan Juli 2009.

5. Populasi dan Sampel

a. Populasi

Menurut Kuncoro (2003:103): “Populasi adalah kelompok

elemen yang lengkap, yang biasanya berupa orang atau obyek,

transaksi atau kejadian di mana kita tertarik untuk mempelajari atau

menjadikannya objek penelitian.

Berdasarkan penjelasan di atas maka yang menjadi populasi

dalam penelitian ini adalah mahasiswa/i Fakultas Ekonomi dan

Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara stambuk 2005-2008

yang menggunakan kartu IM3 minimal satu tahun.

b. Sampel

Sampel merupakan bagian dari populasi yang dijadikan

sebagai sumber data dalam melakukan penelitian. Menurut

Sugiyono (2004:72) “Sampel adalah sebagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi.” Penentuan jumlah

sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan rumus

(21)

Dimana:

n = Jumlah sampel

Z = Z tabel dengan tingkat signifikansi tertentu

P = Proporsi populasi yang diharapkan memiliki karakteristik

tertentu.

Q = (1-P), Proporsi populasi yang diharapkan tidak memiliki

karakteristik tertentu.

d = Tingkat kesalahan yang dapat ditoleransi (%)

Hasil studi penjajakan terhadap 50 orang mahasiswa Fakultas

Ekonomi dan Fakultas Hukum USU, diketahui 90% menggunakan

kartu IM3. Jika menggunakan tingkat signifikansi 10% dan tingkat

kesalahan yang dapat ditoleransi ± 5%, maka ukuran sampel yang

dapat diambil adalah sebagai berikut:

n = 138,29 atau 138 pelanggan.

Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel yaitu

metode aksidental sampling (Sugiyono 2004:77) karena

pengambilan sampel didasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang

secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai

(22)

6. Teknik Pengumpulan Data

a. Daftar pertanyaan/ kuesioner

Menyebarkan daftar pertanyaan untuk diisi oleh para mahasiswa/i

Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum Universitas Sumatera

Utara yang terpilih sebagai responden.

b. Studi dokumentasi

Mengumpulkan data dari buku-buku, tulisan ilmiah, majalah dan

internet yang memiliki relevansi dengan penelitian.

7. Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan penulis untuk menganalisis masalah dan

menguji hipotesis, yaitu:

a. Data primer

Data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih

pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan

daftar pertanyaan (kuesioner).

b. Data sekunder

Data yang diperoleh melalui studi dokumentasi dengan

mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah,

informasi dari perusahaan maupun internet untuk mendukung

penelitian ini.

8. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan untuk menguji

apakah suatu kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian.

(23)

yang seharusnya diukur. Validitas berhubungan dengan ketepatan alat

ukur melakukan tugas mencapai sasarannya. Pengukuran dikatakan

valid jika mengukur tujuannya dengan nyata atau benar. Reliabilitas

menunjukkan akurasi dan konsistensi dari pengukurannya. Dikatakan

konsisten jika beberapa pengukuran terhadap subyek yang sama

diperoleh hasil yang tidak berbeda (Jogiyanto, 2004:120). Uji validitas

dan reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan bantuan

program SPSS 16.00 for Windows.

9. Metode Analisis Data

a. Metode Analisis Deskriptif

Metode analisis dengan cara data yang disusun dan

dikelompokkan, kemudian dianalisis sehingga diperoleh gambaran

tentang masalah yang dihadapi dan untuk menjelaskan hasil

perhitungan. Data diperoleh dari data primer berupa daftar

pertanyaan yang telah diisi oleh sejumlah responden penelitian.

b. Metode Analisis Statistik

Teknik statistik yang digunakan untuk analisis perbedaan adalah uji

beda t (paired samples t test). Uji ini digunakan untuk

membandingkan dua mean (rata-rata) sampel yang berpasangan.

Sampel berpasangan adalah sebuah sampel yang terdiri dari satu

subjek tetapi mengalami dua perlakuan yang berbeda. Uji ini

(24)

Ada gap antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas

kartu IM3 pada mahasiswa/i Fakultas Ekonomi dan Fakultas

Hukum Universitas Sumatera Utara.

H0 : µ1 - µ2 = 0, artinya tidak ada gap antara harapan dan persepsi

pelanggan terhadap kualitas kartu IM3 pada mahasiswa/i Fakultas

Ha : µ1 - µ2 ≠ 0, artinya ada gap antara harapan dan persepsi

pelanggan terhadap kualitas kartu IM3 pada mahasiswa/i Fakultas

Kriteria pengambilan keputusan :

H0 diterima jika t hitung < t tabel pada = 5%

(25)

BAB II

URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Sugiharto (2007), melakukan penelitian dengan judul “Analisa Harapan dan

Persepsi Pelanggan terhadap Kualitas Kartu Prabayar simPATI pada SMA Negeri

3 Medan”. Penelitian dilakukan untuk menganalisis gap antara harapan dan

persepsi pelanggan terhadap kualitas kartu prabayar simPATI dan menganalisis

apakah harapan pelanggan terhadap kualitas kartu prabayar simPATI melebihi

persepsi pada siswa SMA Negeri 3 Medan. Alat analisis yang digunakan pada

penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS 12.00 for windows, metode

analisis deskriptif dan teknik statistik uji beda (paired sampled t test). Hasil

penelitiannya menyebutkan bahwa terdapat perbedaan (gap) yang signifikan

antara harapan dan persepsi, dan ternyata harapan lebih besar daripada persepsi

pelanggan terhadap kualitas prabayar simPATI pada siswa SMA Negeri 3 Medan.

Tantrisna (2006), melakukan penelitian dengan judul “Analisa Harapan dan

Persepsi Penumpang terhadap Kualitas Makanan yang Disediakan oleh Maskapai

Penerbangan Domestik di Indonesia”. Penelitian dilakukan dengan tujuan menguji

apakah gap antara mean harapan dan persepsi signifikan atau tidak serta untuk

menguji apakah harapan lebih besar dari pada persepsi penumpang terhadap

kualitas makanan yang disediakan oleh maskapai penerbangan domestik di

Indonesia. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian menggunakan bantuan

program SPSS dengan metode analisis deskriptif dan teknik statistik uji beda

(26)

(gap) yang signifikan antara harapan dan persepsi, dan ternyata harapan lebih

besar dari pada persepsi penumpang terhadap kualitas makanan yang disediakan

oleh maskapai penerbangan domestik di Indonesia.

B. Definisi, Klasifikasi, Atribut, dan Kualitas Produk

1. Definisi Produk

Menurut Kotler dalam Simamora (2001:139) produk adalah sesuatu

yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, dibeli, digunakan

atau dikonsumsi yang dapat memuaskan kebutuhan atau kemauan. Menurut

Kismono dalam Simamora (2001:326) produk dalam istilah pemasaran

(marketing) adalah bentuk fisik barang yang ditawarkan dengan seperangkat

citra (image) dan jasa (service) yang digunakan untuk memuaskan

kebutuhan.

Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen

untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi

sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.

Produk dibeli oleh konsumen karena dapat memenuhi kebutuhan tertentu

atau memberi manfaat tertentu.

Karakteristik produk tidak hanya meliputi aspek fisik produk (tangible

features), tetapi juga aspek non fisik (intangible features) seperti citra dan

jasa yang tidak dapat dilihat. Produk dapat didefinisikan sebagai atribut

fisik, psikologi, service, dan simbolis yang secara kolektif menghasilkan

(27)

2. Klasifikasi Produk

Menurut Lamb dkk (2001:414) produk dapat diklasifikasikan :

a. Produk Konsumen (Consumer Product)

Produk konsumen adalah barang atau jasa yang dikonsumsi oleh

rumah tangga maupun individual. Produk yang dibeli konsumen

akan langsung dikonsumsi sendiri.

b. Produk Bisnis (Business Product/ Industrial)

Produk yang digunakan untuk menghasilkan barang atau jasa lain

untuk memudahkan pengoperasian suatu organisasi atau untuk

dijual kepada pelanggan lain.

Menurut Kotler dalam Tjiptono (2006:6) ada lima macam kategori

penawaran produk:

a. Produk fisik murni

Penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik, misalnya

pasta gigi, sabun mandi, bumbu masak dan sabun cuci tanpa ada

jasa atau pelayanan yang melengkapinya.

b. Produk fisik dengan jasa pendukung

Kategori ini berupa produk fisik yang disertai dengan satu atau

beberapa jasa pelengkap untuk meningkatkan daya tarik produk

bagi konsumen. Contohnya, Produsen mobil melengkapi

produknya dengan berbagai jasa pendukung, seperti jasa

pemeliharaan dan reparasi, penggantian dan pemasangan suku

(28)

c. Hybrid

Dalam kategori ini, komponen jasa dan barang sama besar

porsinya.

d. Jasa utama yang dilengkapi dengan barang dan jasa minor

Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa

tambahan (pelengkap) atau barang-barang pendukung. Sebagai

contoh, sekalipun penawaran utama perusahaan penerbangan

adalah jasa transportasi, produk fisik tetap dibutuhkan (misalnya

pesawat, makanan dan minuman serta bahan bacaan selama

penerbangan).

e. Jasa murni

Penawaran hampir seluruhnya berupa jasa. Misalnya fisiotrapi,

konsultasi psikologi, jasa tukang pijat dan lain-lain.

3. Atribut Produk

Atribut produk adalah faktor-faktor yang dipertimbangkan oleh

pembeli pada saat membeli produk (Simamora, 2001:147). Atribut produk

merupakan sifat-sifat produk yang menjamin agar produk tersebut dapat

memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diharapkan oleh pembeli.

Atribut- atribut tersebut antara lain:

a. Desain Produk

Desain atau bentuk produk merupakan atribut yang sangat

penting untuk mempengaruhi konsumen agar mereka tertarik

(29)

b. Kemasan produk

Sering kali pembeli mengambil keputusan untuk membeli suatu

produk hanya karena kemasannya menarik dibandingkan dengan

produk lain yang sejenis. Kemasan dapat digunakan sebagai salah

satu strategi bersaing dengan perusahaan yang memproduksi atau

menjual produk yang sejenis.

c. Merek

Nama merek diperlukan untuk satu produk dengan produk lain

dalam hal memasarkan produk. Merek adalah segala sesuatu yang

mengidentifikasi barang dan jasa lainnya (Simamora, 2001:540).

Merek sering merupakan aset organisasi yang paling berharga

karena memberikan kepada pelanggan suatu cara pengenalan dan

penentuan sebuah produk tertentu.

4. Kualitas Produk

Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu

produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian.

Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk sedangkan kualitas

kesesuaian yaitu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi

persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Dalam perspektif

Total Quality Management, kualitas dipandang secara lebih luas, di mana

tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi

proses, lingkungan dan manusia. Hal ini tampak dalam definisi yang

(30)

merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,

manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Menurut Garvin dalam Tjiptono (2006:52), ada lima macam perspektif

kualitas yang berkembang. Kelima macam perspektif inilah yang bisa

menjelaskan mengapa kualitas bisa diartikan secara beranekaragam oleh

orang yang berbeda dalam dalam situasi yang berlainan.

Adapun lima macam perspektif kualitas itu meliputi:

a. Transcendental approach

Pendekatan ini, memandang kualitas sebagai innate excellence,

dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit

didefinisikan atau dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini

biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni

drama, seni tari atau seni rupa.

b. Product-based approach

Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan

karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat

diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan

dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk.

Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat

menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan dan preferensi

kebutuhan.

c. User-based approach

Pendekatan ini berdasarkan pada pemikiran bahwa kualitas

(31)

yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya

perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling

tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand oriented ini juga

menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan

dan keinginan yang berbeda pula sehingga kualitas bagi

seseorang adalah kepuasan maksimum yang dirasakannya.

d. Manufacturing-based approach

Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama

memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan

pemanufakturan serta mendefinisikan kualitas sebagai

kesesuaian atau sama dengan persyaratan (conformance to

requirements). Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa

kualitasnya bersifat operations driven. Pendekatan ini berfokus

pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara

internal, yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan

produktivitas dan penekanan biaya. Jadi, yang menentukan

kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan

bukan konsumen yang menggunakan.

e. Value based approach

Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga.

Dengan pertimbangan trade-off antara kinerja dan harga,

kualitas didefenisikan sebagai “affordable excellence”. Kualitas

dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang

(32)

bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa

yang paling tepat dibeli (best buy).

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.

Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin

ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang,

ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan

seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian

perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan

memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan

meminimalkan atau menyediakan pengalaman pelanggan yang kurang

menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan

kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan

kualitas yang memuaskan (Tjiptono 2006:54).

Menurut Tjiptono (2006:55), manfaat dari kualitas yang superior

antara lain berupa:

1. Loyalitas pelanggan yang lebih besar

2. Pangsa pasar yang lebih besar

3. Harga saham yang lebih tinggi

4. Harga jual yang lebih tinggi

(33)

Menurut Garvin dalam Umar (2000:37), untuk menentukan dimensi

kualitas barang, dapat melalui delapan dimensi, yaitu:

1. Performance, hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu

produk dan merupakan karakteristik utama yang

dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut.

2. Features, yaitu aspek performansi yang berguna untuk

menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan

produk dan pengembangannya.

3. Reliability, hal yang berkaitan dengan profitabilitas atau

kemungkinan suatu produk behasil menjalankan fungsinya

setiap kali digunakan dalam periode tertentu dan dalam kondisi

tertentu.

4. Conformance to specifications, hal ini berkaitan dengan tingkat

kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan

sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.

5. Durability, yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran

daya tahan atau masa pakai produk.

6. Service ability, yaitu karakteristik yang berkaitan dengan

kecepatan, kompetensi, kemudahan dan akurasi dalam

memberikan pelayanan.

7. Esthetics, merupakan karakteristik yang bersifat subjektif

mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan

(34)

8. Fit and finish, sifat subjektif, berkaitan dengan perasaan

pelanggan mengenai keberadaan produk tersebut sebagai yang

berkualitas.

Zeithmal et al. dalam Tjiptono (2006:70), mengemukakan lima

dimensi dalam menentukan kualitas jasa, yaitu:

1. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan

yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

2. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam

membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat

dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam

melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani

transaksi dan penanganan keluhan pelanggan.

3. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan

terhadap produk secara tepat, kualitas terhadap

keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan

keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan

kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan

terhadap perusahaan.

4. Empathy, yaitu perhatian secara individual yang diberikan

perusahaan kepada pelanggan. Seperti kemudahan pelanggan

dalam menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan dalam

berkomunikasi dengan pelanggan, dll.

5. Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan

(35)

1. Harapan

Menurut Hill dalam Tantrisna (2006:37) harapan adalah apa saja yang

konsumen pikirkan harus disajikan oleh penyedia jasa. Harapan bukan merupakan

prediksi dari dari apa yang akan disediakan oleh penyedia jasa.

Menurut Horovitz dalam Tantrisna (2006:37), harapan konsumen dapat

terbentuk oleh empat faktor, antara lain:

1. Kebutuhan

Setiap konsumen yang memiliki kebutuhan selalu berharap

kebutuhannya dapat dipenuhi oleh produsen sebagai penyedia barang

dan jasa. Oleh karena itu produsen harus mengetahui kebutuhan

konsumen dengan memberikan pelayanan yang terbaik sehingga

harapannya dapat tercapai.

2. Media massa

Media massa adalah sarana promosi yang digunakan perusahaan untuk

bersaing menarik perhatian konsumen dengan memberikan janji-janji

pada konsumen. Janji-janji tersebut akan menimbulkan harapan pada

konsumen.

3. Pengalaman masa lalu

Jika seorang konsumen pernah menikmati layanan yang memuaskan

di suatu tempat, maka bila lain kali menggunakan layanan yang sama

maka konsumen akan mengharapkan pelayanan yang sama seperti

(36)

4. Mulut ke mulut (word of mouth)

Bila seorang konsumen yang tidak puas pada pelayanan yang

diberikan, konsumen akan menceritakan pengalaman buruknya pada

teman atau relasinya sehingga teman atau relasi dari konsumen itu

tidak akan berharap banyak dari pelayanan yang disajikan atau dengan

kata lain tidak akan mencoba menggunakan pelayanan tersebut

nantinya. Sebaliknya, bila konsumen sudah merasa puas akan

pelayanan yang diberikan, maka mereka akan menceritakan

pengalamannya tersebut kepada teman atau relasinya sehingga teman

atau relasi ini menggunakan pelayanan tersebut dan berharap mendapat

pengalaman yang menyenangkan juga.

Menurut Rust, et al. dalam Tjiptono (2005:259), harapan pelanggan bisa

berupa tiga macam tipe, yaitu:

1. Will expectation

Yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan konsumen

akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya.

Tipe ini merupakan tingkat harapan yang paling sering dimaksudkan

oleh konsumen, sewaktu menilai kualitas jasa tertentu.

2. Should expectation

Yaitu tingkat kinerja yang yang dianggap sudah sepantasnya diterima

konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang seharusnya diterima jauh

(37)

3. Ideal expectation

Yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat

diterima konsumen

Menurut Zeithmal, et al. dalam Tjiptono (2006:62), terdapat sepuluh faktor

utama yang mempengaruhi harapan pelanggan terhadap suatu jasa, yaitu:

1. Enduring Service Intensifiers, berupa harapan yang disebabkan oleh

orang lain dan filosofi pribadi seseorang mengenai suatu jasa.

2. Kebutuhan pribadi, meliputi kebutuhan fisik, sosial dan psikologis.

3. Transitory services intensifiers, terdiri atas situasi darurat yang

membutuhkan jasa tertentu (seperti asuransi kesehatan dan asuransi

kecelakaan) serta jasa terakhir yang pernah dikonsumsi oleh

pelanggan.

4. Persepsi pelanggan terhadap tingkat layanan perusahan lain.

5. Self-perceved service role, yaitu persepsi pelanggan terhadap tingkat

keterlibatannya dalam proses penyampaian jasa.

6. Faktor situasional yang berada diluar kendali penyedia jasa.

7. Janji layanan explisit, baik berupa iklan, personal selling, perjanjian

maupun komunikasi dengan karyawan penyedia jasa.

8. Janji layanan implisit, yang tercermin dari harga dan sarana

pendukung jasa.

9. Word-of-mouth, baik dari teman, keluaraga, rekan kerja, pakar

maupun publikasi penyedia jasa.

10. Pengalaman masa lalu, harapan pelanggan dari waktu kewaktu

(38)

informasi yang diterima pelanggan serta semakin bertambahnya

pengalaman pelanggan.

2. Persepsi

Menurut Stanton dalam Boyd, dkk (2000:264) persepsi dapat didefenisikan

sebagai makna yang kita hubungkan berdasarkan pengalaman masa lalu dan

rangsangan-rangsangan yang kita terima melalui panca indera. Menurut Hill

dalam Tantrisna (2006:38) persepsi adalah pandangan terhadap pelayanan yang

telah diterima konsumen. Sangat memungkinkan bahwa persepsi konsumen

tentang pelayanan menjadi berbeda dari kenyataannya karena konsumen tidak

mengetahui semua fakta yang ada atau telah salah dalam menginterpretasikan

fakta tersebut. Persepsi masing-masing orang berbeda-beda, hal itu disebabkan

karena setiap orang menerima, mengorganisasi dan menerjemahkan informasi

dengan caranya masing-masing.

Citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan dari sudut pandang atau

persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi

pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa suatu

perusahaan, sehingga pelangganlah yang seharusnya menentukan kualitas jasa.

Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas

keunggulan suatu jasa. Namun perlu diperhatikan bahwa kinerja jasa sering kali

tidak konsisten, sehingga pelanggan menggunakan isyarat intrinsik dan ekstrinsik

(39)

Menurut Horovitz dalam Tantrisna (2006:38), persepsi dipengaruhi oleh tiga

faktor, yakni:

1. Faktor psikologis

Faktor psikologis akan membuat perubahan dalam persepsi konsumen.

Perubahan yang dimaksudkan termasuk memori, pengetahuan,

kepercayaan serta nilai-nilai yang dianggap konsumen penting dan

berguna.

2. Faktor fisik

Faktor ini akan mengubah persepsi konsumen melalui apa yang

konsumen lihat dan rasakan. Faktor fisik dapat memperkuat atau dapat

menghancurkan persepsi konsumen terhadap kulitas layanan yang

diberikan oleh perusahaan. Misalnya saat konsumen memilih restoran

mana yang akan dikunjungi, ada hal penting yang menjadi faktor

penentu konsumen dalam memilih yakni kebersihan. Bila dekorasi

restoran terlihat kotor dan tidak terawat, maka konsumen mempunyai

anggapan bahwa dapur dan restoran tersebut tidak sehat.

3. Image yang terbentuk

Image yang terbentuk disini adalah image konsumen terhadap

perusahaan atau produk. Lebih lanjut menurut Kotler (2001:357),

ketika terjadi persaingan antara dua merek produk yang sama,

konsumen bisa melihat perbedaan melalui image dari perusahaan

atau merek itu sendiri. Oleh karena itu perusahaan harus mampu

menciptakan image yang akan membedakannya dari pesaing.

(40)

dan kerja keras. Image yang sudah tercipta harus didukung oleh segala

sesuatu yang dilakukan dan dikatakan oleh perusahaan.

Menurut Lovelock dalam Tantrisna (2006:38) harapan dan persepsi pada

akhirnya akan menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu pelayanan.

Setelah menikmati pelayanan yang diberikan, konsumen akan membandingkan

antara harapan dan persepsi mereka tentang pelayanan tersebut.

Ada beberapa kemungkinan yang terjadi :

a. Jika persepsi (perception) lebih kecil daripada harapan (expectation),

(P<H), konsumen akan memberikan suatu anggapan yang negatif

menimbulkan ketidakpuasan pada konsumen.

b. Jika persepsi (perception) sama dengan harapan (expectation), (P=H),

konsumen akan memberikan suatu anggapan yang netral, sesuai

dengan pelayanan yang telah diterimanya tersebut. Hal ini akan

membuat konsumen cukup puas dengan pelayanan tersebut.

c. Jika persepsi (perception) lebih besar daripada harapan (expectation),

(P>H), konsumen akan memberikan suatu anggapan positif terhadap

pelayanan yang telah diterimanya tersebut. Hal ini akan membuat

konsumen merasa sangat puas dengan pelayanan tersebut (customer

(41)

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah PT Indosat, Tbk

PT Indosat Satellite Corporation (PT Indosat, Tbk) adalah sebuah

perusahaan penyelenggara jasa telekomunikasi internasional terkemuka di

Indonesia. Kegiatan utama perusahaan adalah menyediakan jasa telekomunikasi

internasional melalui switching, termasuk telepon, teleks, telegram, komunikasi

data paket, faksimili dengan fasilitas store and foward serta jasa inmarsat untuk

sistem komunikasi bergerak global. Perusahaan juga menyediakan jasa

telekomunikasi internasional non swicthing seperti sirkuit sewa berkecepatan

rendah maupun tinggi, konferensi video, jasa tranmisi siaran televisi serta

jasa-jasa lainnya yang pada umumnya tidak berupa tranmisi suara. Jasa-jasa-jasa switching

memerlukan penyaluran melalui jaringan telepon domestik, sedangkan untuk jasa

non swicthing terhubung langsung ke fasilitas Indosat.

PT Indosat Satelite Corporation (PT Indosat, Tbk) didirikan pada tanggal

20 November 1967 merupakan hasil kerjasama antara pemerintah Republik

Indonesia dengan ITT (Internasional Telephone and Telegraph) untuk

membangun stasiun Bumi yang dioperasikan pada tahun 1969. Dalam

perkembangannya melihat posisi telekomunikasi internasional yang strategis

dalam menerima dan menyalurkan informasi dari dan keluar negeri, maka pada

tahun 1980 pemerintah Indonesia memutuskan untuk mengambil alih seluruh

saham PT Indosat melalui pelaksanaan akuisisi berdasarkan peraturan pemerintah

(42)

Mulai tahun 1980 PT Indosat berubah menjadi Badan Usaha Milik Negara

(BUMN) yang juga dapat menangkis keraguan kalangan internasional akan

kemampuan mengoperasikan jasa telekomunikasi internasional tanpa ITT. Pada

tahun 1992 PT Indosat kembali menjawab keraguan kemampuannya dalam

bersaing dengan pihak swasta yaitu Satelindo, dimana Indosat mempertahankan

pangsa pasar sekitar 90%.

Pada 18 Oktober 1994 Indosat menjadi perusahaan Indonesia pertama yang

mencatat sahamnya di New York Exchange dengan ”The best IPO deal of the

year“, sedangkan di dalam negeri saham Indosat tercatat di BEJ dan BES, dengan

kata lain Indosat menjadi perusahaan terbuka yang dituntut untuk selalu

menciptakan nilai tambah bagi pemegang saham secara berkesinambungan.

Komposisi saham Indosat saat itu mencakup 57% pemerintah RI dan 47%

diperdagangkan di pasar modal BEJ dan BES. Kantor pusat Indosat berada di

Jalan Medan Merdeka Barat, No. 21 Jakarta. Kantor ini mempunyai pusat

pendidikan dan latihan yaitu Indosat Trambing & Conference Centre (ITCC) di

Jatiluhur, Jakarta Barat, sebagai pusat pembentukan insan-insan Indosat yang

profesional.

Pengoperasian layanan PT Indosat menggunakan perangkat telekomunikasi

internasional antara lain Sentral Gerbang Internasional (SGI) satu sampai dengan

empat, transmisi stasiun yang tersebar di berbagai lokasi di Indonesia (Jakarta,

Jatiluhur, Medan, Pantai Cermin, Batam, Surabaya dan Urip). Perangkat jaringan

telekomunikasi internasional tersebut memungkinkan pelangan PT Indosat untuk

menghubungi relasinya di 240 negara tujuan. Sampai saat ini PT Indosat

(43)

internasional dan domestik. SGI Indonesia saat ini juga berfungsi sebagai sentral

lokal, dimana Indosat telah menyelengarakan layanan telekomunikasi lokal dan

sedang mempersiapkan jasa internasional.

PT Indosat telah memperoleh sertifikat ISO 9002:1994 sejak 17 Januari

1997, dan pada 21 September 2001 berhasil berhasil mengkonvensikan seluruh

sistem menajemen mutunya sesuai standar ISO yang baru yaitu versi ISO

9001:2000. Mulai tahun 2001, kepemilikan silang antara Indosat dan Telkom

dihapuskan. Secara bertahap hak eksklusivitas kedua penyelenggaraan

telekumunikasi tersebut dihilangkan. Indosat menindaklanjuti upaya untuk

memasuki bisnis seluler melalui pendirian PT Indosat Multi Media Mobile (IM3)

ditahun 2001 dan akuisisi penuh PT Satelit Palapa Indonesia (Satelindo) di tahun

2001 dan akuisisi penuh PT Satelit Palapa Indonesia (Satelindo) di tahun 2002.

Pada akhir tahun 2002, pemerintah Indonesia melakukan divestasi saham

Indosat yang dimilikinya sebesar 41,49% kepada Singapore Technologis

Telemedia Pte, Ltd. melalui Indonesia Comunucations Limited (ICL). Dengan

demikian status Indosat kembali menjadi Perusahaan Penanaman Modal Asing

(PMA) sebagai penyelenggara jaringan dan jasa terpadu, penyedia solusi

informasi dan telekomunikasi.

Pada tanggal 20 November 2003, melalui penandatanganan penggabungan

usaha antara Satelindo, IM3 dan Bimagraha ke dalam Indosat, menjadikan

Indosat sebagai Full Network Service Provide (FNSP) yang fokus pada seluler

terbesar kedua di Indonesia. Melalui layanan jasa seluler, telekomunikasi tetap

dan MIDI yang menyatu dalam organisasi, Indosat menyatakan diri sebagai

(44)

PT Indosat mempunyai dua anak perusahaan konsolidasi yaitu Indosat Mega

Indah dan Lintasarta. Kedua anak perusahaan itu beroperasi bersama Indosat

membentuk inti kelompok usaha Indosat sebagai implementasi strategi bisnis

Indosat.

Kepemilikan saham PT Indosat, Tbk saat ini terdiri dari :

1. Publik memiliki 43,10%

2. STT memiliki 41,96%

3. Pemerintah memiliki 14,96%

B. Filosofi Identitas (LOGO) Indosat

Gambar 3.1 Logo Indosat Sumber:

Identitas Indosat terdiri dari kombinasi teks "Indosat" dan simbol "Techno

Flower" yang mencerminkan teknologi tinggi namun bersahabat, dinamis dan

modern. Indosat adalah penyelenggara terdepan dalam industri telekomunikasi di

Indonesia yang ikut mendorong perubahan dan perkembangan pasar

telekomunikasi yang bertumbuh dan menjanjikan.Indosat senantiasa mengamati

perkembangan industri, meningkatkan kemampuan untuk menyediakan layanan

komunikasi end-to-end, mengantisipasi dan menyediakan seluruh kebutuhan

(45)

Arti identitas Indosat:

Melalui manajemen yang berpengalaman dan berpotensi, Indosat akan

senantiasa mengembangkan karyawan, teknologi dan layanan untuk mencapai visi

perusahaan. Pelanggan Indosat akan menikmati pelayanan one stop-shopping

melalui kemudahan berinteraksi dengan pelanggan, kenyamanan serta keyakinan

atas komitmen Indosat untuk memberikan pelayanan dan nilai terbaik. Perubahan

identitas Indosat merupakan refleksi visi Indosat menjadi perusahaan

telekomunikasi terkemuka di Indonesia yang menyediakan layanan

telekomunikasi terintegrasi bagi pelanggan ritel dan korporat. Setelah

penggabungan usaha Satelindo dan IM3 ke Indosat pada November 2003, saat ini

Indosat telah menyediakan layanan kepada pelanggan dalam bentuk jasa

telekomunikasi tetap serta multimedia, komunikasi data dan internet (MIDI) bagi

pelanggan retail dan korporat, mulai dari penawaran hingga jasa layanan purna

jual yang memuaskan bagi pelanggan.

Arti teks "indosat" :

Teks Indosat didesain secara khusus menggunakan huruf kecil yang

melambangkan sikap Indosat yang bersahabat dan mudah bekerjasama. Warna

Indosat melambangkan kekuatan korporasi Indosat yang kokoh dan solid,

kemampuan dan rasa percaya diri dalam bidang teknologi tinggi serta kestabilan

perusahaan.

Arti simbol "Techno Flower":

Simbol techno flower tercipta dari gabungan tiga elips yang mencerminkan

usaha dan fokus bisnis Indosat saat ini yaitu di Indonesia dalam bidang teknologi

(46)

ketiga elemen tersebut. Tiga elips pembentuk techno flower masing-masing

mencerminkan masyarakat Indonesia, teknologi dan telekomunikasi. Rangkaian

elips ini membentuk bintang permata di tengah mencerminkan layanan terbaik

dan berkualitas yang senantiasa diberikan oleh Indosat kepada masyarakat

Indonesia.

C. Visi, Misi dan Motto PT INDOSAT, Tbk

1. Visi

Visi PT Indosat, Tbk adalah “Menjadi Perusahaan Pilihan Dalam

Penyediaan Solusi Informasi dan Komunikasi”.

2. Misi

Adapun misi dari PT Indosat, Tbk adalah:

a. Menyediakan dan mengembangkan produk, layanan, dan solusi yang

inovatif dan berkualitas untuk memberikan manfaat yang terbaik bagi

pelanggan.

b. Meningkatkan share holder values secara terus - menerus.

c. Mewujudkan kualitas kehidupan stake holder yang lebih baik.

3. Motto

“Kretartha Karya Samuha “ dan “ We Care more “ yang artinya “ Sukses

(47)

D. Produk Kartu Seluler Indosat

Indosat mempunyai 2 jenis kartu selular yang berbasis GSM dan CDMA.

Dari 2 (dua) jenis kartu tersebut dibagi lagi berdasarkan sistem pembayarannya

yaitu pasca bayar dan prabayar. Kartu pasca bayar adalah kartu yang sistem

pembayarannya akan ditagih setiap bulannya kepada pelanggannya sesuai dengan

besar pemakaiannya. Sedangkan kartu prabayar adalah kartu kartu yang sistem

pemakaiannya dengan menggunakan voucher isi ulang.

Berikut ini adalah jenis-jenis dari kartu GSM dan CDMA PT Indosat, yaitu:

1. Kartu GSM terdiri dari :

a. Matrix (pasca bayar)

b. Mentari (prabayar)

c. IM3 (prabayar)

2. Kartu CDMA terdiri dari StarOne (prabayar dan pasca bayar).

Adapun penjelasan dari kartu GSM dan CDMA diatas dapat diuraikan

sebagai berikut:

a. Matrix

Gambar 3.2 Logo Matrix Sumber:

Matrix adalah kartu SIM pasca bayar yang dikeluarkan PT

Indosat dengan teknologi Dual Band GSM 900 dan GSM 1800.

Matrix merupakan pengembangan dari kartu GSM Satelindo

(48)

memberikan sambungan yang lebih cepat, liputan yang lebih luas

serta kualitas sinyal maupun suara yang lebih jernih dengan sinyal

kuat Indosat. Matrix dilengkapi dengan Kapasitas SIM Card yang

lebih besar dengan menu browser yang canggih sehingga

memungkinkan pelanggan mengakses berbagai informasi,

komunikasi data dan mobile transaction, serta membawa

pelanggan ke dimensi baru Personal Data Communication.

b. Mentari

Gambar 3.3 Logo Mentari Sumber

Mentari adalah kartu SIM prabayar yang dikeluarkan oleh PT

Indosat pada tahun 1994, yang didesain dengan wajah matahari

yang tersenyum dengan ramah, seolah memberikan senyuman

tanpa putus kepada seluruh pelanggan yang menikmati fitur yang

makin lengkap dengan tag-line “Mentari : Lengkap, Melengkapi

Hidup”. Kartu prabayar Mentari memungkinkan pelanggan untuk

mengendalikan biaya pembicaraan sekaligus merupakan kartu

prabayar di Indonesia yang memiliki tarif ekonomis dengan fitur

dan layanan yang lengkap. Fitur yang menonjol adalah Mentari

Hebat Berlima dan Free Talk.