BAB II URAIAN TEORITIS
B. Definisi, Klasifikasi, Atribut, dan Kualitas Produk
4. Kualitas Produk
Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk sedangkan kualitas kesesuaian yaitu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Dalam perspektif
Total Quality Management, kualitas dipandang secara lebih luas, di mana
tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan dan manusia. Hal ini tampak dalam definisi yang dirumuskan Goetsh & Davis dalam Tjiptono (2006:51) bahwa kualitas
Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Menurut Garvin dalam Tjiptono (2006:52), ada lima macam perspektif kualitas yang berkembang. Kelima macam perspektif inilah yang bisa menjelaskan mengapa kualitas bisa diartikan secara beranekaragam oleh orang yang berbeda dalam dalam situasi yang berlainan.
Adapun lima macam perspektif kualitas itu meliputi: a. Transcendental approach
Pendekatan ini, memandang kualitas sebagai innate excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit didefinisikan atau dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari atau seni rupa.
b. Product-based approach
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan dan preferensi kebutuhan.
c. User-based approach
Pendekatan ini berdasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk
Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya
perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling
tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula sehingga kualitas bagi seseorang adalah kepuasan maksimum yang dirasakannya.
d. Manufacturing-based approach
Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama
memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau sama dengan persyaratan (conformance to
requirements). Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa
kualitasnya bersifat operations driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi, yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan bukan konsumen yang menggunakan.
e. Value based approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan pertimbangan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefenisikan sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling
Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best buy).
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan atau menyediakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan (Tjiptono 2006:54).
Menurut Tjiptono (2006:55), manfaat dari kualitas yang superior antara lain berupa:
1. Loyalitas pelanggan yang lebih besar 2. Pangsa pasar yang lebih besar 3. Harga saham yang lebih tinggi 4. Harga jual yang lebih tinggi 5. Produktivitas yang lebih besar
Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
Menurut Garvin dalam Umar (2000:37), untuk menentukan dimensi kualitas barang, dapat melalui delapan dimensi, yaitu:
1. Performance, hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu
produk dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut.
2. Features, yaitu aspek performansi yang berguna untuk
menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.
3. Reliability, hal yang berkaitan dengan profitabilitas atau
kemungkinan suatu produk behasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode tertentu dan dalam kondisi tertentu.
4. Conformance to specifications, hal ini berkaitan dengan tingkat
kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan
sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.
5. Durability, yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran
daya tahan atau masa pakai produk.
6. Service ability, yaitu karakteristik yang berkaitan dengan
kecepatan, kompetensi, kemudahan dan akurasi dalam memberikan pelayanan.
7. Esthetics, merupakan karakteristik yang bersifat subjektif
mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individual.
Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
8. Fit and finish, sifat subjektif, berkaitan dengan perasaan
pelanggan mengenai keberadaan produk tersebut sebagai yang berkualitas.
Zeithmal et al. dalam Tjiptono (2006:70), mengemukakan lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa, yaitu:
1. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
2. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan.
3. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan
terhadap produk secara tepat, kualitas terhadap keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
4. Empathy, yaitu perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan. Seperti kemudahan pelanggan dalam menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan pelanggan, dll.
5. Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan
Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
1. Harapan
Menurut Hill dalam Tantrisna (2006:37) harapan adalah apa saja yang konsumen pikirkan harus disajikan oleh penyedia jasa. Harapan bukan merupakan prediksi dari dari apa yang akan disediakan oleh penyedia jasa.
Menurut Horovitz dalam Tantrisna (2006:37), harapan konsumen dapat terbentuk oleh empat faktor, antara lain:
1. Kebutuhan
Setiap konsumen yang memiliki kebutuhan selalu berharap kebutuhannya dapat dipenuhi oleh produsen sebagai penyedia barang dan jasa. Oleh karena itu produsen harus mengetahui kebutuhan konsumen dengan memberikan pelayanan yang terbaik sehingga harapannya dapat tercapai.
2. Media massa
Media massa adalah sarana promosi yang digunakan perusahaan untuk bersaing menarik perhatian konsumen dengan memberikan janji-janji pada konsumen. Janji-janji tersebut akan menimbulkan harapan pada konsumen.
3. Pengalaman masa lalu
Jika seorang konsumen pernah menikmati layanan yang memuaskan di suatu tempat, maka bila lain kali menggunakan layanan yang sama maka konsumen akan mengharapkan pelayanan yang sama seperti yang pernah dialami.
Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
4. Mulut ke mulut (word of mouth)
Bila seorang konsumen yang tidak puas pada pelayanan yang diberikan, konsumen akan menceritakan pengalaman buruknya pada teman atau relasinya sehingga teman atau relasi dari konsumen itu tidak akan berharap banyak dari pelayanan yang disajikan atau dengan kata lain tidak akan mencoba menggunakan pelayanan tersebut nantinya. Sebaliknya, bila konsumen sudah merasa puas akan pelayanan yang diberikan, maka mereka akan menceritakan pengalamannya tersebut kepada teman atau relasinya sehingga teman atau relasi ini menggunakan pelayanan tersebut dan berharap mendapat pengalaman yang menyenangkan juga.
Menurut Rust, et al. dalam Tjiptono (2005:259), harapan pelanggan bisa berupa tiga macam tipe, yaitu:
1. Will expectation
Yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya. Tipe ini merupakan tingkat harapan yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen, sewaktu menilai kualitas jasa tertentu.
2. Should expectation
Yaitu tingkat kinerja yang yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang seharusnya diterima jauh lebih besar daripada apa yang diperkirakan akan diterima.
Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
3. Ideal expectation
Yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen
Menurut Zeithmal, et al. dalam Tjiptono (2006:62), terdapat sepuluh faktor utama yang mempengaruhi harapan pelanggan terhadap suatu jasa, yaitu:
1. Enduring Service Intensifiers, berupa harapan yang disebabkan oleh
orang lain dan filosofi pribadi seseorang mengenai suatu jasa. 2. Kebutuhan pribadi, meliputi kebutuhan fisik, sosial dan psikologis. 3. Transitory services intensifiers, terdiri atas situasi darurat yang
membutuhkan jasa tertentu (seperti asuransi kesehatan dan asuransi kecelakaan) serta jasa terakhir yang pernah dikonsumsi oleh pelanggan.
4. Persepsi pelanggan terhadap tingkat layanan perusahan lain.
5. Self-perceved service role, yaitu persepsi pelanggan terhadap tingkat
keterlibatannya dalam proses penyampaian jasa.
6. Faktor situasional yang berada diluar kendali penyedia jasa.
7. Janji layanan explisit, baik berupa iklan, personal selling, perjanjian maupun komunikasi dengan karyawan penyedia jasa.
8. Janji layanan implisit, yang tercermin dari harga dan sarana
pendukung jasa.
9. Word-of-mouth, baik dari teman, keluaraga, rekan kerja, pakar
maupun publikasi penyedia jasa.
10. Pengalaman masa lalu, harapan pelanggan dari waktu kewaktu
Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
informasi yang diterima pelanggan serta semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.
2. Persepsi
Menurut Stanton dalam Boyd, dkk (2000:264) persepsi dapat didefenisikan sebagai makna yang kita hubungkan berdasarkan pengalaman masa lalu dan rangsangan-rangsangan yang kita terima melalui panca indera. Menurut Hill dalam Tantrisna (2006:38) persepsi adalah pandangan terhadap pelayanan yang telah diterima konsumen. Sangat memungkinkan bahwa persepsi konsumen tentang pelayanan menjadi berbeda dari kenyataannya karena konsumen tidak mengetahui semua fakta yang ada atau telah salah dalam menginterpretasikan fakta tersebut. Persepsi masing-masing orang berbeda-beda, hal itu disebabkan karena setiap orang menerima, mengorganisasi dan menerjemahkan informasi dengan caranya masing-masing.
Citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan dari sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa suatu perusahaan, sehingga pelangganlah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Namun perlu diperhatikan bahwa kinerja jasa sering kali tidak konsisten, sehingga pelanggan menggunakan isyarat intrinsik dan ekstrinsik jasa sebagai acuan (Tjiptono 2006:61).
Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
Menurut Horovitz dalam Tantrisna (2006:38), persepsi dipengaruhi oleh tiga faktor, yakni:
1. Faktor psikologis
Faktor psikologis akan membuat perubahan dalam persepsi konsumen. Perubahan yang dimaksudkan termasuk memori, pengetahuan, kepercayaan serta nilai-nilai yang dianggap konsumen penting dan berguna.
2. Faktor fisik
Faktor ini akan mengubah persepsi konsumen melalui apa yang konsumen lihat dan rasakan. Faktor fisik dapat memperkuat atau dapat menghancurkan persepsi konsumen terhadap kulitas layanan yang diberikan oleh perusahaan. Misalnya saat konsumen memilih restoran mana yang akan dikunjungi, ada hal penting yang menjadi faktor penentu konsumen dalam memilih yakni kebersihan. Bila dekorasi restoran terlihat kotor dan tidak terawat, maka konsumen mempunyai anggapan bahwa dapur dan restoran tersebut tidak sehat.
3. Image yang terbentuk
Image yang terbentuk disini adalah image konsumen terhadap
perusahaan atau produk. Lebih lanjut menurut Kotler (2001:357), ketika terjadi persaingan antara dua merek produk yang sama, konsumen bisa melihat perbedaan melalui image dari perusahaan atau merek itu sendiri. Oleh karena itu perusahaan harus mampu menciptakan image yang akan membedakannya dari pesaing. Menciptakan image yang kuat dan berbeda memerlukan kreatifitas
Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
dan kerja keras. Image yang sudah tercipta harus didukung oleh segala sesuatu yang dilakukan dan dikatakan oleh perusahaan.
Menurut Lovelock dalam Tantrisna (2006:38) harapan dan persepsi pada akhirnya akan menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu pelayanan. Setelah menikmati pelayanan yang diberikan, konsumen akan membandingkan antara harapan dan persepsi mereka tentang pelayanan tersebut.
Ada beberapa kemungkinan yang terjadi :
a. Jika persepsi (perception) lebih kecil daripada harapan (expectation), (P<H), konsumen akan memberikan suatu anggapan yang negatif terhadap pelayanan yang telah diterimanya tersebut. Hal ini akan menimbulkan ketidakpuasan pada konsumen.
b. Jika persepsi (perception) sama dengan harapan (expectation), (P=H), konsumen akan memberikan suatu anggapan yang netral, sesuai dengan pelayanan yang telah diterimanya tersebut. Hal ini akan membuat konsumen cukup puas dengan pelayanan tersebut.
c. Jika persepsi (perception) lebih besar daripada harapan (expectation), (P>H), konsumen akan memberikan suatu anggapan positif terhadap pelayanan yang telah diterimanya tersebut. Hal ini akan membuat konsumen merasa sangat puas dengan pelayanan tersebut (customer
Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
BAB III
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah PT Indosat, Tbk
PT Indosat Satellite Corporation (PT Indosat, Tbk) adalah sebuah
perusahaan penyelenggara jasa telekomunikasi internasional terkemuka di Indonesia. Kegiatan utama perusahaan adalah menyediakan jasa telekomunikasi internasional melalui switching, termasuk telepon, teleks, telegram, komunikasi data paket, faksimili dengan fasilitas store and foward serta jasa inmarsat untuk sistem komunikasi bergerak global. Perusahaan juga menyediakan jasa telekomunikasi internasional non swicthing seperti sirkuit sewa berkecepatan rendah maupun tinggi, konferensi video, jasa tranmisi siaran televisi serta jasa-jasa lainnya yang pada umumnya tidak berupa tranmisi suara. Jasa-jasa-jasa switching memerlukan penyaluran melalui jaringan telepon domestik, sedangkan untuk jasa non swicthing terhubung langsung ke fasilitas Indosat.
PT Indosat Satelite Corporation (PT Indosat, Tbk) didirikan pada tanggal
20 November 1967 merupakan hasil kerjasama antara pemerintah Republik Indonesia dengan ITT (Internasional Telephone and Telegraph) untuk membangun stasiun Bumi yang dioperasikan pada tahun 1969. Dalam perkembangannya melihat posisi telekomunikasi internasional yang strategis dalam menerima dan menyalurkan informasi dari dan keluar negeri, maka pada tahun 1980 pemerintah Indonesia memutuskan untuk mengambil alih seluruh saham PT Indosat melalui pelaksanaan akuisisi berdasarkan peraturan pemerintah Nomor 52, 53 dan 54 Tahun 1980.
Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
Mulai tahun 1980 PT Indosat berubah menjadi Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang juga dapat menangkis keraguan kalangan internasional akan kemampuan mengoperasikan jasa telekomunikasi internasional tanpa ITT. Pada tahun 1992 PT Indosat kembali menjawab keraguan kemampuannya dalam bersaing dengan pihak swasta yaitu Satelindo, dimana Indosat mempertahankan pangsa pasar sekitar 90%.
Pada 18 Oktober 1994 Indosat menjadi perusahaan Indonesia pertama yang mencatat sahamnya di New York Exchange dengan ”The best IPO deal of the
year“, sedangkan di dalam negeri saham Indosat tercatat di BEJ dan BES, dengan
kata lain Indosat menjadi perusahaan terbuka yang dituntut untuk selalu menciptakan nilai tambah bagi pemegang saham secara berkesinambungan. Komposisi saham Indosat saat itu mencakup 57% pemerintah RI dan 47% diperdagangkan di pasar modal BEJ dan BES. Kantor pusat Indosat berada di Jalan Medan Merdeka Barat, No. 21 Jakarta. Kantor ini mempunyai pusat pendidikan dan latihan yaitu Indosat Trambing & Conference Centre (ITCC) di Jatiluhur, Jakarta Barat, sebagai pusat pembentukan insan-insan Indosat yang profesional.
Pengoperasian layanan PT Indosat menggunakan perangkat telekomunikasi internasional antara lain Sentral Gerbang Internasional (SGI) satu sampai dengan empat, transmisi stasiun yang tersebar di berbagai lokasi di Indonesia (Jakarta, Jatiluhur, Medan, Pantai Cermin, Batam, Surabaya dan Urip). Perangkat jaringan telekomunikasi internasional tersebut memungkinkan pelangan PT Indosat untuk menghubungi relasinya di 240 negara tujuan. Sampai saat ini PT Indosat menawarkan produk-produk yang meliputi 24 jenis jasa telekomunikasi
Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
internasional dan domestik. SGI Indonesia saat ini juga berfungsi sebagai sentral lokal, dimana Indosat telah menyelengarakan layanan telekomunikasi lokal dan sedang mempersiapkan jasa internasional.
PT Indosat telah memperoleh sertifikat ISO 9002:1994 sejak 17 Januari 1997, dan pada 21 September 2001 berhasil berhasil mengkonvensikan seluruh sistem menajemen mutunya sesuai standar ISO yang baru yaitu versi ISO 9001:2000. Mulai tahun 2001, kepemilikan silang antara Indosat dan Telkom dihapuskan. Secara bertahap hak eksklusivitas kedua penyelenggaraan telekumunikasi tersebut dihilangkan. Indosat menindaklanjuti upaya untuk memasuki bisnis seluler melalui pendirian PT Indosat Multi Media Mobile (IM3) ditahun 2001 dan akuisisi penuh PT Satelit Palapa Indonesia (Satelindo) di tahun 2001 dan akuisisi penuh PT Satelit Palapa Indonesia (Satelindo) di tahun 2002.
Pada akhir tahun 2002, pemerintah Indonesia melakukan divestasi saham Indosat yang dimilikinya sebesar 41,49% kepada Singapore Technologis
Telemedia Pte, Ltd. melalui Indonesia Comunucations Limited (ICL). Dengan
demikian status Indosat kembali menjadi Perusahaan Penanaman Modal Asing (PMA) sebagai penyelenggara jaringan dan jasa terpadu, penyedia solusi informasi dan telekomunikasi.
Pada tanggal 20 November 2003, melalui penandatanganan penggabungan usaha antara Satelindo, IM3 dan Bimagraha ke dalam Indosat, menjadikan Indosat sebagai Full Network Service Provide (FNSP) yang fokus pada seluler terbesar kedua di Indonesia. Melalui layanan jasa seluler, telekomunikasi tetap dan MIDI yang menyatu dalam organisasi, Indosat menyatakan diri sebagai penyelengara terlengkap di Indonesia.
Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
PT Indosat mempunyai dua anak perusahaan konsolidasi yaitu Indosat Mega Indah dan Lintasarta. Kedua anak perusahaan itu beroperasi bersama Indosat membentuk inti kelompok usaha Indosat sebagai implementasi strategi bisnis Indosat.
Kepemilikan saham PT Indosat, Tbk saat ini terdiri dari : 1. Publik memiliki 43,10%
2. STT memiliki 41,96% 3. Pemerintah memiliki 14,96%
B. Filosofi Identitas (LOGO) Indosat
Gambar 3.1 Logo Indosat Sumber:
Identitas Indosat terdiri dari kombinasi teks "Indosat" dan simbol "Techno
Flower" yang mencerminkan teknologi tinggi namun bersahabat, dinamis dan
modern. Indosat adalah penyelenggara terdepan dalam industri telekomunikasi di Indonesia yang ikut mendorong perubahan dan perkembangan pasar telekomunikasi yang bertumbuh dan menjanjikan.Indosat senantiasa mengamati perkembangan industri, meningkatkan kemampuan untuk menyediakan layanan komunikasi end-to-end, mengantisipasi dan menyediakan seluruh kebutuhan pelanggan.
Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
Arti identitas Indosat:
Melalui manajemen yang berpengalaman dan berpotensi, Indosat akan senantiasa mengembangkan karyawan, teknologi dan layanan untuk mencapai visi perusahaan. Pelanggan Indosat akan menikmati pelayanan one stop-shopping melalui kemudahan berinteraksi dengan pelanggan, kenyamanan serta keyakinan atas komitmen Indosat untuk memberikan pelayanan dan nilai terbaik. Perubahan identitas Indosat merupakan refleksi visi Indosat menjadi perusahaan telekomunikasi terkemuka di Indonesia yang menyediakan layanan telekomunikasi terintegrasi bagi pelanggan ritel dan korporat. Setelah penggabungan usaha Satelindo dan IM3 ke Indosat pada November 2003, saat ini Indosat telah menyediakan layanan kepada pelanggan dalam bentuk jasa telekomunikasi tetap serta multimedia, komunikasi data dan internet (MIDI) bagi pelanggan retail dan korporat, mulai dari penawaran hingga jasa layanan purna jual yang memuaskan bagi pelanggan.
Arti teks "indosat" :
Teks Indosat didesain secara khusus menggunakan huruf kecil yang melambangkan sikap Indosat yang bersahabat dan mudah bekerjasama. Warna Indosat melambangkan kekuatan korporasi Indosat yang kokoh dan solid, kemampuan dan rasa percaya diri dalam bidang teknologi tinggi serta kestabilan perusahaan.
Arti simbol "Techno Flower":
Simbol techno flower tercipta dari gabungan tiga elips yang mencerminkan usaha dan fokus bisnis Indosat saat ini yaitu di Indonesia dalam bidang teknologi dan pelayanan bagi masyarakat, serta pentingnya kerjasama yang kokoh diantara
Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
ketiga elemen tersebut. Tiga elips pembentuk techno flower masing-masing mencerminkan masyarakat Indonesia, teknologi dan telekomunikasi. Rangkaian elips ini membentuk bintang permata di tengah mencerminkan layanan terbaik