IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.2. Uji Validitas dan Realibilitas Kuesioner
4.2.3. Diagram Kartesius
Diagrram Kartesius merupakan suatu bentuk diagram yang terbagi menjadi empat bagian atau empat kuadran yang dibatasi oleh dja garis yang saling berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y), dimana sumbu X (sumbu mendatar) akan mengisi skor untuk kinerja, sedangkan sumbu Y (sumbu tegak) akan mengisi skor untuk tingkat kepentingan. Diagram kartesius diperlukan untuk melihat kedudukan dari 23 atribut kualitas pelayanan yang diperoleh berdasarkan skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kinerja dari banyaknya konsumen EPB yang diambil untuk dilakukan penelitian dalam menghitung hasil keseluruhan dari setiap analisis yang akan digunakan. Namun sebelumnya perlu dilakukan perhitungan terlebih dahulu untuk nilai rata-rata dari skor tingkat kepentingan dan juga dari skor tingkat kinerja yang akan diplotkan pada diagram kartesius. Hasil perhitungan nilai rata-rata kepentingan dan tingkat kinerja untuk atribut kualitas pelayanan konsumen dapat dilihat pada tabel 32.
54
Tabel 32. Nilai rataan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut kualitas pelayanan
No Dimensi Kualitas Pelayanan
Nilai Rataan Tingkat Kepentingan (Y) Nilai Rataan Tingkat Kinerja (Y) 1
Kebersihan di Ekalokasari Plaza Bogor
(Kebersihan public area mall, toilet dan mushola) 3,95 2,56 2 Ketersediaan tempat sampah dan toilet 4,05 2,29 3
Ketersediaan fasilitas mushola, mother’s room,
ATM dan wifi 3,68 2,44
4 Ketersediaan tempat parkir 3,50 2,48
5
Ketersediaan directory/signage/petunjuk arah
didalam Ekalokasari Plaza Bogor 3,49 2,84
6
Kerapihan Ekalokasari Plaza Bogor (tampilan
dalam dan luar mall) 2,99 3,10
7
Penampilan dan kerapihan karyawan Ekalokasari Plaza (staff Customer Service, petugas parkir dan petugas security)
2,82 2,44
8 Kemudahan menjangkau lokasi Ekalokasari Plaza 3,73 3,19
9
Kemudahan mendapatkan informasi dari petugas di Ekalokasari Plaza Bogor (staff Customer Service)
3,20 2,53
10
Kemampuan staff Customer Service dalam menjawab berbagai informasi yang diminta pengunjung Ekalokasari Plaza Bogor
2,85 3,29
11
Kemampuan staff Customer Service dalam menjawab dan menjelaskan berbagai informasi yang dibutuhkan dengan jelas dan dapat dimengerti
3,60 3,21
12
Kecepatan dan kesigapan petugas dalam melayani pengunjung (staff Customer Service, security dan petugas parkir)
3,54 3,05
13
Kecepatan petugas dalam merespon dan memberikan solusi atas permasalah dan keluhan pengunjung Ekalokasari Plaza (yang berkaitan dengan pelayanan dan informasi)
3,36 2,87
14
Petugas (Customer Service, security, petugas parkir) selalu menunjukan rasa percaya diri dalam melayani dan memberikan informasi
2,36 2,97
15
Keramahan dan kesopanan petugas (Customer Service, security, petugas parkir) dalam melayani pengunjung
3,25 3,11
16
Kenyamanan dan keamanan pada saat berada di
dalam Ekalokasari Plaza Bogor 3,87 3,40
17
Kenyamanan fasilitas gedung Ekalokasari Plaza
Lanjutan Tabel 32.
No Dimensi Kualitas Pelayanan
Nilai Rataan Tingkat Kepentingan (Y) Nilai Rataan Tingkat Kinerja (Y) 18
Ketersediaan fasilitas pelengkap (valet service, penitipan helm, parkir khusus penyandang cacat & toiletnya, baby stroller & wheel chair)
2,74 3,16
19
Kesediaan petugas (Customer Service, security, petugas parkir) untuk menghargai, melayani serta mengutamakan kepentingan pengunjung
2,93 2,99
20
Kejujuran dan kesabaran petugas dalam memberikan pelayanan (Customer Service, security, petugas parkir)
3,47 3,29
21
Kepekaan petugas terhadap kepentingan semua pengunjung (seperti informasi yg dibutuhkan) tanpa pilih – pilih
3,65 3,14
22
Tempat / sarana penyampaian keluhan, kritik maupun saran terhadap mutu pelayanan Ekalokasari Plaza Bogor
3,03 2,79
23 Citra Ekalokasari Plaza Bogor dimata pengunjung 3,20 3,30
Rata-Rata 3,35 2,94
56
Pada Gambar 4 dapat terlihat bahwa atribut-atribut kualitas pelayanan yang dianalisis tersebar menjadi empat bagian yaitu Kuadran I (Prioritas Utama), Kuadran II (Pertahankan Prestasi), Kuadran III (Prioritas Rendah) dan Kudran IV (Berlebihan). Adapun Interprestasi dari diagram kartesius diatas dijelaskna sebagai berikut:
1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Kuadran I pada diagram kartesius IPA menunjukkan tingkat kepentingan dari suatu atribut produk yang dianggap penting oleh konsumen, tetapi kinerja yang ditunjukkan oleh atribut ini dianggap masih rendah atau belum maksimal. Terdapat 6 atribut pada Kuadran I, yaitu:
a.Kebersihan di EPB ( kebersihan public area mall, toilet dan mushola) (1). b.Ketersediaan tempat sampah dan toilet (2).
c.Ketersediaan fasilitas mushola, mother’s room, ATM dan wifi (3). d.Ketersediaan tempat parkir (4)
e.Ketersediaan directory/signage/petunjuk arah didalam EPB (5).
f. Kecepatan petugas dalam merespon dan memberikan solusi atas permasalah dan keluhan pengunjung Ekalokasari Plaza (yang berkaitan dengan pelayanan dan informasi) (13).
Strategi yang dapat dilakukan pihak EPB adalah harus memperhatikan keenam atribut tersebut dan memperbaiki kinerjanya, sehingga demi tercapainya pemenuhan kepuasan pelanggan. Penanganan terhadap keenam atribut tersebut perlu mendapatkan prioritas utama oleh pihak EPB, sehingga pihak EPB harus bisa menangani pelayanan dari keenam atribut tersebut dengan maksimal, sehingga tidak ada lagi keluhan – keluhan dari pelanggan. 2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Kuadran II pada diagram cartesius IPA memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan tingkat kinerjanya sesuai dengan harapan konsumen, oleh karena itu kinerja atribut-atribut ini harus dipertahankan oleh pihak EPB. Berdasarkan penelitian di lapangan terdapat 7 atribut pada Kuadran II, yaitu :
b.Kemampuan staff Customer Service dalam menjawab dan menjelaskan berbagai informasi yang dibutuhkan dengan jelas dan dapat dimengerti (11).
c.Kecepatan dan kesigapan petugas dalam melayani pengunjung (staff Customer Service, security dan petugas parkir) (12).
d.Kenyamanan dan keamanan pada saat berada di dalam EPB (16). e.Kenyamanan fasilitas gedung EPB (Escalator & Lift) (17).
f. Kejujuran dan kesabaran petugas dalam memberikan pelayanan (Customer Service, security, petugas parkir) (20).
g.Kepekaan petugas terhadap kepentingan semua pengunjung (seperti informasi yg dibutuhkan) tanpa pilih – pilih (21).
Ketujuh atribut diatas dapat dinyatakan sudah sesuai dengan harapan konsumen, sehingga konsumen merasa puas dengan kinerja atribut – atribut tersebut. Dalam hal ini strategi yang dapat dilakukan pihak EPB adalah dengan mempertahankan kinerja dari ketujuh atribut diatas, karena atribut – atribut tersebut dianggap penting oleh konsumen.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Kuadran III pada diagram kartesius IPA menggambarkan atribut- atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan tingkat kinerja pada kenyataannya tidak terlalu baik. Prioritas perbaikan atribut yang ada di kuadran ini menjadi rendah, karena dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen. Berdasarkan penelitian hanya terdapat 3 atribut saja yang berada di kuadran III, yaitu :
a. Penampilan dan kerapihan karyawan EPB (staff Customer Service, petugas parkir dan petugas security) (7).
b. Kemudahan mendapatkan informasi dari petugas di EPB (staff Customer Service) (9).
c. Tempat / sarana penyampaian keluhan, kritik maupun saran terhadap mutu pelayanan EPB (22).
Atribut – atribut yang berada pada kuadran III (3 atribut) yang dianggap kurang penting bagi pelanggan, sehingga strategi yang dapat
58
dilakukan pihak EPB adalah untuk ketiga atribut tersebut tidak perlu menjadi perhatian utama bagi pihak Ekalokasari untuk meningkatkan kinerja ketiga atribut tersebut.
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran IV pada diagram kartesius IPA berisikan atribut-atribut yang dianggap kurang begitu penting bagi konsumen, tetapi tingkat kinerjanya dirasakan sangat baik, hal ini menunjukkan ketidaktepatan strategi. Berdasarkan penelitian hanya terdapat 7 atribut saja yang berada di kuadran IV, yaitu :
a. Kerapihan EPB (tampilan dalam dan luar mall) (6).
b. Kemampuan staff Customer Service dalam menjawab berbagai informasi yang diminta pengunjung EPB) (10).
c. Petugas (Customer Service, security, petugas parkir) selalu menunjukan rasa percaya diri dalam melayani dan memberikan informasi (14).
d. Keramahan dan kesopanan petugas (Customer Service, security, petugas parkir) dalam melayani pengunjung (15)
e. Ketersediaan fasilitas pelengkap (valet service, penitipan helm, parkir khusus penyandang cacat & toiletnya, baby stroller & wheel chair) (18).
f. Kesediaan petugas (Customer Service, security, petugas parkir) untuk menghargai, melayani serta mengutamakan kepentingan pengunjung (19).
g. Citra EPB dimata pengunjung (23).
Berdasarkan apa yang terdapat pada kuadran IV, strategi yang dapat dilakukan pihak EPB terhadap ketujuh atribut yang terdapat pada kuadran IV adalah walau dianggap kurang begitu penting bagi konsumen, ketujuh atribut tersebut tetap harus dipertahankan kinerjanya untuk mengantisipasi perubahan prioritas konsumen terhadap atribut – atribut tersebut.