Pengaruh Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Ekalokasari Plaza

(1)

EKALOKASARI PLAZA BOGOR

Oleh

YUNI DWI YULIANI

H24104110

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

(2)

PENGARUH TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA

EKALOKASARI PLAZA BOGOR

SKRIPSI

Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar

SARJANA EKONOMI

pada

Program Sarjana Alih Jenis Manajemen

Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Oleh

YUNI DWI YULIANI

H24104110

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

(3)

(4)

RINGKASAN

YUNI DWI YULIANI. H24104110. Pengaruh Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Ekalokasari Plaza Bogor. Dibawah bimbingan

EDWARD. H. SIREGAR.

Salah satu indikasi pertumbuhan di sektor niaga adalah dengan munculnya pusat-pusat perbelanjaan. Pertumbuhan bisnis yang sangat cepat mendorong pusat pusat-pusat perbelanjaan untuk berkompetisi dalam setiap aktivitasnya termasuk dalam bidang pemasaran. Pada bidang pemasaran ini perusahaan melakukan kompetisi diantaranya pada aspek harga, pelayanan dan kegiatan-kegiatan seperti

Late Night Sale, pemberian Lucky Draw dan pertunjukkan musik. Persaingan itu dilakukan perusahaan untuk menarik pembeli dan pengunjung sebanyak-banyaknya. Kualitas pelayanan yang baik akan mempengaruhi jumlah pengunjung dan pembeli suatu pusat perbelanjaan. Tingkat kepuasaan yang didapat oleh konsumen akan berdampak langsung pada keinginan konsumen untuk datang dan melakukan pembelian kembali di kemudian hari yang pada akhirnya akan mempengaruhi tingkat pendapatan pusat perbelanjaan dalam jangka panjang. Sebagai penyedia jasa Ekalokasari Plaza Bogor (EPB) perlu memperhatikan kualitas pelayanannya agar tercipta kunjungan kembali dari para konsumen. Tujuan dari penelitian ini adalah: (1) Mengidentifikasi karakteristik konsumen EPB. (2) Mengetahui preferensi konsumen terhadap atribut pada EPB.(3) Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh EPB.

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dari hasil kuesioner melalui penyebaran kuesioner kepada 100 orang responden, sedangkan data sekunder diperoleh dari literature, internet dan dokumen perusahaan. Pengambilan sample yang digunakan pada penelitian ini adalah nonprobablity sampling dengan pengunjung EPB sebagai responden. Analisis data yang digunakan dalam melakukan penelitian ini adalah Analisis deskriptif untuk menggambarkan karakteristik responden, Importance Performance Analysis

(IPA), Customer Satisfation Index (CSI) dan Chi Square.

(5)

iii

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 29 Juni 1988. Penulis merupakan anak kedua dari dua bersaudara pasangan Abdul Rojak dan Tini Suminar. Penulis mengawali pendidikan di Sekolah Dasar Negeri Ciomas 8 Bogor pada tahun 1994, kemudian pada tahun 2000 melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Pertama Negeri 6Bogor. Tahun 2003 penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Atas Negeri 5 Bogor.

(6)

iv

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT atas rahmat dan karunia-Nya kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.

Karya ilmiah ini disusun berdasarkan hasil penelitian, pengamatan, dan observasi lapangan serta pembelajaran dari buku-buku referensi yang berkaitan dengan pembahasan pada skripsi ini. Selain itu juga banyak masukan dan saran yang diberikan dosen pembimbing agar penulisan skripsi ini sesuai dengan tujuan penelitian serta pembahasan yang dibuat mampu dipahami pembaca.

Penulis menyadari bahwa penulisan karya ilmiah ini tidak sempurna, namun penulis berharap agar dalam proses penyusunan hingga hasil dicapai dapat dijadikan pembelajaran bagi penulis sendiri maupun pembaca. Penyusunan skripsi ini dibantu oleh berbagai pihak baik secara moril maupun materiil. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih yang sebanyak-banyaknya kepada pihak-pihak yang telah berjasa membantu penyelesaian skripsi ini.

Penulis menyadari masih terdapat kekurangan dalam penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu, kritik dan saran konstruktif diperlukan untuk hal yang lebih baik. Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi masyarakat secara keseluruhan.

Bogor, September 2014

(7)

v

UCAPAN TERIMAKASIH

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan berkah rahmat dan karunia-Nya yang besar dan luar biasa, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judulAnalisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Ekalokasari Plaza Bogor.Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada :

1. Drs. Edward. H. Siregar, S.E, M.M selaku dosen pembimbing atas bimbingan, arahan, dukungan, waktu dan kesabarannya yang telah diberikan kepada penulis selama penyusunan skripsi ini.

2. Dr. Ir. M. Syamsun, M.Scselaku moderator seminar yang bersedia meluangkan waktunya dan memberikan saran dalam penulisan skripsi ini.

3. Dr. Ir. Abdul Kohar Irwanto, M.Sc selaku penguji sidang yang bersedia meluangkan waktunya dan memberikan arahan dan saran kepada penulis.

4. Dr. Ir. Jono M Munandar, M.Sc selaku penguji sidang yang bersedia meluangkan waktunya dan memberikan arahan dan saran kepada penulis.

5. Dr. Mukhamad Najib, STP, MM selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen.

6. Pihak Ekalokasari Plaza Bogor yang telah memberikan izin dan juga saran kepada penulis untuk melakukan penelitian.

7. Abdul Rojak dan Tini Suminar selaku orang tua penulis yang telah banyak memberikan doa, motivasi dan dukungan baik materiil dan spiritual yang tiada hentinya di setiap langkah penulis.

8. Rani Ekayanti, kakak saya yang telah memberikan dukungan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

9. Seluruh staf pengajar dan karyawan/karyawati Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, FEM IPB.

10. Teman-teman satu bimbingan Agung dan Istiyang saling memberikan dukungan, saran dan semangat dalam proses penyelesaian skripsi ini.

(8)

vi

Terakhir pada semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah membantu dan mendukung selama perkuliahan dan penyusunan skripsi. Semoga Allah SWT membalas kebaikan dan keikhlasan kepada semua pihak yang telah membantu penulis.

(9)

vii

DAFTAR ISI

Halaman

RIWAYAT HIDUP ... III

KATA PENGANTAR ... IV

UCAPAN TERIMAKASIH... V

DAFTAR ISI ... VII DAFTAR GAMBAR ... IX

DAFTAR TABEL ... X

DAFTAR LAMPIRAN ... XII

I.PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 4

1.3. Tujuan Penelitian ... 5

1.4. Manfaat Penelitian ... 5

1.5. Ruang lingkup Penelitian ... 5

II.TINJAUAN PUSTAKA ... 6

2.1. Pengertian Pusat Perbelanjaan ... 6

2.2. Definisi Jasa ... 7

2.3. Definisi Kepuasaan Konsumen ... 7

2.4. Kualitas pelayanan ... 8

2.5.Penelitian Terdahulu ... 10

III.METODE PENELITIAN ... 12

3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ... 12

3.2 Definisi Operasional Variabel ... 14

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 15

3.3. Pengumpulan Data ... 15

3.4. Pengolahan dan Analisis data ... 16

3.4.1. Uji Validitas Kuesioner ... 16

3.4.2. Uji Reliabilitas Kuesioner ... 17

3.4.3. Skala Pengukuran ... 18

3.4.4 Importance Performance Analysis (IPA) ... 19

3.4.5. Customer Satisfaction Index (CSI) ... 21

(10)

viii

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 24

4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 24

4.1.1 Visi dan Misi Ekalokasari Plaza Bogor ... 24

4.2. Uji Validitas dan Realibilitas Kuesioner ... 25

4.2.1. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja (Importance Performance Analysis) ... 25

4.2.2. Tingkat Kesesuaian ... 49

4.2.3. Diagram Kartesius ... 53

4.3. Customer Satsifaction Index (CSI) ... 59

4.3.1.Hubungan Karakteristik Responden Dan Kepuasan Pengunjung ... 61

4.4. Implikasi Manajerial ... 62

KESIMPULAN DAN SARAN ... 64

1.Kesimpulan ... 64

2.Saran ... 65

DAFTAR PUSTAKA ... 66

(11)

ix

DAFTAR GAMBAR

No Halaman

1. Sistem keputusan pembelian ... 8

2. Kerangka pemikiran penelitian ... 13

3. Diagram Kartesius (Nasution, 2005) ... 20

(12)

x

DAFTAR TABEL

No Halaman

1. Jumlah pusat perbelanjaan di Bogor ... 2

2. Jumlah pengunjung EPB ... 3

3. Atribut-atribut kualitas pelayanan ... 14

4. Bobot dan Skala ... 18

5. Skala kepuasan konsumen... 22

6. Nilai rata-rata tingkat kinerja dan kepentingan pelayanan EPB ... 25

7. Penilaian kebersihan public area mall, toilet dan musholla ... 28

8. Penilaian ketersediaan Tempat Sampah dan Toilet ... 29

9. Penilaian ketersediaan fasilitas mushola, mother’s room, ATM, wifi ... 30

10. Penilaian ketersediaan Tempat Parkir ... 31

11. Penilaian ketersediaan directory/signage/petunjuk arah ... 31

12. Penilaian kerapihan EPB (tampilan dalam dan luar mall) ... 33

13. Penilaian penampilan dan kerapihan karyawan EPB ... 34

14. Penilaian kemudahan menjangkau lokasi EPB ... 34

15. Penilaian kemudahan mendapatkan informasi dari petugas di EPB ... 36

16. Penilaian kemampuan staff CS menjawab informasi yang diminta... 37

17. Penilaian kemampuan staff CS menjawab & menjelaskan informasi ... 38

18. Penilaian kecepatan dan kesigapan petugas EPB... 39

19. Penilaian kecepatan petugas dalam merespon dan memberikansolusi ... 40

20. Penilaian petugas selalu menunjukan rasa percaya diri ... 41

21. Penilaiankeramahan dan kesopanan petugas melayani pengunjung ... 42

22. Penilaian kenyamanan dan keamanan EPB ... 43

23. Penilaian kenyamanan fasilitas gedung EPB (Escalator & Lift) ... 43

24. Penilaian ketersediaan fasilitas pelengkap ... 44

25. Penilaian kesediaan petugas untuk menghargai dan melayani ... 45

26. Penilaian kejujuran dan kesabaran petugas dalam memberikan pelayanan .... 46

27. Penilaian kepekaan petugas terhadap kepentingan semuapengunjung ... 47

28. Penilaian tempat/sarana penyampaian keluhan, kritik dan saran ... 48

29. Penilaian citra EPB dimata pengunjung ... 49

(13)

xi

(14)

xii

DAFTAR LAMPIRAN

No Halaman

1. Struktur organisasi Ekalokasari Plaza Bogor ... 69

2. Kuesioner Penelitian ... 70

3. Karakteristik Responden Ekalokasari Plaza Bogor... 77

4. Uji validitas dan realibilitas kepentingan ... 79

5. Uji validitas dan realibilitas kinerja ... 81

(15)

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Sektor niaga pada masa sekarang ini telah menjadi kegiatan industri yang cukup maju di dunia, termasuk di Indonesia. Salah satu indikasi pertumbuhan di sektor niaga adalah dengan munculnya pusat-pusat perbelanjaan. Pertumbuhan bisnis yang sangat cepat mendorong pusat-pusat perbelanjaan untuk berkompetisi dalam setiap aktivitasnya termasuk dalam bidang pemasaran. Pada bidang pemasaran ini perusahaan melakukan kompetisi diantaranya pada aspek harga, pelayanan dan kegiatan-kegiatan seperti Late Night Sale, pemberian LuckyDraw

dan pertunjukkan musik. Persaingan dilakukan perusahaan untuk menarik pembeli dan pengunjung sebanyak-banyaknya.

Munculnya beberapa pusat perbelanjaan di Kota Bogor telah melahirkan persaingan yang ketat untuk merebut jumlah pengunjung dan pembeli. Dengan tingkat konsumsi yang cukup tinggi, bisnis retailing (eceran) menjadi sangat berkembang dan diminati oleh masyarakat Kota Bogor.

Keberhasilan perusahaan dalam memasarkan produknya sangat ditentukan oleh ketepatan strategi yang dipakai. Strategi tersebut harus disesuaikan dengan situasi dan kondisi dari sasaran pasar. Dalam menentukan strategi pemasaran pada sasaran pasar yang tepat, pihak pemasar perlu mengkaji setiap karakteristik perilaku konsumen, yang diimplementasikan ke dalam harapan dan keinginan konsumen.

(16)

2

yang baik akan mempengaruhi jumlah pengunjung dan pembeli suatu pusart perbelanjaan. Tingkat kepuasaan yang didapat oleh konsumen akan berdampak langsung pada keinginan konsumen untuk datang dan melakukan pembelian kembali di kemudian hari yang pada akhirnya akan mempengaruhi tingkat pendapata pusat perbelanjaan dalam jangka panjang.

Jumlah pusat perbelanjaan di Bogor pada tahun 20014 sudah mencapai angka sekitar 19 dan sampai dengan Juni 2014 jumlah pusat perbelanjaan yang terdapat di Bogor dapat dilihat pada Tabel 1.

Sumber: www.kotabogor.go.id.

Ekalokasari Plaza Bogor (EPB) adalah salah satu pusat perbelanjaan atau mal terkemuka di Kota Bogor. Sebagai salah satu pusat perbelanjaan terbesar dan terlengkap juga letaknya yang strategis dan mudah dijangkai menjadikan EPB sebagai tujuan utama belanja masyarakat Kota Bogor. Dalam kegiatan operasionalnya EPB sebagai pusat pembelanjaan yang terdiri dari beberapa toko, swalayan, dan department store menyediakan berbagai aneka barang dengan berbagai jenis, merek, dan ukuran pada tingkat harga yang bervariasi. Bisnis

Tabel 1.Jumlah pusat perbelanjaan di Bogor

No Pusat Perbelanjaan/Shopping

Center Alamat

1. Bogor Trade Mall Jl. Ir. H. Djuanda No.68 Bogor 2. Bogor Junction Jl. Jendral Sudirman

3. Botani Square Jl. Raya Padjajaran, Bogor. 16127 4. Jambu Dua Plaza Jl. Pajajaran Wr.Jambu

5. Ekaloksari Plaza Jl.Pajajaran No.123 Bogor 6. Yogya Plaza Jl. Soleh Iskandar

7. Bogor Plaza Jl. Surya kencana 8. Sukasari Plaza Jl. Siliwangi 9. Terminal Tas Jl. Raya tajur 10. Tas katulampa Jl. Raya Katulampa 11. Bogor Factory Outlet Jl. Pajajaran 12. Donatelo Jl. Pajajaran

13. Lotte Mart Wholesale Jl. KH Sholeh Iskandar Bogor 16161

14. Waroeng Coklat Jl Anggada I / 11 RT 004/15, Bantar Jati,

(17)

retailing di Bogor saat ini semakin diminati oleh seluruh lapisan masyarakat Masyarakat cenderung menggabungkan kegiatan pemasaran dan rumah tangga dalam berbelanja, dengan berbagai kegiatan lainnya seperti rekreasi atau sekedar jalan-jalan. Fenomena ini mendorong pemasar untuk meraih dan menggunakan kesempatan tersebut untuk memasarkan produk dalam kerangka pencapaian sasaran dan tujuan perusahaan.

Tabel 2. Jumlah Pengunjung EPB

No Bulan Tahun

2012

Tahun 2013

1. Januari 347.050 340.700 2. Februari 317.200 310.800

3. Maret 345.300 355.600

4. April 341.060 327.090

5. Mei 340.075 346.150

6. Juni 335.040 345.100

7. Juli 451.100 442.080

8. Agustus 430.300 444.600 9. September 276.200 272.085 10. Oktober 348.400 337.120 11. November 359.700 358.600 12. Desember 465.400 425.100 Sumber: EPB 2014

Dari tabel 2 diatas menunjukkan bahwa pada tahun 2013 jumlah pengunjung EPB mengalami penurunan pada bulan-bulan tertentu. Penurunan signifikan terjadi pada bulan Januari, Februari, April, Juli, September, Oktober, November dan Desember. Dapat disimpulkan bahwa dari satu tahun terdapat 8 bulan yang mengalami penurunan jumlah pengunjung. Peningkatan jumlah pengunjung terjadi hanya pada bulan-bulan tertentu yaitu pada bulan Juli yaitu saat holiday season untuk Hari Raya Idul Fitri.

(18)

4

pelayanan berkualitas demi kepuasaan konsumennya. Kepuasaan konsumen yang didapat melalui pemberian pelayanan yang berkualitas merupakan tanggung jawab dari manajemen dan seluruh anggota tenant EPB. Cara yang dapat dilakukan untuk memberikan pelayanan yang memuaskan adalah dengan mengetahui dan memahami bagaimana sebenarnya kebutuhan dan harapan konsumen tersebut.

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu: bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy).

Berdasarkan uraian diatas, maka tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis faktor bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) sejauh mana berpengaruh terhadap kepuasan konsumen EPB, dan untuk mengetahui faktor yang paling dominan yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di EPB.

1.2. Rumusan Masalah

Konsumen adalah penentu utama kelangsungan suatu hidup perusahaan melalui produk dan jasa yang ditawarkan. Pengambilan keputusan konsumen dalam menentukan pemilihan produk konsumsinya ditentukan oleh banyak faktor. Beberapa faktor yang mempengaruhi pengambilan konsumen diantaranya merek atau brand, harga, kualitas dan pelayanan.

Pelayanan yang baik akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen dan menjadi penentu apakah konsumen akan melakukan kunjungan dan pembelian kembali di masa yang akan datang.

Berdasarkan uraian diatas, maka dapat dirumuskan permasalahan-permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini, yaitu:

(19)

2. Bagaimana preferensi konsumen terhadap atribut EPB.

3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen EPB.

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah tersebut, maka penelitian ini memiliki tujuan sebagai berikut:

1. Menganalis karakteristik dan preferensi konsumen terhadap EPB. 2. Mengetahui preferensi konsumen terhadap atribut EPB.

3. Menganalisis pengaruhkualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen EPB.

1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dari penelitian ini adalah :

1. Dapat memberikan manfaat dalam hal pengembangan ilmu ekonomi dan manajemen, khususnya manajemen pemasaran.

2. Dapat dijadikan bahan informasi mengenai kepuasaan konsumen terhadap kebijakan yang dapat diambil EPB.

1.5. Ruang lingkup Penelitian

(20)

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pengertian Pusat Perbelanjaan

Pusat perbelanjaan adalah kompleks pertokoan yang dikunjungi untuk membeli atau melihat dan membandingkan barang-barang dalam memenuhi kebutuhan ekonomi sosial masyarakat serta memberikan kenyamanan dan keamanan berbelanja bagi pengunjung.

Pusat perbelanjaan merupakan suatu kelompok perbelanjaan (pertokoan) terencana yang dikelola oleh suatu manajemen pusat, yang menyewakan unit-unit kepada pedagang dan mengenai hal-hal tertentu pengawasannya dilakukan oleh manajer yang sepenuhnya bertanggungjawab kepada pusat perbelanjaan tersebut (Nadine Beddington 1982).

Dilihat dari luas areal pelayanan berdasarkan U.L.I. standar (Shopping Centers, Planning, Development & Administration, Edgar Lion P.Eng )

1. Regional Shopping Centers :

Luas areal antara 27.870 – 92.900 m2, terdiri dari 2 atau lebih yang seukuran dengan department store. Skala pelayanan antara 150.000 – 400.000 penduduk, terletak pada lokasi yang strategis, tergabung dengan lokasi perkantoran, rekreasi dan seni.

2. Community Shopping Centre :

Luas areal antara 9.290 – 23.225 m2, terdiri atas junior departmen store, supermarket dengan jangkauan pelayanan antara 40.000-150.000 penduduk, terletak pada lokasi mendekati pusat-pusat kota (wilayah).

3. Neigbourhood Shopping Centre :

Luas areal antara 2.720 – 9.290 m2. Jangkauan pelayanan antara 5.000-40.000 penduduk. Unit terbesar berbentuk supermarket, berada pada suatu lingkungan tertentu.

(21)

1. Demand (permintaan), yaitu yang menjual kebutuhan sehari-hari yang juga merupakan kebutuhan pokok.

2. Semi Demand (setengah permintaan), yaitu yang menjual barang-barang untuk kebutuhan tertentu dalam kehidupan sehari-hari.

3. Impuls (barang yang menarik), yaitu yang menjual barang-barang mewah yang menggerakkan hati konsumen pada waktu tertentu untuk membelinya. 4. Drugery, yaitu yang menjual barang-barang higienis seperti sabun, parfum dan

lain-lain.

2.2. Definisi Jasa

Menurut Kotler jasa adalah tindakan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak berakibat pada kepemilikan atas sesuatu. Jasa merupakan aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenengan atau kesehatan) konsumen.

Menurut Hamdani (2009) produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya. Jasa sebagai suatu produk memiliki karakteristik yang sangat berbeda dengan produk yang bersifat konkret (physical product) seperti pada barang-barang manufaktur. Karakteristik jasa meliputi:

1. Intangible (tidak berwujud)

Jasa tidak dapar dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kenyaman dan kepuasan.

2. Unstorability (tidak dapat disimpan)

Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Produk jasa bagaimanapun juga tidak ada yang benar-benar mirip antara yang satu dengan yang lainnya.

2.3. Definisi Kepuasaan Konsumen

(22)

8

Nilai pelanggan tersebut tercipta karena tingkat kepuasan, loyalitas, dan produktifitas yang disumbangkan oleh pegawai. Adanya kepuasan kerja yang dinikmati oleh para pegawai merupakan upaya yang mendukung terciptanya kualitas layanan yang prima; serta kebijakan perusahaan yang baik akan memungkinkan pegawai memberikan layanan terbaik kepada para pelanggan Anwar (1995).

Konsumen memegang peranan sangat penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun kinerja layanan yang diberikan oleh perusahaan. Pada dasarnya kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara kinerja layanan yang diterimanya dengan kinerja layanan yang diharapkannya.

Pengambilan keputusan dan perilaku yang mempengaruhinya merupakan suatu sistem seperti tertera dalam Gambar 1.

Uang/daya beli Pengaruh dari luar

dan dari dalam Sikap

Usaha promosi Tindakan

Faktor lingkungan

Balikan

2.4. Kualitas pelayanan

Kualitas merupakan keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang tersirat. Sebuah perusahaan dapat disebut perusahaan berkualitas jika dapat memuaskan kebutuhan konsumennya.

Menurut Parasuraman, dkk dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2009), perusahaan yang bergerak di bidang jasa sangat tergantung pada kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan. Dijelaskan bahwa jasa terdiri dari lima dimensi diantaranya bukti fisik (tangibles), keandalan (realibility), ketanggapan (responsiveness), jaminan dan kepastian (assurance) dan empati (emphaty).

Perilaku Pembelian

Kepuasan

(23)

1. Bukti fisik (tangibles)

Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contohnya: gedung, gudang), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya.

2. Keandalan (realibility)

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat. Kinerja harus sesuai dengan harapan setiap konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk seluruh konsumen tanpa kesalahan, sikap dan perilaku yang simpatik, dan dengan akurasi tinggi.

3. Ketanggapan (responsiveness)

Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada setiap konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

4. Jaminan dan kepastian (assurance)

Pengetahuan dan kesopansantunan, kemampuan pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy).

5. Empati (emphaty)

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang konsumen, memahami kebutuhan konsumen secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.

(24)

10

perusahaan lain yang mampu memuaskan kebutuhannya, sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diberikan melebihi harapan konsumen maka akan menciptakan kepuasan konsumen (sangat puas). Sedangkan pada keadaan dimana apa yang diterima sama dengan apa yang diharapkan, maka konsumen tersebut akan merasakan tidak puas dan puas (netral). Karena salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen.

Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang berkualitas kepada para konsumennya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan laba perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan. Konsekuensi atas pendekatan kualitas jasa suatu produk memiliki esensi penting baik strategi perusahaan untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan

2.5. Penelitian Terdahulu

(25)

memperlihatkan secara umum kualitas pelayanan parkir di pusat perbelanjaan masih sebanding.

Restuti (2010) melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan Pelanggan (Penumpang Domestik) Terhadap Kualitas Pelayanan Pada PT. Angkasa Pura II (Persero) Cabang Bandara Sultan Syarif Kasim II Pekanbaru. Dari hasil analisis diperoleh variabel Keandalan (Reliability), Daya Tanggap,Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty), Bukti Langsung (Tangibles)memberikan kontribusi tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Hasil yang didapat adalah pelanggan (penumpang domestik) sangat puas teihadap kualitas pelayananyang diberikan pada Bandara SSK II Pekanbaru, dapat dilihat dari limadimensi sebagai berikut: a) tingkat kepuasan untuk variabel Keandalan (Reliability) adalah delapanpuluh tujuh koma empat puluh persen. b) tingkat kepuasan untuk variabel Daya Tanggap (Responsiveness) adalahdelapan puluh tujuh koma dua puluh dua persen. c) tingkat kepiiasan untuk variabel Jaminan (Assurance) adalah sembilanpuluh koma nol satu persen.d) tingkat kepuasan untuk variabel Empati (Emphaty) adalah sembilan puluhdua koma sembilan puliih sembilan persen. e) tingkat kepuasan untuk variabel Bukti Langsung (Tangibles) adalahdelapan puluh empat koma lima puluh enam persen.

(26)

III. METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian

EPB merupakan salah satu pusat perbelanjaan atau mal terkemuka di Kota Bogor. Dalam kegiatan operasionalnya, pusat pembelanjaan yang terdiri dari beberapa toko, swalayan, dan department store menyediakan berbagai aneka barang dengan berbagai jenis, merek, dan ukuran pada tingkat harga yang bervariasi. Pusat perbelanjaan ini juga menyediakan berbagai fasilitas seperti bioskop, karaoke, salon, foodcourt, restoran, coffee shop dan toko buku. Bisnis

retailing di Bogor saat ini semakin diminati oleh seluruh lapisan masyarakat. Masyarakat cenderung menggabungkan kegiatan pemasaran dan rumah tangga dalam berbelanja, dengan berbagai kegiatan lainnya seperti rekreasi atau sekedar jalan-jalan. Fenomena ini mendorong pemasar untuk meraih dan menggunakan kesempatan tersebut untuk memasarkan produk dalam kerangka pencapaian sasaran dan tujuan perusahaan.

Semakin ketatnya persaingan sektor niaga di Kota Bogor, membuat pusat-pusat perbelanjaan yang ada menawarkan berbagai pelayanan dan program-program promosi untuk menarik minat pengunjung dan pembeli. Pusat perbelanjaan berfokus untuk mencapai kepuasaan konsumen. Kepuasaan konsumen yang didapat melalui pemberian pelayanan yang berkualitas. Cara yang dapat dilakukan untuk memberikan pelayanan yang memuaskan adalah dengan mengetahui dan memahami bagaimana sebenarnya kebutuhan dan harapan konsumen tersebut.

(27)

kesesuaian tingkat kepuasan konsumen dan harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan dan kinerja mall. Hasil perolehan tersebut diperoleh apabila seluruh kuesioner telah dilakukan uji validitas dan realibilitas terlebih dahulu.

Hasil analisis kemudian dijelaskan dengan diagram kartesius untuk melihat kedudukan atribut-atribut pelayanan yang dianalisis ke dalam empat kuadran sehingga faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadapa kualitas pelayanan yang diberikan oleh EPB dan dapat dijadikan bahan pertimbangan untuk peningkatan pelayanan di EPB. Maka dapat disimpulkan kerangka alur pemikiran penelitian ini adalah:

Visi dan Misi EPB

Dimensi Kualitas Pelayanan Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance &

Empathy

Tanggapan Konsumen

(Kuesioner)

IPA (Importance Performance

Analysis)

Hubungan

Atribut

Analisis Chi Square

Analisis Tingkat Kepuasan

Konsumen terhadap

Implikasi Manajerial

untuk Pelayanan EPB

Rekomendasi/Saran EPB

(28)

14

3.2. Definisi Operasional Variabel

Dimensi-dimensi kepuasan pelanggan dapat diuraikan kedalam atribut-atribut sebagai berikut:

Tabel 3. Atribut-atribut kualitas pelayanan

No. Atribut

TANGIBLES (Bukti Langsung)

1 Kebersihan di Ekalokasari Plaza Bogor (Kebersihan public area mall, toilet dan mushola)

2 Ketersediaan tempat sampah dan toilet

3 Ketersediaa fasilitas ushola, other’s room, ATM dan wifi 4 Ketersediaan tempat parkir

5 Ketersediaan directory/signage/petunjuk arah didalam Ekalokasari Plaza Bogor 6 Kerapihan Ekalokasari Plaza Bogor (tampilan dalam dan luar mall)

7 Penampilan dan kerapihan karyawan Ekalokasari Plaza (staff Customer Service, petugas parkir dan petugas security)

REALIBILITY (Keandalan) 8 Kemudahan menjangkau lokasi Ekalokasari Plaza

9 Kemudahan mendapatkan informasi dari petugas di Ekalokasari Plaza Bogor (staff Customer Service)

10 Kemampuan staff Customer Service dalam menjawab berbagai informasi yang diminta pengunjung Ekalokasari Plaza Bogor)

11 Kemampuan staff Customer Service dalam menjawab dan menjelaskan berbagai informasi yang dibutuhkan dengan jelas dan dapat dimengerti

RESPONSIVENESS (Daya Tanggap)

12 Kecepatan dan kesigapan petugas dalam melayani pengunjung (staff Customer Service, security dan petugas parkir)

13

Kecepatan petugas dalam merespon dan memberikan solusi atas permasalah dan keluhan pengunjung Ekalokasari Plaza (yang berkaitan dengan pelayanan dan informasi)

14 Petugas (Customer Service, security, petugas parkir) selalu menunjukan rasa percaya diri dalam melayani dan memberikan informasi

ASSURANCE (Jaminan)

15 Keramahan dan kesopanan petugas (Customer Service, security, petugas parkir) dalam melayani pengunjung

16 Kenyamanan dan keamanan pada saat berada di dalam Ekalokasari Plaza Bogor 17 Kenyamanan fasilitas gedung Ekalokasari Plaza (Escalator & Lift)

18 Ketersediaan fasilitas pelengkap (valet service, penitipan helm, parkir khusus penyandang cacat & toiletnya, baby stroller & wheel chair)

EMPHATY (Perhatian)

19 Kesediaan petugas (Customer Service, security, petugas parkir) untuk menghargai, melayani serta mengutamakan kepentingan pengunjung

20 Kejujuran dan kesabaran petugas dalam memberikan pelayanan (Customer Service, security, petugas parkir)

21 Kepekaan petugas terhadap kepentingan semua pengunjung (seperti informasi yg dibutuhkan) tanpa pilih – pilih

22 Tempat / sarana penyampaian keluhan, kritik maupun saran terhadap mutu pelayanan Ekalokasari Plaza Bogor

(29)

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di Ekalokasari Plaza yang berlokasi di Jalan Siliwangi No. 123 Bogor. Pengumpulan data untuk keperluan penelitian dilakukan pada bulan November 2013 sampai dengan Januari 2014.

3.3. Pengumpulan Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumber data yang mempunyai hubungan langsung dengan masalah penelitian (Marzuki, 2000). Dalam penelitian ini, sumber data primer diperoleh langsung di lapangan dari jawaban responden mengenai daftar pertanyaan (kuesioner). Responden dalam penelitian ini dibatasi pada pengunjung di Ekalokasari Plaza yang berusia diatas 17 tahun. Data sekunder merupakan data atau informasi yang dikumpulkan oleh pihak lain yang berhubungan dengan masalah penelitian (Marzuki, 2000). Sumber data sekunder untuk mendukung penelitian ini diperoleh dari data Ekalokasari Plaza dan publikasi yang terkait.Data penelitian yang dikumpulkan terdiri dari data primer dan sekunder. Menurut Umar (2003), data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama yang dikumpulkan secara khusus dan berhubungan langsung dengan permasalahan yang diteliti. Data primer diperoleh melalui hasil wawancara dengan pihak terkait dan hasil pengisian kuesioner.

Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non-probability sampling.Dipilihnya metode ini karena tidak semua anggota populasi memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi responden (Simamora, 2004). Jenisnya adalah convenience sampling. Teknik ini merupakan teknik dimana elemen populasi dipilih berdasarkan kemudahan dan kesediaan untuk menjadi sampel. Sampel yang menjadi responden adalah sampel yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan oleh peneliti sehingga mengurangi bias penelitian (Simamora, 2004).

(30)

16

jumlah sampel yang akan digunakan adalah berdasarkan pendekatan jumlah pengunjung per bulan.

3.4. Pengolahan dan Analisis data

Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program Microsoft Excel 2007dan SPSS (Statistical Program For Social Science) 15.0. Untuk menganalisis atribut yang dianggap penting dan menganalisis kinerja dalam mencapai kepuasan pengunjung digunakan analisis IPA dan untuk mengukur tingkat kepuasan pengunjung terhadap keseluruhan atribut digunakan analisis CSI.

3.4.1. Uji Validitas Kuesioner

Uji validitas adalah untuk mengetahui tingkat kevalidan dari instrumen (kuesioner) yang digunakan dalam pengumpulan data. Uji validitas ini dilakukan untuk mengetahui apakah item-item yang tersaji dalam kuesioner benar-benar mampu mengungkapkan dengan pasti apa yang akan diteliti. Uji validitas ini diperoleh dengan cara mengkorelasi setiap skor indikator dengan total skor indikator variabel, kemudian hasil korelasi dibandingkan dengan nilai kritis pada taraf siginifikan 0,05. Suatu instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud.

Menurut Sugiyono (2004:138) : “Cara yang digunakan adalah dengan analisa Item, dimana setiap nilai yang ada pada setiap butir pertanyaan dikorelasikan dengan total nilai seluruh butir pertanyaan untuk suatu variabel dengan menggunakan rumus korelasi product moment”. Syarat minimum untuk dianggap valid adalah nilai r hitung > dari nilai r tabel.

Adapun perhitungan korelasi product moment, dengan rumus seperti yang dikemukakan oleh Arikunto (1998 : 220) :

∑ ∑ ∑

√[ ∑ ∑ ][ ∑ ∑ ]

(31)

Di mana: rhitung = Angka korelasi N = Jumlah responden

X = Skor pertanyaan tiap nomor Y = Skor total

3.4.2. Uji Reliabilitas Kuesioner

Sedangkan uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui adanya konsistensi alat ukur dalam penggunaannya, atau dengan kata lain alat ukur tersebut mempunyai hasil yang konsisten apabila digunakan berkali-kali pada waktu yang berbeda. Menurut Arikunto (1998:145): “Untuk uji reliabilitas digunakan Teknik Alpha Cronbach, dimana suatu instrumen dapat dikatakan handal (reliabel) bila memiliki koefisien keandalan atau alpha sebesar 0,6 atau lebih. Untuk mempermudah analisis digunakan aplikasi pengolah data SPSS.

Analisis Regresi Berganda

Untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikatnya menurut Sanusi, Anwar (2003:309) digunakan rumus analisis regresi linier berganda sebagai berikut:

∑ _…

(2)

Dimana :

r11 = Reliabilitas instrumen

k = Banyak butir pertanyaan σt2

= Ragam total

∑ = Jumlah ragam butir Rumus ragam yang digunakan :

∑ ∑

… (3)

Dimana :

= Ragam

(32)

18

Menurut Sakaran dalam Priyatno (2009) reliabilitas kurang dari 0,6 adalah kurang baik, sedangkan 0,7 dapat diterima dan di atas 0,8 adalah baik. Dari hasil analisis reliabilitas masing-masing peubah independen dan dependen menunjukkan bahwa instrumen yang digunakan reliabel, karena reliabilitas untuk semua variable lebih dari 0,6.

3.4.3. Skala Pengukuran

Skala pengukuran yang digunakan untuk menilai jawaban responden adalah dalam kuesioner adalah Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat atau persepsi seorang terhadap peubah penelitian yang telah dijabarkan dalam item-item pernyataan. Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan empat (5) pilihan jawaban yang diberi bobot tertentu. Selanjutnya bobot ini akan dihitung untuk memperoleh skor nilai jawaban-jawaban responden. Rincian bobot dan skala dapat dilihat pada Tabel 3.

Tabel 4. Bobot dan Skala Skor atau

nilai

Tingkat

kepentingan Tingkat kinerja

5 Sangat penting Sangat Puas

4 Penting Puas

3 Cukup penting Cukup Puas

2 Kurang penting Kurang Puas

1 Tidak penting Tidak Puas

Bobot nilai pada setiap jawaban responden dihitung untuk mendapatkan skor rataan. Skor rataan digunakan untuk mengelompokkan jawaban konsumen terhadap masing-masing kriteria. Cara menghitung skor rataan dengan rumus berikut :

x =∑

(33)

Keterangan :

x = skor rataan terbobot

fi = Frekuensi pada kategori ke-i

wi = Bobot untuk kategori ke-I (1, 2, 3 dan 4)

Hasil nilai skor rataan kemudian ditentukan rentang skala dengan rumus berikut:

RS = … (5)

Keterangan:

RS = Rentang skala

m = Angka tertinggi dalam pengukuran n = Angka terendah dalam pengukuran b = Banyaknya kelas (kategori jawaban)

3.4.4 Importance Performance Analysis (IPA)

Analisis untuk mengetahui sejauh mana tingkat kesesuaian dilihat dari tingkat kepuasan konsumen dan harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan (kinerja) pusat perbelanjaan dengan menggunakan analisis tingkat kepentingan dan kinerja sebagai berikut (Sugiono,2009)

TKi =

x 100% … (6)

Dimana:

Tki = Tingkat kepuasan konsumen

Xi = Skor penilaian kinerja pusat perbelanjaan Yi = Skor penilaian harapan konsumen

(34)

20

mengisi skor tingkat kualitas pelayanan dan skor untuk harapan. Digunakan rumus berikut untuk menjabarkan atribut-atribut pada diagram kartesius (Sugiono, Statistika untuk metode penelitian, 2009)

฀ ฀ … (7) dimana :

Xi = skor rataan tingkat kinerja setiap atribut i. Yi = Skor rataan tingkat kepentingan setiap atribut i N = Responden

Berikut penjelasan untuk masing-masing kuadran menurut Nasution (2005)

Kuadran I (prioritas Utama)

Wilayah yang menunjukan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi atau di atas nilai rataan, sedangkan nilai kinerjanya dinilai rendah.Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini kinerja perusahaannya harus lebih ditingkatkan.

Kuadran II (Pertahankan Prestasi)

Wilayah yang menunjukan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepantingan dan tingkat kinerja yang tinggi atau di atas nilai rataan.Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini

Prioritas Utama

Kuadran I

Pertahankan Prestasi

Kuadran II

Prioritas Rendah

Kuadran III

Berlebihan

Kuadran IV

Tingkat

Tingkat kinerja

(35)

harus terus dikelola dengan baik, karena memiliki keunggulan di mata pengunjung.

Kuadran III (Prioritas Rendah)

Wilayah ini memuat atribut-atributmutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang rendah atau di bawah nilai rataan. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh pengunjung dan pihak EPB, hanya melaksanakannya biasa-biasa saja, sehingga pihak manajemen EPB tidak perlu mengalokasikan investasi yang berlebihan untuk atribut mutu pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini.

Kuadran IV (Berlebihan)

Wilayah ini memuat atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang rendah dan tingkat kinerja yang tinggi.Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dalam pelaksanaannya dianggap berlebihan oleh pengunjung.

3.4.5. Customer Satisfaction Index (CSI)

Pengukuran CSI diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran ditahun-tahun mendatang. Tanpa adanya CSI, top management tidak dapat menentukan tujuan dalam peningkatan kepuasan konsumen. Indeks diperlukan karena proses pengukuran bersifat kontinyu (Buchori, 2007).

Menurut Statford dalam Buchori (2007) metode pengukuran CSI meliputi: 1. Menghitung Weighting Factors (Faktor kepentingan terbobot), Yaitu

Mengubah nilai rataan tingkat kepentingan menjadi angka presentase dari total nilai rataan tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total inportance weighting factors 100%.

2. Menghitung Weighted score (skor terbobot), yaitu nilai perkalian antara nilai rataan tingkat kinerja/ kepuasan masing-masing atribut dengan importance weighting factor masing-masing atribut.

3. Menghitung Weighted total (total terbobot), yaitu menjumlahkan

(36)

22

4. Menghitung satisfaction indeks (indeks kepuasan), yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan (skala maksimal 5), lalu dikalikan 100%. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkatkepuasan pelanggan. Adapun berdasarkan Aditiawarman (2000) dengan kriteria :

Tabel 5. Skala kepuasan konsumen

Skala rata-rata Keterangan

0,00 – 0,34 Tidak puas 0,35 – 0,50 Kurang puas 0,51 – 0,65 Cukup puas 0,66 – 0,80 Puas 0,81 – 1,00 Sangat Puas

3.4.6. Uji Chi Square

Uji Chi Square merupakan salah satu uji statistik non parametrik. Kareka termasuk dalan uji non parametrik, maka uji Chi Square dapat diterapkan untuk pengujian data nominal dan katagorik. Pengujian Chi Square biasa digunakan untuk mengetahui frekuensi dua data observasi terhadap frekwensi data onservasi yang diharapkan (expected value). Berdasarkan sebaran data tersebut dapat diketahui besarnya pengaruh suatu observasi terhadap observasi lainnya.

Rumus dari uji Chi Square adalah :

X2 = ∑ … (8)

Keterangan :

X2 = Chi Square

Oj = Frekwensi hasil observasi Ej = Frekwensi yang diharapkan

(37)

H0 : H1 :

(38)

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan

EPB merupakan salah satu pusat perbelanjaan atau mal terkemuka di Kota Bogor dengan luas 39.895 m2. Dalam kegiatan operasionalnya, pusat pembelanjaan yang terdiri dari beberapa toko, swalayan, dan department store

menyediakan berbagai aneka barang dengan berbagai jenis, merek, dan ukuran pada tingkat harga yang bervariasi. Pusat perbelanjaan ini juga menyediakan berbagai fasilitas seperti bioskop, karaoke, salon, foodcourt, restoran, coffee shop dan toko buku.

EPB bersebelahan dengan toko oleh-oleh khas Bogor Roti Unyil Venus yang berlokasi di Ruko V-Point Pajajaran. Saat ini EPB sedang direnovasi, dan nantinya akan berganti nama menjadi Lippo Plaza Ekalokasari. EPB adalah pusat perbelanjaan modern pertama di Kota Bogor dengan konsep one-stop shopping. Dengan target segmen keluarga, EPB menyediakan rangkaian lengkap berbelanja, makan dan hiburan pilihan.Jumlah rata-rata pengunjung EPB adalah 7.000-10.000 orang perhari pada hari biasa dan 15.000-20.000 orang perhari pada akhir pekan.

4.1.1 Visi dan Misi Ekalokasari Plaza Bogor

EPB memiliki visi yaitu menjadi pusat perbelanjaa yang terkemuka di Bogor, sedangkan misi dari pusat perbelanjaan ini adalah :

1. Memberikan pelayanan dan kualitas yang baik bagi pelanggan dan rekanan.

2. Menjalin hubungan baik dengan pelanggan dan rekanan. 3. Membuka peluang investasi yang unggul bagi para investor. 4. Menciptakan kondisi terbaik sebagai tempat berbelanja. 5. Menambah lapangan pekerjaan.

(39)

4.2. Uji Validitas dan Realibilitas Kuesioner

Uji coba kuesioner dilakukan terhadap konsumen EPB yang telah melakukan kunjungan pembelian lebih dari satu kali dalam tiga bulan terakhir. Berdasarkan perhitungan uji validitas dengan metode product moment pearson,

diperoleh hasil korelasi setiap pernyataan untuk masing-masing atribut tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. Banyaknya atribut yang diambil dalam kuesioner ini diperoleh berdasarkan hasil survey yang dilakukan sebelum kuesioner disebarkan. Seluruh nilai korelasi atau r-hasil setiap pernyataan lebil besar dari nilai r-tabel (α > 0,1966) artinya semua pernyataan dianggap valid.

Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi, yaitu yang mampu memberikan hasil ukur terpercaya. Reliabilitas merupakan salah satu ciri atau karakter utama instrumen pengukuran yang baik. Hasil uji reliabiltas terhadap 100 kuesioner menunjukan nilai alpha (α cronbach) yang lebih besar dari 0,6 dan mendekati satu, sehingga kuesioner dinyatakan reliabel. Hasil uji reliabiltas pada ke-23 atribut untuk tingkat kepuasan memiliki nilai yaitu sebesar 0,810>0,60. Nilai dari hasil reliabel dapat dilihat pada lampiran 1. Dapat disimpulkann bahwa konstruk untuk seluruh pertanyaan adalah reliabel.

4.2.1. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja (Importance Performance Analysis)

Berdasarkan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan terhadap 23 atribut kualitas pelayanan EPB oleh pengunjung EPB, menghasilkan nilai rata-rata pada masing-masing atribut tingkat kepentingan dan atribut tingkat kinerja pelayanan.

Tabel 6. Nilai rata-rata tingkat kinerja dan kepentingan pelayanan EPB No

Atribut Pernyataan _KepentinganRata-rata

Rata-rata Kinerja TANGIBLES (Bukti Langsung)

1 Kebersihan di Ekalokasari Plaza Bogor (Kebersihan

public area mall, toilet dan mushola) 3,95 2,56

(40)

26

Lanjutan Tabel 6.

No

Atribut Pernyataan Rata-rata

Kepentingan

Rata-rata Kinerja

3 Ketersediaan fasilitas mushola, mother’s room, ATM

dan wifi 3,68 2,44

4 Ketersediaan tempat parkir 3,50 2,48

5 Ketersediaan directory/signage/petunjuk arah didalam

Ekalokasari Plaza Bogor 3,49 2,84

6 Kerapihan Ekalokasari Plaza Bogor (tampilan dalam

dan luar mall) 2,99 3,10

7

Penampilan dan kerapihan karyawan Ekalokasari Plaza (staff Customer Service, petugas parkir dan petugas security)

2,82 2,44

REALIBILITY (Keandalan)

8 Kemudahan menjangkau lokasi Ekalokasari Plaza 3,73 3,19

9 Kemudahan mendapatkan informasi dari petugas di

Ekalokasari Plaza Bogor (staff Customer Service) 3,20 2,53

10

Kemampuan staff Customer Service dalam menjawab berbagai informasi yang diminta pengunjung Ekalokasari Plaza Bogor)

2,85 3,29

11

Kemampuan staff Customer Service dalam menjawab dan menjelaskan berbagai informasi yang dibutuhkan dengan jelas dan dapat dimengerti

3,60 3,21

PESPOBSIVENESS (DAYA TANGGAP)

12

Kecepatan dan kesigapan petugas dalam melayani pengunjung (staff Customer Service, security dan petugas parkir)

3,54 3,05

13

Kecepatan petugas dalam merespon dan memberikan solusi atas permasalah dan keluhan pengunjung Ekalokasari Plaza (yang berkaitan dengan pelayanan dan informasi)

(41)

Lanjutan Tabel 6.

Petugas (Customer Service, security, petugas parkir) selalu menunjukan rasa percaya diri dalam melayani dan memberikan informasi

2,36 2,97

ASSURANCE (Jaminan)

15

Keramahan dan kesopanan petugas (Customer Service, security, petugas parkir) dalam melayani pengunjung

3,25 3,11

16 Kenyamanan dan keamanan pada saat berada di

dalam Ekalokasari Plaza Bogor 3,87 3,40

17 Kenyamanan fasilitas gedung Ekalokasari Plaza

(Escalator & Lift) 3,71 3,20

18

Ketersediaan fasilitas pelengkap (valet service, penitipan helm, parkir khusus penyandang cacat & toiletnya, baby stroller & wheel chair)

2,74 3,16

EMPHATY (Perhatian)

19

Kesediaan petugas (Customer Service, security,

petugas parkir) untuk menghargai, melayani serta mengutamakan kepentingan pengunjung

2,93 2,99

20

Kejujuran dan kesabaran petugas dalam memberikan pelayanan (Customer Service, security, petugas parkir)

3,47 3,29

21

Kepekaan petugas terhadap kepentingan semua pengunjung (seperti informasi yg dibutuhkan) tanpa pilih – pilih

3,65 3,14

22

Tempat / sarana penyampaian keluhan, kritik maupun saran terhadap mutu pelayanan Ekalokasari Plaza Bogor

3,03 2,79

23 Citra Ekalokasari Plaza Bogor dimata pengunjung 3,20 3,30

1. Kebersihan EPB (Kebersihan public area mall, toilet dan musholla)

(42)

28

konsumen menemukan toilet yang kurang bersih dan keadaan musholla yang pengap dan sempit.

Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat

kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 256/395= 64,81% (<100%), hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 64,81%.

Tabel 7. Penilaian kebersihan public area mall, toilet dan musholla

Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja

Penilaian

2. Ketersediaan Tempat Sampah dan Toilet

Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 71 konsumen EPB menilai ketersediaan tempat sampah dan toilet penting, sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 64 konsumen menyatakan bahwa ketersediaan tempat sampah dan toilet di EPB kurang baik/puas karena konsumen merasa masih kurangnya ketersediaan tempat sampah dan toilet di EPB.

(43)

dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 229/405= 56,54% (<100%), hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 56,54%.

Tabel 8. Penilaian ketersediaan tempat sampah dan toilet

Penilaian

Konsumen Bobot Jml

Resp Skor

Penilaian

Konsumen Bobot

Jml

Skor Resp

Sangat Tidak

Penting 1 0 0

Sangat Kurang

Baik/Puas 1 4 4

Kurang Penting 2 0 0 Kurang Baik/Puas 2 64 128

Cukup Penting 3 12 36 Cukup Baik/Puas 3 31 93

Penting 4 71 284 Baik/Puas 4 1 4

Sangat Penting 5 17 85 Sangat Baik/Puas 5 0 0

Total 100 405 Total 100 229

3. Ketersediaan fasilitas mushola, mother’s room, ATM dan wifi

Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 56 konsumen EPB menilai Ketersediaan fasilitas mushola, mother’s room, ATM dan wifi penting. Dengan alasan fasilitas musholla untuk penunjang kemudahan bagi konsumen yang ingin menunaikan ibadah, mothers’s untuk kenyamanan para konsumen EPB yang sedang menyusui, ATM untuk kemudahan dalam melakukan tarik tunai untuk transaksi pembelian dan fasilitas wifi untuk kelancaran berinternet saat berada di EPB. Sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 50 konsumen menyatakan bahwa mushola, mother’s room, ATM dan wifi kurang baik/puas karena konsumen merasakan keadaan fasilitas musholla yang kecil, sebagian konsumen masih sulit untuk menemukan keberadaan mother’s room. Konsumen juga merasakanan keterbatasan jumlah ATM dan kurang baiknya fasilitas wifi yang ada di EPB.

(44)

30

(<100%), hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 60,87%.

Tabel 9. Penilaian ketersediaan fasilitas mushola, mother’s room, ATM, wifi

Penilaian

4. Ketersediaan Tempat Parkir

Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 51 konsumen EPB menilai ketersediaan tempat parkir penting, karena kebanyakan dari konsumen EPB membawa kendaraan pribadi seperti motor dan mobil. Sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 45 konsumen menyatakan bahwa ketersediaan tempat parkir di EPB sudah cukup baik/puas karena konsumen merasakan ketersediaan tempat parkir di EPB sudah memadai.

(45)

Tabel 10. Penilaian ketersediaan tempat parkir

Penilaian

5. Ketersediaan directory/signage/petunjuk arah didalam EPB

Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 49 konsumen EPB menilai ketersediaan directory/signage/petunjuk arah didalam EPB penting, karena hal tersebut diperlukan untuk memudahkan konsumen EPB dalam mencari keberadaan tenant-tenant yang diinginkan. Sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 64 konsumen menyatakan bahwa ketersediaan /signage/petunjuk arah didalam EPB cukup baik/puas karena konsumen merasakaan ketersediaan petunjuk arah di EPB sudah jelas dan memadai.

Tabel 11. Penilaian ketersediaan directory/signage/petunjuk arah

(46)

32

Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 284/349= 81,37% (<100%), hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 81,37%.

6. Kerapihan EPB (tampilan dalam dan luar mall)

Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 70 konsumen EPB menilai kerapihan EPB (tampilan dalam dan luar mall) cukup penting, karena tampilan dalam mall mempengaruhi kenyamanan konsumen saat sedang berada atau berbelanja di EPB sedangkan tampilan luar mall yang menarik mempengaruhi minat konsumen untuk berkunjung ke EPB. Sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 77 konsumen menyatakan kerapihan EPB (tampilan dalam dan luar mall sudah cukup baik/puas karena konsumen merasakan kerapihan EPB sudah baik, tampilan dalam dan luar mall rapih, baik dan menarik minat konsumen untuk berkunjung.

(47)

Tabel 12. Penilaian kerapihan EPB (tampilan dalam dan luar mall)

Penilaian

7. Penampilan dan kerapihan karyawan EPB (staff Customer Service, petugas parkir dan petugas security)

Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 42 konsumen EPB menilai penampilan dan kerapihan karyawan EPB (staff Customer Service, petugas parkir dan petugas security) cukup penting, karena penampilan dan kerapihan karyawan EPB akan mempengaruhi baik/buruknya citra perusahaan di mata konsumen. Sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 51 konsumen menyatakan kerapihan EPB (tampilan dalam dan luar mall sudah cukup baik/puas karena konsumen merasakan penampilan dan kerapihan karyawan EPB sudah cukup baik.

(48)

34

Tabel 13. Penilaian penampilan & kerapihan karyawan EPB (staff Customer Service, petugas parkir dan petugas security)

Penilaian

8. Kemudahan menjangkau lokasi EPB

Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 57 konsumen EPB menilai kemudahan menjangkau lokasi EPB penting, karena kemudahan menjangkau lokasi akan mempengaruhi keinginan konsumen untuk berkunjung. Sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 77 konsumen menyatakan kemudahan menjangkau lokasi EPB sudah cukup baik/puas karena konsumen merasakan kemudahan dalam menjangkau lokasi EPB baik melalui transportasi umum maupun dengan kendaraan pribadi.

Tabel 14. Penilaian kemudahan menjangkau lokasi EPB

(49)

Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 319/372= 85,52% (<100%), hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 85,52%.

9. Kemudahan mendapatkan informasi dari petugas di EPB (staff Customer Service)

Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 56 konsumen EPB menilai kemudahan mendapatkan informasi dari petugas di EPB (staff Customer Service) cukup penting, karena kemudahan mendapatkan informasi dari petugas di EPB (staff Customer Service) sangat dibutuhkan untuk mendapatkan berbagai informasi seperti lokasi tenant, pengaduan, dan informasi program diskon yang sedang berlangsung. Sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 49 konsumen menyatakan kemudahan mendapatkan informasi dari petugas di EPB (staff Customer Service) sudah cukup baik/puas karena konsumen merasakan puas dengan staff Customer Service yang selalu ada saat jam operasional mall berlangsung.

(50)

36

Tabel 15. Penilaian kemudahan mendapatkan informasi dari petugas di EPB (Customer Service)

Penilaian

10.Kemampuan staff Customer Service dalam menjawab berbagai informasi yang diminta pengunjung EPB)

Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 58 konsumen EPB menilai kemampuan staff Customer Service dalam menjawab berbagai informasi yang diminta pengunjung EPB) penting, karena kemudahan mendapatkan informasi dari petugas di EPB (staff Customer Service) sangat dibutuhkan untuk mendapatkan berbagai informasi seperti lokasi tenant, pengaduan, dan informasi program diskon yang sedang berlangsung. Sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 63 konsumen menyatakan kemampuan staff Customer Service dalam menjawab berbagai informasi yang diminta pengunjung EPB) sudah cukup baik/puas karena konsumen merasakan puas dengan pelayanan Customer Service

yang telah memberikan informasi dengan jelas dan merasa terbantu akan informasi yang diberikan.

(51)

Tabel 16. Penilaian kemampuan Customer Service dalam menjawab berbagai informasi yang diminta pengunjung EPB)

Penilaian

11.Kemampuan staff Customer Service dalam menjawab dan menjelaskan berbagai informasi yang dibutuhkan dengan jelas dan dapat dimengerti

Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 58 konsumen EPB menilai kemampuan staff Customer Service dalam menjawab dan menjelaskan berbagai informasi yang dibutuhkan dengan jelas dan dapat dimengerti penting, karena kemampuan tersebut sangat dibutuhkan untuk mendapatkan memberikan informasi seperti lokasi tenant, pengaduan, dan informasi program diskon yang sedang berlangsung kepada konsumen. Sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 63 konsumen menyatakan kemudahan mendapatkan informasi dari petugas di EPB (staff Customer Service) sudah cukup baik/puas karena petugas telah memberikan informasi yang dibutuhkan dengan jelas dan dapat dimengerti oleh konsumen.

(52)

38

Tabel 17. Penilaian kemampuan CS menjawab & menjelaskan berbagai informasi yang dibutuhkan dengan jelas &dapat dimengerti

Penilaian

12.Kecepatan dan kesigapan petugas dalam melayani pengunjung (staff Customer Service, security dan petugas parkir)

Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 50 konsumen EPB menilai kecepatan dan kesigapan petugas dalam melayani pengunjung (staff Customer Service, security dan petugas parkir) penting, karena kecepatan dan kesigapan petugas sangat diperlukan dalam melayani konsumen. Sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 77 konsumen menyatakan kecepatan dan kesigapan petugas dalam melayani pengunjung (staff Customer Service, security dan petugas parkir) sudah cukup baik/puas karena konsumen merasakan puas dan terlayani dengan cepat pada saat pembayaran parkir, bertanya pada Customer Service ataupun meminta bantuan pada Security.

(53)

Tabel 18. Penilaian kecepatan &kesigapan petugas dalam melayani pengunjung (CS, security & petugas parkir)

Penilaian

13.Kecepatan petugas dalam merespon dan memberikan solusi atas permasalah dan keluhan pengunjung EPB (yang berkaitan dengan pelayanan dan informasi)

Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 64 konsumen EPB menilai kecepatan petugas dalam merespon dan memberikan solusi atas permasalah dan keluhan pengunjung EPB (yang berkaitan dengan pelayanan dan informasi) cukup penting, karena kecepatan dan kesigapan petugas sangat diperlukan dalam melayani konsumen. Sedangkan untuk penilaian tingkat

kinerja 75 konsumen menyatakan kecepatan petugas dalam merespon dan memberikan solusi atas permasalah dan keluhan pengunjung EPB (yang berkaitan dengan pelayanan dan informasi) sudah cukup baik/puas karena konsumen merasakan puas dan terlayani dengan cepat pada saat pembayaran parkir, bertanya pada Customer Service ataupun meminta bantuan pada Security.

(54)

40

dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 287/336= 85,42% (<100%), hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 85,42%.

Tabel 19. Penilaian kecepatan petugas dalam merespon & memberikansolusi atas permasalah & keluhan

Penilaian

14. Petugas (Customer Service, security, petugas parkir) selalu menunjukan rasa percaya diri dalam melayani dan memberikan informasi

Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 66 konsumen EPB menilai Petugas (Customer Service, security, petugas parkir) selalu menunjukan rasa percaya diri dalam melayani dan memberikan informasi kurang penting, sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 61 konsumen menyatakan bahwa Petugas (Customer Service, security, petugas parkir) selalu menunjukan rasa percaya diri dalam melayani dan memberikan informasi cukup baik/puas karena konsumen merasa masih kurangnya ketersediaan tempat sampah dan toilet di EPB.

(55)

(<100%), hal ini menunjukkan bahwa atribut ini sudah memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen mencapai 125,85%.

Tabel 20. Penilaian petugas selalu menunjukan rasa percaya diri dalam melayani & memberikan informasi

Penilaian

15. Keramahan dan kesopanan petugas (Customer Service, security, petugas parkir) dalam melayani pengunjung

Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 38 konsumen EPB menilai keramahan dan kesopanan petugas (Customer Service, security, petugas parkir) dalam melayani pengunjung penting, sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 49 konsumen menyatakan bahwa keramahan dan kesopanan petugas (Customer Service, security, petugas parkir) dalam melayani pengunjung cukup baik/puas.

(56)

42

Tabel 21. Penilaian keramahan &kesopanan petugasmelayanipengunjung

Penilaian

16.Kenyamanan dan keamanan pada saat berada di dalam EPB

Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 74 konsumen EPB menilai kenyamanan dan keamanan pada saat berada di dalam EPB penting, sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 49 konsumen menyatakan bahwa kenyamanan dan keamanan pada saat berada di dalam EPB cukup baik/puas.