IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
3. Karakteristik Responden Ekalokasari Plaza Bogor
II. PENGUKURAN TINGKAT KEPENTINGAN (Harapan Konsumen)
Dibawah ini terdapat pertanyaan – pertanyaan yang berkaitan dengan tingkat kepentingan atrribut menurut persepsi anda sebagai pengunjung Ekalokasari Plaza Bogor. Dimohon anda memberi tanda centang (√) pada pertanyaan – pertanyaan tersebut dikolom yang telah disediakan.
Keterangan : Skala Tingkat Kepentingan
1 = Sangat Tidak Penting 4 = Penting
2 = Kurang Penting 5 = Sangat Penting 3 = Cukup Penting
No Pertanyaan Kepentingan
5 4 3 2 1
TANGIBLES (Bukti Langsung) 1
Kebersihan di Ekalokasari Plaza Bogor (Kebersihan public area mall, toilet dan mushola)
2 Ketersediaan tempat sampah dan toilet 3 Ketersediaan fasilitas mushola, mother’s
No Pertanyaan Kepentingan
5 4 3 2 1
4 Ketersediaan tempat parkir
5 Ketersediaan directory/signage/petunjuk arah didalam Ekalokasari Plaza Bogor 6 Kerapihan Ekalokasari Plaza Bogor
(tampilan dalam dan luar mall) 7
Penampilan dan kerapihan karyawan Ekalokasari Plaza (staff Customer Service, petugas parkir dan petugas security)
REALIBILITY (Keandalan)
8 Kemudahan menjangkau lokasi Ekalokasari Plaza
9
Kemudahan mendapatkan informasi dari petugas di Ekalokasari Plaza Bogor (staff Customer Service)
10
Kemampuan staff Customer Service dalam menjawab berbagai informasi yang diminta pengunjung Ekalokasari Plaza Bogor)
11
Kemampuan staff Customer Service dalam menjawab dan menjelaskan berbagai informasi yang dibutuhkan dengan jelas dan dapat dimengerti
RESPONSIVENESS (Daya Tanggap) 12
Kecepatan dan kesigapan petugas dalam melayani pengunjung (staff Customer Service, security dan petugas parkir) 13
Kecepatan petugas dalam merespon dan memberikan solusi atas permasalah dan keluhan pengunjung Ekalokasari Plaza (yang berkaitan dengan pelayanan dan informasi)
14
Petugas (Customer Service, security, petugas parkir) selalu menunjukan rasa percaya diri dalam melayani dan memberikan informasi
ASSURANCE (Jaminan) 15
Keramahan dan kesopanan petugas (Customer Service, security, petugas parkir) dalam melayani pengunjung 16 Kenyamanan dan keamanan pada saat
berada di dalam Ekalokasari Plaza Bogor 17 Kenyamanan fasilitas gedung Ekalokasari
Plaza (Escalator & Lift)
18
Ketersediaan fasilitas pelengkap (valet service, penitipan helm, parkir khusus penyandang cacat & toiletnya, baby stroller & wheel chair)
74
No Pertanyaan Kepentingan
5 4 3 2 1
EMPHATY (Perhatian) 19
Kesediaan petugas (Customer Service, security, petugas parkir) untuk menghargai, melayani serta mengutamakan kepentingan pengunjung 20
Kejujuran dan kesabaran petugas dalam memberikan pelayanan (Customer Service, security, petugas parkir)
21
Kepekaan petugas terhadap kepentingan semua pengunjung (seperti informasi yg dibutuhkan) tanpa pilih – pilih
22
Tempat / sarana penyampaian keluhan, kritik maupun saran terhadap mutu pelayanan Ekalokasari Plaza Bogor
23 Citra Ekalokasari Plaza Bogor dimata pengunjung
III. PENGUKURAN TINGKAT KEPENTINGAN (Kenyataan yang
diterima pengunjung)
Dibawah ini terdapat pertanyaan – pertanyaan yang berkaitan dengan tingkat kepentingan atrribut menurut persepsi anda sebagai pengunjung Ekalokasari Plaza Bogor. Dimohon anda memberi tanda centang (√) pada pertanyaan – pertanyaan tersebut dikolom yang telah disediakan.
Keterangan : Skala Tingkat Kepuasan
1 = Sangat Kurang Baik/Puas 4 = Baik/Puas
2 = Kurang Baik/Puas 5 = Sangat Baik/Puas 3 = Cukup Baik/Puas
No Pertanyaan Kinerja
5 4 3 2 1
TANGIBLES (Bukti Langsung) 1
Kebersihan di Ekalokasari Plaza Bogor (Kebersihan public area mall, toilet dan mushola)
2 Ketersediaan tempat sampah dan toilet 3 Ketersediaan fasilitas mushola, mother’s
room, ATM dan wifi 4 Ketersediaan tempat parkir
5 Ketersediaan directory/signage/petunjuk arah didalam Ekalokasari Plaza Bogor 6 Kerapihan Ekalokasari Plaza Bogor
(tampilan dalam dan luar mall) 7
Penampilan dan kerapihan karyawan Ekalokasari Plaza (staff Customer Service, petugas parkir dan petugas security)
REALIBILITY (Keandalan)
8 Kemudahan menjangkau lokasi Ekalokasari Plaza
No Pertanyaan Kinerja
5 4 3 2 1
9
Kemudahan mendapatkan informasi dari petugas di Ekalokasari Plaza Bogor (staff Customer Service)
10
Kemampuan staff Customer Service dalam menjawab berbagai informasi yang diminta pengunjung Ekalokasari Plaza Bogor)
11
Kemampuan staff Customer Service dalam menjawab dan menjelaskan berbagai informasi yang dibutuhkan dengan jelas dan dapat dimengerti
RESPONSIVENESS (Daya Tanggap) 12
Kecepatan dan kesigapan petugas dalam melayani pengunjung (staff Customer Service, security dan petugas parkir) 13
Kecepatan petugas dalam merespon dan memberikan solusi atas permasalah dan keluhan pengunjung Ekalokasari Plaza (yang berkaitan dengan pelayanan dan informasi)
14
Petugas (Customer Service, security, petugas parkir) selalu menunjukan rasa percaya diri dalam melayani dan memberikan informasi
ASSURANCE (Jaminan) 15
Keramahan dan kesopanan petugas (Customer Service, security, petugas parkir) dalam melayani pengunjung 16 Kenyamanan dan keamanan pada saat
berada di dalam Ekalokasari Plaza Bogor 17 Kenyamanan fasilitas gedung Ekalokasari
Plaza (Escalator & Lift) 18
Ketersediaan fasilitas pelengkap (valet service, penitipan helm, parkir khusus penyandang cacat & toiletnya, baby stroller & wheel chair)
EMPHATY (Perhatian) 19
Kesediaan petugas (Customer Service, security, petugas parkir) untuk menghargai, melayani serta mengutamakan kepentingan pengunjung 20
Kejujuran dan kesabaran petugas dalam memberikan pelayanan (Customer Service, security, petugas parkir)
21
Kepekaan petugas terhadap kepentingan semua pengunjung (seperti informasi yg dibutuhkan) tanpa pilih – pilih
22
Tempat / sarana penyampaian keluhan, kritik maupun saran terhadap mutu pelayanan Ekalokasari Plaza Bogor
76
No Pertanyaan Kinerja
5 4 3 2 1
23 Image/Citra Ekalokasari Plaza Bogor dimata pengunjung
KELUHAN / SARAN
Keluhan / saran Anda untuk perbaikan / peningkatan kualitas pelayanan di Ekalokasari Plaza Bogor
_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Lampiran 3. Karakteristik Responden EPB
Berdasarkan hasil penelitian diketahui jumlah konsumen EPB 100% berasal dari kota Bogor. No Karakteristik Jumlah Responden Jenis Kelamin a. Perempuan 76 b. Laki-laki 24 Usia a. < 18 Tahun 32 b. 18 – 25 Tahun 43 c. 26 – 35 Tahun 11 d. 36 – 45 Tahun 7 e. 45 – 55 Tahun 6 f. > 55 Tahun 1 Tingkat Pendidikan a. Dibawah SMA 9 b. Setingkat SMA 39 c. Diploma 33 d. Sarjana 17 e. Pasca Sarjana 2 Jenis Pekerjaan a. Pegawai Swasta 18 b. Pegawai Negeri 3 c. Wiraswasta 6 d. Pelajar/Mahasiswa 52
e. Ibu Rumah Tangga 21
Tingkat Pendapatan Perbulan
a. < Rp 1.000.000 30 b. Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000 32 c. Rp 2.000.000 – Rp 3.000.000 23 d. Rp 3.000.000 – Rp 4.000.000 4 e. Rp 4.000.000 – Rp 5.000.000 11 Kunjungan Terakhir a. 1 minggu lalu 48 b. 2 minggu lalu 24 c. 3 minggu lalu 2 d. 1 bulan lalu 13 e. 2 bulan lalu 13
Jumlah Kunjungan dalam 3 bulan terakhir
a. 1 kali 5
b. 2 kali 13
c. 3 kali 14
78
No Karakteristik Jumlah
Responden Memiliki waktu khusus mengunjungi EPB
a. Ya 21
b. Tidak 79
Alasan utama kunjungan a. Melakukan rekreasi/hiburan (seperti mendatangi Inul
Vizta/menonton di 21 cinema)
20
b. Bertemu teman/kolega/partner bisnis/menjamu klien 5
c. Untuk makan dan minum 24
d. Melihat-lihat/berbelanja/mengunjungi toko tertentu 51
Lama Kunjungan a. < 1 jam 1 b. 1 – 2 jam 39 c. 2 – 3 jam 45 d. 3 – 4 jam 11 e. > 4 jam 4
Pengeluaran untuk pembelian makanan dan minuman
a. < Rp 50.000 44
b. Rp 50.000 – Rp 150.000 19
c. Rp 150.001 – Rp 250.000 5
d. Tidak ada pembelian 32
Pengeluaran untuk pembelian barang/jasa
a. < Rp 100.000 17
b. Rp 100.000 – Rp 200.000 4
c. Rp 200.001 – Rp 300.000 7
d. Rp 300.001 – Rp 400.000 2
e. > Rp 400.000 4
f. Tidak ada pengeluaran 66
Transportasi untuk melakukan kunjungan
a. Mobil pribadi (dengan supir) 1
b. Mobil pribadi (tanpa supir) 15
c. Motor 20
d. Transportasi umum (angkot, ojek, taksi, bis) 63
e. Berjalan kaki 1
Acara/kegiatan/promosi yang diminati
a. Diskon langsung dari toko/tenant dengan pembelian 82
b. Hadiah langsung/freebies 7
c. Pembelian dengan pembelian 2
d. Hadiah voucher 6
e. Customer loyalty program (akumulasi poin untuk ditukar dengan hadiah/voucher)