Differentiate (Diferensiasi Pelanggan)

BAB IV HASIL PENELITIAN

2. Differentiate (Diferensiasi Pelanggan)

Setelah informasi dikelola secara rapi langkah selanjutnya adalah membedakan mengkategorikan pelanggan menurut nilai dan kebutuhannya, membedakan pelanggan menurut nilainya bertujuan untuk mengukur sejauh mana keuntungan total yang didapat perusahaan apabila melanjutkan transaksi dengan pelanggan pada masa yang akan datang. Alat ukurnya ada dua yaitu: Interaksi danTransaksi

a) Transaksi untuk mengukur sejauh mana track record hubungan perusahaan dengan pelanggan. Apakah selama ini dia termasuk pelanggan yang merepotkan (suka menuntut, meminta diskon harga) atau termasuk pelanggan yang menyenangkan (membayar tepat waktu, tidak pernah menuntun, selalu membawa pelanggan baru). Hal ini harus diperhitungkan karena dapat mempengaruhi biaya total yang harus dikeluarkan untuk mempertahankannya menjadi pelanggan yang loyal.

b) Interaksi dipakai untuk mengukur sejauh mana kedekatan hubungan emosi yang terjalin selama ini dan sejauh mana tingkat komitmen pelanggan untuk melanjutkan kembali hubungan bisnis yang sudah terjalin pada masa yang akan datang. Jika interaksinya baik dan

pelanggan berkomitmen dalam menjalin hubungan dengan perusahaan, maka pelanggan tersebut termasuk pelanggan yang layak untuk dipertahankan.

3. Interact (Interkasi pelanggan)

Tujuan akhir dari mendefinisikan pelanggan dan membedakan pelanggan adalah mengetahui pelanggan yang bernilai dan pelanggan yang tidak bernilai. Pelanggan yang dinilai menguntungkan dapat dikelola secara jangka panjang serta dapat meningkatkan interaksi dengan mereka. Metode yang lazim dipakai adalah interaksi saat melakukan transaksi pembelian produk. Seorang karyawan harus mampu memainkan peran penting dalam berinterkasi dengan pelanggan, seperti menjelaskan mengenai produk, bersikap baik dan jujur.

Perkembangan teknologi sekarang ini, dapat membantu perusahaan dalam meningkatkan kadar interaksi dengan pelanggan. Dengan ditemukannya Internet, interaksi menjadi semakin mudah, efesien dan murah akan tetapi bukan berarti peran interaksi personal antara perusahan dengan pelanggan terbatasi. Interaksi secara personal antara pegawai atau karyawan dengan pelanggan sangat penting dan tidak dapat dipisahkan terlebih bagi mereka yang bergerak dibidang distributor sebagai supplier perlengkapan berbagai produk tertentu, salah satunya produk perlengkapan parfum refill.

4. Customized (Penyesuaian produk dan servis)

Puncak dari Customer Retention Marketing (CRM) adalah mengantarkan produk dan pelayanan yang beragam atau bahkan personal.

Tanpa bisa menawarkan produk dan pelayanan yang baik, kepercayaan yang menghantar loyalitas pelanggan sulit didapat. Kemampuan diperlukan untuk bisa menciptakan kepercayaan dan pelayanan yang unik sehingga cocok dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan secara individu adalah kemampuan mendengar kemauan pelanggan.

Mendengar kemauan pelanggan, perusahaan tidak perlu bertanya langsung, tetapi cukup dengan mengamati dari titik netral dan menjadi pelanggan sebagai objek yang bebas. Selain dengan melakukan inovasi dalam kandungan produk perusahaan bisa tetap tampil unik dengan mendiferensiasikan pelayanan. Misalnya, dengan memberikan pelayanan cepat dan tanpa cacat (excellent basic-service)

2.5. Pengkelompokan Pelanggan

Pelanggan yang merupakan pembeli potensial dari suatu produk yang ditawarkan untuk dijual memiliki arti penting bagi perusahaan karena pelanggan yang mendatangkan penjualan dan keuntungan. Oleh karena itu, agar kegiatan perusahaan berkesinambungan, perusahaan perlu mengupayakan melalui strategi pemasaran yang dirancang agar pelanggan dapat melakukan pembelian ulang secara terus menerus menjadi pelanggan dan bahkan lebih jauh secara sukarela turut mempromosikan produknya ke orang lain melalui word of mouth.

Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap yang paling penting untuk menciptakan loyalitas pelanggan. ikatan emosional juga dibutuhkan untuk membuat pelanggan menjadi loyal dan mendorong mereka terus melakukan

pembelian terhadap produk perusahaan. Mengetahui kebutuhan para pelanggan, pelaku bisnis harus mampu melakukan survey atau meneliti beragam kebutuhan konsumen disegmen pasar terutama peluang usha yang sejenis (Barata, 2003:185). Pada dasarnya mewujudkan kebutuhan bagi pelanggan dapat dilakukan pada saat kita mampu menyedikan dan menyerahkan pesanan kepada pelanggan sesuai dengan harapan dan kebutuhan pelanggan. Menyediakan setiap kebutuhan pelanggan merupakan peluang pasar yang harus dioptimalkan, para pelaku bisnis biasanya sudah memiliki konsep dan strategi dalam membaca target pasar, mereka bersaing dalam menerapkan berbagai strategi dalam mempertahankan pelanggan.

Tiap perusahaan pasti berambisi dalam menarik pelanggan baru terlebih mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Akan tetapi tidak sedikit perusahaan yang pada akhirnya keliru dalam karena tidak semua pelanggan cukup bernilai bagi perusahaan. Pada satu sisi, ada beberapa pelanggan yang benar-benar memberi kontribusi profit yang besar, tetapi pada sisi lain, ada pelanggan yang tidak memberikan keuntungan bagi perusahaan. Memberikan kualitas pelayanan prima untuk pelanggan jenis kedua akan membuang tenaga dan waktu, disamping akan menggerogoti profit perusahaan yang didapat dari pelanggan jenis pertama.

Agar dapat mampu dalam merancang program retensi yang unggul dan baik, yakni semua pelanggan harus mendapatkan dari program retensi, maka pelanggan stratanya harus dibedakan antara pelanggan loyal dan pelanggan tidak loyal dan reward juga harus dibedakan. Perusahaan harus mampu mengenali perilaku pelanggannya satu persatu, sehinngga perusahaan bisa menyusun program retensi pelanggan yang unggul untuk tiap-tiap segmen pelanggan.

Perusahaan harus memiliki database yang dapat mempermudah proses untuk melaksanakan program coustomer retention marketing, sehingga diperlukan adanya tekhnologi yang dapat mempermudah dalam melaksanakan program retensi pelanggan. akan tetapi tidak semua perusahaan dapat memiliki database yang unggul, maka dalam melaksanakan retensi mempertahankan pelanggan dapat dilaksanakan dalam system manual tergantung bagaiman kebutuhan perusahaan.

Kartajaya (2007:60) menganalisis pelanggan menjadi dua jenis, yaitu berdasarkan: RFM (Recency, Frequency dan Monetary) dan LTV (Life Time Value) RFM cocok digunakan untuk perusahaan bergerak dibidang Suplier produk dan LTV dipakai untuk perusahaan yang bergerak dibidang distributor retail bisnis kebisnis

2.6. Layanan Pelanggan

Istilah layanan kepada pelanggan mencakup proses transaksi langsung dengan pelanggan, mulai dari cara menelepon sampai bagaimana memperlakukan pelanggan yang rewel Armistead dan Clark (1996:8). Fokus utama layanan kepada pelanggan adalah meyakinkan pelanggan bahwa mereka dapat memakai produk secara maksimal dan memperoleh nilai maksimal pula dari pembelian itu. Sehingga dalam menerapkan layanan pelanggan dapat terlaksana dengan baik dan dapat saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan terlebih pelanggan setia atau mereka yang memiliki loyalitas.

Servis merupakan keunggulan bersaing yang mempunyai daya tahan paling lama. Oleh karena itu, servis sangat manjur dapat dijadikan senjata untuk memenangi persaingan dipasar yang sedang didera arus komoditisasi produk.

Produk bisa sama, teknologi bisa serupa, tetapi servis harus berbeda sehingga produk tetap memiliki keunikan jika dibandingkan dengan produk pesaing, maka servis dapat disebut sebagai value enhancer, yang berarti penambah nilai bagi produk.

Menurut Ruslan (1999:47) tujuan dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan yaitu:

1) Tercapainya rasa puas dan kepercayaan pada pelanggannya.

2) Tetap menjaga (maintanance) agar pelanggan merasa dipentingkan segala kebutuhan dan keinginannya.

3) Upaya mempertahankan pelanggan agar tetap loyal untuk digunakan produk barang perusahaan.

Memenangkan persaingan dalam berbisnis melalui pelayanan prima tersebut tidaklah cukup hanya melakukan suatu proses komuniksi personal interaksinya saja, tetapi bagaimana mampu dalam memperlakukan para pelanggan yang sedemikian rupa. Cara memperlihatkan kualitas servis layanan pelanggan dapat melayani pelanggan dengan sebaik mungkin, sehingga dapat menumbuhkan kesan atau persepsi yang positif dari pihak pelanggan.

Memberikan pelayanan yang baik dan unggul perusahaan bersangkutan harus mampu mengenali dengan baik tentang keinginan dan kebutuhan para pelanggannya. Pelayanan dapat menjadi tidak unggul apabila terdapat komponen pendukung keberhasilan pelayanan tidak berjalan sebagaimana mestinya. Komponen itu sendiri adanya kepercayaan sehingga mencapai nilai kepuasan bagi kedua belah pihak, maka secara garis besar bahwa didalam pelayanan adalah dari

efensiasi kecepatan, ketepatan dalam memberikan servis pelayanan kepada para pelanggan.

Fungsi pelayanan adalah bagaimana meningkatkan kemampuan personil perusahaan yang bersangkutan mampu menumbuhkan dedikasi dan memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada pihak konsumen atau pelanggan, sehingga diharapkan mampu mempertahankan loyalitas dan kepercayaan pelanggan untuk tetap menggunakan produk perusahaan yang ditawarkan.

Faktor-faktor yang harus diperhatikan dalam hal memberikan pelayanan yang prima menurut Ruslan (1999:268) antara lain:

1) Menghargai kepentingan dan kebutuhan pelanggannya.

2) Menjaga sopan santun dalam berkomunikasi, sikap, tindakan dan perilaku dalam hal melayani kepantingan pelanggan.

3) Selalu bersikap bijaksana dan bekerja professional, cepat, efesien, dan saling menguntungkan dari kedua belah pihak.

Posisi servis dalam loyalty marketing adalah sebagai pendorong terjadinya pembelian ulang (repeat purchase), berpasangan dengan brand dan process. Antara brand, service dan process saling terkait satuan lain. Tanpa dukungan servis yang baik, tidak mungkin kita bisa membangun brand, dan tanpa proses yang baik, tidak mungkin tercipta kualitas servis yang baik. Maka dapat disimpulkan bahwa dalam melaksanakan layanan servis terhadap pelanggan didasari dari tujuan perusahan dalam menerapkan startegi yang dimiliki dan mampu dalam mengikuti prosesnya.

Untuk mempertahankan valuable customer, sudah selayaknya perusahaan memberikan perhatian lebih kepada mereka. Bentuk perhatian ini, selain terhadap peningkatan kualitas dan kuantitas pelayanan, juga bisa dalam bentuk poin reward. Reward merupakan bentuk penghargaan perusahaan terhadap komitmen pelanggan yang telah mau membeli produknya semakin banyak pembelian yang dilakukan, maka semakin besar poin yang akan diperoleh. Semakin besar poin yang didapatkannya, akan semakin besar reward yang akan diterimanya.

Pengembangan pelayanan harus masuk dalam program loyalitas pelanggan dimana pelanggan dilayani dan mendapatkan reward sesuai dengan stratanya program loyalitas pelanggan juga merupakan bentuk nyata dari servis karena tidak semua pelanggan bisa memaknai servis yang sifatnya menguntungkan. Dengan

reward yang diterima secara nyata, pelanggan lebih bisa merasakan bentuk nyata dari servis dan nilai berhubungan dengan perusahaan karena dia bisa menghitung keuntungan apa yang akan didapat jika berhubungan terus dengan perusahaan.

2.7. Pelatihan Pegawai Untuk Memperbaiki Tingkat Pelayanan

Faktor utama dalam mempengaruhi persepsi pelanggan adalah cara dalam berinteraksi dengan pelanggan dan para pegawai perusahaan. Kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan memberikan lebih banyak tanggung jawab kepada perusahaan.Sebelum melayani pelanggan, perusahaan perlu terlebih dahulu melayani internal coustomer, yaitu para pegawai perusahaan, sehingga para karyawan perusahaan merasa puas.

Perusahaan produk supplier / distributor yang dikelola dengan baik percaya bahwa hubungan karyawan akan mempengaruhi hubungan dengan pelanggan. jika para karyawan merasa nyaman dan puas, maka mereka akan loyal dan memiliki komitmen tinggi pada perusahaan. Mereka karyawan akan berusaha memperbaiki sisi lemah produk maupun servis perusahaan, dengan tujuan memaksimalkan terciptanya kepuasan pelanggan.

Kartajaya (2007:30) loyalitas pelanggan hanya akan tercipta jika para karyawan mempunyai antusiasme tinggi dalam melayani pelanggan. Pelatihan dapat dilakukan dengan memberikan pelatihan khusus, seperti pengetahuan teknis dan spesialis yang cukup serta serta wawasan keilmuan mengenai produk. Pelatihan karyawan merupakan hal mendasar dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.

Menurut Patricia dan Moore (2005:65) pelatihan yang diadakan oleh perusahaan harus diarahkan kepada:

1) Menciptakan dan mendorong semangat karyawan

2) Mengembangkan kecakapan yan memungkinkan karyawan berusaha untuk menyelesaikan permasalahan

3) Mengembangkan sikap dan budaya perusahaan yang dapat mencapai peningkatan terus menerus dalam hal behubungan dengan konsumen dan bukan hanya sasaran yang berbentuk satu tindakan khusus.

Pada dasarnya pelatihan karyawan dapat membuat perubahan cara pola fikir dalam bertindak dan perubahan sikap sehingga dapat mendorong pelanggan atau konsumen yang lebih secara berhubungan dalam berkelanjutan. Maka intinya

adalah kepelatihan pegawai sangat penting meski hanya berupa kepelatihan standar.

2.8. Mempertahankan Pelanggan

Dengan semakin tingginya tingkat persaingan bisnis telah mengalihkan perhatian banyak perusahaan, untuk lebih menekankan pada upaya mempertahankan pelanggan dari pada mengakuisisi pelanggan baru. Telah disadari bahwa memperoleh pelanggan baru ternyata lebih membutuhkan waktu yang cukup lama dan proses jangka panjang.

Retensi pelanggan terbukti dapat meningkatkan nilai income bagi perusahaan. Guru besar loyalty marketing, Frederich Reichheld (2001) dalam bukunya Loyalty Rules, (Kartajaya, 2007:32) untuk yang pertama kalinya mengatakan bahwa loyalitas bukanlah hanya masalah kepuasan melainkan lebih pada kemampuan untuk mempertahankan pelanggan yang ada.

Upaya untuk meningkatkan retensi pelanggan dapat berupa menciptakan rintangan beralih ke pesaing yang tinggi, serta memuaskan pelanggan melalui pembinaan relasi intim dengan pelanggan yang diyakini berpengaruh positif terhadap kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan. Deborah (1994:123) mengatakan bahwa kesuksesan perusahaan tergantung pada kemampuan memenuhi permintaan pelanggan dalam layanan maupun produk, tetapi juga tergantung pada kemampuan perusahaan dalam mempertahankan pelanggan.

Product, services dan kualitas merupakan atribut utama untuk mempertahankan salah satu bagian dalam pelanggan. Mempertahankan pelanggan

sangat diperlukan oleh perusahaan salah satu untuk mempertahankan pelanggan dengan memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi dengan memberikan kepuasan yang lebih dibandingkan harapan pelanggan, maka konsumen akan merasa puas sehingga kemungkinan untuk membeli produk perusahaan menjadi semakin besar.

Kunci bagi retensi pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan dapat dikatakan puas menurut (Nasution, dkk, 2006:19) apabila:

1) Setia lebih lama dan membeli lebih banyak meski produk banyak beredar luas.

2) Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahan dan memberi perhatian lebih kecil pada produk pesaing dan kurang mempertimbangkan harga.

3) Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan dan biaya pemasaran lebih kecil.

2.9. Kerangka Berfikir

Dalam melakukan strategi Customer Retention Marketing (CRM) perlu adanya upaya menyusun strategi dan konsep yang nantinya diaplikasikan oleh perusahan distributor duta parfum center sehingga dapat mempermudah dalam pencapaian mempertahankan loyalitas pelanggan

. Customer Retention Marketing (CRM) merupakan unsur-unsur pemasaran yang saling terkait, dibaurkan, diorganisir dan digunakan dengan tepat, sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran dengan efektif, sekaligus

memuaskan kebutuhan serta keinginan konsumen agar dapat terciptanya loyalitas konsumen terhadap perusahan distributor duta parfum center.

Berdasarkan uraian diatas maka dapat digambarkan tentang kegiatan yang dilakukan distributor duta parfum center dalam mempertahankan pelanggan untuk tetap bersaing dalam pasarnya. Berikut gambar kerangka berfikir pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

Gambar 2.1 Kerangka Berfikir

Marketing Distributor Duta Parfum Center Dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan

CUSTOMER RETENTION MARKETING (CRM) I-D-I-C • Identity

• Differentiate • Interact • Customized

Don Peppers dan Martha Rongers (2007:122)

Pendekatan Penelitian Deskritif Kualitatif

Strategi Customer Retention Marketing Distributor Duta Parfum Center Dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Metode Penelitian

Penelitian ini bersifat deskriptif, karena penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan startegi Customer Retention Marketing (CRM) dalam mempertahankan pelanggan. Penelitian ini tidak mencari atau menjelaskan hubungan antar variable atau menguji hipotesis tetapi hanya menggambarkan karakteristik variable berdasarkan jawaban responden (Ruswanto, dkk, 2005:21).

Sifat penelitian deskriptif berkaitan dengan pengumpulan data untuk memberikan gambaran atau penegasan suatu konsep atau gejala-gejala yang untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan subyek penelitian, yang salah satu tujuannya adalah untuk mengumpulkan informasi secara rinci (Sumanto, 1990:6).

Metode ini digunakan dalam rangka suatu upaya untuk mendapatkan fakta-fakta atau data-data yang diperlukan di dalam penelitian ini, karena metode ini hanya memberikan gambaran dan penjelasan mengenai strategi customer retention marketing (CRM) distributor duta parfum center dalam mempertahankan pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan kualitatif.

Pendekatan kualitatif yaitu data yang berbentuk uraian kata-kata yang dikumpulkan dengan berbagai macam cara seperti observasi, wawancara,

dokumen dan biasanya diproses sebelum siap menggunakan kata-kata yang biasanya disusun ke dalam teks yang diperluas (Milles dan Hubermen, 1995:1).

Penelitian dilakukan dengan menggali informasi melalui wawancara berstruktur terhadap orang-orang yang memiliki kapabilitas untuk menjelaskan tentang penerapan customer retention marketing (CRM) yang dilakukan distributor duta parfum center. Dengan pendekatan kualitatif, maka data yang diperoleh dapat diukur kebenarannya dan strategi customer retention marketing

(CRM) diinterpretasikan secara mendalam.

Dilihat dari tujuan penelitian ini, maka metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode studi kasus (case study). Metode penelitian ini merupakan penelitian yang rinci mengenai suatu obyek tertentu selama kurun waktu tertentu yang kepada satu kasus dilakukan secara mendalam, mendetail dan menyeluruh (Umar, 2001:23).

Penelitian studi kasus adalah salah satu metode penelitian ilmu social yang merupakan strategi yang lebih cocok bila pokok pertanyaan suatu penelitian berkenaan dengan how atau why, bila penelitian hanya memiliki sedikit peluang untuk mengontrol peristiwa yang akan diselidiki dan bilamana focus penelitiannya terletak pada fenomena kontemporer (masa kini) dalam kontenks kehidupan sehari-hari (Yin, 1995:1).

Tujuan penelitian studi kasus adalah untuk mempelajari secara intensif tentang latar belakang keadaan obyek sekarang dan interaksi lingkungan suatu unit sosial, individu, kelompok, lembaga atau masyarakat

3.2. Key Informan

Tehnik pengumpulan data wawancara yang digunakan dalam penelitian ini adalah secara purposif, yakni memilih orang-orang tertentu karena dianggap berdasarkan penilaian tertentu mewakili tingkat signifikansi (Rahmat, 1995:81). Creswell menjelaskan tradisi socialkultural lokasi penelitian biasa disatu tempat ataupun tersebar, dengan memperhatikan individu yang akan dijadikan informan baik seseorang atau mereka yang dapat memberikan penjelasan dengan baik.

I have seen the number of interviewees referenced in studies range from one “saya telah melihat jumlah referensi yang diwawancarai dalam studi berkisar dari satu” (Dukes, 1984 up to 325 (Polkinghorne, 1989), Dukes (1984)

recommends studying 3 to 10 subjects, and the “merekomendasikan belajar 3 hingga 10 subjek” Riemen (1986), study included 10 With in depth interview lasting as long 2 hours “studi termasuk 10 dengan wawancara mendalam yang berlangsung selama 2 jam” (Polkinghorne, 1989) 10 subject in a study represents areasonable size“ 10 subjek dalam penelitian mewakili ukuran yang masuk akal” (Creswell, 1998:122).

Dalam penelitian ini mewawancarai dua narasumber ssangat memungkinkan apabila lebih dari sejumlah itu tergantung bagaimana dengan kepentingan peneliti. Peneliti dalam melakukan penelitian ini mencari dan menentukan kriteria pemilihan informan yang benar-benar dapat memberikan informasi dan gamabaran yang memadai dalam sebuah penelitian.

Informan harus benar-benar menguasi dalam peran masing-masing baik itu pihak distributor duta parfum center dan salah satu pelanggannya yang dianggap loyal serta bersedia diwawancarai. Nara sumber pada penelitian ini adalah:

1. Ibu Rini Sri Agustini Sekretaris/Perwakilan Distributor Duta Parfum Center. Dipilih sebagai narasumber karena beliau yang bertugas melaksanakan kegiatan penjualan dan bertransaksi langsung dengan pelanggan.

2. Bapak Muhamad Awaludin Dir-Marketing/Promotion cabang Distributor Duta Parfum Center, dipilih sebagai narasumber karena beliau yang bertugas melaksanakan kegiatan penjualan dan bertransaksi langsung dengan pelanggan.

3. Ibu Dede Yatmi selaku pelanggan Distributor Duta Parfum Center, terpilih sebagai narasumber karena memenuhi kriteria konsumen yang loyal dan setia menggunakan produk duta parfum center.

3.3. Teknik Pengumpulan Data

Dalam mengumpulkan data pada penelitian ini, peneliti mendapatkan dua macam sumber data, yaitu:

1. Data Primer

Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan tehnik wawancara berstruktur. Wawancara berstruktur adalah wawancara yang dilakukan dengan menggunakan pertanyaan yang sudah disiapkan sebelumnya (Barata, 2003:118). Kegiatan tanya jawab

dilakukan secara langsung dan mendalam dengan pihak-pihak yang bersangkutan dengan permasalahan yang diteliti.

2. Data Sekunder

Untuk melengkapi data primer, penulis juga menggunakan data sekunder, yaitu data-data yang dijadikan pelengkap guna melancarkan proses penelitian. Data sekunder ini dilakukan dengan penggalian data melalui studi kepustakaan untuk mendapatkan informasi dari literatur-literatur yang berhubungan dengan penelitian, sepert: dokumen-dokumen dari customer duta parfum center, buku-buku tentang

customer retentionmarketing, Internet.

3.4. Teknik Analisis Data

Analisis data adalah proses penyederhanaan data ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan diinterpretasikan berdasarkan data yang diperoleh dari wawancara mendalam dengan nara sumber (Effendy dan Manning, 1994:87). Tujuan dari penelitian ini adalah menyempitkan dan membatasi penemuan-penemuan hingga menjadi suatu data yang teratur serta tersusun dan lebih berarti. Proses analisis merupakan suatu usaha untuk menemukan jawaban atas pertanyaan perihal objek penelitian (Wirodihardjo, 1994:87).

Dalam mencapai tujuan penelitian, maka teknik yang digunakan adalah dengan mendeskripsikan dan menganalisis data yang diperoleh secara kualitatif. Setelah seluruh data yang diperoleh melalui teknik pengumpulan data yang telah ditentukan data-data tersebut, dihimpun untuk dipelajari dan dikategorikan

berdasarkan dimensi-dimensi Customer Retention Marketing (CRM) yang dilakukan distributor duta parfum center.

Kemudian data tersebut dideskripsikan dan dijabarkan secara kualitatif yang sesuai dengan tujuan penelitian, yaitu mengetahui bagaimana penerapan

Customer Retention Marketing (CRM) yang dilakukan distributor duta parfum center dalam mempertahankan pelanggan parfum.

3.5. Fokus Penelitian

Untuk memperjelas arah penelitian maka objek penelitian ini difokuskan pada proses Customer Retention Marketing (CRM): I-D-I-C dalam mempertahankan pelanggan Distributor Duta Parfum Center, yakni:

a) Identity (Identifikasi Pelanggan)

Langkah awal dengan mengenali pelanggan perusahaan sebelum melakukan program retensi pelanggan, melalui database marketing yang dimiliki perusahaan baik dengan sistem manual mapun dengan sistem teknologi.

b) Differentiate (Diferensiasi Pelanggan)

Langkah selanjutnya adalah membedakan dan mengkatagorikan pelanggan menurut nilai dan kebutuhannya perusahaan. Bertujuan untuk mengukur sejauh mana keuntungan total yang didapat perusahaan. Alat ukurnya ada dua: interaksi dan transaksi.

c) Interact (Interkasi Pelanggan)

d) Customized (Penyesuaian Produk dan Servis)

Proses terakhir Customer Retention Marketing (CRM) adalah penyesuaian terhadap produk parfum perusahaan dan servis atau pelayanan kepada pelanggan yang nantinya dapat mempengaruhi dan menunjang kredibilitas perusahaan.

3.6. Tempat dan Waktu Penlitian 3.6.1. Tempat Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di pusat kantor distributor duta parfum

Dalam dokumen STRATEGI CUSTOMER RETENTION MARKETING (CRM) PADA DISTRIBUTOR DUTA PARFUM CENTER DALAM MEMPERTAHANKAN PELANGGAN SKRIPSI (Halaman 41-82)