MEMPERTAHANKAN PELANGGAN
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi pada Konsentrasi Ilmu Humas Program Studi Ilmu Komunikasi
Disusun oleh: Risma Munandar
6662121929
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Ibu memiliki empat sumber air kehidupan pertama air mata tanda penghargaan
kedua air mata tanda perjuangan ketiga air susu tanda penglihatan keempat darah
tanda pengorbanan
Seorang ibu bisa menghidupi sepuluh orang anak tapi seorang anak belum tentu
mampu menghidupi seorang ibu
Keutuhan keluarga adalah kekuatan perpecahan keluarga adalah kehancuran maka
jagalah keutuhan kelurga dengan penuh ketaatan kepada Allah Subhanahu Wa
Ta’ala
Rutinkanlah sholat malam jika bisa ber
doa kepada Allah Subhanahu Wa Ta’ala
hingga tersimpuh dalam tangisan
Jangan pernah berputus asa dalam berdoa tanamkan dalam keyakinan kita bahwa
Allah Subhanahu Wa Ta’ala maha melihat dan maha mendengar
Hidup berarti ketaatan kepada Allah Subhanu Wa Ta
’ala dan kemanfaatan bagi
segenap manusia
Budi pekerti adalah sendi harga diri seseorang
Ilmu pengetahuan adalah sendi dari penghargaan
Semakin besar nilai manfaat yang dimiliki semakin tinggi pula nilai jual yang
didapat
Janganlah kita rugi dalam menuntut ilmu karena ilmu itu mahal tetapi akan
mendatangkan sesuatu seratus kali lipat lebih mahal dan sebagai investasi dunia
akhirat
Berdirilah ditengah sebagai perekat bukan ditengah sebagai pemisah
Ingat jasa seorang guru sama halnya seperti jasa kita kepada kedua orang tua maka
hormati cintai sayangi guru kita
Kebahagian dan keikhlasan seorang guru bukan dilihat seberapa hebatnya prestasi
yang diraih seorang murid tapi seberapa besar nilai penghargaan dan penghormatan
v
Secantik dan setampan seseorang akan berubah menjadi tua tetapi budi pekerti
seseorang yang luhur tidak akan pernah lunturkan jati dirinya
Batu yang keras saja bisa ditembus oleh kucuran air yang terus menerus menetes
apalagi otak dan hati kita pasti juga dapat ditembus dengan tekat dan istiqomah
Janganlah kita sia-siakan secakir kertas ditong sampah ambilah disana ada ilmu
jika kita baca dan mengamalkannya
Kunci kesuksesan seseorang adalah istiqomah dalam iman, kesungguhan dalam
mencari ilmu dan amal sholeh
Skripsi ini ku persembahkan untuk seorang ibu yang tidak pernah lelah
membesarkan dan mendidik kedua orang anak laki-lakinya, menafkahi penuh
pengorbanan, mencintai, menyayangi tanpa batas dan mendoakan penuh keikhlasan
vi
ABSTRAK
Risma Munandar. NIM. 6662121929. Skripsi. Strategi Customer Retention
Marketing (CRM) Distributor Duta Parfum Center Dalam Mempertahankan
Pelanggan. Pembimbing 1: Dr. Naniek Afrilla Framanik, M.Si dan Pembimbing 2: Ronny Yudhi Septa, M.Si
Keberhasilan perusahaan dalam memberikan kepuasan terhadap pelanggan sangat tergantung pada kemampuan memuaskan pelanggan sehingga dapat dengan mudah mempertahankan pelanggannya. Distributor duta parfum center merupakan perusahaan yang bergerak dibidang penyedia perlengkapan parfum refill. Berkaitan dalam menghadapi persaingan bisnis parfum refill berbasis penyedia perlengkapan parfum refill, distributor duta parfum center perlu melaksanakan Strategi Customer Retention Marketing (CRM) untuk mempertahankan pelanggannya. Konseptual pemikiran yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsep komunikasi sebagai bagian dari komunikasi pemasaran, Customer Retention Marketing yang meliputi proses (CRM) dan mempertahankan pelanggan. Konsep penelitian yang digunakan mengacu pada konsep I-D-I-C yang dikemukakan oleh Don Peppers dan Martha Rogers dalam bukunnya “One to One
Marketing”. Metode yang digunakan peneliti adalah metode studi kasus dan sifat penelitian deskritif dengan pendekatan kualitatif, dimana teknik pengumpulan data melalui wawancara tidak berstruktur. Penulis menyajikan gambaran mupun uraian mengenai pelaksanaan strategi Customer Retention Marketing (CRM) sebagaimana adanya yang didapatkan dari lokasi penelitian. Hasil dari penelitian ini Strategi Customer Retention Marketing (CRM) pada distributor duta parfum center terdiri identifikasi, diferensiasi, interaksi dan layanan servis. Identifikasi pelanggan yang dilakukan oleh distributor duta parfum center hanya sebatas mencatat nama pelanggan dan nomber telepon pelanggan. Diferensiasi pelanggan lebih difokuskan kepada pelanggan yang memiliki loyalitas terhadap distributor duta parfum center dilihat dari faktur transaksi pembelanjaan. Interaksi pelanggan yang dilakukan distributor duta parfum center cukup efektif dengan memaksimalkan alat media komunikasi melalui telepon seluler. Layanan servis yang dilakukan distributor duta parfum center dengan memaksimalkan dan mengikuti setiap permintaan pelanggan karena dapat memberikan dampak positif terhadap para pelanggannya.
vii
ABSTRACT
Risma Munandar. NIM. 6662121929. Skripsi. Customer Retention Marketing (CRM) Strategy Of Distributor Duta Parfum Center In Preserving Customers. Supervisor 1: Dr. Naniek Afrilla Framanik, M.Si And Supervisor 2: Ronny Yudhi Septa, M.Si
The success of a company in giving satisfaction toward its customer depends on its ability to satisfy the customers so that it can relatively be easier to keep its customers loyal. Distributor duta parfum center is a company which focuses on supplying the equipment of refill perfume. In relation to the facing of refillable perfume business competition particularly on its specialty of the equipment supply, distributor duta parfum center needs to make a strategy namely Customer Retention Marketing (CRM) in order to preserving their customer loyalty. The conceptual framework that used in this study was a communication concept as a part of marketing communication which is Customer Retention Marketing that including (CRM) process and keeping their customers. The study concept used refers to I-D-I-C concept that stated by Don Peppers and Martha Rogers in their
book entitled “One to One Marketing”. The methodology used by the researcher
was case study and descriptive qualitative research design whereby the data collection technique used was structured interview. The results of this study Customer Retention Marketing Strategy (CRM) at distributors ambassadors center perfume consists of identification, differentiation, interaction and service services. The identification of customers by distributors of the perfume center's merchants is limited to recording customer names and customer phone numbers. Customer differentiation is more focused on customers who have loyalty to distributors of perfume center ambasses seen from invoices of expenditure transactions. Customer interaction by distributors of ambassadors perfume center is quite effective by maximizing the means of communication media through mobile phones. Service performed by distributors of perfume center ambassadors to maximize and follow every customer demand because it can have a positive impact on its customers.
Keywords: Marketing Communication, Customer Retention Marketing (CRM),
viii
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah atas segala limpahan karunia Allah Subhanahu Wa
Ta‟ala berkat Ridho-Nya penulis mampu merampungkan Skripsi ini dengan tepat
waktu. Tidak lupa juga penulis haturkan shalawat serta salam kepada junjungan Nabi Muhammad Shallallahu‟alaihi Wa Sallam, berserta keluarganya, para
sahabatnya dan semua ummatnya yang selalu istiqomah sampai akhir zaman penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi syarat untuk meraih gelar kesarjanaan strata (S1) pada program studi Ilmu Komunikasi Konsentrasi Hubungan Masyarakat (HUMAS) di Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna, untuk itu kritik dan saran yang dapat membantu perbaikan skripsi yang berjudul
“STRATEGI CUSTOMER RETENTION MARKETING (CRM)
DISTRIBUTOR DUTA PARFUM CENTER DALAM
MEMPERTAHANKAN PELANGGAN” ini sangat diharapkan. Pada kesempatan ini penulis juga ingin menyampaikan ucapan terimakasih atas segala dukungan, bantuan dan bimbingannya dalam proses penelitian serta penyusunan skripsi ini kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Sholeh Hidayat, M.Pd Selaku Rektor Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Serang Banten.
ix
3. Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi Ibu Dr. Rahmi Winangsih, M.Si dan Sekertaris Jurusan Ilmu Komunikasi Bapak Darwis Sagita, M.Ikom Terima kasih atas segala kenyamanan dan pemahaman terbaik dalam pengambilan keputusan-keputusan yang sangat bermanfaat bagi peneliti. Semoga Allah Subhanahu Wa Ta‟ala membalas atas jasa-jasa Bapak/Ibu
dan senantiasa dalam perlindungannya.
4. Ibu Dr. Naniek Afrilla Framanik, M.Si selaku Dosen Pembimbing (I) yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan fikirannya untuk terus membimbing penulis penuh dengan motivasi serta kesabaran yang luar biasa sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik dan benar. Peneliti bersyukur atas kesungguhan serta kebaikan dalam mendidik dan mengajari peneliti selama ini, semoga Allah Subhanau Wa Ta‟ala membalas atas jasa-jasa Ibu terhadap peneliti dan semoga Ibu dan Keluarga selalu dalam perlindungan Allah Subhanahu Wa Ta‟ala.
5. Bapak Ronny Yudhi Septa, M.Si selaku Dosen Pembimbing (II) yang juga telah bersedia terus membimbing dan tidak henti-hentinya terus memberikan arahan yang sangat bermanfaat bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Peneliti bersyukur atas kesungguhan serta kebaikan dalam mendidik dan mengajari peneliti selama ini, semoga Allah Subhanau Wa Ta‟ala membalas atas jasa-jasa Bapak terhadap peneliti dan semoga selalu dalam perlindungan Allah Subhanahu Wa Ta‟ala.
x
untuk menguji sidang outline skripsi penulis bersyukur dan berterimakasih atas waktu dan tenaganya. Semoga Kebaikan Ibu dibalas oleh Allah Subhanahu Wa Ta‟ala.
7. Bapak/Ibu Dosen Jurusan Ilmu Komunikasi yang telah banyak memberikan ilmu yang sangat bermanfaat bagi peneliti. Tak lupa juga kepada staf dan karyawan jurusan Ilmu Komunikasi. Semoga kebaikan atas jasa-jasa Bapak/Ibu dibalas oleh Allah Subhanahu Wa Ta‟ala.
8. Ibuku tercinta dan Bapakku yang sangat penulis cinta dan sayangi saat ini telah menyelesaikan studi kuliahnya, terimakasih penulis sangat bersyukur memiliki ibu yang tidak pernah henti-hentinya mendukung, membina, mendidik penulis baik moral dan morilnya demi terwujudnya harapan dan cita-cita agar dapat menjadi insan anak yang berguna untuk agama dan bangsa. Doa peneliti untuk Ibu dan Bapak semoga Allah Subhanahu Wa Ta‟ala senantiasa memberikan taufik dan hidayahnya serta diberikan
nikmat kesehatan dan umur panjang terlebih nikmat iman.
9. Adiku Risnu Munandar, S.Pd yang penulis banggakan terimakasih atas sindiran-sindiran dan nasihat yang sangat membekas penulis menyadari bahwa tidak ada kata terlambat dalam menyelesaikan skripsi ini. Peneliti mendoakan semoga ilmu yang sudah kamu miliki dapat bermanfaat dan semoga senantiasa Allah subhanahu Wa Ta‟ala menjadikan dirimu anak
yang shaleh terhadap Ibu dan Bapak.
xi
Hidayat, Firda Amalia, penulis sangat menysukuri akan hadirnya sahabat-sahabat dalam hadirnya kalian menjadikan hidup ini penuh dengan warna terlebih khusus kepada Alm. Afifi Hasan Naufal terimakasih kawan atas dukungan semangatnya semoga Allah Subhanahu Wa Ta‟ala mengampuni
dosanya dan di tempatkan di taman-taman syurganya.
11.Untuk Mariah Ulfah terimakasih atas doa serta dukungan yang selama ini
terus memberi semangat terhadap peneliti semoga Allah Subhanahu Wa Ta‟ala mempermudah persoalan dalam meraih impian dan cita-cita.
12.Untuk para keluarga Almuni La-Tansa terimakasih atas dukungannya,
terimakasih atas nasihat-nasihatnya antum sudah seperti keluarga peneliti sendiri semoga kebaikan antum di balas oleh Allah Subhanahu Wa Ta‟ala.
13.Teman-teman Ilmu Komunikasi angkatan 2012 terimakasih atas dukungan
dan doanya semoga kalian senantias diberi kemudahan oleh Allah
Subhanahu Wa Ta‟ala dalam segala urusan.
14.Untuk teman-teman KKM Mandiri terimakasih atas doa dan dukungannya semoga kebaikan kalian dibalas oleh Allah Subhanahu Wa Ta‟ala.
15.Teman-teman yang saat ini berada di Jakarta Pasar Glodog, Pasar Pagi,
Pasar Asemka, Pasar Jatinegara dan Pasar Tanah Abang terimakasih telah
memberikan semangat baik dalam menjalankan kewirausahaan dan
memberi dukungannya terhadap penulis demi tercapainya pencapaian studi
penulis.
16.Semua pihak yang tidak bisa disebutkan namanya satu persatu yang telah
xii
dalam menyelesaikan skripsi ini. Semoga kebaikanya dibalas oleh Allah Subhanahu Wa Ta‟ala.
Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, dikarenakan keterbatasan peneliti. Oleh karena itu peneliti dengan rendah hati memohon maaf atas kekurangan serta kelemahan yang terdapat didalam skripsi ini, peneliti berharap kritik dan saran yang bersifat membangun demi kesempurnaan penelitian ini.
Akhir kata peneliti berharap skripsi ini dapat berguna dan dapat menambah ilmu pengetahuan serta wawasan bagi siapa pun yang membacanya dan khususnya bagi peneliti serta pihak yang berkepentingan.
Wassalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.
Serang, 24 Mei 2018
xiii DAFTAR ISI
LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS ... i
LEMBAR PERSETUJUAN ... ii
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ... iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv
ABSTRAK ... vi
ABSTRACK ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI ... xiii
DAFTAR TABEL ... xvi
DAFTAR GAMBAR ... xvii
DAFTAR LAMPIRAN ... xviii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 10
1.3 Identifikasi Pelanggan ... 10
1.4 Tujuan Penelitian ... 10
1.5 Manfaat Penelitian ... 11
BAB II TINJUAN PUSTAKA 2.1 Strategi Pemasaran Sebagai Bagian Dari Customer Retention Marketing (CRM) ... 12
xiv
2.3 Customer Retention Marketing (CRM) ... 16
2.3.1 Pengertian Customer Retention Marketing ... 16
2.3.2 Fungsi Customer Retention Marketing ... 20
2.4 Proses CRM: I-D-I-C (Identiry, Differentiate, Interact, Customized) ... 20
2.5 Pengkelompokan Pelanggan ... 24
2.6 layanan Pelanggan ... 26
2.7 Pelatihan Pegawai Untuk Memperbaiki Tingkat Pelayanan pelanggan ... 29
2.8 Mempertahankan Pelanggan ... 30
2.9 Kerangka Berfikir ... 32
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian ... 34
3.2 Key Informan ... 36
3.3 Teknik Pengumpulan Data ... 37
3.4 Teknik Analisis Data ... 38
3.5 Fokus Penelitian ... 39
3.6 Tempat Penelitian ... 40
3.6.1 Tempat Penelitian ... 40
3.6.2 Watu Penelitian ... 40
BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Profil Duta Parfum Center ... 42
xv
4.1.2 Visi dan Misi Duta Parfum Center ... 43
4.1.3 Motto Duta Parfum Center ... 43
4.2 Hasil Penelitian ... 44
1. Identity (Identifikasi Pelanggan) ... 46
2. Differentiate (Diferensiasi Pelanggan) ... 50
3. Interact (Interaksi pelanggan) ... 54
4. Customized (Penyesuaian produk) ... 57
4.3 Pembahasan ... 60
1. Identity (Identifikasi Pelanggan) ... 61
2. Differentiate (Diferensiasi Pelanggan) ... 62
3. Interact (Interaksi pelanggan) ... 63
4. Customized (Penyesuaian produk) ... 64
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan ... 65
5.2 Saran ... 66
DAFTAR PUSAKA ... 68
LAMPIRAN ... 70
xvi
DAFTAR TABEL
xvii
DAFTAR GAMBAR
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Pedoman Wawancara ... 70
Lampiran 2 Transkip Wawancara ... 79
Lampiran 3 Daftar Riwayat Informan ... 94
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Parfum telah menjadi konsumsi masal dan menjadi bisnis yang mendatangkan banyak uang itulah yang mendasari dengan berkembangnya bisnis parfum isi ulang atau istilah parfum refill dapat menjadikan salah satu peluang besar bagi para pelaku bisnis, salah satunya adalah berkembangnya distributor parfum refill yang tersebar luas di ibu kota Jakarta. Masyarakat saat ini terbiasa menggunakan parfum refill mereka menilai bahwa dengan hadirnya dan banyaknya penjualan parfum isi ulang, parfum refill dapat menjadi pilihan alternative untuk mendapatkan parfum murah dan berkualitas, tidak hanya itu pemakaian parfum juga dapat menunjang penampilan seseorang dalam aktivitas sehari-hari.
secara kasar berarti „dari asap.‟ Lalu, sampailah ia kepada kita saat ini sebagai parfum, perfume, parfume, dan sebaginya (Ubaidilah, 2017:3).
Komunikasi dan teknologi yang semakin berkembang salah satu bentuk persaingan bisnis sudah menjadi kendala yang harus dihadapi, hal tersebut dapat dilihat dari banyaknya pelaku bisnis khususnya peluang bisnis distributor parfum refill, maka tidak heran persaingan yang semakin ketat dalam memperebutkan bagian pasar memaksa banyak perusahaan mengubah strategi bersaing guna mendekati khalayak sasaran yang dituju.
Sejalan dengan persaingan yang semakin ketat banyak perusahaan sadar bahwa mereka tidak lagi dapat bersaing hanya dengan berupa harga, banyak perusahaan telah mengembangkan strategi jitu dalam rangka memberikan pelayanan, kualitas produk dan kuantitas kepada pelanggan yaitu, dengan melakukan pembedaan antara produk dan pelayanan.
Masa depan perusahaan dan persaingan antar-perusahaan sangat tergantung pada kemampuan serta kecerdikan perusahaan dalam mendapatkan konsumen, memahami setiap keinginan dan kepuasan pelanggan. Kekuatan pelanggan yang semakin meningkat dan tajamnya persaingan menjadikan banyak pengusaha merasa pasar mereka semakin terbatas dan income pemasukan rendah, oleh karena itu tantangan dalam bisnis saat ini beralih dari orientasi pada produk beralih dan fokus pada pelanggan.
pelanggan tetap dapat dijadikan indikator keberhasilan dalam memberikan kepuasan kepada konsumen. Saat ini banyak perusahaan telah menempatkan fokus pelayanan pelanggan sebagai suatu cara untuk mendapatkan keunggulan yang kompetitif.
Pelanggan merupakan aset berharga dan fondasi bisnis yang kokoh mereka yang membuat bisnis tetap berkembang, karena itu pelanggan merupakan aspek yang paling penting dan berharga sehingga pelanggan harus dijaga, dipertahankan, dikelola dengan maksimal. Maka komunikasi pemasaran membutuhkan terjadinya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan guna untuk mempermudah proses terjadinya komunikasi yang efektif.
Pembinaan hubungan komunikasi adalah kunci dari pemasaran modern, suatu hubungan komunikasi merupakan pengikat antara perusahaan dengan pelanggan sehingga dapat mempengaruhi dan membangkitkan pembelian yang sifatnya berulang bahkan loyalitas terhadap produktifitas perusahaan. Peran komunikasi sangatlah penting bertujuan untuk menjalin hubungan baik dengan pelanggan sehingga berpengaruh terhadap berhasil tidaknya perusahan dalam mempertahankan pelanggan yang sifatnya jangka panjang. Dukungan dengan adanya hubungan pelanggan yang baik dan kuat sejatinya menawarkan pada perusahaan sebuah cara mengembangkan dan mendukung keunggulan yang kompetitif.
menemukan cara memelihara loyalitas pelanggan terhadap produk perusahaan. Perusahaan yang telah menerapkan konsep hubungan dengan pelanggan sejatinya mampu membentuk ikatan hubungan emosional yang kuat sehingga pelanggan dapat menjadi setia dan loyal.
Para ahli loyalty marketing berpendapat jika perusahan bisa memberikan servis yang yang melebihi harapan pelanggan maka pelanggan merasa puas (Kartajaya, 2007:25). Pelanggan yang puas pasti akan mempunyai tingkat loyalitas yang tinggi terhadap produk perusahaan akan tetapi dengan banyaknya godaan yang ada dipasar sekarang ini, fokus hanya pada kepuasan pelanggan saja dirasa kurang lengkap.
Banyak faktor yang menyebabkan pelanggan berpindah tempat selain kepuasan pelanggan, antara lain karena pergeseran kebutuhan dan keinginan pelanggan sendiri, oleh karena itu perusahaan juga perlu fokus pada upaya mempertahankan jumlah pelanggan yang ada dengan meminimalkan jumlah pelanggan yang hilang.
kemungkinan pelanggan tersebut mudah dirayu dengan penawaran dari perusahaan sejenis.
Mempertahankan loyalitas pelanggan yang telah ada dapat memudahkan perusahaan terus mengembangkan hubungan, mendorong kegiatan bisnis dan dapat berpengaruh terhadap produktifitas tingkat pembelian yang semakin saling menguntungkan antara penjual dan pembeli. Perusahaan dan para pemasarnya saling bersaing untuk memodifikasi strategi pemasaran, mereka semakin mengerti bahwa pelanggan adalah raja yang harus diperhatikan dan dipenuhi setiap keinginannya, terutama pelanggan yang loyal harus tetap dijaga agar tidak berpaling terhadap perusahaan pesaing.
Banyak perusahaan telah mengembangkan strategi jitu bertujuan untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan yaitu, dengan melakukan pembedaan diferensiasi terhadap produk dan layanan mereka. Dalam menjaga loyalitas pelanggan sebagai suatu bentuk mempertahankan pelanggan diperlukan kemampuan untuk bisa menciptakan produk yang murah namun berkualitas tinggi dan dapat terima dengan keinginan pelanggan secara individu, yaitu kemampuan untuk mendengar harapan para pelanggan.
Belakangan ini konsep Customer retention marketing menjadi primadona dalam menjalankan kegiatan bisnis penyebabnya adalah adanya perkembangan teknologi komunikasi dan informasi. Dengan teknologi ini setiap konsumen dapat dideteksi dan diamati satu persatu, bahkan dari hari ke hari, termasuk didalamnya keluhan-keluhan dengan beralih pada distributor parfum lain. Berdasarkan konsep
customer retention marketing tersebut dewasa ini banyak perusahaan mulai mengembangkan ikatan yang lebih kuat dengan salah satu stakeholders yaitu
customer (pelanggan), sehingga dikenal dengan konsep customer retention marketing atau manajemen relasional pelanggan.
Beberapa alasan disebutkan oleh para ahli marketing berkaitan dengan munculnya konsep customer retention marketing diantaranya pelanggan semakin cerdas dan teliti terhadap harga sehingga didekati oleh lebih banyak perusahaan sejenis dengan tawaran yang sama atau bahkan lebih baik. Maka tidaklah cukup hanya menghasilkan pelanggan yang puas, tetapi harus sampai pada merasa senang dan menjadi setia loyal (Kotler, 2006:45).
Menurut Kotler (2008:15) customer retention marketing dalam konsep pemasaran rasional adalah keseluruhan proses membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan menghantarkan nilai dan kepuasan pelanggan yang lebih unggul. Proses ini berhubungan dengan semua aspek untuk meraih mempertahankan dan menumbuhkan pelanggan.
Berdasarkan pernyataan diatas dapat disimpulkan tujuan utama dari
berpotensi untuk menjadi pelanggan tetap dan mengantar mereka pada loyalitas.
customer relation marketing berguna untuk memprofilkan prospek pelanggan, memahami kebutuhan mereka dan membangun hubungan secara berkelanjutan dengan menyediakan produk yang sesuai kebutuhan dan memberikan layanan terbaik bagi pelanggan. Untuk itu diperlukan penerapan customer retention marketing dalam menjalin hubungan dan mempertahankan pelanggan.
Customer retention marketing menjadi sangat penting bagi semua perusahaan yang ingin memberikan layanan yang lebih baik kepada konsumen dengan biaya yang cukup rendah, dengan penerapan customer retention marketing
yang tepat tentunya segala persaingan dapat diatasi. Penekanan customer retention marketing bergerak dari focus pada transaksi hingga fokus pada hubungan dengan tujuan mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang (Payne, 2001:38).
Customer retention marketing memberikan sentuhan pelayanan personal, yang memberlakukan pelanggan benar-benar seperti raja semua produk yang ditawarkan perusahaan, proses penawaran sampai bertransaksi disesuaikan dengan keinginan setiap individu pelanggan. Dengan customer retention marketing
perusahaan dapat mengoptimalkan fungsinya dalam memberikan pelayanan prima (service excellence) yang tidak “terduga” dan “tidak terlupakan” sekaligus
membina hubungan jangka panjang dengan para pelanggan.
produk parfum refill dari distributor parfum lainnya merupakan salah satu masalah utama pada perusahaan distributor duta parfum center.1
Distributor duta parfum center merupakan pusat grosir semua jenis bibit parfum refill (fragrance) melayani pembelian secara online, grosir dan eceran saat ini telah memiliki jaringan meluas diseluruh di kota besar Jakarta sehinga telah dapat diterima dan dipercaya oleh para pelaku bisnis parfum refill (gerai/toko) dan mereka yang telah menjalani mitra kerjasama dengan distributor duta parfum center.2
Seiring bermunculannya distributor parfum refill yang sejenis, seperti distributor parfum amorgenza, in-parfum, aromania, maka tidak menutup kemungkinanan konsumen atau bahkan pelanggan memiliki banyak pilihan dalam menentukan transaksi pembelanjaan dengan distributor pesaing. Oleh sebab itu, meretensi dan menjaga loyalitas pelanggan agar tetap membeli produk parfum refill, didistributor duta parfum center berupaya menjaga dan membina pelanggannya, agar tidak berpindah ke distributor parfum refill lainnya, menjadi hal yang harus diperhatikan oleh distributor duta parfum jika ingin tetap bertahan ditengah persaingan distributor parfum refill yang semakin menyebar luas sehingga dapat menimbulkan persaingan yang ketat.
Agar dapat mempertahankan loyalitas pelanggan dan dapat terwujudnya tingkat loyalitas pelanggan, distributor duta parfum melakukan beberapa strategi dalam meningkatkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Salah satu yang dilakukannya untuk tetap bertahan dalam persaingan dengan perusahan distributor
1
http//www.dutaparfume.com
2
parfum refill yang lain, yaitu dengan menjaring konsumen dan mempertahankan pelanggan yang ada melalui penerapan strategi Customer Retention Marketing
(CRM) yang terdiri dari Identity (identifikasi pelanggan), Differentiate
(diferensiasi pelanggan), Interact (interaksi pelanggan), Customized (penyesuaian produk dan servis).
Customer retention marketing salah satu strategi yang diambil oleh distributor duta parfum, karena custemer retention marketing berpengaruh kuat terhadap keberhasilan suatu strategi pemasaran. Dalam persaingan yang begitu ketat, perusahaan tidak hanya mengandalkan peningkatan mutu dan pengembangan produk semata, meskipun berkuwalitas produknya, bila konsumen belum pernah mengetahuinya dan tidak yakin kalau produk tersebut bermanfaatkan bagi mereka, maka mereka tidak membelinya.
Customer Retention Marketing (CRM) memiliki peran yang besar terhadap peningkatan jumlah pelanggan dan mempertahankan loyalitas pelanggan bagi perusahan maka, peneliti merasa tertarik untuk mengambil judul:
“STRATEGI CUSTOMER RETENTION MARKETING (CRM)
DISTRIBUTOR DUTA PARFUM CENTER DALAM
MEMPERTAHANKAN PELANGGAN”
1.2. Perumusan Masalah
1.3. Identifikasi Masalah
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka dapat diidentifikasikan salah penelitian sebagai berikut:
1. Bagaimana Kegiatan Identifikasi Pelanggan (Identity) Distributor Duta Parfum Center dalam Mengidentifikasi Pelanggan?
2. Bagaiman Kegiatan Diferensiasi Pelanggan (Differentiate) Distributor Duta Parfum Center dalam Diferensiansi Pelanggan?
3. Bagimana Kegiatan Interaksi Pelanggan (Interact) Distributor Duta Parfum Center dalam Interaksi Pelanggan?
4. Bagaiman Kegiatan Penyesuaian Produk dan Servis (Customized)
Distributor Duta Parfum Center dalam Penyesuaian Produk dan Servis?
1.4. Tujuan Penelitian
1. Untuk Menggambarkan Kegiatan Identifikasi Pelanggan (Identity)
Distributor Duta Parfum Center
2. Untuk Menggambarkan Kegiatan Diferensiasi Pelanggan (differentiate) Distributor Duta Parfum Center
3. Untuk Menggambarkan Kegiatan Interkasi pelanggan (Interact) Distributor Duta Parfum Center
1.5. Manfaat Penelitian 1. Kegunaan Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dalam memperkaya khasanah pengetahuan Ilmu Komunikasi khususnya mengenai pengetahuan tentang Implementasi Customer Retention Rarketing
(CRM) dalam distributor parfum refill dan mempertahankan loyalitas pelanggan salah satu bentuk penerapan Ilmu Komunikasi
2. Kegunaan Praktis
Hasil penelitian ini dharapkan dapat memberikan masukan dan sumbangan yang bermanfaat bagi para pengusaha dalam pemasaran khususnya Distributor Duta Parfum Center dengan menerapkan
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Strategi Pemasaran Sebagai Bagian Dari Customer Retention
Marketing (CRM)
Komunikasi pemasaran sebagai proses transaksional, inilah yang mendasari adanya kegiatan pemasaran, yaitu adanya pertukaran informasi dua arah dan persuasi yang memungkinkan proses pemasaran berfungsi lebih efektif dan efesien karena tanpa komunikasi, pemasaran sulit dapat terlaksana. Maka tidak heran apabila komunikasi sangat penting dalam segala aspek kehidupan sosial. Startegi pemasaran dapat dipahami dengan menguraikan dua unsur pokok, yaitu komunikasi dan pemasaran (Shimp, 2003:4).
Komunikasi adalah proses dimana pemahaman dan pemikiran
disampaikan antar individu atau antara organisasi dengan individu. Pemasaran
adalah sekumpulan kegiatan di mana perusahaan dan organisasi lainnya
mentransfer nilai-nilai pertukaran antara mereka dengan pelanggannya. Jadi jika
digabungkan, komunikasi pemasaran merupakan gabungan semua unsur dalam
bauran pemasaran, yang memfasilitasi terjadinya pertukaran dengan
menciptakan suatu arti yang dapat disebarluaskan kepada konsumen atau
pelanggan.
Komunikasi pemasaran merupakan suatu bentuk pendekatan pemasaran baru yang dilakukan oleh pihak perusahaan kepada pelanggan dalam upaya membujuk dan mengingatkan konsumen mengenai produk dan
merk yang mereka jual guna mengembangkan hubungan perusahaan dengan konsumen sehingga dapat memelihara loyalitas konsumen atau pelanggan3.
Komunikasi pemasaran adalah konsep yang melandasi upaya perusahaan untuk mengitegritaskan dan mengkoordinasikan secara cermat sebagai saluran komunikasinya dalam rangka menyampaikan pesan yang jelas, konsisten dan persuasif mengenai struktural organisasi dan produknya. Komunikasi pemasaran merupakan aspek penting dalam keseluruhan misi pemasaran.
Dalam dekade terakhir ini, komponen komunkasi pemasaran dalam bauran pemasaran menjadi semakin penting. Bahkan telah diklim pemasaran ditahun 1990 adalah komunikasi pemasaran kedua tak terpisahkan (Kotler, 2001:113). Menurut Kartajaya (2002:3) pemasaran adalah menghubungkan penjual dengan pembeli potensial. Menekankan bahwa sebagai visi, pemasaran harus menjadi suatu konsep bisnis strategis yang bisa memberikan kepuasan berkelanjutan, bukan kepuasan sesaat untuk tiga stakeholder utama di setiap perusahaan yaitu pelanggan, karyawan, dan pemilik perusahaan (Kartajaya, 2002:5).
Definisi lain menyebutkan bahwa komunikasi pemasaran merupakan suatu bentuk komunikasi yang bertujuan untuk memperkuat strategi pemasaran, guna meraih segmentasi yang lebih luas. Hal ini dikatakan sebagai upaya untuk memperkuat loyalitas pelanggan terhadap produk yaitu barang dan jasa yang dimiliki perusahaan (Keneddy dan Soemanagara, 2006:18). Customer retention marketing merupakan salah satu bentuk strategi pemasaran yang digunakan
3
perusahaan sebagai sarana dalam berkomunikasi atau berhubungan dengan para pelanggannya.
Strategi pemasaran memegang peranan penting dalam strategi customer retention marketing sebagai sarana untuk mendengarkan pelanggan dan menyampaikan pesan karena customer retention marketing pada dasarnya merupakan bagian dari komunikasi pemasaran yang melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan pelanggan, termasuk didalamnya adalah pemasaran,
customer service, pelatihan pegawai, tenaga penjualan, dukungan teknis dan segala macam layanan dalam mencapai tujuan mempertahankan pelanggan.
2.2. Komunikasi Antar Pribadi Sebagai Latar Belakang Lahirnya
Customer Retention Marketing (CRM)
Setiap individu dalam suatu organisasi bisnis mauapun non bisnis dalam kehidupan sehari-harinya tidak dapat dilepaskan dengan dunia komunikasi. Salah satu jenis komunikasi adalah komunikasi antar pribadi (interpersonal communications). Komunikasi adalah peristiwa sosial yang terjadi ketika manusia berinterkasi dengan manusia lain (Rakhmat, 2005:9).
Komunikasi antar pribadi adalah komunikasi yang dilakukan antara seseorang dengan orang lain dalam suatu masyarakat maupun organisasi, dengan mengunakan media komunikasi tertentu dan bahasa yang mudah dipahami untuk mencapai suatu tujuan tertentu.
Maka menurut Purwanto (2011:26) berdasarkan pengertian tersebut, paling tidak ada empat hal penting yang perlu diperhatikan, antara lain:
1. Komunikasi dilakukan oleh dua orang atau lebih.
2. Menggunakan media tertentu, misalnya telepon seluler, atau bertatap muka (face to face).
3. Bahasa yang digunakan bersifat formal (tidak baku), dapat menggunakan bahasa daerah, bahasa pergaulan, atau baasa campuran. 4. Tujuan yang ingin dicapai dapat bersifat personal (pribadi) bila
komunikasi terjadi dalam satu masyrakat dan untuk pelaksanaan tuga pekerjaan bila komunikasi terjadi dalam suatu organisasi.
Hubungan antar pribadi memainkan peran penting dalam membentuk kehidupan manusia setiap individu saling tergantung dengan orang lain dalam perasaan, pemahaman informasi, dukungan dan berbagai bentuk komunikasi yang mempengaruhi citra diri individu. Sejumlah penelitian menunjukkan bahwa hubungan antar pribadi membuat kehidupan menjadi lebih berarti, sebaliknya hubungan yang buruk bahkan dapat membawa dampak negatif bagi kesehatan (Sendjaja, 2005:46).
secara satu arah. Dalam one to one marketing terjalin hubungan antar pribadi antara pemasaran dengan para pelanggan. Belakangan para pemasar menyadari pemasaran one to one marketing dirasa kurang efektif karena komunikasi yang dilakukan berjalan hanya satu arah tidak ada (feedback) dari individu.
Persaingan yang semakin ketat hampir setiap pasar telah menyebabkan tidak seimbang antara biaya yang harus dikeluarkan dan manfaat yang diperoleh untuk mendapatkan pelanggan baru memakan biaya jauh lebih besar ketimbang keuntungan yang diperoleh. Selain semakin ketatnya persaingan biaya akuisisi juga mengalami peningkatan sehingga memicu terjadinya retensi pelanggan untuk menguasai aset yang bernilai yaitu para pelanggan berarti membangun suatu hubungan sejati dengan pelanggan.
Pada tahap praktis menjalin hubungan berarti menemukan dan memelihara loyalitas pelanggan terhadap produk perusahaan. Disinilah timbulnya Relationship Marketing atau Customer Relationship Management. Relationship Marketing
mendorong untuk terus mengelola hubungan dengan pelanggan agar dapat meretensi pelanggan. Disinilah munculnya Customer Retention Marketing (CRM)
2.3. Customer Retention Marketing
2.3.1. Pengertian Customer Retention Marketing
customer retention marketing adalah keseluruhan proses membangun, memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan menghantarkan nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul.
William G. Zikmund, mengartikan secara sederhana customer retention marketing adalah dimana perusahaan berusaha memuaskan pelanggan dengan menawarkan berbagai macam keuntungan untuk membuat pelanggan datang kembali dan melakukan pembelian berulang dengan perusahaan yang sama (Zikmund, dkk, 2003:7). Jimnovo dalam situsnya, mengartikan customer retention marketing sebagai taktik yang mendekati dasar pada tingkah laku atau perilaku konsumen.4
Inti dari kegiatan Customer Retention Marketing dilatar belakangi oleh beberapa dasar pemikiran, yaitu:
1. One-to-one marketing
One-to-one marketing merupakan komunikasi pemasaran yang dijalankan satu arah, para pelaku komunikasi atau pemasar melakukan pendekatan dan menyampaikan pesan secara personal kepada tiap-tiap individu konsumen atau pelanggan.
2. Relationship marketing
Relationship marketing dapat didefinisikan sebagai pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan (Chan, 2003:23).
4
3. Database marketing
Database marketing pada dasarnya merupakan suatu perluasan dari kegiatan direct-mail secara sederhana database marketing
mencakup pengumpulan semua kontak perusahaan dan menyusunnya menjadi suatu database yang berisikan informasi yang diperlukan mengenai setiap pelanggan atau calon pelanggan.
Menurut Chan (2003:59) mengartikan database marketing
sebagai sekumpulan data dan informasi terutama data pelanggan yang digunakan untuk keperluan pemasaran produk atau jasa perusahaan. Secara ringkas, kegunaan database marketing adalah untuk menjamin bahwa pelanggan tersebut:
a. (dikenali).
b. (diberi apresiasi).
c. (dipuaskan dengan memenuhi ekspetasinya).
Beberapa manfaat yang dapat diambil dari database marketing
menurut Chan (2003:63) diantaranya adalah:
1) Mensegmentasi pelanggan yang ada didalam database tersebut. 2) Menyesuaikan program pemasaran sesuai dengan kebutuhan pelanggan yang ada dalam masing-masing segmen agar
marketing mix yang dijalankan sesuai sasaran.
menggalang hubungan yang lebih dekat antara pelanggan dan perusahaan.
4) Pelaksanaan win back program. Mengaktifkan kembali pelanggan yang sudah tidak aktif (lapse).
5) Identifkasi pelanggan baru dengan memproyeksikan profil pelanggan yang sudah ada agar proses akuisisi dapat lebih mudah dijalankan.
4. Loyalti marketing
Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan jika perusahaan dapat memberikan layanan yang melebihi harapan pelanggan maka pelanggan merasa puas. Pelanggan yang puas pasti memiliki tingkat loyalitas yang tinggi maka disinilah timbulnya
loyalty marketing.
Jimnovo memberikan beberapa dasar filosofi pemasar yang berorientasi pada retensi pelanggan yaitu5:
1) Perilaku pelanggan lama saat ini adalah masukan yang terbaik untuk memprediksi perilaku pelanggan yang datang.
2) Pelanggan yang aktif adalah pelanggan yang nyaman dan bahagia, mereka suka untuk menang.
3) Retention marketing adalah semua tentang action, reaction, feedback, repeat.
4) Retention marketing membutuhkan sumber daya pemasaran.
5
Customer retention marketing merupakan komponen kunci dalam menjaga keuntungan perusahaan. Tujuan customer retention marketing adalah untuk mengubah pembeli pertama atau pembeli sesekali yang sifatnya berkelanjutan menjadi loyal dan untuk mencapai ini, sebuah perusahaan perlu mengerti apa yang dapat mengubah pembeli sesekali pembeli pertama menjadi pelanggan yang loyal. Melalui customer retention marketing perusahaan dapat mengetahui perubahan yang terjadi. Untuk distibutor industry kecil maupun besar merasa persaingan berbeda keberadaannya, customer retention marketing lebih dari sekedar pertimbangan penting untuk bisnis distributor produk parfum, mempunyai sesuatu yang sangat terbaru dan informasi yang bermanfaat dan merupakan suatu kebutuhan.
Customer retention marketing melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan yang sudah ada. Customer retention marketing mengurus filosofi organisasi pada semua tingkatan, termasuk kebijakan dan proses, customer service, pelanggan exsternal, pemasaran, penjualan dan
customer service.
2.3.2. Fungsi Customer Retention Marketing
Menurut Chan (2003:67) sebuah sistem customer retention marketing
harus bisa menjalankan fungsi:
4) Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan. 5) Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna.
6) Menangani keluhan dan komplain pelanggan. 7) Mencatat dan mengikuti semua aspek.
8) Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.
2.4. Proses CRM: I-D-I-C (Identity, Differentiate, Interact, Customized)
Customer Retention Marketing (CRM) dipakai untuk menjalin “hubungan intim” dengan pelanggan dan kemudian mengantarkan produk yang memiliki
diferensiasi selaras dengan kebutuhan dan keinginannya. Customer Retention Marketing (CRM) dipakai untuk mendukung proses I-D-I-C yaitu: Identity, Differentiate, Interact dan Customized. Konsep I-D-I-C diperkenalkan oleh Don Peppers dan Martha Rogers dalam bukunya one to one Marketing. (Kartajaya, 2007:122).
1. Identity (Identifikasi pelanggan)
Hanya pelanggan yang termasuk sangat menguntungkan sekedar mewakili segmen pasarnya yang disimpan untuk suatu saat dipakai sebagai sampel riset perilaku ditiap segmen, sehingga perusahaan bisa menyusun program promosi dan loyalitas pelanggan yang bersifat personal.
2. Differentiate (Diferensiasi pelanggan)
Setelah informasi dikelola secara rapi langkah selanjutnya adalah membedakan mengkategorikan pelanggan menurut nilai dan kebutuhannya, membedakan pelanggan menurut nilainya bertujuan untuk mengukur sejauh mana keuntungan total yang didapat perusahaan apabila melanjutkan transaksi dengan pelanggan pada masa yang akan datang. Alat ukurnya ada dua yaitu: Interaksi danTransaksi
a) Transaksi untuk mengukur sejauh mana track record hubungan perusahaan dengan pelanggan. Apakah selama ini dia termasuk pelanggan yang merepotkan (suka menuntut, meminta diskon harga) atau termasuk pelanggan yang menyenangkan (membayar tepat waktu, tidak pernah menuntun, selalu membawa pelanggan baru). Hal ini harus diperhitungkan karena dapat mempengaruhi biaya total yang harus dikeluarkan untuk mempertahankannya menjadi pelanggan yang loyal.
pelanggan berkomitmen dalam menjalin hubungan dengan perusahaan, maka pelanggan tersebut termasuk pelanggan yang layak untuk dipertahankan.
3. Interact (Interkasi pelanggan)
Tujuan akhir dari mendefinisikan pelanggan dan membedakan pelanggan adalah mengetahui pelanggan yang bernilai dan pelanggan yang tidak bernilai. Pelanggan yang dinilai menguntungkan dapat dikelola secara jangka panjang serta dapat meningkatkan interaksi dengan mereka. Metode yang lazim dipakai adalah interaksi saat melakukan transaksi pembelian produk. Seorang karyawan harus mampu memainkan peran penting dalam berinterkasi dengan pelanggan, seperti menjelaskan mengenai produk, bersikap baik dan jujur.
Perkembangan teknologi sekarang ini, dapat membantu perusahaan dalam meningkatkan kadar interaksi dengan pelanggan. Dengan ditemukannya Internet, interaksi menjadi semakin mudah, efesien dan murah akan tetapi bukan berarti peran interaksi personal antara perusahan dengan pelanggan terbatasi. Interaksi secara personal antara pegawai atau karyawan dengan pelanggan sangat penting dan tidak dapat dipisahkan terlebih bagi mereka yang bergerak dibidang distributor sebagai supplier perlengkapan berbagai produk tertentu, salah satunya produk perlengkapan parfum refill.
4. Customized (Penyesuaian produk dan servis)
Tanpa bisa menawarkan produk dan pelayanan yang baik, kepercayaan yang menghantar loyalitas pelanggan sulit didapat. Kemampuan diperlukan untuk bisa menciptakan kepercayaan dan pelayanan yang unik sehingga cocok dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan secara individu adalah kemampuan mendengar kemauan pelanggan.
Mendengar kemauan pelanggan, perusahaan tidak perlu bertanya langsung, tetapi cukup dengan mengamati dari titik netral dan menjadi pelanggan sebagai objek yang bebas. Selain dengan melakukan inovasi dalam kandungan produk perusahaan bisa tetap tampil unik dengan mendiferensiasikan pelayanan. Misalnya, dengan memberikan pelayanan cepat dan tanpa cacat (excellent basic-service)
2.5. Pengkelompokan Pelanggan
Pelanggan yang merupakan pembeli potensial dari suatu produk yang ditawarkan untuk dijual memiliki arti penting bagi perusahaan karena pelanggan yang mendatangkan penjualan dan keuntungan. Oleh karena itu, agar kegiatan perusahaan berkesinambungan, perusahaan perlu mengupayakan melalui strategi pemasaran yang dirancang agar pelanggan dapat melakukan pembelian ulang secara terus menerus menjadi pelanggan dan bahkan lebih jauh secara sukarela turut mempromosikan produknya ke orang lain melalui word of mouth.
pembelian terhadap produk perusahaan. Mengetahui kebutuhan para pelanggan, pelaku bisnis harus mampu melakukan survey atau meneliti beragam kebutuhan konsumen disegmen pasar terutama peluang usha yang sejenis (Barata, 2003:185). Pada dasarnya mewujudkan kebutuhan bagi pelanggan dapat dilakukan pada saat kita mampu menyedikan dan menyerahkan pesanan kepada pelanggan sesuai dengan harapan dan kebutuhan pelanggan. Menyediakan setiap kebutuhan pelanggan merupakan peluang pasar yang harus dioptimalkan, para pelaku bisnis biasanya sudah memiliki konsep dan strategi dalam membaca target pasar, mereka bersaing dalam menerapkan berbagai strategi dalam mempertahankan pelanggan.
Tiap perusahaan pasti berambisi dalam menarik pelanggan baru terlebih mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Akan tetapi tidak sedikit perusahaan yang pada akhirnya keliru dalam karena tidak semua pelanggan cukup bernilai bagi perusahaan. Pada satu sisi, ada beberapa pelanggan yang benar-benar memberi kontribusi profit yang besar, tetapi pada sisi lain, ada pelanggan yang tidak memberikan keuntungan bagi perusahaan. Memberikan kualitas pelayanan prima untuk pelanggan jenis kedua akan membuang tenaga dan waktu, disamping akan menggerogoti profit perusahaan yang didapat dari pelanggan jenis pertama.
Perusahaan harus memiliki database yang dapat mempermudah proses untuk melaksanakan program coustomer retention marketing, sehingga diperlukan adanya tekhnologi yang dapat mempermudah dalam melaksanakan program retensi pelanggan. akan tetapi tidak semua perusahaan dapat memiliki database yang unggul, maka dalam melaksanakan retensi mempertahankan pelanggan dapat dilaksanakan dalam system manual tergantung bagaiman kebutuhan perusahaan.
Kartajaya (2007:60) menganalisis pelanggan menjadi dua jenis, yaitu berdasarkan: RFM (Recency, Frequency dan Monetary) dan LTV (Life Time Value) RFM cocok digunakan untuk perusahaan bergerak dibidang Suplier produk dan LTV dipakai untuk perusahaan yang bergerak dibidang distributor retail bisnis kebisnis
2.6. Layanan Pelanggan
Istilah layanan kepada pelanggan mencakup proses transaksi langsung dengan pelanggan, mulai dari cara menelepon sampai bagaimana memperlakukan pelanggan yang rewel Armistead dan Clark (1996:8). Fokus utama layanan kepada pelanggan adalah meyakinkan pelanggan bahwa mereka dapat memakai produk secara maksimal dan memperoleh nilai maksimal pula dari pembelian itu. Sehingga dalam menerapkan layanan pelanggan dapat terlaksana dengan baik dan dapat saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan terlebih pelanggan setia atau mereka yang memiliki loyalitas.
Produk bisa sama, teknologi bisa serupa, tetapi servis harus berbeda sehingga produk tetap memiliki keunikan jika dibandingkan dengan produk pesaing, maka servis dapat disebut sebagai value enhancer, yang berarti penambah nilai bagi produk.
Menurut Ruslan (1999:47) tujuan dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan yaitu:
1) Tercapainya rasa puas dan kepercayaan pada pelanggannya.
2) Tetap menjaga (maintanance) agar pelanggan merasa dipentingkan segala kebutuhan dan keinginannya.
3) Upaya mempertahankan pelanggan agar tetap loyal untuk digunakan produk barang perusahaan.
Memenangkan persaingan dalam berbisnis melalui pelayanan prima tersebut tidaklah cukup hanya melakukan suatu proses komuniksi personal interaksinya saja, tetapi bagaimana mampu dalam memperlakukan para pelanggan yang sedemikian rupa. Cara memperlihatkan kualitas servis layanan pelanggan dapat melayani pelanggan dengan sebaik mungkin, sehingga dapat menumbuhkan kesan atau persepsi yang positif dari pihak pelanggan.
efensiasi kecepatan, ketepatan dalam memberikan servis pelayanan kepada para pelanggan.
Fungsi pelayanan adalah bagaimana meningkatkan kemampuan personil perusahaan yang bersangkutan mampu menumbuhkan dedikasi dan memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada pihak konsumen atau pelanggan, sehingga diharapkan mampu mempertahankan loyalitas dan kepercayaan pelanggan untuk tetap menggunakan produk perusahaan yang ditawarkan.
Faktor-faktor yang harus diperhatikan dalam hal memberikan pelayanan yang prima menurut Ruslan (1999:268) antara lain:
1) Menghargai kepentingan dan kebutuhan pelanggannya.
2) Menjaga sopan santun dalam berkomunikasi, sikap, tindakan dan perilaku dalam hal melayani kepantingan pelanggan.
3) Selalu bersikap bijaksana dan bekerja professional, cepat, efesien, dan saling menguntungkan dari kedua belah pihak.
Untuk mempertahankan valuable customer, sudah selayaknya perusahaan memberikan perhatian lebih kepada mereka. Bentuk perhatian ini, selain terhadap peningkatan kualitas dan kuantitas pelayanan, juga bisa dalam bentuk poin reward. Reward merupakan bentuk penghargaan perusahaan terhadap komitmen pelanggan yang telah mau membeli produknya semakin banyak pembelian yang dilakukan, maka semakin besar poin yang akan diperoleh. Semakin besar poin yang didapatkannya, akan semakin besar reward yang akan diterimanya.
Pengembangan pelayanan harus masuk dalam program loyalitas pelanggan dimana pelanggan dilayani dan mendapatkan reward sesuai dengan stratanya program loyalitas pelanggan juga merupakan bentuk nyata dari servis karena tidak semua pelanggan bisa memaknai servis yang sifatnya menguntungkan. Dengan
reward yang diterima secara nyata, pelanggan lebih bisa merasakan bentuk nyata dari servis dan nilai berhubungan dengan perusahaan karena dia bisa menghitung keuntungan apa yang akan didapat jika berhubungan terus dengan perusahaan.
2.7. Pelatihan Pegawai Untuk Memperbaiki Tingkat Pelayanan
Perusahaan produk supplier / distributor yang dikelola dengan baik percaya bahwa hubungan karyawan akan mempengaruhi hubungan dengan pelanggan. jika para karyawan merasa nyaman dan puas, maka mereka akan loyal dan memiliki komitmen tinggi pada perusahaan. Mereka karyawan akan berusaha memperbaiki sisi lemah produk maupun servis perusahaan, dengan tujuan memaksimalkan terciptanya kepuasan pelanggan.
Kartajaya (2007:30) loyalitas pelanggan hanya akan tercipta jika para karyawan mempunyai antusiasme tinggi dalam melayani pelanggan. Pelatihan dapat dilakukan dengan memberikan pelatihan khusus, seperti pengetahuan teknis dan spesialis yang cukup serta serta wawasan keilmuan mengenai produk. Pelatihan karyawan merupakan hal mendasar dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.
Menurut Patricia dan Moore (2005:65) pelatihan yang diadakan oleh perusahaan harus diarahkan kepada:
1) Menciptakan dan mendorong semangat karyawan
2) Mengembangkan kecakapan yan memungkinkan karyawan berusaha untuk menyelesaikan permasalahan
3) Mengembangkan sikap dan budaya perusahaan yang dapat mencapai peningkatan terus menerus dalam hal behubungan dengan konsumen dan bukan hanya sasaran yang berbentuk satu tindakan khusus.
adalah kepelatihan pegawai sangat penting meski hanya berupa kepelatihan standar.
2.8. Mempertahankan Pelanggan
Dengan semakin tingginya tingkat persaingan bisnis telah mengalihkan perhatian banyak perusahaan, untuk lebih menekankan pada upaya mempertahankan pelanggan dari pada mengakuisisi pelanggan baru. Telah disadari bahwa memperoleh pelanggan baru ternyata lebih membutuhkan waktu yang cukup lama dan proses jangka panjang.
Retensi pelanggan terbukti dapat meningkatkan nilai income bagi perusahaan. Guru besar loyalty marketing, Frederich Reichheld (2001) dalam bukunya Loyalty Rules, (Kartajaya, 2007:32) untuk yang pertama kalinya mengatakan bahwa loyalitas bukanlah hanya masalah kepuasan melainkan lebih pada kemampuan untuk mempertahankan pelanggan yang ada.
Upaya untuk meningkatkan retensi pelanggan dapat berupa menciptakan rintangan beralih ke pesaing yang tinggi, serta memuaskan pelanggan melalui pembinaan relasi intim dengan pelanggan yang diyakini berpengaruh positif terhadap kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan. Deborah (1994:123) mengatakan bahwa kesuksesan perusahaan tergantung pada kemampuan memenuhi permintaan pelanggan dalam layanan maupun produk, tetapi juga tergantung pada kemampuan perusahaan dalam mempertahankan pelanggan.
sangat diperlukan oleh perusahaan salah satu untuk mempertahankan pelanggan dengan memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi dengan memberikan kepuasan yang lebih dibandingkan harapan pelanggan, maka konsumen akan merasa puas sehingga kemungkinan untuk membeli produk perusahaan menjadi semakin besar.
Kunci bagi retensi pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan dapat dikatakan puas menurut (Nasution, dkk, 2006:19) apabila:
1) Setia lebih lama dan membeli lebih banyak meski produk banyak beredar luas.
2) Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahan dan memberi perhatian lebih kecil pada produk pesaing dan kurang mempertimbangkan harga.
3) Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan dan biaya pemasaran lebih kecil.
2.9. Kerangka Berfikir
Dalam melakukan strategi Customer Retention Marketing (CRM) perlu adanya upaya menyusun strategi dan konsep yang nantinya diaplikasikan oleh perusahan distributor duta parfum center sehingga dapat mempermudah dalam pencapaian mempertahankan loyalitas pelanggan
memuaskan kebutuhan serta keinginan konsumen agar dapat terciptanya loyalitas konsumen terhadap perusahan distributor duta parfum center.
Berdasarkan uraian diatas maka dapat digambarkan tentang kegiatan yang dilakukan distributor duta parfum center dalam mempertahankan pelanggan untuk tetap bersaing dalam pasarnya. Berikut gambar kerangka berfikir pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
Gambar 2.1 Kerangka Berfikir
Marketing Distributor Duta Parfum Center Dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan
CUSTOMER RETENTION MARKETING (CRM) I-D-I-C • Identity
• Differentiate • Interact • Customized
Don Peppers dan Martha Rongers (2007:122)
Pendekatan Penelitian Deskritif Kualitatif
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Metode Penelitian
Penelitian ini bersifat deskriptif, karena penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan startegi Customer Retention Marketing (CRM) dalam mempertahankan pelanggan. Penelitian ini tidak mencari atau menjelaskan hubungan antar variable atau menguji hipotesis tetapi hanya menggambarkan karakteristik variable berdasarkan jawaban responden (Ruswanto, dkk, 2005:21).
Sifat penelitian deskriptif berkaitan dengan pengumpulan data untuk memberikan gambaran atau penegasan suatu konsep atau gejala-gejala yang untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan subyek penelitian, yang salah satu tujuannya adalah untuk mengumpulkan informasi secara rinci (Sumanto, 1990:6).
Metode ini digunakan dalam rangka suatu upaya untuk mendapatkan fakta-fakta atau data-data yang diperlukan di dalam penelitian ini, karena metode ini hanya memberikan gambaran dan penjelasan mengenai strategi customer retention marketing (CRM) distributor duta parfum center dalam mempertahankan pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan kualitatif.
Pendekatan kualitatif yaitu data yang berbentuk uraian kata-kata yang dikumpulkan dengan berbagai macam cara seperti observasi, wawancara,
dokumen dan biasanya diproses sebelum siap menggunakan kata-kata yang biasanya disusun ke dalam teks yang diperluas (Milles dan Hubermen, 1995:1).
Penelitian dilakukan dengan menggali informasi melalui wawancara berstruktur terhadap orang-orang yang memiliki kapabilitas untuk menjelaskan tentang penerapan customer retention marketing (CRM) yang dilakukan distributor duta parfum center. Dengan pendekatan kualitatif, maka data yang diperoleh dapat diukur kebenarannya dan strategi customer retention marketing
(CRM) diinterpretasikan secara mendalam.
Dilihat dari tujuan penelitian ini, maka metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode studi kasus (case study). Metode penelitian ini merupakan penelitian yang rinci mengenai suatu obyek tertentu selama kurun waktu tertentu yang kepada satu kasus dilakukan secara mendalam, mendetail dan menyeluruh (Umar, 2001:23).
Penelitian studi kasus adalah salah satu metode penelitian ilmu social yang merupakan strategi yang lebih cocok bila pokok pertanyaan suatu penelitian berkenaan dengan how atau why, bila penelitian hanya memiliki sedikit peluang untuk mengontrol peristiwa yang akan diselidiki dan bilamana focus penelitiannya terletak pada fenomena kontemporer (masa kini) dalam kontenks kehidupan sehari-hari (Yin, 1995:1).
3.2. Key Informan
Tehnik pengumpulan data wawancara yang digunakan dalam penelitian ini adalah secara purposif, yakni memilih orang-orang tertentu karena dianggap berdasarkan penilaian tertentu mewakili tingkat signifikansi (Rahmat, 1995:81). Creswell menjelaskan tradisi socialkultural lokasi penelitian biasa disatu tempat ataupun tersebar, dengan memperhatikan individu yang akan dijadikan informan baik seseorang atau mereka yang dapat memberikan penjelasan dengan baik.
I have seen the number of interviewees referenced in studies range from
one “saya telah melihat jumlah referensi yang diwawancarai dalam studi berkisar
dari satu” (Dukes, 1984 up to 325 (Polkinghorne, 1989), Dukes (1984)
recommends studying 3 to 10 subjects, and the “merekomendasikan belajar 3
hingga 10 subjek” Riemen (1986), study included 10 With in depth interview
lasting as long 2 hours “studi termasuk 10 dengan wawancara mendalam yang
berlangsung selama 2 jam” (Polkinghorne, 1989) 10 subject in a study represents
areasonable size“ 10 subjek dalam penelitian mewakili ukuran yang masuk akal”
(Creswell, 1998:122).
Informan harus benar-benar menguasi dalam peran masing-masing baik itu pihak distributor duta parfum center dan salah satu pelanggannya yang dianggap loyal serta bersedia diwawancarai. Nara sumber pada penelitian ini adalah:
1. Ibu Rini Sri Agustini Sekretaris/Perwakilan Distributor Duta Parfum Center. Dipilih sebagai narasumber karena beliau yang bertugas melaksanakan kegiatan penjualan dan bertransaksi langsung dengan pelanggan.
2. Bapak Muhamad Awaludin Dir-Marketing/Promotion cabang Distributor Duta Parfum Center, dipilih sebagai narasumber karena beliau yang bertugas melaksanakan kegiatan penjualan dan bertransaksi langsung dengan pelanggan.
3. Ibu Dede Yatmi selaku pelanggan Distributor Duta Parfum Center, terpilih sebagai narasumber karena memenuhi kriteria konsumen yang loyal dan setia menggunakan produk duta parfum center.
3.3. Teknik Pengumpulan Data
Dalam mengumpulkan data pada penelitian ini, peneliti mendapatkan dua macam sumber data, yaitu:
1. Data Primer
dilakukan secara langsung dan mendalam dengan pihak-pihak yang bersangkutan dengan permasalahan yang diteliti.
2. Data Sekunder
Untuk melengkapi data primer, penulis juga menggunakan data sekunder, yaitu data-data yang dijadikan pelengkap guna melancarkan proses penelitian. Data sekunder ini dilakukan dengan penggalian data melalui studi kepustakaan untuk mendapatkan informasi dari literatur-literatur yang berhubungan dengan penelitian, sepert: dokumen-dokumen dari customer duta parfum center, buku-buku tentang
customer retentionmarketing, Internet.
3.4. Teknik Analisis Data
Analisis data adalah proses penyederhanaan data ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan diinterpretasikan berdasarkan data yang diperoleh dari wawancara mendalam dengan nara sumber (Effendy dan Manning, 1994:87). Tujuan dari penelitian ini adalah menyempitkan dan membatasi penemuan-penemuan hingga menjadi suatu data yang teratur serta tersusun dan lebih berarti. Proses analisis merupakan suatu usaha untuk menemukan jawaban atas pertanyaan perihal objek penelitian (Wirodihardjo, 1994:87).
berdasarkan dimensi-dimensi Customer Retention Marketing (CRM) yang dilakukan distributor duta parfum center.
Kemudian data tersebut dideskripsikan dan dijabarkan secara kualitatif yang sesuai dengan tujuan penelitian, yaitu mengetahui bagaimana penerapan
Customer Retention Marketing (CRM) yang dilakukan distributor duta parfum center dalam mempertahankan pelanggan parfum.
3.5. Fokus Penelitian
Untuk memperjelas arah penelitian maka objek penelitian ini difokuskan pada proses Customer Retention Marketing (CRM): I-D-I-C dalam mempertahankan pelanggan Distributor Duta Parfum Center, yakni:
a) Identity (Identifikasi Pelanggan)
Langkah awal dengan mengenali pelanggan perusahaan sebelum melakukan program retensi pelanggan, melalui database marketing yang dimiliki perusahaan baik dengan sistem manual mapun dengan sistem teknologi.
b) Differentiate (Diferensiasi Pelanggan)
c) Interact (Interkasi Pelanggan)
Tujuan akhir dari mendefinisikan pelanggan dan membedakan pelanggan adalah mengetahui pelanggan yang bernilai dan pelanggan yang tidak bernilai. Pelanggan yang dinilai menguntungkan dapat dikelola secara jangka panjang dan dapat dipertahankan, meningkatkan interkasi dengan para pelanggannya.
d) Customized (Penyesuaian Produk dan Servis)
Proses terakhir Customer Retention Marketing (CRM) adalah penyesuaian terhadap produk parfum perusahaan dan servis atau pelayanan kepada pelanggan yang nantinya dapat mempengaruhi dan menunjang kredibilitas perusahaan.
3.6. Tempat dan Waktu Penlitian 3.6.1. Tempat Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di pusat kantor distributor duta parfum center. Alamat Jl. Ks. Tubun Blok Masjid Lama No 31, RT 13/RW 3. Petambura , Tanah Abang, Kota Jakarta Pusat. Daerah Khusus Ibu Kota Jakarta 10260. Dan ditempat Toko Glosir Duta parfum Center. Jl. Aipda Ks Tubun Raya No 61. Dekat Rumah Sakit Pelni. Petamburan, DKI Jakarta.
3.6.2. Waktu dan Penelitian
Tabel 3.1 Jadwal Penelitian
No KEGIATAN
Waktu Pelaksanaan April – Pebuari
April Juli Nov Des Jan April 1 Obeservasi Awal
2 Pengajuan Judul 3 Pengumpulan Data 4 Penyusunan Bab I-III 5 Sidang Outlen
6 Riset Lapangan 7 Penyusunan Bab IV
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1. Profil Perusahan Distributor Duta Parfum Center 4.1.1. Sejarah Distributor Duta Parfum Center
Distributor duta parfum center merupakan tempat kegiatan usaha berskala dibidang distributor penyedian perlengkapan usaha parfum refill yang di dirikan oleh Bapak H. Abdul Rochim, SE. Tepat pada tahun 1983 Bapak H. Abdul Rochim, SE berkerja sebagai seles bibit parfum refill selama kurang lebih 6 tahun, berkeliling di pulau jawa maupun luar pulau jawa. Tahun 1987 Bapak H. Abdul Rochim, SE. Telah berhasil mendirikan toko-toko parfum kecil yang bertempat di Jakarta Pusat yang di berinama Duta parfum center.
Tahun 1990 distributor duta parfum center telah resmi memiliki hak patent merk dan logo. Seiring berkembangnya kemajuan zaman dan banyaknya para pelaku bisnis parfum refill distributor duta parfum center menyadari agar dapat bersaing dengan parfum refill yang sejenis, saat ini telah membentuk jaringan ritail semacam franchise khusus bagi keluarga, karyawan, dan orang lain yang ingin membuka toko (parfum refill) ritail yang sekarang menjadi duta parfum center.
Jumlah toko ritail duta parfum center sebanyak 70 counter dan pelanggan suplier distributor duta parfum center telah mencapai 26 provinsi. Maka bagi mitra duta parfum center sudah tidak asing lagi mereka menilai bahwa distributor
duta parfum center merupakan pusat glosir atau distributor parlengkapan bibit parfum refill yang cukup pamiliyar dikalangan pelaku bisnis parfum isi ulang.
4.1.2. Visi dan Misi Distributor Duta Parfum Center
Dalam menjalankan bisnisnya, distributor duta parfum center memiliki visi dan misi yang harus dipahami dan dipraktekkan oleh seluruh para karyawan dalam menjalankan tugas dan perannya masing-masing. Visi dan Misi Distributor Duta Parfum Center:
Visi
Kerja keras
Kerja cerdas Kerja ikhlas
Misi
Meningkatkan Kualitas
Meningkatkan Kuantitas
Meningkatkan Kontinyunitas
4.1.3. Motto Distibutor Duta Parfum Center
Sama halnya dengan visi dan misi distributor duta parfum center, motivasi duta parfum center dalam meningkatkan semangat kerjanya. Maka Motto Distributor Duta Parfum Center:
