BAB II TINJAUAN PUSTAKA
C. Dimensi dan Gap Kualitas Pelayanan
Secara keseluruhan uraian di atas adalah tentang pengukuran kinerja
pemerintah secara umum. Sedangkan instrumen pengukuran kinerja
pelayanan publik sampai saat ini belum ada, maka dapat dilakukan dengan
menggunakan instrumen pengukuran kinerja pelayanan yang
dikembangkan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam buku mereka
yang berjudulDelivering Quality Service(1990: 25-26), dimana indikator yang digunakan merupakan ukuran kinerja pelayanan untuk sektor swasta,
yaitu diantaranya:
a. Tangibles (bukti fisik), yaitu bentuk fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
b. Reliability(keandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
c. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemampuan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
d. Assurance (jaminan), yaitu mencakup pengetahuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf sehingga pelanggan bebas
dari bahaya resiko dan keragu-raguan.
e. Empathy (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan keinginan untuk
2. Gap Model
Pada kenyataanya pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan
atau instansi pemerintah tidak selalu memberikan tanggapan positif dari
konsumen atau masyarakat secara umum. Hal ini disebabkan karena
adanya beberapa gab atau kesenjangan yang menyebabkan penyajian atau
penyampaian layanan tidak berhasil. Sebagaimana dikemukan oleh
Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990: 37-45), kesenjangan itu
diantaranya sebagai berikut:
a. Gap 1 (gap harapan konsumen-persepsi manajemen). Ini terjadi
apabila, terdapat perbedaan antara harapan-harapan konsumen dengan
persepsi manajemen terhadap harapan-harapan konsumen.
b. Gap 2 (gap persepsi manajemen-persepsi kualitas). Gap persepsi
kualitas akan terjadi apabila terdapat perbedaan antara persepsi
manajemen tentang harapan-harapan konsumen dengan spesifikasi
kualitas pelayanan yang dirumuskan.
c. Gap 3 (gap persepsi kualitas-penyelenggaraan pelayanan). Gap ini
lahir jika pelayanan yang diberikan berbeda dengan spesifikasi kualitas
pelayanan yang telah dirumuskan.
d. Gap 4 (gap penyelenggaraan pelayanan-komunikasi eksternal). Terjadi
akibat dari adanya perbedaan antara pelayanan yang diberikan dengan
e. Gap 5 (gap kualitas pelayanan). Gap kualitas pelayanan ini terjadi
karena pelayanan yang diharapkan oleh konsumen tidak sama dengan
pelayanan yang senyatanya diterima oleh konsumen.
D. Kantor Bersama Samsat 1. Dasar Hukum
Dalam melaksanakan tugasnya sebagai bagaian dari pelayanan publik,
Kantor Bersama Samsat memungut Pajak Kendaraan Bermotor berdasar
pada hukum (http://www.lantas.polri.go.id), yaitu:
a. Instruksi Bersama Menteri Pertahanan Keamanan Menteri Dalam Negeri dan Menteri Keuangan Nomor: Ins/03/1999, Nomor: 29 Tahun 1999 dan Nomor 6/IMK.014/1999 tentang Pelaksanaan Sistem Administrasi Manunggal Di Bawah Satu Atap dalam Penerbitan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor, Surat Tanda Coba Kendaraan Bermotor, Tanda Nomor Kendaraan Bermotor, Tanda Coba Kendaraan Bermotor dan Pemungutan Pajak Kendaraan Bermotor, Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor serta Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan.
b. Surat keputusan Bersama Kapolri, Dirjen PUOD dan Dirut PT. (Persero) Jasa Raharja No. Pol : Skep/06/X/1999, Nomor 973– 1228 dan Nomor : Skep/02/X1999 tanggal 15 Oktober 1999 tentang Pedoman Tata Laksana Sistem Administrasi Manunggal Di Bawah Satu Atap dalam Penerbitan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor, Surat Tanda Coba Kendaraan Bermotor, Tanda Nomor Kendaraan Bermotor, Tanda Coba Kendaraan Bermotor dan Pemungutan Pajak Kendaraan Bermotor serta Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan di kantor Bersama Samsat.
2. Pengertian
Masyarakat secara umum mengenal Kantor Bersama Samsat hanya
sebagai tempat pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dan
pengurusan Bea-Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBN-KB), tetapi
Dengan pengertian yang diberikan seperti dibawah ini Kantor Bersama
Samsat dapat dimengerti peranannya secara jelas (www.lantas.polri.go.id),
yaitu:
SAMSAT singkatan dari sistem Administrasi Manunggal di Bawah Satu Atap, yaitu suatu sistem kerjasama secara terpadu antara Polri, Dipenda dan PT Jasa Raharja (Persero) dalam pelayanan untuk menerbitkan STNK/TNK yang dikaitkan dengan pemasukan uang ke Kas Negara baik melalui PKB, BBN-KB dan SWDKLLJ dan dilaksanakan pada satu kantor yang diberi nama KANTOR BERSAMA SAMSAT.
3. Gedung Kantor Bersama Samsat
Untuk menunjang kegiatan operasional, Kantor Bersama Samsat
dilengkapi dengan gedung dengan pendekatan sebagai berikut:
a. Pengadaan, pemeliharaan serta pengembangan prasarana dan sarana
Kantor Bersama Samsat dilaksanakan oleh pemerintah daerah dan
bantuan dari instansi terkait pada Kantor Bersama Samsat.
b. Dalam perencanaan pembangunan Kantor Bersama Samsat terlebih
dahulu diadakan koordinasi/konsultasi antar instansi terkait.
4. Pengelolaan Bersama Kantor Samsat
Susunan keanggotaan Tim Pembina Samsat terdiri dari unsur
Departemen Dalam Negeri, Markas Besar kepolisian Negara Republik
Indonesia, Departemen Keuangan dan PT (Persero) Jasa Raharja. Biaya
Tim Pembina samsat dibebankan kepada biaya operasional melalui
Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah Propinsi dan PT. (Persero) Jasa
5. Koordinator Samsat
Dalam mengatur teknis administrasi dan teknis operasional
ditetapkan koordinator Kantor Bersama Samsat. Anggota koordinator
tersebut diantaranya yaitu Dirlantas, Polda/Kabag Lantas, Polwil/Kasat
Lantas, Polwiltabes, dan Polres/Polresta.
Tugas pokok dari koordinator Samsat antara, lain yaitu:
a. Mengkoordinir ketiga instansi di luar kegiatan teknis
administrasi/teknis operasional masing-masing instansi.
b. Mengatur tata ruang kerja dan tata ruang kerja gedung Kantor Bersama
samsat
c. Menentukan kebutuhan-kebutuhan yang diperlukan guna menunjang
operasional Samsat.
d. Mempertanggungjawabkan seluruh kegiatan kepada Tim Pembina
Samsat Daerah.
6. Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor
Unit Pelaksana Teknis Pelayanan Terpadu mempunyai tugas
melaksanakan sebagian tugas Kantor Pendapatan Daerah di bidang
penyelenggaraan pelayanan terpadu, diantaranya adalah pemungutan Pajak
Kendaraan bermotor.
a. Pengertian
Berikut ini merupakan beberapa pengertian yang berhubungan dengan
pajak kendaraan bermotor secara langsung (http://www.jakarta.go.id):
1) Kendaraan Bermotor (KBM) adalah semua kendaraan beroda dua atau lebih beserta gandengannya yang digunakan di semua jenis
jalan darat, dan digerakkan oleh peralatan teknik berupa motor atau peralatan lainnya yang berfungsi untuk mengubah suatu sumber daya energi tertentu menjadi tenaga gerak kendaraan bermotor yang bersangkutan, termasuk alat-alat berat dan alat-alat besar yang bergerak.
2) Pemilik Kendaraan Bermotor adalah orang atau badan/badan hukum yang namanya tercantum di dalam Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB) dan Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK).
3) Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) adalah pajak yang dipungut atas
pemilikan dan penguasaan kendaraan bermotor.
b. Obyek dan Subjek Pajak Kendaraan Bermotor (PKB)
Kepemilikan dan atau penguasaan kendaraan bermotor merupakan
objek pajak. Sedangkan orang pribadi atau badan yang memiliki dan
atau menguasai kendaraan bermotor menjadi subjek pajak.
Karena Pajak Kendaraan Bermotor merupakan pajak yang bersifat
kebendaan maka tidak memperhatikan keadaan subjek pajak.
c. Sistem pemungutan
Sistem pemungutan yang berlaku pada Pajak Kendaraan Bermotor
pada dasarnya menganut sistem self assessment(penetapan pajak oleh wajib pajak sendiri). Dalam sistem ini wajib pajak harus aktif, sedang
fiskus dalam pelaksanaannya hanya memberi bimbingan, pengarahan
dan mengawasinya.
Keuntungan sistem ini bahwa wajib pajak dapat langsung mengontrol
pajaknya, kesalahan penetapan pajak dapat dengan mudah dikoreksi