KERANGKA PEMIKIRAN
2. Dimensi Kualitas Produk
Menurut Umar (2005), dalam kaitannya dengan kepuasan pelangan, kualitas memiliki beberapa dimensi pokok. Produk berupa barang harus memiliki delapan dimensi dalam menentukan kualitas dari produk yang ditawarkan kepada pasar sasaran, diantaranya adalah :
a. Kinerja (performance), yaitu karakteristik operasi dasar dari suatu produk, seperti kebersihan masakan di suatu restoran.
b. Fitur (features), yaitu karakteristik pelangkap khusus yang dapat menambah pengalaman dalam pemakaian produk, seperti minuman gratis selama penerbangan pesawat.
c. Reliabilitas (reliability), yaitu probabilitas terjadinya kegagalan atau kerusakan produk dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan, semakin andal produk yang bersangkutan.
d. Konformasi (conformance), yaitu tingkat kesesuaian produk dengan standar yang telah ditetapkan.
e. Daya tahan (durability), yaitu jumlah pemakaian produk sebelum produk bersangkutan diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian normal yang dimungkinkan maka semakin besar pula daya tahan produk.
f. Serviceability, yaitu kecepatan dan kemudahan untuk direparasi serta kompensasi dan keramahan staf pelayanan.
g. Estetika (aesthetics), yaitu menyangkut penampilan produk yang bisa dinilai dengan panca indera, seperti bau, rasa, suara dan seterusnya.
h. Persepsi terhadap kualitas (perceived quality), yaitu kualitas yang dinilai berdasarkan reputasi penjual.
Kepuasan Konsumen
a. Konsep Kepuasan Konsumen
Menurut Rangkuti (2006), pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai respon konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Apabila konsumen dapat memenuhi keinginannya, yaitu mencapai kepuasan dalam membeli suatu produk atau jasa, maka konsumen akan terdorong untuk membeli dan mengkonsumsi secara berulang dan akan menjadi pelanggan terhadap suatu produk.
b. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (2005), ada beberapa metode yang biasa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur serta memantau kepuasan konsumennya dan para konsumen pesaing, yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Pelanggan menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di lokasi-lokasi strategis (mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung atau dikirimkan via pos kepada perusahaan), saluran khusus bebas pulsa,
26
website, dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Berdasarkan karakteristiknya, metode ini bersifat pasif, karena perusahaan menunggu inisiatif pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan pendapat.
2. Ghost Shopping
Dengan metode ini, perusahaan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan atau pesaing. Berdasarkan pengalamannya tersebut, mereka kemudian diminta melaporkan temuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi sehingga dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. Kesulitan metode ini adalah pada saat mengidentifikasi atau mengontak mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode ini dapat dilakukan melaui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Survei kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan berbagai cara (Tjiptono, 2008), diantaranya adalah :
a. Directly Reported Satisfaction
Pengukuran ini dilakukan dengan menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.
b. Derived Satisfaction
Pengukuran ini mirip dengan pengukuran kualitas jasa SERVQUAL. Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu tingkat harapan pelanggan terhadap kinerja produk, persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk, alternatif lain tingkat kepentingan masing-masing atribut atau kinerja ideal juga bisa ditanyakan. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan.
c. Problem Analysis
Responden diminta mengungkapkan masalah-masalah yang dihadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran-saran perbaikan. Kemudian perusahaan akan melakukan analisis content terhadap semua masalah dan merumuskan saran perbaikan untuk mengidentifikasi bidang- bidang utama yang membutuhkan perhatian dan tindak lanjut segera.
d. Importance Performance Analysis
Dalam metode ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut yang relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing- masing atribut tersebut. Kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kinerja perusahaan tersebut akan dianalisis di matriks Importance Performance. Matriks ini sangat bermanfaat sebagai pedoman dalam mengalokasikan sumberdaya organisasi yang terbatas pada bidang spesifik,
27 dimana perbaikan kinerja bisa berdampak besar pada kepuasan total. Selain itu, matriks ini juga menunjukkan bidang atau atribut tertentu yang perlu dipertahankan dan aspek-aspek yang perlu dikurangi prioritasnya.
Loyalitas Konsumen
a. Konsep Loyalitas Konsumen
Konsumen yang merasa puas terhadap suatu produk atau merek yang dikonsumsinya akan melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut. Pembelian ulang yang dilakukan konsumen secara terus menerus terhadap sutau produk dan merek menunjukkan adanya loyalitas. Hal ini disebut loyalitas merek (Sumarwan 2003). Menurut Aaker (1997), loyalitas merek adalah suatu ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke produk merek lain, terutama jika didapati adanya perubahan pada merek tersebut, baik menyangkut harga maupun atribut lain. Loyalitas merek merupakan elemen penting yang membentuk perilaku konsumen. Konsumen yang loyal akan melakukan pembelian ulang sehingga penjualan perusahaan akan meningkat.
b. Pengukuran Loyalitas Konsumen
Menurut Aaker (1997), loyalitas konsumen diukur berdasarkan tingkatan sebagai berikut :
1. Switcher buyer
Switcher buyer adalah tingkat loyalitas yang paling dasar. Semakin tinggi frekuensi pelanggan untuk memindahkan pembeliannya dari suatu merek ke merek yang lain mengindikasikan mereka sama sekali tidak loyal pada merek tersebut. Dalam hal ini, merek memegang peranan yang kecil dalam keputusan pembelian. Ciri paling jelas dalam kategori ini adalah mereka membeli suatu merek karena banyak konsumen lain membeli merek tersebut karena harganya murah.
2. Habitual buyer
Habitual buyer adalah pembeli yang tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi suatu merek produk. Pembeli ini puas terhadap merek produk yang dikonsumsinya. Pada dasarnya, pada tingkatan ini tidak ada alasan yang kuat baginya untuk membeli merek produk lain atau berpindah merek, terutama jika peralihan itu membutuhkan usaha, biaya, atau pengorbanan lain. Pembeli ini membeli suatu merek karena alasan kebiasaan.
3. Satisfied buyer
Satisfied buyer adalah kategori pembeli yang puas dengan merek yang mereka konsumsi. Namun mereka dapat saja berpindah merek dengan menanggung switching cost (biaya peralihan), seperti waktu, biaya, atau risiko yang timbul akibat tindakan peralihan merek tersebut. Untuk menarik minat pembeli kategori ini, maka pesaing perlu mengatasi biaya peralihan yang harus ditanggung oleh pembeli ini dengan menawarkan berbagai manfaat yang cukup besar sebagai konpensasinya (switching cost loyal).
4. Liking the Brand
Liking the Brand adalah kategori pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Rasa suka didasari oleh asosiasi yang berkaitan dengan simbol, rangkaian pengalaman menggunakan merek itu sebelumnya, atau persepsi kualitas
28
yang tinggi. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait pada merek.
5. Committed Buyer
Pada tahapan ini, pembeli merupakan pelanggan yang setia. Mereka mempunyai kebanggaan dalam menggunakan suatu merek. Merek tersebut bahkan menjadi sangat penting dipandang dari segi fungsi maupun sebagai ekspresi siapa sebenarnya penggunanya. Ciri yang tampak pada kategori ini adalah tindakan pembeli untuk merekomendasikan dan mempromosikan merek yang dia gunakan kepada orang lain.
Gambar 8 Piramida loyalitas merek yang tinggi
Sumber: Aaker (1997)
Gambar 8 merupakan gambar piramida loyalitas yang menunjukkan bahwa konsumen sudah loyal terhadap produk yang diberikan perusahaan. Dari piramida loyalitas tersebut terlihat bahwa porsi terbesar konsumen berada pata tingkatan
committed buyer. Selanjutnya porsi terbesar kedua adalah liking the brand dan seterusnya hingga porsi terkecil ditempati oleh switcher buyer. Kondisi ini merupakan kondisi yang tidak diinginkan oleh perusahaan. Kondisi loyalitas yang diinginkan perusahaan adalah kondisi dimana loyalitas konsumen menggambarkan bentuk segitiga terbalik pada gambar piramida loyalitas.
Pemasaran dan Bauran Pemasaran
Definisi pemasaran secara luas adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain (Kotler dan Armstrong 2008). Konsep pemasaran berdiri di atas empat pilar yaitu pasar sasaran, kebutuhan pelanggan, pemasaran terintegrasi, dan kemampuan menghasilkan laba.
Committed Buye
r
Liking The brandSatisfied Buyer Habitual Buyer
Switcher buyer
29
Pasar Kebutuhan Pelanggan
Pemasaran Terintegrasi
Laba melalui Kepuasan Pelanggan
Bauran pemasaran (marketing mix) adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkannya di pasar sasaran (Kotler dan Armstrong 2008). Program pemasaran efektif mencampurkan semua elemen bauran pemasaran ke dalam program terkoordinasi yang dirancang untuk mencapai sasaran pemasaran perusahaan dengan menyerahkan nilai kepada konsumen. Kelompok elemen yang termasuk dalam bauran pemasaran adalah 7P, product, price, place, promotion, process, people, dan physic.
1. Product
Product berarti kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan kepada pasar sasaran (Kotler dan Armstrong, 2008). Produk merupakan alat bauran pemasaran yang paling dasar, sehingga produk harus memiliki daya saing yang tinggi dibandingkan produk lainnya. Variabel-variabel pemasaran produk mencakup keragaman produk, kualitas, rancangan (desain), bentuk, merek, kemasan, ukuran, pelayanan, garansi, imbalan, dan sebagainya.
2. Price
Price adalah jumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk memperoleh produk. Penentuan harga dapat dilakukan dengan melihat daya beli konsumen dan jumlah yang cukup untuk menutupi biaya produksi. Strategi bauran harga meliputi keputusan-keputusan yang berkaitan dengan penetapan harga dasar, potongan harga dan syarat-syarat pembayaran serta tingkat kompetensi pasar.
3. Place
Place meliputi kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia bagi pelanggan sasaran. Place merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi. Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap produk dan jasa bagi para pelanggan potensial. Tempat berkaitan dengan saluran pemasaran distribusi. Kotler (2005) menjelaskan bahwa saluran pemasaran adalah organisasi yang saling tergantung dalam menjadikan suatu produk atau jasa untuk digunakan atau dikonsumsi. Unsur tempat berkaitan dengan lokasi, prominence, aksesibilitas, saluran distribusi, dan cakupan distribusi.
4. Promotion
Promotion ialah aktivitas menyampaikan manfaat produk dan membujuk kosumen untuk membelinya. Dengan adanya promosi, maka konsumen dapat memperoleh informasi mengenai produk sehingga dapat memicu ketertarikan konsumen terhadap produk tersebut yang pada akhirnya dapat meningkatkan
Gambar 9 Konsep pemasaran
30
penjualan perusahaan. Keberhasilan dari strategi promosi dinilai dari preferensi masyarakat terhadap produk yang ditawarkan.
5. Process
Proses merupakan keseluruhan kegiatan yang berhubungan dengan pelayanan yang akan diberikan kepada konsumen. Termasuk dalam proses ialah metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan dan telah ditetapkan sebelumnya dalam menghasilkan suatu produk.
6. People
People (orang) diartikan sebagai karyawan dan juga pihak lain yang terlibat di dalam proses produksi. Banyak jasa bergantung pada interaksi langsung dan pribadi antara pelanggan dan karyawan perusahaan (seperti makan di restoran). Konsumen sering menilai kualitas produk atau jasa yang diterima berdasarkan penilaian terhadap orang-orang yang menyediakan produk atau jasa tersebut.
7. Physic
Bukti fisik adalah petunjuk visual atau berwujud lainnya yang memberikan bukti atas kualitas dari produk atau jasa. Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Ginting (2009) bukti fisik adalah “The environment in which the service is
delivered and where firm and customer interest and any tangible component that facilitate performance or communication of the service.”
Unsur-unsur yang termasuk ke dalam bukti/sarana fisik adalah tata letak fasilitas (interior dan eksterior), tema, dekorasi, penerangan, service counters, kebersihan, penampilan dan kesehatan karyawan, kenyamanan peralatan, reliabilitas, ketertarikan, kemudahan penggunaan, kecocokan, kapasitas eksterior seperti tempat parkir, kredibilitas profesional.
Bauran pemasaran 7P tersebut yang digunakan oleh peneliti sebagai dasar penentuan atribut-atribut yang akan diteliti. Bauran pemasaran digunakan sebagai dasar pemilihan atribut karena bauran pemasaran 7P ini yang digunakan oleh perusahaan sebagai strategi untuk memasarkan produk dan jasanya dalam memberikan pelayanan yang maksimal untuk mewujudkan kepuasan konsumen.
Kerangka Pemikiran Operasional
Zaman yang semakin modern dan efek globalisasi yang kian meluas, membawa perubahan terhadap kehidupan masyarakat, seperti perubahan pola konsumsi yang didorong oleh perubahan gaya hidup masyarakat. Masyarakat, khususnya masyarakat perkotaan dengan segala aktivitas yang padat, dituntut untuk menjalankan segala sesuatunya dengan serba cepat. Akibatnya, masyarakat lebih menyukai sesuatu yang praktis dan instan. Jumlah penduduk yang meningkat tiap tahunnya yang disertai dengan perubahan gaya hidup masyarakat membawa perubahan terhadap pola konsumsi pada masyarakat, khususnya masyarakat Jakarta.
Hadir dan berkembangnya bisnis kedai kopi ditengah pertumbuhan jumlah restoran merupakan salah satu akibat dari perubahan gaya hidup masayarakat. Perkembangan industri kedai kopi menyebabkan semakin intensnya persaingan antarkedai kopi untuk menarik dan mempertahankan konsumen agar loyal.
31 dan berkembang di tengah pertumbuhan bisnis kedai kopi. Untuk itu, pihak
Anomali Coffee Kemang juga perlu berorientasi pada konsumen dengan cara memahami apa kebutuhan dan keinginan konsumen melalui analisis kepuasan dan loyalitas konsumen. Penting bagi Anomali Coffee Kemang untuk mengetahui karakteristik konsumennya, keputusan pembelian, bahkan kepuasan yang diperoleh konsumen setelah mengkonsumsi produknya. Pembelian berulang yang kontinu merupakan salah satu tantangan yang dihadapi Anomali Coffee Kemang untuk mempertahankan pangsa pasarnya. Idealnya, pembelian berulang merupakan tanda dari adanya loyalitas konsumen.
Penelitian ini dilakukan di Anomali Coffee yang terletak di Jalan Kemang Raya No. 72 Unit G, Jakarta Selatan dengan menganalisis perilaku konsumen. Analisis perilaku konsumen dimulai dengan mengidentifikasi karakteristik umum konsumen dan tahapan proses keputusan pembelian dengan menggunakan analisis deskriptif. Tingkat kepuasan konsumen dianalisis dengan menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI), yaitu dengan melakukan pembobotan terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari atribut produk fisik dan jasa Anomali Coffee
Coffee menurut konsumen, sehingga akan diperoleh indeks kepuasan konsumen keseluruhan. Dalam melakukan perbaikan atribut digunakan Importance Performance Analysis (IPA) untuk pemetaan persepsi konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut.
Pengukuran kepuasan konsumen dilakukan berdasarkan atribut yang digunakan dalam penelitian. Atribut yang digunakan dalam penelitian ini terdiri atas 19 atribut yang dikembangkan dari bauran pemasaran 7P, yaitu. Dan juga disesuaikan dengan keadaan di dalam restoran sendiri. Atribut-atribut yang digunakan dalam penelitian ini terdapat pada tabel 5.
Tabel 5 Atribut yang digunakan pada penelitian
Variabel 7P Atribut yang Digunakan
Produk Cita rasa kopi
Aroma kopi
Kehigienisan minuman dan kelengkapan
Harga Kesesuaian harga dengan kualitas dan pelayanan
Orang Kesigapan pramusaji
Keramahan dan kesopanan pramusaji Penampilan pramusaji
Penjelasan pramusaji
Proses Kecepatan penyajian
Kecepatan transaksi
Tempat Lokasi
Bukti Fisik Kenyamanan tempat Kebersihan tempat
Ketersediaan dan kebersihan toilet dan mushola Dekorasi Restoran
Ketersediaan akses parkir Ketersediaan fasilitas wifi
Promosi Ketersediaan papan nama Promosi media-media
32
Anomali Coffee sebagai salah satu kedai kopi yang turut bersaing dituntut untuk bertahan, salah satunya dengan
berorientasi pada konsumen
Karakteristik Konsumen Usia, jenis kelamin, domisili, status pernikahan, pekerjaan, pendidikan terakhir, dan pendapatanrata-
rata per bulan
Analisis Tingkat Kepuasan Atribut Analisis Tingkat Loyalitas 1. Switcher Buyer 2. Habitual Buyer 3. Satisfied Buyer 4. Liking the Brand 5. Committed Buyer
Analisis Perilaku Konsumen Anomali Coffee
Proses Keputusan Pembelian: 1. Pengenalan kebutuhan 2. Pencarian informasi 3. Evaluasi alternatif 4. Pembelian 5. Perilaku pasca pembelian
Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Atribut
Important Performance Analysis Customer Satisfaction Index
Analisis Deskriptif Analisis Deskriptif
Informasi Tingkat Kepuasan dan
Loyalitas Konsumen Anomali Coffee
Implikasi bauran pemasaran Anomali Coffee
Peningkatan jumlah penduduk
Pergeseran gaya hidup dan pola konsumsi
Peningkatan konsumsi kopi
Persaingan bisnis kedai kopi
Jumlah pengunjung Anomali Coffee yang fluktuatif
Setelah dilakukan pengukuran terhadap kepuasan konsumen, kemudian dilakukan pengukuran loyalitas konsumen dengan menggunakan analisis tingkat loyalitas atau disebut juga piramida loyalitas. Hasil penelitian diharapkan dapat memberi rekomendasi alternatif strategi bauran pemasaran Anomali Coffee
Kemang untuk mempertahankan pelanggan serta mencari konsumen baru. Kerangka pemikiran operasional dapat dilihat pada Gambar 10.
33
METODE
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Anomali Coffee Kemang yang terletak di Jalan Kemang Raya No. 72 Unit G, Jakarta Selatan. Pemilihan lokasi dilakukan dengan sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa Anomali Coffee Kemang merupakan salah satu kedai kopi yang mengedepankan kopi asli Indonesia dan terletak di kawasan yang cukup tinggi persaingan bisnisnya. Pengambilan data dilakukan pada bulan Maret 2013.
Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan pada penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui pengamatan langsung, wawancara langsung dengan pengelola kedai kopi, dan wawancara terstruktur dengan konsumen melalui pengisian kuesioner. Data sekunder yang digunakan merupakan data dari Badan Pusat Statistik Provinsi DKI Jakarta, Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Provinsi DKI Jakarta dan literatur terkait lainnya yang relevan dengan penelitian sebagaipelengkap data primer.
Metode Pengambilan Sampel
Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode non probability sampling, dimana setiap anggota populasi tidak mempunyai peluang atau kemungkinan yang sama untuk terpilih sebagai sampel. Penyebaran kuesioner dilakukan dengan menggunakan metode convenience sampling, dimana setiap responden dipilih berdasarkan atas ketersediaan dan kemudahan untuk mendapatkannya (berada di tempat dan waktu yang tepat) serta memenuhi syarat yang telah ditentukan.
Kategori data konsumen yang diambil adalah konsumen yang telah melakukan kunjungan pembelian minimal dua kali, sehingga dapat dipastikan bahwa konsumen telah mengenal Anomali Coffee Kemang dan pernah mengkonsumsi produk Anomali Coffee Kemang. Hal tersebut dilakukan agar konsumen mempunyai pertimbangan untuk perbandingan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja di Anomali Coffee Kemang. Apabila pengunjung Anomali Coffee
Kemang adalah keluarga, maka yang berhak mengisi kuisioner adalah kepala keluarga atau siapa saja yang telah berusia 16 tahun atau lebih, sedangkan jika pengunjung adalah rombongan teman maka yang berhak mengisi kuisioner adalah salah satu atau seluruhnya jika bersedia, namun harus berumur 16 tahun atau lebih. Hal ini karena usia 16 tahun ke atas telah termasuk dalam tahap remaja lanjut yang telah memiliki pemikiran yang matang dalam menentukan keputusan (Sumarwan 2003)
Jumlah sampel yang digunakan adalah berdasarkan kondisi dan lokasi penelitian yang membutuhkan sampel besar tanpa diketahui jumlah populasi yang ada, sehingga peneliti menggunakan teknik tersebut untuk memudahkan peneliti
34
dalam mengambil sampel. Uji validitas dan uji reliabilitas dilakukan terlebih dahulu oleh peneliti guna mengukur ketepatan atribut yang ditanyakan kepada responden. Menurut Rangkuti (2009) responden yang digunakan dalam melakukan uji validitas dan uji reliabilitas sebanyak 30 responden, sehingga jumlah responden yang digunakan untuk uji validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini adalah 30 responden. Penentuan jumlah responden yang diambil oleh peneliti sebanyak 100 responden karena sudah memenuhi syarat minimal sampel data agar tersebar secara normal dalam statistik, yakni 30 responden.
Identifikasi Atribut Penelitian
Identifikasi atribut mutu pelayanan yang terdapat pada kuesioner untuk wawancara merupakan penjabaran dari 7P bauran pemasaran, yaitu bauran produk, bauran harga, bauran tempat, bauran orang, bauran bukti fisik, bauran proses, serta bauran promosi.
Tabel 6 Penjabaran atribut penelitian
Variabel 7P Atribut yang Digunakan
Produk Cita rasa kopi
Aroma kopi
Kehigienisan minuman dan kelengkapan
Harga Kesesuaian harga dengan kualitas dan pelayanan
Orang Kesigapan pramusaji
Keramahan dan kesopanan pramusaji Penampilan pramusaji
Penjelasan pramusaji
Proses Kecepatan penyajian
Kecepatan transaksi
Tempat Lokasi
Bukti Fisik Kenyamanan tempat Kebersihan tempat
Ketersediaan dan kebersihan toilet dan mushola Dekorasi Restoran
Ketersediaan akses parkir Ketersediaan fasilitas wifi
Promosi Ketersediaan papan nama Promosi media-media
Tabel 6 menunjukkan atribut yang akan digunakan dalam penelitian. Penentuan atribut dilakukan melalui diskusi antara peneliti dengan pihak manajemen Anomali Coffee. Peneliti mengajukan usulan atribut yang akan digunakan berdasarkan identifikasi topik yang akan dibahas, kemudian didiskusikan dengan pihak manajemen dengan mengidentifikasikan atribut mutu pelayanan yang dianggap penting beserta argumen yang menjelaskannya. Hasil identifikasi tersebut menghasilkan beberapa pertanyaan yang berkaitan dan
35 kemudian disusun menjadi kuesioner untuk mempelajari kepuasan dan loyalitas konsumen di Anomali Coffee Kemang. Atribut-atribut dalam kuesioner yang akan ditanyakan terlebih dahulu diuji dengan menggunakan uji validitas dan reabilitas.
Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan metode survei. Menurut Simamora (2002), metode survei adalah pengumpulan data primer dengan melakukan tanya jawab dengan responden. Tanya jawab tersebut dilakukan dengan menggunakan instrumen kuesioner yang dibagikan kepada responden. Jenis pertanyaan dalam kuesioner tersebut adalah pertanyaan terstruktur. Menurut Nazir (2009), pertanyaan berstruktur adalah pertanyaan yang dibuat sedemikian rupa sehingga responden dibatasi dalam memberi jawaban kepada beberapa alternatif saja atau kepada satu jawaban saja. Responden yang