Keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen muncul melalui suatu tahapan tertentu, tidak muncul begitu saja. Engel et al. (1994) mengemukakan bahwa proses keputusan pembelian konsumen terdiri dari lima tahap, yaitu (1) pengenalan kebutuhan, (2) pencarian informasi, (3) evaluasi alternatif, (4) keputusan pembelian,dan (5) hasil pembelian/perilaku pascapembelian. Penelitian ini berusaha menganalisis bagaimana proses tersebut terjadi pada konsumen
Anomali Coffee Kemang. Usaha ini dilakukan dengan mengajukan beberapa pertanyaan yang berkaitan dengan setiap tahapan dalam proses keputusan pembelian konsumen.
55
Pengenalan Kebutuhan
Adanya perbedaan di antara keadaan yang diinginkan dengan kondisi aktual merupakan pengenalan kebutuhan. Proses pengenalan kebutuhan konsumen dapat dipelajari dengan memperoleh informasi yang cukup mengenai motivasi dan manfaat yang dicari konsumen dalam mengunjungi kedai kopi.
Motivasi Berkunjung
Tempat yang nyaman merupakan motivasi sebagian besar konsumen dalam mengunjungi kedai kopi, yakni sebesar 53 persen, selanjutnya adalah motivasi sebagai tempat minum sebesar 18 persen, motivasi ingin mencoba sebesar 16 persen, motivasi lainnya sebesar sembilan persen, dan lobi bisnis sebesar empat persen. Berdasarkan pengamatan di lapangan, hal ini dikarenakan sebagian besar konsumen berkunjung ke kedai kopi karena ingin menikmati suasana santai dan nyaman yang berbeda dari suasana rumah. Selain itu, kedai kopi juga menyediakan fasilitas yang menunjang kenyamanan pengunjung yang belum tentu tersedia dirumah, seperti fasilitas wifi.
Hasil penelitian ini memiliki persamaan dengan hasil penelitian Astadipura (2011) yang menyatakan bahwa motivasi kunjungan mayoritas konsumen ialah tempat yang nyaman. Mayoritas konsumen Anomali Coffee Kemang adalah berusia 17-24 tahun, memiliki pekerjaan pegawai swasta, dan berstatus belum menikah. Hal ini menyebabkan konsumen memilih suatu kedai kopi yang memiliki tempat yang nyaman. Konsumen dalam usia produktif memiliki aktivitas yang banyak di luar rumah dan sedikit waktu luang di dalam rumah, sehingga mereka mencari tempat yang nyaman yang tidak memungkinkan didapat di rumah. Tabel 14 Sebaran konsumen Anomali Coffee Kemang berdasarkan motivasi
kunjungan
Motivasi Kunjungan Jumlah dan Persentase
Ingin Mencoba Tempat minum
Tempat yang nyaman
Lobi Bisnis Lainnya 16 18 53 4 9 Total 100
Manfaat yang Dicari dalam Berkunjung
Proses pengenalan kebutuhan dapat pula dipelajari melalui manfaat yang dicari konsumen dalam kunjungannya ke kedai kopi. Berdasarkan hasil penelitian, sebanyak 51 persen responden mencari manfaat kopi sebagai minuman selingan dari kedai kopi yang selanjutnya diikuti dengan bertemu kenalan/rekan bisnis sebagai manfaat yang dicari dari kedai kopi sebanyak 29 persen. Hal ini memiliki persamaan dengan penelitian Stanley (2009) yang menyatakan bahwa manfaat minuman selingan merupakan manfaat yang paling banyak dicari oleh konsumen dalam melakukan kunjungan.
56
Berdasarkan pengamatan di lapangan, manfaat kunjungan yang dicari konsumen adalah sebagai minuman selingan karena kedai kopi menawarkan minuman yang biasanya tidak tersedia di rumah. Selain itu, mengunjungi kedai kopi juga memberi manfaat dalam interaksi sosial konsumen, seperti dengan keluarga atau teman. Adapun sebaran konsumen berdasarkan manfaat yang dicari konsumen dalam kunjungan dapat dilihat pada Tabel 15.
Tabel 15 Sebaran konsumen Anomali Coffee Kemang berdasarkan manfaat yang dicari dalam berkunjung
Manfaat yang dicari Jumlah dan Persentase
Minuman selingan
Simbol status
Bertemu kenalan/rekan bisnis Lainnya 51 2 29 18 Total 100 Pencarian Informasi
Tahap selanjutnya dari proses keputusan pembelian konsumen ialah tahap pencarian informasi. Setelah kebutuhan dikenali, konsumen akan mencari informasi untuk mempertimbangkan tindakan pembelian yang akan memberikan kepuasan. Pencarian informasi mengenai produk dapat dilakukan secara internal (pengetahuan dari ingatan) maupun secara eksternal (informasi dari media massa, lingkungan teman dan keluarga).
Sumber Informasi
Berdasarkan penelitian, sebanyak 54 persen responden menganggap teman sebagai sumber informasi utama. Sumber informasi kedua terbesar ialah diri sendiri (pengalaman) sebanyak 26 persen. Berdasarkan data yang diperoleh dari responden, sumber informasi yang termasuk dalam kategori lainnya ialah informasi yang berasal dari majalah, website, maupun media sosial. Responden yang menyatakan memperoleh informasi dari papan nama hanya sebanyak 12 persen.
Hasil penelitian ini memiliki persamaan dengan penelitian Astadipura (2011), Oktaviani (2011), dan Sherly (2012). Mayoritas konsumen yang berusia produktif, yakni usia 17-23 tahun, lebih banyak berinteraksi dengan teman. Informasi dari teman tersebut merupakan hasil pengalaman nyata yang dapat direkomendasikan kepada orang lain.
57 Tabel 16 Sebaran konsumen Anomali Coffee Kemang menurut sumber informasi
Sumber Informasi Jumlah dan Persentase
Keluarga/Saudara
Teman
Diri Sendiri (pengalaman) Iklan (papan nama) Lainnya 2 54 26 12 6 Total 100
Fokus Perhatian dari Sumber Informasi
Dalam tahap pencarian informasi, konsumen memperhatikan atribut yang menjadi fokus perhatiannya. Berdasarkan hasil analisis, kenyamanan tempat merupakan atribut yang menjadi fokus perhatian kosumen dari sumber informasi yang diperoleh, yaitu sebesar 43 persen. Selanjutnya, cita rasa kopi menjadi atribut kedua terbesar yang menjadi fokus perhatian konsumen, yaitu sebesar 41 persen. Sedangkan, sebanyak delapan persen konsumen menyatakan lokasi merupakan fokus perhatian mereka. Kemudian masing-masing sebanyak empat persen konsumen menyatakan harga dan pelayanan sebagai fokus perhatian. Hasil penelitian ini memiliki persamaan dengan penelitian Astadipura (2011).
Kenyamanan tempat menjadi fokus perhatian utama karena sebagian besar motivasi kunjungan konsumen ke kedai kopi adalah untuk mencari tempat yang nyaman. Tempat yang nyaman untuk bertemu kenalan atau untuk menyelesaikan pekerjaan maupun tugas membuat konsumen tertarik untuk berkunjung ke kedai kopi. Pada umumnya, kedai kopi juga didukung fasilitas wifi yang membuat konsumen nyaman dan ingin berlama-lama berkunjung. Kenyamanan tempat dan cita rasa kopi tidak memiliki perbedaan yang besar dalam menjadi fokus perhatian konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen juga memperhatikan cita rasa kopi saat melakukan kunjungan. Sebaran responden berdasarkan fokus perhatian dari sumber informasi dapat dilihat pada Tabel 17. Tabel 17 Sebaran konsumen Anomali Coffee Kemang berdasarkan fokus
perhatian dari sumber informasi
Fokus Perhatian Jumlah dan Peresntase
Lokasi Anomali Coffee
Harga yang ditawarkan Cita rasa kopi
Pelayanan Kenyamanan tempat Lainnya 8 4 41 4 43 0 Total 100
Pengaruh dari Sumber Informasi
Informasi yang diperoleh konsumen dapat mempengaruhi konsumen untuk membeli atau tidak. Berdasarkan hasil analisis, konsumen menjadi terpengaruh untuk membeli setelah mendengar informasi dari teman, keluarga, atau sumber
58
informasi lainnya. Sebanyak 51 persen konsumen menyatakan mereka menjadi terpengaruh untuk membeli setelah mendengar informasi tersebut, 43 persen konsumen mempertimbangkan untuk membeli setelah mendengar informasi, dan enam persen tidak terpengaruh untuk membeli. Hasil penelitian ini memiliki persamaan dengan penelitian Sherly (2012) yang menyatakan bahwa sumber informasi membuat konsumen terpengaruh untuk membeli. Berdasarkan hasil wawancara, konsumen menjadi terpengaruh untuk membeli setelah mendengar pengalaman temannya lalu diajak teman tersebut untuk melakukan kunjungan ke
Anomali Coffee Kemang.
Tabel 18 Sebaran responden Anomali Coffee Kemang berdasarkan pengaruh dari sumber informasi
Pengaruh sumber informasi Jumlah dan Persentase
Membuat terpengaruh untuk membeli
Tidak terpengaruh untuk membeli Mempertimbangkan untuk membeli
51 6 43
Total 100
Bentuk Promosi yang Menarik Konsumen
Salah satu hal yang mendorong konsumen untuk melakukan pembelian ialah promosi. Untuk itu, dalam mencari informasi, seringkali konsumen mencari tahu mengenai promosi yang sedang dilakukan restoran atau kafe. Berdasarkan hasil penelitian, sebanyak 45 persen responden merasa tertarik dengan adanya promosi dalam bentuk fasilitas gratis wifi. Sebanyak 37 persen responden merasa tertarik dengan paket menu promosi seperti buy one get one. Selanjutnya, sebanyak 10 persen responden tertarik dengan adanya potongan harga dan sisanya sebanyak delapan persen responden menyatakan tidak mempermasalahkan promosi, dimana mereka tetap tertarik walaupun tidak ada promosi. Ketersediaan fasilitas gratis
wifi menjadi menarik karena sebagian besar konsumen berkunjung ke Anomali Coffee Kemang membawa laptop untuk menyelesaikan kerja, tugas, dan lain sebagainya, sehingga ketersediaan wifi sangat mendukung.
Tabel 19 Sebaran responden Anomali Coffee Kemang berdasarkan bentuk promosi yang membuat tertarik untuk berkunjung
Bentuk Promosi Jumlah dan Persentase
Potongan harga
Ketersediaan fasilitas gratis seperti wifi
Paket menu promosi (mis. buy 1 get1)
Lainnya 10 45 37 8 Total 100
59
Evaluasi Alternatif
Tahap ketiga proses pengambilan keputusan pembelian konsumen adalah evaluasi alternatif. Evaluasi alternatif adalah suatu proses dimana alternatif pilihan produk dan merek dievaluasi dan kemudian dipilih sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Dalam mengevaluasi merek alternatif, konsumen akan menggunakan informasi yang dimilikinya. Pada tahap evaluasi alternatif ini konsumen menetapkan kriteria-kriteria tertentu yang sesuai dengan keinginannya.
Pertimbangan dalam Menentukan Lokasi
Salah satu pertimbangan yang dilakukan konsumen pada evaluasi alternatif adalah lokasi. Hal ini karena jauh dekatnya lokasi akan mempengaruhi kemudahan dalam mendapatkan produk (Sumarwan, 2003). Berdasarkan hasil analisis, mayoritas konsumen Anomali Coffee Kemang memilih lokasi yang strategis dan mudah dicapai sebagai pertimbangan dalam menentukan lokasi, yakni sebanyak 71 persen responden. Pertimbangan kedua adalah lokasi yang dekat dengan tempat tinggal sebesar 15 persen. Kemudian, 12 persen responden memilih lokasi yang dekat dengan tempat kerja, dan sebanyak dua persen tidak mempermasalahkan lokasi dalam pertimbangan untuk datang ke kedai kopi. Hasil penelitian ini memiliki persamaan dengan hasil penelitian Sherly (2012) yang menyatakan bahwa lokasi strategis dan mudah dicapai merupakan pertimbangan utama konsumen dalam berkunjung.
Anomali Coffee Kemang memiliki lokasi yang strategis dan mudah dicapai karena letaknya di pinggir jalan dan mudah diakses oleh kendaraan pribadi maupun kendaraan umum. Sebaran responden berdasarkan pertimbangan dalam menentukan lokasi dapat dilihat pada Tabel 20.
Tabel 20 Sebaran responden Anomali Coffee Kemang berdasarkan pertimbangan dalam menentukan lokasi
Penentuan Lokasi Jumlah dan Persentase
Lokasi yang dekat dengan tempat tinggal Lokasi yang dekat dengan tempat kerja
Lokasi yang strategis dan mudah dicapai
Lainnya 15 12 71 2 Total 100
Alasan/Pertimbangan Datang ke Anomali Coffee Kemang
Kriteria evaluasi adalah atribut atau karakteristik dari produk dan jasa yang digunakan untuk mengevaluasi dan menilai alternatif pilihan. Berdasarkan data pada Tabel 20, diketahui bahwa 45 persen responden menyatakan bahwa yang menjadi pertimbangan untuk datang ke Anomali Coffee adalah suasana tempat. Pertimbangan kedua adalah cita rasa kopi, yaitu sebanyak 34 persen. Selanjutnya, sebanyak 20 persen responden menyatakan pertimbangannya adalah lokasi. Hasil penelitian ini memiliki persamaan dengan hasil penelitian Astadipura (2011) yang menyatakan bahwa pertimbangan kunjungan mayoritas konsumen ialah suasana tempat.
60
Hasil tersebut menunjukkan bahwa suasana tempat yang ditawarkan
Anomali Coffee menandingi cita rasa kopi sebagai pertimbangan sebagian besar konsumen dalam berkunjung. Pergeseran gaya hidup masyarakat modern yang menyukai kegiatan nongkrong di kafe merupakan kemungkinan alasan mengapa suasana tempat menjadi pertimbangan sebagian besar konsumen.
Tabel 21 Sebaran responden berdasarkan alasan/pertimbangan datang ke Anomali Coffee Kemang
Pertimbangan ke Anomali Coffee Kemang Jumlah dan Persentase Cita rasa kopi
Suasana tempat Harga Pelayanan Lokasi Lainnya 34 45 0 0 20 1 Total 100 Pembelian
Tahap pembelian merupakan tahap keempat dari proses pengambilan keputusan pembelian konsumen. Tahap pembelian ini dilakukan setelah konsumen mendapatkan informasi yang cukup dan mengevaluasi alternatif yang ada. Keputusan konsumen dalam melakukan pembelian di Anomali Coffee
Kemang dapat dilihat dari cara memutuskan pembelian, pihak yang mempengaruhi kunjungan, frekuensi kunjungan per bulan, hari melakukan kunjungan, dan waktu melakukan kunjungan.
Pihak yang Mempengaruhi Keputusan Berkunjung
Sebagian besar konsumen yang melakukan pembelian di Anomali Coffee
Kemang dipengaruhi oleh teman, yakni sebesar 48 persen (Tabel 22). Sebagian besar lainnya dipengaruhi oleh inisiatif sendiri, yaitu sebesar 42 persen.
Tabel 22 Sebaran konsumen Anomali Coffee Kemang menurut pihak yang mempengaruhi kunjungan
Pihak yang Mempengaruhi Kunjungan Jumlah dan Persentase Inisiatif sendiri Keluarga/Saudara Teman Iklan/promosi Lainnya 42 4 48 6 0 Total 100
61 Berdasarkan informasi tersebut, bentuk promosi word of mouth merupakan salah satu bentuk promosi yang cukup efektif mengingat teman memberikan pengaruh yang cukup besar untuk mendorong konsumen melakukan pembelian di
Anomali Coffee Kemang. Hasil penelitian ini memiliki persamaan dengan hasil penelitian Astadipura (2011) dan Sherly (2012) yang menyatakan bahwa pihak yang mempengaruhi keputusan berkunjung konsumen ialah teman.
Menentukan Berkunjung ke Anomali Coffee Kemang
Cara konsumen memutuskan pembelian di Anomali Coffee Kemang dibagi menjadi tiga, yaitu secara terencana (sudah direncanakan sejak awal), tergantung situasi (jika sedang ingin), dan mendadak (minat berkunjung dirasakan saat melewati/merasakan/mendengar). Berdasarkan informasi pada Tabel 23, sebanyak 51 persen konsumen memutuskan pembelian karena tergantung situasi. Sebanyak 26 persen sifat konsumen dalam memutuskan untuk melakukan kunjungan ke
Anomali Coffee Kemang karena terencana, yaitu sudah direncanakan sejak awal dan sebanyak 23 persen konsumen melakukan kunjungan dengan sifat mendadak.
Penelitian ini memiliki persamaan dengan penelitian Oktaviani (2011) bahwa konsumen memutuskan untuk berkunjung ke restoran karena tergantung situasi. Mayoritas konsumen memutuskan pembelian ketika merasakan sedang ingin berkunjung untuk membeli produk Anomali Coffee Kemang, menikmati suasana tempat nyaman yang ditawarkan atau ada urusan di tempat yang lokasinya dekat dengan Anomali Coffee Kemang.
Tabel 23 Sebaran konsumen Anomali Coffee Kemang menurut cara memutuskan pembelian
Cara Memutuskan Pembelian Jumlah dan Persentase
Terencana Tergantung situasi Mendadak 26 51 23 Total 100
Frekuensi Berkunjung ke Anomali Coffee Kemang dalam Satu Bulan
Berdasarkan hasil analisis, mayoritas konsumen melakukan pembelian di
Anomali Coffee Kemang satu kali dalam sebulan, yakni sebesar 38 persen (Tabel 24). Sebanyak 26 persen konsumen melakukan pembelian dua kali dalam sebulan, 12 persen berkunjung empat kali dalam sebulan, 10 persen berkunjung tiga kali dalam sebulan, delapan persen berkunjung lebih dari enam kali dalam sebulan, dan masing-masing tiga persen responden berkunjung 4 dan 5 kali dalam sebulan.
Dilihat dari karakteristik konsumen Anomali Coffee Kemang yang umumnya berpenghasilan Rp2 000 000 – Rp4 000 000 mempengaruhi frekuensi kunjungan yang dilakukan konsumen dalam satu bulan, yakni mayoritas sebanyak satu kali dalam sebulan. Di samping itu, manfaat yang dicari konsumen dalam kunjungannya adalah sebagai minuman selingan. Oleh sebab itu, kunjungan yang dilakukan konsumen terbatas hanya satu kali dalam satu bulan.
62
Tabel 24 Sebaran konsumen Anomali Coffee Kemang menurut frekuensi kunjungan dalam satu bulan
Frekuensi Kunjungan dalam Satu Bulan Jumlah dan Persentase
1 kali 2 kali 3 kali 4 kali 5 kali 6 kali > 6 kali 38 26 10 12 3 3 8 Total 100 Hari Kunjungan
Sebagian besar konsumen, yaitu 68 persen konsumen melakukan pembelian di Anomali Coffee Kemang pada waktu tidak tentu, yang berarti konsumen tersebut dapat melakukan kunjungan pada hari kerja maupun hari libur (Tabel 25). Penelitian ini memiliki persamaan dengan Stanley (2009) dan Astadipura (2011) bahwa konsumen melakukan kunjungan ke restoran pada hari tak tentu. Konsumen yang berdomisili di Jakarta dapat melakukan kunjungan di hari kerja maupun hari libur. Di hari kerja responden berkunjung untuk melakukan pekerjaan sembari menikmati kopi atau untuk bertemu rekan bisnis, yang lokasi kantornya tak jauh dari lokasi Anomali Coffee Kemang. Ada pula responden yang berkunjung di Anomali Coffee Kemang saat pulang kerja untuk menunggu lalu lintas lancar. Sebanyak 18 persen konsumen melakukan kunjungan pada hari libur. Suasana tempat yang dinilai yang nyaman oleh responden mendorong responden untuk melakukan pembelian pada hari libur bersama teman atau keluarga untuk berkumpul.
Tabel 25 Sebaran konsumen Anomali Coffee Kemang menurut hari konsumen melakukan pembelian
Hari Konsumen Melakukan Pembelian Jumlah dan Persentase Hari kerja Hari libur Tidak tentu 14 18 68 Total 100 Waktu Kunjungan
Tabel 26 berikut menyajikan sebaran konsumen berdasarkan waktu berkunjung ke Anomali Coffee Kemang. Mayoritas konsumen melakukan pembelian pada sore hari (14.00-18.00) , yakni sebanyak 71 persen konsumen, sedangkan sebanyak 25 persen konsumen melakukan pembelian pada malam hari (18.00-22.00) dan empat persen konsumen berkunjung di siang hari (10.00-14.00). Penelitian ini memiliki persamaan dengan penelitian Stanley (2009) dan Astadipura (2011) yang menyatakan bahwa konsumen berkunjung ke restoran
63 pada sore hari. Umumnya responden melakukan pembelian di sore hari karena sore hari merupakan waktu dimana mereka telah menyelesaikan aktivitas di kantor maupun di kampus atau sekolah, sehingga sebelum pulang ke rumah responden berkunjung terlebih dahulu di Anomali Coffee Kemang. Sore hari juga dianggap waktu yang tepat untuk bertemu dengan teman atau kenalan.
Tabel 26 Sebaran konsumen Anomali Coffee Kemang berdasarkan waktu kunjungan dominan
Waktu Kunjungan Dominan Jumlah dan Persentase
Siang hari Sore hari Malam hari 4 71 25 Total 100 Evaluasi Pascapembelian
Evaluasi pascapembelian merupakan tahap kelima atau tahap terakhir dari proses keputusan pembelian konsumen. Proses ini merupakan proses pengevaluasian terhadap tindakan konsumsi yang telah dilakukan. Hasil dari evaluasi ini adalah puas atau tidaknya konsumen terhadap konsumsi produk. Apabila produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan maka konsumen akan merasa puas, jika produk berfungsi seperti yang diharapkan maka konsumen akan memiliki perasaan netral dimana produk tersebut tidak memberikan rasa puas, namun produk tersebut tidak mengecewakan pula. Apabila produk berfungsi lebih buru dari yang diharapkan maka akan menyebabkan kekecewaan sehingga konsumen merasa tidak puas (Sumarwan, 2003). Konsumen yang puas akan melakukan pembelian berulang.
Hasil yang Dirasakan Setelah Mengkonsumsi Produk di Anomali Coffee
Kemang dan Minat Berkunjung Kembali
Berdasarkan hasil analisis, 99 persen responden merasa puas setelah mengkonsumsi produk Anomali Coffee Kemang dan sebanyak satu persen merasa tidak puas (Tabel 27). Penelitian ini memiliki persamaan dengan penelitian Stanley (2009), Astadipura (2011), Oktaviani (2011), dan Sherly (2012) yang menyatakan bahwa konsumen sudah merasa puas. Kepuasan yang dirasakan konsumen karena cita rasa kopi yang enak dan tempat yang nyaman. Tingkat kepuasan konsumen yang sangat tinggi ini, yaitu sebesar 99 persen menunjukkan bahwa Anomali Coffee Kemang telah mampu memberikan produk dan pelayanan sesuai dengan harapan konsumen. Pihak Anomali Coffee Kemang perlu mempertahankan kinerjanya sekarang sehingga kepuasan konsumen dapat terus dipertahankan.
64
Tabel 27 Sebaran konsumen Anomali Coffee Kemang berdasarkan perasaan setelah mengkonsumsi produk dan minat datang kembali
Keterangan Jumlah dan Persentase
A. Perasaan
Puas
Tidak puas Total
B. Minat Datang Kembali
Datang kembali
Tidak datang kembali
99 1 100 100 0 Total 100
Pada tabel 27 dapat dilihat pula bahwa apakah hasil kepuasan konsumen
Anomali Coffee Kemang dapat mendorong konsumen tersebut untuk berkunjung kembali. Kepuasan konsumen terhadap suatu produk akan mendorong konsumen untuk melakukan pembelian berulang. Hasil ini memiliki persamaan dengan hasil penelitian Sherly (2012). Berdasarkan hasil penelitian, sebanyak 100 persen konsumen menyatakan berminat untuk datang kembali ke Anomali Coffee
Kemang karena merasa puas terhadap kinerjanya. Walaupun terdapat satu persen responden yang menyatakan tidak puas, tetapi minat untuk datang kembali tetap ada. Hal ini karena ketidakpuasan tersebut tidak dirasakan setiap saat, tetapi hanya disaat tertentu dirasakan kinerja Anomali Coffee tidak sesuai harapan.
Resistensi Terhadap Peningkatan Harga
Kinerja restoran atau kafe yang baik dapat membuat konsumen puas dan mendorong konsumen untuk menjadi pelanggan. Berdasarkan informasi pada Tabel 28 dapat dilihat bahwa apabila terjadi peningkatan harga pada produk
Anomali Coffee Kemang, sebanyak 79 persen konsumen memutuskan untuk tetap berkunjung. Hal ini karena responden merasakan kinerja Anomali Coffee Kemang sudah baik, sehingga konsumen tidak begitu mempedulikan harga. Selain itu, harga produk bukan merupakan fokus perhatian sebagian besar konsumen terhadap atribut Anomali Coffee Kemang. Selanjutnya, sebanyak 17 persen menyatakan apabila terjadi peningkatan harga pada produk Anomali Coffee
Kemang, maka mereka akan beralih ke kedai kopi lain. Sisanya, yakni sebanyak empat persen responden, menyatakan untuk tidak berkunjung lagi.
Tabel 28 Sebaran konsumen Anomali Coffee Kemang berdasarkan tindakan terhadap peningkatan harga
Tindakan Terkait Peningkatan Harga Jumlah dan Persentase
Tetap berkunjung
Tidak berkunjung lagi Beralih ke kedai kopi lain
79
4 17
65
ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN
Indeks Kepuasan Konsumen
Untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dihasilkan suatu atribut serta menentukan sasaran di masa yang akan datang maka diperlukan pengukuran terhadap kepuasan konsumen. metode yang digunakan dalam mengukur kepuasan konsumen tersebut ialah Customer Satisfaction Index (CSI). Perhitungan dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) ini memerlukan skor rata-rata kepentingan dan skor rata-rata tingkat kinerja atribut yang ada di
Anomali Coffee Kemang.
Berdasarkan Tabel 29, dapat dilihat nilai Weighted Score Total sebesar 3.853 yang merupakan penjumlahan dari Weight Score seluruh atribut Anomali Coffee Kemang yang diteliti. Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) untuk atribut pada Anomali Coffee Kemang diperoleh sebesar 77.062 persen. Nilai ini diperoleh dari pembagian nilai Weighted Score Total dengan skala maksimum (skala 5) yang digunakan dalam penelitian ini. Berdasarkan indeks kepuasan, nilai CSI Anomali Coffee berada pada rentang skala 60 persen – 80 persen. hal ini menunjukkan bahwa secara umum indeks kepuasan konsumen Anomali Coffee
Kemang berada pada kriteria “puas”.
Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) Anomali Coffee Kemang sebesar 77 persen menunjukkan bahwa masih terdapat 23 persen konsumen yang belum puas terhadap kinerja atribut Anomali Coffee Kemang. Karenanya, pihak manajemen
Anomali Coffee Kemang perlu mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap masing-masing atribut yang ada, sehingga pihak manajeman mampu memperbaiki kinerja atribut yang belum memenuhi kepentingan/harapan konsumen dan mempertahankan kinerja atribut yang telah memenuhi kepentingan/harapan konsumen. Perhitungan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) Anomali Coffee
66
Tabel 29 Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Anomali Coffee Kemang tahun 2013
No. Atribut
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Mean Importance Score Weight Factors Mean Satisfaction Score Weight Score
1. Cita Rasa Kopi 4.410 0.054 3.970 0.214
2. Aroma Kopi 4.190 0.051 3.960 0.203 3. Kehigienisan Minuman dan Perlengkapannya 4.590 0.056 4.090 0.230 4. Kesesuaian harga produk yang disajikan dengan kualitas dan pelayanan 4.370 0.0536 3.800 0.203 5. Kesigapan pramusaji 4.450 0.055 3.820 0.208 6. Keramahan dan kesopanan pramusaji 4.540 0.056 3.800 0.211 7. Penampilan pramusaji 3.760 0.046 3.710 0.171 8. Penjelasan pramusaji 4.180 0.051 3.780 0.194 9. Kecepatan penyajian 4.280 0.052 3.940 0.207 10. Kecepatan transaksi 4.250 0.052 3.980 0.207