Dimensi Mutu Pelayanan - Kepuasan Pasien

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA

2.4. Kepuasan Pasien

2.4.4. Dimensi Mutu Pelayanan

Kotler (1992) (dalam Wijono, 2008) menjelaskan, dimensi mutu pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pada pelanggan antara lain:

1. Keandalan (Reliability)

Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

2. Ketanggapan (Responsiveness)

Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.

3. Keyakinan (Confidence)

Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau “assurance”.

4. Empati (Emphaty)

Syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. 5. Berwujud (Tangible)

Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi.

Sedangkan menurut Azwar (1996), dimensi kepuasan pelanggan dapat dibedakan menjadi dua macam: 1) kepuasan pasien yang hanya mengacu pada penerapan kode etik serta standar pelayanan oleh provider yang mencakup: hubungan dokter dengan pasien, hubungan perawat dengan pasien, kenyamanan pelayanan, kebebasan melakukan pilihan, pengetahuan, kompetensi teknis, efektifitas pelayanan dan keamanan tindakan; 2) kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan kesehatan yang meliputi: ketersediaan pelayanan kesehatan, kewajaran pelayanan kesehatan, kesinambunggan pelayanan kesehatan, penerimaan pelayanan kesehatan, ketercapaian pelayanan kesehatan, keterjangkauan pelayanan kesehatan, efisiensi pelayanan kesehatan dan mutu pelayanan kesehatan.

http://digilib.unej.ac.id http://digilib.unej.ac.id http://digilib.unej.ac.id http://digilib.unej.ac.id http://digilib.unej.ac.id

Tenaga medis dan perawat adalah dua profesi yang paling sering berhubungan dengan pasien secara langsung, sehingga kepuasan pasien akan lebih dipengaruhi oleh dua profesi ini walaupun ada beberapa faktor lain yang ikut mempengaruhi kepuasan pasien itu sendiri. Menurut Parasuraman et al. (1999), dalam teori kepuasan pelanggan menjelaskan bahwa pelayanan handal dan keberhasilan akan melahirkan kepuasan pelanggan dalam bidang keperawatan apabila memenuhi beberapa hal berikut:

a. Ketanggapan

Kecepatan perawat dalam melakukan tindakan untuk mengatasi keluhan pasien akan meningkatkan rasa puas pasien terhadap pelayanan keperawatan. Misalnya perawat segera memberi obat penghilang rasa nyeri kepada pasien yang mengeluh nyeri. Selain itu kecepatan perawat dalam mendatangi pasien yang membutuhkan bantuan juga akan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. Semakin cepat perawat dalam mendatangi yang membutuhkan bantuan, akan semakin meningkat kepuasan pasien tersebut.

b. Empati

Keterampilan perawat dalam merawat pasien akan mempengaruhi kepuasan pasien. keterampilan ini tidak hanya terampil dalam melakukan tindakan saja, tetapi juga terampil dalam berkomunikasi terhadap pasien yang dirawatnya. Hal ini dapat dilihat dari komunikasi terapeutik yang dilakukan oleh perawat.

c. Wujud nyata

Kebersihan dan kenyamanan ruangan akan menimbulkan rasa nyaman pada pasien sehingga pasien akan lebih mudah untuk beristirahat. Sikap perawat yang selalu menjaga kebersihan dan kenyamanan ruangan pasien, seperti sikap perawat menjadikan rapi pada meja pasien akan meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan.

http://digilib.unej.ac.id http://digilib.unej.ac.id http://digilib.unej.ac.id http://digilib.unej.ac.id http://digilib.unej.ac.id

d. Kehandalan

Sikap dan tindakan yang ditunjukkan oleh perawat akan membuat pasien merasa diperhatikan. Misalnya perawat yang selalu memberikan perhatiannya, perawat yang membantu memenuhi Activity Daily Living (ADL) pasiennya. Hal ini nantinya juga akan berdampak pada kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan.

e. Keyakinan

Jaminan pelayanan yang diberikan oleh perawat akan menimbulkan rasa percaya pada diri pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh perawat. Hal ini bisa terlihat dari pelayanan keperawatan yang memenuhi standar asuhan keperawatan pelayanan keperawatan yang dapat mengurangi keluhan pasien dan pelayanan keperawatan yang dilakukan secara profesional.

Dalam dokumen ENGARUH PELAKSANAAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK PERAWAT TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PASIEN (Studi Kasus pada Pasien Rawat Inap Kelas 3 RSD dr. Soebandi Jember) (Halaman 38-40)