Kerangka Konseptual - TINJAUAN PUSTAKA - ENGARUH PELAKSANAAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK PERAWAT TERH

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA

2.6. Kerangka Konseptual

Peneliti mencoba membuat kerangka konseptual penelitian mengenai pengaruh pelaksanaan komunikasi terapeutik perawat terhadap tingkat kepuasan pasien, berdasarkan dimensi mutu kepuasan dalam pelayanan keperawatan menurut teori kepuasan pelanggan oleh Kotler (Parasuraman et al., 1999). Kerangka konseptual penelitian tersebut, sebagai berikut:

Keterangan

:Tidak Diteliti : Diteliti

Gambar 2.1 Kerangka Konsep tentang Komunikasi Terapeutik Perawat-Pasien dan Kepuasan Pasien (Teori Kepuasan Pelanggan Kotler (1992)).

Variabel Bebas Variabel Terikat Tingkat Kepuasan Pasien Karakteristik Pasien a. Jenis Kelamin b. Umur c. Pendidikan

Dimensi Mutu Kepuasan dalam Pelayanan Keperawatan a. Ketanggapan (Responsiveness) c. Berwujud (Tangible) b. Keandalan (Reliability) c. Keyakinan (Confidence) b. Empati (Emphaty) Pelaksanaan Komunikasi Terapeutik Perawat a. Fase Pra-Interaksi c. Fase Orientasi e. Fase Kerja g. Fase Terminasi

http://digilib.unej.ac.id http://digilib.unej.ac.id http://digilib.unej.ac.id http://digilib.unej.ac.id http://digilib.unej.ac.id

Menurut Sabarguna (2005), salah satu aspek kepuasan pasien adalah hubungan pasien dengan petugas rumah sakit. Menurut Wijono (2008), petugas rumah sakit meliputi dokter, perawat atau tenaga medis, paramedis, dan tenaga non medis. Teori kepuasan pelanggan oleh Kotler (1992), menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan diengaruhi oleh lima dimensi mutu antara lain: ketanggapan (responsiveness), empati (empathy), berwujud (tangible), keandalan (reliability), keyakinan (confidence). Komunikasi oleh pemberi layanan termasuk dalam dimensi mutu empati. Dimensi mutu empati dalam pelayanan keperawatan dapat diukur, salah satunya dengan komunikasi terapeutik yang dilakukan oleh perawat (Parasuraman et al., 1999).

Menurut Azwar (1999) menjelaskan bahwa dimensi kepuasan pelanggan dapat dibedakan menjadi dua macam: 1) kepuasan pasien yang hanya mengacu pada penerapan kode etik serta standar pelayanan oleh provider yang mencakup: hubungan dokter dengan pasien, hubungan perawat dengan pasien, kenyamanan pelayanan, kebebasan melakukan pilihan, pengetahuan, kompetensi teknis, efektifitas pelayanan dan keamanan tindakan; 2) kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan kesehatan yang meliputi: ketersediaan pelayanan kesehatan, kewajaran pelayanan kesehatan, kesinambunggan pelayanan kesehatan, penerimaan pelayanan kesehatan, ketercapaian pelayanan kesehatan, keterjangkauan pelayanan kesehatan, efisiensi pelayanan kesehatan dan mutu pelayanan kesehatan.

Dalam penelitian ini yang diambil hanya komunikasi dengan mengukur komunikasi terapeutik perawat sebagai variabel bebas dan tingkat kepuasan pasien sebagai variabel terikat. Objek penelitiannya adalah pengaruh pelaksanaan komunikasi terapeutik perawat terhadap tingkat kepuasan pasien rawat inap kelas 3. Pengaruh pelaksanaan komunikasi terapeutik perawat dan pasien, dapat diketahui melalui penilaian pasien yang telah berkomunikasi dengan perawat selama ia dirawat.

http://digilib.unej.ac.id http://digilib.unej.ac.id http://digilib.unej.ac.id http://digilib.unej.ac.id http://digilib.unej.ac.id

Dalam dokumen ENGARUH PELAKSANAAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK PERAWAT TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PASIEN (Studi Kasus pada Pasien Rawat Inap Kelas 3 RSD dr. Soebandi Jember) (Halaman 62-64)