4.2.1. Diskripsi Variabel Bukti fisik (X1)
Hasil jawaban responden untuk Variabel Bukti fisik terdiri dari 3 indikator, seperti yang ditunjukan sebagai berikut :
Tabel 4.1.
Hasil Jawaban Responden Dengan Variabel Bukti fisik (X1)
No Indikator SS S C TS STS Total Kebersihan ruang kantor 8 26 21 4 0 59 1
Prosentase (%) 14% 44% 36% 6% 0% 100% Ruang tunggu yang
dilengkapi AC dan bacaan
4 20 26 9 0 59
2
Prosentase (%) 7% 34% 44% 15% 0% 100% Penampilan karyawan rapi 8 16 30 5 0 59 3
Prosentase (%) 14% 27% 51% 8% 0% 100% Sumber : Lampiran 1
1. Untuk indikator ” Kebersihan ruang kantor” sebagian besar responden menyatakan setuju dengan jumlah responden sebanyak 26 orang (44%), untuk responden yang menyatakan cukup dengan jumlah responden sebanyak 21 orang (36%), untuk responden yang menyatakan sangat setuju dengan jumlah responden sebanyak 8 orang (14%),untuk responden yang menyatakan tidak setuju dengan jumlah responden sebanyak 4 orang (6%) dan untuk responden yang menyatakan sangat tidak setuju dengan jumlah responden sebanyak 0 orang (0 %).
2. Untuk indikator ” Ruang tunggu yang dilengkapi AC dan bacaan” sebagian besar responden menyatakan scukup dengan jumlah responden sebanyak 26 orang (44%), untuk responden yang menyatakan setuju dengan jumlah responden sebanyak 20 orang (34%), untuk responden yang menyatakan sangat setuju dengan jumlah responden sebanyak 4 orang (7 %),untuk responden yang menyatakan tidak setuju dengan jumlah responden sebanyak 9 orang (15%) dan untuk responden yang menyatakan sangat tidak setuju dengan jumlah responden sebanyak 0 orang (0 %).
3. Untuk indikator ” Penampilan karyawan rapi ” sebagian besar responden menyatakan cukup dengan jumlah responden sebanyak 30 orang (51%), untuk responden yang menyatakan setuju dengan jumlah responden sebanyak 16 orang (27%), untuk responden yang menyatakan sangat setuju dengan jumlah responden sebanyak 8 orang (14%),untuk responden yang menyatakan tidak setuju dengan jumlah responden sebanyak 5 orang (8%) dan untuk responden yang menyatakan sangat tidak setuju dengan jumlah responden sebanyak 0 orang (0 %)
4.2.2. Diskripsi Variabel Keandalan (X2)
Hasil jawaban responden untuk variabel keandalan (X2) terdiri dari 3 indikator, seperti yang ditunjukan sebagai berikut :
Tabel 4.2.
Hasil Jawaban Responden Dengan Variabel Keandalan (X2)
No Indikator SS S C TS STS Total
Ketepatan janji perusahaan dalam pelayanan informasi 1 x 24 jam
5 9 30 13 2 59
1
Prosentase (%) 8% 15% 51% 22% 4% 100% Ketelitian penangan dalam
pelayanan
1 19 31 8 0 59
2
Prosentase (%) 2% 32% 52% 14% 0% 100% Kecepatan karyawan dalam
memberikan pelayanan
2 14 24 17 2 59 3
Prosentase (%) 3% 24% 41% 29% 3% 100% Sumber : Lampiran 1
1. Untuk indikator ” Ketepatan janji perusahaan dalam pelayanan informasi 1 x 24 jam” sebagian besar responden menyatakan cukup dengan jumlah responden sebanyak 30 orang (63%), untuk responden yang menyatakan sangat setuju dengan jumlah responden sebanyak 5 orang (8%), untuk responden yang menyatakan setuju dengan jumlah responden sebanyak 9 orang (15%),untuk responden yang menyatakan tidak setuju dengan jumlah responden sebanyak 13 orang (22%) dan untuk responden yang menyatakan sangat tidak setuju dengan jumlah responden sebanyak 2 orang (4 %).
2. Untuk indikator ” Ketelitian penangan dalam pelayanan” sebagian besar responden menyatakan cukup dengan jumlah responden sebanyak 31
orang (52%), untuk responden yang menyatakan sangat setuju dengan jumlah responden sebanyak 16 orang (16%), untuk responden yang menyatakan ragu-ragu dengan jumlah responden sebanyak 1 orang (2%),untuk responden yang menyatakan tidak setuju dengan jumlah responden sebanyak 8 orang (14%) dan untuk responden yang menyatakan sangat tidak setuju dengan jumlah responden sebanyak 0 orang (0 %).
3. Untuk indikator ” Kecepatan karyawan dalam memberikan pelayanan” sebagian besar responden menyatakan cukup dengan jumlah responden sebanyak 24 orang (41%), untuk responden yang menyatakan sangat setuju dengan jumlah responden sebanyak 2 orang (3%), untuk responden yang menyatakan setuju dengan jumlah responden sebanyak 14 orang (24%),untuk responden yang menyatakan tidak setuju dengan jumlah responden sebanyak 17 orang (29%) dan untuk responden yang menyatakan sangat tidak setuju dengan jumlah responden sebanyak 2 orang (3 %).
4.2.3. Deskripsi Variabel Ketanggapan (X3)
Hasil jawaban responden untuk Variabel Ketanggapan terdiri dari 3 indikator, seperti yang ditunjukan sebagai berikut :
Tabel 4.3.
Hasil Jawaban Responden Dengan Variabel Ketanggapan (X3)
No Indikator SS S C TS STS Total Penyampaian informasi
lengkap dan cepat
2 13 30 14 0 59 1 Prosentase (%) 3% 22% 51% 24% 0% 100% Ketanggapan karyawan memberikan pelayanan terhadap konsumen 1 11 27 20 0 59 2 Prosentase (%) 1% 19% 46% 32% 0% 100% Jawaban karyawan atas
pertanyaan pelanggan tepat dan jelas
3 17 31 8 0 59
3
Prosentase (%) 5% 29% 52% 14% 0% 100% Sumber : Lampiran 1
1. Untuk indikator ” Penyampaian informasi lengkap dan cepat” sebagian besar responden menyatakan cukup dengan jumlah responden sebanyak 30 orang (51%), untuk responden yang menyatakan sangat setuju dengan jumlah responden sebanyak 2 orang (3%), untuk responden yang menyatakan setuju dengan jumlah responden sebanyak 13 orang (22%),untuk responden yang menyatakan tidak setuju dengan jumlah responden sebanyak 14 orang (24%) dan untuk responden yang menyatakan sangat tidak setuju dengan jumlah responden sebanyak 0 orang (0 %).
2. Untuk indikator ” Ketanggapan karyawan memberikan pelayanan terhadap konsumen” sebagian besar responden menyatakan cukup dengan jumlah responden sebanyak 27 orang (46%), untuk responden yang menyatakan sangat setuju dengan jumlah responden sebanyak 1 orang (1%), untuk responden yang menyatakan setuju dengan jumlah responden sebanyak 11 orang (19%),untuk responden yang menyatakan tidak setuju dengan jumlah responden sebanyak 20 orang (34%) dan untuk responden yang menyatakan sangat tidak setuju dengan jumlah responden sebanyak 0 orang (0 %).
3. Untuk indikator ” Jawaban karyawan atas pertanyaan pelanggan tepat dan jelas” sebagian besar responden menyatakan cukup dengan jumlah responden sebanyak 31 orang (52%), untuk responden yang menyatakan sangat setuju dengan jumlah responden sebanyak 3 orang (1%), untuk responden yang menyatakan setuju dengan jumlah responden sebanyak 17 orang (29%),untuk responden yang menyatakan tidak setuju dengan jumlah responden sebanyak 8 orang (14%) dan untuk responden yang menyatakan sangat tidak setuju dengan jumlah responden sebanyak 0 orang (0 %).
4.2.4. Deskripsi Variabel Jaminan (X4)
Hasil jawaban responden untuk Variabel Jaminan terdiri dari 3 indikator, seperti yang ditunjukan sebagai berikut :
Tabel 4.4.
Hasil Jawaban Responden Dengan Variabel Jaminan (X4)
No Indikator SS S C TS STS Total
Keramahan karyawan terhadap konsumen
7 16 30 6 0 59
1
Prosentase (%) 12% 27% 51% 10% 0% 100% Kepercayaan yang diberikan
oleh konsumen kepada PDAM ”Delta tirta”
5 14 34 6 0 59
2
Prosentase (%) 8% 24% 58% 10% 0% 100% Perusahaan telah memenuhi
jaminan air bersih hasil dari DIKNES
7 19 31 2 0 59
3
Prosentase (%) 12% 32% 52% 4% 0% 100% Sumber : Lampiran 1
1. Untuk indikator ” Keramahan karyawan terhadap konsumen” sebagian besar responden menyatakan cukup dengan jumlah responden sebanyak 30 orang (51%), untuk responden yang menyatakan sangat setuju dengan jumlah responden sebanyak 7 orang (12%), untuk responden yang menyatakan setuju dengan jumlah responden sebanyak 16 orang (27%),untuk responden yang menyatakan tidak setuju dengan jumlah responden sebanyak 6 orang (10%) dan untuk responden yang menyatakan sangat tidak setuju dengan jumlah responden sebanyak 0 orang (0 %).
2. Untuk indikator ” Kepercayaan yang diberikan oleh konsumen kepada PDAM ”Delta tirta”” sebagian besar responden menyatakan cukup dengan jumlah responden sebanyak 34 orang (58%), untuk responden yang menyatakan sangat setuju dengan jumlah responden sebanyak 5 orang (8%), untuk responden yang menyatakan setuju dengan jumlah responden sebanyak 47 orang (24%),untuk responden yang menyatakan tidak setuju dengan jumlah responden sebanyak 6 orang (10%) dan untuk responden yang menyatakan sangat tidak setuju dengan jumlah responden sebanyak 0 orang (0 %).
3. Untuk indikator ” Perusahaan telah memenuhi jaminan air bersih hasil dari DIKNES ” sebagian besar responden menyatakan cukup dengan jumlah responden sebanyak 31 orang (52%), untuk responden yang menyatakan sangat setuju dengan jumlah responden sebanyak 7 orang (12%), untuk responden yang menyatakan setuju dengan jumlah responden sebanyak 19 orang (32%),untuk responden yang menyatakan tidak setuju dengan jumlah responden sebanyak 2 orang (4%) dan untuk responden yang menyatakan sangat tidak setuju dengan jumlah responden sebanyak 0 orang (0 %).
4.2.5. Deskripsi Variabel Perhatian (X5)
Hasil jawaban responden untuk Variabel Perhatian terdiri dari 3 indikator, seperti yang ditunjukan sebagai berikut :
Tabel 4.5.
Hasil Jawaban Responden Dengan Variabel Perhatian (X5)
No Indikator SS S C TS STS Total
Komunikasi yang terjalin antara karyawan PDAM ”Delta tirta” terhadap dengan konsumen
1 5 34 19 0 59
1
Prosentase (%) 2% 8% 58% 36% 0% 100% Pemahaman karyawan PDAM
”Delta tirta” terhadap kebutuhan konsumen
0 12 32 15 0 59 2
Prosentase (%) 0% 21% 54% 25% 0% 100% Karyawan mengenal dengan
baik terhadap pelanggan
1 9 22 24 3 59
3
Prosentase (%) 2% 15% 37% 41% 5% 100% Sumber : Lampiran 1
1. Untuk indikator ” Komunikasi yang terjalin antara karyawan PDAM ”Delta tirta” terhadap dengan konsumen ” sebagian besar responden menyatakan cukup dengan jumlah responden sebanyak 34 orang (58%), untuk responden yang menyatakan sangat setuju dengan jumlah responden sebanyak 1 orang (12%), untuk responden yang menyatakan setuju dengan jumlah responden sebanyak 5 orang (8%),untuk responden yang menyatakan tidak setuju dengan jumlah responden sebanyak 19 orang (36%) dan untuk responden yang menyatakan sangat tidak setuju dengan jumlah responden sebanyak 0 orang (0 %).
2. Untuk indikator ” Pemahaman karyawan PDAM ”Delta tirta” terhadap kebutuhan konsumen ” sebagian besar responden menyatakan cukup dengan jumlah responden sebanyak 32 orang (54%), untuk responden yang menyatakan sangat setuju dengan jumlah responden sebanyak 0 orang (0%), untuk responden yang menyatakan setuju dengan jumlah responden sebanyak 12 orang (21%),untuk responden yang menyatakan tidak setuju dengan jumlah responden sebanyak 15 orang (25%) dan untuk responden yang menyatakan sangat tidak setuju dengan jumlah responden sebanyak 0 orang (0 %).
3. Untuk indikator ” Karyawan mengenal dengan baik terhadap pelanggan” sebagian besar responden menyatakan tidak setuju dengan jumlah responden sebanyak 24 orang (43%), untuk responden yang menyatakan sangat setuju dengan jumlah responden sebanyak 1 orang (2%), untuk responden yang menyatakan setuju dengan jumlah responden sebanyak 9 orang (15%),untuk responden yang menyatakan cukup dengan jumlah responden sebanyak 22 orang (37%) dan untuk responden yang menyatakan sangat tidak setuju dengan jumlah responden sebanyak 3 orang (5%).
2.5.6. Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen (Y)
Hasil jawaban responden untuk Variabel Kepuasan Pelanggan terdiri dari 4 indikator, seperti yang ditunjukan sebagai berikut :
Tabel 4.6.
Hasil Jawaban Responden Dengan Variabel Kepuasan Konsumen (Y)
No Indikator ST S C TS STS Total
Lokasi kantor perusahaan strategis
14 20 24 1 0 59 1
Prosentase (%) 24% 34% 41% 1% 0% 100% Mereferensi teman untuk
menggunakan jasa PDAM ”Delta tirta” 2 14 36 7 0 59 2 Prosentase (%) 3% 24% 61% 12% 0% 100% Kepuasan konsumen terhadap penanganan keluhan konsumen 4 20 24 12 1 59 3 Prosentase (%) 7% 34% 37% 20% 2% 100% Sumber : Lampiran 1
1. Untuk indikator ” Lokasi kantor perusahaan strategis” sebagian besar responden menyatakan cukup dengan jumlah responden sebanyak 24 orang (41%), untuk responden yang menyatakan sangat setuju dengan jumlah responden sebanyak 14 orang (24%), untuk responden yang menyatakan setuju dengan jumlah responden sebanyak 20 orang (34%),untuk responden yang menyatakan tidak setuju dengan jumlah responden sebanyak 1 orang (1%) dan untuk responden yang menyatakan sangat tidak setuju dengan jumlah responden sebanyak 0 orang (0 %).
2. Untuk indikator ” Mereferensi teman untuk menggunakan jasa PDAM ”Delta tirta”” sebagian besar responden menyatakan cukup dengan jumlah responden sebanyak 36 orang (61%), untuk responden yang menyatakan sangat setuju dengan jumlah responden sebanyak 2 orang (3%), untuk responden yang menyatakan setuju dengan jumlah responden sebanyak 20 orang (34%),untuk responden yang menyatakan tidak setuju dengan jumlah responden sebanyak 7 orang (12%) dan untuk responden yang menyatakan sangat tidak setuju dengan jumlah responden sebanyak 0 orang (0 %).
3. Untuk indikator ” Kepuasan konsumen terhadap penanganan keluhan konsumen ” sebagian besar responden menyatakan cukup dengan jumlah responden sebanyak 22 orang (37%), untuk responden yang menyatakan sangat setuju dengan jumlah responden sebanyak 4 orang (7%), untuk responden yang menyatakan setuju dengan jumlah responden sebanyak 20 orang (34%),untuk responden yang menyatakan tidak setuju dengan jumlah responden sebanyak 12 orang (20%) dan untuk responden yang menyatakan sangat tidak setuju dengan jumlah responden sebanyak 1 orang (2 %).
4.3. Hasil Uji Validitas dan Reabilitas