BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.2 Keterlaksanaan Standar Pelayanan Kefarmasian
4.3.2 Distribusi penilaian kenyataan dan harapan pada
Apotek Kimia Farma No. 27 Medan
Berdasarkan Tabel 4.4, dapat diperoleh data tentang penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan. Dari variabel kehandalan, diperoleh kecepatan pelayanan yang dirasakan konsumen terbesar adalah baik sebanyak 65 responden dengan harapan penting sebanyak 60 responden. Kelengkapan obat yang dirasakan konsumen terbesar adalah baik sebanyak 55 responden dengan harapan penting sebanyak 61 responden. Dari kewajaran harga obat diperoleh kenyataan terbesar adalah baik sebanyak 61 responden dengan harapan sangat penting sebanyak 46 responden. Keramahan petugas yang dirasakan konsumen adalah cukup baik sebanyak 52 responden dengan harapan cukup penting sebanyak 41 responden. Kesiapan membantu petugas diperoleh kenyataan terbesar yaitu cukup baik sebanyak 58 responden
dengan harapan cukup penting sebanyak 41 responden. Dari jaminan kecepatan pelayanan yang dirasakan konsumen diperoleh kenyataan terbesar cukup baik sebanyak 66 responden dengan harapan cukup penting sebesar 38 responden. Sedangkan kecepatan transaksi pembelian dan pembayaran yang dirasakan konsumen adalah baik sebanyak 51 responden dengan harapan penting sebanyak 46 responden.
Berdasarkan variabel ketanggapan, diperoleh data cepat tanggap yang dirasakan konsumen adalah cukup baik sebanyak 65 responden dengan harapan cukup penting sebanyak 44 responden. Pemberian solusi sesuai dengan kenyataan yaitu cukup penting sebanyak 60 responden dengan harapan penting sebanyak 44 responden. Komunikasi yang efektif yang dirasakan konsumen adalah cukup penting sebanyak 65 responden dengan harapan cukup baik sebanyak 54 responden. Sedangkan informasi obat yang dirasakan konsumen adalah cukup baik sebanyak 56 responden dengan harapan cukup penting sebanyak 46 responden.
Berdasarkan variabel jaminan, diperoleh pengetahuan dan keterampilan petugas yang dirasakan konsumen adalah baik sebanyak 50 responden dengan harapan penting sebanyak 41 responden. Dari kualitas obat sesuai dengan kenyataan yang dirasakan konsumen adalah baik sebanyak 57 responden dengan harapan penting sebanyak 45 respoden. Dan kesesuaian produk obat yang dirasakan konsumen adalah baik sebanyak 57 responden dengan harapan penting sebanyak 47 respoden.
Tabel 4.4 Data penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang
mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan
No Pertanyaan Kenyataan* Harapan**
TB KB CB B SB TP KP CP P SP A. KEHANDALAN
A1 Kecepatan menghitung
obat - 2 19 65 14 - - 19 60 21
A2 Kelengkapan obat 2 10 21 55 12 - - 13 61 26 A3 Kewajaran harga obat - 4 20 61 15 - - 16 38 46 A4 Keramahan petugas 1 4 52 35 8 - 7 41 38 14 A5 Kesiapan membantu - 3 58 32 7 - - 41 37 22 A6 Jaminan kecepatan pelayanan 1 10 66 19 4 2 10 38 35 15 A7 Kecepatan transaksi pembelian dan pembayaran - 6 32 51 11 - 1 21 46 32 B. KETANGGAPAN B1 Cepat tanggap 2 15 65 16 2 1 15 44 31 9 B2 Pemberian solusi 1 2 60 35 2 - - 43 44 13 B3 Komunikasi efektif 1 10 65 20 4 - 6 54 26 14 B4 Informasi obat 1 17 56 20 6 - 3 46 37 14 C. JAMINAN C1 Pengetahuan dan keterampilan 1 4 39 50 6 - 1 29 41 29 C2 Kualitas obat - 1 22 57 20 - - 15 45 40 C3 Kesesuaian produk obat - - 16 57 27 - - 8 47 45 D. EMPATI D1 Perhatian petugas 5 27 51 14 3 20 22 27 23 8 D2 Pelayanan tanpa memandang status sosial - 4 51 40 5 7 18 28 37 10 D3 Kenyamanan menunggu 1 1 63 24 11 - - 50 32 18 E. PENAMPILAN APOTEK E1 Kebersihan dan kerapian apotek - 2 42 48 8 - 2 50 36 12 E2 Eksterior dan interior
ruangan 2 10 40 39 9 1 8 35 39 17 E3 Kebersihan ruang
tunggu - 7 56 31 6 - 6 52 30 12
E4 Kebersihan dan
kerapian petugas - 1 65 28 6 2 20 53 16 9 *keterangan: TB (tidak baik), KB (kurang baik), CB (cukup baik), B (baik), SB (sangat baik)
Berdasarkan variabel empati, perhatian dari petugas yang dirasakan konsumen adalah cukup baik sebanyak 51 responden dengan harapan cukup penting sebanyak 27 responden. Pelayanan tanpa memandang status sosial berdasarkan kenyataan yang dirasakan konsumen adalah cukup baik sebanyak 51 responden dengan harapan penting sebanyak 37 responden. Dan kenyamanan selama menunggu yang dirasakan konsumen adalah cukup baik sebanyak 63 responden dengan harapan cukup penting sebanyak 50 responden.
Penampilan apotek yaitu kebersihan dan kerapian apotek sesuai kenyataan adalah baik sebanyak 48 responden dengan harapan cukup penting sebanyak 50 responden. Dari penataan eksterior dan interior ruangan yang dirasakan konsumen adalah cukup baik sebanyak 40 responden dengan harapan penting sebanyak 39 responden. Kebersihan ruang tunggu yang dirasakan konsumen adalah cukup baik sebanyak 56 responden dengan harapan cukup penting sebanyak 52 responden. Serta kebersihan dan kerapian petugas yang dirasakan konsumen adalah cukup baik sebanyak 65 responden dengan harapan cukup penting sebanyak 53 respoden.
Berikut pada Tabel 4.5 diperoleh persentase penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27.
Tabel 4.5 Persentase penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel
yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan
No Pertanyaan Kenyataan (%)* Harapan (%)**
TB KB CB B SB TP KP CP P SP 1 Kehandalan 0,57 5,57 38,28 45,43 10,14 0,28 2,57 27,0 45,0 25,14 2 ketanggapan 1,25 11,0 61,5 22,75 3,5 0,25 6,0 46,75 34,5 12,5 3 Jaminan 0,33 1,67 25,67 54,67 17,67 - 0,33 17,33 44,33 48,0 4 Empati 2,0 10,67 55,0 26,0 6,33 0,67 13,33 40,67 33,33 12,0 Penampilan
Berdasarkan Tabel 4.5, diperoleh persentase penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan. Harapan pasien terhadap variabel kehandalan yang meliputi pertanyaan Nomor A1, A2, A3, A4, A5, A6 dan A7 diperoleh 0,28% tidak penting, 2,57% kurang penting, 27,0% cukup penting, 45,0% penting dan 25,14% sangat penting. Dalam kenyataan yang dirasakan konsumen terhadap variabel kehandalan adalah 0,57% tidak baik, 5,57% kurang baik, 38,28% cukup baik, 45,43% baik dan 10,14% sangat baik.
Harapan konsumen terhadap variabel ketanggapan yang terdiri dari pertanyaan Nomor B1, B2, B3 dan B4 yaitu 0,25% tidak penting, 6,0% kurang penting, 46,75% cukup penting, 34,5 penting dan 12,5 sangat penting. Dan berdasarkan kenyataan yang dirasakan konsumen terhadap variabel ketanggapan adalah 1,25% tidak baik, 11,0% kurang baik, 61,5% cukup baik, 22,75% baik dan 3,5% sangat baik. Dari variabel jaminan yang meliputi pertanyaan Nomor C1, C2 dan C3 harapan konsumen terdiri dari 0,33% kurang penting, 17,33% cukup penting, 44,33% penting dan 48,0% sangat penting. Dalam kenyataan yang dirasakan oleh konsumen terhadap variabel jaminan yaitu 0,33% tidak baik, 1,67% kurang baik, 25,67% cukup baik, 54,67% baik dan 17,67% sangat baik.
Harapan konsumen terhadap variabel empati yang terdiri dari pertanyaan nomor D1, D2 dan D3 adalah 0,67% tidak penting, 13,33% kurang penting, 40,67% cukup penting, 33,33% penting dan 12,0 sangat penting. Dalam kenyataan yang dirasakan oleh konsumen terhadap variabel empati adalah 2,0% tidak baik, 10,67% kurang baik, 55,0% cukup baik, 26,0% baik dan 6,33% sangat baik.
Harapan konsumen terhadap variabel penampilan apotek yang terdiri dari pertanyaan Nomor E1, E2, E3 dan E4 yaitu 0,75% tidak penting, 5,25% kurang penting, 44,0% cukup penting, 37,5% penting dan 12,5% sangat penting. Dalam kenyataan yang dirasakan oleh konsumen terhadap variabel penampilan apotek adalah 0,5% tidak baik, 5,0% kurang baik, 50,75% cukup baik, 36,5% baik dan 7,25% sangat baik.
Berdasarkan semua variabel di atas, diketahui bahwa secara umum responden menilai pelayanan berada dalam kategori cukup baik. Namun dari persentase harapan terhadap kenyataan yang dirasakan konsumen, diperoleh persentase yang lebih besar daripada kenyataan. Hal ini mengindikasikan bahwa konsumen menginginkan pelayanan yang lebih baik lagi.
Menurut Supranto (2006), terdapat lima determinan penilaian jasa yaitu kehandalan (reliability) adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, ketanggapan (responsiveness) kemauan untuk membantu pelanggan yang memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan, keyakinan (confidence) pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau
assurance, empati (emphaty) syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi
pelanggan, dan berwujud (tangible) penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi.
4.3.3 Persentase tingkat kepuasan pada variabel-variabel yang