PEMBAHASAN MASALAH
10. Divisi – divisi dalam PT. PLN (Persero) APJ Surakarta
a. Manajer Area Pelayanan dan Jaringan
Bertanggung jawab atas pelaksanaan usaha ketenagalistrikan secara efisien dan efektif meliputi : Pendistribusian energi listrik kepada pelanggan dengan jumlah yang cukup dan mutu keandalan yang baik, pengelolaan pendapatan dan piutang, peningkatan kualitas pelayanan, system distribusi, keuangan, admiistrasi dan SDM, memantau perkembangan jumlah pelanggan dan jumlah tarif, melaksanakan kegiatan pembinaan kemitraan, menyusun program peningkatan kualitas pelayanan pelanggan, mengkoordinir pembuatan Rencana Keda Anggaran Perusahaan (RKAP), serta pelaksanaan pembinaan terhadap unit asuhannya.
· Senior Spesialis II Analisis Hukum, Humas, Bina Lingkungan, dan Kemitraan
Bertanggung jawab atas pelaksanaan kegiatan fngsi hukum, membuat produk – produk hukum yang diperlukan perusahaan, Mengkaji produk – produk dan peraturan yang masih ada di perusahaan secara periodik dan mengusulkan penyempurnaan, kehumasan dan kemitraan di wilayah kerja area yang menjadi kewenangan.
· Senior Spesialis II Kinerja
Bertanggung jawab atas monitoring dan evaluasi pencapaian kinerja APJ untuk mendukung tercapainya kinerja unit.
commit to user
· Senior Spesialis II Lingkungan dan Ketenagalistrikan
Bertanggung jawab atas penyusunan program strategi, pembinaan terhadap pengamanan, perlindungan atas keselamatan instalasi distributor, operator/petugas serta masyarakat sebagai akibat kemungkinan terjadinya gangguan dan atau kerusakan pada instalasi distribusi.
b. Asisten Manajer Pemasaran
Bertanggung jawab atas pelaksanaan pengelolaan pemasaran dan pelayanan kepada calon pelanggan dan pelanggan bertautan dengan kegiatan perencanaan, pembelian dan penjualan energi listrik, riset pasar serta perubahan data pelanggan sesuai batas wewenang yang ditetapkan sehingga dapat mendukung pelaksanaan kerja unit yang baik.
· Asisten Manajer / Asisten Manajer Pemasaran Riset Pasar dan Kelayakan Pelanggan
Bertanggung jawab atas pelaksanaan riset pasar, pengembangan produk dan jasa baru untuk mendukung pencapaian Rp / Kwh penjualan dan kepuasan pelanggan yang berkaitan dengan pelayanan.
· Supervisor Strategi Pemasaran
Bertanggung jawab atas pelaksanaan pengelolaan pemasaran dan pelayanan pada calon pelanggan dan pelanggan yang berhubungan dengan kegiatan perencanaan pembelian dan penjualan energi listrik.
commit to user
· Supervisor Peningkatan Pelayanan
Bertanggung jawab atas peningkatan pelayanan pelanggan yang berkaitn dengan jual beli tenaga listrik dan pencapaian tingkat mutu layanan yang telah dideklarasikan.
c. Asisten Manajer Perencanaan
Bertanggung jawab atas menyusun rencana umum pengembangan tenaga listrik, melaksanakan penilaian financial, metode evaluasi kelayakan investasi.
d. Asisten manajer Distribusi
Bertanggung jawab atas perencanaan, pengoperasian, pemeliharaan pembangunan jaringan distribusi dan gardu induk secara efisiensi dan efektif dalam rangka menjaga kontinuitas serta menjamin mutu keandalan penyaluran tenaga listrik kepada pelanggan sesuai standar layanan.
· AM / AMP Mutu dan keandalan
Bertanggung jawab atas pengoperasian gardu induk secara efisiensi dan efektif dalam rangka menjaga kontinuitas serta menjamin mutu keandalan penyaluran tenaga listrik kepada pelanggan sesuai standar layanan.
· Supervisor Operasi Distribusi dan Penertiban
Bertanggung jawab atas piket operasi, penyediaan sarana tenaga listrik secara efisiensi dan efektif dalam rangka menjaga kontinuitas serta menjamin mutu keandalan
commit to user
penyaluran tenaga listrik kepada pelanggan sesuai standar layanan,
· Supervisor Pemeliharaan Jaringan
Bertanggung jawab atas perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian pemeliharaan dan pembangunan jaringan distribusi secara efisiensi dan efektif dalam rangka menjaga kontinuitas serta menjamin mutu keandalan penyaluran tenaga listrik kepada pelanggan sesuai standar layanan.
e. Asisten Manajer Keuangan
Bertanggung jawab atas menyusun dan memantau anggaran belanja dan pendapatan unit pelayanan pelanggan, mengendalikan pengolahan dana dan daur kas, memantau pencatatan semua transaksi perusahaan yang menyangkut investasi dan operasi.
· Supervisor Pengendalian Anggaran dan Keuangan Bertanggung jawab atas penyelenggaraan kegiatan penyusunan Rencana Keda Anggaran Perusahaan (RKAP) dan cash flow, pengelolaan keuangan, laporan bidang keuangan (pajak).
· Supervisor Pengawasan Pendapatan
Bertanggung jawab atas pelaksanaan penyelenggaraan kegiatan pencatatan, pendapatan, pengawasan, penerimaan pendapatan, inventarisasi, dan realisasi komponen pendapatan saldo piutang.
commit to user
· Supervisor Akuntansi
Bertanggung jawab atas penyelenggaraan kegiatan pengumpulan, pebgelompokkan, pencatatan, inventarisasi.
· Supervisor Logistik
Bertanggung jawab atas pelaksanaan kegiatan perencanaan penyediaan material, penerimaan dan penyimpanan material, pengeluaran material, penyelenggraan administrasi logistic dan pelaporan. f. Asisten Manajer SDM dan Administrasi
Bertanggung jawab atas merencanakan SDM dan pengembangannya, memantau pelaksanaan tata usaha penggajian dan pengupahan, melaksanakan pembinaan kesejahteraan pegawai, melaksanakan pembinaan keamanan, keselamatan, kesehatan lingkungan kerja dan kegiatan umum lainnya, melaksanakan kegiatan dibidang kehumasan, melaksanakan kegiatan kesekretariatan dan umum, menangani permasalahan-permasalahan hukum yang terjadi di lapangan, melaporkan kegiatan yang berhubungan dengan tugas pokok sesuai prosedur yang ditetapkan.
· Supervisor SDM dan administrasi
Bertanggung jawab atas pelaksanaan penyelenggaraan tata usaha penggajian, pembinaan kesejahteraan pegawai, keamanan, keselamatan kerja, dan kesehatan lingkungan kerja, pendidikan dan pelatihan.
commit to user
· Supervisor Sekretariat dan Umum
Bertanggung jawab atas pelaksanaan penyelenggaraan, kegiatan kesekretariatan yang meliputi : surat menyurat, registrasi, dokumentasi, rumah tangga, pengelolaan kendaraan, dan kebutuhan fasilitas atau srana kerja.
B. Laporan Magang Kerja
1. Lokasi Perusahaan
PT. PLN (Persero) APJ Surakarta berlokasi di Jalan Slamet Riyadi No. 468 Surakarta, dan seluruh cabang-cabangnya berada di sekitar wilayah surakarta. Lokasi yang strategis di jantung kota Surakarta dan akses transportasi yang cepat dan memadai dapat dengan mudah dijangkau oleh banyak kalangan masyarakat. Pemilihan lokasi ini juga menjadi pertimbangan penulis untuk memilih PT. PLN Area Pelayanan dan Jaringan (APJ) Surakarta sebagai tempat Praktek Kerja Lapangan (PKL).
2. Jangka Waktu Magang Kerja
Pelaksanaan magang kerja dimulai pada tanggal 01 Februari 2011 sampai dengan 31 Maret 2011 di bagian SARNI (Pemasaran dan Niaga). 3. Ketentuan-ketantuan dari perusahaan pada saat melaksanakan magang
kerja, yaitu :
a. Masuk setiap hari Senin sampai Jum’at mulai pukul 07.00 – 14.00 WIB, istirahat pukul 12.00 – 13.00 WIB, kecuali hari jum’at
commit to user
masuk jam 06.30 – 14.00 untuk mengikuti SKJ ( Senam Kesehatan Jasmani ) dahulu setiap pagi harinya.
b. Memakai pakaian yang rapi ( baju kemeja putih dan rok hitam, kecuali jum’at memakai batik ) serta bersepatu warna hitam.
4. Kegiatan selama magang
a. Mengikuti materi tentang PLN yang diberikan oleh Asisten Manajer bagian SARNI ( Pemasaran dan Niaga )
b. Memfoto copy saldo piutang pelanggan dan diberikan pada bagian keuangan
c. Membantu karyawan memasukkan / meng-entry data pada microsoft excel
d. Mencatat surat masuk pada buku agenda e. Mengikuti siaran radio di RRI dan RIA FM f. Mengikuti senam pagi setiap hari jum’at
g. Silaturrahmi dengan pensiunan karyawan PT. PLN (Persero) h. Membantu merealisasikan laporan pasang baru dan tambah daya i. Memonitoring saldo piutang berjangka-tunggakan per-hari j. Mempelajari listrik prabayar (prepaid)
k. Siaran On air RRI Surakarta
commit to user
C. Pembahasan Masalah
1. Deskripsi Identitas Responden
Dalam masalah ini terdapat pembahasan data – data yang telah diperoleh dari hasil penelitian di PT. PLN (Persero) APJ Surakarta, hal ini bertujuan untuk mengetahui dan memecahkan permasalahan yang sedang diteliti. Dari 100 orang responden yang diambil sebagai sampel, diperoleh data identitas responden sebagai berikut :
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Responden yang diteliti dibedakan berdasarkan jenis kelamin. Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui jenis kelamin pelanggan.
Tabel III.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase
1. Laki - laki 53 53%
2. Perempuan 47 47%
100 100%
Sumber : Data yang diolah, 2011
Berdasarkan informasi pada tabel diatas, dapat diketahui bahwa mayoritas responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini adalah laki – laki, karena dari 100 responden ada 53 responden laki – laki (53%) dan 47 responden perempuan (47%).
commit to user
Dan dari kesimpulan di atas dapat dilihat bahwa jumlah responden terbanyak ada pada jenis kelamin laki - laki 53 responden dengan persentase 53% sedangkan jumlah responden yang terendah ada jenis kelamin perempuan 47 responden dengan persentase 47%.
b. Karakteristik berdasarkan Usia
Responden yang diteliti dibedakan berdasarkan usia. Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui usia pelanggan.
Tabel III.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No. Usia (th) Jumlah Persentase
1. 20 – 30 th 42 42%
2. 31 – 50 th 39 39%
3. >50 th 19 19%
100 100%
Sumber : Data yang diolah, 2011
Berdasarkan informasi pada tabel diatas, dapat diketahui bahwa mayoritas responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini berusia 20 – 30 th sebanyak 42 responden (42%). Sedangkan untuk usia 31 – 50 th sebanyak 39 responden (39%), dan untuk usia >50 th sebanyak 19 responden (19%).
commit to user
Dan dari kesimpulan di atas dapat dilihat bahwa jumlah responden terbanyak ada pada usia 20 – 30 th sebanyak 42 responden dengan persentase 42% sedangkan jumlah responden yang terendah ada pada usia >50 th sebanyak 19 responden dengan persentase 19%.
c. Karakteristik berdasarkan Tingkat Pendidikan
Responden yang diteliti dibedakan berdasarkan tingkat pendidikan terakhir. Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui tingkat pendidikan terakhir pelanggan.
Tabel III.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan No. Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase
1. SD 5 5% 2. SMP 5 5% 3. SMA 29 29% 4. DIPLOMA 18 18% 5. SARJANA 43 43% 100 100%
Sumber : Data yang diolah, 2011
Berdasarkan informasi pada tabel diatas, dapat diketahui bahwa mayoritas responden yang paling berpartisipasi dalam penelitian ini yaitu responden dengan tingkat pendidikan terakhir SARJANA sebanyak 43 responden (43%), sedangkan untuk
commit to user
partisipan yang kedua yaitu tingkat pendidikan terakhir SMA sebanyak 29 responden (29%), kemudian responden dengan tingkat pendidikan terakhir DIPLOMA sebanyak 18 responden (18%), dan untuk tingkat pendidikan terakhir SD serta SMP masing – masing sebanytak 5 responden (5%).
Dan dari kesimpulan di atas dapat dilihat bahwa jumlah responden terbanyak ada pada tingkat pendidikan terakhir SARJANA sebanyak 43 responden dengan persentase 43% sedangkan jumlah responden yang terendah ada pada tingkat pendidikan terakhir SD dan SMP, masing – masing sebanyak 5 responden dengan persentase 5%.
d. Karakteristik berdasarkan Pekerjaan
Responden yang diteliti dibedakan berdasarkan tingkat pekerjaan. Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui tingkat pekerjaan pelanggan
Tabel III.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No. Pekerjaan Jumlah Persentase
1. PEGAWAI NEGERI 29 29% 2. SWASTA 40 40% 3. TNI / POLRI 6 6% 4. WIRASWASTA 21 21% 5. PENSIUNAN 4 41% 100 100%
commit to user
Berdasarkan informasi pada tabel diatas, dapat diketahui bahwa mayoritas responden yang paling berpartisipasi dalam penelitian ini yaitu responden dengan pekerjaan sebagai SWASTA sebanyak 4 responden (40%), sedangkan untuk partisipan yang kedua yaitu pekerjaan sebagai PEGAWAI NEGERI sebanyak 29 responden (29%), kemudian responden dengan pekerjaan sebagai WIRASWASTA sebanyak 21 responden (21%), dan untuk TNI / POLRI serta PENSIUNAN masing – masing sebanytak 6 responden (6%) dan 4 responden (4%).
Dan dari kesimpulan di atas dapat dilihat bahwa jumlah responden terbanyak ada pada pekerjaan sebagai SWASTA sebanyak 40 responden dengan persentase 40% sedangkan jumlah responden yang terendah ada pada pekerjaan sebagai PENSIUNAN sebanyak 4 responden dengan persentase 4%.
2. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan a. Analisis Tingkat Kinerja Karyawan
Analisis ini memberikan gambaran mengenai kinerja PT. PLN (Persero) APJ Surakarta.
1) Dimensi Bukti Fisik
Hasil penilaian tingkat kinerja pelayanan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta menurut penilaian pelanggan mengenai dimensi bukti fisik dapat dilihat sebagai berikut :
commit to user
Tabel III.5
Tabel Tingkat Penilaian Kinerja Dimensi Bukti Fisik
No. Atribut Jumlah Responden
SS S N TS STS 1 Kemutakhiran peralatan dan
perlengkapan pelayanan
2 38 41 19 0
2 Kerapian berpakaian dan berpenampilan karyawan
2 48 34 15 1
3 Kebersihan dan kerapian ruangan pelayanan
8 46 39 7 0
Sumber : Data yang diolah, 2011
Berdasarkan pada tabel III.5 diatas, dapat disimpulkan bahwa dari 100 responden yang jawab kuisioner tentang kemutakhiran peralatan dan perlengkapan pelayanan, mayoritas 41 responden yang menjawab netral, sedangkan untuk faktor kerapian berpakaian dan berpenampilan karyawan serta kebersihan dan kerapian ruangan pelayanan mayoritas menjawab setuju yang masing – masing 48 responden dan 46 responden. Namun ada 1 reponden yang sangat tidak seruju dengan kerapian karyawan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta.
commit to user
2) Dimensi Keandalan
Hasil penilaian tingkat kinerja pelayanan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta menurut penilaian pelanggan mengenai dimensi keandalan dapat dilihat sebagai berikut :
Tabel III.6
Tabel Tingkat Penilaian Kinerja Dimensi Keandalan
No. Atribut Jumlah Responden
SS S N TS STS 1 Bila PT. PLN berjanji untuk
melakukan sesuatu pada waktu yang ditentukan, mereka akan menepatinya
6 42 33 19 0
2 Kecepatan dan keakuratan penanganan pelayanan
10 32 34 23 1
3 PT. PLN selalu mengupayakan catatan yang bebeas dari kesalahan
11 23 42 22 2
4 Bila pelanggan memiliki masalah, PT. PLN akan bersungguh-sungguh membantu menepatinya
11 25 40 23 1
Sumber : Data yang diolah, 2011
Berdasarkan pada tabel III.6 diatas, dapat disimpulkan bahwa dari 100 responden yang jawab kuisioner tentang PT. PLN bila berjanji untuk melakukan sesuatu pada waktu yang ditentukan mereka akan menepatinya yaitu sebanyak 42 responden yang menjawab setuju, sedangkan untuk faktor kecepatan dan keakuratan
commit to user
penanganan pelayanan, PT. PLN selalu mengupayakan catatan yang bebeas dari kesalahan dan bila pelanggan memiliki masalah PT. PLN akan bersungguh-sungguh membantu menepatinya mayoritas menjawab netral yang masing – masing 34 responden, 42 responden dan 40 responden. Bahkan ada juga yang menganggap bahwa hal ini responden menjawab sangat tidak setuju yaitu ada 1 responden, 2 responden serta 1 responden.
3) Dimensi Daya Tanggap
Hasil penilaian tingkat kinerja pelayanan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta menurut penilaian pelanggan mengenai dimensi daya tanggap dapat dilihat sebagai berikut :
commit to user
Tabel III.7
Tabel Tingkat Penilaian Kinerja Dimensi Daya Tanggap
No. Atribut Jumlah Responden
SS S N TS STS 1 Kesediaan karyawan untuk
meluangkan waktu dalam menanggapi masalah dan keluhan pelanggan
5 39 32 24 0
2 Kejelasan informasi yang diberikan kepada pelanggan
8 30 38 24 0
3 Kesadaran dan keinginan karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap
7 34 32 24 3
Sumber : Data yang diolah, 2011
Berdasarkan tabel III.7 diatas dapat diketahui dan ditarik kesimpulan bahwa kesediaan karyawan untuk meluangkan waktu dalam menanggapi masalah dan keluhan pelanggan 39 responden setuju dengan hal ini bahkan ada 5 responden yang menjawab sangat setuju, kemudian untuk faktor kejelasan informasi yang diberikan kepada pelanggan yang menjawab netral paling tinggi dibandingkan dengan yang menjawab setuju yaitu 38 responden untuk netral dan 30 untuk yang menjawab setuju serta kesadaran dan keinginan karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap ada 7 responden
commit to user
yang menjawab sangat setuju, 24 responden yang menjawab tidak setuju dengan hal ini bahkan juga ada 3 responden yang menjawab sangat tidak setuju dengan pelayanan yang diberikan oleh karyawan PT. PLN tersebut. 4) Dimensi Jaminan
Hasil penilaian tingkat kinerja pelayanan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta menurut penilaian pelanggan mengenai dimensi jaminan dapat dilihat sebagai berikut :
Tabel III.8
Tabel Tingkat Penilaian Kinerja Dimensi Jaminan
No. Atribut Jumlah Responden
SS S N TS STS 1 Karyawan PT. PLN secara
konsisten bersikap sopan terhadap konsumen
5 39 30 28 3
2 Pemberian pelayanan dan perlindungan hak pelanggan dari buruknya kualitas tegangan
9 33 40 16 2
3 Sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas bahaya, resiko, dan atau keragu-raguan.
7 34 39 17 3
Sumber : Data yang diolah, 2011
Berdasarkan tabel III.8 di atas pada atribut dimensi jaminan dapat diketahui bahwa pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta mayoritas yang berpartisipasi dalam penelitian ini menilai bahwa karyawan PT. PLN
commit to user
secara konsisten bersikap sopan terhadap konsumen 39 responden yang setuju dengan faktor ini bahkan ada juga 5 orang yang setuju, sedangkan untuk faktor pemberian pelayanan dan perlindungan hak pelanggan dari buruknya kualitas tegangan yang menjawab paling banyak adalah netral dengan 40 responden dan 2 responden yang kontra atau sangat tidak setuju dengan hal ini, serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas bahaya, resiko, dan atau keragu-raguan hanya 7 responden yang sangat setuju dengan sifat staff karyawan PT. PLN.
5) Dimensi Empati
Hasil penilaian tingkat kinerja pelayanan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta menurut penilaian pelanggan mengenai dimensi empati dapat dilihat sebagai berikut :
commit to user
Tabel III.9
Tabel Tingkat Penilaian Kinerja Dimensi Empati
No. Atribut Jumlah Responden
SS S N TS STS 1 Terjalinnya komunikasi yang baik
antara karyawan PT. PLN dengan konsumen
2 46 29 22 1
2 PT. PLN memiliki karyawan yang memberikan perhatian personal kepada konsumen
7 46 35 10 2
3 PT. PLN mengutamakan kepentingan konsumennya
12 34 38 16 0
Sumber : Data yang diolah, 2011
Berdasarkan analisis data kuesioner mengenai dimensi empati pada tabel di atas dapat diketahui bahwa pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta mayoritas yang berpartisipasi dalam penelitian ini beranggapan bahwa terjalinnya komunikasi yang baik antara karyawan PT. PLN dengan konsumen, PT. PLN memiliki karyawan yang memberikan perhatian personal kepada konsumen, PT. PLN mengutamakan kepentingan konsumennya mayoritas setuju dengan atribut tersebut yaitu masing – masing 46 responden, 46 responden dan 34 responden serta ada juga yang menganggap bahwa hal ini baik sehingga responden
commit to user
menjawab sangat setuju sebanyak 2 responden, 7 responden dan 17 responden.
b. Analisis Tingkat Harapan Konsumen
Tingkat kepuasan pelanggan ini mengemukakan sejauh mana pentingnya atribut dari pelayanan jasa yang diharapkan oleh pelanggan, dimana masing – masing atribut mewakili dimensi kualitas jasa yang digunakan sebagai ukuran untuk menganalisis tingkat kepuasan yang sesuai dengan harapannya.
Analisis ini memberikan gambaran mengenai kinerja PT. PLN (Persero) APJ Surakarta.
1) Dimensi Bukti Fisik
Hasil penilaian tingkat harapan konsumen PT. PLN (Persero) APJ Surakarta menurut penilaian pelanggan mengenai dimensi bukti fisik dapat dilihat sebagai berikut :
commit to user
Tabel III.10 Tabel Tingkat Harapan
Dimensi Bukti Fisik
No. Atribut Jumlah Responden
SS S N TS STS 1. Peralatan dan perlengkapan
pelayanan harus mutakhir
22 51 25 2 0
2. Karyawan PT. PLN harus
berpakaian dan
berpenampilan rapi
23 60 17 0 0
3. Karyawan harus menjaga kebersihan dan kerapian ruangan pelayanan
30 55 15 0 0
Sumber : Data yang diolah, 2011
Berdasarkan pada tabel III.10 diatas, dapat disimpulkan bahwa dari 100 responden yang jawab kuisioner tentang peralatan dan perlengkapan pelayanan harus mutakhir mayoritas 51 responden yang menjawab setuju dan 2 responden tidak setuju / tidak puas dengan hal ini, sedangkan untuk faktor karyawan PT. PLN harus berpakaian dan berpenampilan rapi mayoritas menjawab serta karyawan harus menjaga kebersihan dan kerapian ruangan pelayanan menjawab setuju yang masing – masing 60 responden dan 55 responden serta ada juga responden yang sangat setuju dalam hal ini yaitu masing – masing 23 responden dan 30 responden.
commit to user
2) Dimensi Keandalan
Hasil penilaian tingkat harapan konsumen PT. PLN (Persero) APJ Surakarta menurut penilaian pelanggan mengenai dimensi keandalan dapat dilihat sebagai berikut :
Tabel III.11 Tabel Tingkat Harapan
Dimensi Keandalan
No. Atribut Jumlah Responden
SS S N TS STS 1 Bila PT. PLN berjanji untik
melakukan sesuatu pada waktu yang ditentukan, mereka harus menepatinya
36 52 9 3 0
2 Karyawan harus cepat dan akurat dalam menangani pelayanannya terhadap konsumen
32 47 20 1 0
3 PT. PLN harus mengupayakan catatan yang bebeas dari kesalahan
33 54 12 1 0
4 Bila pelanggan memiliki masalah, PT. PLN harus bersungguh-sungguh membantu menepatinya
40 50 7 3 0
Sumber : Data yang diolah, 2011
Berdasarkan pada tabel III.11 diatas, dapat disimpulkan bahwa dari 100 responden yang jawab kuisioner tentang Bila PT. PLN berjanji untik melakukan sesuatu pada waktu yang ditentukan, mereka harus menepatinya yaitu sebanyak 52 responden yang
commit to user
menjawab setuju, sedangkan untuk faktor karyawan harus cepat dan akurat dalam menangani pelayanannya terhadap konsumen dan bila pelanggan memiliki masalah, PT. PLN harus bersungguh-sungguh membantu menepatinya mayoritas menjawab setuju yang masing – masing 54 responden, 50 responden
3) Dimensi Daya Tanggap
Hasil penilaian tingkat harapan konsumen PT. PLN (Persero) APJ Surakarta menurut penilaian pelanggan mengenai dimensi daya tanggap dapat dilihat sebagai berikut :
Tabel III.12 Tabel Tingkat Harapan Dimensi Daya Tanggap
No. Atribut Jumlah Responden
SS S N TS STS 1 Keharusan karyawan untuk
meluangkan waktu dalam menanggapi masalah dan keluhan pelanggan
32 52 15 1 0
2 Informasi yang diberikan kepada pelanggan harus jelas
34 50 14 2 0
3 Kesadaran karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan harus dengan tanggap
28 50 21 1 0
commit to user
Berdasarkan tabel III.12 diatas dapat diketahui dan ditarik kesimpulan bahwa keharusan karyawan untuk meluangkan waktu dalam menanggapi masalah keluhan pelanggan 39 responden setuju dengan hal ini bahkan ada 32 responden yang menjawab sangat setuju, kemudian untuk faktor informasi yang diberikan kepada pelanggan harus jelas 34 responden sangat setuju dengan informasi yang diberikan karyawan kepada pelanggannya, serta kesadaran karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan harus dengan tanggap 50 responden setuju dengan pelayanan yang diberikan oleh karyawan PT. PLN dan hanya 1 responden yang merasa tidak setuju dengan pelayanan karyawan PT. PLN tersebut.
4) Dimensi Jaminan
Hasil penilaian tingkat harapan konsumen PT. PLN (Persero) APJ Surakarta menurut penilaian pelanggan mengenai dimensi jaminan dapat dilihat sebagai berikut :
commit to user
Tabel III.13 Tabel Tingkat Harapan
Dimensi Jaminan
No. Atribut Jumlah Responden
SS S N TS STS 1 Karyawan PT. PLN secara
konsisten harus bersikap sopan terhadap konsumen
28 50 21 1 0
2 Karyawan harus memberikan pelayanan dan perlindungan hak pelanggan dari buruknya kualitas tegangan
28 55 15 2 0
3 Sifat karyawan harus dapat dipercaya, bebas bahaya, resiko, dan atau keragu-raguan.
36 44 19 1 0
Sumber : Data yang diolah, 2011
Berdasarkan tabel III.13 di atas pada atribut dimensi jaminan dapat diketahui bahwa karyawan PT. PLN secara konsisten harus bersikap sopan terhadap konsumen, Karyawan harus memberikan pelayanan dan perlindungan hak pelanggan dari buruknya kualitas tegangan, Sifat karyawan harus dapat dipercaya, bebas bahaya, resiko, dan atau keragu-raguan. Dari ketiga atribut tersebut, responden ada yang setuju yaitu sebanyak 50 reponden, 55 responden dan 44 responden. Namun di lain sisi ada juga yang menilai tidak setuju dengan sikap
commit to user
serta sifat karyawan PT. PLN tersebut masing – masing 1 responden, 2 responden dan 1 responden.
5) Dimensi Empati
Hasil penilaian tingkat harapan konsumen PT. PLN (Persero) APJ Surakarta menurut penilaian pelanggan mengenai dimensi empati dapat dilihat sebagai berikut :
Tabel III.14 Tabel Tingkat Harapan
Dimensi Empati
No. Atribut Jumlah Responden
SS S N TS STS 1 Keharusan dalam menjalin