commit to user
”ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA
(Studi Terhadap PT. PLN (Persero) APJ SURAKARTA)”
TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Mencapai Sebutan
Ahli Madya Di Bidang Manajemen Pemasaran
Disusun Oleh :
SISYELLIA OKTAVIANI
F3208004
PROGRAM DIII MANAJEMEN PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit to user
ii
ABSTRAK
ANALISIS TINGKAT KEPUASANPELANGGAN TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN JASA (Studi Terhadap PT. PLN (Persero) APJ SURAKARTA)
OLEH :
SISYELLIA OKTAVIANI F3208004
Penelitian di PT. PLN (Persero) Area Pelayanan Jaringan (APJ) Surakarta dimaksudkan untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas, jasa, yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner, wawancara, observasi, dan study pustaka. Sedangkan untuk tekhnik analisis data yang digunakan adalah deskriptif dan analisis tingkat kinerja dan tingkat harapan.
Dalam hal ini penulis mengambil dengan jumlah sampel 100 responden pada tahun 2011. Tekhnik pengambilan responden menggunakan metode non probabilitas sampling dimana teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Penulis membuat kuisioner dengan 16 pertanyaan dengan menggunakan dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, serta empati.
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh mayoritas responden berdasarkan tingkat kinerja adalah netral, sedangkan untuk tingkat harapan mayoritas responden merasakan puas / setuju. Untuk tingkat perbandingan antara tingkat kinerja dan harapan masing – masing atribut diperoleh tingkat kesesuaian yang cukup besar.
commit to user
iii
HALAMAN PERSETUJUAN
Tugas Akhir dengan judul :
ANALISIS TINGKAT KEPUASANPELANGGAN TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN JASA
(Studi Terhadap PT. PLN(Persero) APJ SURAKARTA)
Surakarta, 30 Maret 2011
Telah disetujui oleh Dosen Pembimbing
Drs. Djoko Purwanto, MBA
commit to user
iv
HALAMAN PENGESAHAN
Tugas Akhir dengan judul
“ANALISIS TINGKAT KEPUASANPELANGGAN TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN JASA
(Studi Terhadap PT. PLN(Persero) APJ SURAKARTA)”
Telah disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir
Program Studi Diploma 3 Manajemen Pemasaran
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta, 28 Juni 2011
Tim Penguji Tugas Akhir
Drs. Imam Mahdi, MM
NIP. 19451010 198012 1 001 Penguji
Drs. Djoko Purwanto, MBA
commit to user
v
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya ini penulis persembahkan kepada :
· Ayahku Bambang Siswanto, S.pd,
Ibuku Syarifah Ellyanti, Kakekku H.M.
Hadjam Umar, B.Sc dan (Alm) Sidi
Muhammad Effendi, Nenekku Hj. Siti
Mudrikah dan Nuryani, serta Kakakku
Ferdian Mahzan Fauzi, SH dan Adikku
Sisyelfitria Rinjanah yang telah
memberikan bantuan dan dukungan baik
secara moril maupun materil.
· Kekasihku Handy serta teman –
temanku Deny, Lukman, Oky, Kodok,
Jenggot, Tyas, Aan, Gembus, yang
selalu ada dan mendukung sepenuh hati
baik suka dan duka selalu ada.
commit to user
vi
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur senantiasa dipanjatkan kepada Allah SWT karena dengan
rahmat dan hidayah-Nya memberikan kekuatan dan kesabaran yang tiada hentinya
kepada penulis, akhirnya penulis mampu menyelesaikan tugas akhir dengan judul
“ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN JASA (Studi Terhadap PT. PLN (Persero) APJ
SURAKARTA)”.
Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini tidak mungkin terselwsaikan
tanpa bantuan dan dorongan dari berbagai pihak secara langsung maupun tidak
langsung. Dengan kerendahan hati pula penulis menyampaikan banyak terima
kasih kepada semua pihak yang telah memberikan saran dan masukan yang positif
untuk memperbaikinya dan menyempurnakannya. Dalam kesempatan ini, penulis
ingin mengucapkan terima kasih sebesar – besarnya kepada pihak – pihak
dibawah ini atas segala bimbingan dan bantuan yang telah diberikan kepada
penulis, kepada yang terhormat :
1. Prof.Dr Bambang Sutopo,M.Com. AK selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Drs. Harmadi, MM selaku Ketua Progam Studi Manajemen Pemasaran
Diploma Tiga Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Drs. Djoko Purwanto, MBA selaku Pembimbing Tugas Akhir.
4. Segenap dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
commit to user
vii
5. Drs. Puguh Dwi Atmanto, ST, selaku manajer PT. PLN (Persero) APJ
Surakarta yang telah mengijinkan penulis untuk melakukan praktek kerja
lapangan.
6. Sri Nur Dwi Hastuti, selaku Asisten Analyst Pengawasan Piutang di PT.
PLN (Persero) APJ Surakarta yang telah memberikan pengarahan selama
magang.
7. Ibu Yuni, Bapak Ambon, Bapak Andi, Bapak Dadi, Bapak Bambang, Mas
iwan, serta Miss Nana,Prima, Heny serta segenap staff PT. PLN (Persero)
APJ Surakarta yang telah membantu dan bekerja sama dalam proses
magang .
8. Pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta yang telah bersedia
berpartisipasi dan mengisi kuisioner.
Dengan segala kerendahan hati, penulis menyampaikan
permohonan maaf yang sebesar – besarnya kepada pembaca jika terdapat
kesalahan – kesalahan di dalam tugas akhir ini. Akhir kata penulis
berharap semoga tugas akhir dapat bermanfaat bagi penyusun khususnya,
maupun para pembaca pada umumnya. Namun demikian, besar harapan
penulis agar penelitian ini dapat memberikan masukan bagi banyak pihak
demi kesempurnaan tugas akhir ini.
Surakarta, 30 Maret 2011
commit to user
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... iii
HALAMAN PENGESAHAN ... iv
D. KARAKTERISTIK KONSUMEN ... 34
E. KERANGKA PEMIKIRAN ... 34
BAB III PEMBAHASAN ... 36
A. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 36
commit to user
ix
C. PEMBAHASAN MASALAH ... 54
1. Identitas Responden ... 54
2. Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 74
3. Analisa Tingkat Kinerja dan Harapan ... 83
4. Diagram Kartesius ... 85
BAB IV PENUTUP... 89
A. KESIMPULAN ... 89
B. SARAN ... 91
DAFTAR PUSTAKA
commit to user
x
DAFTAR TABEL
TABEL HALAMAN
III.1 Tabel Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 54
III.2 Tabel Responden Berdasarkan Usia ... 55
III.3 Tabel Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 56
III.4 Tabel Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 57
III.5 Tabel Tingkat Penilaian Dimensi Bukti Fisik ... 59
III.6 Tabel Tingkat Penilaian Dimensi Keandalan ... 60
III.7 Tabel Tingkat Penilaian Dimensi Daya Tanggap ... 62
III.8 Tabel Tingkat Penilaian Dimensi Jaminan ... 63
III.9 Tabel Tingkat Penilaian Dimensi Empati ... 65
III.10 Tabel Tingkat Harapan Dimensi Bukti Fisik ... 67
III.11 Tabel Tingkat Harapan Dimensi Keandalan ... 68
III.12 Tabel Tingkat Harapan Dimensi Daya Tanggap ... 69
III.13 Tabel Tingkat Harapan Dimensi Jaminan ... 71
III.14 Tabel Tingkat Harapan Dimensi Empati ... 72
III.15 Perhitungan Tingkat Kesesuaian Dan Penilaian Tingkat Kineja Dibanding Tingkat Harapan ... 74
commit to user
xi
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR HALAMAN
I.1 Diagram Katesius ... 15
II.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 31
II.2 Kerangka Pemikiran ... 35
commit to user
ABSTRAK
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA (Studi Terhadap PT. PLN (Persero) APJ SURAKARTA)
OLEH :
SISYELLIA OKTAVIANI F3208004
Penelitian di PT. PLN (Persero) Area Pelayanan Jaringan (APJ) Surakarta dimaksudkan untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas,
jasa, yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner, wawancara, observasi, dan study pustaka. Sedangkan untuk tekhnik analisis data yang digunakan adalah deskriptif dan analisis tingkat kinerja dan tingkat harapan.
Dalam hal ini penulis mengambil dengan jumlah sampel 100 responden pada tahun 2011. Tekhnik pengambilan responden menggunakan metode non probabilitas sampling dimana teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Penulis membuat kuisioner dengan 16 pertanyaan dengan menggunakan dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, serta empati.
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh mayoritas responden berdasarkan tingkat kinerja adalah netral, sedangkan untuk tingkat harapan mayoritas responden merasakan puas / setuju. Untuk tingkat perbandingan antara tingkat kinerja dan harapan masing – masing atribut diperoleh tingkat kesesuaian yang cukup besar.
Berdasarkan hasil penelitian saran yang diberikan pada PT. PLN (Persero) APJ Surakarta yaitu perlu ditingkatkan lagi kualitas pelayanan terhadap pelanggan supaya dapat menjadi perusahaan yang baik dan unggul serta menjadi nomer satu di mata masyarakat luas.
commit to user
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pada era globalisasi ini, menuntut perusahaan untuk meningkatkan
pelayanan dan profesionalisme yang sesuai dengan bidangnya masing-masing.
Perubahan tekhnologi dan arus informasi yang sangat cepat mendorong
perusahaan untuk menghasilkan sebuah produk atau layanan yang dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa puas
atas apa yang telah mereka dapatkan dari perusahaan. Banyak cara yang dapat
dilakukan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, salah satunya
dengan memberikan kesan/citra yang baik dalam hal produk atau pelayanan
kepada konsumen.
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler,2005:70). Kepuasan konsumen
dipandang sebagai konsep multi dimensional yang melibatkan biaya, kemudahan
sarana, aspek teknis dan interpersonal serta hasil akhir. Kepuasan ini terjadi
sebagai hasil berpengaruhnya ketrampilan, pengetahuan, perilaku, sikap dan
penyedia sarana. Tingkat kepuasan juga amat subyektif dimana satu konsumen
dengan konsumen lain akan berbeda. Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor
seperti umur, pekerjaan, pendapatan, pendidikan, jenis kelamin, kedudukan sosial,
tingkat ekonomi, budaya, sikap mental dan kepribadian. Suatu perusahaan harus
berusaha bagaimana meningkatkan kepuasan terhadap konsumen dan
commit to user
meminimalkan ketidakpuasan konsumen dengan cara meningkatkan kualitas
pelayanan dan kinerja secara maksimal dan sesuai dengan apa yang diinginkan
konsumen supaya antara perusahaan dengan konsumen dapat terjalin hubungan
secara terus menerus dan berkesinambungan, apabila hal itu terjadi maka
konsumen akan menjadi konsumen yang loyal.
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan
hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen
serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan
kepuasan konsumen di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman konsumen
yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman konsumen yang kurang
menyenangkan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir
pada persepsi konsumen. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik tidak
berdasarkan persepsi penyedia jasa, akan tetapi berdasarkan persepsi konsumen.
Persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh
atas keunggulan suatu pelayanan. Kualitas pelayanan digambarkan sebagai suatu
pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara
harapan dengan kinerja. Harapan konsumen dibentuk dan didasarkan oleh
beberapa faktor, antara lain pengalaman masa lalu, pendapat teman, informasi dan
janji perusahaan.
Kepuasan konsumen merupakan penentuan yang signifikan dari
commit to user
konsumen. Kepuasan konsumen akan mempengaruhi intensitas perilaku untuk
membeli jasa dari penyedia jasa yang sama.
Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas
produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi
sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen adalah persepsi
konsumen mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas, jasa,
yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance) dan empati (empathy) (Freddy Rangkuti : 2006).
Kepuasan konsumen merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu
perusahaan dalam menjalankan usahannya, salah satu contoh perusahaan yang
ingin memberikan kepuasan kepada konsumennya adalah PT PLN (Persero) Area
Pelayanan dan Jaringan (APJ) Surakarta, yang merupakan salah satu bagian dari
PT PLN (Persero) yang berperan penting menyediakan energi listrik untuk area
jaringan wilayah Surakarta dan sekitarnya. Perusahaan ini bukan sekedar menjual
jasa saja tetapi juga berusaha meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan
konsumennya, meskipun PLN tidak mempunyai pesaing seperti perusahaan –
perusahaan yang lainnya tetapi PLN berusaha meningkatkan kwalitas
pelayanannya untuk kepuasan konsumen sehingga di mata publik PLN merupakan
perusahaan persero dengan predikat yang baik.
Dengan uraian tersebut penulis bermaksud melakukan dengan kajian
dengan judul ”ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA (Studi Terhadap PT. PLN
commit to user
B. PERUMUSAN MASALAH
Suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa harus memperhatikan
kualitas pelayanannya kepada konsumen. Kualitas pelayanan terbagi menjadi 5
yaitu, keandalan (reability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),
empati (empathy) dan bukti fisik (tangibles). Berdasarkan latar belakang di atas,
maka perumusan dalam penelitian ini adalah : Bagaimana kualitas pelayanan yang
diberikan PT PLN (Persero) APJ Surakarta untuk memuaskan konsumen listrik?
C. TUJUAN DAN MANFAAT
Tujuan dari penelitian ini antara lain sebagain berikut :
Mengetahui tentang kualitas pelayanan yang diberikan PT PLN(Persero) APJ
Surakarta untuk memuaskan konsumen listriknya.
D. MANFAAT PENELITIAN
Penelitan ini diharapkan mempunyai manfaat sebagai berikut :
1. Bagi penulis
Diharapkan dari penelitian ini dapat berguna dalam menambah atau
memperkaya ilmu dan wawasan pengetahuan baik teori maupun belajar
menganalisa dan melatih daya fikir dalam mengambil kesimpulan dari
permasalahan yang ada di dalam perusahaan, khususnya di PT. PLN (Persero)
commit to user
2. Bagi Perusahaan
Diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan informasi
tentang pelaksanaan pemberian pelayanan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta,
serta dapat meningkatkan kinerja perusahaan.
3. Bagi Fakultas
a. Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi
penulis lain yang akan melakukan penelitian dengan permasalahan yang
sama serta dapat menambah literature bacaan pada perpustakaan.
b. Fakultas akan lebih mantab dalam pengisian ilmu atau pendidikan kepada
mahasiswa, dengan adanya umpan balik sebagai integrasi mahasiswa
dengan masyarakat terutama kepada instansi atau perusahaan.
c. Mempercepat dan melancarkan kerjasama antara Fakultas dengan instansi
atau perusahaan, jawatan lainnya dalam pelaksanaan pembangunan.
d. Ilmu yang ada dalam Fakultas akan terasa faedahnya bagi mahasiswa
dalam pengarahan terhadap berbagai masalah pembangunan.
e. Memperluas informasi Fakultas terhadap instansi atau perusahaan dimana
mahasiswa melaksanakan Praktek Kerja Lapangan.
E. METODE PENELITIAN
1. Desain penelitian
Desain penelitian yang digunakan adalah desain survei menggunakan
quisioner yang dibagikan pada keseluruhan konsumen PT PLN (Persero) APJ
commit to user
2. Objek Penelitian
Penelitian ini mengambil lokasi di PT PLN (persero) Area Pelayanan
Dan Jaringan (APJ) Surakarta yang beralamat di Jl.Brigjend Slamet Riyadi
No.468 Surakarta. Alasan dipilihnya lokasi perusahaan tersebut karena
perusahaan tersebut merupakan perusahaan yang bergerak di bidang
kelistrikan dimana dalam pengelolaanya mengalami permasalahan apalagi
dalam memberikan pelayanan kepada konsumennya selain itu perusahaan ini
meberikan ijin kepada peneliti untuk mengambil data – data yang dibutuhkan
untuk menyelesaikan tugas akhir.
3. Sumber dan Jenis Data
a. Data Primer
Data Penelitian diperoleh secara langsung dari sumbernya, diamati
kemudian dicatat untuk pertama kalinya. Dalam Penelitian ini data primer
di dapat dari quisioner yang diisi oleh responden mengenai identitas
responden, bobot kepentingan dari pelayanan yang diharapkan dan bobot
kualitas dari pelayanan yang diterima.
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan oleh para
peneliti, data yang telah diterbitkan dalam jurnal statistic dan lainnya, dan
informasi yang tersedia dari sumber publikasi atau non publikasi entah
didalam atau di luar organisasi, semua yang berguna bagi peneliti
(Sekaran, 2006 : 329). Data yang diperoleh secara tidak langsung melalui
commit to user
mengenai gambaran umum perusahaan, sejarah dan perkembangannya,
serta sumber-sumber pustaka berkaitan dengan penelitian ini.
4. Tekhnik Pengumpulan Data yang digunakan dalam penelitian ini :
a. Penelitian Lapangan ( Field Research ) yaitu peninjauan langsung ke
perusahaan yang akan diteliti untuk memperoleh data primer. Data Primer
ini dapat meliputi :
1) Quisioner
Pengumpulan data melalui daftar pertanyaan kepada pelanggan
dengan cara menyebarkan secara langsung dengan maksud untuk
mengatahui kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PT PLN
(Persero) APJ Surakarta. Quesioner merupakan metode pengumpulan
data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada
responden, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas
daftar pertanyaan tersebut (Husein Umar, 2002 :167).
2) Observasi
Observasi yaitu metode pengumpulan data dimana peneliti
mencatat informasi sebagaimana yang mereka saksikan selama
penelitian. Metode ini dilakukan dengan mengamati langsung obbjek
penelititan yang ada di PT PLN (Persero) APJ Surakarta, untuk
commit to user
3) Wawancara
Dilakukan terhadap pengelola dan staff perusahaan yang
berhubungan dengan objek yang diteliti.
b. Penelitian Kepustakaan ( Library Research )
Penelitian Kepustakaan ( Library Research ) yaitu untuk
memperoleh bahan teori yang merupakan landasan pembahasan penelitian
ini, maka diambil literatur-literatur yang berhubungan dengan masalah
yang berhubungan dengan penulis untuk memperoleh data sekunder.
Dalam study kepustakaan ini penulis memperolehnya dari berbagai
sumber, yaitu: buku, catatan, artikel dan laporan.
5. Populasi, Sampel, dan Tekhnik Pengambilan Sampel
a. Populasi
Populasi adalah keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau hal
minat yang ingin peneliti investigasi (Sekaran,2006 : 121). Dalam
penelitian ini populasi yang diambil adalah keseluruhan pelanggan PT
PLN (Persero) APJ Surakarta. Populasi PT PLN (Persero) APJ Surakarta.
b. Sampel
Tekhnik pemilihan sampel yang digunakan adalah pemilihan
sampel acak berdasarkan strata ( Stratified Random Sampling ). Pemilihan
sampel acak dilakukan dengan cara mengklasifikasikan suatu populasi ke
commit to user
elemen populasi (misal berdasarkan jenis kelamin, usia). Jumlah sampel
dalam penelitian ini 100 responden.
c. Teknik Sampling
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini
adalah non probability sampling dimana teknik pengambilan sampel yang
tidak memberikan peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau
anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Sedangkan metode yang
digunakan adalah metode convenience sampling yaitu pengambilan
sampel non probabilitas dimana informasi atau data penelitian diperoleh
dari anggota populasi yang dengan mudah diakses oleh peneliti (Uma
Sekaran, 2006 : 314).
6. Variabel Penelitian
a. Dimensi Kualitas Jasa
1) Dimensi Bukti Langsung (Tangible)
a) Kecanggihan peralatan dan perlengkapan pelayanan.
b)Kerapian karyawan dalam berpakaian dan berpenampilan.
c) Kebersihan dan kerapian ruangan kantor.
2) Dimensi Keandalan (Reliability)
a) Ketepatan waktu pelayanan.
b)Kecepatan dalam penanganan pelayanan.
c) Prosedur pelayanan untuk para konsumen PT PLN (Persero)
APJ Surakarta.
commit to user
3) Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)
a) Kesediaan karyawan untuk meluangkan waktu dalam
menanggapi masalah dan keluhan pelanggan
b)Kejelasan informasi yang diberikan kepada pelanggan serta
mudah di mengerti.
c) Kesadaran dan keinginan staff & karyawan untuk membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap
d)Mengacu pada aspek peran serta karyawan untuk cepat tanggap
menyelesaikan keluhan para konsumen.
4) Dimensi Jaminan (Assurance)
a) Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam
memberikan pelayanan.
b)Pemberian layanan dan perlindungan keamanan dari buruknya
kwalitas pelayanan pada saat prose jual beli serta kesabaran
c) Mencakup pengetahuan serta mengukur kemempuan karyawan
dalam melaksanakan tugas
d)Sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas bahaya,
resiko, dan atau keragu-raguan.
5) Dimensi Empati (Empathy)
a) Sikap petugas diloket – loket pembayaran
b)Perhatian dan pemahaman karyawan dalam upaya memahami
keinginan dan kebutuhan pelanggan
c) Mengacu pada aspek perhatian perusahaan secara individu
commit to user
d)Kemudahan dalam melakukan hubungan
e) Terjalinnya komunikasi yang baik antara karyawan dengan
pelanggan.
F. TEKNIK ANALISIS DATA
1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif adalah pengukuran yang cermat terhadap fenomena
sosial tertentu, dimana analisis ini tidak menggunakan perhitungan secara
sistematis melainkan dilihat dari hasil tabel atas jawaban dari pertanyaan –
pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner.
2. Analisis Tingkat Kinerja dan Harapan
Analisis ini disusun berdasarkan jawaban dari responden yang
menjawab sejumlah pertanyaan yang telah diajukan dari kuesioner yang
disebar, dan kemudian dari ini akan didapatkan fakta atau bukti yang bersifat
obyektif dengan interpretasi yang tepat dan bertujuan untuk mencari gambaran
yang sistematis. Analisis ini menggunakan skala likert berupa analisis data
dengan skala lima tingkat. Dimana pada ujung sebelah kiri dengan angka
rendah menunjukan suatu jawaban negatif sedangkan sebelah kanan dengan
commit to user
Menurut John.A.Martilla (dalam J. Supranto, 2001:240) Dalam
mengukur kepuasan pelanggan digunakan metode skala 5 tingkat ( LIKERT)
yang terdiri dari:
a. Untuk penilaian tingkat kinerja perusahaan diberi bobot nilai sebagai
berikut:
1) Jawaban sangat baik (SS) diberi bobot 5
2) Jawaban baik (S) diberi bobot 4
3) Jawaban cukup baik (N) diberi bobot 3
4) Jawaban kurang baik(TS) diberi bobot 2
5) Jawaban tidak baik (STS) diberi bobot 1
b. Untuk penilaian tingkat kepentingan respoden diberi bobot nilai sebagai
berikut :
1) Jawaban sangat puas (SS) diberi bobot 5
2) Jawaban puas (S) diberi bobot 4
3) Jawaban cukup puas (N) diberi bobot 3
4) Jawaban kurang puas (TS) diberi bobot 2
commit to user
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terlebih dahulu
dilakukan perhitungan skor tingkat kinerja dan tingkat harapan masing-masing
a) Tingkat kinerja
Skor = (SSx5)+(Sx4)+(Nx3)+(TSx2)+(STSx1)
b) Tingkat harapan
Skor = (SSx5)+(Sx4)+(Nx3)+(TSx2)+(STSx1)
Tingkat kesesuaian merupakan hasil dari perbandingan antara tingkat kinerja
dengan harapan konsumen. Adapun rumusnya sebagai berikut :
Xi
Tki = x 100%
Yi
Dimana :
Tki : Tingkat kesesuaian responden
Xi : Skor penilaian kinerja perusahaan
Yi : Skor penilaian harapan pelanggan (Supranto,2006 : 241)
Kemudian sumbu – sumbu mendatar (X) akan di isi dengan skor tingkat
kinerja dan sumbu tegak (Y) akan di isi oleh skor tingkat harapan. Adapun rumus
yang digunakan :
commit to user
Keterangan :
: Skor rata – rata tingkat kinerja
: Skor rata – rata tingkat kinerja
n : Jumlah responden ( Supranto 2006, 241 )
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang
dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik – titik yang
merupakan rata – rata skor tingkat kinerja seluruh unsur yang berhubungan kinerja
perusahaan dan adalah rata – rata skor tingkat harapan seluruh unsur yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Rumus yang digunakan :
k k
Keterangan :
K : Banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
(Supranto, 2006: 242)
commit to user
Harapan
Kinerja
Gambar 1.1
Diagram Kartesius
Keterangan :
1. Prioritas Utama (A)
Prioritas Utama (A) menunjukkan atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta, dimana atribut yang berada pada
diagram ini penanganannya perlu diprioritaskan oleh perusahaan karena atribut
ini keberadaannya dinilai sangat penting oleh pelanggan tetapi pelaksanaannya
masih belum bisa memuaskan pelanggan. A
Prioritas Utama
B
Pertahankan Prestasi
C
Prioritas Rendah
D
commit to user
2. Pertahankan Prestasi (B)
Pertahankan Prestasi (B) menunjukkan atribut yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan dimana perusahan harus mempertahankan kualitas jasa yang
diterima oleh konsumen.
3. Prioritas Rendah (C)
Prioritas Rendah menunjukkan bahwa unsur – unsur yang kurang penting oleh
konsumen, sebaliknya dalam kondisi ini perusahaan menjalankan secara
sedang saja.
4. Berlebihan (D)
Berlebihan (D) merupakan faktor – faktor yang pelaksanaannya akan sangat
baik oleh perusahaan, tetapi dinilai tidak terlalu penting oleh konsumen.
commit to user
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemasaran dan Manajemen Pemasaran
Setiap hubungan atau organisasi yang menyebabkan saling
tukar-menukar adalah pemasaran. Pemasaran merupakan kegiatan manusia yang
ditujukan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia melalui proses
pertukaran. Dalam memenuhi kebutuhannya, ada pihak yang meminta dan ada
pihak yang menawarkan. Kegiatan pemasaran mencakup beberapa hal
diantaranya : membeli, menjual dengan segala macam cara, mengangkut
barang, menyimpan, mensotir dan sebagainya. Pemasaran menarik perhatian
yang sangat besar baik dari perusahaan, lembaga, maupun antar bangsa.
Bergesernya sifat dari distribusi dan penjualan menjadi pemasaran dalam
suatu kebulatan menyebabkan berbagai organisasi melaksanakan pemasaran
seperti lembaga-lembaga pemerintah, organisasi keagamaan dan lain-lain yang
memandang pemasaran menjadi suatu cara baru untuk berhubungan langsung
dengan masyarakat umum.
1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu dari berbagai kegiatan pokok
yang dilakukan oleh perusahaan dalam usaha untuk mempertahankan
kelangsungan hidup, berkembang dan mnendapatkan keuntungan atau
laba. Arti penting pemasaran dikemukakan oleh beberapa ahli sebagai
berikut :
commit to user
Menurut Kotler (1993:4) adalah
“Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dengan mana
seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan
inginkan melalui ‘”penciptaan dan pertukaran produk atau nilai“
Menurut Kotler(1997) adalah
“Pemasaran adalah suatu proses social dan manajerial yang
didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan
mempertukarkan produk yang bernilai kepada pihak lain.”
Menurut Saladin (2003:1) adalah
“Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang
dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, promosi dan
mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan
mencapai pasar sasaran serta tujuan organisasi.”
Maka dari pengertian pemasaran menurut beberapa ahli di atas
dapat diambil kesimpulan, sebagai berikut :
1. Pemasaran merupakan proses kegiatan pokok yang dilakukan oleh
perusahaan untuk melangsungkan hidupnya guna mendapatkan
laba atau keuntungan .
2. Pemasaran adalah kegiatan manusia yang ditujukan untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen melalui
commit to user
3. Pemasaran berorientasi pada konsumen yang ada dan potensial.
4. Pemasaran tidak hanya bertujuan untuk memuaskan konsumen
saja, tetapi juga semua pihak yang terkait dengan perusahaan.
2. Pengertian Manajemen Pemasaran
Penanganan proses pertukaran memerlukan waktu dan keahlian
yang banyak. Manajemen pemasaran akan terjadi apabila
sekurang-kurangnya satu pihak dari pertukaran potensial memikirkan cara untuk
mendapatkan tanggapan dari pihak lain sesuai dengan yang diinginkannya.
Dengan demikian, manajemen pemasaran dapat diartikan :
Menurut (Kotler, 1997) adalah
“Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan
pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran
gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan
tujuan-tujuan individu dan organisasi.”
Definisi ini mengakui bahwa manajemen pemasaran adalah
proses yang melibatkan analisa, perencanaan, pelaksanaan, dan
pengendalian yang mencakup barang, jasa dan gagasan yang tergantung
pada pertukaran dengan tujuan menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak
yang terkait.
Manajemen pemasaran dapat diterapkan pada semua bidang
usaha. Dalam manajemen terdapat fungsi penganalisaan, perencanaan,
commit to user
merupakan tahap yang menentukan terhadap kelangsungan dan kesuksesan
suatu organisasi pemasaran. Proses perencanaan merupakan satu proses
yang selalu memandang ke depan atau pada kemungkinan masa akan
datang termasuk dalam pengembangan program, kebijakan dan prosedur
untuk mencapai tujuan pemasaran.
Jadi, dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah
menganilisis, merencanakan, mengkoordinasi, penerapan dan
pengendalian terhadap program yang dirancang untul menciptakan dan
memelihara pertukaran yang menguntungkan pasar sasaran dengan
maksud untuk mencapai organisasi.
3. Konsep Pemasaran
Suatu perusahaan dalam menjalankan aktivitasnya harus
menjalankan konsep pemasaran agar keuntungan yang diharapkan dapat
terealisasi dengan baik. Ini menandakan bahwa kegiatan pemasaran dalam
perusahaan harus dikoordinasi dan dikelola dengan cara yang lebih baik.
Falsafah konsep pemasaran bertujuan untuk memberikan
kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Kegiatan
perusahaan yang berdasar pada konsep pemasaran ini harus diarahkan
untuk memenuhi tujuan perusahaan. Secara definitive dapat dikatakan
bahwa konsep pemasaran adalah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa
pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomis dan social
commit to user
Dari definisi tersebut, perusahaan memiliki konsekuensi seluruh
kegiatan perusahaan harus diarahkan untuk mengetahui kebutuhan
konsumen dan mampu memberikan kepuasan agar mendapat laba dalam
jangka panjang. Organisasi perusahaan yang menerapkan konsep
pemasaran ini disebut organisasi pemasaran.
Konsep pemasaran juga menyatakan bahwa kunci untuk meraih
tujuan organisasi adalah menjadi lebih efektif daripada para pesaing dalam
memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan memuaskan
kebutuhan pasar sasaran (Kotler, 1997). Konsep pemasaran ini bersandar
pada empat pilar, yaitu : pasar sasaran, kebutuhan pelanggan, pemasaran
terpadu dan profitabilitas.
Dewasa ini konsep pemasaran mengalami perkembangan yang
semakin maju sejalan dengan majunya masyarakat dan teknologi.
Perusahaan tidak lagi berorientasi hanya pada pembeli saja, akan tetapi
berorientasi pada masyarakat atau manusia. Konsep yang demikianlah
yang disebut dengan konsep pemasaran masyarakat (Swasta, 1996).
Selanjutnya akan dibahas tiga factor penting yang digunakan
sebagai dasar dalam konsep pemasaran (Swasta, 1996) :
a. Orientasi konsumen
Pada intinya, jika suatu perusahaan ingin menerapkan orientasi
commit to user
1. Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan
dilayani dan dipenuhi.
2. Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam
penjualan.
3. Menentukan produk dan program pemasarannya.
4. Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur,
menilai dan menafsirkan keinginan, sikap serta tingkah laku
mereka.
5. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik,
apakah menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang
murah atau model yang menarik.
b. Koordinasi dan integrasi dalam perusahaan
Untuk memberikan kepuasan secara optimal kepada
konsumen, semua elemen pemasaran yang ada harus diintegrasikan.
Hindari adanya pertentangan antara perusahaan dengan pasarnya.
Salah satu cara penyelesaian untuk mengatasi masalah koordinasi dan
integrasi ini dapat menggunakan satu orang yang mempunyai tanggung
jawab terhadap seluruh kegiatan pemasaran, yaitu manajer pemasaran.
Jadi dapat disimpulkan bahwa setiap orang dan bagian dalam
perusahaan turut serta dalam suatu upaya yang terkoordinir untuk
memberikan kepuasan konsumen sehingga tujuan perusahaan dapat
commit to user
c. Mendapatkan laba melalui pemuasan konsumen
Salah satu tujuan dari perusahaan adalah untuk mendapatkan
profit atau laba. Dengan laba tersebut perusahaan bisa tumbuh dan
berkembang dengan kemampuan yang lebih besar. Sebenarnya laba
merupakan tujuan umum dari sebuah perusahaan. Banyak perusahaan
yang mempunyai tujuan lain disamping laba. Dengan menggunakan
konsep pemasaran ini, hubungan antara perusahaan dan konsumen
akan dapat diperbaiki yang pada akhirnya akan menguntungkan bagi
perusahaan.
4. Strategi Pemasaran
Pasar terdiri atas pembeli dan pembeli berbeda dalam banyak hal.
Pasar dapat dibedakan atau disegmentasikan dalam berbagai cara. Pasar
bisa diartikan sebagai orang-orang yang mempunyai keinginan untuk puas,
uang untuk belanja dan kemauan untuk membelanjakannya. Adapun istilah
segmentasi pasar dapat didefinisikan sebagai berikut :
Segmentasi pasar adalah kegiatan membagi-bagi pasar yang bersifat
heterogen dari suatu produk ke dalam satuan-satuan pasar (segmen
pasar) yang bersifat homogen (Swasta, 1996).
Segmentasi pasar ini merupakan suatu falsafah yang berorientasi
pada konsumen. Falsafah ini menunjukan usaha untuk meningkatkan
ketepatan penetapan sasaran dari suatu perusahaan. Segmen pasar ini dapat
commit to user
hidup, segmentasi pasar dapat dilakukan. Ada beberapa pola berbeda yang
akan muncul dalam melakukan segmenatasi pasar ini, yaitu : preferesi
homogen, preferensi yang tersebar dan preferensi terkelompok (Kotler,
1997).
Dengan menyatukan program pemasaran yang ditujukan kepada
segmen-segmen pasar yang dituju, manajemen dapat melaksanakan
pemasaran dengan lebih baik dan dapat menggunakan sumberdaya
pemasaran secara efisien. Segmentasi pasar dapat membantu manajemen
dalam hal menyalurkan uang dan usaha ke pasar potensial yang paling
menguntungkan, merencanakan produk yang dapat memenuhi permintaan
pasar, menentukan cara-cara promosi yang paling efektif, memilih media
advertensi, dan mengatur waktu yang sebaik-baiknya.
Dalam melakukan segmentasi pasar ini juga perlu suatu alasan
yang cukup baik, misalnya, adanya pasar yang bersifat dinamis dan adanya
pasar untuk suatu produk tertentu. Akan tetapi tidak semua segmentasi
pasar yang dilakukan efektif. Dengan demikian perlu suatu upaya agar
segmentasi pasar yang dilakukan itu berjalan sesuai dengan yang
diharapkan. Ada beberapa hal yang mungkin perlu untuk diperhatikan
dalam melakukan segmentasi, diantaranya : dapat diukur, dalam jumlah
besar, dapat diakses dengan mudah, bisa dibedakan serta dapat diambil
tindakan.
Perusahaan yang mengidentifikasi segmen pasarnya harus bisa
commit to user
yang akan dimasuki. Ada dua factor penting yang mesti diperhatikan
dalam melakukan evaluasi segmen pasar, yaitu daya tarik segmen secara
keseluruhan dan sumberdaya perusahaan (Kotler, 1997). Setelah evaluasi
dilakukan, perusahaan kemudian mengambil keputusan seberapa banyak
segmen yang akan dilayani. Pada tahap evaluasi, ada berapa hal tambahan
yang dapat dijadikan pertimbangan untuk memilih segmen yaitu pilihan
etika atas pasar sasaran, interelasi dan segmen-super, rencana serangan
segmen per segmen dan kerjasama antarsegmen.
B. Pengertian dan Karakteristik Jasa
Definisi jasa belum digunakan secara luas oleh pemasar. Ini berkaitan
dengan sulitnya diketahui batasan-batasan yang jelas antara organisasi atau
unit usaha yang menjadi bagian dari penyaluran barang dengan organisasi
yang menawarkan jasa.
Dengan demikian jasa, khususnya yang menyangkut jasa pertukaran
dapat didefinisikan sebagai :
Jasa adalah barang yang tidak kentara (intangible product) yang
dibeli dan dijual di pasar melalui suatu transaksi pertukaran yang saling
commit to user
Ada empat karakteristik jasa, yaitu
a. Tidak berwujud (Intangibility)
Bila barang merupakan suatu objek,alat atau benda, maka
jasa justru merupakan perbuatan, pengalaman, tindakan, proses,
kinerja, atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat
dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Oleh karena itu jasa bersifat
tidak berwujud (Intangibility) yang artinya jasa tidak dapat dilihat,
dirasa, dibeli, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
Seorang konsumen tidak dapat menilai sebuah jasa sebelum ia
menggunakan atau mengkonsumsinya sendiri.
b. Tidak Terpisahkan (Inseparability)
Dalam dunia bisnis khususnya jasa. Pada umumnya jasa itu
dijual terlebih dahulu, baru kemudian dikonsumsi dan diproduksi
secara bersamaan. Apabila dikehendaki oleh seorang untuk diserahkan
pada pihak lain, maka dia akan tetap menjadi bagian dari jasa tersebut.
Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa ada dalam proses
rekruitmen, kompensasi, pelatih dan pengembangan karyawannya.
c. Sangat Variable (Variability)
Jasa itu bersifat variable non-standardized output yang artinya
terdapat banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung dari
penyedia jasa, penerima jasa, kondisi dimana jasa tersebut diproduksi,
digunakan atau dikonsumsi.
d. Tidak Tahan Lama (Verishability)
Jasa merupakan komoditas jasa yang tidak tahan lama dan
commit to user
suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja
serta daya tahan suatu jasa tergantung situasi yang diciptakan oleh
berbagai factor.
1. Kualitas Jasa
Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan (Tjiptono,2006:51).
Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu
produk atau jasa merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas
kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu
memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan.
Menurut Tjiptono (2006:51), terdapat 5 macam perspektif
kualitas, yaitu:
1) Transcendental approach
Kualitas dipandang sebagai innate execellence, di mana
kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan
dan dioperasionalisasikan, biasanya diterapkan dalam dunia seni.
2) Product-based approach
Kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat
dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas
mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau
commit to user
3) User-based approach
Kualitas tergantung pada orang yang memandangnya,
sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang
(misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas
tinggi.
3) Manufacturing-based approach
Kualitas sebagai kesesuaian / sama dengan persyaratan.
Dalam sektor jasa bahwa kualitas seringkali didorong oleh tujuan
peningkatan produktivitas dan penekanan biaya.
4) Value-based approach
Kualitas dipandang dari segi nilai dan harga. Kualitas
dalam pengertian ini bersifat relatif, sehingga produk yang
memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling
bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa
yang paling tepat dibeli.
2. Dimensi Kulitas jasa
Dimensi kualitas jasa (pelayanan) terdiri dari :
1) Bukti Fisik
Bukti fisik (tangible) merupakan meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Hal ini bisa berarti
penampilan fasilitas fisik ( gedung ), kerapian dan kenyamanan
ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan
commit to user
2) Keandalan
Keandalan (reliability) merupakan kemampuan
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan. Para anggota perusahaan juga harus jujur dalam
menyelesaikan masalah sehingga pelanggan tidak merasa ditipu.
Selain itu, pemasar harus tepat janji bila menjanjikan sesuatu
kepada pelanggan. Sekali lagi perlu diperhatikan bahwa janji bukan
sekedar janji, namun janji harus ditepati. Oleh karena itu, time
schedule perlu disusun dengan teliti.
3) Daya Tanggap
Daya tanggap (responsiveness) merupakan keinginan para
staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan
dengan tanggap. Daya tanggap dapat berarti respon atau kesigapan
karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan
yang cepat dan, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani
pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan
penanganan Para anggota perusahaan harus memperhatikan janji
spesifik kepada pelanggan.
4) Jaminan
Jaminan (assurance) merupakan mencakup pengetahuan,
kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan serta
memberikan rasa aman dan terjamin kepada pelanggan merupakan
commit to user
5) Empati
Empati (empathy) merupakan kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami
kebutuhan para konsumen.
C. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan
Kepuasan menurut Kotler dalam ( Lupiyoadi, 2001 : 158 )
Kepuasan adalah tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil
perbandingan atau kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang
diharapkan.
Sedangkan menurut Engel dalam Tjiptono ( 2002:146 )
Menyatakan bahwa kepuasan merupakan evaluasi purna membeli dimana
alternative yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil yang sama
atau melampaui harapan, sedangkan ketidakpuasan timbul akibat hasil
yang diperoleh tidak memenuhi harapan.
2. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan menurut Sumarwan ( 2003:32 ) Menyatakan
bahwa kepuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara
harapan nasabah sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya
commit to user
3. Konsep Kepuasan Pelanggan
Skema konsep kepuasan konsumen
Gambar II.1
Konsep Kepuasan Pelanggan
4. Metode-metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan untuk mengukur
dan memantau kepuasan konsumen. Tjiptono ( 2006:148 )
mengemukakan terdapat beberapa metode untuk mengukur kepuasan
konsumen, yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi dengan pelanggan harus
dapat memberikan kesempatan yang besar untuk menyampaikan Tujuan perusahaan
Produk (barang/jasa)
Nilai produk bagi pelanggan
Kebutuhan dan keinginan
Tingkat kepuasan konsumen
commit to user
pendapat, saran serta keluhan mereka. Media yang dapat digunakan
meliputi kotak saran yang diletakkan ditempat-tempat stategis ( yang
sering dilalui dan mudah dijangkau oleh konsumen ), menyediakan
kartu komentar, saluran telepon bebas pulsa, website, dll.
b. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan
beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai
pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing.
Kemudian ghost shopper tersebut menyampaikan kepada
teman-temannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan
tersebut dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam
pembelian produk-produk tersebut.
c. Lost Customer Analysis
Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang telah
berhenti membeli atau yang telah beralih profesi menjadi pemasok
agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan dapat mengambil
kebijakan perbaikan.
d.Survei Kepuasan Pelanggan
Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan atau
umpan balik secara langsung dari konsumen dan sekaligus juga
memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian pada konsumen.
Ada beberapa cara pengukuran kepuasan pelanggan melalui
metode ini, antara lain :
commit to user
Pengukuran dilakukan dengan menggunakan item-item
spesifik yang menyatakan langsung tingkat kepuasan yang
dirasakan pelanggan. ( sangat tidak puas, tidak puas, netral,
puas, dan sangat puas ).
2) Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut 2 hal utama,
yaitu :
a) Tingkat harapan pelanggan terhadap kinerja produk atau
perusahaan pada atribut-atribut relevan, dan
b) Persepsi pelanggan terhadap kinerja actual produkatau
perusahaan yang bersangkutan.
3) Problem analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk
mengungkapkan dua hal pokok, yaitu :
a) Masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan
penawaran dari perusahaan.
b) Saran-saran untuk melakukan perbaikan.
4) Importance-performance analysis
Dalam tekhnik ini, responden diminta untuk
merangking atau menilai tingkat kepentingan berbagai atribut
(elemen), selain itu responden juga diminta untuk merangking
atau menilai tingkat kinerja perusahaan dalam masing-masing
commit to user
D. Karakteristik Konsumen
Karakteristik konsumen dibagi menjadi 4, yaitu :
1) Usia, usia ditentukan dalam hitungan tahun
2) Jenis Kelamin, ada dua kategori pria dan wanita
3) Tingkat pendidikan, berdasarkan ijasah terakhir
4) Pekerjaan
D. Kerangka Pemikiran
Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara kenyataan yang
dirasakan konsumen dengan apa yang diharapkan konsumen. Apabila yang
dirasakan konsumen melebihi dari apa yang diharapkan, berarti konsumen
telah terpenuhi kepuasannya. Bila konsumen telah merasa puas, biasanya
akan melakukan pembelian ulang atay merekomendasikan kepada pihak lain
terhadap produk atau jasa tersebut bila dikemudian hari muncul kebutuhan
yang sama.
Kepuasan konsumen banyak dipengaruhi oleh beberapa faktor, salah
satunya adalah kualitas pelayanan. Sedangkan kualitas pelayanan terdiri dari
5 Dimensi yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap. jaminan, empati. Dari
kelima dimensi kualitas jasa tersebut merupakan penentu untuk mengukur
seberapa besar tingkat kualitas jasa yang diberikan PT. PLN (Persero) APJ
Surakarta untuk konsumennya. Dari kelima dimensi jasa tersebut akan
memperoleh tanggapan dari konsumen yang tercermin dari tingkat kinerja
dan tingkat harapan dimana tingkat kinerja menunlukkan seberapa besar
commit to user
secara nyata kepada konsumennya, sedangkan tingkat harapan merupakan
hal yang diperlukan konsumen bagi konsumen untuk mengetahui seberapa
penting kualitas jasa tersebut.Dan perbandingan antara kesesuaian pelayanan
yang diberikan kepada PT. PLN (Persero) APJ Surakarta terhadap harapan
yang diinginkan konsumen listriknya.
Berdasarkan pemikiran di atas, maka dapat digambarkan sebuah
kerangka pemikiran seperti pada Gambar II.2.
Gambar II.2
Kerangka Pemikiran Dimensi Kualitas Jasa
:
Bukti Fisik
Keandalan
Daya Tanggap
Jamninan
Empati
Tanggapan
Konsumen
Tingkat Kinerja
Tingkat Harapan
commit to user
BAB III
PEMBAHASAN MASALAH
A. Gambaran Umum
1. Sejarah Perusahaan
Kelistrikan di Indonesia di mulai pada abad ke-19. Pada saat
beberapa perusahaan Belanda mulai didirikan, antara lain pabrik gula
dan pabrik teh. Pada tahun 1901, Belanda yang dahulu sering disebut
VOC mendirikan sebuah perusahaan listrik dengan nama N. V. Soloche
Electricet Mij (S.E.M.) untuk keperluan sendiri. Listrik untuk
pemanfaatan umum mulai ada dengan nama N. V. Negn yang semula
bergerak di bidang gas, dan kini memperluas usahanya di bidang
kelistrikan untuk umum, namun hal ini hanya berjalan kurang lebih
sampai tahun 1942.
Pada tahun 1942 dengan menyerahnya Belanda kepada Jepang
dalam Perang Dunia ke-II, seluruh aktivitas perusahaan-perusahaan di
Indonesia dikuasai dan dikendalikan oleh Jepang, perusahaan listrik
pada saat itu pun diambil alih oleh Jepang beserta personil di
dalamnya. Kekuasaan Jepang di Indonesia tidak bertahan lama seperti
pada saat Belanda menguasai Indonesia, dikarenakan Jepang menyerah
kepada sekutu bulan Agustus 1945, hal ini juga berpengaruh pada
pengambilalihan kembali perusahaan-perusahaan di Indonesia yang
sebelumnya dikuasai oleh Jepang.
commit to user
Pada tanggal 17 Agustus 1945 dengan diproklamasikannya
Kemerdekaan Indonesia, maka kesempatan yang baik itu dimanfaatkan
oleh para buruh listrik dan gas untuk mengambil alih perusahaan listrik
dan gas yang dikuasai oleh Jepang. Di pertengahan tahun 1945,
pemerintah Republik Indonesia mengambil alih perusahaan listrik dan
gas dan diganti nama dengan nama Perusahaan Jawatan Listrik dan
Gas.
Perjuangan mempertahankan Kemerdekaan Indonesia tidak
berjalan dengan mudah. Belanda yang masih ingin menguasai
Indonesia melancarkan serangannya di Agresi Militer Belanda I dan II
pada tahun 1948. Hal ini mengakibatkan sebagian besar perusahaan
listrik dan gas dikuasai kembali oleh Belanda dengan nama N. V.
S.E.M. (Soloche Electricet Mij), masa ini berjalan sampai tahun 1958.
Perkembangan selanjutnya terjadi pada tahun 1958, tepatnya
dengan dikeluarkan Peraturan Pemerintah No. 3 Tahun 1958 tentang
Badan Nasionalisasi Perusahaan Belanda (BANAS). Badan ini
bertugas menetapkan keseragaman kebijakan dalam melaksanakan
nasionalisasi perusahaan Belanda yang bertujuan untuk
mempertahankan produktivitas perusahaan Belanda yang dikenai
nasionalisasi.
Sejalan dengan meningkatnya perjuangan Bangsa Indonesia
untuk membebaskan Irian Barat dari penjajah Belanda, maka
dikeluarkan Undang-Undang No. 86 Tahun 1958, tertanggal 30
commit to user
dan Peraturan Pemerintah (PP) No. 18 Tahun 1958 tentang Perusahaan
Listrik dan Gas milik Belanda. Berdasarkan Undang-undang tersebut,
dan Undang-Undang No. 86 Tahun 1958, maka seluruh perusahaan
listrik Belanda dikuasai dan diambil alih oleh Bangsa Indonesia dan
diubah namanya menjadi Perusahaan Listrik Negara.
Pada pertengahan tahun 1960 dikeluarkan Peraturan
Pemerintah No. 19 tahun 1960 tentang perusahaan negara, untuk
mengarahkan pelaksanaan pasal 33 ayat 2 Undang-Undang Dasar 1945
yang berbunyi “Cabang-cabang produksi yang penting bagi negara dan
yang menguasai hajat hidup orang banyak dikuasai oleh negara”.
Berdasarkan bunyi pasal UUD 1945 diatas guna mencapai masyarakat
adil dan makmur, maka perlu segera diusahakan adanya keseragaman
dalam cara mengurus, menguasai, serta bentuk dari perusahaan negara
dengan baik dan bijaksana guna mempersingkat waktu yang
dibutuhkan untuk meningkatkan taraf hidup masyarakat. Untuk
maksud dan tujuan tersebut diatas dengan ketentuan-ketentuan dalam
produksi dan distribusi dikuasai oleh pemerintah.
Untuk melaksanakan Undang-Undang No. 19 Tahun 1960
khususnya pasal 20 ayat 1 UUD 1945 yang berbunyi “Tiap-tiap
Undang-undang menghendaki persetujuan Dewan Perwakilan Rakyat”,
maka pemerintah mengeluarkan Peraturan Pemerintah No. 67 Tahun
1961, tentang Pendirian Badan Pimpinan Umum Perusahaan Listrik
Negara yang diserahi tugas untuk menyelenggarakan penguasaan dan
commit to user
bidang listrik dan gas milik Belanda yang telah dikenakan nasionalisasi
berdasarkan Undang-Undang No. 3 Tahun 1959.
Pada pertengahan tahun 1965, Pemerintah mengeluarkan
Peraturan Pemerintah (PP) Tahun 1965, tentang:
a. Pembubaran Badan Pimpinan Umum Perusahaan Listrik
Negara yang dibentuk berdasarkan PP No. 67 Tahun 1961.
b. Pendirian PLN dan Perusahaan Gas Negara
Berdasarkan pertimbangan dan alasan dasar dari pembubaran
Badan Pimpinan Umum PLN yang dibentuk dengan PP No. 67 Tahun
1961, dan tujuan pendirian PLN dan PGN ini hanya untuk
mempertinggi daya guna kelistrikan dan industri gas sebagai satu
kesatuan usaha di bidang ekonomi yang berfungsi menyelenggarakan
kemanfaatan umum.
Perkembangan selanjutnya pada tahun 1967 dikeluarkan
instruksi Presiden RI No. 17 Tahun 1967, tentang pengaruh dan
penyederhaan perusahaan negara ke dalam bentuk usaha negara,
karena terjadi banyak perbedaan-perbedaan dalam bentuk, status
hukum organisasi, sistem kepegawaian, dan administrasi keuangan dari
perusahaan-perusahaan milik negara PP No. 19 Tahun 1960 dianggap
sudh tidak sesuai lagi dengan perkembangan usaha, sehingga perlu
ditinjau kembali dan diganti. Adapun tiga bentuk pokok usaha negara
yang dimaksud diatas adalah:
a. Perusahaan Jawatan disingkat PERJAN (Departemental
Agency)
commit to user
c. Perusahaan Persero disingkat PERSERO (Public/State
Company)
Setelah banyak perubahan bentuk usaha dan sejalan dengan
waktu, tepatnya pada tahun 1974 sampai dengan sekarang dan
berdasarkan PP No. 23 Tahun 1994 dan Akte Notaris Soetjipto, SH
Tahun 1994, tertanggal 10 Juli 1994, status nama PLN berubah dari
Perum menjadi PT (Persero).
PT PLN (Persero) APJ Surakarta berdiri tahun 1901 dengan
nama N.V Soloche Electric Itet MIJ (S.E.M.) dan beralamat d
Purwosari Solo, serta memeiliki 2 mesin disel yang hidup hanya di
amalm hari. Kemudian kantor PLN di pindahkan ke Purbayan (JL.
Arifin).
Pada tanggal 10 April 2001 berdasarkan keputusan GM PT
(Persero) Unit Distribusi Jawa Tengah dan DIY No.
038.K/021/PD.II/2001 tentang pembentukan organisasi Area
Pelayanan Pelanggan, yang dulu menggunakan nama PT. PLN
(Persero) Cabang Surakarta, sekarang berubah namanya menjadi PT.
PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan (APJ) Surakarta ang
berlaku sejak tanggal 1 Juni 2001.
2. Lokasi Perusahaan
PT. PLN (Persero) APJ Surakarta berlokasi di Jalan Slamet
Riyadi No. 468 Surakarta, dan seluruh cabang-cabangnya berada di
sekitar wilayah surakarta. Lokasi yang strategis di jantung kota
Surakarta dan akses transportasi yang cepat dan memadai dapat dengan
commit to user
ini juga menjadi pertimbangan penulis untuk memilih PT. PLN Area
Pelayanan dan Jaringan (APJ) Surakarta sebagai tempat magang kerja.
3. Logo Perusahaan
Logo PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN)
Sumber: www.pln.com
Keterangan :
Kilat yang diwarnai merah adalah simbol ketegangan,
sedangkan warna biru garis-garis ini adalah udara, kemudian warna
kuning dasar ini menggambarkan cahaya, alasan dibuat seperti itu
dikarenakan tegangan yang paling tinggi adalah petir jadi gambar logo
PLN yang tertera menyerupai kilatan petir.
4. Visi dan Misi Perusahaan
a. Visi
Diakui sebagai Kelas Dunia, yang Bertumbuh Kembang,
commit to user
b. Misi
1) Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait,
berorientasi pada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan dan
pemegang saham
2) Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan
kualitas kehidupan masyarakat
3) Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan
ekonomi
4) Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan
5. Tujuan Perusahaan
Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang BUMN,
maka tujuan dari PT. PLN (Persero) APJ Surakarta sesuai dengan PP
No. 23 Tahun 1994 adalah:
1) Menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum dan
sekaligus memupuk keuntungan berdasarkan prinsip
pengelolaan perusahaan.
2) Mengusahakan penyedia tenaga listrik dalam jumlah dan mutu
yang memadai dengan tujuan untuk :
a) Mengusahakan keuntungan agar dapat membiayai
pengembangan penyediaan tenaga listrik untuk
melayani kebutuhan masyarakat.
b) Meningkatkan kesejahteraan dan kemakmuran rakyat
secar adil dan merata sereta mendorong peningkatan
kegiatan ekonomi.
commit to user
4) Menyelenggarakan usaha-usaha lain yang menunjang usaha
penyediaan tenaga listrik sesuai dengan peraturan
perundang-undangan yang berlaku.
Selain itu PT. PLN (Persero) juga memiliki motto “ Listrik
untuk kehidupan yang Lebih Baik”.
6. Falsafah Perusahaan
“Pembawa Kecerahan dan kegairahan dalam kehidupan
masyarakat yang Produktif”.
Kita, warga PLN yakin bahwa :
a. Keberhasilan perusahaan bukan sekedar ditentukan oleh
besarnya laba yang diperoleh, namun juga kemampuan
perusahaan dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada
pelanggannya.
b. Pekerja PLN bukan factor produksi, tetapi adalah manusia
bermartabat yang memiliki potensi yang dapat
dikontribusikannya untuk mewujudkan keberhasilan perusahaan.
c. PLN tidak hanya sebagai penyedia energi listrik saja, namun
juga berkontribusi pada pengembangan masyarakat yang
produktif dan peningkatan kualitas kehidupan masyarakat.
7. Nilai-nilai yang dianut
Sebagai sebuah perusahaan yang terpercaya dan
memiliki pengaruh yang luas terhadap perkembangan masyarakat, PT.
commit to user
Integritas dan Pembelajar”. Selain itu ada beberapa aspek yang dianut
oleh PT. PLN, diantaranya :
a. Peka dan tanggap terhadap kebutuhan konsumennya
PT. PLN berusaha untuk memberikan pelayanan yang
terbaiuk untuk konsumennya dengan baik serta dilakukan
secara cepat, tanggap dan sesuai apa yang dibutuhkan
konsumen.
b. Integritas
Kejujuran adalah kunci utama dalam menjunjung tinggi
tingkat kesuksesan perusahaan, integritas, dan obyektifitas
dalam pengelolaan bisnis.
c. Kualitas Produk
PT. PLN akan tetap mempertahankan kualitas
produknya demi menjaga kualitas perusahaan dimata
konsumen. Serta akan meningkatkan kualitas produk secara
terus-menerus dan terukur.
d. Peluang untuk maju
Memberikan peluang yang seluas-luasnya agar setiap
anggota dapat menduduki jabatan sesuai kriteria yang
ditentukan.
e. Mengutamakan kepentingan perusahaan
Konsisten untuk mencegah terjadinya benturan
kepentingan dan menjamin di dalam keputusan yang diambil
commit to user
8. Bidang Usaha
PT. PLN (Persero) merupakan penyedia tenaga listrik yang
memberikan jasa pelayanan kepada masyarakat melalui
penyelenggaraan di bidang produksi transmisi dan distribusi tenaga
listrik. Secara garis besar, bidang usaha PT. PLN (Persero) APJ
Surakarta adalah sebagai berikut:
a. Usaha Penyediaan Tenaga Listrik, meliputi:
1) Pembangkit
2) Transmisi
3) Distribusi
b. Usaha Penunjang Tenaga lIstrik, meliputi:
1) Konsultasi tentang tenaga kelistrikan
2) Pembangunan/prasarana tenaga listrik
3) Pemeliharaan/ prasarana peralatan kelistrikan
4) Pengembangan teknologi peralatan yang enunjang
penyediaan tenaga listrik.
