Tidak bersekolah SD/sederajat
23. Dokter memberikan saran, motivasi atau dukungan
kepada pasien. 355 386 91,97 Puas
24. Pelayanan yang adil kepada semua pasien tanpa
memandang status. 350 391 89,51 Puas Berdasarkan Tabel 4.9, dapat dilihat bahwa secara keseluruhan aspek – aspek pelayanan rawat jalan di RS Santa Elisabeth Medan sudah memuaskan, kecuali pada aspek pelayanan Kesesuaian waktu penyampaian layanan dengan waktu yang telah dijanjikan, masih belum memuaskan dengan tingkat kesesuaian sebesar 57,47%. Begitu juga dengan aspek Waktu tunggu pasien sampai masuk ke ruang pemeriksaan atau poli cepat ( 60 menit), masih belum memuaskan dengan tingkat kesesuaian sebesar 56,03%. Aspek pelayanan yang memiliki tingkat kesesuaian tertinggi adalah aspek Kesediaan dan ketanggapan petugas administrasi untuk menolong pasien ketika pasien mengalami kesulitan, sebesar 103,71%.
Selanjutnya, untuk melihat gambaran tingkat kesesuaian pasien umum dan pasien peserta JKN, dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.10 Tingkat Kesesuaian Aspek – Aspek Pelayanan Rawat Jalan Pasien Umum No Aspek Pelayanan Sk or Pel aks anaan Sk or K epen ti n gan T ingk at K es es ua ian (%) K epua san
I Tangible (Bukti nyata)
1. Kelengkapan fasilitas, serta sarana prasarana
penunjang medik. 195 188 103,72 Puas 2. Kelengkapan obat – obatan di farmasi rumah sakit. 175 188 93,09 Puas 3. Penampilan dokter rapih. 168 176 95,46 Puas 4. Penampilan perawat rapih. 155 173 89,60 Puas 5. Penampilan petugas administrasi rapih. 158 168 94,05 Puas 6. Penampilan petugas farmasi rapih. 153 155 98,71 Puas II Reliability (Keandalan)
7. Kesesuaian waktu penyampaian layanan dengan
waktu yang telah dijanjikan. 116 191 60,73
Tidak puas 8. Kelengkapan rekam medik pasien. 190 196 96,94 Puas 9. Ketepatan petugas farmasi memberikan obat
kepada pasien. 190 196 96,94 Puas
III Responsiveness (Daya tanggap)
10. Waktu tunggu pasien sampai masuk ke ruang
pemeriksaan atau poli cepat ( 60 menit). 116 199 58,29 Tidak puas 11. Waktu tunggu pasien untuk mengambil obat di
farmasi rumah sakit cepat ( 30 menit untuk obat jadi dan 60 menit untuk obat racikan).
146 186 78,49 Puas 12. Kesediaan dan ketanggapan dokter untuk
menolong pasien ketika pasien mengalami kesulitan.
197 193 102,07 Puas 13. Kesediaan dan ketanggapan perawat untuk
menolong pasien ketika pasien mengalami kesulitan.
188 179 105,03 Puas 14. Kesediaan dan ketanggapan petugas administrasi
untuk menolong pasien ketika pasien mengalami kesulitan.
195 165 118,18 Puas IV Assurance (Jaminan)
15. Perilaku dokter yang dapat meyakinkan pasien dan menarik kepercayaan pasien sehingga pasien merasa aman dan percaya selama pemeriksaan.
189 196 96,43 Puas 16. Kesopanan dan keramahan dokter ketika melayani
pasien. 198 192 103,13 Puas
17. Kesopanan dan keramahan perawat ketika
melayani pasien. 194 192 101,04 Puas 18. Kesopanan dan keramahan petugas administrasi
19. Kesopanan dan keramahan petugas farmasi ketika
melayani pasien. 186 192 96,88 Puas
20. Dokter menjelaskan tentang penyakit pasien
dengan jelas dan mudah dipahami. 182 199 91,46 Puas 21. Petugas administrasi menjelaskan tentang prosedur
pelayanan dengan jelas dan mudah dipahami. 190 182 104,40 Puas 22. Petugas farmasi menjelaskan tentang waktu dan
cara minum obat dengan jelas dan mudah dipahami.
168 159 105,66 Puas V Empathy (Empati)
23. Dokter memberikan saran, motivasi atau dukungan
kepada pasien. 187 196 95,41 Puas
24. Pelayanan yang adil kepada semua pasien tanpa
memandang status. 192 196 97,96 Puas Pada pasien umum, aspek – aspek pelayanan rawat jalan yang kurang memuaskan juga sama seperti pada penilaian tingkat kesesuaian dari seluruh pasien, yaitu aspek Waktu tunggu pasien sampai masuk ke ruang pemeriksaan atau poli cepat ( 60 menit) sebesar 58,29%, dan aspek Kesesuaian waktu penyampaian layanan dengan waktu yang telah dijanjikan sebesar 60,73%.
Tabel 4.11 Tingkat Kesesuaian Aspek – Aspek Pelayanan Rawat Jalan Pasien Peserta JKN No Aspek Pelayanan Sk or Pel aks anaan Sk or K epen ti n gan T ingk at K es es ua ian (%) K epua san
I Tangible (Bukti nyata)
1. Kelengkapan fasilitas, serta sarana prasarana
penunjang medik. 187 189 98,94 Puas
2. Kelengkapan obat – obatan di farmasi rumah sakit. 198 189 104,76 Puas 3. Penampilan dokter rapih. 175 176 99,43 Puas 4. Penampilan perawat rapih. 157 176 89,20 Puas 5. Penampilan petugas administrasi rapih. 153 175 87,43 Puas 6. Penampilan petugas farmasi rapih. 154 170 90,59 Puas II Reliability (Keandalan)
7. Kesesuaian waktu penyampaian layanan dengan
waktu yang telah dijanjikan. 107 197 54,31
Tidak puas 8. Kelengkapan rekam medik pasien. 195 195 100 Puas 9. Ketepatan petugas farmasi memberikan obat
kepada pasien. 194 195 99,49 Puas
III Responsiveness (Daya tanggap)
10. Waktu tunggu pasien sampai masuk ke ruang
11. Waktu tunggu pasien untuk mengambil obat di farmasi rumah sakit cepat ( 30 menit untuk obat
jadi dan 60 menit untuk obat racikan). 132 198 66,67
Tidak puas 12. Kesediaan dan ketanggapan dokter untuk
menolong pasien ketika pasien mengalami kesulitan.
157 191 82,20 Puas 13. Kesediaan dan ketanggapan perawat untuk
menolong pasien ketika pasien mengalami kesulitan.
161 171 94,15 Puas 14. Kesediaan dan ketanggapan petugas administrasi
untuk menolong pasien ketika pasien mengalami kesulitan.
168 185 90,81 Puas IV Assurance (Jaminan)
15. Perilaku dokter yang dapat meyakinkan pasien dan menarik kepercayaan pasien sehingga pasien merasa aman dan percaya selama pemeriksaan.
189 195 96,92 Puas 16. Kesopanan dan keramahan dokter ketika melayani
pasien. 179 189 94,71 Puas
17. Kesopanan dan keramahan perawat ketika
melayani pasien. 168 189 88,89 Puas
18. Kesopanan dan keramahan petugas administrasi
ketika melayani pasien. 169 189 89,42 Puas 19. Kesopanan dan keramahan petugas farmasi ketika
melayani pasien. 171 189 90,48 Puas
20. Dokter menjelaskan tentang penyakit pasien
dengan jelas dan mudah dipahami. 172 195 88,21 Puas 21. Petugas administrasi menjelaskan tentang prosedur
pelayanan dengan jelas dan mudah dipahami. 171 185 92,43 Puas 22. Petugas farmasi menjelaskan tentang waktu dan
cara minum obat dengan jelas dan mudah dipahami.
166 174 95,40 Puas V Empathy (Empati)
23. Dokter memberikan saran, motivasi atau dukungan
kepada pasien. 168 190 88,42 Puas
24. Pelayanan yang adil kepada semua pasien tanpa
memandang status. 158 195 81,03 Puas Berdasarkan tabel di atas, menunjukkan hasil yang sedikit berbeda pada pasien peserta JKN. Aspek – aspek pelayanan rawat jalan yang kurang memuaskan secara berurutan adalah aspek Waktu tunggu pasien sampai masuk ke ruang pemeriksaan atau poli cepat ( 60 menit), sebesar 53,77%, kemudian aspek Kesesuaian waktu penyampaian layanan dengan waktu yang telah dijanjikan, sebesar 54,31% dan yang terakhir aspek Waktu tunggu pasien untuk mengambil obat di farmasi rumah sakit cepat ( 30 menit untuk obat jadi dan 60 menit untuk obat racikan), sebesar 66,67%.
9.2.4 Analisis diagram kartesius
Analisis diagram kartesius diperlukan untuk mengetahui prioritas dari aspek – aspek pelayanan rawat jalan di RS Santa Elisabeth Medan yang paling diperhatikan dan dianggap penting oleh pasien, serta perlu ditingkatkan atau diperbaiki pelayanannya agar sesuai dengan harapan pasien sehingga pasien dapat merasa puas.
Pada penelitian ini, diagram kartesius juga dibedakan menjadi 2 (dua) kelompok yang akan dianalisis, yaitu pasien umum dan peserta JKN, sehingga hasil analisis akan memberikan dua gambaran prioritas perbaikan atau peningkatan pelayanan yang mungkin sama ataupun berbeda.
Diagram kartesius dibentuk berdasarkan rata – rata skor tingkat kepentingan (Y) dan rata – rata skor tingkat pelaksanaan (X) yang sebelumnnya sudah digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pasien (CSI). Diagram kartesius terbagi atas 4 (empat) kuadran, dan setiap aspek pelayanan akan ditempatkan berdasarkan titik nilai X dan Y.
Adapun pemetaan aspek – aspek pelayanan rawat jalan, menurut pasien umum dapat dilihat melalui tabel berikut:
Tabel 4.12 Analisis Diagram Kartesius Pasien Umum
No Aspek Pelayanan
X Y
KuadranI Tangible (Bukti nyata)
1. Kelengkapan fasilitas, serta sarana prasarana penunjang
medik. 3,90 3,76 B
2. Kelengkapan obat – obatan di farmasi rumah sakit. 3,50 3,76 A 3. Penampilan dokter rapih. 3,36 3,52 C 4. Penampilan perawat rapih. 3,10 3,46 C 5. Penampilan petugas administrasi rapih. 3,16 3,36 C 6. Penampilan petugas farmasi rapih. 3,06 3,10 C II Reliability (Keandalan)
7. Kesesuaian waktu penyampaian layanan dengan waktu
yang telah dijanjikan. 2,32 3,82 A
8. Kelengkapan rekam medik pasien. 3,80 3,92 B 9. Ketepatan petugas farmasi memberikan obat kepada
pasien. 3,80 3,92 B
III Responsiveness (Daya tanggap)
10. Waktu tunggu pasien sampai masuk ke ruang
pemeriksaan atau poli cepat ( 60 menit). 2,32 3,98 A 11. Waktu tunggu pasien untuk mengambil obat di farmasi
Dari Tabel 4.12, berdasarkan analisis diagram kartesius pasien umum, ada 4 aspek pelayanan yang berada pada kuadran A, 12 aspek pelayanan yang berada pada kuadran B, 5 aspek pelayanan yang berada pada kuadran C, dan 3 aspek pelayanan yang berada pada kuadran D. Pemetaan aspek – aspek pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pasien umum dapat dilihat melalui gambar berikut:
menit untuk obat racikan).
12. Kesediaan dan ketanggapan dokter untuk menolong
pasien ketika pasien mengalami kesulitan. 3,94 3,86 B 13. Kesediaan dan ketanggapan perawat untuk menolong
pasien ketika pasien mengalami kesulitan. 3,76 3,58 D 14. Kesediaan dan ketanggapan petugas administrasi untuk
menolong pasien ketika pasien mengalami kesulitan. 3,90 3,30 D IV Assurance (Jaminan)
15. Perilaku dokter yang dapat meyakinkan pasien dan