Dimensi Mutu Pelayanan
Tangible (Bukti nyata) Reliability (Keandalan)
Responsiveness (Daya Tanggap) Assurance (Jaminan)
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Keberadaan pelayanan kesehatan sangatlah penting dalam pembangunan negara demi mewujudkan masyarakat yang sehat. Berbagai pelayanan kesehatan baik primer, sekunder, maupun tersier, baik milik pemerintah maupun swasta didirikan pada setiap daerah untuk memudahkan masyarakat mengakses pelayanan kesehatan. Adanya berbagai jenis pelayanan kesehatan dalam satu daerah, memberikan kesempatan bagi masyarakat untuk memilih pelayanan kesehatan yang dibutuhkan dan sesuai dengan keinginannya. Untuk dapat menjadi pelayanan kesehatan pilihan dan mendapatkan loyalitas masyarakat, maka penting bagi setiap pelayanan kesehatan untuk meningkatkan mutu pelayanan (Setiawan, 2011).
Mutu pelayanan kesehatan merupakan salah satu hal yang penting dan selalu diperhatikan oleh masyarakat, berbagai lembaga independen, maupun pemerintah sendiri. Memberikan pelayanan yang bermutu kepada masyarakat merupakan salah satu syarat pokok pelayanan kesehatan. Suatu pelayanan kesehatan dikatakan bermutu apabila dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan dan tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar yang telah ditetapkan (Azwar, 2010).
Kepuasan pasien menjadi bagian yang integral dan menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu pelayanan kesehatan. Hal tersebut berarti bahwa pengukuran tingkat kepuasan pasien harus menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran mutu pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Perasaan puas atau kecewa tergantung pada besar kecilnya kesenjangan – kesenjangan yang timbul antara harapan
pasien dan kinerja pelayanan yang diterima pasien. Untuk mengatasi kesenjangan – kesenjangan tersebut, diperlukan pengukuran tingkat kepuasan pasien (Pohan, 2007).
Tahun 2009, Badan Pusat Statistik Kabupaten Bandung melaksanakan survei kepuasan masyarakat atas unit pelayanan kesehatan di Kabupaten Bandung. Sampel diambil dari 2 (dua) rumah sakit, yaitu Rumah Sakit Daerah Majalaya dan Rumah Sakit Daerah Soreang. Hasil survei menyimpulkan bahwa pada Rumah Sakit Daerah Majalaya, aspek pelayanan yang menyebabkan ketidakpuasan masyarakat adalah kecepatan pelayanan dan kepastian jadwal pelayanan, sedangkan pada Rumah Sakit Daerah Soreang, kenyamanan lingkungan merupakan aspek pelayanan yang menyebabkan ketidakpuasan masyarakat (Badan Pusat Statistik Kabupaten Bandung, 2009).
Survei kepuasan masyarakat terhadap unit pelayanan juga dilaksanakan di Kota Malang pada tahun 2015, menunjukkan masih adanya kesenjangan atau gap karena harapan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan belum sepenuhnya terpenuhi. Aspek pelayanan yang dinilai memiliki gap paling besar adalah perilaku pelaksana. Berdasarkan diagram kartesius juga didapatkan hasil bahwa waktu pelayanan, perilaku pelaksana, persyaratan pelayanan, serta penanganan pengaduan, saran dan masukan berada pada kuadran A, yang artinya aspek - aspek pelayanan tersebut sangat penting dan sangat mempengaruhi kepuasan masyarakat, namun pelaksanaan aspek – aspek tersebut masih kurang sesuai dengan harapan masyarakat, sehingga masyarakat merasa kurang puas (Iconesia, 2015).
Pada era Jaminan Kesehatan Nasional (JKN), pelayanan kesehatan seharusnya berlomba – lomba untuk memberikan pelayanan yang berkualitas untuk menarik minat dan kepercayaan masyarakat, karena peserta JKN diberikan kebebasan memilih pelayanan kesehatan yang diinginkannya. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) selaku penyelenggara program JKN telah menetapkan sasaran yaitu pada tahun 2019, 85% peserta merasa puas baik terhadap pelayanan di BPJS maupun di fasilitas kesehatan
yang dikontrak dan pengukuran kepuasan peserta JKN harus dilakukan secara berkala setiap 6 (enam) bulan (Dewan Jaminan Sosial Nasional, 2012).
Berdasarkan survei kajian kepuasan peserta JKN terhadap Fasilitas Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjut (FKRTL), yang dilaksanakan pada tahun 2015 di 9 Provinsi di Indonesia (Aceh, Sumatera Barat, Jawa Tengah, Jawa Timur, Sulawesi Utara, Kalimantan Barat, Bali, Maluku, dan Papua), menyimpulkan bahwa aspek pelayanan utama yang dinilai menyebabkan ketidakpuasan peserta yaitu pada dimensi Reliability (kualitas obat yang dipersepsikan kurang berkualitas). Selanjutnya aspek pelayanan pada dimensi
Responsiveness (tenaga medis yang dirasakan kurang cepat dalam melayani pasien), serta
aspek pelayanan pada dimensi Tangible (masih adanya persepsi rumah sakit tertentu yang kurang memiliki peralatan kesehatan yang mendukung pelayanannya) juga cukup menyebabkan ketidakpuasan peserta (Pusat Pembiayaan dan Jaminan Kesehatan Kementerian Kesehatan RI, 2016).
Penelitian yang dilakuakan oleh Murdewanti (2014), memiliki hasil yang berbeda. Penelitian tersebut membandingkan kepuasan pasien JKN, umum dan asuransi swasta di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Tugu Ibu Depok. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pasien JKN (41,1%), lebih tinggi dari tingkat kepuasan pasien umum (30%) dan tingkat kepuasan pasien asuransi swasta (26%). Berdasarkan hasil tersebut, dapat disimpulkan bahwa dengan adanya JKN dapat meningkatkan kepuasan masyarakat saat menggunakan pelayanan di rumah sakit tersebut.
Rumah Sakit Santa Elisabeth Medan merupakan salah satu rumah sakit umum kelas B yang diselenggarakan oleh organisasi Katholik. Rumah sakit ini baru bekerja sama dengan BPJS Kesehatan pada bulan Juli 2015. Berdasarkan data yang diperoleh dari rumah sakit, jumlah kunjungan rawat jalan pasien umum mengalami penurunan sejak Januari 2015 – Maret 2016 yang dapat dilihat pada gambar 1.1, sedangkan kunjungan
4456 3738 3931 3836 3430 3487 3559 3493 3752 3856 3524 3153 3477 3334 3495 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 4500 5000 62 200 776 1170 1158 1170 1379 1566 1701 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 1800
Juli'15 Agust'15 Sept'15 Okt'15 Nov'15 Des'15 Jan'16 Feb'16 Mar'16 rawat jalan pasien peserta JKN relatif meningkat, dengan lonjakan kunjungan pada bulan Juli – Oktober 2015, dapat dilihat pada gambar 1.2
Sumber: diolah dari data kunjungan rawat jalan RS Santa Elisabeth Medan
Gambar 1.1 Grafik Jumlah Kunjungan Rawat Jalan Pasien Umum Periode Januari 2015 – Maret 2016
Sumber: diolah dari data kunjungan rawat jalan RS Santa Elisabeth Medan
Gambar 1.2 Grafik Jumlah Kunjungan Rawat Jalan Pasien Peserta JKN Periode Juli 2015 – Maret 2016
Berdasarkan kedua grafik di atas, dapat dilihat perbedaan jumlah kunjungan rawat jalan yang bermakna antara sebelum dan sesudah adanya JKN. Namun meskipun jumlah kunjungan rawat jalan pasien peserta JKN mengalami peningkatan, jumlah tersebut belum sebanding dengan jumlah kunjungan rawat jalan pasien umum. Belum dapat dipastikan bahwa menurunnya jumlah kunjungan rawat jalan pasien umum dikarenakan pasien pindah menjadi pasien peserta JKN di Rumah Sakit Santa Elisabeth Medan.
Survei awal dilakukan melalui wawancara kepada 10 pasien rawat jalan yang terdiri dari 5 pasien umum dan 5 pasien peserta JKN. Berdasarkan hasil survei awal didapatkan keluhan dari pasien umum dan peserta JKN yaitu, terlalu lama menunggu untuk masuk ke ruang pemeriksaan atau poli. Selain itu, beberapa pasien peserta JKN mengaku kurang puas terhadap pelayanan karena pengalaman „dinomor duakan‟ saat menerima pelayanan serta tidak mendapatkan pelayanan yang lengkap sehingga harus pindah ke rumah sakit lain. Berbeda dengan pasien umum, secara keseluruhan mengaku puas terhadap pelayanan yang diterima dan segala yang dibutuhkan pasien tersedia di rumah sakit.
Kepuasan pasien sudah seharusnya diukur secara berkala, teratur, akurat, serta berkesinambungan demi menjaga mutu pelayanan rumah sakit. Ditambah lagi, di tahun 2019, ditargetkan seluruh masyarakat Indonesia sudah menjadi peserta JKN. Oleh karena itu, rumah sakit harus mempersiapkan sedini mungkin citra yang baik untuk meningkatkan kunjungan dan loyalitas pasien.
1.2 Permasalahan Penelitian
Berdasarkan latar belakang di atas, peneliti tertarik untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien umum dan peserta JKN atas pelayanan rawat jalan yang diberikan oleh RS Santa Elisabeth Medan. Dengan demikian, rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu, “Bagaimana gambaran kepuasan pasien umum dan peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Poli Rawat Jalan Rumah Sakit Santa Elisabeth Medan Tahun 2016?”
1.3 Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan umum
Tujuan dari penelitian ini yaitu, untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien umum dan peserta JKN di Poli Rawat Jalan RS Santa Elisabeth Medan.
1.3.2 Tujuan khusus
Tujuan khusus dari penelitian ini, yaitu:
1. Untuk mengetahui aspek – aspek pelayanan rawat jalan yang perlu
mendapatkan prioritas utama untuk ditingkatkan pelayanannya berdasarkan
persepsi pasien umum.
2. Untuk mengetahui aspek – aspek pelayanan rawat jalan yang perlu
mendapatkan prioritas utama untuk ditingkatkan pelayanannya berdasarkan
persepsi pasien peserta JKN.
1.4 Manfaat Penelitian
Berdasarkan tujuan penelitian di atas, maka manfaat dari penelitian ini, yaitu: