Kepuasan Pasien Umum dan Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Poli Rawat Jalan Rumah Sakit Santa Elisabeth Medan Tahun 2016

(1)

Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan

Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas Sumatera Utara

INFORMED CONSENT

Yang terhormat Bapak/Ibu/Sdr, saya Ivana Afrilia Stacia, mahasiswa jurusan Ilmu Kesehatan Masyarakat, peminatan Administrasi dan Kebijakan Kesehatan. Dalam rangka menyelesaikan tugas akhir perkuliahan (skripsi), saya melaksanakan penelitian dengan judul “Kepuasan Pasien Umum dan Peserta Jaminan Kesehatan Naional (JKN) di Rumah Sakit Santa Elisabeth Medan Tahun 2016”.

Oleh karena itu, saya berharap Bapak/Ibu/Sdr bersedia untuk berpartisipasi dalam pengisian kuesioner ini. Seluruh isi dari kuesioner ini akan dijamin kerahasiannya dan hanya digunakan untuk kepentingan skripsi. Kuesioner ini hanya akan menanyakan pendapat Bapak/Ibu/Sdr tentang pelayanan yang Bapak/Ibu/Sdr terima, sehingga saya memohon untuk Bapak/Ibu/Sdr dapat menjawab seluruh pertanyaan dalam kuesioner ini sesuai dengan yang Bapak/Ibu/Sdr alami dan rasakan.

Segala data dan informasi yang diperoleh dari Bapak/Ibu/Sdr sangat penting dan mempengaruhi keberhasilan penelitian ini, sehingga kedepannya penelitian ini dapat berguna bagi para akademisi sebagai sarana belajar serta berguna untuk meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit bagi masyarakat.

Atas kerja sama dan kesediaan Bapak/Ibu/Sdr, saya ucapkan terima kasih.

IZIN SUBJEK PENELITIAN

Saya memahami keterangan yang diberikan dan saya setuju untuk menjadi responden dan mengisi kuesioner dengan sebaik-baiknya.

Tanda Tangan Responden Medan, Juli 2016

(2)

KUESIONER PENELITIAN

KEPUASAN PASIEN UMUM DAN PESERTA JAMINAN KESEHATAN NASIONAL (JKN) DI RUMAH SAKIT SANTA ELISABETH MEDAN TAHUN

2016

I.

Data Responden

PETUNJUK : Isi kolom yang tersedia dan Lingkari angka yang tersedia pada

setiap jawaban yang Anda pilih.

Umur

... Tahun

Jenis Kelamin

1.

Laki

–

laki

2.

Perempuan

Pekerjaan

1.

Tidak bekerja

2.

PNS

3.

Pegawai swasta

4.

Wirawasta

5.

Pelajar/Mahasiswa

6.

Lainnya ...

Pendidikan

Terakhir

1.

Tidak sekolah

2.

SD/Sederajat

3.

SLTP/Sederajat

4.

SLTA/Sederajat

5.

Diploma

6.

Sarjana

Pasien Rawat

Jalan

1.

Umum

2.

JKN

II.

Pendapat Responden Tentang Pelayanan Rawat Jalan di RS Santa

Elisabeth Medan Berdasarkan Pengalaman Responden Saat Menerima

Pelayanan

PETUNJUK :

Berilah tanda check list ( √ ) untuk jawaban yang sesuai dengan pengalaman yang Anda rasakan saat menerima pelayanan.



Jawaban Sangat Setuju (SS), jika pernyataan dibawah sangat sesuai

dengan yang Anda alami.



Jawaban Setuju (S), jika pernyataan dibawah sesuai dengan yang Anda

alami.



Jawaban Kurang Setuju (KS), jika pernyataan dibawah kurang sesuai

dengan yang Anda alami.



Jawaban Tidak Setuju (TS), jika pernyataan dibawah sangat tidak sesuai

dengan yang Anda alami.

No.

Pernyataan

TS

KS

S

SS

(3)

penunjang medik yang saya butuhkan selalu

tersedia di rumah sakit.

2.

Menurut saya obat

–

obatan yang saya

butuhkan selalu tersedia di apotik rumah sakit.

3.

Menurut saya penampilan dokter rapih.

4.

Menurut saya penampilan perawat rapih.

5.

Menurut saya penampilan petugas administrasi

rapih.

6.

Menurut saya penampilan petugas apotik rapih.

7.

Menurut saya jam buka poli selalu tepat waktu

sesuai dengan jadwal yang sudah ditetapkan.

8.

Menurut saya catatan penyakit dalam rekam

medis saya selalu lengkap ketika dibutuhkan

saat pemeriksaan.

9.

Menurut

saya

petugas

apotik

selalu

memberikan obat yang tepat.

10.

Saya tidak perlu menunggu lama untuk masuk

ke ruang pemeriksaan (฀ 60 menit).

11.

Saya tidak perlu menunggu lama saat

mengambil obat di apotik (฀ 30 menit

untuk

obat jadi dan

฀

60 menit untuk obat racikan).

12.

Menurut saya dokter selalu bersedia dan

tanggap menolong ketika saya mengalami

kesulitan.

13.

Menurut saya perawat selalu bersedia dan

tanggap menolong ketika saya mengalami

kesulitan.

14.

Menurut saya petugas administrasi selalu

bersedia dan tanggap menolong ketika saya

mengalami kesulitan.

15.

Menurut saya perilaku dokter ketika memeriksa

saya terlihat meyakinkan sehingga saya percaya

dan merasa aman selama pemeriksaan.

16.

Menurut saya dokter selalu bersikap sopan dan

ramah saat melayani.

17.

Menurut saya perawat selalu bersikap sopan

dan ramah saat melayani.

18.

Menurut saya petugas administrasi selalu

bersikap sopan dan ramah saat melayani.

19.

Menurut saya petugas apotik selalu bersikap

sopan dan ramah saat melayani.

20.

Dokter menjelaskan kepada saya tentang

penyakit yang saya alami dan tindakan yang

akan dilakukan dengan jelas dan mudah

dipahami.

(4)

mudah dipahami.

22.

Petugas apotik menjelaskan tentang cara dan

waktu minum obat dengan jelas dan mudah

dipahami.

23.

Menurut saya dokter selalu memberikan saran

serta memberikan motivasi atau dukungan

kepada saya untuk lekas sembuh.

24.

Menurut saya pelayanan yang diberikan selalu

adil atau tidak memandang status pasien.

III.

Tingkat Kepentingan Pelayanan Rawat Jalan di RS Santa Elisabeth

Medan Berdasarkan Harapan Responden

PETUNJUK :

Berilah tanda check list ( √ ) untuk jawaban yang sesuai dengan harapan Anda.



Jawaban Sangat Penting (SP), jika pernyataan dibawah sangat penting

bagi Anda.



Jawaban Penting (P), jika pernyataan dibawah penting bagi Anda.



Jawaban Kurang Penting (KP), jika pernyataan dibawah kurang penting

bagi Anda.



Jawaban Tidak Penting (TP), jika pernyataan dibawah sangat tidak

penting bagi Anda.

No.

Pernyataan

TP

KP

P

SP

1.

Menurut saya penting jika fasilitas serta

peralatan penunjang medik yang saya butuhkan

selalu tersedia di rumah sakit.

2.

Menurut saya penting jika obat

–

obatan yang

saya butuhkan selalu tersedia di apotik rumah

sakit.

3.

Menurut

saya

penting

jika

dokter

berpenampilan rapih.

4.

Menurut

saya

penting

jika

perawat

5.

Menurut saya penting jika petugas administrasi

6.

Menurut saya penting jika petugas apotik

7.

Menurut saya penting jika jam buka poli selalu

tepat waktu sesuai dengan jadwal yang sudah

ditetapkan.

8.

Menurut saya penting jika catatan penyakit

dalam rekam medis saya selalu lengkap ketika

dibutuhkan saat pemeriksaan.

(5)

10.

Menurut saya penting jika saya tidak perlu

menunggu lama untuk masuk ke ruang

pemeriksaan (฀ 60 menit).

11.

Seharusnya saya tidak perlu menunggu lama

saat mengambil obat di apotik (฀ 30 menit

untuk obat jadi dan

฀

60 menit untuk obat

racikan).

12.

Menurut saya penting jika dokter selalu

mengalami kesulitan.

13.

Menurut saya penting jika perawat selalu

14.

Menurut saya penting jika petugas administrasi

selalu bersedia dan tanggap menolong ketika

saya mengalami kesulitan.

15.

Menurut saya penting jika perilaku dokter

ketika memeriksa saya terlihat meyakinkan

sehingga saya percaya dan merasa aman selama

pemeriksaan.

16.

17.

Menurut saya penting jika perawat selalu

18.

selalu bersikap sopan dan ramah saat melayani.

19.

Menurut saya penting jika petugas apotik selalu

20.

Menurut saya penting jika dokter menjelaskan

kepada saya tentang penyakit yang saya alami

dan tindakan yang akan dilakukan dengan jelas

dan mudah dipahami.

21.

menjelaskan kepada saya tentang prosedur

pelayanan dengan jelas dan mudah dipahami.

22.

Menurut saya penting jika petugas apotik

menjelaskan tentang cara dan waktu minum

obat dengan jelas dan mudah dipahami.

23.

memberikan saran serta memberikan motivasi

atau dukungan kepada untuk lekas sembuh.

24.

Menurut saya penting jika pelayanan yang

(6)

IV.

Keluhan/ Saran Responden

Apakah keluhan serta saran yang ingin Anda berikan berkaitan dengan pelayanan rawat jalan di RS Santa Elisabeth Medan? Tolong sebutkan dengan ringkas dan jelas.

Jawaban:

(7)

(8)

(9)

(10)

(11)

DAFTAR PUSTAKA

3.

Aritonang, L. R., 2005. Kepuasan Pelanggan: Pengukuran Penganalisisian

dengan SPSS. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

4.

Azwar, A., 2010. Pengantar Administrasi Kesehatan. Tangerang: Binarupa

Aksara

5.

Badan Pusat Statistik Kabupaten Bandung, 2009. Indeks Kepuasan

Masyarakat Kabupaten Bandung, Bandung

6.

Dewan Jaminan Sosial Nasional, 2012. Peta Jalan Menuju Jaminan

Kesehatan Nasional 2012

–

2019, Jakarta

7.

Iconesia Solusi Prioritas, 2015. Laporan Survei Kepuasan Masyarakat

Pemerintah Kota Malang, Malang.

8.

__________, 2014. Buku Pegangan Sosialisasi Jaminan Kesehatan

Nasional (JKN) dalam Sistem Jaminan Sosial Nasional, Jakarta

9.

Keputusan

Menteri

Kesehatan

Republik

Indonesia

Nomor

129/Menkes/SK/II/2008 Tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah

Sakit, Jakarta

10.

Kotler, P., 1997. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan,

Implementasi dan Kontrol. Jakarta: PT. Prenhallindo

11.

Lemeshow, 1997. Besar Sampel dalam Penelitian Kesehatan. Yogyakarta:

Gadjah Mada University Press

12.

Mardiana, S., 2012. Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Dokter

Spesialis Penyakit Dalam di Instalasi Rawat Jalan RSUP Persahabatan

Tahun 2012. Tesis, Universitas Indonesia, Depok.

13.

Martilla, J. A dan James, J.C., 1977. Importance

–

Performance Analysis:

an Easily

–

Applied Technique for Measuring Attribute Importance and

Performance Can Further The Development of Effective Marketing

Programs. Journal of Marketing, Vol. 41, Pp. 77

–

79

14.

Muninjaya, A. G., 2012. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta:

Penerbit Buku Kedokteran EGC

15.

Murdewanti, E. S., 2014. Perbandingan Tingkat Kepuasan Pasien JKN,

Umum, dan Asuransi Swasta Terhadap Pelayanan yang Diberikan di Unit

Rawat Jalan Rumah Sakit Tugu Ibu Depok Bulan Mei Tahun 2014.

Skripsi, Universitas Indonesia, Depok

16.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L., 1985. A Conceptual Model

of Service Quality and Its Implication for Future Research. Journal of

Marketing, Vol. 49, Pp.41 - 50

17.

__________, 1988. SERVQUAL: A Multiple

–

Item Scale for Measuring

Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, Vol.64,

Pp. 12

–

39

18.

Peraturan

Menteri

Kesehatan

Republik

Indonesia

Nomor

340/MENKES/PER/III/2010 Tentang Klasifikasi Rumah Sakit, Jakarta

19.

Pohan, I. S., 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan Dasar-Dasar

Pengertian dan Penerapan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC

20.

Pusat Pembiayaan dan Jaminan Kesehatan Kemenkes RI, 2016. Laporan

Akuntabilitas Kinerja (LAK) Tahun 2015, Jakarta

(12)

21.

Rahmani, V. F., 2009. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan

Terhadap Kualitas Pelayanan (Studi Kasus RSU Bhakti Asih Tangerang).

Skripsi, Institut Pertanian Bogor, Bogor

22.

Sabarguna, B. S., 2008. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit.

Jakarta: Sagung Seto

23.

Setiawan, S., 2011. Loyalitas Pelanggan Jasa: Studi Kasus Bagaimanan

Rumah Sakit Mengelola Loyalitas Pelanggannya. Bogor: IPB Press

24.

Sugiyono, 2010. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta

25.

Supranto, 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka

Cipta

26.

Undang

–

Undang Republik Indonesia, Nomor 36 Tahun 2009 Tentang

Kesehatan, Jakarta

(13)

BAB III

METODE PENELITIAN

5.1

Jenis Penelitian

Jenis penilitian ini merupakan penelitian survei deskriptif, yaitu penelitian dengan mengumpulkan data dan informasi secara langsung dari responden, untuk memperoleh gambaran kepuasan pasien umum dan peserta JKN atas pelayanan rawat jalan yang diterimanya di RS Santa Elisabeth Medan berdasarkan 5 (lima) dimensi

servqual.

5.2

Lokasi dan Waktu Penelitian

Penilitian ini dilakukan di Poli Rawat Jalan, RS Santa Elisabeth Medan. Waktu penelitian dimulai pada bulan April – Agustus 2016.

5.3

Populasi dan Sampel

5.3.1

Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan yang berkunjung ke Rumah Sakit Santa Elisabeth Medan, yang dibagi menjadi 2 (dua) kelompok yang akan akan diteliti, yaitu pasien umum dan peserta JKN.

5.3.2

Sampel

Dalam penelitian ini sampel diambil menggunakan teknik Purposive sampling, yang berarti teknik pengambilan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2010). Adapun pertimbangan tersebut meliputi sampel merupakan pasien yang bersedia dan mampu mengisi kuesioner, merupakan pasien lama yang sebelumnya sudah pernah menggunakan pelayanan rawat jalan di RS Santa Elisabeth Medan, dan untuk pasien yang berusia ฀ 17 tahun, diwakilkan oleh orang tua atau pendamping pasien yang berumur > 17 tahun.

(14)

Adapun jumlah sampel yang dibutuhkan untuk penelitian ini, ditentukan berdasarkan rumus besaran sampel sebagai berikut (Lemeshow, 1997):

Keterangan:

n = jumlah sampel

= 1,96 (tingkat kepercayaan 95%)

P = proporsi dalam populasi (ditetapkan 0,5) d2 = nilai presisi 10% (0,1)

Berdasarkan rumus tersebut maka jumlah sampel yang didapat adalah 96,04 yang dibulatkan menjadi 100, dan dibagi menjadi 2 (dua) kelompok sampel, yaitu 50 pasien umum dan 50 pasien peserta JKN.

Sampel akan diambil dari poli yang tersedia dan yang memberikan pelayanan kepada kedua kelompok tersebut. Adapun distribusi sampel dari beberapa poli sebagai berikut:

Tabel 3.1 Distribusi Sampel Per Poli

No. Nama Poli

Jumlah Sampel

Umum Peserta JKN

1. Penyakit Dalam 9 14

2. Saraf 6 8

3. Bedah 12 14

4. Kesehatan Anak 7 3

5. Kulit Kelamin 3 1

6. Kebidanan dan Obgyn 3 4

7. THT 3 3

8. Paru 2 1

9. Jantung 5 2

(15)

5.4

Metode Pengumpulan Data

5.4.1

Data primer

Data primer merupakan data dan informasi yang diperoleh secara langsung dari responden. Data diperoleh menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian. Kuesioner terdiri atas 2 (dua) bagian, bagian pertama berisi pendapat responden tentang kualitas pelayanan yang dirasakannya, sedangkan bagian kedua berisi harapan responden atas pelayanan yang diberikan. Kuesioner yang digunakan diadaptasi dari kuesioner

service quality (servqual) milik Parasuraman, et al (1988), dan telah dimodifikasi dalam

penelitian Rahmani (2009), serta telah melalui uji validitas dan reliabilitas.

5.4.2

Data sekunder

Data sekunder merupakan data yang sudah tersedia dan dapat diperoleh dari instansi atau lembaga, yang relevan untuk digunakan dalam penelitian ini, seperti data rekam medik, perundang – undangan, pedoman, dan sebagainya.

5.5

Definisi Operasional

Berdasarkan kerangka pikir, maka definisi operasional dari variabel – variabel dalam penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut:

1.

Kepuasan pasien adalah hasil penilaian subjektif pasien setelah

membandingkan harapannya sebelum menerima pelayanan dengan kenyataan

saat menerima pelayanan rawat jalan. Kepuasan pasien diukur berdasarkan

nilai Customer Satisfaction Index (CSI) atau indeks kepuasan pelanggan.

2.

Tangible (Bukti nyata) adalah dimensi pelayanan yang terdiri dari aspek

–

(16)

ruang tunggu, kamar mandi, penampilan petugas rumah sakit, dan

sebagainya. Adapun aspek

–

aspek yang dinilai, yaitu:

a.

Kelengkapan fasilitas, serta sarana prasarana penunjang medik.

b.

Kelengkapan obat

–

obatan di farmasi rumah sakit.

c.

Penampilan dokter rapih.

d.

Penampilan perawat rapih.

e.

Penampilan petugas administrasi rapih.

f.

Penampilan petugas farmasi rapih.

3.

Reliability (Keandalan) adalah kemampuan petugas rumah sakit memberikan

pelayanan dengan tepat dan akurat atau dengan tingkat kesalahan yang

rendah, yang diukur melalui beberapa aspek pelayanan, yaitu:

a.

Kesesuaian waktu penyampaian layanan dengan waktu yang telah

dijanjikan.

b.

Kelengkapan rekam medik pasien.

c.

Ketepatan petugas farmasi memberikan obat kepada pasien sesuai

dengan yang diresepkan dokter.

4.

Responsiveness (Daya tanggap) adalah ketanggapan petugas rumah sakit saat

memberikan pelayanan atau menolong pasien, dan kecepatan memberikan

pelayanan, yang diukur melalui beberapa aspek pelayanan, yaitu:

a.

Waktu tunggu pasien sampai masuk ke ruang pemeriksaan atau poli

cepat (฀ 60 menit).

(17)

c.

Kesediaan dan ketanggapan dokter untuk menolong pasien ketika pasien

d.

Kesediaan dan ketanggapan perawat untuk menolong pasien ketika

pasien mengalami kesulitan.

e.

Kesediaan dan ketanggapan petugas administrasi untuk menolong pasien

ketika pasien mengalami kesulitan.

5.

Assurance (Jaminan) adalah pengetahuan, kesopanan dan perilaku petugas

rumah sakit yang dapat meyakinkan pasien sehingga pasien merasa aman dan

percaya ketika memperoleh pelayanan, dan dinilai melalui beberapa aspek

pelayanan, yaitu:

a.

Perilaku dokter yang dapat meyakinkan pasien dan menarik kepercayaan

pasien sehingga pasien merasa aman dan percaya selama pemeriksaan.

b.

Kesopanan dan keramahan dokter ketika melayani pasien.

c.

Kesopanan dan keramahan perawat ketika melayani pasien.

d.

Kesopanan dan keramahan petugas administrasi ketika melayani pasien.

e.

Kesopanan dan keramahan petugas farmasi ketika melayani pasien.

f.

Dokter menjelaskan tentang penyakit pasien dan tindakan yang akan

dilakukan dengan jelas dan mudah dipahami.

g.

Petugas administrasi menjelaskan tentang prosedur pelayanan dengan

jelas dan mudah dipahami.

(18)

6.

Empathy (Empati) adalah kepedulian dan perhatian khusus dari petugas

rumah sakit kepada pasien saat memberikan pelayan, yang dinilai melalui

beberapa aspek pelayanan, yaitu:

a.

Dokter memberikan saran, serta motivasi atau dukungan kepada pasien.

b.

Pelayanan yang adil kepada semua pasien tanpa memandang status.

5.6

Aspek Pengukuran

Dari dimensi dan aspek

–

aspek pelayanan di atas, maka aspek pengukuran

setiap variabel dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 3.2 Aspek Pengukuran Tiap Dimensi Mutu dan Aspek Pelayanan Rawat Jalan

No Dimensi Aspek Pelayanan Bobot Nilai

I. Tangible

(Bukti nyata)

1. Kelengkapan fasilitas, serta sarana prasarana penunjang medik.

2. Kelengkapan obat – obatan di farmasi rumah sakit.

3. Penampilan dokter rapih. 4. Penampilan perawat rapih. 5. Penampilan petugas

administrasi rapih.

6. Penampilan petugas farmasi rapih

Setiap jawaban dari setiap aspek pelayanan memiliki bobot nilai, dan diukur berdasarkan: Tingkat Pelaksanaan: 1. Tidak Setuju 2. Kurang Setuju 3. Setuju

4. Sangat Setuju Tingkat Kepentingan: 1. Tidak Penting 2. Kurang Penting 3. Penting 4. Sangat Penting II. Reliability

(Keandalan)

7. Kesesuaian waktu penyampaian layanan dengan waktu yang telah dijanjikan.

8. Kelengkapan rekam medik pasien.

9. Ketepatan petugas farmasi memberikan obat kepada pasien.

Setiap jawaban dari setiap aspek pelayanan memiliki bobot nilai, dan diukur berdasarkan: Tingkat Pelaksanaan: 1. Tidak Setuju 2. Kurang Setuju 3. Setuju

(19)

4. Sangat Penting III. Responsiven

ess (Daya tanggap)

10. Waktu tunggu pasien sampai masuk ke ruang pemeriksaan atau poli cepat (฀ 60 menit). 11. Waktu tunggu pasien untuk

mengambil obat di farmasi rumah sakit cepat (฀ 30 menit untuk obat jadi dan ฀ 60 menit untuk obat racikan).

12. Kesediaan dan ketanggapan dokter untuk menolong pasien ketika pasien mengalami kesulitan.

13. Kesediaan dan ketanggapan perawat untuk menolong pasien ketika pasien mengalami kesulitan.

14. Kesediaan dan ketanggapan petugas administrasi untuk menolong pasien ketika pasien mengalami kesulitan.

Setiap jawaban dari setiap aspek pelayanan memiliki bobot nilai, dan diukur berdasarkan: Tingkat Pelaksanaan:

1. Tidak Setuju 2. Kurang Setuju 3. Setuju

4. Sangat Setuju Tingkat Kepentingan:

1. Tidak Penting 2. Kurang Penting 3. Penting 4. Sangat Penting

IV. Assurance (Jaminan)

15. Perilaku dokter yang dapat meyakinkan pasien dan menarik kepercayaan pasien sehingga pasien merasa aman dan percaya selama pemeriksaan. 16. Kesopanan dan keramahan

dokter ketika melayani pasien. 17. Kesopanan dan keramahan

perawat ketika melayani pasien. 18. Kesopanan dan keramahan petugas administrasi ketika melayani pasien.

19. Kesopanan dan keramahan petugas farmasi ketika melayani pasien.

20. Dokter menjelaskan tentang penyakit pasien dengan jelas dan mudah dipahami.

21. Petugas administrasi menjelaskan tentang prosedur pelayanan dengan jelas dan mudah dipahami.

22. Petugas farmasi menjelaskan tentang waktu dan cara minum obat dengan jelas dan mudah dipahami.

Setiap jawaban dari setiap aspek pelayanan memiliki bobot nilai, dan diukur berdasarkan:

Tingkat Pelaksanaan: 1. Tidak Setuju 2. Kurang Setuju 3. Setuju

1. Tidak Penting 2. Kurang Penting 3. Penting 4. Sangat Penting

V. Empathy (Empati)

23. Dokter memberikan saran, motivasi atau dukungan kepada pasien.

24. Pelayanan yang adil kepada

(20)

5.7

Metode Analisa Data

5.7.1

Customer Satisfication Index (CSI)

Customer Satisfaction Index (CSI) atau juga dikenal indeks kepuasan pelanggan,

digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pasien umum dan peserta JKN dengan mempertimbangkan tingkat kepentingan dari aspek – aspek pelayanan yang diukur. Hasil pengukuran CSI diperlukan untuk menentukan sasaran – sasaran di tahun mendatang. Adapun langkah – langkah untuk mengukur CSI, sebagai berikut (Aritonang , 2005):

1.

Menentukan Mean Importance Score (MIS) setiap dimensi mutu pelayanan.

2.

Menghitung Weight Factor (WF) per dimensi. Bobot ini merupakan persentase

nilai MIS per dimensi terhadap total MIS seluruh dimensi.

3.

Menentukan Mean Satisfaction Score (MSS) setiap dimensi.

4.

Menghitung Weight Score (WS) setiap dimensi. Bobot ini merupakan hasil

perkalian WF dengan MSS.

5.

Menentukan Cutomer Satisfaction Index (CSI) dengan persamaan:

∑

...(1)

dimana HS (Highest Score) adalah skala maksimum yang digunakan (dalam penelitian ini adalah 4).

semua pasien tanpa memandang

status. Tingkat Pelaksanaan: 1. Tidak Setuju 2. Kurang Setuju 3. Setuju

(21)

Adapun untuk melihat interpretasi dari nilai CSI dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:

Tabel 3.3 Interpretasi Nilai Customer Satisfaction Index (CSI)

Angka Indeks

Kategori

*

X

฀

64%

Very poor

64% < X

฀

71%

Poor

71% < X

฀

77%

Cause for concern

77% < X

฀

80%

Borderline

80% < X

฀

84%

Good

84%< X

฀

87%

Very Good

87% < X

Excelent

*

X = Nilai CSI

5.7.2

Importance

–

Performance Analysis (IPA)

Importance – Performance Analysis (IPA) digunakan untuk melihat nilai tingkat

kesesuaian atau kepuasan dari hasil perbandingan antara rata – rata nilai tingkat kepentingan dan rata – rata nilai tingkat pelaksanaan dari setiap aspek pelayanan rawat jalan di RS Santa Elisabeth Medan. Selanjutnya, hasil perbandingan tersebut disajikan dalam bentuk diagram kartesius yang menunjukkan urutan prioritas aspek – aspek pelayanan yang paling penting, yang perlu diperbaiki pelaksanaannya untuk meningkatkan mutu pelayanan (Martilla dan James, 1977).

Diagram kartesius disajikan ke dalam 2 (dua) bentuk, yaitu diagram kartesius pasien umum dan diagram kartesius pasien peserta JKN. Dengan demikian, dapat digambarkan dengan jelas aspek – aspek pelayanan rawat jalan yang menjadi prioritas utama yang perlu diperhatikan oleh rumah sakit berdasarkan persepsi pasien umum dan peserta JKN yang mungkin saja sama ataupun berbeda.

Adapun langkah – langkah yang digunakan dalam menggunakan metode ini dapat dijelaskan melalui rumus – rumus berikut:

(22)

Keterangan:

Tki = Tingkat kesesuaian terhadap aspek pelayanan i Xi = Skor penilaian tingkat pelaksanaan aspek pelayanan i Yi = Skor penilaian tingkat kepentingan aspek pelayanan i

Selanjutnya, untuk membentuk diagram kartesius, diperlukan rata – rata setiap atribut, maka rumus yang digunakan sebagai berikut:

̅

...(3)

̅

...(4) Keterangan:

̅ = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan aspek pelayanan i ̅ = Skor rata-rata tingkat kepentingan aspek pelayanan i

n = Jumlah responden

Diagram kartesius terdiri dari empat kuadran yang dibatasi oleh garis yang berpotongan tegak lurus. Adapun cara untuk menentukan titik potong tersebut, melalui rumus berikut:

̿

∑ ̅ _...(5)

̿

∑ ̅ _...(6) Keterangan:

̿ = Rata – rata skor tingkat pelaksanaan dari seluruh aspek pelayanan

̿ = Rata – rata skor tingkat kepentingan dari seluruh aspek pelayanan

K = Banyaknya aspek pelayanan

(23)

Gambar 3.1 Diagram Kartesius

Keterangan:

Kuadran A = Menunjukkan aspek – aspek pelayanan rawat jalan yang dianggap penting dan mempengaruhi kepuasan pasien, namun rumah sakit belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pasien, sehingga pasien merasa kurang puas dengan pelayanan tersebut.

Kuadran B = Menunjukkan aspek – aspek pelayanan rawat jalan yang telah berhasil dilaksanakan rumah sakit, untuk itu wajib dipertahankan. Aspek – aspek pada kuadran ini dianggap penting bagi pasien dan pelaksanaannya sudah memuaskan bagi pasien.

Kuadran C = Menunjukkan aspek – aspek pelayanan yang kurang diperhatikan oleh pasien dan pelayanan yang diberikan juga biasa – biasa saja, sehingga aspek – aspek pelayanan dalam kuadran ini dianggap kurang berkontribusi untuk meningkatkan kepuasan pasien.

Kuadran D = Menunjukkan aspek – aspek pelayanan yang kurang penting bagi pasien, tetapi pelayanan yang diberikan sudah sangat baik bahkan berlebihan, sehingga pasien merasa puas dengan pelayanan tersebut. Namun, aspek

Prioritas Utama

A

Pertahankan Prestasi

B

Prioritas Rendah

C

Berlebihan

D

̿

Tingkat Pelaksanaan

Tingka

t K

epe

n

ti

n

(24)

(25)

BAB IV HASIL PENELITIAN

9.1

Deskripsi Lokasi Penelitian

9.1.1

Gambaran umum

RS Santa Elisabeth Medan merupakan rumah sakit umum kelas B, yang berlokasi di Jl. Haji Misbah No. 7, Kecamatan Medan Maimun, Kota Medan. Rumah sakit ini merupakan rumah sakit swasta di bawah kepemilikan Yayasan Katholik, yaitu Kongregasi Fransiskanes Santa Elisabeth.

Awal diresmikannya RS Santa Elisabeth Medan pada tanggal 19 November 1930. RS Santa Elisabeth Medan pada awalnya dikelola langsung oleh Moeder Overste yang memiliki wewenang penuh baik mengelola rumah sakit maupun dalam kongregasi (biara). Istilah “direktur” baru dikenal dan digunakan dalam rumah sakit pada tahun 1950.

Kemudian pada tahun 1966, rumah sakit mulai mengalami perubahan besar dalam hal manajemen rumah sakit, yaitu dengan adanya struktur kepemimpinan baru dan pemisahan yang jelas antara pimpinan rumah sakit dan pimpinan kongregasi (biara).

9.1.2

Visi dan misi

Visi RS Santa Elisabeth Medan adalah ”Menjadi Tanda Kehadiran Allah di Tengah Dunia Dengan Membuka Tangan dan Hati Untuk Memberikan Pelayanan Kasih yang Menyembuhkan Orang – Orang Sakit dan Menderita Sesuai Dengan Tuntutan Zaman.”

Adapun misi RS Santa Elisabeth Medan untuk mewujudkan visi tersebut, yaitu:

1.

Memberikan pelayanan kesehatan yang aman dan berkualitas atas dasar kasih.

2.

Meningkatkan sumber daya manusia secara profesional untuk memberikan

pelayanan kesehatan yang aman dan berkualitas.

(26)

9.1.3

Struktur organisasi

Struktur organisasi Rumah Sakit Santa Elisabeth Medan, terdiri dari:

(bagan struktur pada lampiran)

1.

Direktur rumah sakit

2.

Wakil direktur, terdiri atas:

฀

Pelayanan medik

฀

Pelayanan keperawatan

฀

Pelayanan keuangan

฀

Pelayanan umum dan operasional

3.

Komite, terdiri atas:

฀

Medik

฀

Etik

฀

Keperawatan

4.

Kepanitian, terdiri atas:

฀

Panitia mutu dan keselamatan pasien

฀

Panitia rekam medik

฀

Panitia penelitian dan pengembangan

฀

Panitia farmasi terapi

฀

Panitia pencegahan dan pengendalian infeksi

฀

Panitia transfusi darah

฀

Panitia keselamatan dan kesehatan kerja

9.1.4

Jenis dan fasilitas pelayanan

(27)

1.

Instalasi Gawat Darurat (IGD)

2.

Rawat jalan, terdiri atas:

฀

Poli Umum

฀

Poli Gigi

฀

Poli BKIA

฀

Poli Jantung

฀

Poli Penyakit Dalam

฀

Poli Saraf

฀

Poli Kesehatan Anak

฀

Poli Kulit Kelamin

฀

Klinik Medical Check Up

฀

Poli Kebidanan dan Obgyn

฀

Poli THT

฀

Poli Kesehatan Jiwa

฀

Poli Paru

฀

Poli Bedah

฀

Poli VCT / Konseling

3.

Rawat inap, terbagi atas 3 (tiga) bagian, yaitu:

฀

Iternis dan Bedah

฀

Intensif

฀

Perinatalogi

4.

Fasilitas penunjang medik, terdiri dari:

฀

Hemodialisis

(28)

฀

Radiologi

฀

Endoscopy

9.2

Hasil Penelitian

9.2.1

Karakteristik responden

Responden dalam penelitian ini berjumlah 100 orang, yang terbagi menjadi 2 (dua) kelompok responden yang diteliti, yaitu 50 responden merupakan pasien umum dan 50 responden lainnya merupakan pasien peserta JKN. Berdasarkan hasil penelitian, jumlah responden terbanyak merupakan perempuan 58%, dengan kelompok usia terbanyak yaitu usia 26 – 35 tahun sebesar 30%. Pekerjaan responden yang mendominasi adalah Wiraswasta sebesar 30% dan diikuti dengan Pegawai Negeri Sipil (PNS) sebesar 20%. Mayoritas tingkat pendidikan responden adalah Diploma / Sarjana sebesar 58%. Karakteristik responden selanjutnya, dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin, Umur, Pekerjaan, dan Tingkat Pendidikan

No.

Karakteristik

Jumlah (F)

Persentase (%)

1.

Jenis Kelamin

Laki

–

laki

Perempuan

42

58

42,0

58,0

Jumlah

100

2.

Umur (Tahun)

17

–

25

26

–

35

36

–

45

–

55

>55

19

30

21

15

19,0

30,0

21,0

15,0

Jumlah

100

3.

Pekerjaan

Tidak bekerja

PNS/TNI/Polri

Pegawai swasta

Wiraswasta

Pelajar/Mahasiswa

Lainnya

19

20

13

30

7

11

19,0

20,0

13,0

30,0

7,0

11,0

Jumlah

100

(29)

Tidak bersekolah

SD/sederajat

SMP/sederajat

SMA/sederajat

Diploma/Sarjana

0

3

5

36

56

0

3,0

5,0

36,0

56,0

Jumlah

100

Sumber: diolah dari data primer penelitian

9.2.2

Hasil pengukuran Customer Satisfaction Index (CSI)

Penilaian tingkat kepuasan pasien didapatkan melalui perhitungan nilai Customer

Satisfaction Index (CSI). Langkah awal untuk mendapatkan nilai CSI adalah dengan

menentukan nilai Mean Importance Score (MIS). Nilai MIS merupakan nilai rata – rata tingkat kepentingan per dimensi mutu. Rata – rata tingkat kepentingan setiap aspek pelayanan didapatkan melalui jumlah skor kepentingan yang diberikan oleh responden untuk setiap aspek, dibagi jumlah responden.

Tahapan selanjutnya adalah menentukan nilai Weight Factor (WF). Nilai WF merupakan persentase dari nilai MIS setiap dimensi dibagi total nilai MIS dari seluruh dimensi. Untuk mendapatkan gambaran kepuasan masing – masing dari 2 (dua) kelompok, yaitu kelompok pasien umum dan peserta JKN, maka perlu diketahui nilai MIS dan WF dari masing – masing kelompok. Hasil perhitungan nilai MIS dan WF dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.2 Skor Kepentingan, Nilai Mean Importance Score (MIS), dan Weight Factor (WF) Seluruh Pasien

No. Dimensi Mutu Aspek Pelayanan

Sk or K epen ti n gan MIS WF

I. Tangible (Bukti

nyata)

1. Kelengkapan fasilitas, serta sarana prasarana penunjang medik. 3,77 2. Kelengkapan obat – obatan di

farmasi rumah sakit. 3,77

3. Penampilan dokter rapih. 3,52 3,54 0,1880 4. Penampilan perawat rapih. 3,49

5. Penampilan petugas administrasi

rapih. 3,43

(30)

II. Reliability

(Keandalan)

3,88

8. Kelengkapan rekam medik pasien. 3,91 3,90 0,2073 9. Ketepatan petugas farmasi

memberikan obat kepada pasien. 3,91 III. Responsiveness

(Daya tanggap)

10. Waktu tunggu pasien sampai masuk ke ruang pemeriksaan atau poli cepat (฀ 60 menit). 3,98 11. Waktu tunggu pasien untuk

3,84

3,73 0,1983 12. Kesediaan dan ketanggapan dokter

untuk menolong pasien ketika pasien mengalami kesulitan.

3,84 13. Kesediaan dan ketanggapan

perawat untuk menolong pasien ketika pasien mengalami kesulitan.

3,50 14. Kesediaan dan ketanggapan petugas

administrasi untuk menolong pasien ketika pasien mengalami kesulitan.

3,50 IV. Assurance

(Jaminan)

15. Perilaku dokter yang dapat meyakinkan pasien dan menarik kepercayaan pasien sehingga pasien merasa aman dan percaya selama pemeriksaan.

3,91

16. Kesopanan dan keramahan dokter ketika melayani pasien. 3,81 17. Kesopanan dan keramahan perawat

ketika melayani pasien. 3,81 18. Kesopanan dan keramahan petugas

administrasi ketika melayani pasien.

3,81

3,76 0,1999 19. Kesopanan dan keramahan petugas

farmasi ketika melayani pasien. 3,81 20. Dokter menjelaskan tentang

penyakit pasien dengan jelas dan mudah dipahami.

3,94 21. Petugas administrasi menjelaskan

tentang prosedur pelayanan dengan jelas dan mudah dipahami.

3,67 22. Petugas farmasi menjelaskan

tentang waktu dan cara minum obat dengan jelas dan mudah dipahami.

3,33 V. Empathy (Empati) 23. Dokter memberikan saran, motivasi

atau dukungan kepada pasien. 3,86 3,89 0,2065 24. Pelayanan yang adil kepada semua

(31)

Berdasarkan Tabel 4.2 dapat diketahui nilai MIS tertinggi secara umum dari seluruh pasien terdapat pada dimensi Reliability (Keandalan) sebesar 3,90, dan diikuti oleh dimensi Empathy (Empati) sebesar 3,88.

Tabel 4.3 Skor Kepentingan, Nilai Mean Importance Score (MIS), dan Weight Factor (WF) Pasien Umum

Sk or K epe n ti n gan MIS WF

nyata)

farmasi rumah sakit. 3,76 3,50 0,1855 3. Penampilan dokter rapih. 3,52

4. Penampilan perawat rapih. 3,46 5. Penampilan petugas administrasi

rapih. 3,36

6. Penampilan petugas farmasi rapih. 3,10 II. Reliability

(Keandalan)

3,82

(Daya tanggap)

3,72

(Jaminan)

3,92

16. Kesopanan dan keramahan dokter ketika melayani pasien. 3,84

[image:31.595.117.514.216.764.2]

(32)

17. Kesopanan dan keramahan perawat ketika melayani pasien. 3,84

18. Kesopanan dan keramahan petugas administrasi ketika melayani pasien.

3,84 19. Kesopanan dan keramahan petugas

3,18 V. Empathy (Empati) 23. Dokter memberikan saran, motivasi

atau dukungan kepada pasien. 3,92 3,92 0,2082 24. Pelayanan yang adil kepada semua

pasien tanpa memandang status. 3,92

Berdasarkan Tabel 4.3 diperoleh hasil bahwa pada kelompok pasien umum, dimensi yang memiliki nilai MIS tertinggi adalah dimensi Empathy (Empati) sebesar 3,92. Tabel 4.4 Skor Kepentingan, Nilai Mean Importance Score (MIS), dan Weight Factor (WF) Pasien Peserta JKN

No. Dimensi Mutu Aspek Pelayanan

Sk or K epen ti n gan MIS WF

nyata)

3. Penampilan dokter rapih. 3,52 3,58 0,1897 4. Penampilan perawat rapih. 3,52

rapih. 3,50

(Keandalan)

3,94

(Daya tanggap)

[image:32.595.107.514.100.374.2]

(33)

cepat (฀ 60 menit).

11. Waktu tunggu pasien untuk mengambil obat di farmasi rumah sakit cepat (฀ 30 menit untuk obat jadi dan ฀ 60 menit untuk obat racikan).

3,96

petugas administrasi untuk menolong pasien ketika pasien mengalami kesulitan.

3,70

3,90

3,78 19. Kesopanan dan keramahan petugas

farmasi ketika melayani pasien. 3,78 3,76 0,1992 20. Dokter menjelaskan tentang

3,48 V. Empathy

(Empati)

23. Dokter memberikan saran, motivasi atau dukungan kepada pasien. 3,80

3,85 0,2039 24. Pelayanan yang adil kepada semua

(34)

Setelah menentukan nilai MIS dan WF, maka tahapan berikutnya adalah menentukan Mean Satisfaction Score (MSS) dan Weight Score (WS). Nilai MSS merupakan nilai rata – rata skor tingkat pelaksanaan setiap dimensi, sedangkan nilai WS merupakan hasil perkalian nilai WF dengan MSS. Sama halnya seperti menghitung nilai MIS dan WF, maka perhitungan nilai MSS dan WF juga dibedakan menjadi kelompok pasien umum dan pasien peserta JKN.

Tabel 4.5 Skor Pelaksanaan, Nilai Mean Satisfaction Score (MSS), dan Weight Score (WS) Seluruh Pasien

No. Dimensi

Mutu Aspek Pelayanan Sk

or

Pel

aks

anaan

MSS WF WS

I. Tangible

(Bukti nyata)

3. Penampilan dokter rapih. 3,43 3,38 0,1880 0,64 4. Penampilan perawat rapih. 3,12

rapih. 3,11

(Keandala n)

2,23

8. Kelengkapan rekam medik pasien. 3,85 3,31 0,2073 0,69 9. Ketepatan petugas farmasi

memberikan obat kepada pasien. 3,84 III. Responsiv

eness

(Daya tanggap)

10. Waktu tunggu pasien sampai masuk ke ruang pemeriksaan atau poli cepat (฀ 60 menit). 2,23

3,13 0,1983 0,62 11. Waktu tunggu pasien untuk

2,78

12. Kesediaan dan ketanggapan dokter untuk menolong pasien ketika pasien mengalami kesulitan.

[image:34.595.114.518.287.748.2]

(35)

menolong pasien ketika pasien mengalami kesulitan.

3,78

3,61

3,61 0,1999 0,72 19. Kesopanan dan keramahan petugas

3,34

V. Empathy

(Empati)

23. Dokter memberikan saran, motivasi atau dukungan kepada pasien.

3,55

3,53 0,2065 0,73 24. Pelayanan yang adil kepada semua

[image:35.595.111.512.112.493.2]

(36)

[image:36.595.100.525.196.764.2]

Tabel 4.6 Skor Pelaksanaan, Nilai Mean Satisfaction Score (MSS), dan Weight Score (WS) Pasien Umum

No. Dimensi Mutu Aspek Pelayanan

Sk or Pel aks anaan MS S WF WS

I. Tangible

(Bukti nyata)

rapih. 3,16

(Keandalan)

2,32

8. Kelengkapan rekam medik pasien. 3,80 3,31 0,2064 0,68 9. Ketepatan petugas farmasi

(Daya tanggap)

2,92

3,37 0,1958 0,66 12. Kesediaan dan ketanggapan dokter

3,94 13. Kesediaan dan ketanggapan perawat

(Jaminan)

3,78

16. Kesopanan dan keramahan dokter

ketika melayani pasien. 3,96 3,75 0,2041 0,76 17. Kesopanan dan keramahan perawat

(37)

farmasi ketika melayani pasien. 20. Dokter menjelaskan tentang

3,36 V. Empathy

(Empati)

23. Dokter memberikan saran, motivasi atau dukungan kepada pasien. 3,74

3,80 0,2082 0,79 24. Pelayanan yang adil kepada semua

Perhitungan nilai MSS dan WS pada kelompok pasien peserta JKN dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.7 Skor Pelaksanaan, Nilai Mean Satisfaction Score (MSS), dan Weight Score (WS) Pasien Peserta JKN

Sk or Pel aks anaan MS S WF WS

nyata)

1. Kelengkapan fasilitas, serta sarana prasarana penunjang medik.

3,74 2. Kelengkapan obat – obatan di

rapih. 3,06

6. Penampilan petugas farmasi

rapih. 3,08

II. Reliability

(Keandalan)

2,14 8. Kelengkapan rekam medik

pasien. 3,90 3,31 0,2072 0,69 9. Ketepatan petugas farmasi

(Daya tanggap)

10.Waktu tunggu pasien sampai masuk ke ruang pemeriksaan atau poli cepat (฀ 60 menit).

2,14 2,90 0,1999 0,58 11.Waktu tunggu pasien untuk

[image:37.595.99.529.111.300.2]

(38)

untuk obat jadi dan ฀ 60 menit untuk obat racikan).

12.Kesediaan dan ketanggapan dokter untuk menolong pasien ketika pasien mengalami kesulitan.

3,14

13.Kesediaan dan ketanggapan perawat untuk menolong pasien ketika pasien mengalami kesulitan.

3,22

14.Kesediaan dan ketanggapan petugas administrasi untuk menolong pasien ketika pasien mengalami kesulitan.

3,36

15.Perilaku dokter yang dapat meyakinkan pasien dan menarik kepercayaan pasien sehingga pasien merasa aman dan percaya selama pemeriksaan.

3,78

16.Kesopanan dan keramahan dokter ketika melayani pasien. 3,58 17.Kesopanan dan keramahan

perawat ketika melayani pasien. 3,36 18.Kesopanan dan keramahan

petugas administrasi ketika melayani pasien.

3,38

3,46 0,1992 0,69 19.Kesopanan dan keramahan

petugas farmasi ketika melayani pasien.

3,42 20.Dokter menjelaskan tentang

3,44 21.Petugas administrasi

menjelaskan tentang prosedur pelayanan dengan jelas dan mudah dipahami.

3,42

22.Petugas farmasi menjelaskan tentang waktu dan cara minum obat dengan jelas dan mudah dipahami.

3,32

V. Empathy

(Empati)

23.Dokter memberikan saran, motivasi atau dukungan kepada pasien.

3,36

3,26 0,2039 0,66 24.Pelayanan yang adil kepada

semua pasien tanpa memandang status.

3,16

(39)

4). Nilai CSI yang diperoleh dalam bentuk persentase dan dan juga dibagi kembali ke dalam dua kelompok, yaitu pasien umum dan pasien peserta JKN, sehingga akan didapatkan persentase tingkat kepuasan dari masing – masing kelompok. Untuk menghitung nilai CSI, digunakan rumus berikut (Aritonang, 2005):

∑

Keterangan:

∑ = nilai total WS seluruh dimensi (pada seluruh pasien berjumlah 3,40)

HS = skala maksimum (dalam penelitian ini skala maksimum adalah 4)

[image:39.595.145.479.524.660.2]

Berdasarkan persamaan tersebut, maka nilai CSI atau indeks kepuasan pelanggan seluruh pasien sebesar 84,77%. Selanjutnya, untuk mengetahui tingkat kepuasan masing – masing kelompok, maka digunakan persamaan yang sama. Nilai CSI pada pasien umum dan pasien peserta JKN dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.8 Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) Pasien Umum dan Peserta JKN

No.

Dimensi Mutu

Weight Score (WS)

Umum

Peserta JKN

1.

Tangible (Bukti nyata)

0,62 0,65

2.

Reliability (Keandalan)

0,68 0,69

3.

Responsiveness

(Daya

tanggap)

0,66 0,58

4.

Assurance (Jaminan)

0,76 0,69

5.

Empathy (Empati)

0,79 0,66

Total

3,52

3,27

CSI (%)

87,92

81,68

(40)

sebelumnya, maka nilai CSI pasien umum termasuk dalam kategori Very good (Sangat baik), sedangkan pasien peserta JKN termasuk dalam kategori Good (Baik).

9.2.3

Analisis tingkat kesesuaian

Analisis tingkat kesesuaian berdasarkan metode Importance – Performance Analysis (IPA) diperoleh dari hasil perbandingan skor tingkat pelaksanaan atau penilaian

responden atas pelayanan yang diberikan oleh RS Santa Elisabeth Medan dibandingkan dengan skor tingkat kepentingan atau penilaian responden atas pelayanan yang dianggap penting atau perlu mendapat perhatian. Adapun perhitungan tingkat kesesuaian dari aspek – aspek pelayanan rawat jalan di RS Santa Elisabeth Medan dari seluruh pasien dapat

dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.9 Tingkat Kesesuaian Aspek – Aspek Pelayanan Rawat Jalan Seluruh Pasien

No Aspek Pelayanan

Sk or Pel aks anaan Sk or K epen ti n gan T ingk at K es es ua ian (%) K epua san

I Tangible (Bukti nyata)

1. Kelengkapan fasilitas, serta sarana prasarana

penunjang medik. 382 377 101,33 Puas 2. Kelengkapan obat – obatan di farmasi rumah sakit. 373 377 98,94 Puas 3. Penampilan dokter rapih. 343 352 97,44 Puas 4. Penampilan perawat rapih. 312 349 89,40 Puas 5. Penampilan petugas administrasi rapih. 311 343 90,67 Puas 6. Penampilan petugas farmasi rapih. 307 325 94,46 Puas II Reliability (Keandalan)

7. Kesesuaian waktu penyampaian layanan dengan

waktu yang telah dijanjikan. 223 388 57,47

Tidak puas 8. Kelengkapan rekam medik pasien. 385 391 98,47 Puas 9. Ketepatan petugas farmasi memberikan obat

kepada pasien. 384 391 98,21 Puas

III Responsiveness (Daya tanggap)

10. Waktu tunggu pasien sampai masuk ke ruang

pemeriksaan atau poli cepat (฀ 60 menit). 223 398 56,03 Tidak puas 11. Waktu tunggu pasien untuk mengambil obat di

farmasi rumah sakit cepat (฀ 30 menit untuk obat

jadi dan ฀ 60 menit untuk obat racikan). 278 384 72,40 Puas 12. Kesediaan dan ketanggapan dokter untuk

[image:40.595.113.517.383.760.2]

(41)

13. Kesediaan dan ketanggapan perawat untuk menolong pasien ketika pasien mengalami kesulitan.

349 350 99,71 Puas 14. Kesediaan dan ketanggapan petugas administrasi

363 350 103,71 Puas IV Assurance (Jaminan)

15. Perilaku dokter yang dapat meyakinkan pasien dan menarik kepercayaan pasien sehingga pasien merasa aman dan percaya selama pemeriksaan.

378 391 96,68 Puas 16. Kesopanan dan keramahan dokter ketika melayani

pasien. 377 381 98,95 Puas

17. Kesopanan dan keramahan perawat ketika

melayani pasien. 362 381 95,01 Puas

18. Kesopanan dan keramahan petugas administrasi

ketika melayani pasien. 361 381 94,75 Puas 19. Kesopanan dan keramahan petugas farmasi ketika

20. Dokter menjelaskan tentang penyakit pasien

dengan jelas dan mudah dipahami. 354 394 89,85 Puas 21. Petugas administrasi menjelaskan tentang prosedur

pelayanan dengan jelas dan mudah dipahami. 361 367 98,37 Puas 22. Petugas farmasi menjelaskan tentang waktu dan

cara minum obat dengan jelas dan mudah dipahami.

334 333 100,30 Puas V Empathy (Empati)

23. Dokter memberikan saran, motivasi atau dukungan

24. Pelayanan yang adil kepada semua pasien tanpa

memandang status. 350 391 89,51 Puas Berdasarkan Tabel 4.9, dapat dilihat bahwa secara keseluruhan aspek – aspek pelayanan rawat jalan di RS Santa Elisabeth Medan sudah memuaskan, kecuali pada aspek pelayanan Kesesuaian waktu penyampaian layanan dengan waktu yang telah dijanjikan, masih belum memuaskan dengan tingkat kesesuaian sebesar 57,47%. Begitu juga dengan aspek Waktu tunggu pasien sampai masuk ke ruang pemeriksaan atau poli cepat (฀ 60 menit), masih belum memuaskan dengan tingkat kesesuaian sebesar 56,03%.

(42)

Selanjutnya, untuk melihat gambaran tingkat kesesuaian pasien umum dan pasien peserta JKN, dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.10 Tingkat Kesesuaian Aspek – Aspek Pelayanan Rawat Jalan Pasien Umum

penunjang medik. 195 188 103,72 Puas 2. Kelengkapan obat – obatan di farmasi rumah sakit. 175 188 93,09 Puas 3. Penampilan dokter rapih. 168 176 95,46 Puas 4. Penampilan perawat rapih. 155 173 89,60 Puas 5. Penampilan petugas administrasi rapih. 158 168 94,05 Puas 6. Penampilan petugas farmasi rapih. 153 155 98,71 Puas II Reliability (Keandalan)

Tidak puas 8. Kelengkapan rekam medik pasien. 190 196 96,94 Puas 9. Ketepatan petugas farmasi memberikan obat

III Responsiveness (Daya tanggap)

pemeriksaan atau poli cepat (฀ 60 menit). 116 199 58,29 Tidak puas 11. Waktu tunggu pasien untuk mengambil obat di

farmasi rumah sakit cepat (฀ 30 menit untuk obat jadi dan ฀ 60 menit untuk obat racikan).

146 186 78,49 Puas 12. Kesediaan dan ketanggapan dokter untuk

197 193 102,07 Puas 13. Kesediaan dan ketanggapan perawat untuk

pasien. 198 192 103,13 Puas

melayani pasien. 194 192 101,04 Puas 18. Kesopanan dan keramahan petugas administrasi

[image:42.595.116.516.199.753.2]

(43)

19. Kesopanan dan keramahan petugas farmasi ketika

23. Dokter memberikan saran, motivasi atau dukungan

memandang status. 192 196 97,96 Puas Pada pasien umum, aspek – aspek pelayanan rawat jalan yang kurang memuaskan juga sama seperti pada penilaian tingkat kesesuaian dari seluruh pasien, yaitu aspek Waktu tunggu pasien sampai masuk ke ruang pemeriksaan atau poli cepat (฀ 60 menit) sebesar 58,29%, dan aspek Kesesuaian waktu penyampaian layanan dengan waktu yang telah dijanjikan sebesar 60,73%.

Tabel 4.11 Tingkat Kesesuaian Aspek – Aspek Pelayanan Rawat Jalan Pasien Peserta JKN

No Aspek Pelayanan

penunjang medik. 187 189 98,94 Puas

2. Kelengkapan obat – obatan di farmasi rumah sakit. 198 189 104,76 Puas 3. Penampilan dokter rapih. 175 176 99,43 Puas 4. Penampilan perawat rapih. 157 176 89,20 Puas 5. Penampilan petugas administrasi rapih. 153 175 87,43 Puas 6. Penampilan petugas farmasi rapih. 154 170 90,59 Puas II Reliability (Keandalan)

Tidak puas 8. Kelengkapan rekam medik pasien. 195 195 100 Puas 9. Ketepatan petugas farmasi memberikan obat

III Responsiveness (Daya tanggap)

[image:43.595.113.520.114.300.2]

(44)

11. Waktu tunggu pasien untuk mengambil obat di farmasi rumah sakit cepat (฀ 30 menit untuk obat

jadi dan ฀ 60 menit untuk obat racikan). 132 198 66,67

Tidak puas 12. Kesediaan dan ketanggapan dokter untuk

157 191 82,20 Puas 13. Kesediaan dan ketanggapan perawat untuk

pasien. 179 189 94,71 Puas

18. Kesopanan dan keramahan petugas administrasi

ketika melayani pasien. 169 189 89,42 Puas 19. Kesopanan dan keramahan petugas farmasi ketika

23. Dokter memberikan saran, motivasi atau dukungan

memandang status. 158 195 81,03 Puas Berdasarkan tabel di atas, menunjukkan hasil yang sedikit berbeda pada pasien peserta JKN. Aspek – aspek pelayanan rawat jalan yang kurang memuaskan secara berurutan adalah aspek Waktu tunggu pasien sampai masuk ke ruang pemeriksaan atau poli cepat (฀ 60 menit), sebesar 53,77%, kemudian aspek Kesesuaian waktu

(45)

9.2.4

Analisis diagram kartesius

Analisis diagram kartesius diperlukan untuk mengetahui prioritas dari aspek – aspek pelayanan rawat jalan di RS Santa Elisabeth Medan yang paling diperhatikan dan dianggap penting oleh pasien, serta perlu ditingkatkan atau diperbaiki pelayanannya agar sesuai dengan harapan pasien sehingga pasien dapat merasa puas.

Pada penelitian ini, diagram kartesius juga dibedakan menjadi 2 (dua) kelompok yang akan dianalisis, yaitu pasien umum dan peserta JKN, sehingga hasil analisis akan memberikan dua gambaran prioritas perbaikan atau peningkatan pelayanan yang mungkin sama ataupun berbeda.

Diagram kartesius dibentuk berdasarkan rata – rata skor tingkat kepentingan (Y) dan rata – rata skor tingkat pelaksanaan (X) yang sebelumnnya sudah digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pasien (CSI). Diagram kartesius terbagi atas 4 (empat) kuadran, dan setiap aspek pelayanan akan ditempatkan berdasarkan titik nilai X dan Y.

Adapun pemetaan aspek – aspek pelayanan rawat jalan, menurut pasien umum dapat dilihat melalui tabel berikut:

Tabel 4.12 Analisis Diagram Kartesius Pasien Umum

X

Y

Kuadran

1. Kelengkapan fasilitas, serta sarana prasarana penunjang

medik. 3,90 3,76 B

2. Kelengkapan obat – obatan di farmasi rumah sakit. 3,50 3,76 A 3. Penampilan dokter rapih. 3,36 3,52 C 4. Penampilan perawat rapih. 3,10 3,46 C 5. Penampilan petugas administrasi rapih. 3,16 3,36 C 6. Penampilan petugas farmasi rapih. 3,06 3,10 C II Reliability (Keandalan)

7. Kesesuaian waktu penyampaian layanan dengan waktu

yang telah dijanjikan. 2,32 3,82 A

8. Kelengkapan rekam medik pasien. 3,80 3,92 B 9. Ketepatan petugas farmasi memberikan obat kepada

pasien. 3,80 3,92 B

III Responsiveness (Daya tanggap)

pemeriksaan atau poli cepat (฀ 60 menit). 2,32 3,98 A 11. Waktu tunggu pasien untuk mengambil obat di farmasi

(46)

Dari Tabel 4.12, berdasarkan analisis diagram kartesius pasien umum, ada 4 aspek pelayanan yang berada pada kuadran A, 12 aspek pelayanan yang berada pada kuadran B, 5 aspek pelayanan yang berada pada kuadran C, dan 3 aspek pelayanan yang berada pada kua