BAB II Tinjauan Pustaka
D. Efektivitas Komunikasi
38 kerjasama daripada persaingan jadi. Mereka berupaaya meningkatkan lingkungan komunikasi seluruh organisasi. Pengenalan dan penghargaan terhadap suatu kelompok-suatu tim- pegawai adalah satu cara untuk mendorong rasa jiwa kerja sama.
3. Komunikasi diagonal atau komunikasi silang (cross communication) Adalah komunikasi antara pimpinan seksi dengan pegawai seksi lain. Komunikasi ini merupakan komunikasi yang memotong jalur vertikal dan horizontal. Sebagai contoh, anggota staf junior dapat langsung pergi ke atasannya ,dan telepon, email atau mengunjungi tekhnikal senior di area lain untuk mendapatkan informasi. Beberapa penelitian mengatakan bahwa dalam organisasi yang memiliki low performing, komunikasi diagonal digunakan oleh staf untuk mencari informasi dalam permintaan pantas keberadaan prosedur kerja, ketika dalam orgainisasi high performing , komunikasi diagonal digunakan staf unutk menyelesaikan masalah kerja yang sulit dan kompleks. Ketika komunikasi diagonal menjadi tanda fleksibilitas- sebagai contoh, dalam organisasi organik- ini jelas sekai dapat menyebabkan masalah bahkan lebih ekstrimnya lagi menyebabkan kerusuhan(chaos).
39 Menurut Suranto Aw, komunikasi dikatakan efektif apabila dalam suatu proses komunikasi itu pesan yang disampaian seorang komunikator dapat diterima dan dimengerti oleh komunikan, persis seperti yang dikehendaki oleh komunikator dengan demikian dalam komunikasi itu komunikator berhasil menyampaikan pesan yang dimaksudkannya, sedang komunikan berhasil menerima dan memahaminya (Suranto, 2005:80)
Rumah sakit adalah salah satu sarana pelayanan kesehatan yang sering dimafaatkan oleh masyarakat dalam mencari bantuan terhadap permasalahan kesehatan yang dihadapi pasien. Dengan bergesernya orientasi pelayanan rumah sakit dari misi social pada misi social bisnis, maka kepercayaan masyarakat terhadap mutu pelayanan rumah sakit adalah aspek penting agar masyarakat dapat menggunakan fasilitas rumah sakit tersebut.
Salah satu indicator penting mutu pelayanan rumah sakit adalah kemampuan komunikasi baik verbal atau non verbal petugas dalam memberikan pelayanan yang langsung ditujukan kepada pasien. Namun kenyataanya, tidak jarang kita mendengar, keluhan masyarakat terhadap pelayanan yang telah diterima pasien, baik yang menyangkut sikap dan prilaku, ataupun kurangnya informasi yang diberikan terhadap masalah kesehatan yang dihadapi pasien, ataupun sikap tidak komunikatif pada saat memberikan pelayanan, dan sikap kurang memperhatikan keluhan yang disampaikan oleh pasien.
40 Komunikasi kesehatan merupakan proses komunikasi yang melibatkan pesan kesehatan, unsur-unsur atau peserta komunikasi.
Dalam komunikasi kesehatan berbagai peserta yang terlibat dalam proses kesehatan antara dokter, pasien, perawat, profesional kesehatan, atau orang lain. Pesan khusus dikirim dalam komunikasi kesehatan atau jumlah peserta yang terbatas dengan menggunakan konteks komunikasi antarpribadi sebaliknya menggunakan konteks komunikasi massa dalam rangka mempromosikan kesehatan kepada masyarakat luas yang lebih baik, dan cara yang berbeda adalah upaya meningkatkan keterampilan kemampuan komunikasi kesehatan (Arianto, 2012).
Komunikasi kesehatan antara dokter dan pasien yang dulu menganut pola paternalistik dengan dokter pada posisi yang lebih dominan sudah saatnya diubah menjadi setara antara dokter dan pasien.
Efektifitas komunikasi yang baik antara kedua belah pihak akan berdampak pada kesehatan yang lebih baik, kenyamanan, kepuasan pada pasien, dan penurunan resiko malpraktik, serta perselisihan atau sengketa yang terjadi antara dokter dan pasien.
Kurtz (1998) dalam Konsil Kedokteran Indonesia (2006) menyatakan bahwa komunikasi efektif justru tidak memerlukan waktu lama. Komunikasi efektif terbukti memerlukan lebih sedikit waktu karena dokter terampil mengenali kebutuhan pasien (tidak hanya ingin sembuh).
Dalam pemberian pelayanan medis, adanya komunikasi yang efektif antara dokter dan pasien merupakan kondisi yang diharapkan sehingga
41 dokter dapat melakukan manajemen pengelolaan masalah kesehatan bersama pasien, berdasarkan kebutuhan pasien.
Tujuan dari komunikasi efektif antara dokter dan pasiennya adalah untuk mengarahkan proses penggalian riwayat penyakit lebih akurat untuk dokter, lebih memberikan dukungan pada pasien, dengan demikian lebih efektif dan efisien bagi keduanya (Kurtz, 1998). Menurut Neff (2010), tanda-tanda perilaku dalam berkomunikasi yang tidak efektif yaitu :
1. Penggunaan kata-kata yang kasar atau tidak sopan
2. Sikap yang tidak menghargai atau menyerang lawan bicaranya 3. Komentar yang bermakna seksual
4. Tidak bisa mengontrol emosinya
5. Mengkritik staf didepan pasien atau staf lainnya
6. Memberikan komentar negatif mengenai pelayanan kesehatan yang diberikan pihak lain
7. Komentar yang tidak konstruktif pada diskusi kasus pasien
8. Tidak jujur, kurang melakukan kritik terhadap diri sendiri, dan menutupi kesalahan yang dibuat.
Menjalin hubungan dengan pasien juga sangat penting. Dokter harus nampak ramah, sopan dan menunjukkan keinginan untuk membantu pasien dengan membiarkan pasien mengemukakan masalahnya. Seringkali dokter tidak benar-benar mendengarkan keluhan pasien, atau terburu-buru memotong cerita pasien. Umumnya pasien
42 datang menemui dokter karena cemas dengan keadaannya dan ingin mengetahui bagaimana dokter akan mengatasi masalahnya (Irvine, 2003).
Tetapi seringkali dokter menghadapi pasien dengan latar belakang sosial dan budaya yang berbeda, sehingga kadang-kadang sulit bagi pasien untuk mengungkapkan masalahnya dan mungkin sulit pula bagi dokter untuk menjelaskan sesuai dengan bahasa daerahnya. Meskipun begitu, dokter harus tetap berusaha mengidentifikasi dan memahami keinginan pasien serta memahami bagaimana pasien memandang permasalahannya sendiri.
Sudah terbukti bahwa pada hubungan dokter pasien yang tidak baik, pasien juga akan enggan memberikan informasi yang dibutuhkan, dan ini bisa menimbulkan masalah pada proses diagnosis maupun pengobatan. Masalah lain yang sering timbul adalah pemahaman dan kesepakatan pasien mengenai rencana perawatan yang akan diberikan.
Seringkali karena penggunaan jargon-jargon medis, pasien menjadi tidak mengerti apa yang dijelaskan dokter (Taylor, 2012).
Telah banyak penelitian yang menunjukkan pentingnya komunikasi, baik secara verbal maupun non verbal, untuk meningkatkan kepuasan pasien saat konsultasi dan untuk meningkatkan kepatuhan pasien terhadap rencana pengobatan. Kedua hal ini akan meningkatkan patient safety dan mengurangi kemungkinan adanya komplain dari pasien. Lama waktu konsultasi diketahui berhubungan dengan penurunan resiko klaim malpraktek, tetapi bukanlah lama waktunya itu sendiri yang penting, tetapi
43 efektifitas komunikasi. Komunikasi tidak akan berlangsung dengan baik jika dokter sedang terburu-buru, marah atau sedang di bawah tekanan pekerjaan lain. Komunikasi dalam keadaan tersebut akan meningkatkan resiko terjadinya adverse events atau kejadian tidak diinginkan (Irvine, 2003).
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Lioweyln (1972) dan Abraham (1992) menunjukan bahwa tidak jarang terjadi konflik antara petugas kesehatan dengan pasien sebagai akibat komunikasi yang jelek atau tidak komunikatif antara petugas kesehatan dengan pasien, yang akhirnya dapat menimbulkan kekecewaan dan ketidakpuasan serta kepercayaan yang rendah dari pasien. Berdasarkan penelitian oleh Rosenstein (2002), Rosenstein dan O’Daniel (2005) menemukan bahwa terjadi persepsi negatif terhadap ketidak puasan dan hasil perawatan disebabkan oleh komunikasi yang tidak baik yang dilakukan oleh para dokter dan perawat serta staf divisi penunjang.
Komunikasi kesehatan yang berlangsung positif memberikan dampak penting bagi pasien, dokter, dan orang lain. Seorang dokter lebih cenderung untuk membuat diagnosis yang lebih akurat dan komprehensif guna mendeteksi tekanan emosional pada pasien, pasien memiliki rasa puas dengan perawatan dan kurang cemas, dan setuju dengan mengikuti saran yang diberikan (Lloyd dan Bor, 1996). Selain itu, pasien yang ditangani oleh dokter dengan keterampilan komunikasi yang baik telah
44 terbukti meningkatkan Indeks Kesehatan dan Tingkat Pemulihan (Davis dan Fallowfield, 1994; Greenfield, dkk. 1985; Ong, dkk, 1995).
Namun, demikian hasil positif tersebut tidak selalu diperoleh.
Komunikasi yang positif telah terbukti memiliki dampak menguntungkan, sebaliknya komunikasi yang negatif sebaliknya justru dapat menyebabkan keseluruhan dampak yang negative dokter maupun pasiennya. Misalnya, komunikasi yang buruk menyebabkan pasien tidak terlibat dengan layanan kesehatan selanjutnya menolak untuk mengikuti perilaku kesehatan dianjurkan dan menjalani perawatan yang diperlukan, dan gagal untuk mematuhi resep pengobatan, atau gagal untuk menyembuhkan penyakit.
Pentingnya komunikasi efektif di dalam dunia medis untuk mengatasi kesalahpahaman atau konflik di antara pasien dengan tenaga kesehatan di rumah sakit. Adapun, saat ini banyak kasus yang menimpa dokter karena komunikasi antara pasien dan dokter seringkali tidak menemui titik temu. Suatu hal yang mendasar dalam komunikasi kesehatan, bahwa seorang dokter yang cakap sebaiknya merupakan komunikator yang handal dan memiliki pemahaman yang jelas mengenai kondisi para pasiennya. Komunikasi tidak terbatas pada kata-kata yang terucap belaka, melainkan bentuk dari apa saja interaksi, senyuman, anggukan kepala yang membenarkan hati, sikap badan, ungkapan minat, sikap dan perasaan yang sama.
45