Di negara-negara berkembang dapat kita lihat mutu pelayanan publik merupakan masalah yang sering muncul, karena pada negara berkembang
umumnya permintaan akan pelayanan jauh melebihi kemampuan pemerintah
untuk memenuhinya sehingga persoalan yang sering dikritisi masyarakat atau para
penerima layanan adalah persepsi terhadap kualitas yang melekat pada seluruh
aspek pelayanan. Karena itu pemerintah harus memberikan pelayanan terbaik
kepada masyarakat. Pelayanan yang berkualitas dan bermutu tinggi menjadi
perhatian utama dari organisasi publik. Keterbukaan informasi, jika dikaitkan
dengan aktivitas pelayanan, ikut mendorong masyarakat kian sadar tentang hak
dan kewajibannya. Oleh karena itu, harapan untuk bisa mendapatkan pelayanan
yang terbaik tersebut kini juga mulai digantungkan kepada organisasi
pemerintahan.
Kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu perkembangan yang sangat
dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik, merupakan indikasi
dari empowering yang dialami oleh masyarakat. Hal ini berarti masyarakat
semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga
negara dalam hidup bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Masyarakat
pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan semakin berani untuk melakukan
kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh pemerintahnya. Dengan berlandaskan
pemikiran terhadap permasalahan yang dihadapi oleh masyarakat sebagai
pengguna layanan, ini merupakan upaya untuk memperbaiki berbagai kelemahan
dan mengantisipasi kekurangan terhadap kualitas layanan publik khususnya
dibidang pelayanan pembuatan paspor. Menyadari hal tersebut sebagai ancaman
bagi instansi pemerintah, pelayan publik seharusnya dapat menjawab
permasalahan hak warga negara dengan menjalankan kewajibannya sebagai
penyelenggara pelayan publik. Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa
ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas
yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan adanya berbagai keluhan
masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan
citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama
pemerintah adalah melayani masyarakat, maka pemerintah perlu terus berupaya
meningkatkan kualitas pelayanan. Peningkatan kualitas pelayanan publik yang
diselenggarakan instansi pemerintahan kini semakin mengemuka, bahkan menjadi
tuntutan masyarakat. Tuntutan efektivitas pelayanan menjadi penting untuk
diterapkan sesuai dengan dimensi pelayanan yang sederhana, jelas dan pasti,
terbuka, efiisien, ekonomis dan adil, sebagai perwujudan pelayanan yang
diterapkan oleh instansi pemerintah salah satunya adalah Kantor Imigrasi Kelas II
Pematangsiantar.
Kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar sebagai institusi pelaksana
lembaga birokrasi yang mempunyai tugas kewenangan dibidang pelayanan publik
seperti: memberikan pelayanan sekaligus pengawasan kepada Warga Negara
Indonesia (WNI) dan Warga Negara Asing (WNA) seperti penerbitan Surat
Perjalanan Republik Indonesia (SPRI), VISA, Izin Tinggal Orang Asing, dan lain-
lain. Sesuai dengan Undang-Undang No. 6 Tahun 2011 tentang Keimigrasian,
pada pasal 8 dikatakan bahwa setiap orang yang masuk atau keluar wilayah
Indonesia wajib memiliki dokumen perjalanan yang sah dan masih berlaku.
Dengan demikian setiap Warga Negara Indonesia (WNI) apabila ingin melakukan
perjalanan keluar negeri dengan alasan apapun harus memiliki paspor.
Pentingnya meneliti pelayanan paspor ini dapat kita lihat dari banyaknya
permintaan pengurusan paspor dari masyarakat ditiap bulannya. Hal ini
menandakan bahwa mobilitas masyarakat semakin tinggi yang akan berpengaruh
pada kebutuhan masyarakat akan paspor dan diharapkan pelayanan yang
diberikan semakin baik. Melihat pentingnya pelayanan yang berkualitas agar
masyarakat yang dilayani merasa puas maka diharapkan prosedur yang sederhana
dan kemampuan pegawai dalam suatu instansi terutama instansi pemerintahan
untuk mewujudkan pelayanan yang efektif. Jadwal pelayanan di Kantor sudah
seharusnyalah teratur sesuai dengan jam operasionalnya. Dengan teraturnya
jadwal pelayanan, maka pelayanan dapat dikatakan sudah memberikan pelayanan
yang efektif karena telah menegakkan kedisiplinan baik untuk masyarakat
maupun pemerintah. Baik segi pengawasan dan pertanggung jawaban kinerja
pegawai atau petugas, sering adanya keterlibatan calo pembuat paspor, terkadang
keluarga yang datang untuk mengurus paspor sehingga datanya sering di
dahulukan dalam pengurusan yang tidak sesuai dengan proses yang telah diatur
dan kemungkinan yang terjadi adalah bagaimana kesiapan petugas apabila ada
calon pembuat paspor yang mengalami kekurangan fisik sehingga harus berbeda
pelayanan sarana dan prasarana yang diberikan dengan manusia normal lainnya.
Fenomena lainnya adalah bagaimana kenyamanan lingkungan kantor sehingga
para pelanggan publik merasa nyaman ketika harus mengantri lama. Kelengkapan
sarana dan prasarana yang disediakan Kantor juga menjadi masalah dalam
pelayanan yang efektif, karena kebutuhan masyarakat sudah seharusnya menjadi
pusat perhatian oleh penyelenggara publik. Masalah lainnya adalah bagaimana
kesopanan dan keramahan petugas memang juga sering menjadi masalah publik,
sebab masyarakat yang dilayani dengan tidak sepenuh hati merasa tidak adil dan
mengeluarkan stigma masyarakat bahwa pelayanan dikantor tersebut adalah
negatif. Kemudahan mengakses lokasi Kantor juga harus diperhatikan dalam
mewujudkan pelayanan yang efektif, karena dengan lokasi yang mudah dijangkau
masyarakat akan lebih hemat waktu dan biaya. Yang terakhir adalah bagaimana
hasil akhir pembuatan paspor yang sesuai dengan harapan masyarakat. Artinya
adalah tidak adanya kesalah dalam penulisan identitas atau keterlambatan
penyelesaian pembuatan paspor.
Menyikapi fenomena-fenomena tersebut, sudah seharusnyalah pemerintah
mengambil langkah kongkrit agar pelayanan pengurusan paspor dapat
terimplementasi dengan baik dan berhasil memenuhi kepuasan publik, maka dapat
dan memperbaikan kualitas pelayanan selaku aparatur pemerintahan sehingga
pelayanan yang diberikan efektif. Selain itu bila terbukti pula aparatur pemerintah
di Kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar telah menerapkan efektivitas
pelayanan yang baik dalam pelayanan khususnya pengurusan paspor, maka hal ini
dapat menjadi tolak ukur sekaligus sebagai spirit guna menjawab tantangan
perubahan ke arah perbaikan pelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhan
rakyat demi terwujudnya kesejahteraan rakyat.
Untuk mewujudkan efektifitas pelayanan publik, ada lima nilai dasar yang
harus dimiliki dan dilaksanakan oleh setiap penyelenggara pelayanan publik.
Lima nilai dasar tersebut adalah: bertindak cepat dan tanggap, berpihak kepada
masyarakat, menegakkan kedisiplinan, menunjukkan transparansi dan
mewujudkan akuntabilitas.