BAB 5 PEMBAHASAN
5.2. Efisiensi dan Utilisiasi Pemakaian Tempat Tidur di RSUDP dan d
Nilai BOR (Bed Occupancy Rate) kedua rumah sakit relatif identik. Posisi BOR RSUAB lebih tinggi yaitu 70 % sementara posisi RSUDP hanya 60 %. Pihak Dinas Kesehatan ataupun Dep Kes RI memakai indikator BOR menjadi salah satu indikator keberhasilan rumah sakit di dalam pencapaian tujuan utilisasi unit rawat inap apakah berhasil atau tidak. Angka 70 % adalah angka ideal minimal (Dep Kes
M. Junaedi : Analisis Positioning Rumah Sakit Umum Daerah DR. RM. Pratomo Bagansiapiapi, 2010.
RI; 2000) untuk menyatakan suatu rumah sakit itu berhasil dan efisien. Pengukuran kinerja merujuk hasil penelitian, secara umum hasil kinerja RSUDP dan di RSUAB menunjukkan trend data dan perbandingan data yang relatif kurang baik. Kinerja keuangan jika dibanding dengan kinerja keuangan RSUDP, relatif rendah. Hal ini dapat disebabkan oleh menurunnya tingkat kunjungan RSUDP yang berdampak pada penurunan pendapatan dan dapat disebabkan oleh tarif yang terlalu rendah, biaya yang tinggi, aset SDM dalam penyediaan pelayanan. Untuk itu perlu dianalisis perlunya menaikkan tarif dan efisensi. Alternatif lain adalah menaikkan margin operasional atau mengurangi utilisasi aset yang tidak perlu. Kaplan dan Nortons (1996) menyebutkan bahwa tujuan finansial menggambarkan tujuan jangka panjang perusahaan yaitu pengembalian modal investasi yang tinggi dari setiap unit bisnis. Kinerja operasional secara umum masih di bawah standar. Dari segi indikator pertumbuhan produktivitas ini secara langsung karena penurunan jumlah kunjungan dari tahun 2003 ke tahun 2004 yang berdampak pada rasio jumlah kunjungan. Untuk indikator pelayanan yang diukur dengan rasio pasien dengan tenaga, BOR, AvLos, BTO, TOI, pada umumnya di bawah standar. Jika dikaitkan dengan ukuran kinerja pelanggan seperti kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, profitabilitas pelanggan, dan pangsa pasar di segmen sasaran perlu dianalisis untuk mengidentifikasi harapan, kebutuhan pelanggan dan memperhatikan faktor pendorong keberhasilan pelanggan kunci seperti waktu tunggu dan waktu pelayanan. Kesimpulan akhir pengukuran kinerja RSUDP dengan skor tersebut menggambarkan bahwa kinerja RSUDP masih
M. Junaedi : Analisis Positioning Rumah Sakit Umum Daerah DR. RM. Pratomo Bagansiapiapi, 2010.
kurang sehat. Oleh karena itu, perencanaan yang proaktif perlu dibuat dan diimplementasikan, tidak bersifat reakatif terhadap masalah.
5.3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Positioning RSUDP dan RSUAB.
Berdasarkan hasil uji statistik pengaruh dari enam aspek pelayanan yang diteliti meliputi : (1) Nilai Penampilan Fisik yang dapat divisual, dengan dan dirasa (Tangibility); (2) Kesigapan menanggapi (Responsiveness) ; (3) Kehandalan pelayanan (Reliability); (4) Kepastian pelayanan (Assurance) dan (5) Faktor psikologis Empati dari pengelola/petugas pelayanan (Empathy) dan (6) Lain-lain berepengaruh terhadap positioning di RSUDP Bagansiapiapi p<0,05 dan variabel yang paling berpengaruh adalah lain-lain (Claila) dengan koefisien ß=0,422.
Sudarma (2000) semakin pesat perkembangan teknologi yang berkaitan dengan jasa pelayanan kesehatan, baik langsung maupun tidak langsung dapat menambah wawasan masyarakat menjadi lebih luas. Karena sebagian dari pelanggan jasa pelayanan rumah sakit tidak hanya melakukan perbandingan secara sempit (lokal) nasional saja, tetapi membandingkannya secara global, sehingga menuntut terhadap kepuasan pelanggan
Menurut Gaspersz (2002) kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi, ekspektasi pelanggan, dan mengetahui faktor yang mempengaruhinya yaitu kebutuhan dan keinginan, pengalaman masa lalu serta ukuran biaya kualitas dapat dijadikan sebagai indikator keberhasilan program perbaikan kualitas.
M. Junaedi : Analisis Positioning Rumah Sakit Umum Daerah DR. RM. Pratomo Bagansiapiapi, 2010.
Hasil dari jawaban kuesioner melalui responden menjelaskan bahwa
positioning RSUDP dan RSUAB mempunyai perbedaan kecil di beberapa item tetapi
secara umum RSUDP mengunggulkan variabel Assurance, Responsiveness, Realiability, dan lain-lain Variabel lain-lain memiliki pengaruh kuat terhadap pembentukan positioning pada RSUDP Bagansiapiapi. sedangkan pada RSUAB hanya variabel Assurance yang signifikan dan memberi pengaruh terhadap
positioning.
Payne (1993) ada tujuh faktor yang mempengaruhi dalam pemasaran dan bisnis jasa , yaitu : produk/service, harga, tempat, promosi, orang, proses dan layanan pelanggan. Sementara menurut Craven (1997) faktor-faktor yang mempengaruhi strategi positioning adalah : Strategi Produk/service, saluran distribusi, harga promosi dan tenaga penjualan.
Temuan penelitian ini sekaligus mendukung dan memperkuat teori yang dikemukakan oleh Payne (1993) bahwa banyak perusahaan yang gagal sebagai akbat manajemen sumber daya manusia yang tidak efektif atau perusahaan tersebut berhasil karena manajemen sumber daya manusia yang efektif. Salah satu aspek penting dalam memandang orang sebagai unsur bauran pemasaran adalah memahami peran berbagai karyawan untuk mempengaruhi aktivitas pemasaran dan tugas kontak pelanggan. Ada karyawan yang secara spesial ditugaskan melakukan kontak dengan pelanggan.
Beberapa hal hasil temuan ini juga behubungan dengan layanan pelanggan yang dikemukankan Kotler (2000). Pelanggan semakin tidak suka melakukan
M. Junaedi : Analisis Positioning Rumah Sakit Umum Daerah DR. RM. Pratomo Bagansiapiapi, 2010.
transaksi dengan berbagai penyedia jasa yang menangani berbagai jenis peralatan. Selanjutnya temuan penelitian ini sekaligus mendukung dan memperkuat teori yang dikemukakan oleh Payne (1993). Faktor penting yang membedakan perusahaan jasa adalah kualitas pelayanan pelanggan.
Visi dan misi RSUDP adalah Rumah Sakit Pemerintah Daerah yang dibuat berciri khas sesuai dengan keperluan masyarakat di daerah. RSUDP merupakan Rumah Sakit dengan ciri sosio-ekonomis dengan memikirkan nilai-nilai profit seperti organisasi swasta komersil lain dan melaksanakan pelayanan sosial pada masyarakat di daerahnya. Visi dan Misi yang sudah ditetapkan dan berlaku saat ini merupakan komitmen dari RSUDP untuk melayani kebutuhan pelayanan kesehatan di daerah.
Secara statistik variabel bebas meliputi variabel lain-lain (Laila), Kepastian Pelayanan (Cass), Kesigapan menanggapi (Cres), dan Kehandalan pelayanan (Crel) memberikan pengaruh yang signifikan terhadap variabel positioning RSUDP dimana variabel dominan yang berpengaruh adalah variabel lain-lain.
Sejalan dengan penelitian Murdiati (2005) di Rumah Sakit Haji Surabaya bahwa Positioning Rumah Sakit Haji berdasarkan manfaat yang dicari dalam benak pengguna jasa yang belum menggunakan Rumah Sakit Haji adalah mudah dijangkau , tarip murah, pelayanan cepat petugas ramah dan fasilitas bagus.
Berdasarkan hasil uji statistik faktor dominan yang berpengaruh terhadap positioning RSUAB hanya assurance (jaminan/kepastian pelayanan) dengan koefisien ß=0,746 dimana variabel ini dilain pihak terkait dengan kualitas pelayanan
M. Junaedi : Analisis Positioning Rumah Sakit Umum Daerah DR. RM. Pratomo Bagansiapiapi, 2010.
dan tujuan komersil daripada Rumah Sakit itu sendiri. Hal ini memberikan arti bahwa strategi yang dijalankan masih kurang agresif.
Sejalan denagn penelitian Juliasih (2007) di Instalasi Rawat Jalan RSUD Dr: Soebandi Jember bahwa strategi yang dikembangkan oleh RS kurang agresif dibanding pesaing salah satu penyebabnya adalah pemahaman dan persepsi internal terhadap suatu kondisi belum sama.