Bab 2 Total Quality Management (TQM)
2.2.6 Elemen Pendukung Total Quality Management (TQM)
Ada beberapa elemen-elemen pendukung di dalam Total QualityManagement, dan berikut ini adalah elemen-elemen pendukung di dalam Total Quality Managenent, menurut Banker (2002:41), terjemahan Hay, Oey Djoen adalah: 1. Kepemimpinan (Leadership) 2. Pendidikan dan Pelatihan (Education and Training) 3. Struktur Pendukung (Supportive Structure) 4. Komunikasi
(Communication) 5. Penghargaan dan Pengakuan (Reward and Reognation) 6. Pengukuran (Measurement).
Kepemimpinan merupakan kemampuan untuk membangkitkan semangat orang lain agar bersedia dan memiliki tanggungjawab total terhadap usaha mencapai atau melampaui tujuan organisasi. Kepemimpinan sendiri tidak hanya berada pada posisi puncak struktur organisasi perusahaan, tetapi juga meliputi setiap level yang ada dalam organisasi (Nasution, 2005).
Pendidikan merupakan bagian dari pembelajaran. Pendidikan lebih bersifat filosofis dan teoritis. Walaupun demikian, pendidikan dan pelatihan memiliki tujuan yang sama, yaitu pembelajaran. Di dalam pembelajaran terdapat pemahaman secara implisit. Melalui pemahaman, karyawan dimungkinkan untuk menjadi seorang investor, pengambil inisiatif, pemecah masalah yang kreatif, serta menjadikan karyawan efektif dan efisien dalam melakukan pekerjaan. Tujuan pelatihan adalah untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan sikap karyawan, serta meningkatkan kualitas dan produktivitas organisasi secara keseluruhan sehingga organisasi menjadi lebih kompetitif (Tjiptono dan Anastasia, 2003).
Manajer senior mungkin memerlukan dukungan untuk melakukan perubahan yang dianggap perlu untuk melaksanakan suatu strategi untuk mencapai kualitas. Dukungan seperti itu mungkin biasa diperoleh di dalam organisasi dan mengenai sumber-sumber yang berhubungan dengan kualitas bagi tim manajer senior (Tinner dan Irving, 1994). Menurut Sari dan Zuhrotun (2006) komunikasi merupakan hal yang sangatpenting dalam filosopi TQM. Panduan dari manajemen merupakan kunci keberhasilan bahwa tindakan pegawai selaras dengan tujuan organisasi. Setiap individu dalam organisasi harus menciptakan aliran komunikasi yang sehat.
Program perbaikan mutu meningkatkan keterlibatan semua pegawai di dalam pekerjaan mereka, dan memberikan satu kesempatan tentang bagaimana pekerjaan mereka dapat dikerjakan secara lebih efektif. Banyak perusahaan juga menerapkan beberapa bentuk pengakuan bagi pemberian sumbangan bagi perbaikan mutu. Nilai keuangan dari setiap penghargaan maupun pada umumnya tidak demikian penting. Bagian terpenting adalah setiap proses pemberian penghargaan memungkinkan manajemen untuk memberi isyarat kepada semua pegawai bahwa mereka diberikan penghargaan yang baik untuk lebih berprestasi dalam pekerjaan (Hasan & Kerr, 2003).
Pengukuran sangat penting karena berguna untuk menentukan seberapa jauh pelanggan bahwa kebutuhan mereka benar-benar terpenuhi. Pengukuran terhadap kepuasan pelangganjuga menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan atau organisasi TQM. Hal ini disebabkan karena hal tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan (Tjiptono dan Anastasia, 2003).
Penerapan manajemen kualitas adalah hal sangat penting untuk menciptakan keunggulan daya saing. Keberhasilan menerapkan manajemen kualitas ditentukan pula oleh lima faktor utama, yaitu :
1. Produk. Barang atau jasa adalah titik fokus pencapaian tujuan organisasi.
2. Proses. Produk atau jasa yang berkualitas tidak mungkin dicapai tanpa kualitas proses.
3. Organisasi. Kualitas proses tidak mungkin dicapai tanpa ada organisasi yang tepat.
4. Kepemimpinan. Organisasi yang tepat tidak ada artinya tanpa pemimpin yang memadai.
5. Komitmen. Tidak mungkin keempat faktor yang lain dapat berhasil tanpa komitmen.
Kelima faktor tersebut menjadi lima pilar dalam Total Quality Management, yaitu produk, proses, organisasi, kepemimpinan dan komitmen.
Semua sistem manajemen yang menjunjung tinggi kemanusiaan diperlukan untuk menyatukan prinsip-prinsip Total Quality Management ke dalam setiap aspek organisasi. Bill Creech, salah seorang dari Tim manajemen impian tahun 90-an di Amerika, telah lama menggunakan lima pilar sebagai suatu cara untuk memberikan gambaran akan perlunya dasar yang luas bagi TQM. Menurut Bill Creech, Produk adalah titik pusat untuk tujuan dan pencapaian organisasi. Mutu dalam produk tidak mungkin ada tanpa mutu di dalam proses. Mutu di dalam proses tidak mungkin ada tanpa organisasi yang tepat. Organisasi yang tepat tidak ada artinya tanpa pemimpin yang memadai. Komitmen yang kuat dari bawah ke atas merupakan pilar pendukung bagi semua yang lain. setiap pilar tergantung pada pilar yang lainnya, dan kalau salah satu lemah sendirinya yang lain akan lemah.
Di dalam 5 pilar manajemen kualitas terpadu, organisasi merupakan pilar di tengah. Cara kita berorganisasi jelas mempengaruhi semua unsur dan kegiatan yang lain. Organisasi adalah kerangka kerja yang diandalkan oleh seluruh sistem manajemen untuk mendapatkan hasil kerja yang efisien. Untuk alasan tersebut organisasi lebih dari sesuatu dalam menentukan kesehatan dan vitalitas keseluruhan dari sistem. Pengalaman menunjukan bahwa beberapa struktur organisasi hanya cocok untuk sistem sentralisasi, sedangkan yang lain hanya cocok untuk sistem desentralisasi. Penetapan sentralisme pada input dan ketergantungan pada peraturan yang berlebihan menekan semangat manusia. Perlakuan yang kasar terhadap faktor sistem manusia memuat orang merasa terasing dan juga bisa memadamkan motivasi kita. Sebaliknya struktur desentralisasi mempermudah pemimpin dan membebaskan kreatifitas. Sebenarnya. Pertanyaaan kuncinya adalah organisasi mengembangkan atau meredam semangat manusia. Oleh karena itu bagaimana kita memilih organisasi yang dapat melambungkan dan organisasi yang dapat memjatuhkan kita.
Berkenaan dengan hal itu, memikirkan struktur sebuah organisasi dalam arti vertical merupakan hal yang tradisional. Seertisebuah pyramid dengan sebuah puncak, suatu dasar, dengan berlapis lapis manajemen diantaranya. Tetapi ini dapat juga di pikirkan sebagai sebuah segitiga, yang terletak pada sebuah sisinya, ada bagian depan dan belakang. Semakin tinggi rasio gigi ke ekor dari organisasi itu. Tak perlu di pertanyakan lagi, semakin sengitnya persaingan dalam era globaliasi, semakin banyak gigi yang diperlukan. Karyawan di bagian depan, di ujung tombak yang langsung berhadapan dengan pelanggan dan pesaing.
Kebanyakan dalam bisnis Amerika menyebut karyawan sebagai Frontline (garis depan), tetapi itu hanya berupa pemikiran depan ke belakang. Dalam analisis akhir, peran dimenangkan dengan apa yang terjadi di depan. Hasil akhir dari persaingan ekonomi antar organisasi dan antar negara ditentukan dengan cara yang tepat sama. Hasil akhirnya tergantung pada pelaksana ujung tombak. Oleh karena itu pemikiran konseptual mengenai organisasi harus dimulai dari bawah (di bagian depan) dan di lanjutkan dari situ, dengan fokus yang semakin terpusat pada cara membuat struktur tebaik bagi organisasi dan mengatur agar baggian garis depan menjadi kompeten, kreatif, dan memberikan komitmennya sebagai prasyarat untuk sukses.
Perubahan sekarang sudah menyebar ke mana mana dan proses mutu diucapkan oleh banyak orang. Tetapi hanya sedikit terjadi perubahan yang sebenarnya. Hal
ini disebabkan oleh kebanyakan perusahaan sedang memandang proses yang terjadi bukan merupakan perpanjangan dari permintaaan mereka dari seluruh organisasi. Ini merupakan penghapusan yang serius karena di situklah kerusakan paling menyedihkan akibat sentralisme. Struktur yang di hasilkannya dan tergantung dalam rangka mendukung ajarannya adalah kebalikan dari cepat tanggap dan fleksibilitas. Dan hal itu membuat kuno dan tidak cocok dengan persaingan gerak cepat dari zaman globalisasi. Sementara beberapa praktisi sentralisme yang penuh keyakinan mengaku mendukung perubahan, dalam kenyataanya perubahan tadi hanyalah tambal sulam pada suatu sistem yang pada dasarnya demikian rusak seingga kegunaan dari tambalan tadi demikian kecil.