UU 28 tahun 2014 tentang Hak Cipta
Fungsi dan sifat hak cipta Pasal 4
Hak Cipta sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 huruf a merupakan hak eksklusif yang terdiri atas hak moral dan hak ekonomi. Pembatasan Perlindungan Pasal 26
Ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 23, Pasal 24, dan Pasal 25 tidak berlaku terhadap:
a. penggunaan kutipan singkat Ciptaan dan/atau produk Hak Terkait untuk pelaporan peristiwa aktual yang ditujukan hanya untuk keperluan penyediaan informasi aktual;
b. Penggandaan Ciptaan dan/atau produk Hak Terkait hanya untuk kepentingan penelitian ilmu pengetahuan;
c. Penggandaan Ciptaan dan/atau produk Hak Terkait hanya untuk keperluan pengajaran, kecuali pertunjukan dan Fonogram yang telah dilakukan Pengumuman sebagai bahan ajar; dan
d. penggunaan untuk kepentingan pendidikan dan pengembangan ilmu pengetahuan yang memungkinkan suatu Ciptaan dan/atau produk Hak Terkait dapat digunakan tanpa izin Pelaku Pertunjukan, Produser Fonogram, atau Lembaga Penyiaran. Sanksi Pelanggaran Pasal 113
1. Setiap Orang yang dengan tanpa hak dan/atau tanpa izin Pencipta atau pemegang Hak Cipta melakukan pelanggaran hak ekonomi Pencipta sebagaimana dimaksud dalam Pasal 9 ayat (1) huruf c, huruf d, huruf f, dan/atau huruf h untuk Penggunaan Secara Komersial dipidana dengan pidana penjara paling lama 3 (tiga) tahun dan/atau pidana denda paling banyak Rp500.000.000,00 (lima ratus juta rupiah).
2. Setiap Orang yang dengan tanpa hak dan/atau tanpa izin Pencipta atau pemegang Hak Cipta melakukan pelanggaran hak ekonomi Pencipta sebagaimana dimaksud dalam Pasal 9 ayat (1) huruf a, huruf b, huruf e, dan/atau huruf g untuk Penggunaan Secara Komersial dipidana dengan pidana penjara paling lama 4 (empat) tahun dan/atau pidana denda paling banyak Rp1.000.000.000,00 (satu miliar rupiah).
Gagasan Manajemen
Penulis:
Syafrida Hafni Sahir, Abdurrozzaq Hasibuan, Siti Aisyah Acai Sudirman, Aditya Halim Perdana Kusuma
Salmiah, Joli Afriany, Janner Simarmata
Penulis:
Syafrida Hafni Sahir, Abdurrozzaq Hasibuan, Siti Aisyah Acai Sudirman, Aditya Halim Perdana Kusuma
Salmiah, Joli Afriany, Janner Simarmata Editor: Alex Rikki
Desain Cover: Janner Simarmata Penerbit
Yayasan Kita Menulis Web: kitamenulis.id e-mail: press@kitamenulis.id Kontak WA: +62 858-3552-3449
Katalog Dalam Terbitan Hak cipta dilindungi undang-undang
Dilarang memperbanyak maupun mengedarkan buku tanpa Ijin tertulis dari penerbit maupun penulis
Syafrida Hafni Sahir, dkk. Gagasan Manajemen
Yayasan Kita Menulis, 2020 xiv; 154 hlm; 16 x 23 cm ISBN: 978-623-7645-33-7 Cetakan 1, Februari 2020 I. Gagasan Manajemen II. Yayasan Kita Menulis
Segala puji bagi Allah SWT karena dengan karunia-Nya buku
Gagasan Manajemen ini dapat diselesaikan.
Pengerjaan buku ini kami (penulis) lakukan secara berkolaborasi
lintas Perguruan Tinggi dan lintas displin ilmu, yang ditulis selama
1 (satu) bulan. Penulis berharap dengan hadirnya buku Gagasan
Manajemen ini, semoga bisa menjadi sebagai alternatif buku
referensi bagi mahasiswa untuk mendukung literasi menulis dan
membaca.
Buku ini terdiri dari 8 (delapan) bab, yaitu :
Bab 1 Lingkungan Kompetitif
Bab 2 Total Quality Management (TQM)
Bab 3 Benchmarking
Bab 4 Keunggulan Layanan Pengiriman
Bab 5 Empowerment dan Engangement
Bab 6 Organisasi Horizontal
Bab 7 Organisasi Pembelajaran
Bab 8 Era Pengetahuan: Teknologi Informasi dan Komputer
Akhir kata penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada
teman-teman sejawat yang telah memberikan masukan-masukan
positif selama penulisan buku ini.
Medan, Februari 2020
Penulis
Kata Pengantar ... v
Daftar Isi ... vii
Daftar Gambar ... xi
Daftar Tabel ... xix
Bab 1 Lingkungan Kompetitif 1.1 Pendahuluan ... 1
1.2. Faktor Sosial ... 4
1.2.1 Faktor Demografis ... 4
1.2.2 The Green Revolution ... 6
1.2.3 Perbedaan Budaya ... 7
1.3 Faktor Teknologi ... 8
1.4 Faktor Ekonomi ... 9
1.5 Faktor Politik ... 12
Bab 2 Total Quality Management (TQM) 2.1 Pengertian Manajemen ... 13
2.1.1 Fungsi-Fungsi Manajemen (Management Functions) ... 18
2.1.2 Tingkatan-Tingkatan Manajer ... 20
2.2 Total Quality Management (TQM) ... 21
2.2.1 Pengertian Total Quality Management (TQM) ... 22
2.2.2 Unsur-Unsur Total Quality Management (TQM) ... 24
2.2.3 Prinsip Total Quality Management (TQM) ... 26
2.2.4 Manfaat Total Quality Management (TQM) ... 27
2.2.5 Konsep Total Quality Management (TQM) ... 29
2.2.6 Elemen Pendukung Total Quality Management (TQM) ... 30
2.2.7 Faktor-Faktor yang Menyebabkan Kegagalan Implementasi Total Quality Management (TQM) ... 34
2.3. TQM dalam Pendidikan ... 36
2.3.1 Implementasi TQM Dalam Pendidikan ... 38
2.3.2 Mendesain Sistem Kualitas dalam Pendidikan ... 41
Bab 3 Benchmarking
3.1 Pendahuluan ... 47
3.2 Sejarah Benchmarking ... 48
3.3 Strategi Benchmarking dan Pengertiannya ... 49
3.3.1 Konsep Strategi Benchmarking ... 49
3.3.2 Pengertian Benchmarking ... 51
3.4 Proses dan Tahapan terjadinya Benchmarking ... 52
3.5 Peran Manajemen Dalam Benchmarking ... 58
Bab 4 Keunggulan Layanan Pengiriman 4.1 Pendahuluan ... 61
4.2 Kualitas Pelayanan ... 62
4.3 Service Excellent (Pelayanan Prima) ... 63
4.4 Harapan/Ekspektasi Pelanggan ... 65
4.5 Manajemen Penggadaan Barang dan Jasa ... 69
4.6 Asas dan Etika Pengadaan Barang dan Jasa ... 73
Bab 5 Empowerment dan Engangement 5.1 Definisi dan Tujuan ... 77
5.2 Dampak Positif dan Negatif Empowerment ... 78
5.3 Ragam Jenis Empowerment ... 81
5.4 Faktor Keberhasilan Empowerment Melalui Sudut Pandang Organisasi dan Manajemen ... 82
5.4.1 Pemimpin, Gaya Kepemimpinan dan Orang Yang dipimpin ... 82
5.4.2 Budaya & Komitmen Organisasi ... 83
5.5 Empowerment to Engagement: Dari Pemberdayaan menjadi Keterlibatan ... 84
Bab 6 Organisasi Horizontal 6.1 Pendahuluan ... 89
6.2 Apa Itu Organisasi? ... 90
6.2.1 Rentang Kendali ... 91
6.2.2 Bentuk Koordinasi ... 92
6.2.3 Jenis Kegiatan/Tindakan Dalam Organisasi ... 94
6.3 Organisasi Horizontal ... 95
6.3.1 Pengertian ... 95
6.3.2 Bagan dan Struktur Organisasi Horizontal ... 98
6.3.3. Komunikasi Organisasi Horizontal ... 101
Bab 7 Organisasi Pembelajaran
7.1 Pendahuluan ... 109
7.2 Pembelajaran dalam Organisasi ... 110
7.3 Dimensi Organisasi Pembelajar ... 114
7.4 Organisasi Belajar dalam Manajemen ... 117
Bab 8 Era Pengetahuan: Teknologi Informasi dan Komputer 8.1 Pendahuluan ... 123
8.2 Era Pengetahuan ... 124
8.3 Karakteristik Era Informasi ... 127
8.3.1 Informasi Atas Produk ... 127
8.3.2 Era Google ... 128
8.3.3 Era Analisis ... 128
8.4 Manajemen Pengetahuan di Era Informasi ... 128
8.5 Teknologi Informasi Komputer ... 131
Daftar Pustaka ... 133
Gambar 1.1: Lima kekuatan Porter ... 2
Gambar 1.2: Faktor Lingkungan Mikro dan Makro ... 3
Gambar 1.3: Demographic Change ... 5
Gambar 1.4: The World’s population in all countries will age ... 5
Gambar 2.1: Manajemen ... 16
Gambar 3.1: Strategi Intent Model yang di kembangkan oleh Prahalad and Hamel ... 50
Gambar 3.2: Tahapan Proses Benchmarking ... 54
Gambar 3.3: Perkembangan teknik dalam benchmarking ... 56
Gambar 3.4: Segitiga Benchmarking ... 57
Gambar 4.1: Manfaat Kualitas ... 63
Gambar 4.2: Model Konseptual Ekspektasi Pelanggan Terhadap Jasa ... 68
Gambar 5.1: Gallup Engagement Hirarki ... 86
Gambar 6.1: Skematik Pengorganisasian ... 90
Gambar 6.2: Jumlah antar hubungan ... 91
Gambar 6.3: Bentuk Koordinasi ... 92
Gambar 6.4: Jenis Kegiatan/Tindakan ... 95
Gambar 6.5: Bagan Struktur Organisasi Horizontal ... 99
Gambar 7.1: Konsep Diagram Organisasi Pembelajar ... 116
Tabel 2.1: Contoh Input ... 17
Tabel 4.1: Strategi Merespons Determinan Ekspektasi Pelanggan ... 66
Tabel 6.1: Hubungan Dalam Organisasi ... 93
Tabel 7.1: Karakteristik Organisasi Belaja ... 115
Tabel 7.2: Manfaat Organisasi Pengembangan ... 118
Bab 1
Lingkungan Kompetitif
1.1 Pendahuluan
Cara tradisional untuk menghadapi lingkungan kompetitif haruslah ditinggalkan. Telah terjadi perubahan peradaban di Era Milenium dengan munculnya “Revolusi Industri 4.0”, adanya konvergensi antara pemasaran digital dan pemasaran tradisional (Kotler, 2019). Jika perusahaan ingin mengidentifikasikan apa yang akan mereka capai, maka proses manajemen strategis dapat memudahkan organisasi mengidentifikasi bagaimana seharusnya mereka mencapai hasil yang bernilai dengan memperhatikan lingkungan kompetitifnya.
Lingkungan yang kompetitif mencakup semua faktor eksternal yang dinamis di mana bisnis bersaing dan berfungsi. Mengabaikan salah satu dari faktor-faktor ini menghasilkan gambaran yang tidak lengkap, berdampak pada buruknya pengambilan keputusan. Unsur yang paling jelas dalam lingkungan kompetitif adalah pesaing langsung bisnis, tetapi contoh lain adalah sumber peraturan, pesaing tidak langsung, perubahan sosial dan teknologi. Saat ini, dapat diasumsikan bahwa hampir setiap lingkungan kerja adalah lingkungan yang kompetitif.
Sumber utama kompetisi dapat bervariasi dari satu area kerja ke area kerja yang lain, tetapi ada persaingan dari perusahaan lokal atau area lain, dari perusahaan dalam maupun luar negeri dan dari perusahaan yang berlokasi di seluruh dunia. Persaingan dapat muncul darimana saja, dengan munculnya produk baru yang menggantikan produk saat ini dengan produk yang lebih diinginkan atau dengan produk yang memberikan manfaat yang sama dengan biaya yang jauh lebih rendah. Salah satu model yang sering dikutip menggambarkan lingkungan kompetitif memiliki lima elemen yang berbeda (Gleeson, 2019).
Secara sederhana, lima kekuatan yang dikemukanan oleh Porter (1979) dapat digambarkan sebagai berikut.
Gambar 1.1: Lima kekuatan Porter (Porter, 1979)
Analisis kompetitif ini merupakan salah satu konsep yang dikemukakan oleh Michael Proter mengenai lima kekuatan kompetitif. Menurut Porter posisi perusahaan di pasar dan daya tarik pasar ditentukan oleh lima faktor:
1. Ancaman pesaing baru - tinggi, asalkan sektor ini menarik secara ekonomi (besar dan meningkat, menguntungkan) sementa-ra hambatan untuk masuk ke sektor ini tidak terlalu tinggi,
2. Tawar-menawar kekuatan pemasok – yang dinyatakan dalam kemungkinan menaikkan harga atau menurunkan kualitas bahan baku yang dipasok, yang akhirnya berakibat pada peningkat-an biaya perusahaan,
3. Tawar-menawar kekuatan pembeli - memiliki dampak yang sangat besar pada situasi pasar secara keseluruhan dan situasi perusahaan tertentu. TI dikaitkan dengan efektivitas menciptakan tekanan pada peningkatan kualitas produk, menurunkan harga dan meningkat-kan kualitas layanan,
4. Ketersediaan pengganti - terhubung dengan kemungkinan substitusi di pasar. Hal ini otomoatis mengurangi daya tarik industri, oleh karena
itu perusahaan harus memahami apa itu dan apa yang bisa menjadi pengganti produknya, mengenali pesaing sebenarnya dari perusahaan, 5. Intensitas persaingan dalam industri – erat hubungannya dengan bidang penetapan harga, distribusi, promosi dan karak-teristik produk itu sendiri serta layanan terkait. Persaingan dapat menjadi ancaman bagi posisi perusahaan di sektor ini dan peluang untuk mencapai keunggulan kompetitif, menurut kompetisi Porter di pasar yang meningkat ketika perusahaan melihat peluang untuk meningkatkan posisi pasarnya.
Penilaian daya tarik sektor ini didasarkan pada karakterisasi pembentukan masing-masing kekuatan dan menentukan peluang dan ancaman apa yang terkait dengannya. Semakin rendah risiko munculnya produsen baru, semakin kecil pentingnya pengganti dan perjuangan persaingan yang lebih ringan antara para peserta di sektor ini.
Lingkungan kompetitif dapat dibedakan menjadi lingkungan mikro dan makro. Efektivitas organisasi tergantung pada seberapa baik perubahan dalam lingkungan mikro dan lingkungan makro ditanggapi. Lingkungan mikro terdiri dari struktur industri dalam perusahaan yang beroperasi. Sedangkan operasi bisnis dan strategi dipengaruhi oleh lingkungan makro terdiri dari faktor sosial, teknologi, ekonomi dan politik. Secara sederhana dapat dilihat pada gambar berikut.
1.2. Faktor Sosial
Ketika suatu organisasi memulai bisnisnya di pasar, lingkungan kompetitif yang dihadapi dapat dikategorikan menjadi lingkungan eksternal terdiri dari semua faktor luar atau pengaruh yang berdampak operasi bisnis. Bisnis harus bertindak atau bereaksi untuk menjaga alur operasinya.
Lingkungan eksternal yang berada di luar kendali perusahaan, namun kolaborasi sempurna antara lingkungan eksternal dan internal berkontribusi pada operasi bisnis yang sukses dan konsisten. Jika salah satu ujungnya terganggu, ujung lainnya menderita secara default.
Faktor sosial dalam lingkungan kompetitif dapat dibedakan menjadi faktor demografi, ekonomi, sosial-budaya, kekuatan hukum, struktur politik dan teknologi secara kolektif dikenal sebagai faktor eksternal yang bersifat makro.
1.2.1 Faktor Demografis
Jumlah penduduk dunia selalu berubah diikuti dengan permintaan pasar yang berubah. Jika dilihat pertumbuhan dan penurunan populasi di beberapa negara dan dikombinasikan dengan populasi dunia, akan menciptakan pasar konsumen yang sangat berbeda di era tahun 2050 (Nevin, 2012). Di banyak negara maju, populasi yang bekerja akan menurun secara signifikan dan kesenjangan ini perlu diisi oleh imigrasi, kemudian pensiun dan peningkatan produktivitas, yang dapat dipercepat oleh pertumbuhan ekonomi 'mesin-ke-mesin' digital dan hal ini berlaku di Indonesia. Banyaknya tenaga kerja asing yang mengambil porsi tenaga kerja setempat mengakibatkan perubahan akan permintaan dan penawaran.
Berikut adalah gambaran Revolusi pada tahun 2013 – 2050 yang meng-gambar penurunan dan pertumbuhan populasi di sejumlah Benua, Eropah, Asia, Amerika, Afrika, Oceania.
Gambar 1.3: Demographic Change (Nevin, 2012)
Sementara banyak yang telah dibuat dari dampak penuaan di dunia Barat, perubahan paling dramatis akan terlihat di pasar negara berkembang ketika tingkat kelahiran dan harapan hidup di seluruh dunia mulai bertemu. Pergeseran dalam populasi dan pertumbuhan ekonomi akan ditekankan oleh migrasi karena ekonomi yang berhasil menarik orang dari mitra yang lebih lemah.
Berikut ini gambaran Populasi di dunia di semua negara akan menua :
Dapat dilihat bahwa usia populasi rata-rata tahun 2013 – 2050 di Amerika Utara berusia antara 37 hingga 41 tahun; di Eropa berusia antara 40 hingga 46 tahun; di Asia berusia antara 29 hingga 40 tahun; di Latin dan Amerika Selatan berusia antara 27 hingga 41 tahun; di Afrika berusai antara 19 hingga 25 tahun dan di Oceania berusia antara 32 hingga 37 tahun.
Pada tahun 2025 akan ada satu miliar lebih banyak orang di planet ini, 300 juta di antaranya akan berusia di atas 65 tahun. Namun, akan ada perbedaan regional dan negara yang signifikan. Sekitar, 50% dari pertumbuhan populasi dunia antara sekarang dan 2050 diperkirakan berasal dari Afrika. Tenaga kerja yang menua, pelanggan yang semakin tua, pergeseran kekuatan ekonomi dan kebangkitan generasi Milenial (Generasi Z) akan memiliki implikasi dan peluang besar bagi bisnis saat itu.
Pertumbuhan dramatis ini sebagian besar didorong oleh meningkatnya jumlah orang yang bertahan hidup hingga usia reproduksi, dan telah disertai dengan perubahan besar dalam tingkat kesuburan, peningkatan urbanisasi dan percepatan migrasi. Tren ini akan memiliki implikasi yang luas untuk generasi mendatang (UNFPA, 2019). Perkembangan demografis perlu diantisipasi dan membawa produk dan layanan sejalan dengan perubahan basis pelanggan di pasar.
1.2.2 The Green Revolution
Satu tantangan terbesar abad ini. Perubahan iklim dan pertumbuhan populasi akan membuat hidup semakin sulit bagi petani besar, dan petani kecil lainnya di negara berkembang — dan untuk orang-orang yang mereka beri makan (Tim Folger, 2013). Revolusi Hijau telah selamanya mengubah cara pertanian dilakukan di seluruh dunia, memberi manfaat kepada orang-orang dari banyak negara yang membutuhkan peningkatan produksi pangan (Briney, 2020) Hal ini berdampak pada pemasaran hijau, yaitu kategori pemasaran unik di mana produk dipromosikan berdasarkan manfaat lingkungannya. Tujuan menggunakan kata “Hijau“ adalah bahwa produksi produk dilakukan tanpa menyebabkan kerusakan pada lingkungan, dan juga bahan dan kemasan produk ramah lingkungan.
Istilah pemasaran Hijau pertama kali diperkenalkan pada akhir 1980-an dan awal 1990-an ketika industri mulai menunjukkan kepedulian terhadap lingkungan untuk menarik pelanggan. Dan di masa sekarang, pemasaran hijau telah menjadi salah satu metode pemasaran yang paling populer digunakan
karena kondisi lingkungan dan perubahan iklim yang merendahkan. Dengan kampanye pemasaran ramah lingkungan, perusahaan menunjukkan bahwa mereka peduli terhadap lingkungan dan melakukan bagian mereka untuk menyelamatkan lingkungan.
Pemasaran ramah lingkungan tidak hanya terbatas pada periklanan, tetapi juga terdiri dari berbagai hal seperti produksi produk ramah lingkungan, menggunakan praktik bisnis berkelanjutan, menggunakan kemasan ramah lingkungan, dan menciptakan kampanye pemasaran yang berbicara tentang fitur ramah lingkungan dari produk. Membuat semua perubahan ini menjadikan pemasaran ramah lingkungan merupakan jenis pemasaran yang mahal.
Tetapi pemasaran ini dapat terbukti bermanfaat bagi perusahaan dan dapat memberikan keunggulan kompetitif atas pesaing. Karena semakin banyak orang menjadi peduli dengan lingkungan
1.2.3 Perbedaan Budaya
Dampak produk dan layanan yang dibawa organisasi ke pasar terhadap masyarakat harus dipertimbangkan. Setiap elemen dari proses produksi atau produk / layanan apa pun yang berbahaya bagi masyarakat harus dihilangkan untuk menunjukkan bahwa setiap organisasi mengambil tanggung jawab sosial. Contoh terbaru dari hal ini adalah lingkungan dan berapa banyak sektor yang dipaksa untuk meninjau produk dan layanan mereka agar menjadi lebih ramah lingkungan. Dalam faktor sosiologi akan muncul perbedaan budaya. Jika ingin mendapat hasil yang efektif, perusahaan haruslah memahami perrbedaan budaya dalam negosiasi, seleksi, kerja tim, manajemen kinerja, pemberdayaan dan mengadopsi manajemen yang tepat
Di Inggris para manajer fokus pada komitmen, insiatif, kepemilikan, tanggung jawab, rasa pencapaian pribadi dan pelatihan. Jika seseorang mengambil contoh negosiasi, misalnya dalam konteks Jepang dan Amerika, Tim Jepang akan terdiri dari banyak delegasi (fokus pada kolektivisme), mereka sampai pada keputusan konsensus, mereka umumnya sopan dan menghargai kepercayaan. Manakala tim Amerika, di sisi lain akan terdiri dari beberapa delegasi, keputusan akan dibuat denngan suara terbanyak, mereka tegas dan fokus pada perjanjian hukum. Perbedaan Nasional dalam perbedaan karakater dan budaya bukanlah merupakan ancaman persaingan Global, justru dapat menjadi bahagian integral dari keberhasilannya.
Mengikut Aileron (2017), ada tiga bagian, proses yang disengaja untuk mengatur iklim yang akan memungkinkan individu untuk berkembang: • Mendefinisikan budaya : Klarifikasi nilai-nilai penggerak organisasi,
kepercayaan, dan perilaku yang akan membantu dalam melayani pelanggan secara khusus
• Meluruskan budaya: Mengubah nilai-nilai yang menjadi norma perilaku secara berkelanjutan dalam organisasi
• Memantau budaya : Mendukung lingkungan dan melaku-kan penyesuain terhadap lingkungan. Mencari jalan untuk mendapatkan dan memberikan umpan balik.
1.3 Faktor Teknologi
Keterampilan dan pengetahuan yang diterapkan pada produksi, dan teknologi dan bahan yang dibutuhkan untuk produksi produk dan layanan juga dapat berdampak pada kelancaran bisnis dan harus dipertimbangkan
Kemajuan teknologi adalah faktor pemasaran ekonomi yang kuat yang tidak mampu diabaikan oleh organisasi (Ems, 2019). Media sosial, pemasaran berbasis data, kecerdasan buatan, pembelajaran mesin dan tren lainnya mengganggu lanskap bisnis. Mereka memiliki kekuatan untuk membentuk perilaku pelanggan dan preferensi pembelian sambil menciptakan peluang pasar baru.
Bisnis yang ingin sukses perlu tetap berada di atas tren teknologi terbaru. Mereka juga harus menemukan cara untuk berinovasi dalam produk mereka dan upaya pemasaran untuk menghindari keusangan. Setengah dari populasi dunia aktif di jejaring sosial. Sekitar 59 persen dari Millennial menggunakan Instagram. Jika bisnis Anda tidak memiliki kehadiran online yang kuat, bisnis akan kehilangan pelanggan potensial dan penjualan.
Ini hanya beberapa dari banyak aspek pemasaran ekonomi yang membentuk lanskap bisnis. Perubahan pemerintah, kebijakan fiskal, kepercayaan pelanggan dan dinamika pasar memainkan peran kunci. Pertimbangkan faktor-faktor ini sebelum mengembangkan rencana pemasaran. Itu bisa berarti perbedaan antara sukses dan gagal.
Lanskap bisnis telah berubah secara dramatis selama beberapa tahun terakhir. Teknologi baru seperti pembelajaran mesin, kecerdasan buatan, dan komputasi awan memungkinkan organisasi untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang target pasar mereka dan menyelesaikan lebih banyak dalam waktu yang lebih singkat. Karena munculnya internet, usaha kecil sekarang dapat bersaing dengan pemain industri besar. Bahkan jika saat ini baru memulai usaha, peluang untuk menggunakan teknologi digital dalam menempatkan produk di depan khalayak global dan meningkatkan kesadaran merek.
Perusahaan di seluruh dunia banyak berinvestasi dalam teknologi baru. Banyak yang memiliki departemen TI sendiri dan menggunakan perangkat lunak canggih untuk analisis data, pemasaran, dan segmentasi pelanggan. Beberapa mengandalkan platform manajemen SDM untuk merampingkan penggajian, orientasi karyawan, dan tugas-tugas lain yang menyita waktu. Ada juga bisnis yang mengintegrasikan realitas virtual ke dalam operasi sehari-hari mereka.
1.4 Faktor Ekonomi
Lingkungan ekonomi dapat memengaruhi produksi organisasi dan proses pengambilan keputusan konsumen. Meskipun banyak faktor ekonomi dapat memengaruhi bisnis, lima yang paling umum adalah:
• Penawaran dan permintaan • Suku bunga
• Inflasi • Pengangguran
• Nilai tukar mata uang asing Penawaran dan Permintaan
Permintaan yang didukung oleh daya beli disebut permintaan effektif. Daya beli seseorang tergantung pada dua unsur pokok, yaitu pendapatan yang dibelanjakan, serta harga barang yang dikehendaki. Bilamana jumlah pendapat yang dapat dibelanjakan berubah, maka jumlah barang yang diminta juga akan berubah. Kondisi ini akan berpengaruh pada penurunan harga ketika jumlah barang yang ditawarkan tetap. Di sini berlaku hukum Supply dan demand.
Suku Bunga Memengaruhi Pembelian Kredit
Salah satu masalah paling sensitif bagi banyak pelaku bisnis saat ini adalah tingkat suku bunga. Akhir 2010 an – awal 2020 an suku bunga di Indonesia yang diprediksi mendekati 5% (Bank Indonesia, 2020)
Perusahaan mengandalkan tingkat bunga untuk menentukan seberapa murah bisnis dapat meminjam uang. Suku bunga yang lebih rendah memudahkan bisnis untuk melakukan ekspansi atau pembiayaan kembali hutang. Ini menghasilkan pembayaran yang lebih rendah dan karenanya membebaskan uang untuk berinvestasi kembali ke perusahaan. Namun, suku bunga yang lebih tinggi menghambat pinjaman dan ekspansi. Oleh karena itu, perubahan suku bunga berpotensi menimbulkan risiko signifikan bagi bisnis, karena nilai aset dapat berubah seiring dengan kurs.
Ketika suku bunga naik, begitu pula biaya meminjam uang. Akibatnya, pendapatan pakai berkurang, yang membatasi pengeluaran pelang-gan. Faktor-faktor ini menyebabkan penurunan PDB, memengaruhi pertumbuhan ekonomi. Perusahaan yang menjual barang kelas atas, seperti mobil, sangat rentan terhadap kenaikan suku bunga. Karena sebagian besar pelang-gan perlu meminjam uang untuk membeli produk-produk ini, mereka akan menunda rencana mereka atau memilih model yang lebih murah.
Suku bunga berbanding terbalik dengan perilaku pembelian. Pening-katan suku bunga akan berakibat pada penurunan pembelian secara kredit. Barang-barang kelas atas, seperti perhiasan dan mobil, sering dibeli secara kredit. Jika suku bunga naik, produk-produk ini menjadi lebih mahal bagi pelanggan yang tidak mampu membayar tunai. Selain itu, suku bunga tinggi biasanya diterjemahkan menjadi kredit yang lebih ketat, yang mempersulit pelanggan untuk mendapatkan uang yang mereka butuhkan.
Tingkat Inflasi Mengurangi Daya Beli
Inflasi adalah salah satu aspek pemasaran ekonomi utama yang memengaruhi daya beli konsumen. Ini mewakili tingkat di mana tingkat harga produk dan layanan meningkat. Semakin tinggi tingkat inflasi, semakin besar daya beli konsumen berkurang. Tarif pajak atas keuntungan modal riil perusahaan juga naik. Jadi, tugas pemasaran harus bekerja lebih keras untuk membujuk konsumen membeli produk perusahaan meskipun mereka mungkin tidak memiliki banyak uang cadangan.
Inflasi mewakili kenaikan harga barang dan jasa dari waktu ke waktu. Tingkat inflasi yang rendah menunjukkan ekonomi yang sehat, sedangkan tingkat inflasi yang tinggi menghasilkan kenaikan harga yang nyata yang mungkin melebihi kenaikan upah. Ini menyebabkan pengeluaran konsumen lebih sedikit, dan akibatnya, bisnis tidak meningkatkan produksi. Deflasi, tingkat penurunan barang dan jasa, juga bermasalah. Konsumen cenderung mengurangi pengeluaran, sehingga perusahaan menghasilkan lebih sedikit produk. Ini menciptakan siklus negatif dari pengurangan kebutuhan tenaga kerja.
Pengangguran
Pengangguran berakibat pada minimnya daya beli, yang berakibat pada turunnya permintaan akan barang. Hal ini berpengaruh pada harga jual yang turun, karena Supply > Demand. Ketika suku bunga naik, begitu pula dengan biaya meminjam uang. Akibatnya, pendapatan akan berkurang, yang membatasi pengeluaran konsumen. Faktor-faktor ini menyebabkan penurunan PDB, memengaruhi pertumbuhan ekonomi.
Tingkat pengangguran mengacu pada jumlah orang yang menganggur sebagai persentase dari angkatan kerja dan yang secara aktif mencari pekerjaan. Angka ini berfungsi sebagai prediktor ekonomi karena tanpa pekerjaan, pekerja kehilangan upah dan karenanya daya beli. Ini memengaruhi bisnis lain karena kehilangan pengeluaran untuk barang atau jasa. Tingkat pengangguran yang lebih tinggi juga menunjukkan persaingan untuk pekerjaan antara pekerja terampil dan tidak terampil. Hal ini dapat menimbulkan pengangguran yang berkelanjutan karena pekerja berketerampilan rendah didorong keluar.
Perubahan dalam pendapatan pakai berdampak pada pengeluaran konsumen. Misalnya, jika tingkat pengangguran meningkat, permin-taan barang dan jasa akan turun. Konsumen mungkin tidak lagi mampu membeli produk perusahaan yang akan memengaruhi pendapatan perusahaan. Hal yang sama terjadi ketika tarif pajak naik. Ini mengurangi pendapatan dan daya beli. Perusahaan yang menawarkan produk atau layanan khusus mungkin mengalami kehilangan pendapatan karena sebagian besar konsumen hanya akan membeli barang-barang penting seperti makanan dan perlengkapan rumah tangga.
Nilai tukar mata uang asing
Nilai tukar yang bergelombang memengaruhi rantai pasokan internasional khususnya. Mereka memengaruhi bisnis yang meng-impor atau mengekspor barang. Ketika nilai tukar berubah, perusahaan mungkin harus membayar
pemasok luar negeri lebih banyak; ini pada gilirannya akan memengaruhi laba perusahaan. Pajak dapat memengaruhi perilaku perusahaan juga karena pemotongan pajak dapat mendorong peningkatan output, sedangkan kenaikan pajak dapat mengurangi output.
1.5 Faktor Politik
Struktur politik negara-negara di dunia selalu berubah dari waktu ke waktu, hal yang sama berlaku di Indonesia. Kedaulatan berada di tangan rakyat yang secara berkala diselengarakan pemilihan umum untuk menentukan siapa yang berkuasa dan mengatur pemerintahan.
Faktor politik berpengaruh pada pengelolaan bisnis antara lain dalam pengambilan keputusan stratejik. Perlu dipahami percaturan kekuatan dan pengaruh yang terjadi dalam suatu masyarakat bangsa di lingkungan mana ia bergerak. Hal berkaitan dengan kebijakan-kebijakan yang menyangkut hajat hidup orang dikuasai oleh negara dan diatur dalam UUD’45.
Oleh karenanya jika negara diatur oleh orang yang berbeda dan memiliki kepentingan yang berbeda, bermakna aturan juga akan berbeda. Hal ini dapat menjadi kekuatan maupun kelemahan dalam lingkungan kompetitif. Masalah yang dihadapi adalah jika partai politik yang sedang berkuasa memperoleh kepercayaan kembali untuk memegang kendali, pemerintah untuk kurun waktu berikutnya. Atau terjadi pergantian pihak yang berkuasa dalam menjalankan roda pemerintahan harus dilakukan penyesuaian baru dalam banyak hal yang berhubungan dengan bisnis.
Bab 2
Total Quality Management
(TQM)
2.1 Pengertian Manajemen
Kata Manajemen berasal dari bahasa Prancis kuno ménagement, yang memiliki arti seni melaksanakan dan mengatur. Manajemen belum memiliki definisi yang mapan dan diterima secara universal. Kata manajemen berasal dari bahasa Italia (1561) maneggiare yang berarti “mengendalikan”, terutamanya “mengendalikan kuda” yang berasal dari bahasa latin manus yang berati “tangan”. Kata ini mendapat pengaruh dari bahasa Perancis manège yang berarti “kepemilikan kuda” (yang berasal dari Bahasa Inggris yang berarti seni mengendalikan kuda), dimana istilah Inggris ini juga berasal dari bahasa Italia. Bahasa Prancis lalu mengadopsi kata ini dari bahasa Inggris menjadi ménagement, yang memiliki arti seni melaksanakan dan mengatur. Mary Parker Follet, mendefinisikan manajemen: sebagai seni menyelesaikan pekerjaan melalui orang lain. Definisi ini berarti bahwa seorang manajer bertugas mengatur dan mengarahkan orang lain untuk mencapai tujuan organisasi. Ricky W. Griffin mendefinisikan manajemen: sebagai sebuah proses perencanaan, pengorganisasian, pengkoordinasian, dan pengontrolan sumber daya untuk mencapai sasaran (goals) secara efektif dan efesien. Efektif berarti bahwa tujuan dapat dicapai sesuai dengan perencanaan, sementara efisien berarti bahwa tugas yang ada dilaksanakan secara benar, terorganisir, dan sesuai dengan jadwal. Istilah manajemen, terjemahannya dalam bahasa Indonesia hingga saat ini belum ada keseragaman.
Selanjutnya, bila kita mempelajari literatur manajemen, maka akan ditemukan bahwa istilah manajemen mengandung tiga pengertian yaitu : 1. Manajemen sebagai suatu proses, 2. Manajemen sebagai kolektivitas orang-orang yang melakukan aktivitas manajemen, 3. Manajemen sebagai suatu seni (Art) dan sebagai suatu ilmu pengetahuan (Science). Menurut pengertian yang pertama, yakni manajemen sebagai suatu proses, berbeda-beda definisi yang diberikan oleh para ahli. Untuk memperlihatkan tata warna definisi manajemen menurut pengertian yang pertama itu, dikemukakan tiga buah definisi.
Dalam Encylopedia of the Social Sience dikatakan bahwa manajemen adalah suatu proses dimana pelaksanaan suatu tujuan tertentu diselenggarakan dan diawasi. Selanjutnya, Hilman mengatakan bahwa manajemen adalahf ungsi untuk mencapai sesuatu melalui kegiatan orang lain dan mengawasi usaha-usaha individu untuk mencapai tujuan yang sama. Menurut pengertian yang kedua, manajemen adalah kolektivitas orang-orang yang melakukan aktivitas manajemen. Jadi dengan kata lain, segenap orang-orang yang melakukan aktivitas manajemen dalam suatu badan tertentu disebut manajemen. Menurut pengertian yang ketiga, manajemen adalah seni (Art) atau suatu ilmu pengetahuan. Mengenai inipun sesungguhnya belum ada keseragaman pendapat, segolongan mengatakan bahwa manajemen adalah seni dan segolongan yang lain mengatakan bahwa manajemen adalah ilmu. Sesungguhnya kedua pendapat itu sama mengandung kebenarannya. Menurut G.R. Terry manajemen adalah suatu proses atau kerangka kerja, yang melibatkan bimbingan atau pengarahan suatu kelompok orang-orang kearah tujuan-tujuan organisasional atau maksud-maksud yang nyata.
Manajemen juga adalah suatu ilmu pengetahuan maupun seni. Seni adalah suatu pengetahuan bagaimana mencapai hasil yang diinginkan atau dalam kata lain seni adalah kecakapan yang diperoleh dari pengalaman, pengamatan dan pelajaran serta kemampuan untuk menggunakan pengetahuan manajemen. Menurut Mary Parker Follet manajemen adalah suatu seni untuk melaksanakan suatu pekerjaan melalui orang lain. Definisi dari mary ini mengandung perhatian pada kenyataan bahwa para manajer mencapai suatu tujuan organisasi dengan cara mengatur orang-orang lain untuk melaksanakan apa saja yang perlu dalam pekerjaan itu, bukan dengan cara melaksanakan pekerjaan itu oleh dirinya sendiri. Itulah manajemen, tetapi menurut Stoner bukan hanya itu saja. Masih banyak lagi sehingga tak ada satu definisi saja yang dapat diterima secara universal. Menurut James A.F. Stoner, manajemen adalah suatu proses perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian upaya
anggota organisasi dan menggunakan semua sumber daya organisasi untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Dari gambaran tersebut menunjukkan bahwa manajemen adalah Suatu keadaan terdiri dari proses yang ditunjukkan oleh garis (line) mengarah kepada proses perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian, yang mana keempat proses tersebut mempunyai fungsi masing-masing untuk mencapai suatu tujuan organisasi. Apa yang dimaksud dengan manajemen? Manajemen dapat didefinisikan melalui banyak cara.
Berikut ini beberapa definisi manajemen.
1. Manajemen adalah suatu proses saat suatu kelompok orang bekerja sama mengarahkan orang lainnya untuk bekerja mencapai tujuan yang sama (Massie dan Douglas).
2. Manajemen adalah suatu proses bekerja sama dengan dan melalui lainnya untuk mencapai tujuan organisasi dengan efektif dan secara efisien menggunakan sumberdaya yang terbatas di lingkungan yang berubah-ubah (Kreitner).
3. Manajemen adalah koordinasi semua sumberdaya melalui proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengendalian supaya mencapai tujuan tertentu yang ditentukan (Sisk).
4. Manajemen adalah menciptakan lingkungan yang efektif agar orang bisa bekerja di organisasi formal (Koontz dan O’Donnel).
5. Manajemen mencakup kegiatan yang dilakukan oleh satu atau lebih orang untuk mengoordinasikan kegiatan yang dilakukan oleh orang lainnya dan untuk mencapai tujuan yang tidak bisa dicapai oleh satu orang saja (Donnely, Gibson, dan Ivancevich).
6. Manajemen adalah perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, pengendalian, aktivitas anggota organisasi, dan kegiatan yang menggunakan semua sumberdaya organisasi untuk mencapai tujuan organisasi yang telah ditentukan (Stoner, Freeman, dan Gilbert). 7. Manajemen adalah perencanaan, pengorganisasian, pengarahan,
sertapengendalian sumberdaya manusia dan sumber daya lainnya untuk mencapai tujuan organisasi secara efektif dan efisien (Jones dan George). Menurut Mary Parker Follet, manajemen adalah seni
mencapai sesuatu melalui orang lain (the art of getting things done through the others)
Pengertian manajemen mencakup beberapa kata kunci: 1. Proses yang merupakan kegiatan yang direncanakan,
2. Kegiatan merencanakan, mengorganisasi, mengarahkan, dan mengendalikan yang sering disebut sebagai fungsi manajemen, 3. Koordinasi kegiatan,
4. Tujuan organisasi yang ingin dicapai melalui aktivitas tersebut, 5. Sumberdaya organisasi yang digunakan untuk mencapai tujuan
tersebut,
6. Pencapaian tujuan dengan efektif dan efisien.
Dari definisi-definisi tersebut, manajemen didefinisikan sebagai berikut. Manajemen adalah proses merencanakan, mengorganisasi, mengarahkan, dan mengendalikan kegiatan untuk mencapai tujuan organisasi secara efektif dan efisien dengan menggunakan sumberdaya organisasi.
Gambar 2.1 berikut ini menunjukkan definisi dan pengertian manajemen yang dikaitkan dengan organisasi dan manajer.
Gambar 2.1: Manajemen
Gambar 2.1 menunjukkan bahwa kegiatan manajemen atau proses manajemen sering juga disebut sebagai fungsi manajemen yang meliputi kegiatan
merencanakan, mengorganisasikan, mengarahkan, dan mengendalikan kegiatan yang menggunakan sumberdaya tertentu untuk mencapai tujuan organisasi tertentu dengan efisien dan efektif. Siapa yang melakukan kegiatan tersebut? Manajer yang melakukan kegiatan tersebut. Dengan demikian, manajer bisa didefinisikan sebagai orang yang melakukan kegiatan manajemen atau kegiatan proses manajemen. Kegiatan perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengendalian disebut sebagai proses manajemen yang akan dibicarakan pada bagian berikutnya. Sumberdaya atau input apa yang digunakan oleh manajer? Input tersebut diperoleh dari lingkungan dan dapat dikelompokkan menjadi input sumberdaya manusia (human resources atau HR) fisik, keuangan, dan informasi.
Beberapa contoh input yang dapat digunakan oleh organisasi dapat dilihat pada Tabel 2.1.
Tabel 2.1: Contoh Input Input
Organisasi Sumber Daya Manusia Keuangan Fisik Informasi Universitas Staf Karyawan Bantuan,
Donasi, SPP
Kertas, Mobil
Data Penelitian
Perusahaan Karyawan Profit, Modal Bahan Baku Mesin Forecast penjualan, informasi persaingan
Manajemen menginginkan tujuan tercapai dengan efektif dan efisien. Dua kata tersebut semakin penting sekarang ini. Dengan kata lain, prestasi manajer diukur dari efektivitas dan efisiensi pencapaian tujuan organisasi, tidak sekadar mencapai tujuan organisasi. Dua kata tersebut dipopulerkan oleh Peter Drucker, penulis manajemen paling laris. Menurut Drucker, efisiensi berarti mengerjakan sesuatu dengan benar (doing things right), sedangkan efektif adalah mengerjakan sesuatu yang benar (doing the right things). Kita akan membicarakan lebih lanjut dua pengertian tersebut.
Efisien adalah kemampuan menggunakan sumberdaya dengan benar dantidak membuang-buang sumberdaya yang tidak perlu. Dalam bahasa sehari-hari, kita sering mendengar berita perusahaan ingin melakukan efisiensi dengan memangkas biaya-biaya yang tidak perlu. Penghematan dilancarkan di semua lapis perusahaan. Barangkali pengertian tersebut kurang jelas.
Efisiensi akan lebih jelas kalau dikaitkan dengan konsep perbandingan output-input. Output merupakan hasil atau keluaran suatu organisasi dan input merupakan sumberdaya yang digunakan untuk menghasilkan outputtersebut. Organisasi yang efisien akan berusaha memaksimalkan rasio output/input. Sebaliknya, kalau rasio output/input semakin rendah, perusahaan menjadi semakin tidak efisien.
2.1.1 Fungsi-Fungsi Manajemen (Management Functions)
Fungsi manajemen adalah elemen-elemen dasar yang akan selalu ada dan melekat di dalam proses manajemen yang akan dijadikan acuan oleh manajer dalam melaksanakan kegiatan untuk mencapai tujuan. Fungsi manajemen pertama kali diperkenalkan oleh seorang industrialis Perancis bernama Henry Fayol pada awal abad ke-20.
Fungsi-fungsi manajemen yaitu perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan.
1. Perencanaan (Planning)
Perencanaan (Planning) adalah memikirkan apa yang akan dikerjakan dengan sumber yang dimiliki. Perencanaan dilakukan untuk menentukan tujuan perusahaan secara keseluruhan dan cara terbaik untuk memenuhi tujuan itu. Manajer mengevaluasi berbagai rencana alternatif sebelum mengambil tindakan dan kemudian melihat apakah rencana yang dipilih cocok dan dapat digunakan untuk memenuhi tujuan perusahaan. Perencanaan merupakan proses terpenting dari semua fungsi manajemen karena tanpa perencanaan, fungsi-fungsi lainnya tak dapat berjalan.
Menurut George R. Terry bahwa untuk mengetahui baik atau tidaknya sebuah perencanaan maka dapat ditentukan dari pertanyaan-pertanyaan berikut: a Tindakan apa yang harus dikerjakan?
b Apakah sebabnya tindakan itu harus dikerjakan ? c Di manakah tindakan itu harus dikerjakan ? d Kapankah tindakan itu harus dikerjakan ? e Siapakah yang akan mengerjakan tindakan itu ? f Bagaimanakah caranya melaksanakan tindakan itu ?
Fungsi Perencanaan (Planning)
a Menetapkan tujuan dan target bisnis
b Merumuskan strategi untuk mencapai tujuan dan target bisnis tersebut c Menentukan sumber-sumber daya yang diperlukan
d Menetapkan standar/indikator keberhasilan dalam pencapaian tujuan dan target bisnis
2. Pengorganisasian (Organizing)
Pengorganisasian (Organizing) dilakukan dengan tujuan membagi suatu kegiatan besar menjadi kegiatan-kegiatan yang lebih kecil. Pengorganisasian mempermudah manajer dalam melakukan pengawasan dan menentukan orang yang dibutuhkan untuk melaksanakan tugas-tugas yang telah dibagi-bagi tersebut. Pengorganisasian dapat dilakukan dengan cara menentukan tugas apa yang harus dikerjakan, siapa yang harus mengerjakannya, bagaimana tugas-tugas tersebut dikelompokkan, siapa yang bertanggung jawab atas tugas-tugas tersebut, pada tingkatan mana keputusan harus diambil. Fungsi pengorganisasian:
a Mengalokasikan sumber daya, merumuskan dan menetapkan tugas, dan menetapkan prosedur yang diperlukan.
b Menetapkan struktur organisasi yang menunjukkan adanya garis kewenangan dan tanggung jawab.
c Kegiatan perekrutan, penyeleksian, pelatihan, dan pengembangan sumber daya manusia/tenaga kerja.
d Kegiatan penempatan sumber daya manusia pada posisi yang paling tepat.
3. Pengarahan dan Pengimplementasian (Directing/Leading)
Pengarahan dan pengimplementasian (Directing/Leading) adalah fungsi manajemen yang berhubungan dengan usaha memberi bimbingan, saran, perintah-perintah atau instruksi kepada bawahan dalam melaksanakan tugas masing-masing, agar tugas dapat dilaksanakan dengan baik dan benar-benar tertuju pada tujuan yang telah ditetapkan semula.
Fungsi Pengarahan (Directing):
a Mengimplementasikan proses kepemimpinan, pembimbingan, dan pemberian motivasi kepada tenaga kerja agar dapat bekerja secara efektif dan efisien dalam pencapaian tujuan
b Memberikan tugas dan penjelasan rutin mengenai pekerjaan menjelaskan kebijakan yagn ditetapkan
4. Pengendalian dan Pengawasan (Controlling)
Pengendalian dan pengawasan atau Controlling, yaitu proses yang dilakukan untuk memastikan seluruh rangkaian kegiatan yang telah direncanakan, diorganisasikan, dan diimplementasikan bisa berjalan sesuai dengan target yang diharapkan sekalipun berbagai perubahan terjadi dalam lingkungan dunia bisnis yang dihadapi.
Fungsi Pengawasan (Controlling)
a Mengevaluasi keberhasilan dalam pencapaian tujuan dan target bisnis sesuai dengan indikator yang telah ditetapkan
b Mengambil langkah klarifikasi dan koreksi atas penyimpangan yang mungkin ditemukan
c Melakukan berbagai alternatif solusi atas bnerbagai masalah yang terkait dengan pencapaian tujuan dan target bisnis.
2.1.2 Tingkatan-Tingkatan Manajer
Berdasarkan luasnya aktivitas-aktivitas organisasional sesuai dengan pertanggung jawabnya, maka klasifikasi manajer terdiri atas:
1. Manajer fungsional (functional manager), ialah bertanggung jawab untuk hanya satu aktivitas organisasional, seperti produksi, pemasaran, penjualan atau keuangan.
2. Manajer umum (general manager), dalam pengertian mengawasi suatu unit yang kompleks, seperti suatu perseroan atau divisi pengoperasian yang berdiri sendiri yang bertanggung jawab untuk semua aktivitas-aktivitas dari semua unit, baik produksi, pemasaran, penjualan atau keuangan.
Berdasarkan tingkatan dalam organisasi, maka tingkat manajer dapat dibedakan atas:
a) Top Manager (manajer puncak) atau disebut juga sebagai administrative manajer. Orang yang berada dalam kedudukan manajer puncak ini disebut top management (manajemen puncak) atau disebut juga:
• Chairman of the board • President
• Chief executive officer • Senior vice president
b) Middle Manager (manajer tengah). Orang yang berada dalam posisi manajer tengah dinamakan manajer-manajer tengah yang mungkin terdiri atas satu atau lebih tingkatan dalam organisasi. Tanggung jawab manajer tengah adalah mengerjakan aktivitas dengan mengimplementasikan yang telah digariskan oleh manajer puncak. c) Lower Manager (manajer bawah), yang dinamakan operational
management yang bertanggung jawab menggerakan operasi pekerja. Manajer dalam tingkat bawah ini lebih dikenal dengan nama supervisor, technical supervisor.
2.2 Total Quality Management (TQM)
Dalam era globalisasi, secara strategik kualitas didefinisikan sebagai segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers). Keunggulan suatu produk terukur melalui tingkat kepuasan pelanggan. Karakteristik sistem kualitas modern dicirikan dalam lima aspek, yaitu: berorientasi pada pelanggan, adanya partisipasi aktif yang dipimpin oleh manajemen puncak, adanya pemahaman dari setiap orang terhadap tanggung jawab spesifik untuk berkualitas, adanya aktivitas yang berorientasi pada tindakan pencegahan kerusakan dan adanya suatu filosofi yang menganggap bahwa kualitas merupakan jalan hidup (way of life).
Manajemen kualitas didefinisikan sebagai suatu cara meningkatkan performansi, secara terus menerus (continuous improvement) pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi dengan menggunakan sumber daya manusia dan modal yang tersedia. Beberapa hal penting yang terkandung dalam definisi tersebut adalah adanya perencanaan kualitas, pengendalian kualitas, jaminan kualitas, dan peningkatan kualitas. Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan yang beriorientasi pada pelanggan dengan memperkenalkan perubahan manajemen secara sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses, produk, dan pelayanan suatu organisasi. Proses TQM bermula dari pelanggan dan berakhir pada pelanggan pula. Ada beberapa definisi yang dikemukakan oleh beberapa para ahli seperti: M.N. Nasution (2015) menyatakan Total Quality Management“ adalah suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses, dan lingkungannya”. Sedangkan menurut Vincent Gasperz (2011) mengemukakan bahwa: Manajemen kualitas/manajemen mutu adalah suatu cara meningkatkan kinerja secara terus-menerus (continously performance improvement) pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia. Menurut Soewarso Hadjosudarmo (2001) menyatakan : TQM adalah penerapan metode kuantitatif dan pengetahuan kemanusiaan untuk memperbaiki material dan jasa yang menjadi masukan organisasi, memperbaiki semua proses penting dalam organisasi, dan memperbaiki upaya pemenuhan kebutuhan para pemakai produk dan jasa pada masa kini dan di waktu yang akan datang.Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa TQM merupakan sebuah pendekatan yang menekankan peningkatan proses produksi secara terus menerus melalui eliminasi pemborosan, peningkatan kualitas, serta mengurangi biaya produksi. Dengan demikian, tujuan akhir dari konsep TQM adalah untuk mencapai
kepuasan pelanggan dan upaya mengurangi suatu
kesalahan/ketidaksempurnaan barang atau jasa yang dihasilkan.
2.2.1 Pengertian Total Quality Management (TQM)
Total Quality Management berawal dari definisi kualitas itu sendiri. Menurut Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana (2003: 3): “Kualitas terdiri dari kualitas segi desain dan kesesuaian di mana di antara keduanya terdapat beberapa kesamaan elemen-elemen yang terdiri dari kualitas meliputi usaha memenuhi
atau melebihi harapan pelanggan. Kualitas mencakup produk dan jasa, manusia, proses dan lingkungan. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dinggap kurang berkualitas pada masa yang akan datang.” Sependapat dengan Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, menurut Vincent Garpersz (2001: 5): “Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk itu. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.” Sedangkan ISO 8420 (Quality vocabulary) dalam Gaspersz (2003:5): “Kualitas didefinisikan sebagai totalitas dari karakteristik dari suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk menunjang kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan. Kualitas sering diartikan sebagai kepuasaan pelanggan (customer statification) atau konfirmasi terhadap kebutuhan atau persyaratan (conformance to the requirement).” Berdasarkan definisi-definsi di atas, penulis dapat menjelaskan bahwa kualitas adalah tingkat baik buruknya suatu produk yang dihasilkan ataupun jasa yang diberikan kepada pelanggan. Kualitas yang tertinggi dengan sendirinya, maka kualitas ini perlu dikelola dengan baik. Sistem pengelolaan kualitas di kenal sebagai TQM. Berikut penjelasan mengenal Total Quality Management (TQM). Seperti halnya dengan kualitas, definisi TQM juga ada bermacam-macam.
Menurut Gaspersz (2003): “TQM didefinisikan sebagai suatu cara meningkatkan performansi secara terus-menerus (continous performance improvement) pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia”. Sedangkan menurut Nasution (2005) : “TQM diartikan sebagai perpaduan semua fungsi manajemen, semua dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork,produktifitas, dan kepuasan konsumen”.
Seperti Nasution, Tjiptono dan Anastasia Diana (2003:4) berpendapat bahwa TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha untuk mencoba memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan secara terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya. TQM menggambarkan penekanan mutu yang memicu seluruh organisasi mulai dari pemasok sampai konsumen. TQM menekankan pada komitmen manajemen untuk memiliki keinginan yang berkesinambungan bagi perusahaan untuk mencapai kesempurnaan disegala aspek barang dan jasa yang penting bagi konsumen Heizer dan Render (2001:98). Dengan kata lain TQM merupakan suatu sistem
manajemen yang berfokus kepada orang yang bertujuan untuk meningkatkan secara berkelanjutan kepuasan pelanggan pada biaya yang sesungguhnya secara berkelanjutan terus menerus menurut Mulyadi dan Johny (1998:181).
Berdasarkan pengertian tersebut penulis dapat menjelaskan bahwa TQM adalah suatu alat manajemen dalam meningkatkan kualitas dalam suatu perusahaan yang bertujuan memaksimalkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa manusia, proses, dan lingkungannya baik di barang maupun jasa bagi konumen.
2.2.2 Unsur-Unsur Total Quality Management (TQM)
Perbedaan TQM dengan pendekatan lain dalam menjalankan usaha adalah komponennya. Menurut Goetsch dan Davis seperti yang dikutip Fandy Tjiptono & Anastasia Diana (2003), komponen ini memiliki sepuluh unsur utama yang masing-masing akandijelaskan sebagai berikut:
1. Fokus pada Pelanggan
Dalam TQM, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal merupakan penggerak. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualitas tenaga kerja, proses, dan lingkungan yang berhubungan dengan produk atau jasa.
2. Obsesi terhadap Kualitas
Dengan adanya kualitas yang telah ditetapkan, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang telah ditentukan sebelumnya. Hal ini berarti bahwa semua karyawan pada tiap level berusaha melaksanakan setiap aspek pekerjaannya berdasarkan perspektif untuk melakukan segala sesuatunya dengan lebih baik.
3. Pendekatan Ilmiah
Pendekatan ini sangat diperlukan dalam penerapan TQM, terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut. Dengan demikian, data diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun patok duga (benchmark), memantau prestasi, dan melaksanakan perbaikan.
4. Komitmen Jangka Panjang
TQM merupakan suatu paradigma baru dalam melaksanakan bisnis. Untuk itu, dibutuhkan budaya perusahaan yang baru pula. Oleh karena itu, komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya penerapan TQM dapat berjalan dengan sukses.
5. Kerjasama Tim (Teamwork)
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, kerjasama tim, kemitraan, dan hubungan dijalin dan dibina, baik antar karyawan perusahaan maupun pemasok, lembaga-lembaga pemerintah, dan masyarakat disekitarnya.
6. Perbaikan Sistem secara
BerkesinambunganSetiap produk dan atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses tertentu di dalam suatu sistem/lingkungan. Oleh karena itu, sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus-menerus agar kualitas yang dihasilkan dapat makin meningkat.
7. Pendidikan dan Pelatihan
Dalam menerapkan TQM, pendidikan dan pelatihan merupakan faktor yang fundamental untuk dapat berkembang dan bersaing dengan perusahaan lain, apalagi dalam era persaingan global.
8. Kebebasan yang Terkendali
Kebebesan yang timbul karena keterlibatan dan pemberdayaan tersebut merupakan hasil dari pengendalian yang terencana dan terlaksana dengan baik. 9. Kesatuan Tujuan
Agar TQM dapat diterapkan dengan baik, maka perusahaan harus memiliki kesatuan tujuan. Dengan demikian, setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang sama. Kesatuan tujuan tersebut merupakan tujuan yang hendak dicapai oleh pihak perusahaan antara manajemen dan karyawan mengenai kondisi kerja yang ada dalam perusahaan, seperti meningkatkan laba perusahaan.
10. Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan.
Agar dapat meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik, rencana yang baik, atau perbaikan yang lebih efektif, karena juga mencakup pandangan dan pemikiran dari pihak-pihak yang langsung berhubungan dengan situasi kerja serta meningkatkan ‘rasa memiliki’ dan tanggung jawab atas keputusan dengan melibatkan orang-orang yang harus melaksanakannya. Pemberdayaan bukan sekedar berarti melibatkan karyawan tetapi juga melibatkan mereka dengan memberikan pengaruh yang sungguh-sungguh berarti. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan menyusun pekerjaan yang memungkinkan para karyawan untuk mengambil keputusan mengenai perbaikan proses pekerjaannya dengan parameter yang ditetapkan dengan jelas (Meivert, 2013).
2.2.3 Prinsip Total Quality Management (TQM)
TQM merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem manajemen kualitas kelas dunia. Untuk itu diperlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi.
Menurut Hensler dan Brunell (2003) ada empat prinsip utama dalam TQM, yaitu:
1. Kepuasan pelanggan
2. Respek terhadap setiap orang 3. Manajemen berdasarkan fakta 4. Perbaikan secara berkesinambungan.
Kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting bagi perusahaan, berkaitan dengan persaingan yang semakin ketat, kepuasan pelanggan akan menentukan tingkat keuntungan dan kerugian suatu organisasi (Lerbin dan Aritonang, 2005). Menurut Nasution (2005) respek terhadap setiap orang merupakan hal yang penting, setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas yang khas. Dengan demikian, karyawan merupakan sumber daya organisasi diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan.
Menurut Tjiptono dan Anastasia (2003), maksud dari manajemen berdasarkan fakta yaitu setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan hanya sekedar pada perasaan (feeling). Perusahaan kelas dunia berorientasi pada fakta.
Terdapat dua konsep pokok yang berkaitan dengan hal ini. Pertama, prioritas (prioritazion), yaitu suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan, mengingat sumber daya yang ada. Kedua, variasi atau variabilitas yang merupakan bagian yang wajar dari setiap system organisasi. Dengan demikian, manajemen dapat memprediksikan hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.
Perbaikan berkesinambungan dilakukan secara bertahap untuk membuat sesuatu agar bisa lebih baik. Perbaikan berkesinambungan melibatkan seluruh karyawan dalam perusahaan dan sumber daya finansial yang tidak terlalu besar namun memberikan dampak yang mengesankan (Perrault/Mc Charty, 2009).
2.2.4 Manfaat Total Quality Management (TQM)
Penerapan Total Quality Management yang efektif membawa pengaruh positif yang pada akhirnya akan memberikan manfaat bagi organisasi itu sendiri. Ada beberapa penerapan pengendalian mutu menurut Ishikawa (2005), antara lain: 1. Pengendalian mutu memungkinkan untuk membangun mutu di setiap
langkah proses produksi demi menghasilkan produk yang 100% bebas cacat.
2. Pengendalian mutu memungkinkan perusahaan menemukan kesalahan atau kegagalan sebelum akhirnya berubah menjadi musibah bagi perusahaan.
3. Pengendalian mutu memungkinkan desain produk mengikuti keinginan pelanggan secara efisien sehingga produknya selalu dibuat sesuai pilihan pelanggan.
4. Pengendalian mutu dapat membantu perusahaan menemukan data-data produksi yang salah.
Sedangkan menurut Hessel yang dikutip oleh M. N Nasution (2002: 353) beberapa manfaat penerpan Total Qulity Management, antara lain:
1. Proses desain produk menjadi lebih efektif, yang akan berpengaruh kepada kinerja kualitas, yaitu keandalan produk, product features, dan serviceability.
2. Penyimpanan yang dapat dihindarkan pada proses produksi mengakibatkan produk yang dihasilkan sesuai standar, meniadakan
pekerjaan ulang, mengurangi waktu kerja, mengurangi kerja mesin, dan menghemat penggunaan material.
3. Hubungan jangka panjang dengan pelanggan akan berpengaruh positif bagi kinerja organisasi, antara lain dapat merespon kebutuhan pelanggan dengan lebih cepat, serta mengantisipasi perubahan kebutuhan pelanggan dan keinginan pelanggan.
4. Sikap pekerja yang baik menimbulkan partisipasi dan komitmen pekerjaan pada kualitas, rasa bangga bekerja secara optimal, perasaan tanggungjawab untuk meningkatkan kinerja organisasi.
Zulian Yamit (2001) berpendapat bahwa pelaksanaan Total QualityManagement tidak hanya bermanfaat bagi perusahaan saja, melainkan juga bermanfaat bagi pelanggan dan staff atau karyawan perusahaan. Manfaat Total QualityManagement bagi pelanggan antara lain:
1. Sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan produk atau pelayanan.
2. Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik atau pelanggan lebih diperhatikan.
3. Kepuasan pelanggan terjamin.
Manfaat Total QualityManajemen bagi staff atau karyawan perusahaan menurut Zulian Yamit (2001:186) antara lain:
1. Adanya pemberdayaan karyawan. Perusahaan selalu melibatkan karyawan, mengajak berdiskusi dan berpendapat. Mereka juga diserahkan tanggungjawab yang sesuai serta mendapatkan kesempatan untuk berkembang dan mendapatkan penghargaan atas prestasi yang diraih.
2. Karyawan jadi lebih terlatih dan berkemampuan.
3. Dengan adanya pemberdayaan karyawan tersebut merasa dirinya lebih dihargai dan diakui oleh perusahaan.
Menurut Tjiptono dan Diana (2001), perusahaan yang menerapkan teknik TQM akan memperoleh beberapa manfaat utama yang pada akhirnya akan meningkatkan laba serta daya saing perusahaan yang bersangkutan antara lain: 1). Alternatif pertama yaitu alternatif pasar, 2). Alternatif kedua alternatif biaya.
Alternatif pertama menjelaskan perusahaan dapat memperbaiki posisi persaingannya sehingga pangsa pasarnya semakin besar dan harga jualnya dapat lebih tinggi. Kedua hal ini mengarah pada meningkatnya penghasilan sehingga laba yang diperoleh juga semakin besar. Alternatif yang kedua menjelaskan perusahaan dapat meningkatkan output yang bebas dari kerusakan melalui upaya perbaikan kualitas. Hal ini menyebabkan biaya operasi perusahaan berkurang. Dengan demikian laba yang diperoleh meningkat.
2.2.5 Konsep Total Quality Management (TQM)
Total Quality Management adalah suatu sistem manajemen yang difokuskan pada seluruh orang atau tenaga kerja, yang mempunyai bagian untuk meningkatkan kepuasan pada pelanggan dengan memberikan kualitas yang sesuai dengan standar perusahaan, namun dengan pencapaian nilai lebih rendah dari nilai suatu produk atau jasa. Dalam konsep ini diperlukan suatu komitmen dari setiap anggota dalam organisasi atau perusahaan (Nasution, 2004). Ahli mutu Deming menggunakan 14 langkah untuk menetapkan perbaikan mutu, dan langkah-langkah tersebut dikembangkan menjadi 5 konsep efektif yang dikemukakan oleh Heizer dan Render (2001:99-100), terjemahan Sungkono yaitu: 1). Perbaikan Terus-menerus 2). Pemberdayaan Karyawan 3). Perbandingan Kinerja (Benchmarking) 4). Penyediaan Kebutuhan yang Tepat Waktu (Just-in Time) 5). Pengetahuan Mengenai Peralatan Total Quality Management.
Tjiptono dan Anastasia (2003) menjelaskan perbaikan terus-menerus merupakan salah satu unsur TQM. Konsep perbaikan ditetapkan terhadap proses produk maupun orang yang melaksanakannya. Proses ini hanya dapat berhasil apabila disertai dengan usaha sumber daya manusia yang tepat. Heizer dan Render (2001) menjelaskan bahwa pemberdayaan karyawan untuk setiap proses yang diproduksi dilibatkan dalam manajemen perusahaan. Teknik untuk membangun pemberdayaan karyawan mencakup tindakan seperti membentuk jaringan komunikasi yang melibatkan karyawan, mendorok karyawan untuk bersukap terbuka dan sebagian motivator, dan membangun organisasi dengan sikap mental yang tinggi. Wibowo (2007) juga menjelaskan pemberdayaan karyawan membutuhkan pengembangan target kerja yang akan dicapai sesuai standar dan tolok ukur agar dapat mengukur kinerja sendiri yang disebut dengan perbandingan kinerja.
Penyedia kebutuhan yang tepat waktu (Just In Time) merupakan pemikiran yang memperbaiki masalah yang cepat yang pada pengukuran kerja sesuai dengan target kerjanya (Heizer dan Render, 2001). Gaspersz (2001) menjelaskan bahwa pengetahuan mengenai peralatan TQM merupakan suatu aktivitas dari fungsi manajemen secara keseluruhan yang menentukan kebijaksanaan kualitas, tujuan-tujuan dan tanggung jawab.
Ahli mutu Deming (2001) menggunakan 14 langkah untuk menentukan perbaikan mutu, yaitu:
1. Ciptakan konsistensi tujuan.
2. Arahkan untuk perubahan yang lebih baik.
3. Realisasikan mutu ke dalam produk, hentikan ketergantungan kepada pemeriksa yang menemukan masalah.
4. Ciptakan hubungan jangka panjang berdasarkan kinerja sebagai ganti dari pemberian penghargaan pada bisnis berdasarkan ukuran harga. 5. Lakukan perbaikan terus-menerus baik barang maupun jasa. 6. Mulailah pelatihan karyawan.
7. Tekankan setiap kepemimpinan. 8. Hilangkan ketakutan.
9. Hilangkan hambatan-hambatan antar departemen. 10. Hindari nasihat tidak perlu kepadabkaryawan. 11. Dukung, bantu, dan perbaiki.
12. Hilangkan penghalang yang dapat merampok kebanggaan karyawan atas keahliannya.
13. Giatkan program pendidikan dan self-improvement.
14. Buatlah transformasi pekerjaan setiap orang dan siapkan setiap orang untuk mengerjakannyabaik di barang maupun jasa bagi konumen.
2.2.6 Elemen Pendukung Total Quality Management (TQM)
Ada beberapa elemen-elemen pendukung di dalam Total QualityManagement, dan berikut ini adalah elemen-elemen pendukung di dalam Total Quality Managenent, menurut Banker (2002:41), terjemahan Hay, Oey Djoen adalah: 1. Kepemimpinan (Leadership) 2. Pendidikan dan Pelatihan (Education and Training) 3. Struktur Pendukung (Supportive Structure) 4. Komunikasi
(Communication) 5. Penghargaan dan Pengakuan (Reward and Reognation) 6. Pengukuran (Measurement).
Kepemimpinan merupakan kemampuan untuk membangkitkan semangat orang lain agar bersedia dan memiliki tanggungjawab total terhadap usaha mencapai atau melampaui tujuan organisasi. Kepemimpinan sendiri tidak hanya berada pada posisi puncak struktur organisasi perusahaan, tetapi juga meliputi setiap level yang ada dalam organisasi (Nasution, 2005).
Pendidikan merupakan bagian dari pembelajaran. Pendidikan lebih bersifat filosofis dan teoritis. Walaupun demikian, pendidikan dan pelatihan memiliki tujuan yang sama, yaitu pembelajaran. Di dalam pembelajaran terdapat pemahaman secara implisit. Melalui pemahaman, karyawan dimungkinkan untuk menjadi seorang investor, pengambil inisiatif, pemecah masalah yang kreatif, serta menjadikan karyawan efektif dan efisien dalam melakukan pekerjaan. Tujuan pelatihan adalah untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan sikap karyawan, serta meningkatkan kualitas dan produktivitas organisasi secara keseluruhan sehingga organisasi menjadi lebih kompetitif (Tjiptono dan Anastasia, 2003).
Manajer senior mungkin memerlukan dukungan untuk melakukan perubahan yang dianggap perlu untuk melaksanakan suatu strategi untuk mencapai kualitas. Dukungan seperti itu mungkin biasa diperoleh di dalam organisasi dan mengenai sumber-sumber yang berhubungan dengan kualitas bagi tim manajer senior (Tinner dan Irving, 1994). Menurut Sari dan Zuhrotun (2006) komunikasi merupakan hal yang sangatpenting dalam filosopi TQM. Panduan dari manajemen merupakan kunci keberhasilan bahwa tindakan pegawai selaras dengan tujuan organisasi. Setiap individu dalam organisasi harus menciptakan aliran komunikasi yang sehat.
Program perbaikan mutu meningkatkan keterlibatan semua pegawai di dalam pekerjaan mereka, dan memberikan satu kesempatan tentang bagaimana pekerjaan mereka dapat dikerjakan secara lebih efektif. Banyak perusahaan juga menerapkan beberapa bentuk pengakuan bagi pemberian sumbangan bagi perbaikan mutu. Nilai keuangan dari setiap penghargaan maupun pada umumnya tidak demikian penting. Bagian terpenting adalah setiap proses pemberian penghargaan memungkinkan manajemen untuk memberi isyarat kepada semua pegawai bahwa mereka diberikan penghargaan yang baik untuk lebih berprestasi dalam pekerjaan (Hasan & Kerr, 2003).
Pengukuran sangat penting karena berguna untuk menentukan seberapa jauh pelanggan bahwa kebutuhan mereka benar-benar terpenuhi. Pengukuran terhadap kepuasan pelangganjuga menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan atau organisasi TQM. Hal ini disebabkan karena hal tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan (Tjiptono dan Anastasia, 2003).
Penerapan manajemen kualitas adalah hal sangat penting untuk menciptakan keunggulan daya saing. Keberhasilan menerapkan manajemen kualitas ditentukan pula oleh lima faktor utama, yaitu :
1. Produk. Barang atau jasa adalah titik fokus pencapaian tujuan organisasi.
2. Proses. Produk atau jasa yang berkualitas tidak mungkin dicapai tanpa kualitas proses.
3. Organisasi. Kualitas proses tidak mungkin dicapai tanpa ada organisasi yang tepat.
4. Kepemimpinan. Organisasi yang tepat tidak ada artinya tanpa pemimpin yang memadai.
5. Komitmen. Tidak mungkin keempat faktor yang lain dapat berhasil tanpa komitmen.
Kelima faktor tersebut menjadi lima pilar dalam Total Quality Management, yaitu produk, proses, organisasi, kepemimpinan dan komitmen.
Semua sistem manajemen yang menjunjung tinggi kemanusiaan diperlukan untuk menyatukan prinsip-prinsip Total Quality Management ke dalam setiap aspek organisasi. Bill Creech, salah seorang dari Tim manajemen impian tahun 90-an di Amerika, telah lama menggunakan lima pilar sebagai suatu cara untuk memberikan gambaran akan perlunya dasar yang luas bagi TQM. Menurut Bill Creech, Produk adalah titik pusat untuk tujuan dan pencapaian organisasi. Mutu dalam produk tidak mungkin ada tanpa mutu di dalam proses. Mutu di dalam proses tidak mungkin ada tanpa organisasi yang tepat. Organisasi yang tepat tidak ada artinya tanpa pemimpin yang memadai. Komitmen yang kuat dari bawah ke atas merupakan pilar pendukung bagi semua yang lain. setiap pilar tergantung pada pilar yang lainnya, dan kalau salah satu lemah sendirinya yang lain akan lemah.
