KEPALA DINAS
D. Etiket Pengunaan Peralatan Kantor
Telepon adalah alat komunikasi jarak jauh dimana para pembicara (komunikator dan komunikan) tidak berhadapan langsung, tidak bertatap muka atau face to face. Masing-masing pihak tidak mengetahui keadaan lawan bicara, dalam bertelepon kita hanya mendengar suara lawan bicara. Suara memegang peranan penting dalam bertelepon, suara kita akan menentukan kesan tentang diri kita, organisasi, atau perusahaan kita. Suara yang sinis, emosional dan ketus, tidak diharapkan sama sekali dalam bertelepon. Akan tetapi, suara yang merdu dan
ringan akan menyenangkan lawan bicara yang merasa mendapat perhatian dan dihormati.
Menurut Woods (2007) dalam menangani telepon kita tidak boleh meninggalkan etiket bertelepon.
Yang pelu diperhatikan dalam penerimaan telepon antara lain :
1. Telepon merupakan salah satu fasilitas kedinasan, Oleh karena itu kurang bijaksana apabila telepon digunakan untuk keperluan diluar dinas. Apabila ada kepentingan pribadi, maka bicaralah secara singkat, jangan sampai mengganggu kepentingan dinas.
2. Perkenalkan identitas diri dan dan kantor terlebih dahulu sebagai pengganti kata panggilan hallo
3. Jangan biarkan pesawat telepon berdering terlalu lama. Angkatlah segera gagang pesawat telepon karena mungkin yang memanggil adalah pimpinan kita atau orang penting. Anggaplah setiap orang yang bertelepon adalah orang penting yang perlu mendapatkan pelayanan sebaik mungkin.
4. Dengarkan pembicaraan dengan hati-hati, dengan seksama, penuh perhatian, dan usahakan jangan sampai memotong pembicaraan
5. Bicaralah dengan kata-kata yang mau membantu
6. Tunjukkan bahwa ketika menerima telepon sekretaris tersenyum dalam berbicara melalui telepon dengan kata-kata yang lembut.
8. Usahakan jangan berbicara sambil merokok, minum, makan apalagi saat berbicara dengan orang lain
9. Catatlah semua pesan yang disampaikan oleh penelepon. Setelah mencatat semua pesan, ulang kembali pesan dan nomor telepon yang disampaikan oleh penelepon. Ucapkan terima kasih atas pesan yang telah disampaikan. 10.Akhiri percakapan dengan nada sopan dan ramah
11.Letakkan gagang pesawat telepon dengan hati-hati dan perlahan-lahan sehingga tidakmenimbulkan suara, setelah pihak penelepon meletakkan gagang pesawat telepon terlebih dahulu.
12.Jangan lupa bahwa pada setiap pembicaraan nama pihak penelepon selalu disebut. Dengan demikian, penelepon akan merasa diperhatikan, merasa dihargai, sehingga pembicaraan semakin akrab.
Dinas informasi komunikasi yang bergerak dibidang pelayanan, harus pintar mengenali tamu dan sedetail mungkin menanyakan tamu. Karena tamu dibedakan dalam beberapa jenis yaitu tamu yang datang dengan perjanjian, bagi seorang sekretaris untuk mengetahui apakah tamu sudah ada perjanjian atau belum dapat dilihat dari acara atau daftar penerimaan tamu. Apabila tamu tersebut benar-benar tamu yang sudah membuat janji sebelumnya, maka sekretaris harus segera memberitahukan kepada atasan bahwa tamu itu sudah datang dan menanyakan apakah tamu sudah bisa diantar masuk. Apabila pimpinan sudah siap menerima, sekretaris harus segera memberitahukan kepada tamu itu serta mempersilahkannya masuk. Apabila pimpinan belum siap, sekretaris harus memberitahukan kepada tamu, “ Maaf ”, silahkan menuggu sebentar karena
didalam masih ada tamu (masih ada persoalan yang harus diselesaikan terlebih dahulu).
Apabila tamu belum membuat janji, maka sekretaris harus segera menanyakan kapada pimpinan dan menyodorkan/menyerahkan kartu tamu kepada pimpinan. Apabila pimpinan tidak bersedia menerima, maka sekretaris harus pandai-pandai menyampaikannya kepada tamu tersebut agar tamu tidak tersinggung. Mungkin pimpinan memberikan kesempatan di lain waktu. Apabila demikian, maka harus ditawarkan kepada tamu bahwa pimpinan bersedia menerima tamu sesuai yang dikatakan pmpinan. Apabila tamu menyetujuinya, maka dapat dibuatkan satu janji dalam buku tamu. Tamu mungkin dapat dipertemukan dengan pimpinan yang lain sesuai urusan dan kepentingan tamu. Jika terjadi demikian, sekretaris harus segera memberitahukan kepada bagian yang bersangkutan melalui sekretaris atau pembantu pimpinan tersebut.
Apabila tamu tersebut adalah teman pimpinan, maka katakanlah hal tersebut kepada pimpinan. Apabila pimpian bersedia menerimanya, maka antarkan tamu tersebut sampai ke ruangan pimpinan. Suatu organisasi juga mempunyai tamu rutin, tamu yang demikian adalah tamu yang sudah biasa menghadap pimpinan. Berlainan dengan tamu-tamu lainnya, seorang relasi setiap saat dapat menghadap pimpinan. Biasanya tamu tersebut langsung dipersilahkan masuk apabila tidak ada tamu lain.
Kadang-kadang pimpinan tidak berada ditempat, sedangkan tamu tidak bersedia menunggu. Buatlah suatu perjanjian apabila tamu tersebut menghendaki. Peranjian yang dibuat sekretaris bukan merupakan jaminan yang mutlak, tetapi
harus dikonfirmasikan dahulu dengan pimpinan apabila pimpinan kembali. Hal tersebut harus diberitahukan kepada tamu. Perubahan perjanjian harus disampaikan secepatnya melalui telepon. Sekretaris jangan sampai lupa meminta kartu nama atau nomor telepon tamu tersebut.
Pimpinan kadang-kadang membuat perjanjian dengan tamu tanpa sepengetahuan sekretaris. Dalam hal tersebut, sekretaris harus rajin menanyakan kepada pimpinan apakah pimpinan membuat janji dengan tamu yang tidak diketahuinya. Hal tersebut kadang dapat dilihat dari sebuah buku kecil yang digunakan untuk mencatat perjanjian yang dibuat diluar kantor.
Apabila pimpinan tidak menyetujui perjanjian yang dibuat sekretaris karena sudah ada janji dengan pejabat lain atau ada kepentingan lain, sekretaris harus segera menghubungi orang yang sudah dibuatkan janji dengan tamu yang sudah dibuatkan janji tersebut pembatalan perjanjian tidak boleh terlambat, apalagi sampai lupa memberitahukannya. Apabila sekretaris sampai lupa memberitahukan, hal tersebut akan menimbulkan kesan bahwa sekretaris kurang memiliki etiket.
Pimpinan tidak ingin disibukkan dengan penerimaan tamu., maka sebaiknya dibuatkan satu jadwal. Penyusunan jadwal bisa dilakukan dengan memadukan catatan buku harian dengan penerimaan tamu yang dibuat oleh sekretaris dengan catatan harian yang dibuat oleh pimpinan. Anjuran agar setiap sekretaris pada setiap akhir jam kantor bersedia mengecek catatan harian yang dibuat oleh pimpinan tanpa sepengetahuan sekretaris. Pimpinan mungkin membuat perjanjian dengan tamu tanpa memberitahu sekretaris. Pada penyusunan
jadwal penerimaan tamu, tuliskan nama lengkap tamu, jabatan, nama instansi/perusahaan, waktu pertemuan, maksud, dan tujuan pertemuan hari dan tanggal tidak perlu dicantumkan karena sudah tercantum pada judul jadwal pertemuan.
Pada penyusunan jadwal pertemuan, yang perlu diperhatikan adalah tenggang waktu atau jarak antara pertemuan yang satu dengan pertemuan yang berikutnya. Tenggang waktu tersebut jangan terlalu berdekatan karena akan menggangu pelaksanaan tugas rutin pimpinan. Apabila terpaksa, karena banyak tamu harus dilayani dan tidak bisa ditunda untuk hari berikutnya, berilah jarak waktu sekurang-kurangnya sepuluh sampai lima belas menit untuk memberi kesempatan kepada pimpinan untuk beristirahat sejenak dan menyiapkan diri menerima tamu berikutnya.
Sekretaris sering membuat perspektif sendiri padahal tamu tidak menyukai orang yang merasa tahu segalanya. Sekretaris harus berusaha melihat segala sesuatunya dari perspektif tamu. Agar setiap tamu merasa sangat diperhatikan secara detail. Mencoba memahami perasaan tamu mengenai berbagai hal dan kembangkan kebiasaan melihat setiap interaksi dari sudut pandang mereka. Jika sekretaris tidak melayani tamu dengan baik, tamu akan berusaha mencari orang lain yang bersedia melayaninya dengan baik, selanjutnya organisasi akan sulit untuk dipercayai oleh siapapun yang memandang organisasi.
Siap siaga dalam segala hal dan Jangan pernah lupa tamu menginginkan perhatian dan penghargaan, maka sekretaris harus selalu siap melayani tamu. Berusaha untuk tetap mudah dihubungi oleh siapapun. Memberikan alamat email
serta nomor telepon kantor dan bersama tamu, tentukan cara berkomunikasi yang sesuai untuk kedua belah pihak. Saat paling penting dari kesiagaan sekretaris menghadapi tamu adalah bila terjadi suatu masalah. Jangan mengabaikan masalah, segera telepon tamu dan berusaha menyelesaikan masalah tersebut. Menghindari permasalahan merupakan perilaku yang tidak dapat diterima dan hal ini tidak terlupakan oleh tamu.
Berusahalah untuk dapat memahami dan dipahami. Pastikan kedua belah pihak memiliki pemahaman yang sama mengenai segala sesuatu yang dibicarakan, karena akan menimbulkan salah pengertian dan sebagian besar masalah yang muncul terjadi karena salah komunikasi. Sekretaris harus selalu berusaha agar mudah dihadapi dengan mengulang kembali kalimat yang telah dikatakan dan mengajukan pertanyaan kepada tamu apakah mereka telah mengerti apa tentang hal yang dimaksud.
Sekretaris harus bisa diandalkan oleh sebuah organisasi. Berusaha melakukan apapun yang telah disanggupi (misalnya, jika tamu meminta sesuatu pada organisasi, berikan segera dan jika tamu meminta anda melakukan sesuatu, tuntaskan tugas tersebut jika telah berjanji akan melaksanakannya). Setiap tamu sangat menyukai sekretaris yang pintar mengambil sikap dan cepat tanggap pada segala masalah yang ada. Berjanji akan segera bertindak namun tidak memenuhinya tidak akan mengesankan siapapun. Jika memang tidak mampu melakukan atau memberikan sesuatu yang diminta dengan segera, jelaskan saja alasannya dan indikasikan kapan dapat memenuhi permintaan tersebut. Jangan pernah mengatakan sesuatu yang tidak diyakini, jika tamu tidak percaya pada hal
yang telah dikatakan, tamu akan sulit untuk percaya lagi. Bersikap positip dalam berbagai kondisi dan situasi apapun. Sekretaris harus memiliki kemampuan untuk melakukan banyak hal, berfokus pada hal apa yang dapat dilakukan untuk membantu, bukan pada hal apa yang tidak dapat dilakukan. Selalu berusaha bersikap lembut dalam menghadapi tamu, ini tidak berarti bahwa perusahaan (organisasi) harus setuju dengan semua yang dikatakan tamu. Bersikap lemah lembut berarti semua respon negatif harus dikendalikan
Selalu berikan yang lebih baik, berusahalah memperlakukan tamu lebih baik dari yang diharapkan. melakukan inisiatif untuk mengatasi segala macam masalah yang mungkin timbul dan pastikan tamu senang dengan pelayanan yang diberikan, tunjukkan pada tamu bahwa organisasi senamg menyambut kedatangan tamu (bahkan jika tidak demikian adanya). Mengenal tamu secara pribadi, melakukan pelayanan kepada tamu dengan baik dan tunjukkan perhatian kepada setiap tamu.
Bangun sebuah hubungan yang baik dengan siapapun, jangan pernah menganggap tamu tidak penting, setiap orang dapat mengetahui kapan mereka dianggap dibutuhkan (spesial) dan kapan tidak terlalu dibutuhkan. Tamu tidak suka jika mendapatkan pelayanan istimewa hanya ketika organisasi menginginkan sesuatu dan kemudian melupakannya ketika organisasi tidak membutuhkannya lagi.