BAB I : Pendahuluan
B. Penemuan dan Pembahasan
5. Evaluasi Sistem Antrian Nasabah BNI KCU Melawai Raya
Untuk mengurangi waktu menganggur teller dan memaksimalkan tingkat kegunaan fasilits pelayanan, maka menurut penulis sebaiknya dilakukan pengurangan teller. Pengurangan teller dimaksudkan agar pelayanan nasabah menjadi optimal, baik dari segi nasabah maupun dari segi bank itu sendiri. Dengan artian tidak membuang biaya operasional bank itu sendiri, juga tidak mengabaikan mutu pelayanan yang diberikan pada nasabahnya.
Analisis sistem antrian dengan pengurangan 1 orang teller, yaitu menjadi 2 orang teller yang bertugas pada Bank BNI KCU Melawai Raya adalah sebagai berikut (tetap menggunakan rumus M/M/S karena jalur masih ganda) :
Table 4.6
Perhitungan Data Hasil Evaluasi (Pelayanan dengan 2 Orang Teller)
Nama Jumlah Nasabah
Variabel Senin Selasa Rabu Kamis Jumat
39,59375 37,05 38,3 37,90625 38,65625 60 60 60 60 60 M 2 2 2 2 2 0,329947917 0,30875 0,319166667 0,315885417 0,322135417 Po 0,503818289 0,52817574 0,516108654 0,519889175 0,512704353 Ls 0,740512154 0,682566741 0,710733922 0,701798846 0,718868722 Ws 0,018702754 0,018422854 0,018557021 0,018514067 0,018596442 Lq 0,08061632 0,065066741 0,072400589 0,070028013 0,074597889 Wq 0,002036087 0,001756187 0,001890355 0,0018474 0,001929776
Sumber : Hasil Perhitungan data
Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel 4.6 dapat terlihat nilai yang dicari yaitu nilai Po, Ls, Ws, Lq, dan Wq. Dan dari nilai yang ada pada tabel 4.6 dapat dihitung rata-rata dalam pengamatan (observasi) yang dilakukan selama 1 bulan / 22 hari kerja. perhitungan rata-ratanya adalah sebagai berikut :
Tabel 4.7
Hasil Rata-rata Evaluasi (Selama 1 Bulan atau 22 Hari Kerja) Nama Variabel Hasil Perhitungan Rata-rata
38,30125 60 M 2 0,319177084 Po 0,516139242 Ls 0,710896077 Ws 0,018558628 Lq 0,07254191 Wq 0,001891961
Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel 4.7 (penjelasan berikut adalah dihitung rata-rata dalam 1 bulan pengamatan / 22 hari kerja) terlihat bahwa setelah pengurangan teller menjadi 2 orang teller pada Bank BNI KCU Melawai Raya mempunyai nilai rata-rata kedatangan nasabah per jam (λ )
38,30125 (38 orang) dan rata-rata tingkat pelayanan per jam (μ ) 60 orang,
mempunyai rata-rata tingkat kegunaan pelayanan () sebesar 0,319177084 atau 31,92% dari waktu kerjanya. Nilai tersebut masih jauh dari angka 1 atau 100%.
Hal tersebut menunjukkan bahwa antrian yang terjadi pada Bank BNI KCU Melawai Raya tidak terlalu panjang. Dan itu menunjukkan pula bahwa teller mempunyai waktu menganggur yang banyak dalam waktu kerjanya, bahkan pada hari senin dimana jumlah rata-rata nasabah terbanyak dibandingkan dengan hari lainnya.
Karena tingkat kedatangan rendah, maka rata-rata probabilitas tidak ada nasabah dalam sistem (Po) adalah tinggi, yaitu 0,516139242 atau 51,61%. Hal ini menunjukkan bahwa peluang tidak ada nasabah dalam sistem (nasabah sedang menunggu ditambahn nasabah yang sedang dilayani) adalah sebesar 51,61%.
Rata-rata jumlah nasabah dalam sistem (Ls) adalah 0,710896077. Hal ini menunjukkan bahwa banyaknya jumlah nasabah dalam sistem (nasabah dalam antrian dan dalam pelayanan atau sedang dilayani) adalah 1 orang.
Rata-rata waktu yang dihabiskan oleh seorang nasabah dalam sistem (Ws) adalah 0,018558628 jam atau 1,113517656 menit. Hal ini menunjukkan bahwa seorang nasabah menghabiskan waktunya sebanyak 1,113517656 menit dalam sistem (lama nasabah dalam antrian ditambah lama nasabah sedang dilayani).
Rata-rata jumlah nasabah yang menunggu dalam antrian (Lq) adalah 0,07254191 atau 0 orang. Dan rata-rata waktu yang dihabiskan oleh seorang nasabah untuk menunggu dalam antrian (Wq) adalah 0,001891961 jam atau 0,11351766 menit. Hal tersebut menunjukkan bahwa tingkat kedatangan yang ada pada Bank BNI KCU Melawai Raya rendah karena memiliki 0 orang pada jumlah rata-rata yang menunggu dalam antrian.
Dan dari hasil tabel 4.5 dan penjelasan diatas, telihat bahwa dengan pengurangan 1 teller pun Bank BNI KCU Melawai Raya tetap melayani nasabahnya dengan optimal. Karena mempunyai tingkat kegunaan fasilitas () yang lebih tinggi dibandingkan dengan menggunakan 3 orang teller, itu juga menunjukkan bahwa waktu menganggur teller yang menjadi lebih rendah. Tetapi dengan tidak mengabaikan waktu tunggu nasabah dalam mengantri, karena waktu tunggu dengan menggunakan 2 orang teller pun mempunyai waktu tunggu sebesar 0,11351766 menit. Itu masih dibawah standar waktu tunggu BNI KCU Melawai Raya, yakni 10 menit.
Berdasarkan model antrian yang digunakan diatas (Model Antrian Berganda atau M/M/S), maka penelitian dapat diimplementasikan sebagai berikut :
Hasil penelitian yang dilakukan oleh penulis pada Bank BNI KCU Melawai Raya pada tanggal 3 Agustus 2009 – 2 September 2009 adalah mengetahui sistem antrian yang digunakan oleh bank tersebut. Bank BNI KCU Melawai Raya memiliki 3 orangteller, itu menunjukkan bahwa saluran yang digunakan adalah ganda (multychannel). Sedangkan proses seorang nasabah yang akan melakukan transaksi pada teller menunjukkan hanya ada satu tahap (single phase). Jadi, struktur model antrian yang terjadi di BNI KCU Melawai Raya adalahMultychannel Single Phase.
Menerapkan sistem First Come First Serve (FCFS), yakni dimana nasabah yang datang pertama maka akan dilayani terlebih dahulu. Memiliki standar waktu pelayanan kepada nasabahnya selama 1 menit, dan standar waktu tunggu selama 10 menit.
Bank BNI Kantor Cabang Utama (KCU) Melawai Raya melayani nasabah selama 5 hari kerja dalam sminggu, dan 8 jam kerja pada setiap harinya. Waktu pelayanannya adalah mulai jam 07.00 – 15.00 WIB pada bulan puasa dan jam 08.00 – 16.00 WIB pada bulan biasanya. Memiliki tingkat kedatangan nasabah tertinggi pada jam 12.00–13.00 WIB, dan tingkat kedatangan terendah pada jam 07.00 – 08.00 WIB pada bulan puasa dan jam 08.00–09.00 WIB pada bulan biasa. Rata-rata kedatangan nasabah setiap hari adalah sebanyak 306 orang. Antrian terpanjang pada hai Senin dan antrian terpendek adalah pada hari Selasa.
Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Nova Rijati (2000), Sujana (1999), Maharani, M. Munawar Yusro, dan Nurul Hidayat (2006) memiliki kesamaan antara lain adalah struktur model antrian yang digunakan yaitu Multychannel Single Phase, dan menerapkan sistem First Come First Serve (FCFS).
Sedangkan perbedaannya adalah pada penelitian Nova Rijati (2000) ia hanya menganalisis kinerja sistem antrian dan tidak mengevaluasi sistem antrian yang terjadi pada objek yang diteliti, karena tidak terlalu terjadi antrian disebabkan jumlah rata-rata baik dalam antrian maupun sistem terbesar masih kurang dari satu. Hal itu menunjukkan bahwa sistem antrian yang terjadi masih relevan dan efisien.
Perbedaan pada penelitian Sujana (1999) adalah ia mengevaluasi dengan cara mengurangi teller yang digunakan pada objek yang ia teliti sampai dengan 1 orang teller. Dan hasilnya ia mengusulkan dengan menggunakan 2 orang teller, karena hasil perhitungan ternyata lebih ideal dibandingkan dengan 3 orang teller (teller yang sebenarnya ada pada objek yang diteliti) ataupun dengan 1 orangteller.
Perbedaan pada penelitian M. Munawar Yusro, dan Nurul Hidayat (2006), adalah penelititian ini menganalisis kinerja sistem antrian single channel dan multychannel untuk layanan teller. Dan berdasarkan hasil penelitian dan pembahasannya, menyatakan bahwa sistemsingle channelyang digunakan pada objek penelitiannya lebih efisien dibandingkan dengan menggunakan sistemmultychannel.
BAB V
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
A. Kesimpulan
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Bank BNI KCU Melawai Raya beroperasi selama 8 jam dan 5 hari pada setiap hari kerjanya. Mempunyai memiliki 3 orang teller dan 1 tahap pelayanan untuk melakukan transaksi, itu menunjukkan bahwa struktur model antrian yang terjadi di BNI KCU Melawai Raya adalah multychannel single phase. Dan melayani nasabahnya dengan disiplin antrian First Come First Serve (FCFS), yang mana nasabah yang datang lebih awal maka akan dilayani terlebih dahulu.
2. Kinerja sistem antrian kurang optimal, karena mempunyai tingkat kegunaan fasilitas yang rendah dan tingkat kesibukan teller pun rendah. Hal tersebut akan membuang biaya operasional perusahaan. Evaluasi dengan pengurangan teller menjadi 2 orang teller pun tidak masalah. Karena walaupun dengan mengurangi jumlah teller yang ada Bank BNI KCU Melawai Raya tetap dapat melayani nasabahnya dengan optimal dan masih sesuai standar yang ditetapkan.