PENGOPTIMALAN PELAYANAN NASABAH DENGAN MENGGUNAKAN PENERAPAN TEORI ANTRIAN PADA PT. BNI (PERSERO) TBK. KANTOR CABANG UTAMA (KCU) MELAWAI RAYA
SKRIPSI
Disusun Oleh :
Dwi Dira Indriyani
104081002535
Jurusan Manajemen
PENGOPTIMALAN PELAYANAN NASABAH DENGAN MENGGUNAKAN PENERAPAN TEORI ANTRIAN PADA PT. BNI (PERSERO) TBK. KANTOR CABANG UTAMA (KCU) MELAWAI RAYA
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial
Untuk Memenuhi Syarat-syarat Untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh Dwi Dira Indriyani NIM : 104081002535
Di Bawah Bimbingan
Pembimbing I
Abdul Hamid, Prof., Dr., MS NIP. 19570617 198503 1 002
Pembimbing II
M. Arief Mufraini, Lc., M. Si NIP. 19770122 200312 1 001
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
PENGOPTIMALAN PELAYANAN NASABAH DENGAN MENGGUNAKAN PENERAPAN TEORI ANTRIAN PADA PT. BNI (PERSERO) TBK. KANTOR CABANG UTAMA (KCU) MELAWAI RAYA
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial
Untuk Memenuhi Syarat-syarat Untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh Dwi Dira Indriyani NIM : 104081002535
Di Bawah Bimbingan
Pembimbing I
Prof. Dr., Abdul Hamid, MS NIP. 19570617 198503 1 002
Pembimbing II
M. Arief Mufraini, Lc., M. Si NIP. 19770122 200312 1 001
Penguji Ahli I
Prof. Dr., Ahmad Rodoni, MM
Penguji Ahli II
Hari ini Selasa Tanggal 1 Bulan Desember Tahun Dua Ribu Sembilan telah dilakukan Ujian Komprehensif atas nama Dwi Dira Indriyani NIM : 104081002535 dengan judul skripsi “Pengoptimalan Pelayanan Nasabah dengan Menggunakan Penerapan Teori Antrian pada PT. BNI (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama (KCU) Melawai Raya. Memperhatikan kemampuan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 1 Desember 2009
Tim Penguji Ujian Komprehensif
Herni Ali, HT, SE., MM Ketua
Suhendra, S.Ag.MM Sekretaris
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I. Identitas Pribadi
Nama : Dwi Dira Indriyani Tempat/Tanggal Lahir : Jakarta, 2 September 1986 Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Alamat : Jl. Pluit Dalam III No. 44 Rt. 017 Rw. 08 Kel. Penjaringan Kec. Penjaringan Jakarta Utara 14440
Telepon/Hp : 021 6602079/085697598261 Email : choey_chubzz@yahoo.com
II. Pendidikan
1992–1998 : SDN. 06 Pagi Penjaringan Jakarta
1998–2001 : Mts. Asshiddiqiyah Batu Ceper Tangerang 2001–2004 : MA. MU. Asshiddiqiyah Jakarta
2004–2010 : Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial
III. Pengalaman Kerja / Magang
2005 : Admin, Selling & Promotion Good Day
2007 : KKN/S di Organisasi Karang Taruna Unit 08 Penjaringan Kecamatan Penjaringan Jakarta Utara 2007 : Magang di SMK Pangeran Wijaya Kusuma
Jakarta
ABSTRAK
Antrian sering kita jumpai dalam kehidupan sehari-hari. Seseorang diharuskan untuk menunggu padahal menunggu adalah suatu aktivitas yang memerlukan waktu dan kurang menyenangkan, terlebih antrian yang panjang dan lama untuk mendapatkan pelayanan. Setiap perusahaan membuat metode agar para konsumen tidak terlalu lama menununggu. Sistem antrian merupakan faktor yang penting dalam dunia bisnis karena merupakan salah satu ukuran efisien atau tidaknya kinerja layanan bisnis. Penggunaan model antrian dapat membantu pihak manajemen dalam merancang sistem operasitellerbank, agar mutu pelayanannya optimal.
Penelitian ini dimaksudkan untuk menganalisis efektivitas teori dan model antrian, juga pengoptimalan pelayanan dengan menggunakan teori ini. Jenis data yang digunakan adalah data kuantitatif. Proses analisisnya dikalkulasikan menggunakan perangkat lunak “Quantitative For Windows” dengan modul Waiting Lines. Data primer dikumpulkan melalui wawancara kepada pimpinan atau karyawan bank, dengan menggunakan Judgment Sampling. Dan dalam penelitian ini digunakan analisis sistem antrian jalur berganda (M/M/S). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kinerja sistem antrian yang ada kurang optimal, karena mempunyai tingkat kegunaan fasilitas yang rendah dan tingkat kesibukkantellerpun rendah.
ABSTRACT
Queues often are encountered in daily our life. A person has to be waiting although waiting is an activity that to need a time and unpleasant, moreover long queues for getting a services. Each company makes the method in order to not too long for the consumers to wait. Queuing system is an important factor in the business world because it is one of efficient measures whether or not the performance of business services. The application models of queuing can assist the management in designing bank tellers’ operating system, so that optimum in quality of services.
This study is purposed to analyze the effectiveness of queuing theory and models, and also as well as optimization of service by using this theory. The types of data used quantitative data. A process this analysis is calculated by using the software “Quantitative For Windows” with the module Waiting Lines. Primary data was collected through of interviews to the leaders or employees of banks, by using Judgment Sampling. In this research is used the analysis of multiple lines queuing system (M / M / S). The result of this research to show how the performance of the existing queuing system was not optimal, because it has a low level of utility facilities and low levels of activity teller.
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT. Atas segala nikmat dan karunia yang diberikan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. Shalawat serta salam tak lupa kita sanjungkan untuk Nabi besar kita yaitu Nabi Muhammad SAW.
Alhamdulillah Robbil ‘alamin, atas selesainya skripsi ini yang berjudul “Pengoptimalan Pelayanan Nasabah dengan Menggunakan Penerapan Teori Antrian pada PT. BNI (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama (KCU) Melawai Raya”. Dengan berbagai keterbatasan kemampuan, pengetahuan, dan pengalaman yang dimiliki, penulis menyadari masih banyak kekurangan-kekurangan dalam penulisan skripsi ini dan masih jauh dari sempurna. Namun penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca.
Pembuatan dan hasil skripsi yang telah jadi ini merupakan suatu anugerah yang indah dari Sang Pencipta yang selalu menunjukkan jalan dengan cara-Nya dan atas doa-doa yang dikabulkan-Nya. Pembuatan skripsi ini juga tak lepas dari bantuan berbagai pihak. Untuk itu ucapan terima kasih yang dalam penulis sampaikan kepada pihak yang telah membantu dan semoga semuanya mendapat perlindungan-Nya.
1. My beloved mother n father (Ibu Suwarni dan Bapak Moch. Mulyadi), yang selalu memberi limpahan perhatian, kasih sayang, dukungan moral dan spiritual serta material pada penulis. Perhatian dan kasih sayang yang diberikan menjadikan semangat dan motivasi untuk meneruskan perjuangan hidup. My brother (Dirchamsyach Eka Prabowo), nmy sister (Ulfaida Latifah) kalian berdua adalah salah satu motivasi untuk melangkahkan kaki. Untuk keluarga besar ku yang telah memberikan motivasinya supaya skripsi ini cepat terselesaikan.
3. Bapak M. Arief Mufraini, Lc., M. Si, selaku pembimbing II yang telah memberikan banyak masukan positif, petunjuk, dan telah meluangkan waktunya hingga skripsi ini terselesaikan.
4. Bapak Yanwar yang sudah membantu penulis dalam melakukan penelitian di Bank BNI Melawai Raya dan juga memberikan masukan-masukan penting tentang antrian, serta karyawan dan staf-stafnya.
5. Bapak Prof. Dr. Ahmad Rodoni, selaku dosen Mata Kuliah Statistika. Ibu Lies Suzanawaty, selaku dosen mata kuliah Riset Operasional, yang telah memberikan ilmunya khususnya adalah yang menyangkut tentang pembuatan skripsi ini. Kemudian kepada seluruh dosen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial dan staf akademik, keuangan, dan perpustakaan, terima kasih atas berbagai bantuannya.
6. Untuk calon sarjana matematika UNJ (Dzaky Fahmi), terimakasih pak guru atas bimbingannya selama ini (tetap semangat untuk skripsinya). 7. Terima kasih juga kepada teman-teman seperjuangan yang bersama-sama
saling membantu, tukar-menukar informasi, dan berjuang bersama dalam suka dan duka yaitu Ika (yang setia menantiku, hehe), Dzikri, Pandi (teman seperngulangan), Maya, Purwo, Adi (terima kasih sangatt), Rizky Chokie, Hana, Ima, Sundari dan semua teman-teman manajemen D angkatan 2004. Terima kasih kawan atas bantuan dan pertolongan kalian. And special thx for my lovely, Indra Dwi Susanto S.Kom.
Dengan selesainya skripsi ini, penulis menyadari banyak kekurangan dan kesalahan dalam penulisannya, untuk itu masukan atau saran-saran yang membangun diharapkan dapat membuat lebih baik lagi. Semoga skripsi ini dapat berguna bagi kita semua.
DAFTAR ISI
Halaman Pengesahan Skripsi ... Halaman Pengesahan Sidang Skripsi ... Halaman Pengesahan Kompre ...
BAB I : Pendahuluan
A. latar Belakang Penelitian ... B. Perumusan Masalah ... C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ...
i
BAB II : Tunjauan Pustaka
A. Landasan Teori ... 1. Pengertian Bank. ... 2. Pelayanan Nasabah ... 3. Pengertian Manajemen Operasional ... 4. Manajemen Bank ... 5. Teori Antrian ... a) Karakteristik Sistem Antrian ... b) Model Antrian ... B. Penelitian Terdahulu ... C. Kerangka Kerja Pemikiran ...
10
BAB III : Metodologi Penelitian
A. Ruang Lingkup ... B. Metode Pengambilan Sampling ... C. Metode Pengumpulan Data ... D. Metode Analisis ... E. Operasional Variabel Penelitian ...
BAB IV : Pembahasan
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ... 1. Sejarah Perusahaan ... 2. Visi dan Misi ... 3. Filosopi Logo Baru ... 4. Budaya Perusahaan ... 5. Jenis Pelayanan yang Dilayani Oleh Teller ... 6. Struktur Organisasi ... B. Penemuan dan Pembahasan ... 1. Sistem Antrian Nasabah BNI KCU Melawai Raya ... 2. Deskripsi Data Hasil Pengamatan (Observasi) ... 3. Deskripsi Data Hasil Wawancara ... 4. Analisis Sistem Antrian dengan Menggunakan M/M/S ... 5. Evaluasi Sistem Antrian Nasabah BNI KCU Melawai Raya
40
BAB V : Kesimpulan dan Implikasi
A. Kesimpulan ... B. Implikasi ...
63 64
DAFTAR TABEL
Nomor Keterangan Halaman
4.1 Data Kedatangan Nasabah Per Hari ... 48 4.2 Data Kedatangan Nasabah Per Jam ... 50 4.3 Rata-rata Tingkat Kedatangan Nasabah 53 4.4 Hasil Perhitungan Data ... 54 4.5 Hasil Perhitungan Data Selama 1 Bulan ... 55 4.6 Perhitungan Data Hasil evaluasi (Pelayanan Dengan 2
OrangTeller... 58 4.7 Hasil Rata-rata Evaluasi (Selama 1 Bulan atau 22 Hari
DAFTAR GAMBAR
Nomor Keterangan Halaman
2.1 Single Channel Single Phase 21
2.2 Multychannel Single Phase 21
2.3 Single Channel Multyphase 22
2.4 Multychannel Multyphase 22
2.5 Kerangka Kerja Pemikiran 32
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Keterangan
1 Hasil Output Perhitungan Data Hari Senin (3 Orang Teller)–M/M/S 2 Hasil Output Perhitungan Data Hari Selasa (3 Orang Teller) –
M/M/S
3 Hasil Output Perhitungan Data Hari Rabu (3 Orang Teller)–M/M/S 4 Hasil Output Perhitungan Data Hari kamis (3 Orang Teller) –
M/M/S
5 Hasil Output Perhitungan Data Hari jumat (3 Orang Teller)–M/M/S 6 Hasil Output Perhitungan Data Hari Senin (2 Orang Teller)–M/M/S 7 Hasil Output Perhitungan Data Hari Selasa (2 Orang Teller) –
M/M/S
8 Hasil Output Perhitungan Data Hari Rabu (2 Orang Teller)–M/M/S 9 Hasil Output Perhitungan Data Hari kamis (2 Orang Teller) –
M/M/S
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Dengan berkembangnya perekonomian Indonesia dari waktu ke waktu, maka akan kehadirannya dunia usaha sangat diperlukan (Sujana, 1999 : 33). Hal tersebut dapat membuka peluang terhadap perusahaan-perusahaan dan para pelaku bisnis. Pasar yang semakin bertambah luas akan memacu untuk masuknya pesaing baru dan akan semakin beragam pula bisnisnya. Sehingga perusahaan-peusahaan dan para pelaku bisnis harus siap menghadapi persaingan tersebut. Sektor jasa memiliki peran yang strategis dalam suatu perekonomian, baik perekonomian daerah maupun perdagangan secara global.
Sudah menjadi suatu kenyataan bahwa sektor jasa telah mengalami perkembangan yang cukup pesat dalam dunia usaha lainnya. Salah satu jenis perusahaan yang bergerak di sektor jasa adalah Bank. Masyarakat secara umum telah menyadari fungsi dan manfaat dari adanya bank (Donata L. Maxima, 2008 : 1). Menurut Undang-Undang Republik Indonesia No. 7 Tahun 1992 yang disempurnakan menjadi Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 pengertian bank adalah sebagai berikut :
Perbankan dalam suatu negara mempunyai manfaat utama sebagai penunjang sektor ekonomi. Oleh karena itu, dengan semakin meluasnya jaringan operasi bank diharapkan akan menjadi pendukung pembangunan nasional di suatu negara tersebut. Dan konsekuensi dari keadaan itu adalah besarnya persaingan antara bank dalam menarik minat para nasabah (Sujana, 1999 : 33).
Setiap bank harus berusaha meningkatkan daya saingnya. Salah satu unsur daya saing yang sangat peka dan mengunggulkan suatu bank adalah mutu pelayanan melalui peningkatan kualitas Sumber Daya Manusia, penggunaan teknologi yang canggih, perbaikan sistem dan prosedur, dan sebagainya.
Bank merupakan sektor jasa, dan pada sektor tersebut pelayanan adalah hal yang sangat sensitif. Menurut Sujana dalam penelitiannya (1999 : 33) pihak bank harus memperhatikan dan memprioritaskan kualitas mutu pelayanannya. Sehingga diharapkan para nasabah akan merasa senang dan puas, yang mana akhirnya mereka akan tertarik untuk menggunakan jasa bank tersebut, yakni dengan menyimpan maupun meminjam uang.
Hampir semua kegiatan usaha di dalam memberikan pelayanan tidak dapat dihindari harus menciptakan suatu urutan pelayanan guna ketertiban, sehingga tercipta adanya antrian (Sujana, 1999 : 33). Dan kenyataan yang terjadi disini adalah nasabah harus mengantri dan menunggu sebelum mendapatkan pelayanan dariteller.
Antrian adalah kejadian yang sering dijumpai dalam kehidupan sehari-hari. Pada situasi mengantri, seseorang diharuskan untuk menunggu padahal menunggu adalah suatu aktivitas yang memerlukan waktu akan kurang menyenangkan, terlebih antrian yang sangat panjang dan terlalu lama untuk mendapatkan pelayanan (Aminuddin, 2005 : 169). Suatu hal yang menyenangkan apabila seorang pelanggan mendapat pelayanan tanpa harus menunggu. Dan untuk menyelesaikan masalah seperti itu kita memerlukan Teori Antrian.
Dalam upaya mendapatkan pelayanan dari teller, nasabah sering menilai kualitas sistem operasional suatu bank berdasarkan lamanya waktu menunggu atau kecepatan teller dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya. Karena antrian yang sangat panjang dan terlalu lama untuk memperoleh giliran pelayanan sangatlah menjengkelkan (Nova Rijati, 2000 : 31). Dan masalah ini pula yang menjadi ciri dari persaingan antara bank yang satu dengan bank yang lainnya, atau perusahaan yang satu dengan perusahaan yang lainnya.
Setiap perusahaan membuat metode agar para konsumen tidak terlalu lama menununggu, atau memperhatikan masalah pelayanan di dalam antrian tersebut, sehingga diharapkan antrian akan menjadi kecil atau minim (Sujana, 1999 : 33). Untuk dapat memberikan pelayanan antrian yang baik, bank perlu dapat menyediakan teller yang cukup sesuai dengan jumlah nasabah yang ada (tingkat kedatangan nasabah) (Ferry Sinaga, 2002 : 6). Dan hal tersebut akan memuaskan para pelanggannya. Karena dalam sektor jasa ini kepuasan pelanggan sangatlah peka dan dapat mempengaruhi image atau citra suatu bank tersebut. Apabilaimage bank itu baik, maka para nasabah akan tertarik untuk menggunakan jasa bank tersebut.
Pihak manajemen bank perlu merancang suatu sistem operasi teller atau sistem antrian tertentu serta menentukan jumlahtelleryang optimal. Hal tersebut disebabkan apabila jumlah teller yang terlalu sedikit mengakibatkan nasabah lama menunggu sebelum mendapatkan pelayanan sehingga akan mengurangi kepuasan pelanggan. Sedangkan jika jumlah teller yang terlalu banyak dapat mengakibatkan rendahnya tingkat kegunaan teller serta tingginya biaya operasi bagi bank.
Salah satu tugas manajemen operasi di bank adalah mengatur penjadwalan, khususnya yang berkaitan dengan penjadwalan teller yang ditugaskan dalam menghadapi tingkat kedatangan nasabah yang berfluktuasi. Penggunaan model antrian dapat membantu pihak manajemen dalam merancang sistem operasi teller bank tersebut. Agar mutu pelayanannya optimal dengan tidak merugikan perusahaan dalam biaya operasionalnya, dalam artian meminimalisasi biaya. Dan juga tidak merugikan para nasabahnya.
Untuk melihat peranan sistem antrian ini dalam penyesuaian teller guna meningkatkan mutu pelayanan suatu bank, penulis memilih PT. BNI (Persero) Tbk. Sebagai objek yang akan diteliti. PT. BNI (Persero) Tbk. adalah merupakan salah satu badan usaha yang bergerak pada bidang jasa. Sebagai badan usaha yang bergerak pada bidang jasa PT. BNI (Persero) Tbk. harus mengoptimalkan pelayanannya, karena pada bidang jasa hal tersebut sangat sensitif. Oleh karena itu PT. BNI (Persero) Tbk. harus benar-benar optimal dalam memilih dan menerapkan sebuah konsep dalam mengatur dan menjalankan operasionalnya.
Dan penulis memilih PT. BNI (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama (KCU) Melawai Raya sebagai objek penelitian. PT. BNI (Persero) Tbk. KCU Melawai Raya adalah salah satu cabang yang beroperasi di daerah Blok M Jakarta Selatan, dimana dekat dengan pusat perbelanjaan dan perkantoran. Karena PT. BNI (Persero) Tbk. KCU Melawai Raya merupakan salah satu cabang yang memiliki cukup banyak nasabah, yang setiap harinya melakukan transaksi di teller atau menggunakan antrian dan nasabah tersebut perlu dilayani dengan baik.
Oleh karena itu penulis tertarik untuk mengadakan penelitian mengenai model antrian pada salah satu bank, yang mana hasilnya akan disajikan dalam bentuk karya ilmiah yang berjudul : “Pengoptimalan Pelayanan Nasabah dengan Menggunakan Penerapan Teori Antrian pada PT. BNI (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama (KCU) Melawai Raya”.
B. Perumusan Masalah
Pada saat tingkat kedatangan nasabah tinggi para nasabah akan lebih lama menunggu untuk mendapatkan pelayanan, tingkat kegunaan fasilitas pun searah dengan tingkat kedatangan tersebut dan waktu mengganggur teller semakin rendah, sedangkan pada saat tingkat nasabah rendah nasabah tidak perlu menunggu terlalu lama untuk mendapatkan pelayanan, tingkat kegunaan fasilitas rendah dan waktu menganggurtellerakan lebih tinggi.
Berdasarkan hal tersebut di atas, maka diidentifikasikan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana kinerja sistem antrian yang ada pada proses transaksi di PT. BNI (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama (KCU) Melawai Raya?
C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian
Tujuan diadakannya penelitian ini adalah untuk menjawab pokok permasalahan di atas, yaitu :
1. Untuk menganalisis suatu kinerja sistem antrian yang saat ini digunakan pada proses transaksi di PT. BNI (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama (KCU) Melawai Raya.
2. Untuk menganalisis cara pengoptimalan pelayanan nasabah dengan menggunakan teori antrian di PT.BNI (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama (KCU) Melawai Raya.
Hasil penelitian yang diperoleh diharapkan mampu memberikan kegunaan bagi berbagai pihak, di antaranya adalah :
1. Bagi Penulis
a. Untuk menerapkan ilmu yang diperoleh penulis selama kuliah, khususnya dalam mata kuliah Manajemen Operasi dan Riset Operasional.
b. Menambah pengetahuan mengenai model antrian, dimana penulis mencoba untuk menyelesaikan atau memberikan solusi masalah antrian yang terjadi di bank.
2. Bagi Bank
b. Memberi saran dan masukan bagi pihak manajemen bank, khususnya manajemen operasional dalam menentukan jumlah teller yang memenuhi kebutuhan para nasabah guna dapat menghasilkan peningkatan pelayanan yang maksimal kepada nasabahnya.
3. Bagi Pihak Lain yang Berkepentingan
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori 1. Pengertian Bank
Bank dalam menjalankan usahanya menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali dalam berbagai alternatif investasi. Sehubungan dengan fungsi penghimpunan dana tersebut, bank sering pula disebut sebagai lembaga kepercayaan. Sejalan dengan karakteristik usahanya tersebut, maka bank merupakan suatu segmen usaha yang kegiatannya banyak diatur oleh pemerintah (Dahlan Siamat, 2004 : 87).
Menurut Undang-Undang Republik Indonesia No. 7 Tahun 1992 yang disempurnakan menjadi Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 pengertian bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan, dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat banyak (Ahmad Rodoni, 2006 : 21).
2. Pelayanan Nasabah
Bank merupakan sektor jasa, yang mana sektor jasa tersebut sangat sensitif terhadap pelayanan yang diberikan kepada nasabah oleh pihak bank. Oleh karena itu pihak bank harus sebaik dan seoptimal mungkin memberikan pelayanan kepada para nasabahnya agar mereka merasa puas. Dan itu akan membuat image baik bagi bank, yang mana itu merupakan dampak positif bagi bank yaitu para nasabah tersebut akan tetap menggunakan jasa bank tersebut.
Pelayanan (service) adalah aktifitas ekonomi yang menghasilkan nilai dan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil yang membawa perubahan yang diinginkan oleh penerima jasa atau pelayanan (Rina, 2009).
Service is a type of economic activity that is intangible, is not stored
and does not result in ownership. A service is consumed at the point of sale.
Services are one of the two key components of economics, the other being
goods(investorWord.com).
Menurut Kotler dan Arnstrong (2002 : 271), jasa adalah berbagai kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan perpindahan kepemilikan.
Ada dua pendekatan dalam pengertian pelayanan sebagaimana dikemukakan oleh Lovelock dan Wright (2005 : 5), pelayanan yang bisa diartikan jasa merupakan suatu tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya. Meskipun prosesnya terikat pada produk fisik, kinerja sifatnya intangible dan biasanya bukan hasil dari kepemilikan atas setiap faktor produksi.
Berbeda dengan produk, penilaian konsumen terhadap kualitas jasa terjadi selama penyampaian jasa tersebut. Setiap kontak yang terjadi antara penyedia jasa dengan konsumen merupakan gambaran mengenai suatu
“moment of truth”, yaitu suatu peluang untuk memuaskan atau tidak
memuaskan konsumen tersebut (Farida Jasfar, 2009 : 48).
Setiap pelanggan mempunyai harapan tersendiri saat memutuskan untuk memilih tempat penyedia jasa yang dibutuhkan.menurut Kotler (2008 : 140) harapan pelanggan dibentuk berdasarkan pengalaman konsumen berbelanjaan pada masa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji Clinic dan para pesaing. Menurut Zeithalm et al, (2006 : 50) mengatakan bahwa harapan pelanggan terhadap jasa ada dua tingkat, yaitu : pelayanan yang diinginkan (desired service), dan pelayanan yang memadai (adequote service).
3. Pengertian Manajemen Operasional
Manajemen operasi merupakan salah satu fungsi utama dalam suatu perusahaan atau organisasi. Pada umumnya semua perusahaan atau organisasi memasarkan, membiayai dan memproduksi. Manajemen operasi adalah studi tentang pembuatan keputusan dalam operasional suatu perusahaan atau organisasi.
The essence of operations management can be summarized by the
following definition(Roger G. Schroeder, 3 : 2007) :
“Operations is responsible for supplying the product or service of the
organization. Operations managers make decicions regarding the operations
function and its connection with other functions. The operations managers
plan and control the production process and its interfaces within the
organization and with the external environment”.
Manajemen operasi (MO) adalah serangkaian kegiatan yang membuat barang dan jasa melalui perubahan dari masukan menjadi keluaran (Render dan Heizer, 2001 : 2).
Dengan kata lain, manajemen operasional adalah studi tentang pengambilan keputusan dalam fungsi operasi, guna tercapainya tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Penerapan manajemen untuk mengubah masukan (input) menjadi pengeluaran (output) yang sesuai dengan standar yang ditetapkan. Sehingga keluaran (output) yang dihasilkan sesuai dengan keinginan para pelanggan. Dan dengan cara yang seefisien dan seefektif mungkin.
4. Manajemen Bank
Kegiatan usaha bank sangat dipengaruhi oleh berbagai faktor yang pada akhirnya mempengaruhi pola manajemen bank. Faktor-faktor tersebut bisa berasal dari dalam bank (faktor internal) maupun dari luar bank (faktor eksternal).
Faktor yang bersumber dari dalam bank yang mempengaruhi manajemen bank antara lain berkaitan dengan pengambilan kebijakan dan strategi operasional bank misalnya adalah (Dahlan Siamat, 2004 : 90) :
a. Struktur organisasi bank yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan dan kebijakan atau perencanaan.
b. Budaya kerja perusahaan. c. Filosofi dan gaya manajemen.
Sedangkan faktor-faktor eksternal yang mempengaruhi manajemen bank meliputi faktor diluar kendali bank, yaitu (Dahlan Siamat, 2004 : 92) :
a. kebijakan moneter.
b. Fluktuasi nilai tukar dan tingkat inflasi. c. Volatilitas tingkat bunga.
d. Sekuritasi.
e. Trasury management. f. Globalisasi.
g. Persaingan antar bank maupun lembaga keuangan non bank. h. Perkembangan teknologi.
i. Inovasi instrumen keuangan.
5. Teori Antrian
Queuing theory is mathematical approach to the analysis of waiting
lines (William J. Stevenson, 779 : 2005).
Kemunculan teori ini dipicu oleh masalah keterbatasan kapasitas pelayanan telepon untuk melayani permintaan pelanggan pada jam-jam tertentu. Salah satu contohnya adalah kesibukan bank pada hari-hari tertentu setiap bulan atau setiap minggu. Keunikan pola semacam itu, yaitu kelambatan pelayanan pada saat-saat tertentu karena tingkat permintaan pelayanan yang melampaui tingkat fasilitas untuk melayani (Siswanto, 2007 : 217).
Model antrian sangat berguna baik dalam bidang manufaktur dan juga jasa. Analisis antrian dalam bentuk panjang antrian, rata-rata waktu menunggu, dan faktor lain yang membantu untuk memahami sistem jasa (sepertiteller di bank), aktifitas pemeliharaan (perbaikan mesin yang rusak), dan sebagainya. Antrian adalah merupakan orang-orang atau barang dalam barisan yang sedang menunggu untuk dilayani (Barry Render dan Jay Heizer, 2005 : 658).
Adapun tujuan dasar dari model-model antrian adalah peminimuman sekaligus dua jenis biaya, yaitu biaya langsung untuk menyediakan pelayanan dan biaya individu yang menunggu untuk memperoleh pelayanan (Siswanto, 2007 : 218).
tingkat kegunaan fasilitas layanan. Dapat dikatakan bahwa semakin lama waktu tunggu pelanggan, maka semakin kecil pula waktu menganggur fasilitas pelayanan yang tersisa, begitu juga sebaliknya (Aminudin, 2005 : 169).
Sistem antrian dicirikan oleh beberapa komponen. Komponen-komponennya adalah sebagai berikut :
a. Karakteristik Sistem Antian
Terdapat tiga komponen dalam sebuah sistem antrian (Barry Render dan Jay Heizer, 2005 : 659) :
1) Karakteristik Kedatangan
Kedatangan memiliki karakteristik seperti ukuran populasi, perilaku, dan sebuah distribusi statistik. Sumber input yang menghadirkan kedatangan bagi sebuah sistem pelayanan memiliki tiga karakteristik utama, yaitu :
(a) Ukuran Populasi
Merupakan sumber kedatangan dalam sistem antrian, meliputi :
(1) Populasi yang tidak terbatas : jumlah kedatangan atau pelanggan pada sebuah waktu tertentu hanyalah sebagian kecil dari semua kedatangan yang potensial.
(2) Populasi terbatas : sebuah antrian ketika hanya ada pengguna pelayanan yang potensian dengan jumlah terbatas.
(b) Pola Kedatangan pada Sistem
(1) jadwal tertentu (constant arrival distribution) ataupun, (2) Secara acak (arrival pattern random).
(c) Perilaku Kedatangan
Perilaku setiap pelanggan berbeda-beda dalam memperoleh pelayanan, berikut adalah karakteristik perilaku kedatangan :
(1) Pelanggan yang sabar : mesin atau orang-orang yang menunggu dalam antrian hingga mereka dilayani dan tidak berpindah garis antrian.
(2) Pelanggan yang menolak dan membelot, tidak akan mau bergabung dalam antrian karena merasa terlalu lama waktu yang dibutuhkan untuk dapat memenuhi keperluan mereka.
2) Karakteristik atau Disiplin Antrian
Disiplin antrian menunjukkan pedoman keputusan yang digunakan untuk menyeleksi individu-individu yang memasuki antrian untuk dilayani terlebih dahulu (prioritas), terdiri dari :
(a) First Come First Served(FCFS)
(b) Last Come First Served(LCFS)
Merupakan disiplin antrian yang mana pelanggan yang terakhir datang adalah yang akan dilayani pertama.
(c) Shortest Operating Time(SOT)
Merupakan disiplin antrian dimana pelanggan yang membutuhkan waktu pelayanan paling singkat adalah yang akan dilayani pertama kali.
(d) Servece In Random Order(SIRO)
Merupakan disiplin antrian dimana pelanggan mungkin akan dilayani secara acak (random), tidak peduli siapa yang lebih dulu tiba untuk dilayani.
3) Karakteristik Pelayanan
Komponen ketiga dari setiap sistem antrian adalah pelayanan. Dua hal penting yang ada dalam karakteristik pelayanan, yaitu :
(a) Desain dasar sistem antrian
(1)Single channel sigle phase(satu jalur satu tahap)
Gambar 2.1
Single Channel Single Phase
Jalur Antrian Server
Sistem ini adalah yang paling sederhana, dapat digunakan pada distribusi kedatangan dan pelayanan yang standar. Contohnya pada kantor praktek dokter gigi keluarga, tukang potong rambut, dan sebagainya.
(2)Multychannel single phase(banyak jalur satu tahap) Gambar 2.2
Adalah merupakan sistem pelayanan dengan jalur berganda dan satu tahap pelayanan. Sistem ini sering digunakan pada bank dan kantor pos.
(3)Single channel multyphase(satu jalur banyak tahap) Gambar 2.3
Single Channel Multyphase
Jalur antrian Server
Sistem ini merupakan sistem yang menggunakan jalur tunggal dengan tahapan atau pelayanan berganda. Contohnya : Mc Donald, pencucian mobil, dan sebagainya.
(4)Multychannel multyphase(banyak jalur banyak tahap) Gambar 2.4
Multychannel Multyphase
Merupakan sistem pelayanan yang mana terdapat jalur antrian berganda dan juga pelayanan yang berganda. Contohnya pada beberapa kantor pendaftaran mahasiswa.
(b) Distribusi waktu pelayanan
Pola pelayanan serupa dengan pola kedatangan, dimana pola ini dapat dibagi atas :
(1) Waktu pelayanan konstan : merupakan waktu untuk melayani setiap pelanggan adalah sama.
(2) Waktu pelayanan acak, yaitu tidak sama. Dijelaskan dalam distribusi probabilitas eksponensial negatif.
b. Model Antrian
Untuk mengoptimalkan suatu pelayanan, kita dapat memperkirakan waktu pelayanan, dan dapat menentukan jumlah saluran atau jalur antrian dan jumlah pelayan atau tenaga kerja yang tepat yang akan digunakan dengan menggunakan model-model antrian.
Bagi pihak bank dapat meminimalisasi biaya operasionalnya, tetapi dengan tidak mengabaikan kebutuhan para pelanggan perusahaan itu sendiri (dalam hal pelayanan terutama masalah antrian ke teller). Sehingga akan terciptanya pelayanan yang optimal.
Model
Tunggal Tunggal Poisson Eksponensial Tidak Terbatas
FIFO
B. Jalur Berganda (M/M/S)
Ganda Tunggal Poisson Eksponensial Tidak Terbatas
FIFO
C. Pelayanan Konstan (M/D/1)
Tunggal Tunggal Poisson Konstan Tidak Terbatas
FIFO
D. Populasi Terbatas
Tunggal Tunggal Poisson Eksponensial terbatas FIFO
Sumber : Buku Prinsip-prinsip Manajemen Operasi
1) Sistem sederhana (M/M/1)
Rumus yang digunakan oleh model antrian ini adalah : Keterangan :
= Jumlah kedatangan rata-rata kesatuan waktu µ = Jumlah orang yang dilayani per satuan waktu
(a) Jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem / yang sedang menunggu untuk dilayani (Ls)
Ls = λ
(b) Jumlah waktu rata-rata yang dihabiskan dalam sistem / waktu menunggu ditambah dengan waktu pelayanan (Ws)
Ws = 1
µ -λ
(c) Jumlah unit rata-rata yang menunggu dalam antrian (Lq) Lq = λ2
µ (µ -λ)
(d) Waktu rata-rata yang dihabiskan untuk menunggu dalam antrian (Wq)
Wq = λ
µ (µ -λ)
(e) Faktor utilisasi sistem (ρ)
Ρ = λ
µ
(f) Probabilitas terdapat 0 unit dalam sistem / unit pelayanan kosong (Po) Po = 1– λ
µ
(g) Probabilitas terdapat lebih dari sejumlah k unit dalam sistem, dimana n adalah jumlah unit dalam sistem (Pn>k)
2) Jalur berganda (M/M/S)
Rumus yang digunakan oleh model antrian ini adalah : Keterangan :
M = Jumlah jalur yang terbuka
= Jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu
µ = Jumlah rata-rata yang dilayani per satuan waktu pada setiap jalur
(a) Probabilitas terdapat 0 orang dalam sistem (Po)
Po = 1
(b) Jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem (Ls) Ls = (
(c) Waktu rata-rata yang dihabiskan seorang pelanggan dalam antrian atau sedang dilayani (dalam sistem) (Ws)
(d) Jumlah orang atau unit rata-rata yang menunggu dalam antrian (Lq) Lq = Ls – λ
µ
(e) Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang pelanggan atau unit untuk menunggu dalam antrian (Wq)
Wq = Lq
3) Pelayanan konstan (M/D/1)
Rumus yang digunakan oleh model antrian ini adalah : (a) Panjang antrian rata-rata (Lq)
Lq = μ 2
2μ (μ – λ)
(b) Waktu menunggu dalam antrian rata-rata (Wq)
Wq = λ
2μ (μ – λ)
(c) Jumlah pelanggan dalam sistem rata-rata (Ls) Ls =
Lq+
4) Populasi Terbatas
Rumus yang digunakan oleh model antrian ini adalah : Keterangan :
D = Probabilitas sebuah unit harus menunggu di dalam antrian
F = Faktor efisiensi
H = Rata-rata jumlah unit yang sedang dilayani J = Rata-rata jumlah unit tidak berada dalam antrian L = Rata-rata jumlah unit yang menunggu untuk dilayani M = Jumlah jalur pelayanan
N = Jumlah pelanggan potensial T = Waktu pelayanan rata-rata
U = Waktu rata-rata antara unit yang membutuhkan pelayanan
W = Waktu rata-rata sebuah unit menunggu dalam antrian X = Faktor pelayanan
(a) Faktor pelayanan (X)
X = T
T + U
(c) Waktu tunggu rata-rata (W)
W = L (T + U) = T (1- F) N–L XF
(d) Jumlah pelayanan rata-rata (J) J = NF (1–X)
(e) Jumlah dalam pelayanan rata-rata (H)
H = FNX
(f) Jumlah populasi (N) N = J + L + H
B. Penelitian Terdahulu
Dalam penelitian Sujana (1999), Kantor Kas Bank NISP Sekolah Kesatuan Bogor membuka 3 (tiga) buah loket dengan 3 (tiga) orang karyawan. Namun, dari hasil perhitungan ternyata yang lebih ideal dan lebih baik adalah 2 (dua) buah loket dengan 2 (dua) orang karyawan karena memiliki probabilitas tidak ada pelanggan atau nasabah yang menunggu dalam sistem, termasuk yang sedang dilayani, rata-rata pelanggan menunggu dan total waktu dalam sistem, termasuk waktu pelayanannya yang lebih baik apabila dibandingkan dengan 1 (satu) loket dengan 1 (satu) orang karyawan atau 3 (tiga) loket dengan 3 (tiga) orang karyawan.
Dalam penelitian Ferry Sinaga (2002), hasilnya adalah pelayanan yang telah diberikan oleh Bank BNI Cabang Q khususnya untuk waktu tunggu pelayanan pukul 08.00 – 11.00 WIB setiap harinya belum memenuhi standar yang telah ditetapkan BNI, yaitu tidak melebihi 10 menit. Demikian pula harapan nasabah yaitu tidak melebihi 15 menit pada tanggal sibuk dan 10 menit untuk tanggal biasa. Agar BNI Cabang Q dapat memenuhi keinginan nasabah tersebut, maka jumlah layanan yang perlu disediakan adalah :
Kondisi Antrian 08.00–11.00 11.00–14.00 14.00–16.00 I (tgl. 25–5) Sumber : Data pengolahan hasil observasi di Bank BNI Cabang Q
penelitian dan pembahasannya, menyatakan bahwa sistemsingle channelyang digunakan pada Bank Mandiri Purwokerto lebih efisien dibandingkan dengan menggunakan sistemmultychannel.
C. Kerangka Kerja Pemikiran
Adapun kerangka kerja pemikiran yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Gambar 2.5
Kerangka Kerja Pemikiran
PT. BNI
Operasional
Antrian
Rata-Rata Tingkat Pelayanan
Setiap Saluran Rata-Rata
Tingkat Kedatangan
Pelayanan Optimal Standar
Jumlah Saluran Pelayanan
Proses Transaksi
Kinerja Sistem Antrian
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup
Dalam penelitian ini, ruang lingkup yang digunakan oleh penulis adalah pada PT. BNI (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama (KCU) Melawai Raya. Peneliti membatasi lingkup penelitiannya pada proses transaksi atau kegiatan yang dilakukan oleh teller, dan penelitian dilakukan dengan menggunakan sampel selama 1 bulan secara terus-menerus pada setiap hari kerja. Dan pada setiap hari kerjanya melakukan pengamatan selama 8 jam kerja dimulai pukul 08.00 – 16.00 WIB, dan pukul 07.00 – 15.00 WIB pada bulan puasa. Penelitian ini dilakukan pada tanggal 3 Agustus 2009 – 2 September 2009.
B. Metode Pengambilan Sampling 1. Populasi
2. Teknik Pengambilan Sampel
Metode pengambilan sampel adalah dengan menggunakan metode judgement. Judgment sampling adalah salah satu purposive sampling selain quota sampling, dimana penulis memilih sampel yang disesuaikan dengan maksud penelitian (Mudrajad Kuncoro, 2003 : 119).
Pada metode judgement sampling atau purposive sampling pengumpulan data atas dasar strategi kecakapan atau pertimbangan pribadi semata. Pada dasarnya jika pihak interviewer menganggap calon responden yang dihubungi termasuk kedalam bagian objek penelitian, tanpa memperhatikan segi hubungannya dengan interviewer, maka pihak interviewer dapat langsung memilih calon responden tersebut sebagai bagian unit sampel. Dengan kata lain, asal saja calon responden tersebut sesuai dengan karakteristik populasi yang diinginkan, siapapun yang bersangkutan, dimana dan kapan saja ditemui dijadikan sebagai elemen-elemen sampel penelitian (Abdul Hamid 2007 : 29).
Dan karakteristik purposive sampling dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Calon responden adalah yang menggunakan antrian pada Bank BNI KCU Melawai Raya.
2. Calon responden mengetahui tentang sistem antrian pada perusahaan tersebut (PT. BNI (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama (KCU) Melawai Raya).
3. Calon responden mengetahui tentang pelayanan nasabah yang melakukan transaksi diteller.
C. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang dilakukan oleh penulis dalam penelitiannya adalah dengan mengumpulkan data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh dengan survei lapangan yang menggunakan semua metode pengumpulan data original. Sedangkan data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan oleh lembaga prngumpul data dan dipublikasikan kepada masyarakat pengguna data (Mudrajat Kuncoro, 2003 : 127).
1. Penelitian lapangan (field research) a. Pengamatan (Observasi)
Penulis melakukan pengamatan langsung (observasi) di PT. BNI (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama (KCU) Melawai Raya. Penulis menghitung banyaknya jumlah nasabah yang datang atau tingkat kedatangan nasabah pada setiap harinya. Pengamatan ini dibatasi pada pelayanan yang dilakukan oleh teller. Hasil pengamatan ini dapat dijadikan sebagai data pendukung untuk menganalisis dan mengambil keputusan.
b. Instrumen penelitian
Dalam penelitian ini, penulis menghitung jumlah nasabah yang datang pada setiap hari kerja selama 1 bulan secara terus-menerus. Dan cara menghitung nasabah yang datang adalah dengan menggunakan seker, kemudian dihitung rata-ratanya untuk mengetahui nilai rata-rata tingkat kedatangan nasabah per satuan waktu (jam) atau mencari nilai
lambda (
c. Wawancara
2. Penelitian kepustakaan (library research)
Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh data yang bersifat teoritis dan referensi yang dapat membantu penulis menunjang materi pembahasan penelitian. Data yang dikumpulkan yaitu berupa literatur ilmiah, buku-buku, artikel dari internet, dan diktat kuliah yang berhubungan dengan topik penulisan ini.
D. Metode Analisis
Jenis data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif, karena dapat dinotasikan dalam bentuk angka. Menganalisis hal-hal yang berhubungan dengan masalah yang dibahas melalui data yang ada dalam bentuk angka-angka dengan menggunakan teori dan perhitungan yang terdapat dalam teori antrian.
Quantitative research(Frank G. Bingham, Jr., 70 : 2001) :
Characteristics Quantitative research Types of questions Limited probing
Sample size Large
Information per respondent Varies
Administration Fewer special interviewer skills required
Type of analysis Statistical, summarization
Hardware Questionnaires, computers, printouts
Ability to replicate High
Training of the researcher Statistics, decision models, decisions\support
Menurut Mudrajad Kuncoro (2003 : 124), data kuantitatif merupakan data diperoleh dengan mengukur nilai satu atau lebih variabel dalam sampel (atau populasi). Semua data, yang pada gilirannya merupakan variabel yang kita ukur, dapat diklasifikasukan menjadi data kuantitatif. Data kuantitatif adalah data yang diukur dalam suatu skala numerik (angka).
Guna mendukung penelitian, maka seluruh data kuantitatif (data tingkat kedatangan nasabah, jumlah teller yang ada, dan jumlah layanan yang ada) yang diperoleh penulis dalam penelitian ini juga akan dianalisis dengan software yang disebut Quantitative For Windows, dan menggunakan modul Waiting Lines.
Dan untuk menganalisis data tersebut dilakukan dengan cara deskriptif. Studi deskriptif (descriptive study) dilakukan untuk mengetahui dan menjadi mampu untuk menjelaskan karakteristik variabel yang diteliti dalam suatu situasi (Uma Sekaran, 2006 : 158). Salah satu bentuk analisis adalah kegiatan menyimpulkan data mentah dalam jumlah yang besar sehingga hasilnya dapat ditafsirkan. Mengelompokkan, atau memisahkan komponen atau bagian yang relevan dari keseluruhan data juga merupakan salah satu bentuk analisis untuk menjadikan data mudah dikelola (Mudrajad Kuncoro, 2003 : 172).
The objective of descriptive study is to learn the who, what, when,
where, and how of topic. The study may be simple or complex, it may be done
demanding of research skills as the causal study, and we should insist on the
same high standards for design and cution( Donald R. Cooper, 122 : 1998). Jenis penelitian ini digunakan karena penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan informasi yang telah dikumpulkan mengenai fenomena-fenomena yang terjadi pada antrian nasabah PT. Bank BNI (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama (KCU) Melawai Raya.
E. Operasional Variabel Penelitian
Dalam penelitian ini, operasional variabel penelitiannya adalah sebagai berikut :
1. Optimalisasi pelayanan, dapat dilakukan dengan cara peningkatan mutu yang mana dapat meningkatkan image bank itu sendiri dan menghasilkan laba karena akan berdampak pada efisiensi biaya. Dalam penelitian ini khususnya adalah pada pelayanan transaksi di teller. Pihak manajemen bank perlu merancang suatu sistem operasitelleratau sistem antrian. 2. Teori antrian, nasabah yang akan melakukan transaksi di teller adalah
BAB IV
PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Sejarah Perusahaan
Berdiri sejak 1946, BNI yang dahulu dikenal sebagai Bank Negara Indonesia, merupakan bank pertama yang didirikan dan dimiliki oleh Pemerintah Indonesia.
Bank Negara Indonesia mulai mengedarkan alat pembayaran resmi pertama yang dikeluarkan Pemerintah Indonesia, yakni ORI atau Oeang Republik Indonesia, pada malam menjelang tanggal 30 Oktober 1946, hanya beberapa bulan sejak pembentukannya. Hingga kini, tanggal tersebut diperingati sebagai Hari Keuangan Nasional, sementara hari pendiriannya yang jatuh pada tanggal 5 Juli ditetapkan sebagai Hari Bank Nasional.
Menyusul penunjukanDe Javsche Bank yang merupakan warisan dari Pemerintah Belanda sebagai Bank Sentral pada tahun 1949, Pemerintah membatasi peranan Bank Negara Indonesia sebagai bank sirkulasi atau bank sentral. Bank Negara Indonesia lalu ditetapkan sebagai bank pembangunan, dan kemudian diberikan hak untuk bertindak sebagai bank devisa, dengan akses langsung untuk transaksi luar negeri.
Perubahan ini melandasi pelayanan yang lebih baik dan tuas bagi sektor usaha nasional.
Sejalan dengan keputusan penggunaan tahun pendirian sebagai bagian dari identitas perusahaan, nama Bank Negara Indonesia 1946 resmi digunakan mulai akhir tahun 1968. Perubahan ini menjadikan Bank Negara Indonesia lebih dikenal sebagai 'BNI 46'. Penggunaan nama panggilan yang lebih mudah diingat - 'Bank BNI' - ditetapkan bersamaan dengan perubahaan identitas perusahaan tahun 1988.
Tahun 1992, status hukum dan nama BNI berubah menjadi PT. Bank Negara Indonesia (Persero), sementara keputusan untuk menjadi perusahaan publik diwujudkan melalui penawaran saham perdana di pasar modal pada tahun 1996.
Kemampuan BNI untuk beradaptasi terhadap perubahan dan kemajuan lingkungan, sosial - budaya serta teknologi dicerminkan melalui penyempurnaan identitas perusahaan yang berkelanjutan dari masa ke masa. Hal ini juga menegaskan dedikasi dan komitmen BNI terhadap perbaikan kualitas kinerja secara terus-menerus.
Berangkat dari semangat perjuangan yang berakar pada sejarahnya, BNI bertekad untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi negeri, serta senantiasa menjadi kebanggaan negara.
2. Visi dan Misi a. Visi BNI
Menjadi Bank kebanggaan nasional yang Unggul, Terkemuka dan Terdepan dalam Layanan dan Kinerja.
Pernyataan Visi
Menjadi Bank kebanggaan nasional, yang menawarkan layanan terbaik dengan harga kompetitif kepada segmen pasar korporasi, komersial dan konsumer.
b. Misi BNI
1) Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada seluruh nasabah, dan selaku mitra pillihan utama (the bank choice).
2) Meningkatkan nilai investasi yang unggul bagi investor.
3) Menciptakan kondisi terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya dan berprestasi.
4) Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan sosial.
3. Filosopi logo Baru
Identitas baru BNI merupakan hasil desain ulang untuk menciptakan suatu identitas yang tampak lebih segar, lebih modern, dinamis, serta menggambarkan posisi dan arah organisasi yang baru. Identitas tersebut
merupakan ekspresi brand baru yang tersusun dari simbol “46” dan kata
“BNI” yang selanjutnya dikombinasikan dalam suatu bentuk logo baru BNI.
a. Huruf BNI
Huruf “BNI” dibuat dalam warna turquoise baru, untuk mencerminkan
kekuatan, otoritas, kekokohan, keunikan dan citra yang lebih modern. Huruf tersebut dibuat secara khusus untuk menghasilkan struktur yang orisinal dan unik.
b. Simbol “46”
Angka 46 merupakan simbolisasi tanggal kelahiran BNI, sekaligus mencerminkan warisan sebagai sebagai bank pertama di Indonesia.
Dalam logo ini, angka “46” diletakkan secara diagonal menembus
kotak berwarna jingga untuk menggambarkan BNI baru yang modern. c. Palet Warna
Logo “46” dan “BNI” mencerminkan tampilan yang modern dan
dinamis. Sedangkan penggunakan warna korporat baru memperkuat identitas tersebut. Hal ini akan membantu BNI melakukan diferensiasi di pasar perbankan melalui identitas yang unik, segar dan modern.
4. budaya Perusahaan
Budaya kerja BNI ”PRINSIP 46” merupakan tuntunan perilaku insan
BNI, terdiri dari :
a. 4 (Empat) Nilai Budaya Kerja 1) Profesionalisme
2) Integritas
3) Orientasi Pelanggan 4) Perbaikan Tiata Henti
b. 6 (Enam) Nilai Perilaku Utama Insan BNI
(1) Meningkatkan Kompetensi dan Memberikan Hasil Terbaik (2) Jujur, Tulus dan Ikhlas
(3) Disiplin, Konsisten dan Bertanggungjawab
(4) Memberikan Layanan Terbaik Melalui Kemitraan yang Sinergis (5) Senantiasa Melakukan Penyempurnaan
5. Jenis Pelayanan yang Dilayani olehTeller
Jenis pelayanan yang ditangani oleh teller adalah yang berhubungan dengan transaksi, baik tunai maupun tidak. Jenis pelayanannya antara lain adalah :
a. Kiriman uang (transfer) b. Cetak buku tabungan c. Penarikan tunai d. Setoran tunai
e. Transaksi payment/pembayaran (tagihan listrik, telepon, dll.) f. Dan lain sebagainya
6. Struktur Organisasi
Setiap perusahaan pasti mempunyai struktur organisasi yang memperlihatkan adanya kesatuan dan keterkaitan antara satu bagian dengan bagian lainnya yang memungkinkan terciptanya koordinasi usaha semua jenjang guna pengambilan keputusan dan tindakan dalam pencapaian tujuan. Bank BNI merupakan suatu kumpulan unit kegiatan kantor besar, kantor wilayah dan kantor cabang yang masing-masing unit tersebut didukung pula oleh sub unit dibawahnya.
Gambar 4.1
Stuktur Organisasi BNI KCU Melawai Raya
Sumber : BNI KCU Melawai Raya
B. Penemuan dan Pembahasan
1. Sistem Antrian Nasabah BNI KCU Melawai Raya
Untuk mengetahui sistem antrian yang ada pada Bank BNI KCU Melawai Raya, dapat dilihat dari jumlah fasilitas pelayanan yang digunakan. Dalam hal ini yang dimaksud dengan pelayanan adalah teller. Jumlah teller Bank BNI KCU Melawai Raya adalah 3 teller, itu menunjukkan bahwa saluran yang digunakan adalah ganda (multychannel), sedangkan proses seorang nasabah yang akan melakukan transaksi pada teller menunjukkan hanya ada satu tahap (single phase). Jadi, struktur model antrian yang terjadi di BNI KCU Melawai Raya adalahMultychannel Single Phase.
Pola tingkat kedatangannya adalah bersifat acak (random), dinyatakan dalam berapa banyak nasabah (orang) dalam periode tertentu. Analisis riset operasi telah mendapati bahwa kedatangan acak paling cocok diuraikan menurut distribusipoisson(Aminudin, 173 : 2005)
Lamanya waktu pelayanan tergantung pada jenis transaksi, namun dalam upaya dalam melayani nasabah sebaik mungkin maka BNI KCU Melawai Raya menentukan standar waktu pelayanannya, yaitu selama 1 menit. Pola waktu pelayanan mengikuti distribusi eksponensial (Aminudin, 190 : 2005).
Displin antrian atau aturan yang digunakan oleh PT. BNI (Persero) Tbk. KCU Melawai Raya adalah menerapkan sistemFirst Come First Serve (FCFS). Yakni dimana nasabah yang datang pertama maka akan dilayani terlebih dahulu.
2. Deskripsi Data Hasil Observasi
Berikut adalah data kedatangan nasabah setiap hari kerja pada Bank BNI KCU Melawai Raya hasil pengamatan (observasi) selama satu bulan (dua puluh dua hari kerja) :
Tabel 4.1
Data Kedatangan Nasabah Per Hari
No. Tanggal Hari Kerja Jumlah Kedatangan Nasabah Jam Kerja
1. 03/08/09 Senin 314 8 Jam
2. 04/08/09 Selasa 302 8 Jam
3. 05/08/09 Rabu 296 8 Jam
4. 06/08/09 Kamis 295 8 Jam
5. 07/08/09 Jumat 308 8 Jam
6. 10/08/09 Senin 327 8 Jam
7. 11/08/09 Selasa 300 8 Jam
8. 12/08/09 Rabu 297 8 Jam
9. 13/08/09 Kamis 284 8 Jam
10. 14/08/09 Jumat 296 8 Jam
11. 18/08/09 Selasa 298 8 Jam
12. 19/08/09 Rabu 326 8 Jam
13. 20/08/09 Kamis 309 8 Jam
14. 21/08/09 Jumat 302 8 Jam
15. 24/08/09 Senin 294 8 Jam
16. 25/08/09 Selasa 268 8 Jam
17. 26/08/09 Rabu 317 8 Jam
18. 27/08/09 Kamis 325 8 Jam
19. 28/08/09 Jumat 331 8 Jam
20. 31/08/09 Senin 332 8 Jam
21. 01/09/09 Selasa 314 8 Jam
22. 02/09/09 Rabu 26 8 Jam
TOTAL 6731 8 Jam
Bank BNI KCU Melawai Raya saat ini melayani nasabah selama 5 hari kerja dalam seminggu. Dalam 1 harinya memberikan 8 jam pelayanan, waktu pelayanan yang diberikan mulai pukul 08.00– 16.00 WIB. Akan tetapi pada saat penulis mengadakan pengamatan (observasi), sebagian harinya terdapat bulan puasa, yang mana waktu pelayanannya berbeda dengan hari biasanya tetapi tetap memberikan 8 jam pelayanan. Waktu pelayanan yang diberikan pada waktu bulan puasa adalah mulai pukul 07.00–15.00 WIB.
Table 4.2
Data Kedatangan Nasabah Per Jam No
Total Nasabah /Jam 32 161 567 706 1039 1984 839 1109 294
Dari tabel 4.2 terlihat bahwa kedatangan nasabah terbanyak adalah pada jam 12.00 – 13.00 WIB, rata-rata kedatangannya yaitu sebanyak 90 orang. Dan kedatangan nasabah terendah adalah pada jam 07.00–08.00 WIB pada bulan puasa yaitu sebanyak 3 orang, dan jam 08.00– 09.00 WIB pada bulan biasa yaitu sebanyak 7 orang. Sedangkan rata-rata kedangan setiap harinya adalah sebanyak 306 orang. Dan tanggal 25 – 3 dapat dikatakan sebagai tanggal sibuk, karena kedatangan nasabah adalah diatas rata-rata kedatangan per hari.
3. Deskripsi Data Hasil Wawancara
Wawancara yang dilakukan oleh penulis dengan pihak manajemen atau karyawan BNI KCU Melawai Raya yang dapat mewakili tentang pelayanan nasabah yang melakukan transaksi di teller yaitu dengan pak Yanwar, beliau selaku perwakilan dari bank BNI KCU Melawai Raya yang dapat mewakili masalah tentang antrian yang ada pada bank BNI KCU Melawai Raya. Dan ringkasan hasil wawancaranya adalah penulis mengetahui standar waktu pelayanan dan standar waktu tunggu nasabah yang diterapkan pada Bank BNI KCU Melawai Raya, yaitu 1 menit untuk lamanya waktu pelayanan dan 10 menit lamanya waktu tunggu nasabah.
Lamanya standar waktu pelayanan nasabah BNI KCU Melawai Raya
Bank BNI KCU Melawai Raya memiliki istilah tanggal sibuk, yang mana didalamnya terdapat tanggal-tanggal gajian. Pada saat penulis melakukan pengamatan (observasi) tidak terlalu terlihat perbedaan tingkat kedatangan nasabah (dapat dilihat pada tabel kedatangan per jam). Mungkin para nasabah lebih memilih transaksi dengan menggunakan ATM. Tetapi karna adanya istilah tanggal sibuk itu adalah alasan mengapa penulis melakukan pengamatan (obsevasi) selama 1 bulan.
4. Analisis Sistem Antrian dengan Menggunakan Model Antrian M/M/S Untuk menganalisis, kita harus mengetahui kinerja antrian yang digunakan oleh objek, yaitu Bank BNI KCU Melawai Raya. Yang harus diketahui antara lain adalah jumlah jalur yang terbuka (M), dalam hal ini adalah banyaknya teller. Rata-rata tingkat kedatangan nasabah (λ) dan rata
-rata tingkat pelayanan (μ ). Nilai tersebut didapat dari data hasil pengamatan
(observasi).
Adapun jumlah teller yang ada pada Bank BNI KCU Melawai Raya adalah 3 teller, dimana para nasabah yang akan melakukan transaksi harus mengantri sebelum mereka dilayani. Maka nilai jalur tebuka (M) adalah 3. Selanjutnya adalah mencari rata-rata kedatangan nasabah (λ) dan rata-rata
tingkat pelayanan (μ ).
Table 4.3
Rata-rata Tingkat Kedatangan Nasabah (λ)
Keterangan Jumlah Naasabah
Dan Variabel Senin Selasa Rabu Kamis Jumat Minggu I
Total 1267 1482 1532 1213 1237
Rata-rata/hari 316,75 296,4 306,4 303,25 309,25
39,59375 37,05 38,3 37,90625 38,65625 Sumber : Hasil Perhitungan Data
Berdasarkan hasil pengamatan (observasi) pada tabel 4.3 terlihat bahwa rata-rata kedatangan nasabah pada hari Senin adalah sebanyak 39,59375, pada hari Selasa sebanyak 37,05, pada hari Rabu sebanyak 38,3, pada hari Kamis sebanyak 37,90625, dan pada hari Jumat adalah sebanyak 38,65625.
Tabel diatas adalah data kedatangan nasabah yang datang pada setiap hari kerja Bank BNI KCU Melawai Raya, yang mana disajikan untuk mencari nilai rata-rata kedatangan nasabah (λ) pada bank tersebut.
Bank BNI KCU Melawai Raya memiliki standar waktu pelayanan, yaitu 1 menit. Maka jumlah rata-rata tingkat pelayanan (μ ) adalah 60 orang.
Didapat dari :
Kerena sistem antrian yang ada pada Bank BNI KCU Melawai Raya adalah jalur berganda, maka analisis sistem antrian yang digunakan adalah dengan menggunakan model M/M/S (jalur berganda).
Dan perhitungan selanjutnya adalah mencari nilai Po, Ls, Ws, Lq, dan Wq. Untuk mencari nilai-nilai tersebut penulis menggunakan perangkat lunak (software). Perangkat lunak (software) yang digunakan adalah software Quantitative Method For Windows Modul Waiting Lines. Dan hasil perhitungan datanya adalah sebagai berikut :
Tabel 4.4
Hasil Perhitungan Data
Nama Jumlah Naasabah
Variabel Senin Selasa Rabu Kamis Jumat
λ 39,59375 37,05 38,3 37,90625 38,65625
60 60 60 60 60
M 3 3 3 3 3
0,219965278 0,205833333 0,212777778 0,210590278 0,214756944 Po 0,515722831 0,538338621 0,527110511 0,530623214 0,52395131
Ls 0,668825136 0,624394576 0,646178905 0,639306941 0,652404457
Ws 0,01689219 0,016852755 0,016871512 0,016865476 0,016877076
Lq 0,008929302 0,006894576 0,007845571 0,007536108 0,008133624
Wq 0,000225523 0,000186088 0,000204845 0,000198809 0,000210409
Sumber : Hasil Perhitungan Data
Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel 4.4 dapat terlihat nilai yang
dicari yaitu nilai Po, Ls, Ws, Lq, dan Wq. Dan dari nilai yang ada pada tabel 4.4 dapat dihitung rata-rata dalam pengamatan selama 1 bulan / 22 hari kerja. perhitungan rata-ratanya adalah sebagai berikut :
Tabel 4.5
Hasil Perhitungan Data Selama 1 bulan Pengamatan Nama Variabel Hasil Perhitungan Rata-rata
(Dari Tabel 4.4)
38,30125
60
M 3
0,212784722
Po 0,527149297
Ls 0,646222003
Ws 0,016871802
Lq 0,007867836
Wq 0,000205135
Sumber : Hasil Perhitungan Data
Berdasarkan tabel 4.5 (penjelasan berikut adalah dihitung rata-rata dalam 1 bulan pengamatan / 22 hari kerja) dapat dianalisa bahwa Bank BNI KCU Melawai Raya yang mempunyai 3 orang teller dengan nilai rata-rata kedatangan nasabah per jam (λ ) 38,30125 (38 orang) dan rata-rata tingkat pelayanan per jam (μ ) 60 orang, mempunyai rata-rata tingkat kegunaan
pelayanan () sebesar 0,212784722 atau 21,28% dari waktu kerjanya. Nilai tersebut masih jauh dari angka 1 atau 100%.
bahkan pada hari senin dimana jumlah rata-rata nasabah terbanyak dibandingkan dengan hari lainnya.
Karena tingkat kedatangan rendah, maka rata-rata probabilitas tidak ada nasabah dalam sistem (Po) adalah tinggi, yaitu 0,527149297 atau 52,71%. Hal ini menunjukkan bahwa peluang tidak ada nasabah dalam sistem (nasabah sedang menunggu ditambahn nasabah yang sedang dilayani) adalah sebesar 52,71%.
Rata-rata jumlah nasabah dalam sistem (Ls) adalah 0,646222003. Hal ini menunjukkan bahwa banyaknya jumlah nasabah dalam sistem (nasabah dalam antrian dan dalam pelayanan atau sedang dilayani) adalah sebanyak 1 orang.
Rata-rata waktu yang dihabiskan oleh seorang nasabah dalam sistem (Ws) adalah 0,016871802 jam atau 1,012308108 menit. Hal ini menunjukkan bahwa seorang nasabah menghabiskan waktunya sebanyak 1,012308108 menit dalam sistem (lama nasabah dalam antrian ditambah lama nasabah sedang dilayani).
Dari uraian diatas menurut penulis masalah sistem antrian yang terjadi pada Bank BNI KCU Melawai Raya adalah kecilnya rata-rata kedatangan nasabahnya dengan standar waktu pelayanan nasabah selama 1 menit dan mempunyai 3 orangtelleritu belum optimal, karena tellermempunyai waktu menganggur yang banyak terlebih pada saat kedatangan nasabah terendah. Maka penulis mencoba mengevaluasi jumlahteller yang ada pada Bank BNI KCU Melawai Raya, agar pelayanan terhadap nasabah menjadi optimal. Dan itu akan membuang biaya oprasional bank itu sendiri.
5. Evaluasi Sistem Antrian Nasabah BNI KCU Melawai Raya
Untuk mengurangi waktu menganggur teller dan memaksimalkan tingkat kegunaan fasilits pelayanan, maka menurut penulis sebaiknya dilakukan pengurangan teller. Pengurangan teller dimaksudkan agar pelayanan nasabah menjadi optimal, baik dari segi nasabah maupun dari segi bank itu sendiri. Dengan artian tidak membuang biaya operasional bank itu sendiri, juga tidak mengabaikan mutu pelayanan yang diberikan pada nasabahnya.
Table 4.6
Perhitungan Data Hasil Evaluasi (Pelayanan dengan 2 Orang Teller)
Nama Jumlah Nasabah
Variabel Senin Selasa Rabu Kamis Jumat
39,59375 37,05 38,3 37,90625 38,65625
60 60 60 60 60
M 2 2 2 2 2
0,329947917 0,30875 0,319166667 0,315885417 0,322135417
Po 0,503818289 0,52817574 0,516108654 0,519889175 0,512704353
Ls 0,740512154 0,682566741 0,710733922 0,701798846 0,718868722
Ws 0,018702754 0,018422854 0,018557021 0,018514067 0,018596442
Lq 0,08061632 0,065066741 0,072400589 0,070028013 0,074597889
Wq 0,002036087 0,001756187 0,001890355 0,0018474 0,001929776
Sumber : Hasil Perhitungan data
Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel 4.6 dapat terlihat nilai yang
dicari yaitu nilai Po, Ls, Ws, Lq, dan Wq. Dan dari nilai yang ada pada tabel 4.6 dapat dihitung rata-rata dalam pengamatan (observasi) yang dilakukan selama 1 bulan / 22 hari kerja. perhitungan rata-ratanya adalah sebagai berikut :
Tabel 4.7
Hasil Rata-rata Evaluasi (Selama 1 Bulan atau 22 Hari Kerja) Nama Variabel Hasil Perhitungan Rata-rata
38,30125
Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel 4.7 (penjelasan berikut adalah dihitung rata-rata dalam 1 bulan pengamatan / 22 hari kerja) terlihat bahwa setelah pengurangan teller menjadi 2 orang teller pada Bank BNI KCU Melawai Raya mempunyai nilai rata-rata kedatangan nasabah per jam (λ )
38,30125 (38 orang) dan rata-rata tingkat pelayanan per jam (μ ) 60 orang,
mempunyai rata-rata tingkat kegunaan pelayanan () sebesar 0,319177084 atau 31,92% dari waktu kerjanya. Nilai tersebut masih jauh dari angka 1 atau 100%.
Hal tersebut menunjukkan bahwa antrian yang terjadi pada Bank BNI KCU Melawai Raya tidak terlalu panjang. Dan itu menunjukkan pula bahwa teller mempunyai waktu menganggur yang banyak dalam waktu kerjanya, bahkan pada hari senin dimana jumlah rata-rata nasabah terbanyak dibandingkan dengan hari lainnya.
Karena tingkat kedatangan rendah, maka rata-rata probabilitas tidak ada nasabah dalam sistem (Po) adalah tinggi, yaitu 0,516139242 atau 51,61%. Hal ini menunjukkan bahwa peluang tidak ada nasabah dalam sistem (nasabah sedang menunggu ditambahn nasabah yang sedang dilayani) adalah sebesar 51,61%.
Rata-rata waktu yang dihabiskan oleh seorang nasabah dalam sistem (Ws) adalah 0,018558628 jam atau 1,113517656 menit. Hal ini menunjukkan bahwa seorang nasabah menghabiskan waktunya sebanyak 1,113517656 menit dalam sistem (lama nasabah dalam antrian ditambah lama nasabah sedang dilayani).
Rata-rata jumlah nasabah yang menunggu dalam antrian (Lq) adalah 0,07254191 atau 0 orang. Dan rata-rata waktu yang dihabiskan oleh seorang nasabah untuk menunggu dalam antrian (Wq) adalah 0,001891961 jam atau 0,11351766 menit. Hal tersebut menunjukkan bahwa tingkat kedatangan yang ada pada Bank BNI KCU Melawai Raya rendah karena memiliki 0 orang pada jumlah rata-rata yang menunggu dalam antrian.
Dan dari hasil tabel 4.5 dan penjelasan diatas, telihat bahwa dengan pengurangan 1 teller pun Bank BNI KCU Melawai Raya tetap melayani
nasabahnya dengan optimal. Karena mempunyai tingkat kegunaan fasilitas () yang lebih tinggi dibandingkan dengan menggunakan 3 orang teller, itu juga menunjukkan bahwa waktu menganggur teller yang menjadi lebih rendah. Tetapi dengan tidak mengabaikan waktu tunggu nasabah dalam mengantri, karena waktu tunggu dengan menggunakan 2 orang teller pun mempunyai waktu tunggu sebesar 0,11351766 menit. Itu masih dibawah standar waktu tunggu BNI KCU Melawai Raya, yakni 10 menit.
Hasil penelitian yang dilakukan oleh penulis pada Bank BNI KCU Melawai Raya pada tanggal 3 Agustus 2009 – 2 September 2009 adalah mengetahui sistem antrian yang digunakan oleh bank tersebut. Bank BNI KCU Melawai Raya memiliki 3 orangteller, itu menunjukkan bahwa saluran yang digunakan adalah ganda (multychannel). Sedangkan proses seorang nasabah yang akan melakukan transaksi pada teller menunjukkan hanya ada satu tahap (single phase). Jadi, struktur model antrian yang terjadi di BNI KCU Melawai Raya adalahMultychannel Single Phase.
Menerapkan sistem First Come First Serve (FCFS), yakni dimana nasabah yang datang pertama maka akan dilayani terlebih dahulu. Memiliki standar waktu pelayanan kepada nasabahnya selama 1 menit, dan standar waktu tunggu selama 10 menit.
