Pengaruh Penerapan Relationship Marketing terhadap Customer Satisfactioni nasabah PT. Bank Negara Indonesia (PERSERO) Tbk. Cabang USU Medan

Lampiran 1

KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH

RELATIONSHIP MARKETING

TERHADAP

COSTUMER

SATISFACTION

NASABAH PT. BANK NEGARA INDONESIA

(PERSERO) TBK. CABANG USU MEDAN

No. Responden :……….

Bersama ini, saya mengharapkan kesedian Anda untuk mengisi daftar

kuesioner yang diberikan sesuai dengan penilaian anda. Informasi yang Anda

berikan merupakan bantuan yang sangat berarti bagi saya dalam menyelesaikan

penelitian ini. Atas bantuan dan perhatian saudara, saya ucapkan terima kasih.

A.

Identitas Responden

Nama

:

Usia

:

Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan

Pekerjaan

:

Lama menabung

: a. 1 tahun

b. 2 tahun

c. 3 tahun

d. > 3 tahun

Isilah jawaban berikut sesuai dengan pendapat Bapak / Ibu, dengan cara

memberikan tanda ( √ ) pada kolom yang tersedia.

Apapun pendapat yang Saudara berikan mempunyai nilai sebagai berikut:

No.

Pernyataan

Skor

1.

Sangat Setuju (SS)

5

2.

Setuju (S)

4

3.

Kurang Setuju (KS)

3

B.

Daftar Pernyataan

1.

Variabel Bebas

(Independent)

, terdiri dari:

A.

Financial Benefit

(X

1

)

No.

Pernyataan

SS

S

KS TS

STS

1.

Suku bunga yang diberikan sudah

memenuhi harapan nasabah.

2.

Bank BNI memberikan keringanan

biaya dalam membuka rekening

baru.

3.

Adanya hadiah menarik

yang

diberikan kepada nasabah yang

sering menggunakan produk Bank

BNI

dalam

setiap

transaksi

perbankan.

B.

Social Benefit

(X

2

)

No.

Pernyataan

SS

S

KS TS

STS

1.

Bank BNI menyediakan jenis

tabungan yang cukup bervariasi

2.

Bank BNI menyediakan berbagai

macam layanan

3.

Bank BNI menyediakan fasilitas

yang nyaman bagi nasabah

4.

Karyawan Bank BNI menjelaskan

tentang suatu produk kepada saya

sebagai

nasabah

dengan

jelas

sehingga dapat dipahami

C.

Structural Ties

(X

3

)

No.

Pernyataan

SS

S

KS TS STS

1.

Tersedianya fasilitas ATM untuk

mempermudah transaksi nasabah

Bank BNI

2.

Adanya fasilitas phone banking

untuk membantu nasabah dalam

menambah informasi

3.

Tersedianya fasilitas sms banking

yang disediakan oleh Bank BNI

4.

Bank BNI memberikan jaminan

keamanan atas tabungan nasabah

2.Variabel Terikat

(Dependent)

, terdiri dari:

Customer Satisfaction

/

Kepuasan Pelanggan (Y)

No.

Pernyataan

SS

S

KS TS

STS

1.

Karyawan

Bank

BNI

selalu

memberikan

greetings

yang ramah

kepada nasabah

2.

Karyawan

Bank

BNI

selalu

bersikap cepat dalam menanggapi

keluhan nasabah

3.

Karyawan

Bank

BNI

selalu

bersikap

tanggap

dalam

menanggapi keluhan nasabah

4.

Saya puas dengan pelayanan yang

diberikan oleh Bank BNI

5.

Bank BNI selalu berinovasi untuk

mempermudah

setiap

transaksi

nasabah.

Lampiran 2: Daftar Distribusi Jawaban Responden

NO

Variabel

Financial Benefit

Variabel _{Social benefit} Variabel _{StructuralTies} Variabei _{Customer Satisfaction}

P1 P2 P3 P1 P2 P3 P4 P5 P1 P2 P3 P4 P1 P2 P3 P4 P5

1 _{4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4}

2 _{3 3 3 2 3 4 2 4 5 2 3 5 5 2 3 3 3}

3 _{4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4}

4 _{4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4}

5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5

6 _{5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5}

7 _{4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5}

8 _{4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4}

9 _{4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 4 5}

11 _{4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5}

12 _{4 4 3 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4}

13 _{4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 5 4}

14 _{4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 3 5 4 4 5 4}

15 _{4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4}

16 _{4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4}

17 _{4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4}

18 _{4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4}

19 _{4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4}

20 _{4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3}

21 _{3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4}

22 _{5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5}

23 _{3 3 3 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4}

24 _{5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 2 3 3 3}

26 _{4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4}

27 _{4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4}

28 _{4 5 4 4 4 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4}

29 _{4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4}

30 _{5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5}

31 _{5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4}

32 _{5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5}

33 _{4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4}

34 _{3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 2 3}

35 _{5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 3 5 4 4 5 5 4}

36 _{4 4 3 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4}

37 _{5 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4}

38 _{4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4}

39 _{5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5}

41 _{5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4}

42 _{4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4}

43 _{4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4}

44 _{4 4 5 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4}

45 _{5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4}

46 _{4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5}

47 _{4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4}

48 _{5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5}

49 _{5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5}

50 _{4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4}

51 _{4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4}

52 _{4 4 4 3 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 3 4 4}

53 _{4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4}

54 _{4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4}

56 _{4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 3 3 4 4 3 4}

57 _{3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4}

58 _{4 5 3 4 4 4 3 4 5 5 5 4 4 3 3 3 4}

59 _{3 5 3 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 3 3 4 3}

60 _{4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4}

61 _{4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5}

62 _{4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4}

63 _{3 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4}

64 _{4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4}

65 _{3 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4}

66 _{4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4}

67 _{4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5}

68 _{4 4 3 5 5 5 2 3 5 5 5 5 4 3 4 4 3}

69 _{4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4}

71 _{2 4 2 4 4 2 5 4 5 5 5 3 4 4 4 4 4}

72 _{4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4}

73 _{2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4}

74 _{3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4}

75 _{4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4}

76 _{3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4}

77 _{4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4}

78 _{4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4}

79 _{3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4}

80 _{3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4}

81 _{4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4}

82 _{4 4 2 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4}

83 _{4 4 5 4 4 4 5 3 5 4 4 5 4 4 3 4 4}

84 _{4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5}

86 _{4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4}

87 _{3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4}

88 _{4 4 3 5 5 3 3 4 5 3 3 3 5 5 5 4 4}

89 _{4 4 4 3 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4}

90 _{3 2 1 5 4 4 3 3 5 5 5 5 3 3 3 3 4}

91 _{3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4}

92 _{3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 3 4 4 4}

93 _{2 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4}

94 _{3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4}

95 _{3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5}

96 _{4 4 3 4 4 4 4 4 5 3 4 5 5 4 4 4 5}

97 _{1 4 3 4 4 5 4 3 4 4 4 5 4 3 3 4 4}

98 _{4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4}

99 _{4 4 3 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5}

2.

Uji Asumsi Klasik

2.1

Uji Normalitas

a.

Grafik histogram

c. Uji Kolmogorov Smirnov

2.2 Hasil Analisis Linear Berganda

Tabel 4.8

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100

Normal Parametersa _{Mean .0000000}

Std. Deviation 1.77524658

Most Extreme Differences Absolute .084

Positive .070

Negative -.084

Kolmogorov-Smirnov Z .842

Asymp. Sig. (2-tailed) .477

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Tabel 4.9

c. Dependent Variable: Satisfaction

Tabel 4.10

Tabel 4.11

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .626a _{.392 .373 1.803}

Tabel 4.12

a. Dependent Variable: absut

Tabel 4.13