Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Customer Satisfaction Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Kantor Cabang Biro Rektor USU Medan (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara)

(1)

(2)

LAMPIRAN 1

(3)

Kuesioner Penelitian No. Responden :

PENGARUH PENERAPAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP

CUSTOMER SATISFACTION PADA NASABAH PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK., KANTOR CABANG BIRO

REKTOR USU MEDAN (STUDI KASUS PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA) Saudara responden yang terhormat,

Dalam rangka mengumpulkan data untuk penelitian dan kepentingan dalam penyusunan skripsi, dimohon kesediaan Saudara untuk menjawab pertanyaan dari kuesioner ini.

I. Identitas Responden

Usia :

II. Petunjuk Pengisian

1. Bacalah terlebih dahulu pertanyaan dengan cermat sebelum Anda memulai untuk menjawabnya.

2. Pilihlah salah satu jawaban yang tersedia dengan memberi tanda centang ( ) pada kolom yang paling sesuai dengan pilihan Anda.

3. Setiap responden diperbolehkan hanya memilih satu jawaban. 4. Keterangan mengenai skor penilaian.

Sangat Setuju (SS) : 5

Setuju (S) : 4

Kurang Setuju (KS) : 3

Tidak Setuju (TS) : 2

(4)

III. Daftar Pertanyaan

A. Relationship Marketing (X)

Financial Benefit (X1) SS S KS TS STS

1. BNI memberikan reward berupa poin undian tabungan yang akan diundi pada setiap periode program undian yang menghadirkan keuntungan bagi Anda. 2. BNI memberikan suku bunga progresif

dengan tingkat bunga yang menarik dimana bunga dihitung atas dasar saldo rata-rata harian.

Social Benefit (X2) SS S KS TS STS

1. Karyawan BNI melayani Anda dengan sikap ramah.

2. Karyawan BNI mampu memberikan berbagai solusi secara cepat atas setiap masalah yang Anda hadapi.

3. Karyawan BNI mampu memberikan informasi yang lengkap mengenai produk perbankan BNI.

4. BNI selalu berupaya untuk memberikan kemudahan melalui pelayanan yang maksimal kepada Anda .

Structural Ties (X3) SS S KS TS STS

1. BNI menyediakan layanan e-Banking

secara personal yang mampu memenuhi kebutuhan Anda.

2. BNI memberikan jaminan atas tabungan Anda dengan meningkatkan tingkat akurasi keamanan melalui pengaplikasian teknologi yang canggih dalam sistem komputerisasi bank.

3. BNI menyediakan ruang tunggu yang nyaman.

(5)

B. Customer Satisfaction (Y) SS S KS TS STS

1. Anda telah menerima pelayanan yang memuaskan dari BNI atas setiap produk yang ditawarkan.

2. Anda telah mendapatkan kesesuaian antara harapan terhadap aktualisasi pelayanan yang diberikan oleh BNI.

3. Pelayanan yang diberikan oleh BNI memberikan kepuasan yang mampu memenuhi kebutuhan Anda.

(6)

LAMPIRAN 2

TABULASI DATA

(7)

(8)

(9)

(10)

(11)

LAMPIRAN 3

(12)

1. Uji Asumsi Klasik 1.1 Uji Normalitas

a. Grafik Histogram

(13)

c. Uji Statistik Kolmogorov-Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardize d Residual

N 98

Normal Parametersa,,b Mean .0000000

Std. Deviation .83691502 Most Extreme

Differences

Absolute .063

Positive .050

Negative -.063

Kolmogorov-Smirnov Z .628

Asymp. Sig. (2-tailed) .825

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

(14)

b. Uji Glejser

a. Dependent Variable: absut

1.3 Uji Multikolinearitas

2. Analisis Regresi Berganda

(15)

3. Uji Hipotesis

3.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-F)

ANOVAb

a. Predictors: (Constant), Structural_Ties, Financial_Benefit, Social_Benefit b. Dependent Variable: Customer_Satisfaction

3.2 Uji Signifikan Parsial (Uji-t)

3.3 Uji Koefisien Determinasi (R²)

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .627a .393 .374 .85017