2 ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH PENERAPAN RELATIONSHIP MARKETING
TERHADAP CUSTOMERSATISFACTION NASABAH PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk. CABANG USU MEDAN
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
relationship marketing (pemasaran relasional) yang terdiri dari financial benefit, social benefit, dan structural ties terhadap customer satisfaction nasabah PT. Bank Negara Indonesia Tbk. Cabang USU Medan. Jenis penelitian ini adalah asosiatif. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Metode pengumpulan data dilakukan melalui dua jenis sumber data, yaitu data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh langsung dari objek penelitian, yaitu melalui hasil kuesioner yang disebarkan kepada responden untuk diolah lebih lanjut dan kuesioner diukur dengan skala Likert dan diolah menggunakan SPSS for windows 13.00 . Data sekunder diperoleh melalui jurnal, internet, dan buku-buku yang mempunyai relevansi dengan penelitian.
Populasi pada penelitian ini adalah jumlah rata-rata nasabah yang menabung di PT. Bank Negara Indonesia (PERSERO) Tbk. Cabang USU Medan. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 99,96 yang kemudian dibulatkan menjadi 100 orang dengan menggunakan rumus Slovin. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis regresi linear berganda (uji-F dan uji-t) dengan tingkat signifikansi < 0,05. Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa uji-F dengan nilai 20,656 menunjukkan bahwa relationship marketing yang terdiri dari financial benefit, social benefit, dan structural ties dipakai untuk mengestimasi customer satisfaction (kepuasan nasabah) PT. Bank Negara Indonesia Tbk. Cabang USU Medan. Hasil uji signifikan t (uji-t) menyatakan bahwa variabel yang memiliki pengaruh positif dan signifikan adalah financial benefit dan social benefit, sedangkan structural ties memiliki pengaruh yang positif dan tidak signifikan terhadap customer satisfaction nasabah PT. Bank Negara Indonesia Tbk. Cabang USU Medan. Variabel yang paling dominan adalah social benefit. Hasil koefisien determinan (R2) adalah 0,626, memiliki makna bahwa relationship marketing memiliki hubungan yang erat terhadap
customer satisfaction nasabah PT. Bank Negara Indonesia Tbk. Cabang USU Medan. Adjusted R Square sebesar 0,373 berarti nilai 37,3% peningkatan
customer satisfaction nasabah PT. Bank Negara Indonesia Tbk. Cabang USU Medan dapat dijelaskan oleh financial benefit, social benefit, dan structural ties, sedangkan sisanya sebesar 62,7% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata Kunci :Pemasaran Relasional; Financial Benefit; Social Benefit; Structural Ties, dan Kepuasan Nasabah.
3
ABSTRACT
THE ANALYSIS OF THE EFFECT OF RELATIONSHIP MARKETING ON CUSTOMER SATISFACTION AT PT. BANK NEGARA INDONESIA
(PERSERO) Tbk. CABANG USU MEDAN
This research aims to investigate and analyze the effect of relationship marketing consisting of financial benefits,social benefits,and structural ties to customer satisfaction at PT. Bank Negara Indonesia Tbk. Cabang USU Medan. This research was associative research. The nature of the study is using quantitative approach . Methods of data collection are colected through two types of data sources, namely primary data and secondary data. Primary data are obtained directly from the research object, through the results of questionnaires distributed to respondents for further processing and questionnaires using likert scale and statistically processed with SPSS for windows 13.00, namely model t test, F test and the identification of determinants (R2). Secondary data are collected through journals, the Internet, and books that have relevance to the study. The population in this study was the average number of customers who have savings at PT. Bank Negara Indonesia Tbk. Cabang USU Medan .
The samples in this study were 99.96 take up to 100 people using Slovin formula. The analysis method was descriptive analysis and multiple linear regression analysis (F-test andt-test) with a significance level of <0.05.The results of this study showed that the F-test value of 20.656 indicates that relationship marketing variables consisting of financial benefit, social benefit and structural ties were used to estimate customer satisfaction at PT. Bank Negara Indonesia Tbk. Cabang USU Medan. . Significant assay results t (t-test) suggested that the variable which has a positive and significant effect ware financial benefit and social benefit while structural ties had positive and no significant impact on customer satisfaction. Most dominant was the social benefit. Results determinant coefficient (R2) was 0.626 , which means that relationship marketing had a close relationship to customer satisfaction at PT. Bank Negara Indonesia Tbk. Cabang USU Medan.. Adjusted R Square of 0.373 means that the value of 37.3% increase in customer satisfaction at PT. Bank Negara Indonesia Tbk. Cabang USU Medan can be explained by financial benefit, social benefit and structural ties, while the remaining 62.7% can be explained by other variables which are not examined in this study.
Keywords: Relationship Marketing; Financial Benefit; Social Benefit; Structural Ties, and Customer Satisfaction.
