SKRIPSI
PENGARUH PENERAPAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA
(PERSERO) TBK., KANTOR CABANG BIRO REKTOR USU MEDAN (STUDI KASUS PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA)
OLEH
BENITA JANET MANULLANG 090502066
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
ABSTRAK
PENGARUH PENERAPAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA
(PERSERO) TBK., KANTOR CABANG BIRO REKTOR USU MEDAN (STUDI KASUS PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh penerapan
relationship marketing terhadap customer satisfaction pada PT. Bank Negara
Indonesia (Persero) Tbk., Kantor Cabang Biro Rektor USU Medan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dengan jumlah mahasiswa sebesar 2.998orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling dengan kriteria tertentu yaitu mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang berusia diatas 17 tahun dan yang telah menabung selama minimal 1 tahun.
Hasil yang didapat dari penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan terhadap relationship marketing yang terdiri dari financial
benefit, social benefit, dan structural ties terhadap customer satisfaction pada PT.
Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Kantor Cabang Biro Rektor USU Medan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Secara simultan dilihat bahwa financial benefit, social benefit, dan structural ties mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap customer satisfaction pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Kantor Cabang Biro Rektor USU Medan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Secara parsial dapat dilihat bahwa structural ties merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi customer satisfaction pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Kantor Cabang Biro Rektor USU Medan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Nilai Adjusted R Square = 0,374, berarti 37,4% faktor-faktor customer satisfaction dapat dijelaskan oleh financial benefit, social
benefit, dan structural ties. Sedangkan sisanya 62,6% dijelaskan oleh faktor-faktor
lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
ABSTRACT
THE EFFECT OF THE IMPLEMENTATION OF RELATIONSHIP MARKETING ON CUSTOMER SATISFACTION AT PT. BANK
NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK., BIRO REKTOR USU MEDAN BRANCH (CASE STUDY OF THE
STUDENTS OF ECONOMY FACULTY OF UNIVERSITY OF SUMATERA UTARA)
The aim of this research was to identify and to analyze the influence of
relationship marketingto the customer satisfaction at PT. Bank Negara Indonesia
(Persero) Tbk., Biro Rektor USU Medan Branch with subjects students of
Economy Faculty of University of Sumatera Utara. This population in this research were all the customer of PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Biro Rektor USU Medan Branch with subjects students of Economy Faculty of University of Sumatera Utara with the total was 2.998 people. The sampling method was purposive sampling in which the samples were chosen with based on certain criteria. The sample criteria in this research were students of Economy Faculty of University of Sumatera Utara that aged over 17 years and who has been a customer for at least 1 year.
The result of this research showed that there was the positive and significance influence of relationship marketing consist of financial benefit, social
benefit,andstructural ties to customer satisfaction at PT. Bank Negara Indonesia
(Persero) Tbk., Biro Rektor USU Medan Branch with subjects students of
Economy Faculty of University of Sumatera Utara. On simultaneous test (F-test),
it was discovered that financial benefit, social benefit, and structural ties
positively and significance on customer satisfaction at PT. Bank Negara
Indonesia (Persero) Tbk.,Biro Rektor USU Medan Branch with subjects students
of Economy Faculty of University of Sumatera Utara. On parsial testing (t-test), it was found that structural ties had the most dominant influence on customer
satisfaction at PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Biro Rektor USU
Medan Branch with subjects students of Economy Faculty of University of Sumatera Utara. Through adjusted determination coefficient testing (Adjusted R square) it was acquired the value of 0,347 which means 37,4 % of customer
satisfaction at PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Biro Rektor USU
Medan Branch with subjects students of Economy Faculty of University of
Sumatera Utara could be explained by financial benefit, social benefit, and
structural ties. While the rest 62,6 % could be explained by other which were not studied in this research.
KATA PENGANTAR
Puji syukur ke hadirat Tuhan Yesus Kristus karena atas berkat dan limpahan rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Customer Satisfaction Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Kantor Cabang Biro Rektor USU Medan (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara)” dengan baik. Skripsi ini disusun guna
memenuhi syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Sumatera Utara.
Dalam penulisan skripsi ini ditemui beberapa kesulitan, namun berkat bantuan, motivasi, bimbingan dan doa dari berbagai pihak maka skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua saya, Ayahanda Torus Togu Mulia Manullang, S.H. dan Ibunda Irene Ruspida Silaban tercinta atas kasih sayang,
nasihat, dukungan, dan doa yang tanpa henti diberikan kepada penulis. Kemudian pada kesempatan ini, penulis menyampaikan rasa hormat dan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec,. selaku Plt. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia SE., ME., selaku Ketua Departemen S1 Manajemen. 3. Ibu Dra. Marhayanie MSi., selaku sekretaris Departemen Manajemen dan
waktu, tenaga, saran dan pemikirannya untuk membantu penulis dalam penyempurnaan skripsi ini.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., MSi., selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Dra. Setri Hiyanti Siregar MSi., selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah menyediakan waktu dan tenaga dalam penyempurnaan skripsi ini.
6. Seluruh dosen dan pegawai Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara atas jasa yang telah diberikan.
7. Untuk kakak dan abang tersayang, Imelda Maria Ulyance Manullang, S.H., Norman Gerald Parlaungan Manullang, Amd, dan Laura Yusti Basaria Manullang, S.H., terima kasih atas seluruh dukungan dan doa yang selalu diberikan selama ini.
8. Para sahabat-sahabat tersayang, Metha dan Christina, dan juga kepada Citra, Vera, Stephanie, Grace, Tety, dan kepada teman-teman manajemen lainnya yang tidak dapat saya sebutkan satu per satu. Terima kasih atas seluruh bantuan, motivasi, dan kebersamaan yang telah diberikan selama ini. Sukses untuk kita semua! Tuhan memberkati.
Medan, Agustus 2013 Penulis
DAFTAR ISI
2.1.1 Pengertian Bank ...10
2.1.2 Fungsi Bank ...11
2.2 Pemasaran ...12
2.2.1 Pengertian Pemasaran ...12
2.2.2 Pengertian Jasa...17
2.2.3 Pemasaran Jasa ...19
2.2.4 Bauran Pemasaran Jasa ...20
2.3 Pelanggan ...23
2.3.1 Pengertian Pelanggan...23
2.3.2 Peringkat Pelanggan ...23
2.4 Relationship Marketing ...25
2.4.1 Pengertian Relationship Marketing ...25
2.5 Customer Satisfaction ...30
2.5.1 Pengertian Customer Satisfaction ...30
2.5.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ...31
2.5.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan...33
2.6 Penelitian Terdahulu ...34
2.7 Kerangka Konseptual ...36
2.8 Hipotesis Penelitian ...37
BAB III METODE PENELITIAN ...38
3.1 Jenis dan Sifat Penelitian ...38
3.2 Lokasi dan Waktu ...38
3.3 Populasi dan Sampel...39
3.3.1 Populasi ...39
3.3.2 Sampel ...39
3.4 Teknik Pengumpulan Data ...41
3.5 Jenis dan Sumber Data ...42
3.6 Identifikasi Variabel ...42
3.7 Defenisi Operasional Variabel ...43
3.8 Uji Validitas dan Reabilitas ...48
3.8.1 Uji Validitas ...48
3.8.2 Uji Reabilitas ...50
3.9.1 Analisis Deskriptif Statistik ...51
3.9.2. Analisis Regresi Linear Berganda ...51
3.9.3 Uji Asumsi Klasik ...52
3.9.3.1 Uji Normalitas ...53
3.9.3.2 Uji Heteroskedastisitas ...53
3.9.3.3 Uji Multikolinearitas ...54
3.9.4 Pengujian Hipotesis ...54
3.9.4.1 Uji Signifikan Simultan (Uji F) ...54
3.9.4.2 Uji Signifikan Parsial (Uji t) ...55
3.9.4.3 Uji Koefisien Determinasi (R2) ...57
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...59
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ...59
4.1.1 Sejarah Bank Negara Indonesia ...59
4.1.2 Visi dan Misi Bank Negara Indonesia ...61
4.1.3 Filosofi Logo Baru ...62
4.1.4 Produk Bank Negara Indonesia ...64
4.1.5 Struktur Organisasi ...65
4.2 Hasil Penelitian ...66
4.2.1 Analisis Deskriptif Responden ...66
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel ...70
4.3 Uji Asumsi Klasik ...75
4.3.1 Uji Normalitas ...75
4.3.2 Uji Heteroskedastisitas ...78
4.3.3 Uji Multikolinearitas ...80
4.4 Analisis Regresi Linear Berganda ...81
4.5 Uji Hipotesis ...83
4.5.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ...83
4.5.2 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ...85
4.5.3 Uji Koefisien Determinasi (R²) ...88
4.6 Pembahasan ...89
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ...95
5.1 Kesimpulan ...95
5.2 Saran ...97
DAFTAR PUSTAKA ...99
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
1.1 Sepuluh Bank Peraih “Best Bank Service Excellence” 2012 ... 7
2.1 Daftar Beberapa Penelitian Terdahulu Yang Relevan ... 34
3.1 Jumlah Mahasiswa Fakultas Ekonomi USU Program Studi S-1 Reguler T.A 2012/2013 ... 39
3.2 Bobot Nilai Setiap Pertanyaan ... 41
3.3 Operasionalisasi Variabel ... 47
3.4 Uji Validitas ... 49
3.5 Reliability Statistics ... 50
4.1 Produk Bank Negara Indonesia ... 64
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 66
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 67
4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi ... 68
4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Stambuk ... 69
4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menabung ... 70
4.7 Distribusi Jawaban Responden terhadap Dimensi Financial Benefit ... 71
4.8 Distribusi Jawaban Responden terhadap Dimensi Social Benefit ... 72
4.9 Distribusi Jawaban Responden terhadap Dimensi Structural Ties ... 73
4.10 Distribusi Jawaban Responden terhadap Dimensi Customer Satisfaction ... 74
4.11 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 77
4.12 Uji Glejser ... 79
4.13 Uji Nilai Tolerance dan VIF... 80
4.14 Analisis Regresi Linier Berganda ... 81
4.15 Uji F... 85
4.16 Uji t ... 87
4.17 Tabel Hubungan Antar Variabel ... 88
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
2.1 Peringkat Pelanggan ... 25
2.2 Piramida Pelanggan ... 28
2.3 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 31
2.4 Kerangka Konseptual ... 37
4.1 Logo BNI ... 63
4.2 Struktur Organisasi BNI ... 65
4.3 Histogram Uji Normalitas ... 76
4.4 Plot Uji Normalitas ... 76
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
