ANALISIS KEPUASAN NASABAH PADA PELAYANAN JASA
DENGAN METODE QUALITY FUNCTIONS DEVELOPMENT
DI PT. BANK NEGARA INDONESIA KANTOR CABANG
UTAMA USU (PERSERO) Tbk MEDAN
TUGAS SARJANA
Diajukan kepada untuk Memenuhi Sebagian dari
Syarat-syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik
Oleh
CHITRA PRATIWI
080423079
P R O G R A M P E N D I D I K A N S A R J A N A E K S T E N S I
D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I
F A K U L T A S T E K N I K
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
M E D A N
DAFTAR ISI
BAB HALAMAN
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... ii
UCAPAN TERIMA KASIH ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR LAMPIRAN ... xii
I. PENDAHULUAN ... I-1
1.1. Latar Belakang ... I-1
1.2. Perumusan Masalah ... I-3
1.3. Tujuan dan Manfaat ... I-3
1.3.1. Tujuan Umum ... I-3
1.3.2. Tujuan Khusus ... I-3
I.4. Manfaat Penelitian ... I-4
1.5. Batasan Masalah dan Asumsi ... I-4
1.6. Sistematika Penulisan Laporan ... I-5
II. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... II-1
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
2.2. Visi, Misi PT. Bank Negara Indonesia ... II-2
2.3. Struktur Organisasi ... II-6
2.4. Karyawan dan Jam Kerja ... II-6
2.4.1. Karyawan ... II-6
2.4.2. Jam Kerja ... II-7
2.5. Produk ... II-8
III. TINJAUAN PUSTAKA ... III-1
3.1. Stres ... III-1
3.1.1. Stres Kerja ... III-2
3.1.2. Penyebab Stres Kerja ... III-3
3.1.3. Gejala Stres Kerja ... III-7
3.1.4. Dampak Stres Kerja ... III-7
3.2. Motivasi Kerja ... III-9
3.2.1. Pengertian Motivasi ... III-9
3.2.2. Proses Motivasi ... III-10
3.2.3. Faktor-Faktor Motivasi ... III-11
3.2.4. Fungsi Motivasi ... III-12
3.2.5. Tujuan Motivasi ... III-12
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
3.3. Kinerja Karyawan ... III-20
3.3.1. Pengertian Kinerja ... III-20
3.3.2. Sasaran Kinerja ... III-21
3.3.3. Faktor-Faktor Kinerja ... III-21
3.4. Pengukuran dan Penyusunan Variabel ... III-23
3.4.1. Pengertian dan Macam Variabel ... III-23
3.4.2. Teknik Penyusunan Skala ... III-24
3.5. Metode Pengumpulan Data ... III-26
3.5.1. Populasi ... III-26
3.6. Kuesioner ... III-26
3.7. Validitas ... III-28
3.8. Reliabilitas ... III-31
3.9. Analisa Regresi ... III-33
3.9.1. Analisis Regresi Linier Berganda ... III-34
IV. METODOLOGI PENELITIAN ... IV-1
4.1. Tempat dan Waktu Penelitian ... IV-1
4.2. Rancangan Penelitian ... IV-1
4.3. Objek Penelitian ... IV-2
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
4.5. Instrumen Penelitian ... IV-4
4.6. Pelaksanaan Penelitian ... IV-5
4.6.1. Sumber Data ... IV-5
4.6.2. Pembuatan dan penyebaran Kuesioner ... IV-6
4.6.3. Pembuatan dan penyebaran Kuesioner Tertutup ... IV-7
4.6.4. Pengujian Hipotesa ... IV-8
4.7. Pengolahan Data ... IV-10
4.8. Analisis dan Pembahasan ... IV-13
4.9. Kesimpulan dan Saran ... IV-14
V. PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA ... V-1
5.1. Pengumpulan Data ... V-1
5.1.1. Data Responden ... V-1
5.1.2. Data Variabel Stres Kerja ... V-3
5.1.3. Data Variabel Motivasi Kerja ... V-6
5.1.4. Data Variabel Kinerja ... V-9
5.2. Pengolahan data ... V-12
5.2.1. Pemeriksaan Hasil Kuesioner ... V-12
5.2.2. Uji Validitas dan Reabilitas ... V-12
5.2.2.2. Uji Validitas untuk Kuesioner Motivasi Kerja .. V-15
5.2.2.3. Uji Validitas untuk Kuesioner Kinerja ... V-17
5.2.2.4. Uji Reabilitas untuk Kuesioner Stres Kerja ... V-19
5.2.2.5. Uji Reabilitas untuk Kuesioner Motivasi Kerja . V-21
5.2.2.6. Uji Reabilitas untuk Kuesioner Kinerja ...V-23
5.2.2. Pengelompokan Data ... V-26
5.2.2.1. Variabel Stres Kerja ... V-26
5.2.2.2. Variabel Motivasi Kerja ... V-30
5.2.2.3. Variabel Kinerja ... V-32
5.2.3. Pengolahan menggunakan Analisis Linier Berganda ... V-37
5.2.3.1. Pengujian Hipotesis Pertama ... V-37
5.2.3.2. Pengujian Hipotesis Kedua ... V-40
5.2.4. Pengujian Persamaan regresi Linier Berganda ... V-46
5.2.4.1. Persamaan Regresi Linier Berganda
untuk Motivasi Kerja ... V-46
5.2.4.2. Persamaan Regresi Linier Berganda
untuk Kinerja ... V-47
VI. ANALISIS PEMECAHAN MASALAH ... VI-1
6.1. Analisis Hasil Pengujian Hipotesis Pertama ... VI-1
6.1.1. Analsis Nilai Koefisien Regresi ... VI-2
6.1.2. Analisis Nilai R2 ... VI-4
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
6.2. Analisis Hasil Pengujian Hipotesis Kedua ... VI-5
6.2.1. Analsis Nilai Koefisien Regresi ... VI-5
6.1.2. Analisis Nilai R2 ... VI-7
6.1.3. Analisis Nilai F Hitung ... VI-7
VII. KESIMPULAN DAN SARAN ... VII-1
7.1. Kesimpulan ... VII-1
7.2. Saran ... VII-2
DAFTAR PUSTAKA ... DP
DAFTAR TABEL
TABEL HALAMAN
2.1. Jumlah Karyawan PT. BNI Cabang USU Medan ... II-6
2.2. Ketentuan Jam Kerja Karyawan PT.BNI Cabang USU Medan... II-8
5.1. Data Identitas Responden ... V-1
5.2. Pengelompokan Pertanyaan Berdasarkan Variabel Stres Kerja ... V-3
5.3. Hasil Jawaban Kuesioner Stres Kerja ... V-4
5.4. Pengelompokan Pertanyaan Berdasarkan Variabel Motivasi Kerja .. V-6
5.5. Hasil Jawaban Kuesioner Motivasi Kerja ... V-7
5.6. Pengelompokan Pertanyaan Berdasarkan Variabel Kinerja ... V-9
5.7. Hasil Jawaban Kuesioner Kinerja ... V-10
5.8. Uji Validitas Kuesioner Stres Kerja ... V-13
5.9. Uji Validitas Kuesioner Motivasi Kerja ... V-15
5.10. Uji Validitas Kuesioner Kinerja ... V-17
5.11. Perhitungan Varians Variabel Stres Kerja ... V-20
5.12. Perhitungan Varians Variabel Motivasi Kerja ... V-22
5.13. Perhitungan Varians Variabel Kinerja ... V-25
5.14. Jumlah Skor Variabel Tuntutan Tugas dan Fisik ... V-28
5.15. Jumlah Skor Variabel Konflik Peran ... V-28
5.16. Jumlah Skor Variabel Pengembangan Karir ... V-29
5.17. Jumlah Skor Variabel Hubungan dalam Pekerjaan ... V-29
DAFTAR TABEL (LANJUTAN)
TABEL HALAMAN
5.19. Jumlah Skor Variabel Motivasi Kerja ... V-30
5.20. Jumlah Skor Variabel Kinerja ... V-32
5.21. Data Variabel X dan Y ... V-34
5.22. Data Variabel X dan Z ... V-36
5.23. Nilai Koefisien Regresi ... V-38
5.24. Hasil Perhitungan F ... V-40
5.25. Nilai Koefisien Regresi ... V-42
5.26. Hasil Perhitungan F ... V-43
5.27. Hasil Perhitungan Persamaan Regresi Linier Motivasi Kerja ... V-45
5.28. Hasil Perhitungan Persamaan Regresi Linier Kinerja ... V-46
6.1. Rangkuman Hasil Pengolahan Data ... VI-1
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR HALAMAN
2.1. Logo Baru BNI ... II-4
2.2. Struktur Organisasi ... II-15
3.1. Proses Motivasional Dasar ... III-11
3.2. Hierarki Kebutuhan Maslow ... III-15
KATA PENGANTAR
Dengan ucapan Alhamdulillahlirabbilalamin sebagai rasa terima kasih dan
puji syukur kepada Allah SWT, serta usaha yang sungguh -sungguh penulis dapat
menyelesaikan tugas akhir ini dengan waktu yang telah ditentukan.
Penulis dalam kesempatan ini mengajukan judul “ANALISIS
KEPUASAN NASABAH PADA PELAYANAN JASA DENGAN METODE
QUALITY FUNCTIONS DEVELOPMENT DI PT. BANK NEGARA
INDONESIA KANTOR CABANG UTAMA USU (PERSERO) Tbk MEDAN”
guna memenuhi sebagian dari syarat – syarat memperoleh gelar sarjana teknik.
Proses penyusunan tugas akhir merupakan suatu proses panjang yang membawa
penulis dapat belajar lebih jauh lagi mengenai ilmu teknik industri itu sendiri
beserta aplikasinya. Banyak makna dan pelajaran yang penulis dapatkan dari
proses pengerjaan tugas akhir ini, yang mungkin tidak akan penulis dapatkan dari
bangku perkuliahan.
Tentunya dalam penulisan tugas akhir ini banyak terdapat kesalahan baik
dari segi kosakata maupun dari segi pengertian. Oleh karena itu saran dan kritik
yang membangun sangat diharapkan agar dimasa mendatang menjadi lebih baik.
Medan, Juli 2010
ABSTRAK
Kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan, menyebabkan setiap perusahaan saling berpacu untuk memperluas pasar. Perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah perusahaan yang dapat menyediakan produk atau jasa berkualitas, sehingga perusahaan dituntut untuk terus melakukan perbaikan terutama pada kualitas pelayanannya. Kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas merupakan salah satu faktor utama yang menentukan pemilihan produk dan jasa bagi konsumen. Kepuasan konsumen akan tercapai apabila kualitas produk dan jasa yang diberikan sesuai dengan kebutuhannya.
Penelitian dilakukan di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama USU, penelitian bertujuan untuk mengetahui dan memperbaiki kualitas pelayanan sesuai dengan yang diinginkan oleh nasabah. Pelayanan yang diberikan oleh pihak Bank belum sepenuhnya mampu memuaskan nasabah sehingga perlu diperbaiki dengan lebih mmengetahui karakteristik apa yang paling dibutuhkan oleh nasabah. Adapun metoda yang digunakan disini adalah metoda Quality Function Deployment, dimana metoda pengumpulan datanya dilakukan dengan cara wawancara dan branstroming, yang menggunakan alat ukur kuisioner terbuka dan kuisioner tertutup.
Hasil untuk Quality Function Deployment bahwa tingkat kepentingan untuk perbaikan kualitas pelayanan penampilan keadaan gedung bank (4,81%) dan sikap ramah tamah karyawan dalam melayani nasabah (4,68%). Sedangkan dilihat dari bobot relatif yang dibutuhkan nasabah untuk perbaikan pelayanan masih berhubungan dengan penampilan keadaan gedung (7,78%). Sehingga prioritas utama dalam meningkatkan kepuasan nasabah pada pelayanan yang ada di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama USU adalah perbaikan terhadap penampilan fisik keadaan gedung dan sikap ramah tamah karyawan dalam melayani nasabah.
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji syukur atas segala karunia dan berkah dari Allah SWT hingga Tugas
Sarjana ini dapat terselesaikan. Penyelesainya Tugas Sarjana ini juga tidak
terlepas dari bantuan dan dukungan yang diberikan oleh berbagai pihak. Patut
kiranya menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua
pihak yang telah membantu hingga selesainya Tugas Sarjana ini. Rasa terima
kasih ini ditujukan kepada:
1. Teristimewa kepada kedua orang tua tercinta Papa H. Yoeharson, SE, dan
Mama Hj. Miranda Sari Harahap, adik-adik ku Yoggy Pradita, M. Faryz
Prabowo, om Eka, Uncu Sari dan segenap keluarga besar yang senantiasa
memberikan perhatian, dukungan materil maupun spiritual demi kelancaran
studi saya selama ini.
2. Ibu Ir. Rosnani Ginting, MT, selaku Ketua Jurusan Departemen Teknik
Industri Universitas Sumatera Utara dan selaku Dosen Pembimbing I, terima
kasih banyak segala bimbingan, saran dan kritiknya sehingga saya dapat
menyelesaikan tugas sarjana dengan baik.
3. Bapak Ir. Ukurta Tarigan, MT, selaku Sekretaris Jurusan Departemen Teknik
Industri Universitas Sumatera Utara dan selaku Dosen Pembanding I, terima
kasih banyak atas segala bimbingan, saran dan kritiknya dalam perbaikan
4. Bapak Ir. Sugih Arto Pujangkoro, MM, selaku Koordinator Tugas Sarjana
Departemen Teknik Industri Universitas Sumatera Utara yang telah
memberikan saran dan masukan untuk Tugas Sarjana ini.
5. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, M. Sie, selaku Koordinator Bidang
Manajemen Tugas Sarjana Departemen Teknik Industri Universitas Sumatera
Utara yang telah memberikan saran dan masukan untuk Tugas Sarjana ini.
6. Ibu Rahmi Sari, ST, MM (T), selaku Dosen Pembimbing II, terima kasih
banyak atas segala bimbingan, bantuan, saran dan kritiknya sehingga saya
dapat menyelesaikan Tugas Sarjana ini dengan baik.
7. Bapak Ir. A.Jabbar M Rambe, M.Eng, selaku Dosen Pembanding II, terima kasih banyak atas segala bimbingan, saran dan kritiknya dalam perbaikan Tugas
Sarjana ini.
8. Bapak Ikhsan Siregar, ST. M. Eng, selaku Dosen Pembanding III, terima kasih banyak atas segala bimbingan, saran dan kritiknya dalam perbaikan Tugas
Sarjana ini.
9. Staff PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama USU
yang telah membantu memberikan informasi dan masukan dalam penyelesaian
Tugas Sarjana ini.
10.Sahabat-sahabat tercinta Hanni Alqily Laury Desky, Arie Desnia, Dara Viza
Amelia, Efriyanti Kartika, Tantri Nuraisha, Yovita, Fauzi Wardana, Andi
Pranata, Rifyal Albar dan bang Arjuna, terima kasih untuk bantuan, masukan,
semangat, dan keberadaan kalian selama ini, kelak kita akan menjadi
11.Irfan Akmal, terima kasih atas perhatian, bantuan, semangat serta kesabaran
yang diberikan selama menyelesaikan Tugas Sarjana.
12.Teman-teman ku seangkatan 2004 yang telah memberi motivasi dan semangat
hingga Tugas Sarjana ini selesai.
13.Staf pengajar Departemen Teknik Industri, Staf Tata Usaha dan Staf
Perpustakaan Departemen Teknik Industri.
14.Berbagai pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu per satu.
Medan, Juli 2010
ABSTRAK
Kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan, menyebabkan setiap perusahaan saling berpacu untuk memperluas pasar. Perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah perusahaan yang dapat menyediakan produk atau jasa berkualitas, sehingga perusahaan dituntut untuk terus melakukan perbaikan terutama pada kualitas pelayanannya. Kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas merupakan salah satu faktor utama yang menentukan pemilihan produk dan jasa bagi konsumen. Kepuasan konsumen akan tercapai apabila kualitas produk dan jasa yang diberikan sesuai dengan kebutuhannya.
Penelitian dilakukan di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama USU, penelitian bertujuan untuk mengetahui dan memperbaiki kualitas pelayanan sesuai dengan yang diinginkan oleh nasabah. Pelayanan yang diberikan oleh pihak Bank belum sepenuhnya mampu memuaskan nasabah sehingga perlu diperbaiki dengan lebih mmengetahui karakteristik apa yang paling dibutuhkan oleh nasabah. Adapun metoda yang digunakan disini adalah metoda Quality Function Deployment, dimana metoda pengumpulan datanya dilakukan dengan cara wawancara dan branstroming, yang menggunakan alat ukur kuisioner terbuka dan kuisioner tertutup.
Hasil untuk Quality Function Deployment bahwa tingkat kepentingan untuk perbaikan kualitas pelayanan penampilan keadaan gedung bank (4,81%) dan sikap ramah tamah karyawan dalam melayani nasabah (4,68%). Sedangkan dilihat dari bobot relatif yang dibutuhkan nasabah untuk perbaikan pelayanan masih berhubungan dengan penampilan keadaan gedung (7,78%). Sehingga prioritas utama dalam meningkatkan kepuasan nasabah pada pelayanan yang ada di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama USU adalah perbaikan terhadap penampilan fisik keadaan gedung dan sikap ramah tamah karyawan dalam melayani nasabah.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Perusahaan
Kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan, menyebabkan
setiap perusahaan saling berpacu untuk memperluas pasar. Harapan dari adanya
perluasan pasar secara langsung adalah perusahaan akan memiliki lebih banyak
konsumen sehingga pada akhirnya akan meningkatnya penjualan, namun ada
beberapa hal yang harus dipahami oleh perusahaan selaku produsen, bahwa
semakin banyak konsumen maka perusahaan akan semakin sulit mengenali
konsumennya secara teliti, terutama tentang suka atau tidaknya konsumen
terhadap barang atau jasa yang ditawarkan dan alasan yang mendasarinya.
Perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah perusahaan yang
dapat menyediakan produk atau jasa berkualitas, sehingga perusahaan dituntut
untuk terus melakukan perbaikan terutama pada kualitas pelayanannya. Hal ini
dimaksudkan agar seluruh barang atau jasa yang ditawarkan akan mendapat
tempat yang baik di mata masyarakat selaku konsumen dan calon konsumen.
Karena konsumen dalam memilih barang dan jasa didasari motivasi yang nantinya
mempengaruhi jenis, cita rasa barang dan jasa yang dibelinya. Kualitas dipandang
sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas
merupakan salah satu faktor utama yang menentukan pemilihan produk dan jasa
bagi konsumen. Kepuasan konsumen akan tercapai apabila kualitas produk dan
Kualitas jasa yang baik merupakan hal yang sangat penting dalam
menciptakan kepuasan pelanggan, namun untuk memahami bagaimana
mengevaluasi kualitas yang diterima oleh konsumen tidaklah mudah. Kualitas jasa
lebih sukar untuk dievaluasi dibandingkan dengan kualitas barang, kualitas jasa
tidak diciptakan melalui proses produksi dalam pabrik untuk kemudian diserahkan
kepada konsumen sebagai kualitas barang. Sebagian besar kualitas jasa diberikan
selama penyerahan jasa terjadi dalam proses interaksi antara konsumen dengan
personil penyelenggara jasa tersebut.1
Sebuah kualitas tidak boleh dipandang sebagai suatu ukuran sempit hanya
dari kualitas produk dan jasa semata. Kualitas meliputi keseluruhan aspek
organisasi. Terdapat lima dimensi yang menentukan kualitas pelayanan ditinjau
dari sudut pandang pelanggan, yaitu realibility, responsiveness, assurance,
emphaty, tangibles. 2
1
http://andaiviana. Files.wordpress.com/2007/04/management-kualitas.pdf 2
Zeithaml, V.A.:Parasuraman, A.: and Berry, L.L.1990. Delivering Quality Service : Balancing
Dengan metode QFD (Quality Functions Development) akan
memperlihatkan kepada Perusahaan yakni PT. Bank Negara Indonesia (Persero)
Tbk Kantor Cabang Utama USU untuk memprioritaskan kebutuhan nasabah,
menemukan tanggapan yang inovatif dan kreatif terhadap kebutuhan tersebut dan
memperbaiki proses hingga tercapai efektivitas maksimal. PT. Bank Negara
Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama USU berkantor pusat di Jakarta
dan berada di bawah pengawasan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk
Visi PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk adalah menjadi Bank
kebanggaan nasional, yang menawarkan layanan terbaik dengan kompetitif
kepada segmen pasar korporasi, komersial dan consumer. Untuk mengetahui
umpan balik dari nasabah, dilakukan penelitian kuantitatif mengenai tingkat
kepuasan nasabah. Melalui penelitian dalam tugas akhir ini, diperoleh analisis
output yang menyatakan bahwa tingkat pemenuhan harapan mengenai kepuasan
nasabah bank dari PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang
Utama USU secara keseluruhan belum maksimal, walaupun tidak dapat dikatakan
buruk.
Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama
USU memiliki penilaian loyalitas tinggi. Permasalahan pelayanan yang terjadi
adalah sikap karyawan yang kurang menyennangkan saat melayani nasabah
terutama dikalangan mahasiswa, ketidaknyamanan ruangan kantor pada saat
melakukan transaksi. Disamping itu juga permasalahan yang terjadi selalu
mengakibatkan antrian yang tidak beraturan sehingga pelayanan menjadi
terhambat dan membuat nasabah mmerasa tidak nyaman. Dengan penelitian ini
diharapkan dapat menjadi bahan masukan PT. Bank Negara Indonesia (Persero)
Tbk Kantor Cabang Utama USU dalam usahanya mencapai misi perusahaan
sebagai bank kebanggaan nasional yang unggul dalam layanan, kinerja dan
menghantarkan nilai kepuasan dan kenyamanan bagi nasabahnya. Berdasarkan
uraian di atas perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui penilaian nasabah
1.2. Perumusan Penelitian
Sesuai dengan latar belakang diatas, maka yang menjadi masalah dalam
penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Apakah dimensi pelayanan jasa di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk
Kantor Cabang Utama USU memiliki tingkat kepentingan yang tinggi bagi
mahasiswa?
2. Apakah dimensi pelayanan jasa di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk
Kantor Cabang Utama USU pelaksanaannya telah dapat dikatakan sangat baik
bagi mahasiswa?
3. Apakah mahasiswa sudah merasa puas dengan pelayanan jasa di PT. Bank
Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama USU?
1.3. Tujuan Penelitian
1.3.1. Tujuan Umum
Tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat
kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan jasa di PT. Bank Negara Indonesia
(Persero) Tbk Kantor Cabang Utama USU.
1.3.2. Tujuan Khusus
Adapun tujuan khusus dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Mengetahui dimensi pelayanan jasa berdasarkan tingkat kinerja dan harapan
bagi nasabah.
3. Mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan dengan
penerapan metode QFD (Quality Functions Development)
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah untuk :
1. Bagi Perusahaan khususnya PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor
Cabang Utama USU, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan
masukan dan evaluasi terhadap kualitas pelayanan PT. Bank Negara Indonesia
(Persero) Tbk Kantor Cabang Utama USU untuk mengambil tindakan guna
memperbaiki, meningkatkan, dan mengembangkan kualitas pelayanannya.
2. Bagi Mahasiswa, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai tambahan
pengetahuan ataupun referensi sekaligus bahan pertimbangan dan masukan
untuk penelitian sejenis dimasa yang akan datang.
1.5. Batasan Masalah Penelitian
Adapun batasan masalah yang akan diteliti adalah sebagai berikut :
1. Penelitian dilakukan di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor
Cabang Utama USU.
2. Penelitian dilakukan kepada mahasiswa USU program S-1 yang masih aktif
3. Penelitian dilakukan dengan penerapan metode QFD (Quality Functions
1.6. Asumsi-asumsi yang Digunakan
Asumsi-asumsi yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Variabel yang digunakan berdasarkan hasil kuisioner terbuka dan kuisioner
tertutup
2. Dalam memberikan jawaban, responden menjawab pertanyaan dengan tidak
dipengaruhi oleh pihak manapun.
1.7. Sistematika Penulisan Laporan
Sistematika yang digunakan didalam penulisan tugas akhir ini adalah
sebagai berikut :
BAB I - PENDAHULUAN
Bab ini berisikan latar belakang masalah, perumusan masalah,
tujuan penelitian, pembatasan masalah serta sistematika penulisan
tugas akhir.
BAB II - GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Bab ini berisikan sejarah dan gambaran umum perusahaan,
organisasi dan manajemen serta proses produksi.
BAB III - LANDASAN TEORI
Bab ini berisikan teori-teori yang digunakan dalam analisis
pemecahan masalah.
BAB IV - METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini berisikan tahapan-tahapan penelitian mulai dari persiapan
BAB V - PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
Bab ini berisi data-data primer dan sekunder yang diperoleh dari
penelitian serta pengolahan data yang membantu dalam pemecahan
masalah.
BAB VI - ANALISIS PEMECAHAN MASALAH
Bab ini berisi analisis hasil pengolahan data dan pemecahan
masalah.
BAB VII - KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisikan kesimpulan yang didapat dari hasil pemecahan
BAB II
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
2.1. Sejarah Perusahaan
PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk berdiri sejak Tahun 1946, BNI
yang dahulu dikenal sebagai Bank Negara Indonesia, merupakan bank pertama
yang didirikan dan dimiliki pemerintah Indonesia. Bank Negara Indonesia mulai
mengedarkan alat pembayaran resmi pertama yang dikeluarkan pemerintah
Indonesia, yakni ORI atau Oeang Republik Indonesia, pada malam menjelang
tanggal 30 Oktober 1946, hanya beberapa bulan sejak pembentukannya. Hingga
kini, tanggal tersebut diperingati sebagai Hari Keuangan Nasional, sementara hari
pendiriannya yang jatuh pada tanggal 5 juli ditetapkan sebagai Hari Ulang tahun
Bank Negara Indonesia.
Menyusul penunjukan De Javasche Bank yang merupakan warisan dari
pemerintah Belanda sebagai Bank Sentral pada tahun 1949, pemerintah
membatasi peranan Bank Negara Indonesia sebagai bank sirkulasi atau bank
sentral. Bank Negara Indonesia lalu ditetapkan sebagai bank pembangunan dan
kemudian diberikan hak untuk bertindak sebagai bank devisa dengan akses
langsung untuk transaksi luar negeri.
Sehubungan dengan penambahan modal pada tahun 1955, status Bank
Negara Indonesia diubah menjadi bank komersial milik pemerintah. Perubahan ini
Sejalan dengan keputusan penggunaan tahun pendirian sebagai bagian dari
identitas perusahaan, nama Bank Negara Indonesia resmi digunakan mulai akhir
tahun 1986. perubahan ini menjadikan Bank Negara Indonesia lebih dikenal
sebagai “BNI 46”. Penggunaan nama panggilan yang lebih mudah diingat Bank
BNI ditetapkan bersamaan dengan perubahan identitas perusahaan tahun 1988
yaitu tepatnya pada tanggal 5 Juli 1988, dengan logo terbarunya yaitu bahtera
berlayar ditengah samudra, yang merefleksikan harapan sekaligus perlindungan
dan penolong. Dengan perubahan logo tersebut, melambangkan citra baru dan
semangat baru BNI untuk selalu berorientasi pada pasar dan berusaha
memberikan pelayanan yang lebih baik kepada nasabahnya dibandingkan dengan
waktu yang lalu.
Tahun 1992 status hukum dan nama BNI berubah menjadi PT. Bank
Negara Indonesia (Persero), sementara keputusan untuk menjadi perusahaan
public diwujudkan melalui penawaran saham perdana di pasar modal pada tahun
1966. Penawaran perdana ini memungkinkan saham PT. Bank Negara Indonesia
(Persero) Tbk menjadi komoditi industri perbankan Indonesia.
Kemampuan BNI untuk beradaptasi terhadap perubahan dan kemajuan
lingkungan social-budaya serta teknologi dicerminkan melalui penyempurnaan
identitas perusahaan yang berkelanjutan dari masa ke masa. Hal ini juga
menegaskan dedikasi dan komitmen BNI terhadap perbaikan kualitas kinerja
secara terus-menerus.
Pada tahun 2004, identitas perusahaan yang diperbaharui mulai digunakan
mengarungi masa-masa yang sulit. Sebutan “Bank BNI” dipersingkat menjadi
“BNI”, sedangkan tahun pendirian “46” digunakan dalam logo perusahaan untuk
meneguhkan kebanggaan sebagai bank nasional pertama yang lahir pada era
Negara Kesatuan Republik Indonesia.
Berangkat dari semangat perjuangan yang berakar pada sejarahnya, BNI
bertekad untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi Negara serta senantiasa
menjadi kebanggaan Negara.
2.2. Visi dan Misi Perusahaan
Visi dan misi perusahaan merupakan tekad suatu perusahaan untuk
membangun perusahaan ini. Adapun visi dan misi Bank BNI sebagai berikut :
1. Visi Perusahaan
Tahun 2008 : Menjadi Bank yang unggul dalam layanan
Tahun 2013 : Menjadi Bank yang unggul dalam kinerja
Tahun 2018 : Menjadi Bank kebanggaan nasional yang unggul dalam layanan
dan kinerja.
Pernyataan Visi ini adalah menjadi Bank kebanggaan nasional, yang
menawarkan layanan terbaik dengan kompetitif kepada segmen pasar korporasi,
komersial dan konsumer.
2. Misi Perusahaan
Memaksimalkan stakeholder value dengan menyediakan solusi keuangan
yang fokus pada segmen pasar korporasi, komersial dan konsumer, value
2.3. Sasaran Usaha Perusahaan
PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk bertujuan melakukan tugas dan
sasaran usaha di bidang perbankan dalam arti kata seluas-luasnya untuk
menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan
pemerataan pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional di bidang ekonomi
kearah peningkatan kebijaksanaan rakyat banyak. Guna mencapai tujuan tersebut
PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk menyelenggarakan usaha
perhimpuanan dana masyarakat, memberikan kredit serta kegiatan jasa perbankan
dan lainnya.
2.4. Filosofi Logo BNI
Identitas baru BNI merupakan hasil desain ulang untuk menciptakan suatu
identitas yang tampak lebih segar, lebih modern, dinamis, serta menggambarkan
posisi dan arah organisasi yang baru. Identitas tersebut merupakan ekspresi brand
baru yang tersusun dari symbol “46” dan kata “BNI” yang dikombinasikan dalam
suatu bentuk logo baru BNI. Dapat dilihat Gambar 2.1. logo baru BNI.
Gambar 2.1. Logo Baru BNI
Huruf “BNI” dibuat dalam warna turquoise biru, untuk mencerminkan
kekuatan, otoritas, kekokohan, keunikan dan citra yang lebih modern. Huruf
Angka “46” merupakan simbolisasi tanggal kelahiran BNI, sekaligus
mencerminkan warisan sebagai bank pertama di Indonesia. Dalam logo ini, angka
“46” diletakkan secara diagonal menembus kotak berwarna jingga untuk
menggambarkan BNI baru yang modern.
Palet warna korporat telah didesain ulang, namun tetap mempertahankan
warna korporat yang lama, yaitu turgoise dan jingga. Warna turquoise yang
digunakan pada logo baru ini lebih gelap dan kuat, mencerminkan citra yang lebih
stabil dan kokoh. Warna jingga yang baru lebih cerah dan kuat, mencerminkan
citra lebih percaya diri dan segar.
Logo “46” dan “BNI” mencerminkan tampilan yang modern dan dinamis.
Sedangkan penggunaan warna korporat baru memperkuat identitas tersebut. Hal
ini akan membantu BNI melakukan diferensiasi di pasar perbankan melalui
identitas yang unik, segar dan modern.
2.5. Nilai Budaya Bank BNI
Adapun empat nilai budaya kerja BNI adalah :
- Profesionalisme
- Integritas
- Orientasi Pelanggan
Adapun nilai budaya kerja BNI memiliki perilaku utama insan BNI
adalah:
- Meningkatkan kompetensi dan memberikan hasil terbaik
- Jujur, tulus dan ikhlas
- Disiplin, konsisten dan bertanggung jawab
- Memberikan layanan terbaik melalui kemitraan yang sinergis
- Senantiasa melakukan perbaikan
- Kreatif dan inovatif
2.6. Budaya Perusahaan
Berikut ini adalah budaya-budaya perusahaan BNI yakni :
1. BNI adalah bank umum berstatus perusahaan publik
2. BNI berorientasi kepada pasar dan pembangunan nasional
3. BNI secara terus menerus membina hubungan yang saling menguntungkan
dengan nasabah dan mitra usaha
4. BNI mengakui peranan dan menghargai kepentingan pegawai
5. BNI mengupayakan terciptanya semangat kebersamaan agar pegawai
melaksanakan tugas dan kewajibannya secara professional.
2.7. Anak Perusahaan
BNI mempunyai 10 anak perusahaan, yaitu:
- PT. Bank Finconesia
- PT Bina Usaha Indonesia
- PT. Sarana Bersama Pembiayaan Indonesia
- PT. BNI Nomura Jafco Investment
- PT. BNI Securities
- PT. Pembiayaan Artha Negara
- PT. BNI Nomura Jafco Ventura Satu
- PT. BNI Nomura Jafco Manajemen Ventura
- PT. BNI Life
2.8. Produk BNI
PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk memiliki beberapa jenis produk
keuangan yang dapat dibedakan atas beberapa jenis, diantaranya adalah yang
diperuntukkan bagi individual. Produk-produk tersebut :
a. Taplus Utama.
Taplus Utama ini merupakan simpanan masyarakat secara perorangan
dalam bentuk valuta rupiah yang transaksi penyetoran & penarikannya dapat
dilakukan setiap saat melalui teller, dan melalui fasilitas ATM maupun phoneplus.
Keunggulan dari taplus utama ini adalah :
- Memperoleh manfaat ganda yaitu bunga yang lebih tinggi, nasabah mendapat
jaminan asuransi kecelakaan diri sebesar saldo tabungannya.
- Mendapatkan Kartuplus Utama yang berfungsi sebagai penarikan uang tunai di
ATM BNI sampai dengan Rp.10 juta/hari, penarikan di ATM berlogo Cirrus di
dalam/luar negeri dan belanja di merchant yang berlogo Maestro di seluruh
- Penyetoran dan pengambilan dapat dilakukan di semua cabang/capem BNI.
- Taplus Utama dapat digunakan untuk pembayaran telepon/handphone, listrik,
air, kartu kredit dan kewajiban lainnya melalui BNI.
- Secara otomatis mendapatkan fasilitas phoneplus BNI.
b. BNI TAPENAS
BNI TAPENAS, yaitu simpanan berjangka untuk investasi dana
pendidikan anak dengan manfaat asuransi yang diperuntukkan bagi nasabah
perorangan. Manfaatnya adalah :
- Kepastian dana untuk pendidikan anak sesuai rencana, walaupun sesuatu yang
tidak diinginkan terjadi pada orang tuanya.
- Meningkatkan kedisiplinan dalam menabung.
- Mendapatkan manfaat asuransi secara cuma-cuma.
- Sarana investasi dengan mendapat bunga tinggi
c. BNI Dollar
BNI Dollar adalah simpanan dalam mata uang dollar yang memiliki nilai
tukar lebih stabil dan aman dari risiko turunnya nilai rupiah serta memberi
kemudahan dalam bertransaksi. Keuntungan menggunakan BNI Dollar ini adalah:
- Suku bunga menarik dan dihitung atas dasar saldo harian sehingga lebih
menguntungkan.
- Biaya administrasi bulanan sangat ringan untuk benefit yang Anda peroleh.
- Setoran tunai dalam pecahan USD 100 dengan total setoran maksimal USD
- Fasilitas jaminan asuransi kecelakaan diri gratis sehingga anda akan merasa
semakin nyaman dan tenang karena secara otomatis dilindungi asuransi
kecelakaan diri dengan nilai pertanggungan:
- 100% dari saldo atau maksimal USD 100,000 untuk cacat tetap total atau
meninggal dunia.
- Persentase tertentu dari saldo untuk cacat tetap sebagian.
- 10% dari saldo atau maksimal USD 1,000 untuk rawat inap.
- Dana BNI Dollar anda dapat dijaminkan untuk memperoleh kredit BNI Instan.
d. BNI Haji
Bagi calon jemaah haji tabungan ini adalah sarana pas untuk mendapatkan
kepastian porsi keberangkatan menunaikan ibadah haji sesuai keinginan anda
dalam masa keberangkatan tertentu. Keunggulan dari BNI Haji adalah :
- Memperoleh souvenir (berupa barang) pada saat membuka rekening (selama
persediaan masih ada).
- Memperoleh souvenir (berupa barang) pada saat pelunasan BPIH (Biaya
Penyelenggaraan Ibadah Haji).
- Memperoleh nomor porsi keberangkatan haji setelah dana mencapai nilai
tertentu (dhi Rp. 20 juta) dan mendaftar di Kantor Depag setempat.
Gratis perlindungan asuransi dengan nilai manfaat sampai senilai biaya Haji.
e. BNI Giro
BNI Giro adalah produk simpanan yang dapat ditarik kapan saja.
pemindahbukuan. Jenisnya dapat berupa Rupiah dan valuta asing. Adapun
manfaat BNI Giro adalah : .
- Jasa giro menarik dihitung atas dasar saldo harian.
- Dapat dibuka atas nama perorangan maupun perusahaan.
- Dapat dibuka dalam mata uang rupiah maupun valas sesuai dengan kebutuhan
bisnis.
- Dapat menentukan waktu pengiriman rekening koran (harian, mingguan,
bulanan).
- Tersedia pilihan rekening gabungan atau joint account.
Sedangkan kemudahan dan keuntungan BNI Giro adalah :
- Penarikan dapat menggunakan Cek/BG, perintah pembayaran lainnya
pemindah bukuan dan ATM (khusus giro perorangan IDR).
- Penyetoran tunai bank notes USD ke rekening giro valas USD hingga
USD 50,000 per hari dalam denominasi USD 100 bebas biaya (1:1).
- Penyetoran dan penarikan dapat dilakukan secara tunai maupun non tunai,
baik mata uang Rupiah, USD maupun mata uang lainnya.
- Bertransaksi secara on-line.
- Dukungan lebih dari 920 kantor Cabang on-line dan lebih dari 2.300 BNI
ATM.
- Dilengkapi dengan Intercity Clearing, mempermudah Anda untuk
f. BNI SIMPONI
Pensiun BNI SIMPONI (Simpanan BNI) adalah layanan program pensiun
yang diselenggarakan oleh Dana Pensiun Lembaga Keuangan BNI dan bisa
diikuti oleh semua lapisan masyarakat apapun profesinya, baik sebagai pegawai
negeri, karyawan BUMN / BUMD, perusahaan swasta ataupun Anda yang
berprofesi sebagai notaris, akuntan, dokter, pedagang konsultan, petani maupun
mahasiswa dan sebagainya. Manfaat BNI SIMPONI adalah
- Pensiun Normal adalah pensiun diberikan kepada peserta pada saat mencapai
usia pensiun yang ditetapkan peserta pada awal masa kepesertaan.
- Pensiun Dipercepat adalah pensiun diberikan kepada peserta yang minimal
berusia 10 (sepuluh) tahun sebelum usia pensiun normal dan berhenti dari
kepesertaan.
- Pensiun Ditunda adalah pensiun diberikan kepada peserta yang berhenti
kepesertaannya sebelum usia pensiun dipercepat.
- Pensiun Cacat adalah pensiun dibayarkan kepada peserta yang mengalami
cacat tetap dan tidak dapat melanjutkan iurannya.
- Pensiun Meninggal adalah pensiun karena peserta meninggal dunia sebelum
Usia Pensiun Normal, manfaat Pensiun dibayarkan kepada janda/duda atau
ahli waris peserta
Keuntungan Bagi Peserta BNI SIMPONI
- Dapat membayar iuran secara fleksibel, baik jumlah maupun frekuensinya.
- Iuran yang disetorkan berikut hasil pengembangannya mendapat fasilitas
- Dapat menentukan arahan investasi dananya, serta memperoleh " return yang
optimal "
- Dengan penghasilan yang terbatas berpeluang memperoleh pembayaran
Manfaat Pensiun secara berkala bulanan seumur hidup.
- Dana peserta akan dikembangkan dan hasil pengembangannya diperhitungkan
secara harian.
g. BNI deposito
BNI Deposito merupakan simpanan yang aman, menguntungkan dan
pencairannya bergantung kesepakatan. Jenisnya dapat berupa Rupiah dan valuta
asing. Adapun manfaat BNI deposito ini adalah :
- Mendapat bunga secara berkala
- Memberikan kepastian untuk memupuk dana perusahaan/pribadi
- Dapat digunakan sebagai agunan kredit
2.9. Struktur Organisasi
Sebagaimana perusahaan lainnya, PT. Bank Negara Indonesia (Persero)
Tbk Kantor Cabang Utama USU dalam proses pelaksanaan kerja sehari-hari harus
ada spesifikasi pekerjaan atau pembagian kerja maka dibentuklah struktur
organisasi yang menggambarkan sejauh mana garis wewenang dan
masing-masing karyawan serta pendelegasian wewenang yang jelas.
Struktur organisasi PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor
Cabang Utama USU berbentuk fungsional. Adapun yang dimaksud fungsional
fungsinya, dimana fungsi tersebut saling berkaitan dan dibantu oleh staff yang
mengawasi fungsi-fungsi tersebut. Adapun struktur organisasi dapat dilihat pada
Gambar 2.2. struktur organisasi PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor
PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama USU
memiliki pembagian tugas, wewenang dan tanggung jawab sesuai dengan
bagiannya masing-masing, adapun spesifikasi atau pembagian kerja tersebut
yaitu:
1. Pimpinan Cabang
Bertugas dan bertanggung jawab dalam memimpin PT. Bank Negara Indonesia
(Persero) Tbk Kantor Cabang Utama USU
2. Branch Quality Assurance (BQA)
Merupakan pengawas internal PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor
Cabang Utama USU
3. Pemimpin Bidang Pembinaan Kantor Layanan (PBY)
Meliputi administrasi Cabang (ASC), kantor layanan dan kantor kas, Bidang
Pelayanan nasabah (PBN) dan Bidang Penjualan Cabang (JUC)
a. Administrasi Cabang (ASC)
Bertugas mengelola administrasi keuangan cabang, mengelola administrasi
transaksi DN dan Kliring, mengelola administrasi kredit (khususnya untuk
Booking Office, SKC, SKK, SKM, KPI, dan Multifinance KSN), mengelola
logistik, menyelenggarakan administrasi umum, mengelola kepegawaian,
Cabang Utama dan Kantor Layanan, dan mengkompilasi tindak lanjut hasil
temuan Audit KCU-KLN.
b. Kantor Layanan dan Kantor Kas
Bertugas melayani informasi mengenai produk/ jasa Bank, melayani semua
4. Pemimpin Bidang Pelayanan nasabah (PBN), meliputi Pelayanan Uang Tunai
(PUT) dan Pelayanan Nasabah (PNC) yakni :
- Pelayanan Uang Tunai (PUT) bertugas melayani semua jenis transaksi
kas/ tunai dan pemindahan melayani kegiatan eksternal payment point dan
mengelola kas ATM.
- Pelayanan Nasabah (PNC), bertugas mengelola transaksi produk danan
(giro, tabungan, deposito, simponi, dan lain-lain), melayani penerbitan
kartu, melayani transaksi pencairan bunga deposito, melayani informasi
transaksi produk dana, jasa dan kredit, melayani transaksi kiriman uang,
melayani nasabah custodian, melayani transaksi LN, mengelola sistem
penerimaan/ antrian nasabah, dan mengelola pelaksanaan layanan untuk
kenyamanan nasabah.
- Bidang Penjualan Cabang (JUC) hanya terdiri dari satu unit yaitu
marketing (Penjualan) bertugas menjual produk dan jasa BNI secara
intensif, melakukan penelitian potensi ekonomi dan menyusun peta bisnis
regional.
2.10. Karyawan dan Jam Kerja
2.10.1. Karyawan
Hingga saat ini jumlah karyawan PT. Bank Negara Indonesia (Persero)
Tbk Kantor Cabang Utama USU berjumlah. Untuk lebih rinci dapat dilihat pada
Tabel 2.1 jumlah karyawan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor
Tabel 2.1.
Jumlah Karyawan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor
Cabang Utama USU
No. JABATAN JUMLAH
1. Pemimpin Cabang 1
2. Pemimpin Bidang Operasional 1
3. Pemimpin Bidang Penyeliaan Cabang Pembantu 2
4. Penyelia 6
5. Teller 4
6. Asisten 14
7. Petugas Non Administrasi 2
8. SOPP dan Binder 3
9. Customer Service 4
10. Satpam dan Jaga Malam 5
11. Supir 11
Jumlah 53
Sumber : PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama USU
2.10.2. Jam Kerja
Berdasarkan surat perjanjian bersama BNI-SP BNI No. DIR/063 dan No.
PKB-035/DPP-SP Bank BNI/2004 tanggal 10 Agustus 2004, maka jam kerja
karyawan PT. Bank Negara Indonesia dapat dilihat pada Tabel 2.2 ketentuan jam
kerja karyawan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama
Tabel 2.2.
Ketentuan Jam Kerja Karyawan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk
Kantor Cabang Utama USU
KARYAWAN KETENTUAN JAM KERJA
Jenjang Asisten ke atas
Hari Senin-Kamis: Pukul 08.00-17.00 Istirahat :
Pukul 12.00-13.00 Hari Jumat : Pukul 07.30-17.00 Istirahat :
Pukul 11.30-13.00
Pegawai Non
Administrasi dan Supir
PNA dan Supir selain antar jemput Pemimpin Hari Senin-Kamis : Pukul 07.00-16.00
Hari Jumat : Pukul 06.30-15.30 Supir antar jemput pemimpin
Hari Senin-Jumat : Pukul 06.30-15.30 Istirahat mengikuti istirahat jenjang asisten
BAB III
TINJAUAN PUSTAKA
3.1. Pengertian Bank
3
Selain itu, bank sebagai badan yang usaha utamanya memberikan kredit.
Dari pengertian tersebut dapat dikemukakan bahwa usaha bank selalu berkaitan
dengan masalah keuangan, yaitu: menghimpun dana, menyalurkan dana, dan
memberikan jasa bank lainnya. Dengan demikian bank sebagai suatu badan
berfungsi sebagai perantara keuangan (financial intermediary) dari dua pihak,
yaitu pihak yang kelebihan dana (surplus unit) dan pihak yang kekurangan dana Bank merupakan salah satu lembaga keuangan atau perusahaan yang
bergerak di bidang keuangan. Pengertian bank menurut Undang-undang Nomor
10 Tahun 1998 tentang Perubahan Atas Undang-undang Nomor 7 Tahun 1992
tentang Perbankan, menyatakan bahwa bank adalah badan usaha yang
menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya
kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam
rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Ada juga pengertian bank yang
dikemukakan para ahli yang mengatakan bahwa:
Bank adalah suatu badan usaha yang melaksanakan berbagai macam jasa,
seperti memberikan pinjaman, mengedarkan mata uang, pengawasan terhadap
mata uang, bertindak sebagai tempat penyimpanan benda-benda berharga,
membiayai perusahaan-perusahaan, dan lain-lain.
3
(defisit unit). Hal ini juga yang menyebabkan lembaga bank disebut sebagai
lembaga kepercayaan, artinya pihak yang kelebihan dana mempercayakan
sepenuhnya kepada bank untuk mengelola dananya termasuk menyalurkannya
kepada pihak yang kekurangan atau memerlukan dana berupa kredit. Wujud
kepercayaan tersebut dalam bentuk tidak ikut campurnya pihak yang surplus unit
dalam menentukan pihak defisit unit mana yang layak dipercaya.
Bank sebagai lembaga perantara keuangan, di samping harus tetap
menjaga kepercayaan masyarakat dengan menjamin tingkat likuiditas juga harus
beroperasi secara efektif dan efisien untuk mencapai tingkat rentabilitas
(keuntungan) yang memadai. Kunci dari keberhasilan manajemen bank adalah
bagaimana bank tersebut bisa merebut hati masyarakat sehingga peranannya
sebagai financial intermediary (perantara keuangan) berjalan dengan baik. Salah
satu hal yang bisa merebut hati masyarakat adalah adanya kinerja bank yang baik.
Bagi nasabah, mengetahui kinerja suatu bank dapat membantu mengambil
keputusan apakah bank tersebut dapat dipercaya atau tidak.
3.2. Teori Kepuasan
4
4
http.://yahoo.files.wordpress.com/2008/04/kepuasan berdasarkan para ahli.pdf.
Frederick Herzberg mengembangkan teori 2 faktor yang membedakan
dissatisfier (faktor-faktor yang menyebabkan ketidakpuasan) dan satisfier (faktor
yang menyebabkan kepuasan). Ketidakberadaan dissatisfier tidaklah cukup,
sebaliknya satisfier harus ada secara aktif untuk memotivasi suatu pembelian.
1. Atribut pokok (atribut standar) yang selayaknya harus terdapat pada setiap
produk/layanan, serta
2. Atribut puas yang merupakan atribut tambahan yang bukan merupakan atribut
standar.
Jika pelanggan kecewa, maka perusahaan harus mengelola atribut
pokoknya dengan baik agar pelanggan menjadi tidak kecewa. Sedangkan kondisi
tidak puas terjadi apabila atribut puas yang ditawarkan oleh perusahaan belum
sesuai dengan harapan pelanggan. Sesuai konsep “Model Sikap dan Perilaku
Pelanggan”, bahwa kepuasan pelanggan dapat tercapai bila apa yang diharapkan
terhadap produk/layanan perusahaan sesuai dengan harapan pelanggan. Untuk itu
perusahaan harus mengelola atribut pokok dan atribut puas dengan baik.
Apabila atribut pokok telah dipenuhi sesuai dengan harapan pelanggan,
dan atribut puas dapat melebihi harapan pelanggan, maka pelanggan akan menjadi
senang, yang pada akhirnya dapat berakibat tercapainya loyalitas pelanggan.
3.3. Kepuasan Pelanggan
5
5
Irawan, H. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta, 2002.
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan
dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu layanan dinilai memuaskan bila layanan
tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran
kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan layanan yang
terhadap suatu layanan yang disediakan, maka layanan tersebut dapat dipastikan
tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi layanan
publik.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan merupakan faktor yang
penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan layanan yang tanggap
terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta
memaksimalkan dampak layanan terhadap populasi sasaran.
6
Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan dalam
menilai suatu layanan, yaitu: ketepatan waktu, dapat dipercaya, kemampuan Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan layanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila
pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu layanan yang disediakan, maka
layanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama
sangat penting bagi layanan publik. Pada kondisi persaingan sempurna, dimana
pelanggan mampu untuk memilih di antara beberapa alternatif pelayanan dan
memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu
determinan kunci dari tingkat permintaan layanan dan fungsi/operasionalisasi
pemasok. Namun bila hanya satu agen, baik pemerintah maupun sektor swasta,
yang merupakan penyedia tunggal pelayanan, maka penggunaan kepuasan
pelanggan untuk mengukur efektifitas dan efisiensi pelayanan sering tidak
kelihatan.
6
teknis, dapat diharapkan, berkualitas dan harga yang sepadan. Berdasarkan
faktor-faktor tersebut, pelanggan sendiri yang menilai tingkat kepuasan yang mereka
terima dari barang atau jasa spesifik yang diberikan, serta tingkat kepercayaan
mereka terhadap kemampuan pemberi layanan.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan merupakan faktor yang
penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan layanan yang tanggap
terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta
memaksimalkan dampak layanan terhadap populasi sasaran. Dalam rangka
mengembangkan suatu mekanisme pemberian layanan yang memenuhi
kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, perlu mengetahui hal-hal berikut :
1. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang anda, pelayanan anda, dan
pesaing anda.
2. Mengukur dan meningkatkan kinerja anda.
3. Mempergunakan kelebihan anda kedalam pemilahan pasar.
4. Memanfaatkan kelemahan anda kedalam peluang pengembangan sebelum
orang lain memulainya.
5. Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap orang tahu apa yang
mereka kerjakan.
6. Menunjukkan komitmen anda terhadap kualitas dan pelanggan anda
Umpan balik dan informasi merupakan elemen yang penting dalam
membangun sistem pemberian pelayanan yang efektif, termasuk:
a. Tingkat kepuasan pelanggan
7
- Jenis Pelayanan
Berikut ini langkah-langkah yang dilakukan didalam mengukur tingkat
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan :
1. Data yang dikumpulkan
- Tuliskan setiap jenis pelayanan tersebut karena pelayanan inilah yang akan
diukur kinerjanya di dalam memberikan kepuasan terhadap pelanggan
a. Kinerja Pelayan dan Tingkat Kepentingan Pelayanan.
- Meminta pelanggan agar memberikan nilai terhadap kinerja dan tingkat
kepentingan
2. Bagaimana mengumpulkan data
a. Responden
- Responden dipilih secara acak.
- Identifikasi pelanggan yang akan menjadi responden
- Lakukan wawancara perorangan menggunakan kuesioner untuk mengukur
tingkat kepentingan pelayanan dan kinerja pemberi pelayanan
b. Waktu
- Pilih waktu yang tepat bagi pelanggan.
- Jangan menentukan waktu sendiri, tetapi rundingkan dengan pelanggan
kapan waktu luang mereka, sehingga ada kesepakatan.
- Jawaban yang akurat hanya dapat diperoleh bila pelanggan dengan senang
hati memberikan informasi.
- Penentuan lokasi pengukuran kepuasan pelanggan sangat tergantung dari
cakupan kajian.
- Untuk cakupan lokasi yang luas lakukan sampling pemilihan lokasi. Pilih
lokasi yang representatif.
3. Metoda analisis
- Kompilasikan angka-angka penilaian kepuasan pelanggan terhadap:
- Lakukan analisis deskriptif dari setiap jawaban yang terkumpul
masing-masing area pada matriks. Misal: persentase jawaban yang terkumpul pada
masing-masing area.
4. Survey Baseline dan Survey Lanjutan
- Apabila dibutuhkan untuk membandingkan data sebelum dan sesudah
proyek untuk mengukur perubahan di dalam tingkat kepuasan pelanggan
lakukan beberapa kali survei yang sama. Biasanya, lakukan survei dasar dan
survei lanjutan.
- Selang waktu antara dua survei tergantung dari tujuan survei dan juga masa
proyek. Ini dapat dilakukan terus menerus, secara periodik, atau pada awai
dan akhir proyek.
5. Interpretasi
Tingkat kepuasan pelangan didefinisikan dengan parameter-parameter
sebagai berikut:
a. Kepuasan pelanggan tinggi: persentase responden yang melaporkan tingkat
kepentingan pelayanan lebih besar dari 3 (4 atau 5) dan menilai tingkat kinerja
menemukan bahwa kinerja pemberi pelayanan adalah baik didalam
memberikan pelayanan yang penting bagi keputusan mereka didalam
menentukan produksi.
b. Kepuasan pelanggan sedang : persentase responden yang menilai kepentingan
pelayanan adalah sedang sampai tinggi (3, 4 atau 5) tetapi menilai kinerja
pemberi pelayanan hanya sedang (3); atau sebaliknya menilai kinerja
pelayanan sedang sampai tinggi (3,4 atau 5) tetapi menilai kepentingan hanya
sedang (3).
c. Kepuasan pelanggan rendah : persentase responden yang menilai kepentingan
pelayanan sedang sampai tinggi (3, 4 or 5) tetapi kinerja pelayanan rendah dan
sangat rendah (2 or 1).
d. Pelayanan tidak efisien : area kunci dari matriks kepuasan pelanggan dari
responden yang menilai pelayanan tidak penting (2 atau 1) tetapi kinerja
pemberi pelayanannya dinilai sedang sampai sangat baik (3, 4 atau 5).
Kategori ini menunjukkan dua kemungkinan skenario yaitu sumberdaya
pemerintah dibuang-buang (karena pelayanan yang tidak penting diberikan
secara baik) atau program dimana terjadi eksternaliti positif yang tidak
dikenal.
e. Pelayanan tidak berguna : persentase responden yang melaporkan tingkat
kepentingan pelayanan rendah atau sangat rendah (2 atau 1) dan kinerja
pemberi pelayanannya juga rendah dan sangat rendah (2 atau 1).
- Data kepuasan pelanggan dapat dianalisa berdasarkan setiap pelayanan atau
lokasi geografis atau tingkat kesejahteraan, tergantung dari tingkat
kepentingan dan keinginan tim evaluasi.
- Dengan demikian analisis dapat dilakukan untuk membandingkan tingkat
kepuasan pelanggan berdasarkan:
a. Pelayanan ke pelayanan;
b. Baseline dan kajian lanjutan;
c. Sebelum dan sesudah proyek;
d. Tahun pertama agregasi dengan tahun berikutnya agregasi
Pada hakikatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan
mempertahankan para pelanggan. Dalam pendekatan Total Quality Management
(TQM), sesungguhnya kualitas pelayanan ditentukan oleh pelanggan. Oleh karena
itu dengan memahami proses dan pelanggan maka organisasi dapat menyadari dan
menghargai akan pentingnya kualitas mutu pelayanan. Semua usaha manajemen
diarahkan untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Apa pun yang dilakukan
manajemen tidak akan ada gunanya bila akhirnya tidak menghasilkan peningkatan
kepuasan pelanggan. Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa
manfaat sebagai bahan analisis untuk meningkatkan pelayanan.
Day dalam Tse dan Wilton (1998), Kepuasan pelanggan adalah respons
pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan
sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan
setelah pemakaiannya. Wilkie (1990) mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan
Engel, et al. (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul apabila hasil
(outcome) tidak memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan kotler (1994)
menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya.
Menurut F. Tjiptono (1997), kepuasan pelanggan tidak lepas dari
kreativitas yang memungkinkan organisasi jasa menangani dan memecahkan
masalah-masalah yang sedang maupun yang akan dihadapi dalam praktek bisnis
yang dilakukan sehari-hari. Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan
pelanggan, organisasi jasa harus melakukan 4 (empat) hal :
1. Mengidentifikasi siapa pelanggannya
2. Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas
3. Memahami strategi kualitas pelayanan pelanggan
4. Memahami siklus pengukuran umpan balik dari kepuasan pelanggan.
Analisis Pelayanan
Banyak pakar dan organisasi yang mencoba mendefinisikan kualitas
berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Dari definisi-definisi terdapat
beberapa kesamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut:
- Kualitas meliputi usaha memenuhi harapan pelanggan
- Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap
merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa
mendatang)
Dengan berdasarkan beberapa persamaan elemen-elemen tersebut di atas,
Goetsch dan Davis (1994, p.4) membuat definisi mengenai kualitas yang
cakupannya lebih luas, yaitu: “ Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan”, definisi kualitas menurut Kotler, (1994) adalah
keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh
pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang
tersirat.
3.4.1. Penilaian Kualitas Dinilai Berdasarkan Dimensi
8
1. Penampilan gedung kantor
Penilaian kualitas dapat dinilai berdasarkan beberapa dimensi yakni:
a. Tangible, memperlihatkan fasilitas fisik, peralatan, karyawan dan bahan-bahan.
2. Interior bangunan gedung kantor
3. Penampilan karyawan
b. Reliability, kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan-pelayanan
yang dijanjikan dengan tepat dan dapat diandalkan.
1. Keandalan menangani transaksi
2. Ketepatan memenuhi janji
8
3. Akurasi pencatatan transaksi
c. Responsiveness, kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan
pelayanan yang cepat.
1. Lama mengantri
2. Kecepatan pelayanan
3. Kesungguhan karyawan membantu
d. Assurance, pengetahuan dan sopan santun para karyawan dan kemampuan
mereka untuk membangkitkan rasa kepercayaan dan rasa percaya pelanggan.
1. Memberi rasa aman bertransaksi
2. Keramahtamahan
3. Pengetahuan produk
e. Empathy, rasa peduli, perhatian secara pribadi yang diberikan pada pelanggan.
1. Memberi perhatian pribadi
2. Kenyamanan jam operasional
3. Mempunyai produk sesuai kebutuhan
3.4.2. Kualitas Pelayanan
Dalam pemasaran, produk mempunyai arti yang luas, yaitu suatu kesatuan
yang ditawarkan pada pasar baik yang berwujud maupun tidak berwujud. Produk
yang berwujud biasa disebut barang (goods) dan produk yang tidak berwujud
biasa disebut jasa (service). Seperti yang diungkapkan oleh Kotler dan Armstrong
(1993:494) jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan kepada
kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan
suatu produk fisik.
Sementara itu Robert D. Reid (1989:29) memberikan penjelasan mengenai
jasa adalah sesuatu yang tidak berwujud, tidak seperti produk yang berwujud jasa
bukan barang fisik, tetapi sesuatu yang menghadirkan kegiatan atau perbuatan.
Kehadirannya ini umumnya dilakukan atas dasar personal sering
berhadap-hadapan langsung antara individu. Christian Gonroos (1990:27) mencoba
memadukan pengertian jasa sebagai aktivitas dari suatu hakikat yang tidak
berwujud yang berinteraksi antara konsumen dan pemberi jasa dan/sumber daya
fisik atau barang dan/ sistem yang memberikan jasa, yang memberikan solusi bagi
masalah-masalah konsumen.
Dari pengertian tentang jasa, dapat dikatakan bahwa jasa, mempunyai
beberapa karakteristik. Menurut Philip Kotler (1994:466), ada empat karekteristik
utama jasa yang berpengaruh besar pada perencanaan program pemasaran yaitu :
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bila barang merupakan
suatu objek, alat, material, atau benda; maka jasa justru merupakan perbuatan,
tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Kegiatan jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa, baik perorangan
ataupun organisasi serta perangkat mesin/teknologi.
Bahwa kualitas jasa yang diberikan oleh manusia dan mesin/peralatan
berbedabeda, tergantung pada siapa yang memberi, bagaimana,
memberikannya, serta waktu dan tempat jasa tersebut diberikan.
4. Perishability (tidak tahan lama)
Bahwa jasa tidak bisa disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan,
sehingga pada dasarnya jasa langsung dikonsumsi pada saat diberi. Daya
tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah jika permintaan selalu ada dan
mantap karena menghasilkan jasa di muka dengan mudah. Bila permintaan
turun, maka masalah yang sulit akan segera muncul.
Prinsip-prinsip kualitas jasa dalam rangka menciptakan gaya manajemen
dan lingkungan yang kondusif bagi organisasi jasa untuk menyempurnakan
kualitas, organisasi bersangkutan harus mampu mengimplementasikan enam
prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan manufaktur maupun organisasi jasa.
Keenam prinsip ini sangat bermanfaat dalam membentuk mempertahankan
lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara
berkesinambungan dengan didukung oleh para pemasok, karyawan, dan
pelanggan. Keenam prinsip tersebut terdiri atas (Wolkins, dikutip dalam Scheuing
& Christopher, 1993):
1. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari
manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan
kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya
akan berdampak kecil.
2. Pendidikan
Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan
operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek
yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut antara lain
konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi
kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
3. Perencanaan strategik
Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas
yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan
misinya.
4. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi
manajemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan
mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus-menerus terhadap upaya
mewujudkan sasaransasaran kualitas.
5. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses
komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun
stakeholder lainnya.
Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi
kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya
harus diakui. Dengan cara seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga
dan rasa memiliki (sense of belonging) setiap anggota organisasi dapat
meningkat, yang pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan produktifitas
dan profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan.
3.5. Teknik Pengambilan Sampel
9
Dalam sebuah penelitian dengan menggunakan survei tidak harus selalu
semua individu dalam populasi diteliti, karena disamping membutuhkan waktu
yang lama penelitian akan memerlukan biaya yang mahal. Cukup dengan meneliti
sebagian dari populasi yang disebut dengan sampel diharapkan dapat mewakili
sifat populasi yang bersangkutan.
10
9
Walpole, R.E. Pengantar Statistika: Edisi ke-3, PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta, 1995.
10
http:.//.www.google.com.//”Teknik pengambilan sampel”
Populasi adalah keseluruhan objek yang akan ingin diteliti. Populasi ini
sering juga disebut Universe. Populasi yang tidak pernah diketahui dengan pasti
jumlahnya disebut "Populasi Infinit" atau tak terbatas, dan populasi yang
jumlahnya diketahui dengan pasti (populasi yang dapat diberi nomor identifikasi),
misalnya murid sekolah, jumlah karyawan tetap pabrik, dan lain-lain disebut
"Populasi Finit". Suatu kelompok objek yang berkembang terus (melakukan
Infinitif. Jadi populasi yang diteliti harus didefenisikan dengan jelas, termasuk
didalamnya ciri-ciri dimensi waktu dan tempat.
Sampel adalah bagian dari populasi yang menjadi objek penelitian (sampel
sendiri secara harfiah berarti contoh). Hasil pengukuran atau karakteristik dari
sampel disebut "statistik" yaitu X untuk harga rata-rata hitung dan S atau SD
untuk simpangan baku. Alasan perlunya pengambilan sampel adalah sebagai
berikut :
1. Keterbatasan waktu, tenaga dan biaya.
2. Lebih cepat dan lebih mudah.
3. Memberi informasi yang lebih banyak dan dalam.
4. Dapat ditangani lebih teliti.
3.5.1. Jenis Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel pada dasarnya memiliki beragam pembagian
yang bertolak dengan asumsi yang sama, teknik pengambilan sampel harus
maksimal memungkinkan diperolehnya sampel yang representatif. Teknik
pengambilan sampel ini terbagi atas dua yaitu :
1. Teknik pengambilan sampel secara acak (probability sampling)
Teknik pengambilan sampel secara acak (probability sampling) yaitu
pengambilan sampel yang memiliki peluang yang sama yang dapat dihitung untuk
dipilih menjadi anggota sampel. Penggunaan sampel ini dengan cara
dapat dilakukan dengan benar apabila terdapat daftar anggota populasi yang
lengkap. Ada empat rancangan sampling dalam kategori sampel probabilitas:
a. Sampling acak sederhana (Simple Random Sampling)
Sampling acak sederhana (simple random sampling) adalah setiap unsur
dari keseluruhan populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih.
Dengan cara menggunakan undian, tabel bilangan random dan komputer.
b. Sampling sistematis (Systematical Sampling)
Sampling sistematis (systematical sampling) yaitu teknik pengambilan
sampel yang dilakukan secara ordinal, artinya anggota sampel yang dipilih
berdasarkan urutan tertentu. Di sini, unsur yang pertamalah yang dipilih secara
random, unsur-unsur lainnya ditarik dengan mengambil jarak tertentu.
c. Sampling Bertingkat (Startified Sampling)
Sampling Bertingkat (Startified Sampling) yaitu teknik pengambilan
sampel apabila populasi heterogen atau terdiri atas kelompok-kelompok yang
bertingkat. Penentuan tingkat berdasarkan karakteristik tertentu.
d. Sampling Klaster atau Berkelompok (Cluster Sampling)
Sampling klaster atau berkelompok (Cluster Sampling) yaitu pengambilan
sampel apabila tersebar beberapa daerah kecamatan, kabupaten, propinsi dan
seterusnya. Pada peta daerah tersebut diberi nomor yang kemudian ditarik secara
acak untuk dijadikan anggota sampelnya.
Dalam teknik pengambilan secara tak acak ini anggota sampel tidak
berpeluang dihitung untuk dipilih menjadi anggota sampel. Anggota sampel yang
terpilih berdasarkan pertimbangan tertentu dan dianggap representatif, untuk itu
karakteritik popula
