SKRIPSI
PENGARUH KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT BANK RAKYAT INDONESIA
(PERSERO),Tbk KANTOR CABANG SISINGAMANGARAJA MEDAN
OLEH
SRI FITRIYANI 130502090
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ABSTRAK
Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk Kantor Cabang
Sisingamangaraja Medan
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan.Pengumpulan data primer dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan kepada nasabah tabungan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan sedangkan data sekunder dikumpulkan melalui studi pustaka untuk membangun landasan teori yang sesuai dengan permasalahan atau kerangka konseptual penelitian sehingga dapat membaca buku-buku referensi (baik buku-buku wajib perkuliahan maupun buku-buku umum), jurnal-jurnal penelitian, artikel-artikel serta penelusuran internet melalui situs website yang berkaitan denganpembahasan penelitian.Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling yang dilakukan berdasarkan kriteriaatau tujuan tertentu atau disengaja.Pengujian hipotesis dengan menggunakan metode analisis regresi linier berganda dengan taraf signifikan 5%.Dari hasil uji Fdidapatkan hasil bahwa variabel kepuasan dan kepercayaan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat, yaitu loyalitas nasabah. Kemudian dari hasil uji t bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan.
ABSTRACT
The Influence of Satisfaction and Trust in the Loyalty of Customers of PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk Branch Offices
Sisingamangaraja Medan
The purpose of this research is to determine and analyze the influence of satisfaction and trust in the loyalty of customers of PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk Branch Offices Sisingamangaraja Medan. The population in this research is the customers savings of PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk Branch Offices Sisingamangaraja Medan. Gathering date on primary to be done through questionnaires distributed to customer savings of PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk Branch Offices Sisingamangaraja Medan and secondary date has collected through studies library for the construction of the theories that correspond to the problem or the conceptual research that can read books reference (Both books are obliged to lectures and books general), journal research, articles and search the internet through website that are associated with the research. The sampling using the method of purposive sampling done on the criteria or a specific purpose or accidental. Testing these hypotheses with using the method of analysis of linear and through augmented with the standard of significant 5%. The results by F-test that variables of satisfaction and trust together to a positive effect and significantly effect the variables, which is the loyalty of customers. Then the results by t – test that there is a positive influences and significant between satisfaction and trust in the loyalty of customers of PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk Branch Offices Sisingamangaraja Medan.
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Penulis mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang
memberikan petunjuk-Nya kepada penulis dalam masa proses menuntut ilmu dan
menyelesaikan tugas akhir penyusunan skripsi ini serta tak lupa pula shalawat
berangkaikan salam tercurahkan untuk Nabi Muhammad SAW.
Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Studi Manajemen
Universitas Sumatera Utara. Judul penelitian yang dilakukan penulis adalah :
“Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan”.
Selama melakukan penelitian dan penulisan skripsi ini, penulis banyak
mendapatkan bimbingan, nasihat dan dorongan dari Orangtua tercinta Ayah
Sarijodan Ibu Sulasmiserta Abang kandung Didi Susanto,STdan Kakak Kandung Sri Rahayu. Dalam kesempatan ini, Penulis menyampaikan terima kasih yang tulus kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ramli, SE, M.S selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Dr. Muslich Lufti, SE, MBA dan Bapak Drs. Amlys Syahputra
Silalahi, M.Si selaku Ketua dan sekretaris Program Studi Manajemen
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si selaku dosen pembimbing penulis
yang telah banyak dan sabar memberikan masukan dan perbaikan dari awal
hingga selesainya penulisan skripsi ini.
4. Bapak Liasta Ginting, SE, M.Si selaku dosen Penguji I penulis yang telah
banyak memberikan saran dan masukan untuk perbaikan dari awal hingga
selesainya skripsi ini.
5. Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku dosen Penguji II penulis yang telah
banyak memberikan saran dan masukan untuk perbaikan dari awal hingga
selesainya skripsi ini.
6. Seluruh Dosen dan Staff Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara untuk segala jasa-jasanya selama perkuliahan.
7. Om Arif Budiman, tante Suwartik, nenek, kakak ipar Rizkha, dan abang ipar
Dedek. Serta sepupu-sepupu yang penulis sayangi yaitu Rodiah, Monica,
Maulia, Citra, Desryl, Raihan, Nazwa, dan Fahri. Terima kasih atas semangat
dan dukungannya.
8. Teman-teman jurusan Manajemen angkatan 2013 yang penulis sayangi yaitu
Rani, Suci, Revan, Tiwi, Heni, Elen, Apoh (Ayu), Ira, Pristya, Aulia, dan
lain-lain yang selalu menguatkan dan menghibur penulis dalam proses
penyelesaian skripsi ini.
9. Sahabat-sahabat kontrakan atok yang penulis sayangi yaitu Lilis, Purnama,
Anggun, Dwi, Maudy, Devi, Timeh serta abangda Zulham, abangda Darman,
abangda Rinal, Benni, abangda Fadli, abangda Rizal dan Rifai yang selalu
10. Keluarga Victoria yang penulis sayangi yaitu Adi, Arif, Bintara, Camelia,
Anggun, Maya dan Fitri yang selalu memberikan semangat dan menghibur
penulis dalam proses penyelesaian skripsi ini.
11. Sahabat-sahabat SMA yang penulis sayangi yaitu Ganang, Ardi, Dewi, dan
Riza. Terima kasih atas semangatnya.
12. Rekan-rekan mahasiswi atas bantuan dan kerjasamanya sehingga penulis
dapat menyelesaikan pendidikan dan penulisan skripsi ini dengan baik.
Penulis menyadari sksipsi ini masih banyak kekurangan dan jauh
darisempurna, namun harapan penulis semoga skripsi ini bermanfaat kepada
pembaca. Semoga Allah SWT memberi hidayah dan taufik kepada kita. Amin.
Medan, Juli 2017
Penulis,
DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 7
1.3 Tujuan Penelitian ... 7
1.4 Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis ... 8
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 24
3.10.1 Metode Analisis Deskriptif ... 32
3.10.2 Uji Asumsi Klasik ... 32
3.10.3 Metode Analisis Regresi Berganda ... 33
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 36
4.1.1 Sejarah Singkat PT Bank Rakyat Indonesia ... 36
4.1.2 Visi dan Misi PT Bank Rakyat Indonesia ... 38
4.1.3 Struktur Organisasi ... 39
4.2 Hasil Analisis Deskriptif ... 40
4.2.1 Analisis Deskriptif Responden ... 40
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel... 41
4.3 Uji Asumsi Klasik ... 45
4.3.1 Uji Normalitas ... 46
4.3.2 Uji Heteroskedastisitas ... 49
4.3.3 Uji Multikolinieritas ... 50
4.4 Analisis Regresi Linear Berganda ... 51
4.5 Uji Hipotesis ... 53
4.5.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 53
4.5.2 Pengujian Koefisien Determinan (R2 4.5.3 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ... 56
) ... 54
4.6 Pembahasan ... 57
4.6.1 Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah ... 57
4.6.2 Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah ... 61
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 64
5.2 Saran ... 65
DAFTAR PUSTAKA ... 66
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
Tabel 1.1 Jumlah Nasabah Tabungan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja
Medan ... 5
Tabel 1.2 Jumlah Nasabah Tutup Rekening Tabungan Secara Langsung atau Tidak Langsung PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan ... 5
Tabel 1.3 Jumlah Komplain Nasabah Tabungan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan ... 6
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 21
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian ... 25
Tabel 3.2 Instrument Skala Likert ... 26
Tabel 3.3 Uji Validitas ... 30
Tabel 3.4 Uji Reliabilitas ... 31
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 40
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 40
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah... 41
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan ... 41
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Variabel Kepercayaan ... 43
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Variabel Loyalitas Nasabah ... 44
Tabel 4.7 Uji Kolmogrv-Smirnov... 48
Tabel 4.8 Uji Glejser ... 50
Tabel 4.9 Uji Multikolinearitas ... 51
Tabel 4.10 Variable Entered/Removed ... 52
Tabel 4.11 Analisis Linier Berganda ... 52
Tabel 4.12 Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 54
Tabel 4.13 Uji Koefisien Determinasi (R2 Tabel 4.14 Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ... 57
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 23
Gambar 4.1 Struktur Organisas ... 39
Gambar 4.2 Pengujian Normalitas Histogram ... 46
Gambar 4.3 Pengujian Normalitas P-P Plot ... 47
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
1 Kuesioner Penelitian ... 68
2 Daftar Distribusi Jawaban Responden ... 72
3 Output Uji Validitas dan Reliabilitas ... 80
4 Output Uji Asumsi Klasik ... 81
