BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat setiap perusahaan harus
mampu terus berkembang demi mempertahankan kelangsungan hidup.Salah satu
hal penting yang perlu dilakukan dan diperhatikan oleh setiap perusahaan adalah
terus mencari pelanggan – pelanggan potensial baru dan juga mempertahankan
pelanggan yang sudah ada agar jangan sampai meninggalkan produknya dan
beralih ke produk dari perusahaan pesaing. Dengan kata lain perusahaan harus
mampu mempertahankan loyalitas pelanggannya.
Loyalitas pelanggan merupakan kunci keunggulan bersaing perusahaan
dalam situasi yang penuh persaingan. Kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan
akan menjadi kunci keberhasilan dalam mendapatkan keunggulan bersaing
perusahaan, tidak hanya dalam jangka pendek melainkan juga dalam jangka
panjang.
Menurut Griffin (2005) loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dan
unit – unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus –
menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih. Loyalitas tidak
terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil
pengalaman dari konsumen itu sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu.
Banyak faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah, salah satunya adalah
kepuasan nasabah.Kepuasaan nasabah dapat memberikan suatu dorongan yang
baik bagi nasabah untuk bisa menjamin hubungan yang kuat dengan perusahaan,
hubungan dengan nasabah ini pula dapat bermanfaat bagi perusahaan untuk bisa
lebih memahami kebutuhan dan keinginan konsumen. Apabila nasabah selalu
terpuaskan maka akan berdampak terhadap loyalitas nasabah terhadap suatu bank,
dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman nasabah yang menyenangkan,
serta meminimumkan pengalaman nasabah yang kurang menyenangkan.
Perusahaan yang gagal memuaskan konsumennya akan menghadapi masalah yang
berat. Seorang pelanggan yang puas akan menceritakan pengalaman yang
menyenangkan dengan suatu produk kepada tiga orang kawan, sedangkan seorang
pelanggan yang tidak puas akan menceritakan kekecewaannya kepada sebelas
orang (Kotler, 2009).
Selain kepuasan nasabah, loyalitas nasabah juga dipengaruhi oleh
kepercayaan nasabah.Kepercayaan adalah keyakinan kita bahwa di satu produk
ada atribut tertentu.Keyakinan ini muncul, dari persepsi yang berulang, dan
adanya pembelajaran dan pengalaman.Orang pemasaran tertarik pada kepercayaan
yang dirumuskan seseorang mengenai produk dan jasa tertentu, karena
kepercayaan menyusun kepuasan konsumen yang mempengaruhi perilaku
pembelian. Jika kepercayaan ini salah dan menghalangi pembelian, orang
pemasaran akan mengeluarkan iklan untuk mengoreksi kepercayaan itu
Menurut Ferrinadewi (2008) kepercayaan merek memiliki peran yang
penting bagi merek. Apabila efek dari kepercayaan merek ini tidak dikendalikan
dapat mengakibatkan pertimbangan akan tingkat kepentingan kepuasan pelanggan
yang berlebihan dalam mengembangkan komitmen konsumen terhadap
produk.Pendapat tersebut menunjukkan bahwa menjaga kepercayaan nasabah
terhadap kualitas dan integritas bank sangat penting dalam menciptakan hubungan
jangka panjang dengan nasabah. Karena nasabah yang percaya terhadap
perusahaan akan merekomendasikan menggunakan jasa bank tersebut kepada
orang lain. Hal ini akan menambah kuantitas nasabah baru serta meningkatkan
loyalitas nasabah lama.
Sektor perbankan sangat penting bagi pembangunan ekonomi di suatu
negara.Ketika sektor perbankan terpuruk maka akan berdampak pada
perekonomian nasional. Sebaliknya ketika perekonomian mengalami stagnasi
sektor perbankan juga terkena imbasnya dimana fungsi intermediasi tidak berjalan
normal. Perbankan menjadi salah satu sektor yang mempunyai peran besar dalam
perekonomian suatu negara karena fungsi dari bank adalah sebagai perantara
keuangan antara pihak yang kelebihan dana dan pihak yang kekurangan dana.
Kelebihan dana dapat disalurkan kepada pihak - pihak yang memerlukan dana dan
memberikan manfaat bagi kedua belah pihak. Bank menerima simpanan uang dari
masyarakat (Dana Pihak Ketiga) dan kemudian menyalurkannya kembali dalam
bentuk kredit (Kasmir, 2008).
menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk
lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak
(http: Masyarakat sangat membutuhkan
kehadiran bank sebagai sarana penyimpanan maupun membantu dalam usaha
masyarakat baik usaha kecil maupun menengah ke atas. Maraknya bank-bank
yang hadir di Indonesia dengan berbagai layanan maupun undian yang dilakukan
untuk menarik perhatian khalayak merupakan hal yang cukup variatif dalam dunia
perbankan. Bagaimana cara untuk menarik nasabah yang baru agar menjadi
nasabah yang loyal maupun mempertahankan nasabah yang sudah ada menjadi
tantangan khusus bagi setiap bank. Nasabah merupakan nafas kehidupan setiap
bank untuk maju dan tetap menggunakan jasa dan layanan produknya.
Salah satu bank yang ada di Indonesia adalah PT Bank Rakyat Indonesia
(Persero),Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan. Bank ini berusaha
memperoleh nasabah sebanyak mungkin melalui peningkatan kualitas jasa dan
kualitas produk yang ditawarkan.Dengan usaha ini diharapkan nasabah
memperoleh keuntungan dari produk-produk dan pelayanan optimal yang
diberikan oleh bank.
Dibawah ini adalah tabel yang menjelaskan jumlah nasabah produk
tabungan di PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk Kantor Cabang Medan
Sisingamangaraja, selama lima bulan terakhir mulai Juli sampai dengan
Tabel 1.1
Jumlah Nasabah Tabungan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan Bulan Juli 2016 – November 2016
Bulan Jumlah Nasabah (Orang)
Sumber : PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan
Berdasarkan data pada Tabel 1.1, dapat diketahui bahwa PT Bank Rakyat
Indonesia (Persero),Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan, mengalami
penurunan jumlah pertambahan nasabah yaitu bulan September yang jumlahnya
mencapai 187 nasabah menjadi 113 nasabah pada akhir bulan Oktober. Diduga
kebutuhan nasabah yang beraneka ragam dan semakin meningkat, nasabah
semakin kritis dalam memilih pelayanan jasa serta kurangnya mengerti mengenal
syarat dan ketentuan dalam pembukaan tabungan.
Tabel 1.2
Jumlah Nasabah Tutup Rekening Tabungan Secara Langsung atau Tidak Langsung PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Kantor Cabang
Sisingamangaraja Medan Bulan Juli 2016 – November 2016
Selain itu ada juga beberapa nasabah yang menutup rekening tabungan
secara langsung maupun tidak langsung dengan pihak PT Bank Rakyat Indonesia
(Persero), Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan. Dari data pada Tabel 1.2
dapat diketahui bahwa PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk Kantor Cabang
Sisingamangaraja Medan mengalami jumlah kenaikan tutup rekening tabungan
yaitu bulan Oktober yang jumlah mencapai 59 rekening menjadi 92 rekening pada
akhir bulan November 2016. Diduga kurangnya kepuasan dan kepercayaan
nasabah terhadap PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk Kantor Cabang
Sisingamangaraja Medan.
Tabel 1.3
Jumlah Komplain Nasabah Tabungan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan Bulan Juli 2016 – November 2016
Sumber : PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan
Kenaikan dan penurunan jumlah nasabah diikuti dengan kenaikan jumlah
komplain yang ditunjukkan dalam Tabel 1.3. Berdasarkan data jumlah komplain
menunjukkan bahwa pada bulan Agustus dan November PT Bank Rakyat
Indonesia (Persero),Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan belum mampu
memberikan kepuasan dan kepercayaan terbaik kepada nasabahnya. Dalam hal ini
ditunjukkan dengan meningkatnya jumlah nasabah yang komplain yaitu bulan Juli
yang jumlahnya hanya 12 nasabah menjadi 15 nasabah pada bulan Agustus.Pada
bulan Oktober yang jumlahnya hanya 9 nasabah menjadi 13 nasabah pada bulan
Bulan Jumlah Komplain
November.Diduga disebabkan penanganan keluhan yang disampaikan para
nasabahnya kurang tepat waktu dan kurang jelasnya karyawan dalam
menyampaikan informasi kepada nasabah.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka
perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: “Apakah kepuasan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan?”.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuandari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah PT Bank Rakyat
Indonesia (Persero),Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi:
1. Bank Rakyat Indonesia
Hasil penelitian diharapkan dapat memberi kontribusi dan manfaat bagi PT
Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja
Medan untuk mengembangkan kualitas perusahaannya sehingga dapat
memenuhi harapan nasabah yang akan berdampak pada meningkatnya
2. Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat memperluas pengetahuan dan pola pikir
dalam Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas serta
menambah wawasan peneliti mengenai Manajemen Pemasaran.
3. Peneliti selanjutnya
Diharapkan dapat menjadi masukan, referensi, dan bahan perbandingan bagi
