SKRIPSI
PENGARUH PENERAPAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION NASABAH PT. BANK NEGARA
INDONESIA (PERSERO) TBK. CABANG USU MEDAN
OLEH
NOVARIA ARDELIANI SIREGAR 090502092
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH PENERAPAN RELATIONSHIP MARKETING
TERHADAP CUSTOMERSATISFACTION NASABAH PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk. CABANG USU MEDAN
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh relationship marketing (pemasaran relasional) yang terdiri dari financial benefit, social benefit, dan structural ties terhadap customer satisfaction nasabah PT. Bank Negara Indonesia Tbk. Cabang USU Medan. Jenis penelitian ini adalah asosiatif. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Metode pengumpulan data dilakukan melalui dua jenis sumber data, yaitu data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh langsung dari objek penelitian, yaitu melalui hasil kuesioner yang disebarkan kepada responden untuk diolah lebih lanjut dan kuesioner diukur dengan skala Likert dan diolah menggunakan SPSS for windows 13.00 . Data sekunder diperoleh melalui jurnal, internet, dan buku-buku yang mempunyai relevansi dengan penelitian.
Populasi pada penelitian ini adalah jumlah rata-rata nasabah yang menabung di PT. Bank Negara Indonesia (PERSERO) Tbk. Cabang USU Medan. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 99,96 yang kemudian dibulatkan menjadi 100 orang dengan menggunakan rumus Slovin. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis regresi linear berganda (uji-F dan uji-t) dengan tingkat signifikansi < 0,05. Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa uji-F dengan nilai 20,656 menunjukkan bahwa relationship marketing yang terdiri dari financial benefit, social benefit, dan structural ties dipakai untuk mengestimasi customer satisfaction (kepuasan nasabah) PT. Bank Negara Indonesia Tbk. Cabang USU Medan. Hasil uji signifikan t (uji-t) menyatakan bahwa variabel yang memiliki pengaruh positif dan signifikan adalah financial benefit dan social benefit, sedangkan structural ties memiliki pengaruh yang positif dan tidak signifikan terhadap customer satisfaction nasabah PT. Bank Negara Indonesia Tbk. Cabang USU Medan. Variabel yang paling dominan adalah social benefit. Hasil koefisien determinan (R2) adalah 0,626, memiliki makna bahwa relationship marketing memiliki hubungan yang erat terhadap customer satisfaction nasabah PT. Bank Negara Indonesia Tbk. Cabang USU Medan. Adjusted R Square sebesar 0,373 berarti nilai 37,3% peningkatan customer satisfaction nasabah PT. Bank Negara Indonesia Tbk. Cabang USU Medan dapat dijelaskan oleh financial benefit, social benefit, dan structural ties, sedangkan sisanya sebesar 62,7% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
ABSTRACT
THE ANALYSIS OF THE EFFECT OF RELATIONSHIP MARKETING ON CUSTOMER SATISFACTION AT PT. BANK NEGARA INDONESIA
(PERSERO) Tbk. CABANG USU MEDAN
This research aims to investigate and analyze the effect of relationship marketing consisting of financial benefits,social benefits,and structural ties to customer satisfaction at PT. Bank Negara Indonesia Tbk. Cabang USU Medan. This research was associative research. The nature of the study is using quantitative approach . Methods of data collection are colected through two types of data sources, namely primary data and secondary data. Primary data are obtained directly from the research object, through the results of questionnaires distributed to respondents for further processing and questionnaires using likert scale and statistically processed with SPSS for windows 13.00, namely model t test, F test and the identification of determinants (R2). Secondary data are
collected through journals, the Internet, and books that have relevance to the study. The population in this study was the average number of customers who have savings at PT. Bank Negara Indonesia Tbk. Cabang USU Medan .
The samples in this study were 99.96 take up to 100 people using Slovin formula. The analysis method was descriptive analysis and multiple linear regression analysis (F-test andt-test) with a significance level of <0.05.The results of this study showed that the F-test value of 20.656 indicates that relationship marketing variables consisting of financial benefit, social benefit and structural ties were used to estimate customer satisfaction at PT. Bank Negara Indonesia Tbk. Cabang USU Medan. . Significant assay results t (t-test) suggested that the variable which has a positive and significant effect ware financial benefit and social benefit while structural ties had positive and no significant impact on customer satisfaction. Most dominant was the social benefit. Results determinant coefficient (R2) was 0.626 , which means that relationship marketing had a close
relationship to customer satisfaction at PT. Bank Negara Indonesia Tbk. Cabang USU Medan.. Adjusted R Square of 0.373 means that the value of 37.3% increase in customer satisfaction at PT. Bank Negara Indonesia Tbk. Cabang USU Medan can be explained by financial benefit, social benefit and structural ties, while the remaining 62.7% can be explained by other variables which are not examined in this study.
KATA PENGANTAR
Puji syukur ke hadirat Tuhan Yesus Kristus karena atas berkat dan
limpahan rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul
“Pengaruh Penerapan Relationship Marketing terhadap Customer
Satisfactioni nasabah PT. Bank Negara Indonesia (PERSERO) Tbk. Cabang
USU Medan” dengan baik. Skripsi ini disusun guna memenuhi syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Sumatera Utara.
Dalam penulisan skripsi ini ditemui beberapa kesulitan, namun berkat
bantuan, motivasi, bimbingan dan doa dari berbagai pihak maka skripsi ini dapat
terselesaikan dengan baik. Penulis mengucapkan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada kedua orang tua saya tercinta, Arlis Siregar dan Masnani Sinaga,
S.Pd atas kasih sayang, nasihat, dan dukungan yang tanpa henti diberikan kepada
penulis. Kemudian pada kesempatan ini, penulis menyampaikan rasa hormat dan
ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec,. selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia SE., ME., selaku Ketua Departemen S1 Manajemen.
3. Ibu Dra. Marhayanie MSi., selaku Sekretaris Departemen Manajemen dan
juga selaku Dosen Pembimbing dan Dosen Penguji yang telah meluangkan
waktu, tenaga, saran dan pemikirannya untuk membantu penulis dalam
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., MSi., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE,MM selaku Dosen Pembaca
Penilai yang telah menyediakan waktu dan tenaga dalam penyempurnaan
skripsi ini..
6. Untuk adik tersayang, Naomi Siregar, Sri Debora Siregar, dan Yohana
Siregar, terima kasih atas seluruh doa dan semangat yang selalu diberikan.
7. Para sahabat ranger tersayang Agnesia, Christin, Elgina, Erbina, Irene,
Rebecca, Sarly, Sri J, kepada teman-teman Manejemen’09 Yulia, Herico,
Jonalsal, Robi, Cristina, Kezia, Sri Asrulina dll terima kasih atas dukungan
dan kerja samanya.
8. Kepada teman-teman satu kos terompet 35 dan kepada Melati, Lundu, dan
Riyan terimakasih atas dukungannya.
9. Untuk Koordinasi PD Maranatha Anju, Alexander, Afry soni, Dyna, Defi,
Caisario, Noni, Sutrisno, Rina dan seluruh komponen, terima kasih atas
seluruh bantuan, doa dan motivasi yang telah diberikan selama ini. God bless
Akhir kata, peneliti berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca
dan peneliti lainnya.
Medan, Juli 2013
Peneliti
DAFTAR ISI
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 13
1.3 Tujuan Penelitian ... 13
1.4 Manfaat Penelitian ... 13
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 15
2.1 Pemasaran ... 15
2.1.1 Pengertian Pemasaran ... 15
2.1.2 Konsep Pemasaran ... 16
2.1.3 Strategi Pemasaran ... 17
BAB III METODE PENELITIAN ... 48
3.1 Jenis Penelitian ... 48
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian... 48
3.3 Batasan Operasional ... 48
3.4 Definisi Operasional ... 49
3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 50
3.6 Populasi dan Sampel ... 51
3.7 Jenis Data ... 53
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 54
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 55
3.10 Metode Analisis Data ... 57
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 63
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 63
4.1.1 Sejarah Singkat ... 62
4.3.1 Pengaruh Variabel Financial Benefit (X1) terhadap Customer Satisfaction ... 89
4.3.2 Pengaruh Variabel Social Benefit (X2) terhadap Customer Satisfaction ... 90
4.3.3 Pengaruh Variabel Structural Ties (X3) terhadap Customer Satisfaction ... 92
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 94
5.1 Kesimpulan ... 94
5.2 Saran ... 95
DAFTAR PUSTAKA ... 98
DAFTAR TABEL
No.Tabel Judul Halaman
Tabel 1.1 10 Bank Peraih “Best Bank Service Excellence 2008- 2012” ... 6
Tabel 1.2 10 Bank yang Memiliki Nasabah yang Paling Loyal tahun 2011.. 8
Tabel 2.1 Transaction Marketing vs Relationship Marketing ... 27
Tabel 2.2 Sasaran dan manfaat service excellence... 35
Tabel 2.3 Penelitian Terdahulu ... 42
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ... 49
Tabel 3.2 Skala Likert ... 51
Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas ... 56
Tabel 3.4 Reability Statistics... 57
Tabel 4.1 Karateristik Responden berdasarkan Usia ... 69
Tabel 4.2 Karateristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ... 69
Tabel 4.3 Karateristik Responden berdasarkan Pekerjaan Responden ... 70
Tabel 4.4 Hasil Pernyataan Variabel Financial Benefit ... 71
Tabel 4.5 Hasil Pernyataan Variabel Social Benefit ... 72
Tabel 4.6 Hasil Pernyataan Variabel Structural Ties ... 74
Tabel 4.7 Hasil Pernyataan Variabel Customer Satisfaction ... 75
Tabel 4.8 One Sampel Kolmogorov-Smirnov ... 79
Tabel 4.9 Coeficientsa ... 80
Tabel 4.10 Anovab ... 83
Tabel 4.11 Model summary ... 85
Tabel 4.12 Uji Glejser ... 88
DAFTAR GAMBAR
No.Gambar Judul Halaman
2.1 Kerangka Konseptual ... 46
4.1 Logo BNI ... 65
4.2 Grafik Histogram ... 77
4.3 Normal Probability Plots ... 78
DAFTAR LAMPIRAN
No.Lampiran Judul Halaman
I Kuesioner Penelitian ... 101
II Daftar Distribusi Responden ... 104
III Uji Asumsi Klasik ... 110
