BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pemasaran merupakan kegiatan yang memiliki peran besar dalam aktivitas bisnis di setiap perusahaan. Pada masa ini, praktik pemasaran telah berkembang menuju arah yang lebih baik di mana perusahaan berupaya untuk memberikan pelayanan semaksimal mungkin kepada pelanggan, atau seringkali hal ini disebut dengan istilah customer-oriented marketing. Pemasar ingin membangun sebuah perekonomian dan hubungan sosial yang kuat dengan menghantarkan nilai yang tinggi kepada pelanggan secara konsisten. Upaya ini dilakukan oleh perusahaan untuk mampu mempertahankan pelanggan sekaligus eksistensi perusahaan tersebut dalam persaingan bisnis.
Di dalam persaingan yang semakin ketat dalam menghadapi era globalisasi dan perubahan kondisi perekonomian dunia menuntut perusahaan untuk memiliki strategi pemasaran yang kompetitif, di mana pemasaran bukan lagi sekedar fungsi, melainkan sebuah konsep strategi bisnis perusahaan. Sebuah konsep pemasaran yang baik harus memiliki konsep bisnis strategis yang mampu memberikan kepuasan berkelanjutan bagi ketiga stakeholder utama dalam perusahaan, yaitu pelanggan, pegawai, dan pemilik perusahaan.
kemajuan teknologi dan informasi yang memudahkan perusahaan untuk mengidentifikasi dan mengamati pelanggannya. Namun hal yang lebih utama yaitu bagaimana peran perusahaan menciptakan sebuah hubungan jangka panjang yang terpelihara dengan pelanggan. Relationship marketing dapat diartikan sebagai pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan sebuah komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dengan perusahaan (Chan, 2003:6).
Konsep relationship marketing mencakup tiga hal, yaitu memberikan
financial benefit (manfaat finansial), social benefit (manfaat sosial), dan structural ties (ikatan struktural) kepada pelanggan sebagai upaya yang dilakukan perusahaan dalam mempertahankan pelanggan (Kotler dan Armstrong, 2001:304).
Financial benefit merupakan manfaat keuangan yang diberikan oleh perusahaan berupa imbalan ataupun reward atas kesetiaan pelanggan dalam menggunakan produk yang ditawarkan. Selain manfaat finansial, social benefit adalah salah satu manfaat yang diterima oleh pelanggan dimana karyawan berusaha meningkatkan ikatan sosial yaitu dengan menciptakan sebuah hubungan secara lebih pribadi dengan masing-masing pelanggan. Sedangkan structural ties adalah manfaat yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan dalam bentuk kelengkapan sarana dan prasarana perusahaan. Ketersediaan fasilitas yang lengkap, peralatan yang menggunakan teknologi terbaru, dan kelengkapan lainnya akan meningkatkan kepuasan pelanggan atas layanan yang diberikan oleh perusahaan.
pelanggan dan untuk pelanggan lah perusahaan bekerja, karena pelanggan merupakan sumber uang dan pekerjaan bagi perusahaan. Perusahaan harus mampu menjaga dan melayani mereka sebaik mungkin agar tidak berpaling ke perusahaan pesaing lain. Semua proses dalam aktivitas pemasaran semaksimal mungkin disesuaikan dengan keinginan setiap pelanggan, baik dari produk, promosi, proses penawaran, maupun kegiatan transaksi.
Pada kenyataannya, menarik dan mempertahankan pelanggan adalah sebuah tugas yang berat. Pelanggan seringkali menghadapi aturan yang membingungkan dari produk atau jasa yang ditawarkan kepada mereka. Pelanggan pada umumnya membeli sebuah produk atau jasa dari perusahaan yang menawarkan customer perceived value tertinggi, di mana pelanggan mengevaluasi perbedaan di antara keseluruhan manfaat dan biaya dari sebuah tawaran pemasaran relatif kepada tawaran-tawaran bersaing lainnya (Armstrong, et.al., 2006:26).
berkelanjutan jika mampu menciptakan hubungan yang kuat dengan pelanggan, berdasarkan kemampuan perusahaan dalam memberikan pengalaman kepada pelanggan yang lebih berkualitas dibandingkan perusahaan pesaing.
Dengan mengenali dan memahami keinginan dan kebutuhan masing-masing pelanggan, maka perusahaan dapat mengetahui apa saja yang harus dilakukan dalam memberikan pelayanan yang tepat kepada pelanggan. Kebutuhan pelanggan melingkupi kebutuhan praktis (practical needs) dan kebutuhan emosional (emotional needs). Kebutuhan praktis terkait dengan nilai yang dirasakan oleh pelanggan dalam bentuk berwujud fisik (tangible), seperti fasilitas fisik yang dapat dilihat dan diraba, sedangkan kebutuhan emosional terkait dengan nilai rasa fisiologis yang dapat dilihat dari sikap, tindakan, dan perilaku petugas pelayanan (Rahmayanty, 2010:21).
pelanggan atas produk atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan mereka, maka kepuasan pelanggan akan tercapai, begitu pula sebaliknya.
Pelanggan yang puas akan melakukan pembelian ulang dan memberitahukan kepada orang lain mengenai pengalaman mereka atas produk atau jasa yang mampu memberikan kepuasan bagi pelanggan tersebut. Hal utama yang harus diperhatikan adalah bagaimana perusahaan mampu menyesuaikan harapan pelanggan dengan kinerja ataupun hasil yang dapat diberikan perusahaan kepada pelanggan. Harapan pelanggan dapat didefenisikan sebagai nilai yang diharapkan atau diperkirakan pelanggan dan tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan (Sunarto, 2006:43).
Relationship marketing merupakan salah satu strategi pemasaran yang saat ini sedang gencar dilakukan dalam industri perbankan. Banyaknya jumlah bank yang ada saat ini menimbulkan persaingan yang besar dan sangat kompetitif di mana bank dituntut untuk mampu mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasarnya dengan memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan nasabah.
kecepatan respon atas keluhan maupun masukan dari nasabah juga merupakan hal penting dalam mempertahankan kepuasan nasabah.
Pelayanan yang memuaskan dari BNI diharapkan dapat membuat nasabah untuk ikut mempromosikan bank kepada nasabah lain. Hal ini merupakan keuntungan tersendiri bagi bank. Dalam memberikan pelayanan yang baik, BNI telah menetapkan standar yang didukung dengan sarana dan prasarana yang ada sehingga kepuasan nasabah dapat terpenuhi.
Salah satu layanan yang diberikan oleh BNI adalah layanan Cash Management. Layanan ini dipercaya dalam memberikan solusi pengelolaan keuangan perusahaan, baik perusahaan lokal maupun perusahaan multinasional, dari sisi collection, payment maupun liquidity management. Keunggulan layanan
cash management BNI dibuktikan meningkatnya kerjasama dan kepercayaan dari nasabah mitranya dari berbagai sektor industri dan kapasitas perusahaan yang ditandai dengan peningkatan dari sisi dana pihak ketiga, volume transaksi dan jumlah nasabah.
Sementara itu, dalam rangka pencapaian pertumbuhan berkelanjutan, BNI terus melakukan perluasan jaringan dan layanan melalui penambahan kantor cabang pembantu (sub branch) dan kantor kas (cash office). Pada semester I 2012, jumlah sub branch BNI mencapai 912 dari posisi semester I 2011 yang berjumlah 900. Selain itu, jumlah kantor kas BNI juga meningkat pesat dari 140 kantor pada semester I 2011, menjadi sebanyak 348 kantor di semester I 2012.
yang bermutu tinggi, layanan yang istimewa yang terbaik dan layanan yang prima. Hal ini menggambarkan etos atau budaya kerja suatu bank, perusahaan, atau organisasi dan karyawannya. Ada beberapa performa yang diukur MRI, di antaranya kantor cabang, ATM, phone banking, SMS Banking, mobile banking,
internet banking, satpam, toilet, peralatan banking hall, customer service, teller, kenyamanan ruangan, dan ATM Centre. BNI berhasil masuk dalam deretan sepuluh bank peraih “Best Bank Service Excellence” 2012.
Tabel 1.1
Sepuluh Bank Peraih “Best Bank Service Excellence” 2012
No Nama Bank
Berdasarkan latar belakang di atas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : “Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Customer Satisfaction Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Kantor Cabang Biro Rektor USU Medan (Studi Kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara)”
1.2 Perumusan Masalah
Perumusan masalah di penelitian ini adalah “Apakah relationship marketing yang terdiri dari: financial benefit, social benefit, dan structural ties,
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer satisfaction pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Kantor Cabang Biro Rektor USU Medan (Studi Kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara)?”.
1.3 Tujuan Penelitian
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian adalah:
1. Bagi PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Kantor Cabang Biro Rektor USU Medan.
Sebagai sumber informasi dan pedoman bagi PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Kantor Cabang Biro Rektor USU Medan mengenai relationship marketing terhadap customer satisfaction.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Sebagai bahan referensi bagi peneliti lain yang melakukan penelitian mengenai obyek yang sama, yakni relationship marketing dan customer satisfaction di masa yang akan datang.
3. Bagi Peneliti
