BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Bank
2.1.1 Pengertian Bank
Pengertian bank menurut Kasmir (2008:11) adalah sebuah lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa bank lainnya.
Undang‐Undang No. 10 Tahun 1998 menyatakan bahwa bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Dari kedua defenisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa bank adalah sebuah lembaga intermediasi keuangan yang berfungsi untuk menghimpun dana dari masyarakat serta menyalurkannya kembali kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf ekonomi rakyat.
Berdasarkan Undang-Undang No.14/1967, bank di Indonesia dikelompokkan menjadi bank umum, bank pembangunan, bank tabungan, bank pasar, bank desa, dan bank lainnya. Dalam praktiknya pengelompokan ini kurang efektif dikarenakan fungsi antara satu bank dengan bank lainnya seringkali tumpang tindih. Maka dari itu berdasarkan Undang-undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan, pengelompokan bank disederhanakan menjadi Bank Umum dan Bank Perkreditan Rakyat (BPR).
Bank umum adalah lembaga yang menerima deposito, memberi pinjaman, memberi fasilitas pembayaran antaranggota masyarakat (Wijaya dan Hadiwigeno, 1999:14). Sedangkan Bank Perkreditan Rakyat adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvesional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran (Manurung dan Rahardja, 2004:119).
2.1.2 Fungsi Bank
Menurut Triandaru dan Santoso (2008:9), bank memiliki beberapa fungsi utama, yaitu:
1. Agent of Trust
2. Agent of Development
Sebagai agent of development, bank berperan sebagai lembaga yang memobilisasi dana untuk pembangunan ekonomi. Kegiatan bank berupa penghimpun dan penyalur dana sangat diperlukan bagi lancarnya kegiatan perekonomian di sektor riil. Kegiatan bank tersebut memungkinkan masyarakat melakukan kegiatan investasi, kegiatan distribusi, serta kegiatan konsumsi barang dan jasa, mengingat bahwa kegiatan investasi , distribusi dan konsumsi tidak dapat dilepaskan dari adanya penggunaan uang. Kelancaran kegiatan investasi, distribusi, dan konsumsi ini tidak lain adalah kegiatan pembangunan perekonomian suatu masyarakat.
3. Agent of Services
Disamping melakukan kegiatan penghimpun dan penyalur dana, bank juga memberikan penawaran jasa perbankan yang lain kepada masyarakat. Jasa yang ditawarkan bank ini erat kaitannya dengan kegiatan perekonomian masyarakat secara umum.
2.2 Pemasaran
2.2.1 Pengertian Pemasaran
ilmu didalam strategi bisnis yang bertujuan untuk mencapai kepuasan yang berkelanjutan bagi stakeholder (pelanggan, karyawan, pemegang saham).
American Marketing Association dalam Kotler (1999:14) menyatakan bahwa pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi, serta distribusi gagasan atas barang dan jasa untuk menghasilkan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran perorangan atau organisasi.
Sebagai ilmu, pemasaran merupakan ilmu pengetahuan yang obyektif, diperoleh dari penggunaan instrumen-instrumen tertentu dalam rangka pengukuran kinerja dari aktivitas bisnis dalam membentuk, mengembangkan, mengarahkan pertukaran yang saling menguntungkan dalam jangka panjang antara produsen dan konsumen atau pemakai. Sebagai strategi bisnis, pemasaran merupakan kegiatan penyesuaian suatu perusahaan atau organisasi yang berorientasi pasar dalam menghadapi kenyataan bisnis, baik dalam lingkungan mikro maupun lingkungan makro yang terus berubah.
Pemasaran bertujuan untuk mengenal dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga barang atau jasa sesuai dengan apa yang mereka inginkan dan dapat terjual dengan sendirinya. Pemasaran menyebabkan pelanggan siap untuk melakukan proses pembelian, sehingga yang tinggal hanyalah bagaimana perusahaan mengupayakan ketersediaan produknya.
adalah memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat membantu dalam pencapaian tujuan organisasi.
Pemasaran melibatkan banyak kegiatan yang berbeda yang menambah nilai produk pada saat produk bergerak melalui sistem tersebut. Kotler dan Keller (2009:29) menyatakan bahwa pengertian ini didasarkan pada konsep inti, yaitu: 1. Kebutuhan, Keinginan, dan Permintaan
Kebutuhan merupakan tuntutan dasar manusia dimana hal tersebut merupakan segala sesuatu yang diperlukan manusia untuk mempertahankan dan mengembangkan hidupnya. Dengan adanya perkembangan jaman, kebutuhan berkembang menjadi suatu keinginan mengkonsumsi suatu produk dengan ciri khas tertentu. Kebutuhan-kebutuhan tersebut menjadi keinginan bila diarahkan kepada sasaran-sasaran spesifik yang mungkin dapat memenuhi kebutuhan. Permintaan berkaitan dengan keinginan seseorang akan suatu barang dan jasa yang ingin dipenuhi di mana kecenderungan permintaan akan barang dan jasa tersebut tidak terbatas. Permintaan merupakan keinginan akan suatu produk atau jasa yang didukung oleh kemampuan serta daya beli seseorang.
2. Pasar Sasaran, Penentuan Posisi, dan Segmentasi
ketika mereka memilih pasar sasaran mereka secara cermat dan mempersiapkan program pemasaran terjalin.
3. Tawaran dan Merek
Perusahaan menawarkan seperangkat nilai maupun manfaat kepada pelanggan melalui produk yang mereka hasilkan kepada pelanggan untuk memenuhi kebutuhan mereka. Proporsi nilai yang tidak berwujud dibuat menjadi sesuatu yang bersifat fisik melalui suatu tawaran yang dapat menjadi gabungan produk, jasa, informasi dan pengalaman. Merek adalah tawaran dari suatu sumber yang sudah dikenal. Setiap perusahaan berupaya untuk membangun kekuatan merek yang memiliki citra merek yang kuat, menyenangkan, dan unik.
4. Nilai dan Kepuasan
4. Saluran Pemasaran
Terdapat tiga saluran pemasaran yang dapat digunakan dalam mencapai pasar sasaran. Saluran komunikasi digunakan untuk menyerahkan dan menerima pesan dari pembeli sasaran. Saluran komunikasi ini meliputi surat kabar, radio, majalah, poster, pamflet, internet, dan lain-lain. Kemudian perusahaan dapat menggunakan saluran distribusi untuk memamerkan atau menyerahkan produk fisik atau jasa kepada pelanggan. termasuk di sini distributor, grosir, pengecer, dan agen. Saluran jasa merupakan saluran pemasaran terakhir yang digunakan dalam melakukan transaksi dengan pembeli potensial. Saluran jasa meliputi pergudangan, perusahaan angkutan, bank, dan perusahaan asuransi uang memudahkan transaksi.
5. Rantai Pasokan
Rantai pasokan menggambarkan suatu saluran yang terentang dari bahan mentah, komponen-komponen, hingga produk final yang disampaikan kepada pembeli final. Setiap perusahaan menangkan hanya persentase tertentu dari nilai total yang dihasilkan oleh rantai pasokan. Apabila sebuah perusahaan mengambil alih perusahaan pesaing atau menambah usaha ke arah sumber daya atau ke arah pelanggan, tujuannya adalah merebut persentase yang lebih tinggi dari nilai rantai pasokan.
6. Persaingan
tantangan atau ancaman bagi perusahaan untuk merebut dan mempertahankan posisi dalam pasar. Untuk menghadapi meningkatnya persaingan setiap pelaku bisnis dituntut memiliki kepekaan dan strategi agar mampu memenuhi serta menanggapi tuntutan konsumen yang terus berubah.
7. Lingkungan Pemasaran
Lingkungan pemasaran terdiri dari lingkungan tugas dan lingkungan luas. Lingkungan tugas mencakup perusahaan, pemasok, distributor, dealer, dan pelanggan sasaran, yang terlibat dalam memproduksi, menyalurkan, dan mempromosikan tawaran. Sedangkan lingkungan luas terdiri dari enam komponen yaitu: lingkungan demografis, lingkungan ekonomi, lingkungan alam, lingkungan teknologi, lingkungan hukum-politik, dan lingkungan sosial-budaya. Para pelaku pasar harus memberi perhatian kepada perkembangan lingkungan-lingkungan tersebut serta melakukan penyesuaian sewaktu-waktu atas strategi pemasaran mereka.
8. Perencanaan Pemasaran
Proses perencanaan pemasaran terdiri dari menganalisis peluang pemasaran, menyeleksi pasar sasaran, merancang strategi pemasaran, mengembangkan program pemasaran, dan mengelola usaha pemasaran.
2.2.2 Pengertian Jasa
menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya dapat terkait dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik (Kotler dalam Yazid, 2005:2).
Selanjutnya Lovelock dan Wirtz (2010:16) mengemukakan defenisi jasa sebagai suatu aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain di mana kegiatan tersebut dilakukan dalam jangka waktu tertentu ( time-based), dalam bentuk suatu kegiatan (performances) yang akan membawa hasil yang diinginkan oleh penerima, obyek maupun aset-aset lainnya yang menjadi tanggung jawab dari pembeli.
Jasa mencakup semua aktivitas ekonomi yang keluarannya bukanlah produk atau konstruksi fisik, di mana secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan dalam waktu yang bersamaan, dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk (kenyamanan, hiburan, kecepatan, dan kesehatan), yang secara prinsip intangible
bagi pembeli pertamanya (Zeithaml dan Bitner, 1996:5).
Tjiptono dan Chandra (2011:34) menyatakan terdapat empat karakteristik utama jasa yaitu :
1. Intangibility
2. Heterogenity /Variability / Inconsistency
Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standarized output, di mana banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis yang tergantung kepada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut diproduksi. Hal ini terjadi karena mengakibatkan keterlibatan manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak konsisten dalam sikap dan perilakunya.
3. Inseparability
Barang pada umumnya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Interaksi diantara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Dalam hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan ini efektivitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur kritis.
4. Perishability
Jasa bersifat tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Namun terdapat pengecualian dalam karakteristik perishability dan penyimpanan jasa. Dalam kasus tertentu, jasa bisa disimpan, yaitu dalam bentuk pemesanan untuk melakukan peningkatan permintaan akan suatu jasa disaat permintaan sepi.
2.2.3 Pemasaran Jasa
dari pengiklanan, hingga penagihan, hal ini terkait dengan kontak yang dilakukan pada saat penyerahan jasa (Lovelock dan Wright, 1999:52)
Zeithaml dan Bitner (2003:319) menyatakan bahwa pemasaran jasa adalah mengenai janji-janji, janji yang dibuat kepada pelanggan harus dijaga. Perusahaan atau organisasi yang memperkuat pentingnya orang dalam perusahaan menjaga janji mereka dan sukses dalam membangun customer relationship.
Pemasaran jasa merupakan penghubung antarorganisasi dengan pelanggannya. Peran penghubung ini akan berhasil apabila seluruh upaya pemasaran diorientasikan kepada pasar. Dalam pemasaran jasa, produk jasa harus disesuaikan dengan kebutuhan konsumen, ditentukan dengan harga yang realistis, didistribusikan melalui saluran yang nyaman, dan secara aktif dipromosikan kepada pelanggan.
2.2.4 Bauran Pemasaran Jasa
Ruang lingkup kegiatan pemasaran ditentukan oleh konsep pemasaran yang disebut dengan bauran pemasaran (marketing mix). Elemen-elemen bauran pemasaran terdiri dari semua variabel yang bisa dikontrol dan dikoordinasikan perusahaan untuk keperluan komunikasi dalam memuaskan pelanggan. Pada umumnya bauran pemasaran terdiri atas empat elemen, yaitu product, price, place, dan promotion. Namun dalam pemasaran jasa, bauran tersebut perlu diperluas dengan penambahan beberapa unsur, yaitu people, physical evidence,
1. Product
Product adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan kebutuhan atau keinginan seseorang. Adapun produk jasa merupakan aktivitas atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual yang pada dasarnya tidak nyata dan tidak berakibat pada kepemilikan apapun (Sunarto, 2004:6).
2. Price
Price adalah sejumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh produk (Sunarto, 2004:43). Hal ini merupakan satu-satunya unsur dalam bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan penjualan.
3. Place
Place meliputi aktivitas perusahaan agar mudah dijangkau oleh konsumennya. Perusahaan harus mengenal para agen dan lokasi untuk mencapai populasi yang tersebar di mana-mana. Berman dan Evans dalam Yazid (2005:175) menyatakan bahwa pengaruh lokasi bersifat sangat signifikan, dimana kekeliruan pemilihan lokasi dapat membawa dampak negatif, antara lain:
a. Pembuatan keputusan bisa menjadi rumit (karena adanya interdependensi semua aspek dalam organisasi).
4. Promotion
Promotion adalah kegiatan yang dilakukan perusahaan dalam pengenalan produk kepada konsumen serta membujuk konsumen sasaran untuk membelinya. Kotler (2006:242) menyatakan bahwa promotion terdiri dari empat alat utama, yaitu iklan, promosi penjualan, publisitas, dan penjualan pribadi.
5. People
Merupakan semua pelaku yang memainkan sebagian penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi pembeli. Yang termasuk dalam elemen ini adalah personel perusahaan maupun konsumen. Semua sikap dan tindakan karyawan, mempunyai pengaruh terhadap persepsi pelanggan atau keberhasilan waktu riil pelayanan (service encounter).
6. Physical Evidence
Merupakan lingkungan fisik di mana jasa disampaikan dan di mana perusahaan dan pelanggannya berinteraksi, serta setiap komponen tangible
memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut. 7. Process
2.3 Pelanggan
2.3.1 Pengertian Pelanggan
Pelanggan adalah individu atau pihak yang melakukan aktivitas pembelian atas barang atau jasa secara berulang dalam ekonomi. Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang-orang yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan-perusahaan bisnis.
Dilihat dari segi perbaikan kualitas, defenisi pelanggan adalah setiap orang yang menutut adanya pemberian jasa dari perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas pelayanan tertentu, sehingga mampu memberi pengaruh pada kinerja perusahaan.
2.3.2 Peringkat Pelanggan
Federal Express Corporation (Fedex) dalam Chan (2003:24), membagi pelanggannya menjadi 4 kategori, yaitu:
1. Gold
pesaing. Kelompok ini biasa disebut the most valuable customer (MVC),
karena kontribusinya yang tinggi terhadap penjualan dan profit. 2. Silver
Merupakan kelompok pelanggan yang memberikan keuntungan yang besar walaupun posisinya masih berada dibawah gold tier. Kelompok pelanggan ini mulai memperhatikan tawaran potongan harga dan cenderung sedikit sensitif terhadap harga dan pemenuhan kebutuhannya didapat lebih dari satu tempat, tergantung pada penawaran yang lebih baik.
3. Bronze
Merupakan kelompok pelanggan yang spending level-nya relatif rendah. Pendorong terkuatnya untuk bertransaksi semata-mata akibat adanya potongan harga besar, sehingga mereka dikenal sebagai kelompok pemburu diskon. Terlepas dari average spending level yang rendah, kelompok ini masih dibutuhkan oleh perusahaan untuk menggenapkan pemenuhan target penjualan tahunan.
4. Iron
Sumber : Chan, (2003)
Gambar 2.1: Peringkat Pelanggan
2.4 Relationship Marketing
2.4.1 Pengertian Relationship Marketing
Menurut Kotler dan Armstrong (2001:304) relationship marketing adalah menciptakan, menjaga, serta meningkatkan hubungan yang kuat dengan pelanggan dan pemegang saham yang lain. Relationship marketing (Pemasaran relasional)merupakan sebuah strategi transaksi antara pembeli dan penjual secara berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai (Peppers dan Rogers dalam Hasan, 2008:73). Asumsi yang dibangun dalam strategi ini adalah bahwa pelanggan perlu mendapat perhatian khusus, secara terus-menerus sepanjang hidup pelanggan.
Perusahaan harus berfokus pada customer retention, orientasi kualitas dan manfaat produk, pemberian layanan dan komitmen yang tinggi kepada pelanggan, dan pengadaan kontak dengan pelanggan secara berkelanjutan. Pemasaran relasional dapat dikatakan memiliki makna, sebagai proses dalam menarik, memelihara dan meningkatkan hubungan dengan orang-orang kunci atau yang memiliki pengaruh terhadap perusahaan.
Relationship marketing memungkinkan perusahaan untuk dapat memberikan pelayanan bagi pelanggan yang unggul saat diminta melalui penggunaan yang efektif atas informasi laporan individual. Hal ini merupakan hal yang penting karena kumpulan nilai dari basis perusahaan adalah pendorong utama dari profitabilitas perusahaan.
Agar relationship marketing dapat diimplementasikan, maka perlu dibentuk sebuah customer database, yaitu sebuah kumpulan informasi yang terorganisir secara menyeluruh tentang masing-masing pelanggan atau calon pelanggan yang terbaru, dapat diakses, dan dapat ditindaklanjuti untuk tujuan pemasaran, seperti mendapatkan informasi awal tentang pelanggan, mengkualifikasi calon pelanggan, menjual produk atau jasa, atau mempertahankan relasi pelanggan (Kotler dan Keller, 2009:200).
Hasan (2008:74) membagi kerangka strategi relationship marketing dalam tiga bagian, yaitu;
2. Menjalin hubungan kemitraan dengan pelanggan secara terus-menerus untuk mendorong timbulnya kesetiaan pelanggan yang dapat menciptakan transaksi ulangan.
3. Mengimplementasikan database customer yang berisi tentang daftar nama pelanggan yang dianggap perlu dibina hubungan jangka panjang, serta riwayat pembelian, frekuensi dan jumlah pembelian, preferensi pelanggan. Informasi-informasi tersebut dapat digunakan untuk merancang produk khusus yang disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan tertentu, agar dapat memberikan hasil yang lebih baik, dan memuaskan para pelanggan secara lebih baik untuk dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan yang memungkinkan terjadinya pembelian ulang.
Relationship marketing mendasarkan semua strategi dan taktik pada apa yang dianggap penting oleh pelanggan. Strategi ini berpegang pada marketing database dan segmentasi pelanggan. Dengan pembagian profil pelanggan yang jelas berdasarkan perilaku masa lalu dan data historis pembeliannya, perusahaan mampu memprediksi perilaku serta pola pembelian pelanggan tersebut dimasa yang akan datang.
pelanggan dan juga sekaligus menggambarkan terciptanya loyalitas pelanggan yang secara otomatis meningkatkan hasil penjualan dan laba jangka panjang..
Sebagai salah satu varian dari relationship marketing ini adalah frequency marketing, yaitu usaha untuk mengidentifikasi, memelihara, serta meningkatkan hasil dari pelanggan terbaik, melalui sebuah hubungan jangka panjang yang interaktif dan bernilai tambah (Colloquy dalam Tjiptono, 1997:41).
Relationship marketing melakukan pendekatan berdasarkan lifetime value
untuk menentukan pelanggan mana yang dianggap paling penting. Menurut Chan (2003:20) sesuai dengan aturan pareto 80/20, yang mengatakan bahwa selalu 80% dari profit perusahaan datang dari 20% pelanggan. Dalam hal ini ada kelompok pelanggan yang benar-benar berharga yang harus ditangani secara hati-hati oleh perusahaan.
Visualisasinya adalah dengan bentuk piramida pada Gambar 2.3 berikut:
Sumber : Chan, (2003)
Gambar 2.2: Piramida Pelanggan
Berdasarkan lifetime value tersebut, perusahaan dapat membuat ranking
paling banyak menyumbang profit kepada perusahaan, sampai pada yang kurang penting. Relationship marketing mendorong para pemasar untuk selalu berpikir dalam framework jangka panjang.
Kotler dan Armstrong (2001:304) menyatakan bahwa terdapat 3 (tiga) tingkatan yang berlaku pada relationship marketing, yaitu:
1. Financial Benefit (Manfaat Finansial)
Perusahaan dapat membangun nilai dan kepuasan dengan menambahkan manfaat finansial pada hubungan pelanggannya, di mana perusahaan dapat memberikan nilai manfaat keuangan dan ekonomis bagi pelanggan.
2. Social Benefit (Manfaat Sosial)
Perusahaan mempererat ikatan sosialnya dengan pelanggan dengan cara mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan secara perorangan dan kemudian membuat produk dan jasanya sesuai untuk orang perorang.
3. Structural Ties (Ikatan Struktural)
2.5 Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan) 2.5.1 Pengertian Customer Satisfaction
Kotler dan Keller (2009:31) mendefenisikan kepuasan sebagai penilaian komparatif seseorang yang merupakan hasil dari kinerja yang dirasakan dari suatu produk dalam hubungan dengan harapannya.
Kepuasan pelanggan adalah respons berupa perasaan puas yang tercipta dari adanya pengalaman mengkonsumsi suatu produk atau layanan , atau sebagian kecil dari pengalaman yang dialami oleh pelanggan (Buttle, 2007:29).
Menurut Walker dalam Hasan (2008:57), kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara produk yang dirasakan dengan yang diprediksi sebelum produk dibeli atau dikonsumsi. Jika yang dirasakan pelanggan melebihi dugaannya, pelanggan akan merasa puas, sebaliknya jika yang dirasakan lebih rendah dari harapannya, pelanggan akan merasa tidak puas.
Kepuasan akan meningkat karena informasi yang mendalam mengenai pelanggan membuat perusahaan lebih mendalami mereka sehingga meningkatkan nilai pelanggan dimata perusahaan. Dengan meningkatnya kepuasan pelanggan akan membawa peningkatan pada tingkat pembelian ulang produk yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pelanggan.
ke mulut (word of mouth) yang dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan (Tjiptono, 1997:24).
2.5.2 Konsep Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan defenisi-defenisi dari kepuasan pelanggan diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antar harapan dan kinerja suatu produk terhadap hasil yang dirasakan. Konsep kepuasan pelanggan ini dapat dilihat pada gambar 2.4 berikut:
Sumber : Tjiptono, (1997)
Gambar 2.3: Konsep Kepuasan Pelanggan
Hasan (2008:59) mengungkapkan bahwa konsep teoritis kepuasan-ketidakpuasan pelanggan dapat ditinjau dari beberapa teori, diantaranya:
Tujuan Perusahaan
PRODUK
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
1. Experientally Affective Feelings
Pendekatan ini melihat tingkat kepuasan pelanggan dipengaruhi perasaan positif dan negatif yang kemudian diasosiasikan pelanggan dengan barang atau jasa tertentu setelah proses pembeliannya.
2. Expectancy Disconfirmation Theory
Pendekatan ini mendefenisikan kepuasan pelanggan sebagai sebuah evaluasi pengalaman yang dirasakan sama baiknya ataupun sesuai dengan hasil yang diharapkan.
3. Equity Theory
Pendekatan ini menyatakan bahwa perasaaan tidak puas disebabkan akibat norma sosial telah dilanggar. Menurut teori ini, berlaku sebuah norma yang menegaskan bahwa setiap pihak dalam aktivitas pertukaran harus mendapatkan perlakuan yang adil.
4. Attribution Theory
Pendekatan ini mengidentifikasi proses yang dilakukan seseorang dalam menentukan penyebab tindakannya, orang lain, atau objek tertentu. Atribusi yang dilakukan seseorang akan mempengaruhi kepuasan purnabelinya terhadap suatu produk, karena atribusi memoderasi perasaan puas atau tidak puas.
5. Teori Ekonomi Mikro
2.5.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2009:179), beberapa metode yang dapat digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan adalah:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Perusahaan atau organisasi yang berorientasi pelanggan memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan saran secara langsung. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga untuk direspon dengan cepat melalui keluhan pelanggan.
2. Ghost Shopping
Metode dapat dilakukan dengan efektif apabila para manajer dari perusahaan berperan sebagai ghost shoppers di mana mereka dapat melihat secara langsung, tanpa diketahui oleh karyawannya, bagaimana karyawan tersebut berinteraksi dan memperlakukan pelanggan.
3. Lost Customer Analysis
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Lembaga riset independen melakukan penelitian dengan menggunakan metode survei kepuasan pelanggan, di mana melalui survei ini perusahaan akan memperoleh tanggapan langsung dari pelanggan.
2.6 Penelitian Terdahulu
Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini berkaitan dengan relationship marketing dan customer satisfaction. Tabel 2.1 menunjukkan beberapa penelitian terdahulu yang dipakai sebagai panduan dalam penelitian ini.
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pemasaran relasional terhadap kepuasan nasabah Pada PT. Bank Mega Syariah Unit Deli Tua Medan.
Accidental Sampling
1. Pemasaran relasional berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Mega Syariah Unit Deli Tua Medan.
2. Adjusted R Square
memiliki nilai 0,503 berarti 50,3 % kepuasan nasabah dipengaruhi oleh pemasaran relasional, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar penelitian tersebut. Pada Asuransi Jiwa Bersama (AJB)
Bumiputera 1912 Cabang Medan
1) Untuk mengetahui dan menganalisis
Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang Medan. 2) Untuk mengetahui variabel mana yang
hanya satu variabel indipenden saja, yaitu kepercayaan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912. 2. Koefisien determinasi
memiliki nilai 73.3% dan sisanya 23.7% dijelaskan oleh variabel independen lainnya yang tidak dimasukkan kedalam penelitian Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan BritAma Pada PT. Bank
Rakyat Indonesia
(BRI), Tbk Cabang Iskandar Muda
Medan
1) Untuk mengetahui dan menganalisis
2) Untuk mengetahui pengaruh pemasaran
1. Secara serempak memahami harapan nasabah dan kerjasama dengan nasabah
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Iskandar Muda Medan.
2.7 Kerangka Konseptual
Konsep relationship marketing menjadi kunci utama dalam kegiatan bisnis perusahaan saat ini. Perusahaan berupaya untuk menciptakan hubungan jangka panjang yang menguntungkan dengan pelanggan demi mencapai peningkatan profitabilitas perusahaan. Sebagai upaya dalam pencapaian tujuan ini perusahaan harus mampu menciptakan kepuasan pelanggan secara konsisten dan berkelanjutan.
Pada masa ini perusahaan dituntut untuk mampu menciptakan program-program yang dapat menarik pelanggan baru serta mempertahankan pelanggan yang ada. Perusahaan dapat menambah nilai dan kepuasan dengan menambahkan
financial benefit, social benefit, dan structural ties dalam program pemasaran yang mereka lakukan.
Pelanggan yang puas merupakan modal relasi pelanggan. Mendapatkan pelanggan yang baru bisa menghabiskan biaya lima kali lebih besar daripada biaya yang terdapat dalam upaya memuaskan dan mempertahankan pelanggan yang ada (Kotler dan Keller, 2009:193).
Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan. Sebuah perusahaan harus mengukur kepuasan pelanggannya secara teratur. Pelanggan yang puas umumnya lebih loyal dalam jangka waktu yang lama, di mana hal ini dapat memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan dapat membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. Penelitian ini ingin melihat bagaimana pengaruh relationship marketing
(X3)terhadap kepuasan pelanggan (Y). Sehingga paradigma kerangka berpikirnya adalah seperti digambarkan pada Gambar 2.4 berikut:
Sumber : Kotler dan Armstrong, (2001) diolah
Gambar 2.5: Kerangka Konseptual
2.8 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan kerangka berpikir di atas maka hipotesis dalam penelitian ini adalah: Relationship marketing yang terdiri dari: financial benefit, social benefit,
