BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Perkembangan arus modernisasi dan globalisasi kini semakin kompleks.
Manusia tidak lagi hidup dengan sistem barter sebagaimana yang dilakukan oleh
manusia zaman dulu. Kehidupan era ini adalah kehidupan yang serba canggih,
arus informasi yang tidak dapat dibendung, persaingan dunia usaha dan persaingan
individual yang semakin tinggi. Salah satu yang berkembang saat ini adalah
pelayanan jasa perbankan yang mengalami kemajuan seiring dengan
berkembangnya perekonomian masyarakat Indonesia. Hal ini ditunjukkan dengan
munculnya sejumlah bank yang menawarkan pelayanan-pelayanan menarik, yang
paling canggih dan menjanjikan. Bank adalah instansi keuangan yang menolong
orang-orang untuk melakukan beragam transaksi keuangan (Kamus Besar Bahasa
Indonesia, 1995). Undang-undang Negara Republik Indonesia Nomor 10 Tahun
1998 Tanggal 10 November 1998 tentang perbankan, yang dimaksud dengan bank
adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk
simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau
bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Menarik untuk diketahui bahwa dalam dunia perbankan, nasabah
memegang peranan penting karena jika nasabah bertahan dan cenderung
bertambah maka hal tersebut mengindikasikan perusahaan berhasil menjalankan
roda perusahaan dengan baik. Pengertian nasabah menurut KBBI,
nasabah/na·sa·bah/n1 orang yang biasa berhubungan dengan atau menjadi
pelanggan bank (dalam hal keuangan); pelanggan: bank itu mengadakan malam
perkenalan dengan para -- nya;2 orang yang menjadi tanggungan asuransi:
petugas asuransi itu dituduh menggelapkan uang --;3 perbandingan; pertalian.
Jika ditelisik ke belakang, pada era sebelum tahun 1980, faktor pelayanan nasabah
atau pelanggan kurang mendapat perhatian dari berbagai perusahaan. Pelayanan
kepada nasabah masih dianggap sepele dan tidak dipedulikan dengan anggapan
bertindak seenaknya saja dan menganggap pihak nasabah harus menuruti
keinginan perusahaan.
Berbeda halnya dengan masa sekarang, kemajuan ilmu pengetahuan dan
teknologi membuat masyarakat semakin selektif dalam pemenuhan kebutuhann.
Menjamurnya perusahaan bank dan meningkatnya pula kebutuhan masyarakat
akan bank telah mengakibatkan tingkat persaingan menjadi semakin tinggi
sehingga perusahaan yang mampu memberikan kepuasan kepada nasabahlah yang
akan memperoleh simpati. Untuk menanggapi hal tersebut maka setiap perusahaan
sangat perlu membina hubungan yang baik dengan para nasabah. Hubungan yang
baik ini dikelola oleh Public Relations yang ada dalam setiap perusahaan/institusi.
Public Relations adalah kegiatan yang bertujuan untuk menumbuhkan saling
pengertian dan kerjasama antar publik dengan jalan komunikasi timbal-balik;
untuk mencapai tujuan bersama atas dasar saling menguntungkan (Dananjaja:
2011: 18). Dalam proses kegiatannya, Public Relations terbagi menjadi dua yaitu
Internal Public Relations dan Eksternal Public Relations. Internal Public
Relations, dimaksudkan salah satu bentuk kegiatan dari Public Relations yang
menitikberatkan kegiatannya ke dalam. Eksternal Public Relations adalah salah
satu bentuk dari kegiatan Public Relations yang ditujukan kepada publik yang
berada diluar perusahaan atau instansi (Danandjaja: 2011: 31).
Adapun kegiatan Eksternal Public Relations adalah:
A. Hubungan dengan Press (Press relations)
B. Hubungan dengan Pihak Pemerintah (Government relations)
C. Hubungan dengan Publik Pelanggan (Costumer relations)
D. Hubungan dengan Masyarakat (Community relations)
E. Hubungan dengan pihak Pengedar (Supplier relations)
F. Hubungan dengan pihak Pendidikan (Educational Relations)
Nasabah merupakan bagian dari publik eksternal yang penting untuk
diperhatikan. Sebagaimana telah disebutkan di atas yaitu hubungan dengan publik
pelanggan (Costumer relations) yaitu merupakan salah satu bentuk kegiatan
eksternal Public Relations yang kegiatannya diarahkan kepada menciptakan
hubungan kepada pemakai jasa atau publik konsumen. Dalam hal ini yang menjadi
pihak yang berinteraksi langsung dengan nasabah. Customer service atau sering
disingkat (CS) adalah petugas yang paling dekat dan efektif memberikan
pelayanan kepada nasabah. Dengan dibekali kemampuan komunikasi dan
kemampuan dunia perbankan maka Customer service berperan untuk
menjembatani nasabah dengan perusahaan.
Customer service adalah pihak yang membangun hubungan baik dengan nasabah
dengan harapan nasabah akan terus bertahan bahkan diharapkan nasabah
mempromosikannya kepada orang lain sehingga perusahaan tersebut menjadi
perusahaan pilihan masyarakat. Karena itu Customer service perlu untuk menjaga
kepercayaan nasabahnya.
Untuk menjaga dan meningkatkan kepercayaan nasabah, bank perlu menjaga citra
positif di mata masyarakat. Citra ini dapat dibangun melalui kualitas produk
pelayanan dan keamanan.
Faktor yang sangat mendukung baik tidaknya pelayanan yang diterima oleh
nasabah adalah pertama faktor manusia yang memberi pelayanan tersebut, dalam
hal ini Customer service yang melayani nasabah harus mampu melayani nasabah
secara tepat dan cepat, memiliki kemampuan dalam berkomunikasi, sopan santun,
ramah dan bertanggungjawab penuh pada nasabah. Faktor kedua adalah sarana dan
prasarana seperti kelengkapan kemajuan teknologi terkini untuk mendukung
kecepatan, ketepatan dan keakuratan pekerjaan, serta fasilitas ruang tunggu yang
nyaman, betah dan tenang. Customer services (CS) merupakan petugas atau
karyawan yang sengaja dibentuk untuk memberikan pelayanan dan membina
hubungan dengan nasabah.
Sebagai bank pertama yang dimiliki oleh Pemerintah Indonesia, BNI yang
didirikan pada 5 Juli 1946 mengawali sejarahnya dengan menjalankan fungsi
sebagai bank sentral. Pada tahun 1955, ketika Pemerintah Indonesia mendirikan
Bank Indonesia sebagai Bank Sentral, BNI beroperasi sebagai bank komersial.
BNI merupakan bank BUMN (Badan Usaha Milik Negara) pertama yang menjadi
perusahaan publik setelah mencatatkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta dan Bursa
Efek Surabaya pada tahun 1996. Peranan BNI untuk mendukung perekonomian
Indonesia semakin strategis dengan munculnya inisiatif untuk melayani seluruh
Visi BNI adalah Menjadi Lembaga Keuangan yang Unggul dalam Layanan
dan Kinerja. BNI menjadi lembaga keuangan yang unggul dalam layanan berarti
BNI mampu melayani seluruh kebutuhan keuangan nasabah sebagai mitra
keuangan sepanjang usia dengan menyediakan solusi keuangan yang menyeluruh,
sedangkan BNI sebagai lembaga keuangan yang unggul dalam kinerja mempunyai
arti bahwa BNI mampu memberikan nilai tambah kepada nasabah, investor,
karyawan, komunitas dan industri.
Kebutuhan nasabah atas layanan keuangan harus diakui semakin beragam,
berkembang, dan semakin kompleks. Sehingga dalam salah satu misi BNI dan
sekaligus misi pertama adalah memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai
tambah kepada seluruh nasabah, dan selaku mitra pilihan utama.
Dalam perjalanannya, BNI sangat memperhatikan pelayanan yang diberikan oleh
Customer service kepada seluruh nasabah dan beberapa penghargaan yang
diterima antara lain:
1. 1st Best Customer service Commercial Bank dari Infobank 4 Juni
2015
2. Best Customer service – Mid Sized Inhouse Center in APAC 2015
(Bronze Medal Winner and Ranked #3) dari Contact Center World
April 2015
3. Meraih 2 medali emas untuk katagori Best Analys Contact Center dan
Best Contact Center Support – HR serta medali perak untuk Best
Customer servicein Mid- Size Inhouse dan Medali Perunggu untuk
Best Help Desk dalam ajang Contact Center World tingkat dunia yang
diselengarakan di Las Vegas, Amerika Serikat pada tanggal 10-15
November 2014.
4. Tujuh penghargaan bergengsi dari 8 kategori kompetisi Contact
Center World se-Asia Pacific di Singapura bagi BNI Contact
Center Contact, 2-6 Juni 2014, 4 diantarnya memperoleh Peringkat
Gold, yaitu Best Analyst, Best Contact Center Support Professional
BNI dalam pencapaian nawacita, salah satu cara untuk meningkatkan kualitas
hidup manusia dan masyarakat Indonesia adalah dengan memperhatikan Customer
service yaitu memberikan pelatihan dalam rangka meningkatkan skill dan
kompetensi kepada 3.715 Customer service (CS) dan penyelia CS dalam layanan
konsultasi keuangan (financial advisory) di segenap cabang (http//www.bni.co.id).
BNI secara khusus menunjukkan perhatian pada kualitas pelayanan
Customer service di seluruh cabang BNI se Indonesia, tak terkecuali dengan BNI
Cabang Utama Medan yang bertempat di Jl.Pemuda No.12 Medan, Sumatera
Utara. BNI Cabang Utama Medan adalah BNI terbesar di wilayah Sumatera Utara
dan menangani nasabah dari berbagai kalangan.
Serangkaian perhatian ini tentu untuk membangun dan menampilkan citra positif
dari BNI kepada masyarakat Indonesia, mengingat tidak mudahnya membangun
sebuah citra positif di mata nasabah. Oleh karenanya petugas front liner seperti
Customer service di tuntut untuk berperan aktif dalam menunjang kelancaran
peningkatan citra perusahaannya.
Berdasarkan uraian di atas penulis merasa tertarik untuk meneliti sejauhmana
pengaruh pelayanan Customer service Terhadap Citra Perusahaan di Kalangan
Nasabah Bank BNI Kantor Cabang Utama Jalan Pemuda Medan.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka
dalam penelitian ini dapat dirumuskan permasalahannya sebagai berikut:
“Sejauh mana pengaruh pelayanan Customer service terhadap citra perusahaan di
kalangan nasabah BNI kantor cabang utama Medan?”
1.3 Pembatasan Masalah
Untuk menghindari ruang lingkup penelitian terlampau luas yang dapat
menimbulkan bias dan tidak fokus, maka penulis membatasi masalah yang akan
diteliti. Batasan masalah yang akan diteliti adalah sebagai berikut:
1. Penelitian ini bersifat korelasional, yang mana bertujuan untuk mencari
2. Penelitian ini terbatas hanya pada pengaruh pelayanan Customer service
terhadap citra BNI di kalangan nasabah kantor cabang utama Medan.
3. Penelitian ini dilakukan sejak bulan Mei 2016 hingga selesai.
1.4 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pelayanan Customer service di BNI kantor cabang
utama Medan.
2. Untuk mengetahui citra perusahaan BNI di kalangan nasabah kantor
cabang utama Medan.
3. Untuk mengetahui pengaruh pelayanan Customer service terhadap citra
perusahaan.
1.5 Manfaat Penelitian
1. Secara akademis, penelitian ini diharapkan dapat memperluas dan
memperkaya referensi bahan penelitian serta sumber bacaan di lingkungan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan mampu menambah wawasan
mahasiswa di bidang ilmu komunikasi, khususnya dalam kajian Customer
Care (layanan pelanggan).
3. Secara praktis, penelitian ini diharapkan memberikan masukan kepada
pihak-pihak yang membutuhkan pengetahuan terkait dengan penelitian ini.
Penelitian ini juga berguna agar pembaca dapat memahami fungsi penting
