Pengaruh Pelayanan Customer Service Terhadap Citra Perusahaan (Studi Korelasional Pengaruh Pelayanan Customer Service terhadap Citra Terminal Terpadu Amplas Medan)

(1)

(2)

KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH PELAYANAN CUSTOMER SERVICE

TERHADAP CITRA PERUSAHAAN

(Studi Korelasional Pengaruh Pelayanan Customer Service terhadap Citra

Terminal Terpadu Amplas Medan)

Anggie Nazela

110904072

DEPARTEMEN ILKU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

(3)

Terima kasih atas partipasi Anda menjadi salah satu peserta survey dan secara sukarela mengisi kuesioner ini. Saya Anggie Nazela, mahasiswi Ilmu Komunikasi USU, saat ini sedang mengadakan penelitian tentang kepuasan pelangganterhadap pelayanan Terminal Terpadu Amplas. Kami sangat menghargai kejujuran Anda dalam mengisi kuesioner ini. Kami menjamin kerahasiaan Anda yang terkait dengan kuesioner. Hasil survey ini semata-mata akan digunakan untuk tujuan penelitian dan bukan tujuan komersial.

NAMA: ……….. (bila tidak keberatan)

Screening

Berapa kali dalam setahun Anda mengunjungi dan menggunakan jasa Terminal Terpadu Amplas?

฀ Di bawah 10 kali ฀ Antara 11-20 kali ฀ Antara 21-30 kali ฀ Antara 31-51 kali ฀ Lebih dari 50 kali

A Karakteristik Responden

Data umum Responden (referensi responden)

Petunjuk: Berilah tanda silang (X) pada pilihan jawaban dibawah ini sesuai dengan pertanyaan dan keadaan Anda.

(4)

฀ Laki-laki ฀ Perempuan

2. Usia

฀ < 20 tahun ฀ 20-25 tahun ฀ 26-30 tahun ฀ 31-40 tahun ฀ 41-50 tahun ฀ > 50 tahun

3. Pendidikan terakhir ฀ SD / SMP ฀ SMU / sederajat ฀ Dilploma ฀ S1 ฀ S2 ฀ S3

฀ Lainnya ……….

4. Tujuan

฀ Wilayah dalam Kota Medan, Provinsi Sumatera Utara

฀ Wilayah luar kota Medan, Provinsi Sumatera Utara (termasuk Bandara Kualanamu)

(5)

1. Apakah petugas terminal (customer service officer) selalu siap sedia saat Anda memerlukan bantuan?

a. Sangat setuju b. Setuju

c. Kurang setuju d. Tidak setuju

2. Bagaimana tanggapan Anda terhadap tutur kata dan sikap petugas

termininal(customer service) dalam memberikan informasi kepada Anda? a. Sangat ramah

b. Ramah

c. Kurang ramah d. Tidak ramah

3. Apakah petugas terminal (customer service officer) cepat dan tanggap dalam memberikan informasi yang Anda perlukan?

a. Sangat tanggap b. Tanggap

c. Kurang tanggap d. Tidak tanggap

4. Bagaimana kemampuan petugas terminal(customer service officer) dalam memberikan informasi kepada Anda?

a. Sangat baik b. Baik

c. Kurang baik d. Tidak baik

5. Apakah para petugas terminal (customer service officer) menggunakan seragam yang rapi dan sopan?

6. Petugas terminal bersedia menolong pelanggan ketika mengalami kesulitan. Apakah demikian?

(6)

7. Bagaimana kesopanan petugas terminal dalam memperlakukan Anda? a. Sangat sopan

b. Sopan

c. Kurang sopan d. Tidak sopan

8. Apakah petugas terminal (CSO) selalu tersenyum saat menyapa pelanggan? a. Sangat setuju

b. Setuju

9. Apakah petugas selalu mengucapkan terima kasih diakhir pelayanan? a. Selalu

b. Kadang-kadang c. Jarang

d. Tidak pernah

10.Petugas tidak memandang status sosial dan memperlakukan pelanggan dengan hormat dan sopan. Benarkah demikian?

11.Apakah jumlah petugas yang ada sudah mencukupi? a. Sangat mencukupi

b. Cukup

c. Kurang cukup d. Tidak cukup

(7)

B. Layanan yang Diberikan dan Kenyamanan Lokasi

13.Bagaimana dengan kemudahan dalam mencapai terminal? a. Sangat mudah

b. Mudah c. Sedikit sulit d. Sangat sulit

14.Bagaimana tanggapan Anda tentang kebersihan terminal? a. Sangat bersih

b. Bersih

c. Kurang bersih d. Tidak bersih

15.Bagaimanakah tanggapan Anda terhadap tampilan interior terminal? a. Sangat bagus

b. Bagus c. Agak bagus d. Tidak bagus

16.Apakah Anda merasa aman saat berada di terminal? a. Sangat aman

b. Aman

c. Kurang aman d. Tidak aman

17.Apakah kondisi terminal sudah membuat Anda merasa nyaman? a. Sangat nyaman

b. Nyaman

c. Kurang nyaman d. Tidak nyaman

18.Apakah sarana dan prasarana di terminal sudah memadai? a. Sangat memadai

b. Memadai

(8)

19.Bagaimana dengan ketepatan waktu keberangkatan angkutan yang dijanjikan? a. Sangat baik

b. Baik

20.Apakah Anda pernah menemui calo di sekitar terminal? a. Tidak pernah

b. Kadang-kadang c. Sering

d. Sering sekali

21.Apakah Anda pernah mengalami kejadian yang kurang menyenangkan di Terminal Amplas (kecopetan misalnya)?

a. Sangat sering b. Sering

c. Nyaris / hampir saja, namun tidak terjadi d. Tidak pernah

C. Citra Terminal Amplas di Mata Pelanggan

22.Bagaimana pandangan Anda terhadap Terminal Amplas secara keseluruhan? a. Sangat baik

b. Baik

23.Apakah Anda pernah mendengar kabar yang kurang baik tentang terminal Amplas (seperti kriminalitas tinggi, semrawut, kumuh dan lain sebagainya)? a. Sering sekali

b. Sering

(9)

c. Sedikit d. Sangat trauma

25.Apakah SDM yang ada di terminal Amplas sudah dapat dikatakan professional dan berkualitas?

26.Apakah Terminal Amplas telah dapat dikatagorikan sebagaiinstansi (perusahaan) yang berkualitas?

27.Apakah pelayanan Terminal Amplas telah sesuai dengan harapan Anda? a. Sangat setuju

b. Setuju

28.Apakah lingkungan sekitar Terminal Amplas telah sesuai dengan standar yang Anda harapkan?

29.Apakah Anda akan dengan senang hati merekomendasikan Terminal Amplas kepada orang-orang disekitar Anda yang hendak bepergian menggunakan transportasi umum?

(10)

30.Apakah Terminal Amplas merupakan hal yang pertama kali muncul apabila Anda ingin bepergian menggunakan transportasi umum karena Anda puas terhadap layanannya?

31.Apakah alasan Anda menggunakan jasa Terminal Amplas? a. Karena pelayanannya sangat memuaskan

b. Karena lokasinya dekat dengan asal ataupun tempat tinggal saya c. Karena tidak mengetahui lokasi terminal lain

d. Karena tidak ada pilihan lain (transportasi yang saya butuhkan hanya ada di terminal ini)

32.Apakah Terminal Amplas memiliki logo dan slogan yang membuat Anda mengingat keberadaan terminal ini?

33.Apakah pelayanan yang Anda dapatkan telah sesuai dengan harga yang Anda bayarkan?

(11)

TABEL FORTRAN COBOL

No

NO/P FC1 FC2 FC3 FC4 FC5

1 2 2 2 2 2

Screening & Responden 34 1 2 1 1 1

(12)

(13)

FC6 FC7 FC8 FC9 FC10 FC11 FC12 FC13 FC14 FC15 FC16 FC17 FC18 FC19 FC20 FC21 FC22 FC23 FC24 FC25 FC26

(14)

(15)

FC27 FC28 FC29 FC30 FC31 FC32 FC33 FC34 FC35 FC36 FC37 FC38

(16)

(17)

(18)

(19)

(20)

TABEL DATA SPSS

Analisis Tabel Tunggal

Frekuensi Kunjungan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid < 10 kali 34 35.1 35.1 35.1

Antara 11-20 kali 31 32.0 32.0 67.0

Antara 21-30 kali 17 17.5 17.5 84.5

Antara 31-50 kali 8 8.2 8.2 92.8

> 50 kali 7 7.2 7.2 100.0

Total 97 100.0 100.0

Jenis Kelamin

Cumulative

Percent

Valid Laki-laki 48 49.5 49.5 49.5

Perempuan 49 50.5 50.5 100.0

(21)

Usia

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid < 20 tahun 32 33.0 33.0 33.0

20-25 tahun 37 38.1 38.1 71.1

26-30 tahun 13 13.4 13.4 84.5

31-40 tahun 9 9.3 9.3 93.8

41-50 tahun 5 5.2 5.2 99.0

> 50 tahun 1 1.0 1.0 100.0

Total 97 100.0 100.0

Pendidikan Terakhir

Cumulative

Percent

Valid SD / SMP 5 5.2 5.2 5.2

SMU / Sederajat 56 57.7 57.7 62.9

Diploma 6 6.2 6.2 69.1

S1 30 30.9 30.9 100.0

(22)

Tujuan

Cumulative

Percent

Valid Wilayah dalam Kota Medan,

Provinsi Sumatera Utara 19 19.6 19.6 19.6

Wilayah luar Kota Medan,

Provinsi Sumatera Utara 76 78.4 78.4 97.9

Luar Provinsi Sumatera

Utara 2 2.1 2.1 100.0

Total 97 100.0 100.0

Kesiapsediaan Petugas (CSO)

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Kurang Setuju 14 14.4 14.4 15.5

Setuju 74 76.3 76.3 91.8

Sangat Setuju 8 8.2 8.2 100.0

Total 97 100.0 100.0

Tutur Kata & Sikap Petugas (CSO)

Cumulative

Percent

Valid Tidak Ramah 1 1.0 1.0 1.0

(23)

Kecepatan dan Ketanggapan Petugas (CSO)

Cumulative

Kemampuan Petugas (CSO) Memberikan Informasi

Cumulative

CSO Menggunakan Seragam Rapi dan Sopan

(24)

Kesediaan CSO Menolong Pelanggan

Cumulative

Kesopanan Petugas CSO

Cumulative

Senyum Saat Menyapa oleh Petugas (CSO)

Cumulative

Percent

Kurang Setuju 55 56.7 56.7 73.2

(25)

Ucapan Terima Kasih diakhir Pelayanan

Cumulative

Tidak Memandang Status Sosial

Cumulative

(26)

Kepuasan akan Layanan Pelanggan oleh CSO

Cumulative

Kemudahan Mencapai Terminal

Cumulative

Percent

Valid Tidak Bersih 6 6.2 6.2 6.2

Kurang Bersih 40 41.2 41.2 47.4

(27)

Tampilan Interior Terminal

Cumulative

(28)

Sarana dan Prasarana

Cumulative

Percent

Valid Tidak Memadai 3 3.1 3.1 3.1

Kurang Memadai 40 41.2 41.2 44.3

Memadai 53 54.6 54.6 99.0

Sangat Memadai 1 1.0 1.0 100.0

Total 97 100.0 100.0

Ketepatan Waktu Keberangkatan

Valid Tidak Baik 3 3.1 3.1 3.1

Kurang Baik 15 15.5 15.5 18.6

Baik 74 76.3 76.3 94.8

Sangat Baik 5 5.2 5.2 100.0

Total 97 100.0 100.0

Frekuensi Bertemu Calo

Cumulative

Percent

Valid Sering Sekali 2 2.1 2.1 2.1

(29)

Pengalaman Kejadian Kurang Menyenangkan (Kecopetan, Hipnotis)

Cumulative

Percent

Valid Sering 1 1.0 1.0 1.0

Pernah 13 13.4 13.4 14.4

Nyaris / hampir saja, namun

tidak terjadi 7 7.2 7.2 21.6

Tidak Pernah 76 78.4 78.4 100.0

Total 97 100.0 100.0

Pandangan terhadap Terminal Amplas secara Keseluruhan

Valid Tidak Baik 1 1.0 1.0 1.0

Kurang Baik 56 57.7 57.7 58.8

Baik 37 38.1 38.1 96.9

Sangat Baik 3 3.1 3.1 100.0

Total 97 100.0 100.0

Frekuensi Mendengar Kabar yang Kurang Baik tentang Terminal Amplas (Kriminalitas Tinggi,

Semrawut, Kuumuh)

(30)

Rasa Trauma untuk Mengunjungi Terminal Amplas Kembali

Cumulative

Kualitas dan Profesionalisme SDM Terminal Amplas

Cumulative

Terminal Amplas dapat Dikatagorikan sebagai Instansi yang Berkualitas

(31)

Pemenuhan Harapan Pelanggan akan Pelayanan oleh Terminal Amplas

Kurang Setuju 58 59.8 59.8 78.4

Setuju 21 21.6 21.6 100.0

Total 97 100.0 100.0

Kesesuaian Lingkungan Sekitar Terminal Amplas dengan Harapan Pelanggan

Kurang Setuju 61 62.9 62.9 69.1

Setuju 29 29.9 29.9 99.0

Total 97 100.0 100.0

Kesediaan Pelanggan untuk Merekomendasikan Terminal Amplas kepada Orang Sekitar

Kurang Setuju 57 58.8 58.8 70.1

Setuju 28 28.9 28.9 99.0

(32)

Terminal Amplas Merupakan yang Pertama Kali Muncul Apabila Ingin Bepergian dengan

Transportasi Umum karena Pelayanannya Memuaskan

Kurang Setuju 59 60.8 60.8 78.4

Setuju 21 21.6 21.6 100.0

Total 97 100.0 100.0

Alasan Menggunakan Jasa Terminal Amplas

Cumulative

Percent

Valid Karena tidak ada pilihan lain

(transportasi yang saya

butuhkan hanya ada di

Terminal Amplas)

41 42.3 42.3 42.3

Karena tidak mengetahui

lokasi terminal lain 20 20.6 20.6 62.9

Karena lokasinya dekat

dengan asal ataupun tempat

tinggal saya

34 35.1 35.1 97.9

Karena pelayanannya

sangat memuaskan 2 2.1 2.1 100.0

(33)

Adanya Logo dan Slogan yang Membuat Pelanggan Mengingat Keberadaan Terminal Amplas

Cumulative

Percent

Kurang Setuju 45 46.4 46.4 95.9

Setuju 4 4.1 4.1 100.0

Total 97 100.0 100.0

Pelayanan yang Didapat Sesuai dengan Harga yang Dibayar

Kurang Setuju 28 28.9 28.9 29.9

Setuju 66 68.0 68.0 97.9

(34)

Analisis Tabel Silang

Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

Senyum Saat Menyapa oleh

Petugas (CSO) * Kualitas

dan Profesionalisme SDM

Terminal Amplas

97 100.0% 0 .0% 97 100.0%

Senyum Saat Menyapa oleh Petugas (CSO) * Kualitas dan Profesionalisme SDM Terminal Amplas

Crosstabulation

Count

Kualitas dan Profesionalisme SDM Terminal

Amplas

Total Tidak Setuju Kurang Setuju Setuju

Senyum Saat Menyapa

oleh Petugas (CSO)

Tidak Setuju ₁₁ ₅ ₀ ₁₆

Kurang Setuju 8 46 1 55

Setuju 0 6 18 24

Sangat Setuju 0 0 2 2

(35)

Cases

Valid Missing Total

Kesopanan Petugas CSO *

Pemenuhan Harapan

Pelanggan akan Pelayanan

oleh Terminal Amplas

97 100.0% 0 .0% 97 100.0%

Kesopanan Petugas CSO * Pemenuhan Harapan Pelanggan akan Pelayanan oleh Terminal

Amplas Crosstabulation

Count

Pemenuhan Harapan Pelanggan akan

Pelayanan oleh Terminal Amplas

Total Tidak Setuju Kurang Setuju Setuju

Kesopanan Petugas CSO Kurang Sopan ₈ ₁₉ ₀ ₂₇

Sopan 10 39 19 68

Sangat Sopan 0 0 2 2

(36)

Cases

Valid Missing Total

Keamanan * Kesediaan

Pelanggan untuk

Merekomendasikan

Terminal Amplas kepada

Orang Sekitar

97 100.0% 0 .0% 97 100.0%

Keamanan * Kesediaan Pelanggan untuk Merekomendasikan Terminal Amplas kepada Orang

Sekitar Crosstabulation

Count

Kesediaan Pelanggan untuk Merekomendasikan Terminal

Amplas kepada Orang Sekitar

Total Tidak Setuju Kurang Setuju Setuju Sangat Setuju

Keamanan Tidak Aman ₄ ₃ ₀ ₀ ₇

Kurang Aman 6 34 2 0 42

Aman 1 20 24 0 45

Sangat Aman 0 0 2 1 3

(37)

Tabel Korelasi Spearman’s Rho

Correlations

varx vary

Spearman's rho varx Correlation Coefficient 1.000 .843**

Sig. (2-tailed) . .000

N 97 97

vary Correlation Coefficient .843** 1.000

Sig. (2-tailed) .000 .

N 97 97

(38)

DOKUMENTASI

(39)

Billboard_{larangan merokok di kawasan Terminal Terpadu Amplas. Himbauan dalam}

billboard _{yang terletak di sudut belakang Terminal Terpadu ini sama sekali tidak}

(40)

(41)

(42)

BIODATA PENELITI

Nama : Anggie Nazela

Tempat, tanggal lahir : Banda Aceh, 15 Juni 1993

NIM : 110904072

Departemen : Ilmu Komunikasi

Alamat : Komp. Villa Mutiara Blok I-5, Medan

Pendidikan : SD Nur Hasanah Medan SMP Harapan Mandiri Medan SMA Harapan Mandiri Medan

Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU

Nama Orang Tua : 1. Ayah : Drs. Zainal Abidin 2. Ibu : Nelly Agusti

Anak ke- : Satu dari dua bersaudara

(43)

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Jl. Dr. A. Sofyan No. 1 Telp. (061) 8217168

LEMBAR CATATAN BIMBINGAN SKRIPSI

NAMA : Anggie Nazela

NIM : 110904072

PEMBIMBING : Dewi Kurniawati, M.Si., Ph.D

NO. TGL. PERTEMUAN PEMBAHASAN PARAF

PEMBIMBING

ACC untuk seminar proposal

Seminar Proposal

Bimbingan dan konsultasi untuk Bab I, II dan III

Penyerahan Bab I, II dan III Bimbingan untuk kuesioner penelitian

ACC kuesioner penelitian

Bimbingan dan konsultasi untuk Bab IV

(44)

8

9

10

27 Juni 2015

9 Juli 2015

untuk Bab IV dan V

Penyerahan Bab IV dan V

ACC Ujian Meja Hijau

(45)

(46)